Maka sejauh mana tingkat kepuasan yang di peroleh nasabah akan menentukan loyalitas pelanggan dan keberlangsungan hidup perusahaan itu
sendiri. Karenanya, kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting yang harus di jaga, di pertahankan dan di tingkatkan oleh perusahaan. Oleh karena itu
Pegadaian berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi nasabah yang berorientasi kepada kepuasan nasabah. Dalam menilai kualitas
pelayanan digunakan lima dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yaitu :Tangibles, Reliability, Assurance, Emphaty, Responsiveness Lupioadi, 2001.
Berdasarkan uraian yang telah di sampaikan di atas, maka ingin diteliti salah satu cabang dari PT.PEGADAIAN PERSERO Medan yakni cabang
utama Medan dan memilih judul tugas akhir ‘‘INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PT.PEGADAIAN PERSERO CABANG UTAMA KANTOR
WILAYAH 1 MEDAN.’’
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka perumusan masalah dalam tugas akhir ini adalah ‘‘Bagaimana indeks Kepuasan Pelanggan PT.Pegadaian Persero
cabang utama kantor wilayah 1 Medan?’’
C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis untuk mengetahui indeks Kepuasan Pelanggan PT.Pegadaian Persero cabang
utama kantor wilayah 1 Medan.
Universitas Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1 . Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan pengetahuan peneliti mengenai indeks kepuasan pelanggan PT.Pegadaian Persero cabang utama kantor wilayah 1 Medan.
2 . Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. 3 . Bagi Pembaca
Sebagai tambahan informasi yang di perlikan atau tambahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan oleh peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian pada topik yang sama di masa mendatang.
E. Jadwal Kegiatan
Jadwal kegiatan ini terdiri dari berbagai kegiatan. Kegiaatan dimulai dari pengajuan judul, pelaksanaan survey, pelaksanaan bimbingan untuk pengolahan
data dan pelaporan bimbingan untuk penulisan Tugas Akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari Tabel 1.1 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Jadwal kegiatan
NO KEGIATAN APRIL
MEI JUNI
III IV
I II
III IV
V I
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan
Sumber : Penulis 2014 Keterangan :
Padatahap draft Tugas Akhir, dimulai dari pencarian buku-buku referensi mengenai kepuasan pelanggan. Kemudian pada tahap pengumpulan data
dilakukan penulis dengan magang di PT.PegadaianPersero di jalan pegadaian Medan. Magang dilaksanakan 4 Maret 2014 sampai 17 April 2014. Setelah
melakukan observasi penulis memulai penulisan laporan yang akan di kemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam penulisannya penulis akan di bimbing
oleh Dosen Pembimbing agar penulisan Tugas Akhirsesuai judul dan materi pembahasan.
F. Sistematika Penelitian BAB I : Pendahuluan
