Wagilto dalam bukunya yang berjudul “Pengantar Psikologi Umum” persepsi merupakan suatu proses yang berujud diterimanya stimulus oleh individu
melalui reseptornya. Stimulus yang diterimanya akan diteruskan ke otak sehingga individu tersebut menyadari apa yang dilihatnya, didengar,
dirasakan, dan sebagainya. Oleh karena itu, proses penginderaan tidak lepas dari proses persepsi. Sedangkan menurut Kartini Kartono dalam bukunya yang
berjudul “Psikologi Umum” persepsi merupakan bentuk pengalaman yang belum disadari benar, sehingga individu yang bersangkutan belum mampu
membedakan diri sendiri dengan objek yang dihayati.
B. Kualitas Jasa Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan pada pelanggan untuk
terus menjalin hubungan dengan suatu instansi tertentu. Dengan kualitas yang baik akan menciptakan kesetiaan pelanggan. Sebenarnya bukan hal
yang mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Para ahli Manajemen seperti Deming, Crosby, dan M.Juran mendefinisikan kualitas sebagai
berikut; Menurut Deming kualitas yaitu apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Crosby
mempersepsikan kualitas
sebagai nihil
cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap prasyarat.
M.Juran mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu jasa yang terdiri dari kualitas desain. Kualitas ini sering berhubugan dengan jasa
yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dari pemakai jasa tersebut. Jasa sendiri sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
“jasa”
service
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
service personal
sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa pelayanan merupakan suatu produk tidak berwujud. Pernyataan ini didukung oleh
pendapat Gronroos yang dikutip oleh Raminto dan Atik Septi Winarsih dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan” mengatakan
bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan. Ketidak berwujudan jasa berarti bahwa jasa tidak dapat dirasakan, dinikmati, sebelum pengguna jasa membelinya.
Ditambahkan bahwa pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dari pendapat beberapa ahli diatas, penulis dapat menyimpulkan pengertian jasa pelayanan sebagai suatu aktivitas yang dilakukan oleh
pemberi jasa instansi kepada pelanggan atau konsumen dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil yang akan diterima pelanggan
tidak berwujud suatu produk.
2. Faktor Yang Menyebabkan Kualitas Jasa Buruk
