Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan : studi kasus karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman.

vi ABSTRAK

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN

JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

vii ABSTRACT

THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,

EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital

Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job.

This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89 employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were 50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis technique was regression analysis, which was developed by Chow.

The findings of the research show that there are negative effects and significant emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age ; (2) education level ; and (3) kinds of job.

i

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL

TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DITINJAU DARI USIA,

TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus : Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh : Mulyamita Tutiarta R. R

NIM : 021334036

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

iv

MOTTO

Sesungguhnya di mana ada kesulitan di situlah ada kelapangan

(Al Insyirah:5)

Aim the Sun, and you may not reach it, but your arrow will fly

far higher than if aimed at an object on a level with yourself

(Joel Hawes)

Dan orang-orang yang beriman serta mengerjakan amal

kebajikan mereka itu penghuni syurga, dan mereka kekal di

dalamnya (Al Baqarah:82)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini aku persembahkan untuk :

Allah SWT

Bapak Ibuku tercinta

Adik-adikku tercinta

Mas Dion Tersayang

Keponakanku Wisnu...

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 April 2008 Penulis

vi ABSTRAK

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN

JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

vii ABSTRACT

THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,

EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital

Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job.

This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89 employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were 50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis technique was regression analysis, which was developed by Chow.

The findings of the research show that there are negative effects and significant emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age ; (2) education level ; and (3) kinds of job.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan petunjuk-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN dengan baik ini. Terima kasih tak lupa penulis ucapkan kepada beberapa pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini, antara lain :

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bimbingan kepada penulis.

2. Bapak Yohanes Hasoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan yang telah memberikan dukungan kepada penulis.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., Dosen Pembimbing, yang telah banyak memberikan saran, bimbingan, masukan, dan ilmu kepada penulis. 4. Bapak S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si., selaku dosen penguji yang

telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis.

5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., SIP., M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

6. Bapak dr. Yosafat Suryono, MM., selaku Kepala RSU Panti Baktiningsih Klepu yang telah memberikan ijin kepada penulis, sehingga penulis dapat melakukan penelitian di RSU Panti Baktiningsih tersebut.

ix

7. Mbak Lami, perwakilan dari sekretariat RSU..makasih buat informasinya yang berkaitan dengan karyawan RSU Panti Baktiningsih.

8. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang sudah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis bagikan.

9. Orang tuaku, bapak ibu tercinta yang telah memberikan limpahan kasih sayang berupa materi dan doa kepad penulis. Makasih Pak.. Bu..

10.Adikku Mido yang berada di Bali (keep fighter, Bro…), dan adikku Ria dan suaminya Taufik serta keponakanku Wisnu.. cepat gedhe ya… thanks yah…

11.My Lovely Dion… makasih udah memberikan support, kasih sayang dan perhatian yang tiada pernah berhenti.. makasih juga buat doa-doanya, dukungan untuk segera lulus…dan semua yang udah mas Dion beri.. 12.Keluarga di Sagan dari 832 sampai 833.. Pakdhe-Budhe, le Entis-Mb

Tutik, Mb Dhona, Sunu, Rani, Lina, Lia, Zaki, Ihksan…semuanya makasih ya. Buat Bintang dan Bagas cepat besar ya..

13.Keluarga Mbah Harjo.. Pakdhe-Budhe, lan sedherek kabeh..Dhe Besar.. Nuwun nggih, Dhe…buat semuanya…

14.Le Agus n Mb Murti..nuwun ya udah jadi tempat menginap saat ngajar di sekolah.. Mas Iwan, nuwun buat print2annya..buat Nisa koq makin ndut. 15.Keluarga di Bedilan… bapak dan ibu, de Widhi n Shafa, adik-adikku

x

16.Sahabat-sahabatku yang meski udah jauhan kita tetep saling kasih kabar… Liong, Flora, Desi, Sisil, Lia..duh jeng…kapan kita bisa kumpul-kumpul lagi…

17.Dan semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca semua yang bersifat membangun. Akhir kata sekian dari penulis.

Wassalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh

Yogyakarta, April 2008

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……….. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii

HALAMAN PENGESAHAN………... iii

MOTTO……….. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……….. v

ABSTRAK ………. vi

ABSTRACT………... vii

KATA PENGANTAR……… viii

DAFTAR ISI………... xi

DAFTAR TABEL……….. xv

DAFTAR LAMPIRAN……….. xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……….. 1

B. Batasan Masalah……….. 4

C. Rumusan Masalah……… …… 4

D. Tujuan Penelitian………. 5

E. Manfaat Penelitian……… 5

BAB II LANDASAN TEORETIK A. Kecerdasan Emosional………. 6

xii

2. Jenis-jenis Emosi……… 7

3. Kecerdasan ………. 8

4. Kecerdasan Emosional……… 8

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)………. 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan……… 10

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan……… 11

C. Usia……… 14

D. Tingkat Pendidikan………. 15

E. Jenis Pekerjaan………. 17

F. Kerangka Berpikir……… 18

1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia………... 18

2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………... 19

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………. 21

G. Hipotesis……… 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian……….. 24

B. Tempat dan Waktu Penelitian……… 24

C. Subjek dan Objek Penelitian……….. 24

xiii

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya……… 25

F. Teknik Pengumpulan Data……… 30

G. Pengujian Instrumen Penelitian………. 31

1. Uji Validitas………. 31

2. Uji Reliabilitas………. 33

H. Teknik Analisis Data………. 34

1. Analisis Deskriptif……….. 34

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas……….. 35

3. Pengujian Hipotesis………... 36

BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH A. Sejarah……….. 40

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Moto RSU Panti Baktiningsih……….. 43

C. Struktur Organisasi……….. 44

D. Personalia……… 44

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data……… 45

B. Analisa Data……… 49

1. Pengujian Normalitas……… 49

2. Pengujian Linieritas………. 55

3. Pengujian Hipotesis Penelitian……….. 56

C. Pembahasan Hasil Penelitian………. 62 1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas

xiv

Pelayanan Ditinjau dari Usia……… 62

2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……… 66

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……….. 70

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan……….. 74

B. Keterbatasan……… 75

C. Saran……… 75

DAFTAR PUSTAKA………. 78

LAMPIRAN………... 80

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa

Bidang Jasa Kesehatan……….. 13

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional………. 25

Tabel 3.2 Skala Likert……… 27

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan……… 27

Tabel 3.4 Skala Likert……… 29

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 32 Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…. 32 Tabel 3.7 Hasil Pengujian Realibilitas Variabel Penelitian………… 34

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional……… 46

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan………. 47

Tabel 5.3 Deskripsi Usia……… 47

Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan………. 48

Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan……… 49

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia……….. 50

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……….. 50

Tabel 5.8 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……….. 51

xvi

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas

Pelayanan Ditinjau dari Usia……… 52

Table 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……… 53

Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……….. 54

Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas……….. 55

Tabel 5.13 Hasil Pengujian Hipotesis I……… 56

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Hipotesis II……….. 58

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian……… 80

Lampiran 2. Daftar Data Penelitian……….. 88

Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas………. 99

Lampiran 4. Uji Normalitas dan Linieritas………... 106

Lampiran 5. Uji Hipotesis Penelitian………... 123

Lampiran 6. Perhitungan PAP II………. 129

Lampiran 7. Struktur Organisasi………. 133

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian……… 135

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis yang ketat di antara organisasi jasa penyedia jasa

adalah fakta yang tak dapat dipungkiri pada masa sekarang ini. Dalam

persaingan bisnis yang ketat tersebut, kualitas pelayanan menjadi salah satu

penentu eksistensi bagi sebuah organisasi jasa. Jika kualitas pelayanan baik

hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa

pasar serta meningkatkan volume penjualan produk atau jasa. Subjek yang

menentukan tinggi rendahnya kualitas pelayanan organisasi tersebut adalah

sumber daya manusia (karyawan) yang terlibat di dalamnya. Kualitas jasa ini

menunjukkan ukuran relatif kesempurnaan dari suatu produk atau jasa

(Tjiptono, 2005:110).

Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki sifat dan karakter yang

berbeda-beda. Perbedaan sifat dan karakter ini tentu saja akan membawa

dampak pada perbedaan kemampuan karyawan dalam mengelola dan

mengendalikan emosi dalam menyelesaikan pekerjaannya sendiri, bersama

rekan sekerja dan dalam hubungannya dengan konsumen/pelanggan.

Kemampuan seseorang untuk mengelola dan mengendalikan emosi dalam

istilah psikologi populer disebut kecerdasan emosional. Secara definitif

2

kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur

keadaan jiwa (Goleman, 1999:45).

Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang

bekerja. Beberapa riset menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional

seseorang menentukan tingkat keberhasilan seseorang dalam bekerja. Pada

organisasi jasa seperti rumah sakit misalnya, tingkat kecerdasan emosional

dokter, perawat dan pegawai lainnya akan menentukan tingkat kenyamanan

pengguna jasanya. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna jasa

selanjutnya akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan.

Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki usia, tingkat pendidikan

dan jenis pekerjaan yang berbeda. Pada sisi usia, diduga kuat derajat

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada

usia dewasa, sementara akan rendah pada usia muda. Hal ini disebabkan

karena karyawan yang berusia dewasa lebih mampu mengelola dan

mengendalikan emosi dalam bekerja. Sementara pada usia muda, diduga

derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada

karyawan rendah, hal ini dikarenakan karyawan usia muda masih

berubah-ubah dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja dan tidak

sebaik pada karyawan usia dewasa.

Pada sisi tingkat pendidikan, fakta menunjukkan bahwa tingkat

pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda. Perbedaan

3

keterampilan, keahlian, wawasan yang berbeda-beda. Karenanya, peneliti

menduga bahwa derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan akan lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tingkat

pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan mereka memiliki wawasan dan

pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keahlian dan keterampilan

dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.

Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan menjadi

jenis pekerjaan medis seperti dokter, paramedis perawat seperti perawat,

paramedis non perawat seperti apoteker, dan non medis seperti administrasi

keuangan, dimana pada setiap jenis pekerjaan tersebut memiliki ciri dan

kewajiban atau tugas yang berbeda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada jenis pekerjaan yang

berbeda pula. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang bekerja pada

bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan medis

menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk

menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian

dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja di bagian

paramedis dan non medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan

pekerjaan pada karyawan bagian medis. Hal ini disebabkan karena mereka

tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab secara

4

Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia,

tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Penelitian ini selanjutnya dituangkan

ke dalam judul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT

PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN”. Penelitian ini merupakan studi

kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman

55562, Telp (0274) 798281.

B. Batasan Masalah

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah

sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan serta kecerdasan

intelektual dan kecerdasan emosional sumber daya manusianya. Penelitian ini

memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik akan

diselidiki seberapa jauh pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari segi usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan

karyawan.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

5

2. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari tingkat pendidikan ?

3. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari jenis pekerjaan ?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan

pemikiran bagi rumah sakit dalam pemecahan permasalahan, serta dalam

pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian

6 BAB II

LANDASAN TEORETIK

A. Kecerdasan Emosional 1. Pengertian Emosi

Kata emosi berasal dari bahasa latin yang berarti movere yang

diartikan bergerak/menggerakkan (Goleman,1999:7). Emosi akan

melibatkan seseorang dalam suatu kegiatan apapun jenis emosi yang akan

dimunculkan, karena emosi menghubungkan sesuatu yang berada di luar

dengan pribadi, maka emosi akan membuat seseorang menaruh perhatian

kepada apa yang dipelajarinya (Hernowo,

http://www.mizan.com/portal/template/bacaartikel/kodeart/930).

Emosi pada dasarnya adalah dorongan dari seseorang untuk bertindak,

rencana seketika untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara

berangsur-angsur oleh evolusi (Harmoko,

http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSq

g%3D%3). Dalam kamus bahasa Inggris Oxford emosi lebih lanjut

diartikan sebagai suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, suatu keadaan

biologi dan menjauh, psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk

bertindak.

Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV), emosi bisa secara sederhana

didefinisikan sebagai penerapan dari ‘gerakan’ baik secara metafora

7

psikologi mendefinisikan emosi sebagai peristiwa kejiwaan yang dihayati

dengan suka atau tidak suka.

Dari beberapa pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan emosi

adalah gerakan atau peristiwa kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang

yang dihayati dengan suka ataupun tidak suka yang menghubungkan

sesuatu yang berada di luar diri personal dengan pribadi.

2. Jenis-jenis Emosi

Menurut Goleman dalam bukunya yang berjudul “Kecerdasan

Emosional”(http://www.binuscareer.com), jenis-jenis emosi antara lain : a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal hati, rasa,

terganggu seperti rasa pahit, tersinggung, merasa hebat dan sebagainya.

b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, asa, depresi berat.

c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak

senang, tidak tenang, was-was fobia dan panik.

d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga,

takjub, senang sekali, dan sebagainya.

e. Cinta, seperti penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati,

rasa dekat, bakti hormat, kasih.

f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya.

g Terkejut, takjub, terpana, dan sebagainya.

8 3. Kecerdasan

Berdasarkan pandangan tradisional, kecerdasan meliputi

kemampuan membaca, menulis, berhitung, sebagai jalur sempit

keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan

sesungguhnya mengarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang

akademis. Sedangkan pandangan modern menyatakan bahwa perlu ada

yang dikembangkan mengenai kecerdasan lain di luar IQ seperti bakat,

ketajaman, pengamatan, sosial, hubungan sosial, kematangan sosial

(Secapramana, http://dokterindo.net.id/emosi.html).

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa

kecerdasan adalah kemampuan membaca, menulis, berhitung dan bakat

yang ada pada seseorang sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka

yang menjadi fokus di pendidikan formal dan untuk mangarahkan

seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis.

4. Kecerdasan Emosional

Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan

emosional adalah kemampuan untuk merasakan, memahami dan secara

efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi,

informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosi juga

berarti kemampuan untuk tidak melebihkan kesenangan, mengatur suasana

hati dan menjaga agar beban stress tidak melumpuhkan kemampuan

9

Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan

dapat dikenal melalui lima komponen dasar, yaitu sebagai berikut

(http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_p

entingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html):

a. Self a awareness (mengenali emosi diri)

Meliputi : mengenali emosi diri, mengetahui kekuatan, mengetahui

keterbatasan diri, keyakinan akan kemampuan sendiri.

b. Self a regulation (pengelolaan/penguasaan diri)

Meliputi : menahan emosi dan dorongan negatif, menjunjung norma

kejujuran dan integritas, bertanggung jawab atas kinerja sendiri, luwes

terhadap perubahan, terbuka dengan ide-ide serta informasi baru.

c. Self a motivation (memotivasi sendiri)

Meliputi : dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan

sasaran kelompok dan organisasi, kemampuan untuk memanfaatkan

kesempatan, kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan

hambatan.

d. Emphaty (empati)

Meliputi : memahami perasaan orang lain, tanggap terhadap kebutuhan

orang lain, mengerti perasaan orang lain, siap sedia melayani.

e. Effective relationship (membina hubungan dengan orang lain)

Meliputi : kemampuan persuasif, terbuka mendengarkan orang lain dan

10

jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada

kemampuan untuk membangun tim.

Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap

individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan

proporsional.

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun

eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi

tentang mutu pelayanan medis. Payne (Lumenta Benyamin, 1989:112)

mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan

yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga

memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya

harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan

morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat.

Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan

dijabarkan dalam 8 hal yaitu (Lumenta, Benyamin 1989:113) :

a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan

rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran.

b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara

11

d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.

e. Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara

dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.

f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan

kesejahteraan sosial.

g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis

(spesialisasi pelayanan medis).

h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan

yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern

kepada masyarakat yang membantunya.

Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan

loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar (Tjiptono, 2005:110).

Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses

interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian

jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan

karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang

dihasilkan.

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian

penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml,

dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa

12

a. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (responssiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu

bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pelanggan.

d. Empati (empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

13

e. Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material

yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas

jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) :

Tabel 2.1

Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan Bidang

Jasa

Realibilitas Daya Tanggap

Jaminan Empati Bukti Fisik Kesehatan Janji ditepati

sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan,dll) sebelumnya , pendengar yang baik, sabar Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan , bahan-bahan tertulis

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris

Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat

Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan

Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan

November-Desember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP

(2007:74) dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas

pelayanan menunjukkan nilai R2=0,793. Ini berarti 79,3% faktor kualitas

pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya

14

Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan

yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang

memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan

sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah

sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya,

bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit,

memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta

berorientasi pada pelayanan.

C. Usia

Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan

tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu,

baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan

menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda

berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut.

Peneliti Perilaku Organisasi, Susan Rhodes (Kreitner, 2000:219)

menemukan bahwa saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja karyawan,

keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap

organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga dalam buku tersebut, bahwa usia

dapat memprediksikan kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh

15 D. Tingkat Pendidikan

Seringkali di dalam bekerja, faktor pendidikan merupakan syarat atau

pokok untuk memegang fungsi tertentu. Pengertian pendidikan menurut

Heidjirachman (1984:77) adalah suatu kegiatan untuk meningkatkan

pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan

teori dan keterampilan memutuskan terhadap persoalan-persoalan yang

menyangkut kegiatan mencapai tujuan. Pendidikan juga bisa diartikan sebagai

usaha sadar dan berencana dalam menciptakan suasana belajar agar peserta

didik dapat mengembangkan potensi dirinya secara aktif untuk memiliki

kepribadian, kecerdasan sikap spiritual, keterampilan yang diperlukan dirinya,

masyarakat bangsa dan negara, melalui kegiatan bimbingan latihan dan atau

cara lain yang dikenal dan diakui oleh masyarakat.

Phillip H. Coombs (Muri,Yusuf, 1982;61) seorang ahli perencanaan

pendidikan, mengklasifikasikan bentuk pendidikan menjadi tiga golongan

yaitu :

1. Pendidikan informal ialah merupakan suatu proses yang sesungguhnya

terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh sikap,

nilai, keterampilan dan pengetahuan dari pengalaman sehari-hari dan

pengaruh lingkungan.

2. Pendidikan formal ialah pendidikan yang berstruktur, mempunyai

jenjang/tingkat, dalam periode waktu tertentu berlangsung dari sekolah

16

juga berbagai program khusus dan lembaga untuk latihan teknis dan

profesional.

3. Pendidikan non formal ialah suatu bentuk pendidikan yang

diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis dengan menyesuaikan

waktu pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang

dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan

kebutuhan dan keadaan peserta didik dan kebutuhan lingkungan atau

masyarakat sekitarnya.

Menurut Wens Tanlain (2002:28,46) jenjang pendidikan formal ada

empat yaitu :

1. Pendidikan dasar, dengan jalur pendidikan sekolah yang ditempuh melalui

SD dan pra sekolah.

2. Pendidikan lanjutan, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTP.

3. Pendidikan menengah, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTA,

SMK dan sederajat.

4. Pendidikan tinggi, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi universitas,

sekolah tinggi, akademi, dan lain-lain.

Setiap pekerjaan memiliki kriteria tingkat pendidikan yang

bebeda-beda. Tingkat pendidikan yang disyaratkan dalam suatu pekerjaan umumnya

diperoleh dari pendidikan formal mulai dari tingkat pendidikan SD, SLTP,

SLTA, D1, D2, D3, S1, S2, ataupun S3. Secara garis besar tingkat pendidikan

tersebut di atas dapat diklasifikaikan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan

17

tingkatan memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan

yang dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan

karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat

pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.

E. Jenis Pekerjaan

Pada rumah sakit, jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis,

non medis, perawat, dan non perawat. Pekerjaan medis adalah dokter, baik

dokter umum maupun dokter spesialis sedangkan jenis pekerjaan paramedis

perawat meliputi perawat, paramedis non perawat meliputi apoteker,

karyawan bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan

pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, bagian

keuangan, dan personalia.

Berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik oleh

karyawan jika didukung adanya job-description (uraian pekerjaan). Uraian

pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung

jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek pekerjaan

pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Apabila keempat jenis pekerjaan

tersebut sudah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka jenis

pekerjaan tersebut sudah mencapai kualitas pelayanan yang baik.

Pelayanan medis merupakan jasa utama yang disediakan rumah sakit,

oleh karena itu baik buruknya pelayanan medis akan membentuk image rumah

18

tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter, yang selanjutnya para tenaga

paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis

dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen di bidang

ketenagakerjaan atau personalia. Selain itu mereka juga dibantu oleh tenaga

kebersihan untuk menjaga ketertiban, kenyamanan, keamanan dan lingkungan

rumah sakit. Dari sekian jenis pekerjaan tersebut, pekerjaan paramedis dan

non medis memang penting, tetapi pimpinan dan tanggung jawab serta baik

buruknya rumah sakit diberikan oleh mereka yang lulusan fakultas

kedokteran.

F. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

Kualitas pelayanan jasa dalam suatu organisasi jasa banyak

dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung

selama penyampaian jasa. Dalam proses tersebut, sikap dan perilaku

karyawan akan menjadi penentu kualitas jasa yang diberikan kepada

pelanggan. Sementara kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk

mengenali, mengekspresikan, dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri

maupun emosi orang lain, dengan tindakan konstruktif, yang

mempromosikan kerja sama, yang mengacu pada produktivitas bukan pada

konflik. Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang

19

yang tinggi mampu mengendalikan emosi dan diharapkan dapat

meningkatkan keberhasilan dalam bekerja.

Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki tingkat usia

yang berbeda. Dari segi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi pada usia dewasa. Hal

ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa mampu mengelola

dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Secara mendasar, mereka lebih

lama dan berpengalaman dalam menghadapi berbagai karakter dan sifat

pelanggan. Sementara pada karyawan usia muda, diduga derajat

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih rendah daripada

karyawan usia dewasa. Hal ini disebabkan mereka masih berubah-ubah

dalam mengelola serta mengendalikan emosi dalam bekerja. Seseorang

yang masih baru dalam bekerja dan berusia muda, masih membutuhkan

waktu untuk belajar mengenai lingkungan kerjanya dan dalam menghadapi

berbagai karakter pelanggan. Dengan demikian, diduga derajat pengaruh

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan usia

muda lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.

2. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang perlu diperhatikan demi

terciptanya keunggulan layanan. Keunggulan layanan ini bisa tercipta

20

keramahan, dan kenyamanan layanan. Kualitas pelayanan karyawan

ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama

proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi tersebut

sumber daya manusianya dituntut untuk mampu mengelola emosi dengan

baik dan mampu menerapkan secara efektif dalam kehidupan sehari-hari.

Pengaruh yang diberikan kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan tentu saja memiliki derajat yang berbeda pada karyawan yang

memiliki tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pada karyawan

dengan tingkat pendidikan tinggi, diduga pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan

dengan tingkat pendidikan menengah dan dasar. Hal ini disebabkan karena

adanya perbedaan kompetensi, keterampilan, keahlian, dan wawasan di

antara ketiganya. Karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan

memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki

keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih

rendah. Dengan wawasan, pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang

luas, maka orang akan lebih menghargai diri sendiri dan orang lain.

Maksud dari menghargai diri sendiri adalah mampu mengenali emosional

yang dirasakan dan mampu mengelolanya dengan tepat. Seseorang yang

mampu menghargai serta mengenali keadaan emosional sendiri maka dia

akan terbuka dan menghargai keadaan emosional orang lain. Penghargaan

dan keterbukaan ini selanjutnya akan membuat seseorang mampu menjalin

21

kerja. Dengan kata lain karyawan tersebut mampu memberikan kualitas

pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Karyawan dengan tingkat

pendidikan menengah dan rendah memang memiliki wawasan,

pengetahuan, keterampilan dan keahlian juga namun tidak sebaik

karyawan dengan tingkat pendidikan lebih tinggi. Semakin rendah tingkat

pendidikan akan membawa kompetensi yang semakin rendah. Dengan

demikian kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanannya pun tidak

sebaik karyawan yang tingkat pendidikannya lebih tinggi.

3. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

Pada rumah sakit jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu

medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.

Karyawan medis meliputi dokter baik dokter umum maupun dokter

spesialis, sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat

dan asisten perawat. Pada jenis pekerjaan paramedis non perawat meliputi

apoteker, bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan

pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, personalia,

bagian keuangan dan lain sebagainya yang sejenis.

Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan tentu

saja memiliki derajat yang berbeda pada jenis pekerjaan medis, non medis,

paramedis perawat dan paramedis non perawat. Pada pekerjaan medis

seperti dokter diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap

22

perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Hal ini disebabkan

karena jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya

memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien,

keakuratan diagnosa, keahlian menangani dan menyembuhkan pasien, dan

sebagainya. Mereka juga harus membuat dan menjaga citra baik dari

rumah sakit dan bertanggung jawab atas kepuasan pasien. Untuk dapat

melaksanakan tugas dan tanggung jawab tersebut para pekerja medis

seperti dokter harus memiliki ilmu kedokteran yang tinggi, seni

berkomunikasi yang baik, menguasai bimbingan dan konseling serta

mampu mengendalikan emosi agar tidak berdampak pada pasien. Kriteria

jenis pekerjaan medis membuat para pekerjanya memerlukan kecerdasan

emosional yang tinggi agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang

baik dibandingkan tenaga selain medis. Tingkat kecerdasan emosional

mereka tersebut diduga kuat berdampak positif pada kualitas pelayanan

kepada pasien. Pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan

non medis memang penting dan dituntut memerlukan kecerdasan

emosional juga, namun sebagian besar dari mereka tidak melakukan

kontak langsung dengan pasien sehingga tuntutan dan tanggung jawab

pekerjaan tidak setinggi pekerjaan medis. Paramedis perawat memang

melakukan kontak langsung dengan pasien, namun tugas mereka hanya

membantu dokter sehingga tidak bertanggung jawab langsung atas diri

pasien. Para karyawan non medis dan paramedis non perawat juga tidak

23

pelayanan medis dan tidak berinteraksi langsung dengan pasien. Dengan

demikian pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

dalam pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat dan non

medis diduga lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis.

G. Hipotesis

Berdasarkan pada kerangka berpikir yang dikembangkan di atas, maka

penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

dari usia.

2. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

dari tingkat pendidikan.

3. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

24 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281. Penelitian ini dengan subjek seluruh karyawan rumah sakit maka kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada seluruh karyawan pegawai RSU Panti Baktiningsih yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281.

2. Waktu penelitian

Waktu penelitan dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian ini adalah seluruh pegawai karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu.

25

2. Objek penelitian

Objek penelitian ini adalah kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

D. Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendi, 1995:152). Sesuai dengan masalah yang akan diteliti maka yang akan dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai atau karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami, mengelola, dan menyalurkan emosi secara tepat. Dimensi-dimensinya antara lain mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri, mengenali emosi orang lain, membina hubungan dengan orang lain. Kemudian dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam sejumlah indikator. Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional :

Pertanyaan

No Dimensi Indikator

Positif Negatif 1 Mengenali

emosi diri

• Mengenali emosi diri

• Mengetahui kekuatan

• Mengetahui keterbatasan 4 2 1

26

diri

• Keyakinan akan kemampuan sendiri

3 2 Mengelola

emosi

• Menahan emosi dan dorongan negatif

• Menjunjung norma kejujuran dan integritas

• Bertanggungjawab atas kinerja sendiri

• Luwes terhadap perubahan

• Terbuka dengan ide-ide serta informasi baru

5 6 7 8 9 3 Memotivasi diri

• Dorongan untuk menjadi lebih baik

• Menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi

• Kesiapan untuk

memanfaatkan kesempatan

• Kegigihan dalam

memperjuangkan kegagalan dan hambatan 10 11 12 13 4 Mengenali emosi orang lain

• Memahami perasaan orang lain

• Tanggap terhadap kebutuhan orang lain

• Mengerti perasaan orang lain

• Siap sedia melayani

14 17 18 16 5 Membina hubungan dengan orang lain

• Kemampuan persuasi

• Terbuka mendengarkan orang lain dan memberi pesan yang jelas

• Kemampuan menyelesaikan tanggungjawab

• Memiliki semangat leadership

• Kolaborasi dan kooperasi

• Ada kemampuan untuk membangun tim 19, 15 20 21 22 23 24

Untuk mengukur variabel kecerdasan emosional diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan

27

berbentuk pertanyaan tertutup di mana reponden hanya memilih jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan 4 skala Likert.

Tabel 3.2 Skala Likert

Skor Pertanyaan No Keterangan

Positif Negatif

1 Sangat setuju 4 1

2 Setuju 3 2

3 Tidak setuju 2 3

4 Sangat tidak setuju 1 4

2. Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi peranan atau kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas pelayanan tersebut antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan.

Tabel 3.3

Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

No Dimensi Indikator

Positif Negatif 1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai

yang dijanjikan

• Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan

• Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

• Menyampaikan jasa sesuai 2 17, 5

28

dengan waktu yang dijanjikan

• Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

24 22 2 Daya

tanggap

• Menginformasikan

pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

• Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan

• Kesediaan untuk membantu pelanggan

• Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3

8 10 20

3 Jaminan • Karyawan yang

menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

• Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

• Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

• Karyawan yang mampu

menjawab pertanyaan pelanggan 9, 4 21 14 23

4 Empati • Memberikan perhatian

individual kepada pelanggan

• Karyawan yang

memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian

• Sungguh-sungguh

mengutamakan kepentingan pelanggan

• Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan

• Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman

18 15

13

7

25 5 Bukti fisik • Peralatan modern

• Fasilitas yang berdaya tarik visual

• Karyawan yang

berpenampilan rapi dan profesional

• Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

1 6 11, 19

29

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan 4 skala Likert.

Tabel 3.4 Skala Likert

Skor Pertanyaan No Keterangan

Positif Negatif

1 Sangat setuju 4 1

2 Setuju 3 2

3 Tidak setuju 2 3

4 Sangat tidak setuju 1 4

3. Variabel Usia

Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut (Siti Partini, 1995:92):

• Usia Remaja : 13-18 tahun skor 1

• Dewasa Dini : 19-40 tahun skor 2

• Dewasa Madya : 41-60 tahun skor 3

• Usia Lanjut : 61 tahun skor 4

4. Variabel Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan dalam penelitian sesuai dengan pendidikan formal terakhir yang dimiliki karyawan yang dapat digolongkan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pengukuran

30

dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi diberi skor 3, menengah diberi skor 2, sedangkan dasar diberi skor 1. 5. Variabel jenis pekerjaan

Jenis pekerjaan dalam penelitian digolongkan menjadi empat, yaitu medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk jenis pekerjaan medis diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner dan dokumentasi.

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari dokumen perusahaan. Dokumentasi peneliti gunakan untuk mengetahui gambaran umum tentang RSU Panti Baktiningsih Klepu.

31

G. Pengujian Instrumen Penelitian

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus validitas dan realibilitas agar diperoleh item-item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kehandalan suatu instrumen. Untuk mengukur validitas ini digunakan rumus korelasi Product Moment (Saifudin Azwar, 2004:166) yaitu sebagai berikut:

(

) (

)( )

(

)

(

)

{

₂ 2

}

{

(

₂

)

( )

2

}

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

− − − = Y Y N X X N Y X XY N r_xy Keterangan:

rxy = Kofisien korelasi antara item soal dan total skor

∑X = Jumlah skor item soal

∑Y = Jumlah skor total skor

∑X2 = Jumlah skor item soal yang dikuadratkan

∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan

∑XY = Jumlah hasil kali item soal dan total skor N = Jumlah subjek yang diselidiki

Dalam pengujian korelasi validitas ini digunakan taraf signifikansi 5%. Jika r hitung > r tabel, maka suatu butir instrumen mampu mengukur apa yang

diinginkan (valid). Sebaliknya, jika r hitung < r tabel maka suatu butir

instrumen tidak valid.

Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RSM Dr. YAP Yogyakarta dengan jumlah responden (karyawan) sebanyak 30 orang. Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian. Pengujian validitas dihitung dengan bantuan SPSS 12.00 for windows.

32

Hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk variabel kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (lamp. 3, hal. 104-105) :

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional

No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan

KE1 0.4000 0.239 Valid

KE2 0.3782 0.239 Valid

KE3 0.3787 0.239 Valid

KE4 0.4384 0.239 Valid

KE5 0.4185 0.239 Valid

KE6 0.4413 0.239 Valid

KE7 0.5888 0.239 Valid

KE8 0.7190 0.239 Valid

KE9 0.4460 0.239 Valid

KE10 0.4341 0.239 Valid

KE11 0.5812 0.239 Valid

KE12 0.7224 0.239 Valid

KE13 0.4595 0.239 Valid

KE14 0.4063 0.239 Valid

KE15 0.3891 0.239 Valid

KE16 0.4104 0.239 Valid

KE17 0.3654 0.239 Valid

KE18 0.6046 0.239 Valid

KE19 0.3991 0.239 Valid

KE20 0.5090 0.239 Valid

KE21 0.4791 0.239 Valid

KE22 0.4376 0.239 Valid

KE23 0.4783 0.239 Valid

KE24 0.5404 0.239 Valid

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan

KP1 0.4712 0.239 Valid

KP2 0.4700 0.239 Valid

KP3 0.4739 0.239 Valid

KP4 0.6970 0.239 Valid

KP5 0.3617 0.239 Valid

KP6 0.4411 0.239 Valid

KP7 0.3545 0.239 Valid

KP8 0.6114 0.239 Valid

KP9 0.4076 0.239 Valid

KP10 0.4624 0.239 Valid

33

KP12 0.3868 0.239 Valid

KP13 0.4953 0.239 Valid

KP14 0.7695 0.239 Valid

KP15 0.6502 0.239 Valid

KP16 0.6830 0.239 Valid

KP17 0.5111 0.239 Valid

KP18 0.5148 0.239 Valid

KP19 0.4356 0.239 Valid

KP20 0.3929 0.239 Valid

KP21 0.3942 0.239 Valid

KP22 0.5569 0.239 Valid

KP23 0.6001 0.239 Valid

KP24 0.6067 0.239 Valid

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai

corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239. Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan bahwa

seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Rumus yang akan digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus koefisien Alpha Cronbach. Rumus ini hanya mempergunakan satu instrumen untuk satu kali pengukuran untuk dapat mengukur taraf reliabilitas (ru = α). Suatu

instrumen dengan rumus koefisien Alpha Cronbach diperlukan data hasil pengukuran sebagai berikut (Arikunto, 1996:90):

34 ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ =

=

∑

₂

2 1 1 _t b u σ σ k-k r α Keterangan:

ru = Reliabilitas

k = banyaknya item soal

∑

2 b

σ = jumlah varians item 2

t

σ = varians total

Dalam pengujian koefisien reliabilitas ini digunakan taraf signifikansi 5%. Jika r hitung > 0,60 (Imam Ghozali, 2006:41) maka suatu butir instrumen

tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data karena suatu butir instrumen tersebut sudah baik atau tidak bersifat tendensius (reliabel). Sebaliknya, jika r hitung < 0,60 maka suatu butir instrumen tidak

reliabel.

Hasil penghitungan nilai koefisien Alpha Cronbach (rt) berdasarkan rumus Alpha Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien rhitung lebih besar dari

pada 0,60 maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional adalah sebagai berikut :

Tabel 3.7

Hasil Pengujian RealibilitasVariabel Penelitian

Variabel r hitung (Alpha) Alpha Keterangan

Kecerdasan Emosional 0,8926 0,60 Reliabel

35

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menyajikan data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan dalam bentuk tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif ini akan dihitung mean, median, modus, dan standar deviasi.

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas a) Uji Normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan rumus One-Sample Kolmogorov-Smirnov

(Arikunto, 1996:406), yaitu:

( )

( )

[

1 1

]

max Fo x Sn x

D= −

Keterangan:

D = Deviasi max

Fo(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan

Sn(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi

Jika nilai F hitung < F tabel pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data

dikatakan normal, sebaliknya jika nilai F hitung < F tabel, maka distribusi

data dikatakan tidak normal. b) Uji Linieritas

Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linier ada tidaknya hubungan linier antara variabel bebas dengan

36

variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan uji F, dengan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996:332):

2 2

E TC

S S F =

Keterangan:

F = Harga bilangan F untuk garis regresi 2

TC

S = Varians tuna cocok

2 E

S = Varians kekeliruan

Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

dengan taraf signifikansi 5%. Koefisien F hitung diperoleh dari SPSS

11.00. Jika nilai F hitung > F tabel, maka hubungan antara variabel bebas

dengan terikat adalah linier dan sebaliknya jika nilai nilai F hitung <

F tabel, maka hubungan antara variabel bebas dengan terikat adalah

tidak linier. 3. Pengujian Hipotesis

a. Hipotesis 1

1) Rumusan hipotesis

Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

2) Pengujian hipotesis 1

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut :

37

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui

Keterangan:

Yi = Variabel kualitas pelayanan

α0 = Konstanta

X1 = Variabel kecerdasan emosional

X2 = Variabel usia

X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel usia

β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh)

ui = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai

signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05. b. Hipotesis 2

1) Rumusan hipotesis

Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

Ha =Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

2) Pengujian hipotesis 2

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut :

38

Keterangan:

Yi = Variabel kualitas pelayanan

α0 = Konstanta

X1 = Variabel kecerdasan emosional

X2 = Variabel tingkat pendidikan

X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel tingkat pendidikan

β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh)

ui = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai

signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05. c. Hipotesis 3

1) Rumusan hipotesis

Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan

Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

2) Pengujian hipotesis 3

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut :

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui

Keterangan:

39

α0 = Konstanta

X1 = Variabel kecerdasan emosional

X2 = Variabel jenis pekerjaan

X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel jenis pekerjaan

β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh)

ui = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai

signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)

yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi (β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.

40 BAB IV

GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH

A. Sejarah

Dalam rentang waktu tahun 1961-1965, Pemerintah Kelurahan

Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan

masyarakat di wilayah ini yang memadai.

Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berwujud poliklinik

dan rumah sakit bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh

aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha

peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga keinginan luhur ini

mengalami kemacetan/terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak

kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966,

seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI.

Antara tahun 1966-1970, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo

bersama Dewan Perwakilan Rakyat Kelurahan Gotong Royong

(DPRKGR) memutuskan untuk tetap melanjutkan cita-cita yaitu

mendirikan pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang berwujud

Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin. Kemudian untuk pengelolaannya,

karena pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan pihak lain tidak bersedia,

maka pemerintah Kelurahan dan DPRKGR menyerahkan kepercayaan

kepada pihak Proki Klepu. Dalam hal ini Paroki Klepu menerima

41

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang

terletak di sebelah utara Pastoran Katolik Klepu seluas 3000 m2.

Penyerahan tanah Kas Desa kepada Yayasan terjadi pada hari Jumat,

tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku

Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja

selaku ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui oleh

Bapak R. Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir.

Tanah Kas Desa persil no.226, K1.II itu kemudian ditukar dengan

sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas

desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY nomor : 27/PD/Agr./1969,

tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat penggunaan status

tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta, lewat Surat Keputusan (SK) No. 1/1970, tertanggal

2 Januari 1970, mengukuhkan tanah Kas Desa yang sudah ditukar tersebut

untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah bersalin.

Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu

berupaya mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969, di hadapan

Notaris R.M Soerjanto Partaningrat., SH secara resmi berdirilah sebuah

Yayasan. Nama Yayasan dipilihnya : ‘’YAYASAN KESEJAHTERAAN

KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS’’. Yayasan

berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.

Setelah pembangunan gedung poliklinik dan rumah bersalin

42

Aloysia, F.Ch, Sr. M. Bernarda, F.Ch sebagai Bidan, pada bulan Februari

1971 sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas paramedis untuk

cikal bakal di Klepu itu, dikirim oleh Pimpinan Kongregasinya yang

Induknya di Palembang Sumatera Selatan. Suster-suster itu diutus ke

Tanah Jawa, khususnya ke Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY

kurang lebih 19 km ke arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan

masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu.

Pada tahun 1971, bangunan gedung sudah mendekati selesai,

permohonan ijin pelayanan kesehatan mulai diproses. Kemudian pada hari

Selasa 16 Maret 1971 BPH Seksi II dan DPRD Kabupaten Sleman

meninjau Gedung calon Poliklinik dan Rumah Bersalin Klepu. Lalu pada

hari Selasa Wage, 6 April 1971, Yayasan menerima Nota Dinas dari

Bapak Kepala Dinas kesehatan Rakyat (DKR) Sleman yang

ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa ‘’Ijin buka

Poliklinik dapat dikabulkan”. Selanjutnya pada hari Senin Kliwon, 12

April 1971 Panitia Peresmian pembukaan poliklinik terbentuk. Panitia

meliputi unsur pengurus Yayasan dan Pengurus Harian Paroki (PHP)

Klepu. Panitia memutuskan Nama Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin

adalah Panti Baktiningsih. Namun, dengan terbitnya Surat keputusan (SK)

Menteri kesehatan RI No.: 920/MEN.KES/PER/XII/86, tertanggal 17

Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan Swasta di Bidang

Medik, kemudian dilengkapi dengan SK Dirjen Pelayanan Medik No. :

43

pelaksanaan peraturan Menteri Kesehatan RI No. :

920/MEN.KES/PER/XII/1986; seperti status BP-BKIA-RB Panti

Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati SK

Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB berubah status

menjadi Rumah Sakit Klas Pratama sampai sekarang.

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RSU Panti Baktiningsih Klepu

1. Visi

Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan kesehatan yang

manusiawi, profesional, berkinerja tinggi, bermutu, sesuai dengan

harkat dan martabat manusia.

2. Misi

a. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, demi

memuliakan nama Tuhan, dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan

terutama cinta kasih.

b. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana yang tersedia.

c. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.

3. Tujuan

Tujuan dari RSU Panti Baktiningsih adalah Mewujudkan cinta kasih

melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan suku, bangsa,

agama, golongan, dan budaya bertdasarkan semboyan ‘Layanilah

Sesamamu dengan Sabar dan Penuh Kasih’.

44

• Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.

• Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja dan kesejahteraan karyawan.

4. Moto

Deritamu Deritaku, Kesembuhanmu Kebahagiaanku.

C. Struktur Organisasi

Dalam perkembangannya, RSU Panti Baktiningsih selalu membenahi

struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif

dan efisien. Bagan struktur organisasi RSU Panti Baktiningsih dapat

dilihat pada lampiran 7 (hal.133).

D. Personalia

RSU Panti Baktiningsih memiliki karyawan sebanyak 89 orang dengan 44

karyawan tetap dan 45 sisanya terbagi sebagai karyawan kontrak, dan

paruh waktu. Tabel distribusi sumber daya manusia RS Panti Baktiningsih

berdasarkan profesi/jenis pekerjaannya dapat dilihat pada lampiran 7 (hal.

45

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2007 sampai dengan bulan Juli 2007. Subyek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Yogyakarta. Jumlah subyek penelitian adalah 89 orang (responden). Dari jumlah tersebut hanya sejumlah 65 karyawan yang bersedia diteliti. Masing-masing responden mengisi kuesioner penelitian yang mencakup variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa dari 65 kuesioner yang disampaikan kepada responden jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 56 (86,15%). Dari jumlah yang kembali sebanyak 50 kuesioner (89,3%) diisi secara lengkap sehingga dapat menjadi sumber data penelitian sedangkan 6 kuesioner (10,7%) tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dapat dijadikan sumber data penelitian ini. Berikut ini disajikan deskripsi data penelitian ini :

1. Kecerdasan Emosional

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=75,10; median=73; modus=71; dan standar deviasi=7,437. Deskripsi data tentang kecerdasan emosional secara lebih rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal. 125):

46

Tabel 5.1

Deskripsi Kecerdasan Emosional

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KE

82-96 12 24 Sangat Tinggi

72-81 23 46 Tinggi

64-71 13 26 Sedang

57-63 1 2 Rendah

24-56 1 2 Sangat Rendah

N 50 100

Table 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional RSU Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 12 orang (24%) dikategorikan sangat tinggi, 23 orang (46%) dikategorikan tinggi, 13 orang (26%) dikategorikan sedang, 1 orang (2%) dikategorikan rendah, dan 1 orang (2%) dikategorikan sangat rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=75,10; median=73; dan modus=71 yang berada pada interval kategori kecerdasan emosional tinggi.

2. Kualitas Pelayanan

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=73,20; median=73,50; modus=68; dan standar deviasi=7,778. Deskripsi data tentang kualitas pelayanan secara lebih terinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 125) :

47

Tabel 5.2

Deskripsi Kualitas Pelayanan

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KP

82-96 7 14 Sangat Baik

72-81 19 38 Baik

64-71 19 38 Cukup

57-63 4 8 Buruk

24-56 1 2 Sangat Buruk

N 50 100

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan karyawan RS Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik, 19 orang (38%) dikategorikan baik, 19 orang (38%) dikategorikan sedang, 4 orang (8%) dikategorikan buruk, dan 1 orang (2%) sangat buruk. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih memiliki kualitas pelayanan yang baik/cukup. Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=73,20; median=73,50; dan modus=68 yang berada pada interval kategori kualitas pelayanan baik.

3. Usia

Deskripsi data tentang usia karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.3 Deskripsi Usia

Usia Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Usia Remaja (13-18 th) 0 0

Dewasa Dini (19-39 th) 43 86 Dewasa Madya (40-60 th) 7 14 Usia Lanjut (60<) 0 0

48

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tidak ada karyawan berusia remaja atau 0 orang (0%), 43 orang (86%) tergolong dalam usia dewasa dini, 7 orang (14%) tergolong dalam usia dewasa madya, dan tidak ada karyawan yang berusia lanjut (0%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tergolong dalam usia dewasa dini.

4. Tingkat Pendidikan

Deskripsi data tentang tingkat pendidikan karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.4

Deskripsi Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Pendidikan Dasar (SD-SMP) 8 16

Pendidikan Menengah (SLTA) 17 34 Pendidikan Tinggi (D1-S2) 25 50

50 100

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 8 orang (16%) berpendidikan dasar, 17 orang (34%) berpendidikan menengah, dan 25 orang (50%) berpendidikan tinggi. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu berpendidikan tinggi.

49

5. Jenis Pekerjaan

Deskripsi data tentang jenis pekerjaan karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.5

Deskripsi Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)

Non Medis 15 30

Paramedis Non Perawat 15 30 Paramedis Perawat 14 28

Medis 6 12

50 100

Tabel 5.5 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 15 orang (30%) tergolong tenaga non medis, 15 orang (30%) tergolong tenaga paramedis non perawat, 14 orang (28%) tergolong tenaga paramedis perawat, dan 6 orang (12%) tergolong tenaga medis. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tergolong dalam tenaga non medis dan paramedis non perawat.

B. Analisa Data

1. Pengujian Prasyarat Analisis Data a) Pengujian Normalitas

50

Tabel 5.6

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia

Kecerdasan Emosional 19-40 tahun 41-60 tahun

N 43 7

Normal Parametersa,b Mean 74,79 77,00 Std. Deviation 7,689 5,745

Most Extreme Differences Absolute ,148 ,237 Positive ,127 ,237 Negative -,148 -,141 Kolmogorov-Smirnov Z ,972 ,626 Asymp. Sig. (2-tailed) ,301 ,828

a. Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Tabel 5.6 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,301 dan nilai asymptotic significance (ρ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,828. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α=5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 107-108).

2) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan Tabel 5.7

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Kecerdasan Emosional

SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2 N 4 4 17 10 10 5 Normal Parametersa,b Mean 78,50 73,50 78,06 71,90 74,80 70,60 Std. Deviation 8,737 8,347 7,146 9,539 4,131 4,278 Most Extreme Differences Absolute ,227 ,321 ,268 ,321 ,177 ,428

51

Positive ,156 ,321 ,166 ,122 ,177 ,287 Negative -,227 -,179 -,268 -,321 -,096 -,428 Kolmogorov-Smirnov Z ,454 ,643 1,104 1,015 ,559 ,958

Asymp. Sig. (2-tailed) ,986 ,803 ,175 ,254 ,913 ,318

a. Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Tabel 5.7 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat SD sebesar 0,986 ; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat SLTP sebesar 0,803; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat SLTA sebesar 0,175 ; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat D1-D3 sebesar 0,254 ; nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat S1 sebesar 0, 913 ; dan nilai asymptotic significance (ρ) pada tingkat S2 sebesar 0,318. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).

3) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Tabel 5.8

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan

Kecerdasan Emosional Non

Medis

Prmds Non Perawat

Prmds Prewt

Medis

N 15 15 14 6

Normal Parametersa,b Mean 78,33 73,87 73,79 73,17 Std. Deviation 7,518 9,687 5,323 1,472

Most Extreme Differences Absolute ,241 ,184 ,131 ,378 Positive ,200 ,125 ,131 ,378 Negative -,241 -,184 -,113 -,214

Mengesahkan, Klepu, 01 Nopember 2003

Ketua Yayasan Direktur,

Drs. A. Salim Ir. Yosafat Suryono, MM

YAYASAN DIREKTUR KOMITE MEDIK BIDANG PELAYANAN MEDIK DAN PERAWATAN SUB. BIDANG PELAYANAN MEDIK INSTALASI LABORATORIUM INSTALASI RADIOLOGI INSTALASI FARMASI INSTALASI GIZI INSTALASI REHABILITASI MEDIS MEDICAL RECORD SUB. BIDANG PEL. PERAWATAN INSTALASI RAWAT JALAN INSTALASI RAWAT INAP INSTALASI GAWAT DARURAT INSTALASI OK INSTALSI KB/KIA PEL. KESEHATAN LUAR RS BAGIAN KESEKRETARIATAN, SDM, INFORMASI TATA USAHA SDM

INFORMASI - HUMAS

BAGIAN KEUANGAN DAN LOGISTIK SUB. BAGIAN KEUANGAN SUB. BAGIAN LOGISTIK BENDAHARA AKUNTANSI DAPUR UMUM PENG. PSRS KENDARAAN, TELP & PERLISTRIKAN RUMAH TANGGA &

KEAMANAN

PASTORAL CARE

135

135

Lampiran 8

Nomor : .../Pnlt/Kajur/.../.../... Lampiran : ...

Hal : Permohonan Ijin Penelitian

Kepada Yth:

Direktur Pimpinan RSU Panti Baktiningsih Di tempat

Dengan Hormat,

Dengan ini kami memohonkan ijin kepada mahasiswa kami, Nama : Mulyamita Tutiartha Runtut Rahayu

No. Mhs : 021334036

Program Studi : Pendidikan Akuntansi

Jurusan : Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Semester : X (sepuluh)

Untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi, dengan ketentuan sebagai berikut:

Lokasi : RSU Panti Baktiningsih Klepu - Yogyakarta Waktu : Juni-Juli 2007

Topik/Judul : Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Usia, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan

Atas perhatian dan ijin yang diberikan, kami ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, Juni 2007 Dekan,

u.b. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

(Drs. Sutarjo Adisusilo JR) NIP/NPP : 130935784

Tembusan Yth: 1. ... 2. Dekan FKIP

Mrican, Tromol Pos 29.Yogyakarta 55002. Telp (0274) 513301. 515352. Fax. (0274)562383

137

137

Lampiran 9

138

Distribusi Personalia RSU Panti Baktiningsih

Jumlah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu adalah 89 orang. Dari 89 orang karyawan tersebut terdiri dari karyawan tetap, karyawan kontrak, karyawan paruh waktu, karyawan penuh waktu, dan karyawan tidak tetap. Karyawan tetap adalah karyawan yang sudah diangkat oleh pihak rumah sakit untuk menjadi pegawai tetap sampai masa pensiun dan mempunyai ikatan dinas. Karyawan kontrak adalah karyawan yang bekerja dengan batas waktu tertentu sesuai masa kontraknya. Karyawan paruh waktu adalah karyawan yang tidak mempunyai ikatan terhadap pihak rumah sakit. Karyawan penuh waktu adalah karyawan yang bekerja pada rumah sakit dan mempunyai ikatan, penuh waktu, setelah selesai boleh pulang, sampai masa pensiun. Contohnya dokter. Pendistribusiannya adalah sebagai berikut :

• Dokter : 17 orang, terdiri dari 2 dokter tetap, 3 dokter tidak tetap, 12 penuh waktu.

• Perawat : 17 dan Bidan, terdiri dari 11 karyawan tetap, 6 karyawan kontrak.

• Ass. Perawat : 8 orang karyawan tetap semua.

• Radiologi : 2 orang, 1 karyawan kontrak, 1 paruh waktu.

• Laborat : 3 orang, 2 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

• Farmasi : 4 orang, karyawan tetap semua.

139

139

• Fisioterapi : 1 orang, karyawan kontrak.

• Keuangan : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

• SDM : 3 orang, 1 karyawan tetap, 1 paruh waktu, 1 kontrak.

• Sarana dan prasarana : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

• Dapur/gizi : 7 orang, 2 karyawan tetap,1 paruh waktu, 3 kontrak, 1 penuh waktu.

• Cucian : 5 orang, 1 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 1 kontrak.

• Cleaning Service : 7 orang, 2 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 2 kontrak.