Kepuasan Pelanggan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

jika dilihat secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik.

4.4.2 Kepuasan Pelanggan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel terikat, peneliti menemukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap pernyataan-pernyataan yang dapat menggambarkan baik atau buruknya kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Seluruh pernyataan tersebut merupakan hasil penjabaran dari 5 indikator kepuasan pelanggan yaitu mutu produk, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan. Dari 15 pernyataan yang mewakili indikator kepuasan pelanggan, 11 pernyataan mendapat respon yang positif dari responden. Sedangkan 4 pernyataan lagi mendapat respon yang negatif dari beberapa responden. Adapun indikator dengan respon positif tertinggi adalah indikator keamanan pada pernyataan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi. Hal ini sejalan dengan pendapat Kuswadi 2004 yang menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila produkjasa yang digunakan dilengkapi dengan jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggannya. Keamanan dan kenyamanan bertransaksi didapat dengan adanya aplikasi layanan transaksi digital, tempat pembayaran kasir nyaman, petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur. Sedangkan indikator lain yang juga mendapat respon positif tertinggi adalah mutu produk pada pernyataan pihak bengkel Universitas Sumatera Utara memberi suku cadang terbaik kepada pelanggan. Dimana hasil tersebut sejalan dengan pendapat Kuswadi 2004 yang menyatakan bahwa produk bermutu akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komitmen Auto 2000 yang selalu memberikan suku cadang asli Toyota yang berlisensi dari Toyota Motor Corporation TMC dengan jangka waktu penggunaan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan suku cadang palsu. Hasil penelitan juga menunjukkan bahwa terdapat respon negatif dari responden yang ditujukan untuk indikator harga, dimana sebagian responden menganggap bahwa pihak bengkel menawarkan harga yang kurang terjangkau dan tidakmempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan bengkel lain seperti bengkel Suzuki, Mitsubishi, dan Daihatsu. Setelah melakukan penelusuran, peneliti menemukan data yang menunjukkan bahwa biaya servis pada bengkel Toyota Auto 2000 lebih mahal jika dibandingkan bengkel resmi lainnya. Berikut adalah perbandingan biaya servis mobil di Toyota Auto 2000 dan bengkel resmi lainnyadengan tipe mobil yang sama: Tabel 4.41 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota Auto 2000 vs Suzuki vs Daihatsu Merek dan Tipe Jarak Tempuh Km Biaya Servis Rp Toyota Avanza 1.3 dan 1.5 100.000 10.410.000 Suzuki Ertiga 1.4 MT 100.000 8.810.164 Xenia 1.0 dan 1.3 100.000 6.243.393 Sumber : Diolah oleh peneliti, 2016 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.42 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota Auto 2000 vs Mitsubishi Merek dan Tipe Jarak Tempuh Km Biaya Servis Rp Toyota All New Fortuner VRZ 4X2 50.000 4.612.500 Mitsubishi All New Pajero Sport Dakar 4x2 50.000 4.027.800 Sumber : Diolah oleh peneliti, 2016 Terlepas dari adanya beberapa pelanggan yang memberikan respon negatif, jika dilihat secara keseluruhan,dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah cukup puas dengan kelima indikator kepuasan pelanggan tersebut. 4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan Berdasarkan hasil analisis dan pengujian data yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil analisis regresi yang telah dilakukan, dimana didapati jika kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan turut meningkat sebesar 0,706 satuan. Kemudian hal ini dipertegas lagi melalui uji parsial uji statistik t, dimana didapati bahwa nilai probabilitas adalah 0,000 dan lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak sampai disitu, peneliti juga melakukan uji determinasi yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menerangkan kepuasan pelanggan sebesar 49,2 dan sisanya diterangkan oleh faktor-faktor lain. Universitas Sumatera Utara

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah disajikan dan dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap 15 pernyataan yang dibagikan. Dimana sebagian besar responden kurang lebih 96 setuju bahwa indikator-indikator kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah baik. Tidak jauh berbeda dengan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga cukup tinggi. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang mewakili kepuasan pelanggan, dimana sebagian besar kurang lebih 89 setuju bahwa indikator-indikator kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan sudah baik. Dari hasil penelitian juga ditemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Dimana dari hasil uji t menunjukkan bahwa nilai probabilitas adalah 0,000 0,05 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dari uji determinasi ditemukan bahwa variable kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 49,2. Sedangkan sisanya dijelaskan faktor –faktor lain. Universitas Sumatera Utara