Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh : Elisabeth Harpi Wahyuningsih 012214046 PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Perjalanan beribu-ribu kilometer dimulai dengan langkah pertama.

  

(Lao Tzu)

Saya mengerti Tuhan tidak akan memberi sesuatu melebihi

kemampuan saya. Harapan saya hanyalah agar Ia tidak terlalu

berlebihan memercayai saya.

  

(Ibu Teresa)

Jangan pernah menyerah

Jangan pernah

  

Jangan pernah

Jangan pernah

(Winston Churchill)

  Skripsi ini kupersembahkan untuk: Gusti Yesus Kristus dan Bunda Maria Almarhum Bapakku, Bapak Thomas Kamijo Ibuku tercinta, Ibu Maria Ignasia Sudiyem Adekku tersayang, Stefanus Andi Sukmono Kekasihku tersayang, Kirjo

  ABSTRAK PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Elisabeth Harpi Wahyuningsih Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2009

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (2) apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (4) apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

  Peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisis masalah pertama sampai ketiga, dan menggunakan analisis regresi linear berganda untuk menganalisis masalah keempat.

  Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan.

  ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITY SERVICE TOWARD PATIENT’S LOYALTY A case Studi at Panti Baktiningsih Klepu Hospital

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2009

  The goal of the research were to answer the questions: (1) does price positively influence patient’s loyalty, (2) does promotion positively influence patient’s loyalty, (3) does service quality positively influence patient’s loyalty, (4) do price, promotion, and service quality simultaneously positively influences patient’s loyalty.

  The researcher applied simple linear regression analysis to analyse the first, second, and third problems. Multiple linear regression analysis was applied to analyse the forth problem.

  The result of the analysis indicated that: price positively influenced patient’s loyalty. Promotion positively influenced patient’s loyalty. Quality service positively influenced patient’s loyalty. Price, promotion, quality service simultaneously and positively influenced patient’s loyalty.

KATA PENGANTAR

  Dengan segenap kerendahan hati, penulis mnegucapkan syukur kepada Tuhan atas kasih dan karunia-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”.

  Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi dan sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univesitas Sanata Dharma.

  Penulis menyadari bahwa tidak mudah unuk menyelesaikan penulisan skripsi ini. Banyak sekali hambatan yang harus dilalui, tetapi dengan penuh kesabaran, ketekunan, semangat, dan keinginan yang kuat untuk selesai, serta bantuan yang sangat besar dari Tuhan dan dari berbagai pihak, akhirnya segala hambatan dapat dilalui dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :

  1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Univesitas Sanata Dharma.

  2. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran membimbing, mengarahkan, menasihati dalam

  4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini cepat selesai.

  5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan. Seluruh karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terutama Mas Yuli dan Mas Frans, terima kasih atas segala bantuannya.

  6. Dr. Yosafat Suryono, M.M., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas ijin dan kesempatan yang diberikan sehingga penelitian ini berjalan dengan lancar.

  7. Pak Parno, Mbak Eva, dan seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas nasihat, bantuan, dan kerjasamanya sehingga penelitian ini berjalan dengan lancar.

  8. Alm Bapakku, Ibuku, dan adekku tercinta. Terima kasih untuk segala yang Engkau limpahkan kepadaku.

  9. Kirjo, terima kasih tak terhingga untuk cintamu padaku. Mbokdhe Sam dan Pakdhe Nur, terima kasih atas pertanyaannya kapan selesai kuliah.

  10. Lek Ipong, Mas Agung, Beti, Ita, terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan dukungannya.

  11. Bulek Heni dan Pak Pri, terima kasih untuk perhatian dan dukungannya sehingga aku menjadi lebih kuat. dan pengertiannya. Amel, terima kasih atas semangatnya selalu mengingatkanku untuk bimbingan, atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya.

  13. Sahabat-sahabat Lektor : Mas Putut, Mbak Fitri, Mbak Dono, Mbak Ika, Ana, Idha, Mbak Rini,Mbak Heni, Mbak Yatmi, Tiwij, Duwik. Terima kasih atas semangat dan persahabatannnya.

  14. B2P-PK Community : Romo Win, Romo Ari, Romo Koko, Kelik “Keong”, Mbak Rini, Mbak Heni, Mbak Yatmi, Leo “Kempok”, Toro “Tebek, Rinto “Gembul” Kelik Raharjo, Ari “Kabul, Ani “Kucing”, Idha, Ana, Titus, Mayang, Lia. Terima kasih untuk persahabatannya, suka duka kita lalui bersama.

  15. Shelving Crew : Sandra, Santi, Sinta, Dhei, Fafa, Ari, Heru, Nina, Siska, Koko, Era, Tobing, Mbak Ola. Mitra Perpustakaan : Ellen, Joe, Dina, Siska, Nina, Zico, Pungkas, Ragil, Wati, Yongki, Qwot. Terima kasih untuk kebersamaan dan persahabatannya. Romo Susilo, Bu Ning, Pak Supri, dan seluruh staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terima kasih atas semangat, dorongan, dan kesempatan untuk belajar dan berkarya.

  16. Pusat Studi Ignasian : Romo Dipo, Martha, Wawan, Bu Maria, Suster Dewi.

  Terima kasih atas kesempatannya untuk berkarya.

  17. Keluarga besar Komunitas Magis Yogyakarta, terima kasih untuk semuanya, kita berproses untuk menjadi lebih baik. Sr. Claire, FCJ, terima kasih atas kesabaran untuk mendengarkan segala keluh kesahku.

  18. Seluruh umat lingkungan Emmnauel Sejati Trukan, terima kasih atas pengalaman- saling membutuhkan dan saling melengkapi. Mas Putut, terima kasih atas kepercayaan, pengertian, dan persahabatannya.

  19. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan masukan-masukan yang membangun demi sempurnanya skripsi ini.

  Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

  Penulis, Elisabeth Harpi Wahyuningsih

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL .................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................................................... v ABSTRAK .................................................................................................. vi ABSTRACK ............................................................................................... vii KATA PENGANTAR ............................................................................... viii DAFTAR ISI............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv DAFTAR TABEL....................................................................................... xvi

  BAB I. PENDAHULUAN .................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1 B. Perumusan Masalah ........................................................... 2 C. Batasan Masalah ................................................................ 3 D. Tujuan Penelitian............................................................... 4 E. Manfaat Penelitian............................................................. 4 F. Sistematika Penulisan ........................................................ 5 BAB II. LANDASAN TEORI ............................................................... 7

  C. Bauran Pemasaran Jasa ....................................................... 14

  D. Strategi pemasaran Jasa....................................................... 19

  E. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 23

  F. Membangun Loyalitas......................................................... 25

  G. Rumah Sakit ........................................................................ 26

  H. Pelayanan Medis ................................................................. 27

  I. Hipotesis.............................................................................. 29

  BAB III. METODOLOGI PENELITIAN............................................... 31 A. Jenis Penelitian.................................................................... 31 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 31 C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................... 31 D. Variabel Penelitian .............................................................. 32 E. Definisi Operasional............................................................ 33 F. Populasi dan Sampel ........................................................... 34 G. Teknik Pengumpulan Data.................................................. 35 H. Teknik Analisis Data........................................................... 36 I. Metode Analisis Data.......................................................... 38 BAB IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ............................... 44 A. Sejarah Perkembangan ........................................................ 44 B. Falsafah ............................................................................... 56 C. Lokasi ................................................................................. 58

  BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 60 A. Deskripsi Data..................................................................... 60 B. Pengujian Instrumen............................................................ 61 C. Analisis Data ....................................................................... 63 D. Pembahasan......................................................................... 83 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ............ 86 A. Kesimpulan ......................................................................... 86 B. Saran.................................................................................... 87 C. Keterbatasan........................................................................ 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR Gambar

  Halaman

V. 1 Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 78

V. 2 Normalitas ..................................................................................... 79

  DAFTAR TABEL Tabel

  

V.9 Model Summary Promosi ............................................................. 71

  

V.16 Coefficients Loyalitas Pasien ....................................................... 81

  

V.15 Model Summary Loyalitas Pasien ................................................ 80

  

V.14 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................. 80

  

V.13 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 77

  

V.12 Coefficients Kualitas Pelayanan ................................................... 74

  

V.11 Model Summary Kualitas Pelayanan ............................................ 74

  

V.10 Coefficients Promosi .................................................................... 72

  

V.8 Coefficients Harga ........................................................................ 69

  Halaman

  

V.7 Model Summary Harga ................................................................. 69

  

V.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pasien ............................................. 67

  

V.5 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan ......................................... 67

  

V.4 Penilaian Variabel Promosi .......................................................... 66

  

V.3 Penilaian Variabel Harga .............................................................. 65

  

V.2 Distribusi Responden Menurut Karakteristik ............................... 63

  

V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 61

  

V.17 Anova ............................................................................................ 82

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya industri jasa seperti perbankan,

  asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan- perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara.

  Selain itu juga terlihat dalam perkembangan organisasi-organisasi nirlaba seperti LSM, Lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.

  Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara para pengusaha jasa. Mereka berusaha dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan, membangun hubungan baik dengan pelanggan, dan memepertahankannya.

  Harga memiliki peranan penting dalam perusahaan jasa. Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Selain harga, promosi juga memiliki peranan yang sangat penting. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Selain dua hal tersebut, jasa yang berkualitas juga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu tawarkan, konsumen diharapkan akan kembali menggunakan jasa kita dan cenderung menjadi loyal.

  Loyalitas pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan. Harga yang sesuai, promosi yang gencar, dan jasa yang berkualitas diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen menjadi loyal.

  Demikian halnya dengan rumah sakit, sebagai perusahaan jasa harus memiliki strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam persaingan.

  Semakin banyak dan berkembangnya rumah sakit mengakibatkan konsumen semakin bebas menentukan pilihan dalam menggunakan jasa rumah sakit.

  Harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan membuat konsumen terkesan dan akan kembali lagi sehingga konsumen menjadi loyal.

  Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS

  PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”. Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Perumusan Masalah

  Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :

  1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

  4. Apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

C. Batasan Masalah

  Batasan masalah digunakan untuk membatasi permasalahan yang terlalu kompleks sehingga tidak menimbulkan kesulitan dalam melakukan penelitian.Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan pada :

  1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

  2. Faktor yang ditinjau adalah :

  a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap harga yang ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

  b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

  c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

  3. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

  D. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang berfungsi untuk menjawab perumusan masalah yang dikemukakan.

  Tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

  2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

  3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien

  4. Untuk mengetahui apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

  E. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :

  1. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Penulis berharap penelitian ini berguna sebagai bahan masukan dalam usaha peningkatan loyalitas pasien di Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

  2. Universitas Sanata Dharma Penulis berharap bahwa penelitian ini mampu menambah wawasan

  3. Peneliti Penulis berharap bahwa penelitian ini menjadi titik awal dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh sehingga mampu memecahkan setiap masalah yang dihadapi di lapangan.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I. PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan

  masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  Bab II. LANDASAN TEORI Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai pendukung penelitian, sehingga penelitian memiliki dasar secara ilmiah. Bab III. METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian

  subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis data.

  Bab IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT Bab ini berisi tentang gambaran umum Rumah Sakit Umum Panti lokasi, jenis pelayanan, dan struktur organisasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

  Bab V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang proses pengolahan data yang meliputi

  deskrispsi data, pengujian instrumen, analisis data, dan pembahasan.

  Bab VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, saran-saran

  untuk Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, dan keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ atau (service)

  memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

  Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa pakar pemasaran :

  A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfactions (Lehtinen,1983).

  A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988).

  A service is an activity or series of activities of more or less intangible neture that normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems (Gronroos, 1990).

  Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut :

  Service is all economic activities whose output is not a physical product or contruction is generally consumed at that time it is produced, provided added value in forms (such as convenience, amusement, Jadi, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

  Kotler (1994), juga mendefinisikan jasa sebagai berikut :

  Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan dengan produk fidsik atau sebaliknya.

  Dari definisi-definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan produsen (jasa), meski pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

B. Klasifikasi dan Karakteristik Jasa

  Klasifikasi penawaran produk sebuah perusahaan bisa didasarkan pada sejumlah kriteria. Salah satu kriteria yang paling sederhana adalah daya tahan (durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan. Berdasarkan kriteria ini, produk biasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

  1. Barang Tidak Tahan Lama (Non – Durable Good) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya sabun, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.

  2. Barang Tahan Lama ( Durable Goods ) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa berahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain lemari es, tv, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain – lain.

  3. Jasa ( Services ) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain – lain.

  Karakteristik Jasa

  Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya ( Fandy Tjiptono, 2005 : 22 – 30 ).

  Keempat karakteristik unik tersebut yaitu :

  Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ), atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.

2. Bervariasi (Variability)

  Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu :

  a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa

  b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan

  c. Beban kerja perusahaan Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik. akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.

  Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya yaitu : a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya

  unprecditable .

  b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa ( service-performance

  process standardization ) atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat

  dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM,

  vending machines , internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga

  bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti.

  c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.

  d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif ( melalui system kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website ) maupun demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan dikoreksi.

  3. Tidak terpisahkan (Inseparibility)

  Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yag menyampaikan jasa ( contact-personnel ) merupakan unsure kritis. Kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

  4. Tidak tahan lama (Perishability)

  Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa bersifat fluktutif dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak seputar lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah. Kegagalan memenuhi jika organisasi jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintan puncak, maka pada saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam jumlah yang sangat besar. Sehingga produktivitas karyawan dan Return On assets juga akan sangat rendah. Dengan demikian organisasi membutuhkan manajemen permintaan dan penawaran yang efektif.

  Lima alternatif strategi permintan jasa :

  a. Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak

  b. Meningkatkan permintaan ada periode sepi

  c. Menyimpan permintaan dengan sisten reservasi dan janji ( appointments ) d. Menerapkan system antrian, sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani e. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer Lima alternatif strategi penawaran jasa :

  a. Menggunakan karyawan kasual dan paruh waktu pada periode sibuk sehingga perusahan dapat melayani permintaan pelanggan.

  b. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan penyedia jasa lain.

  c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi.

  d. Melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan.

  e. Meningkatkan partisipasi pelanggan.

C. Bauran Pemasaran Jasa

  Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsure suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan bauran pemasaran pada produk jasa. Dalam bauran pemasaran produk barang kita mengenal istilah 4P: prduct, price, place, dan promotion. Sedangkan dalam bauran pemasaran jasa keempat hal tersebut ditambah tiga unsur lagi:

  people, process, dan customer service. Ketiga hal tersebut terkait dengan sifat

  jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapt dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, atau terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak semua jenis jasa). Unsur-unsur dalam bauran pemasaran tersebut saling memengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan memengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh unsur :

  1. Product (produk) Produk jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tidak berwujud (intangibility), bervariasi (variability), tidak dapat dipisahkan (inseparability), dan tidak tahan lama (perishability). a. Barang murni berwujud (a pure tangible good).

  Tidak ada jasa yang menyertai produk, contoh : sabun mandi, pasta gigi.

  b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya (a tangible good with accompanying service ) untuk meningkatka daya tarik konsumen.

  Contoh : komputer dengan jasa instalnya.

  c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service with

  accompanying minor goods and services ). Contoh : jasa penerbangan kelas satu.

  d. Jasa murni (a pure service) Contoh : jasa penjaga anak dan psikoterapi

  2. Price (harga) Tujuan menentukan harga menurut Adrian Payne : Harga sangat berpengaruh dalam pemberian nilai kepada konsumen, memengaruhi citra produk, serta keputusan pembelian konsumen.

  Tujuan perusahaan dalam menentukan harga :

  a. Bertahan

  b. Memaksimalkan laba

  c. Memaksimalkan penjualan

  d. Gengsi atau prestos

  e. Pengembalian atas investasi b. Sasaran perusahaan

  c. Tingkat persaingan

  d. Siklus hidup jasa

  e. Elastisitas permintaan

  f. Struktur biaya

  g. Sumberdaya yang digunakan

  h. Kondisi ekonomi secara umum i. Kapasitas jasa

  3. Promotion (promosi) Promosi merupakan salah satu variabel terpenting dalam bauran pemasaran jasa. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengarui konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adala pemiliha bauran promosi (protion mix).

  Bauran promosi terdiri atas :

  a. Iklan (advertising) Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen.

  b. Penjualan perorangan (personal selling) Sifat penjulan perorangan lebih luwes karena karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.

  c. Promosi penjualan (sales promotion) Promsi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjual akhirnya.

  d. Hubungan masyarakat (public relation) Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelangga, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan public yang lebih besar.

  e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa, artinya pelanggan tersebut akan berbicara dengan pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap

  4. Place (tempat) Tempat dalam jasa berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan jasa kepada konsumen dan di man alokasi yang strategis.

  Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan berada. Ada tiga hal yang memengaruhi lokasi : konsumen mendatangi perusahaan, perusahaan mendatangi konsumen, perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung. Ada tiga pihak yang terlibat dalam saluran distribusi yaitu penyedia jasa, perantara, dan konsumen. Saluran distribusi yang dapat di pilih antara lain penjualan langsung (direct sales), agen (broker), agen penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa kontrak. Setiap perusahaan harus memilih lokasi dan saluran distribusi yang tepat untuk penyampaian jasanya sebab akan berpengaruh terhadap kualitas jasa perusahaan.

  5. People (orang) Empat peranan orang dalam memengaruhi konsumen :

  a. Contactors, orang di sini berinteraksi langsung dengan ksumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

  b. Modifiers, Orang di sini tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.

  c. Influencer, Orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan d. Isolateds, orang di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.

  6. Process (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekeraan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara :

  a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

  7. Customer service (layanan konsumen) Layanan konsumen (customer service) dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi , di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.

D. Strategi Pemasaran Jasa

  Untuk memenangkan persaingan perusahaaan jasa harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat sehingga jasa yang ditawarkan dipasar dikenal diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka, dan produktivitas mereka.

  Strategi - strategi tersebut antara lain :

  1. Mengelola Perbedaan Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa pesaing. Para pelanggan lebih memperhatikan tingkat murahnya harga daripada faktor – faktor yang lain. Oleh karena itu strategi pemasaran yang dilakukan adalah mengembangkan penawaran, penyampaian, dan kesan yang berbeda. Penawaran mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakannya dari produk pesaing.

  Tantangan utama yang harus dihadapi adalah sebagian besar jasa mudah ditiru. Hanya sedikit jasa yang dapat dipertahankan dalam waktu lama.

  Perusahaan jasa yang melakukan inovasi secara teratur akan memperoleh keuntungan temporer sehingga mampu mempertahankan pelanggan.

  Perusahaan jasa juga dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih banyak kontak pelanggan yang dapat diandalkan.

  Selain itu perusahaan jasa juga dapat mendiferensiasikan citra mereka melalui simbol dan merek.

  2. Mengelola Kualitas Jasa Salah satu cara mendiferensiasiakan suatu perusahaan jasa adalah pelanggan yang menjadi sasaran. Harapan pelanggan terbentuk oleh pengalamannya dalam menggunakan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Jika jasa yang dirasakan tidak seseuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan tidak akan menggunakan jasa lagi. Lima dimensi kualitas jasa :

  a. Reliabilitas ( reliability ) Reabilitas berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai denga waktu yang disepakati.

  b. Daya tanggap ( responsiveness ) Daya tanggap berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasiakn kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  c. Jaminan ( assurance ) Jaminan berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersiakp sopan dan d. Empati ( emphaty ) Empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilki jam operasi yang nyaman.

  e. Bukti fisik ( tangible ) Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan, seta penampilan karyawan.

  3. Mengelola Produktivitas Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa : a. Perusahaan jasa bekerja lebih cekatan.

  b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu.

  c. “Mengindustrialisasikan jasa“ dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi.

  d. mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk.

  e. Merancang jasa yang lebih efektif.

  f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri.

  g. Memanfaatkan kemampuan teknologi.

E. Loyalitas Pelanggan

  Dick dan Basu ( dalam Fandy, 2000 ) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan, yaitu :

  Perilaku Pembelian Ulang Rendah

  Sikap Kuat Lemah Loyalty Laten Loyalty Spurious Loyalty No Loyalty

  Tinggi Menurut Schnaars ( 1998 ) ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty,

  defectors , dan successes.

  Loyalitas Pelanggan Rendah

  Kepuasan Pelanggan Rendah Tinggi

  Failures Forced Loyalty

  Tidak puas dan tidak Tidak puas namun loyal mempunyai perasaan terikat dengan program promosi yang dicanangkan perusahaan

  Defectors Successes

  Puas tetapi tidak loyal Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan word- of-mouth

  Tinggi

F. Membangun Loyalitas

  Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara ( Tjiptono, 1995 : 93 ) sebagai berikut :

  a Core Service

  Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar – benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

  b Custumizing The Relationship

  Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

  c Service Augmentation

  Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  d Relationship Pricing

  Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Membangun loyalitas pelanggan daoat ditempuh dengan cara memberi potongan – potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi

  e Internal Marketing

  Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting. Tekananya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip – prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

G. Rumah sakit

  1. Pengertian Rumah sakit Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat karena rumah sakit merupakan suatu lembaga sosial yang berperan aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan medis. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159 b / Men. Kes / Per / II 1998 memuat pengertian dan istilah rumah sakit sebagai berikut : a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

  b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai dengan c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu.

  d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medis tingkat S1, S2, dan S3.

  2. Fungsi Rumah Sakit Secara garis besar ada dua fungsi rumah sakit, yaitu :

  a. Fungsi pelayanan intra mural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan bagi tenaga medis.

  b. Fungsi pelayanan ekstra mural, yaitu kegiatan di bidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau di luar batas rmah sakit, seperti pelayanan terpadu yang menyangkut program KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

H. Pelayanan Medis

  1. Definisi Pelayanan medis peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan (Lumenta benyamin, 1989 : 11).

  2. Mutu Pelayanan Medis Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian pelayanan medis ialah mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama (Lumenta Benyamin, 1989 : 15 – 16). Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicapai selama proses pemerisaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan pelayanan proses pengobatan. Dari definisi tersebut maka pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi 8 yaitu : a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran.

  b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

  c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerja sama yang wajar antar kaum awam dengan para pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.

  d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.

  e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan kesejahteraan sosial.

  f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.