1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan
sangat puas. 2.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan derived dissatisfaction. 3.
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan problemanalysis.
4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
importancepercormance ratings.
2.3 Kerangka Berpikir
Tujuan perusahaan dapat tercapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan
pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas
pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2000 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini maka dibuatlah kerangka berpikir yang mengacu pada pendapat Pasuraman, Zeithmol,
dan Berry dalam Ferrinadewi 2005 dalam penelitian tentang kualitas jasa ngidentifikasi ada 5 lima dimensi kulitas jasa berdasarkan persepsi konsumen
yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana kelima hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
pertimbangan diatas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3 Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis adalah :
Kepuasan Pelanggan Y
1.Mutu produk 2.Mutu Pelayanan
3.Harga 4.Waktu Penyerahan
5.Keamanan
Kualitas Pelayanan X
1.Tangibles 2.Reliability
3.Responsiveness 4.Assurance
5.Emphaty
Universitas Sumatera Utara
Ho Diduga bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan. Ha
Diduga bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan.
2.5 Penelitian Terdahulu
