serta memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Salah satu cara agar penjualan
perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat
kepentingan konsumen Amir, 2012 Dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan
merasa nyaman. Rasa nyaman yang timbul pada diri pelanggan akan meningkatkan rasa puas pelanggan. Sebaliknya jika kualitas layanan semakin
buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada pelanggan Dewi, 2010.
a. Bentuk- Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir 2002: 190 menyatakan dimana pelayanan terdiri dari bagian yaitu:
1. Pelayanan dengan Lisan, yaitu layanan yang dilakukan oleh petugas-
petugas yang berhubungan langsung dengan masyarakat, berupa bidang layanan informasi dan juga pemberian penjelasan kepada konsumen.
Dalam pelayanan secara lisan terdiri: a.
Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya b.
Bertingkah laku sopan dan ramah-ramah c.
Mampu memberikan penjelasan dengan lancar bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan dengan tulisan, layanan yang berikan dalam bentuk tulisan yang
dapat memberikan penjelasan dengan penerangnya berupa penulisan suatu masalah yang terdiri dari:
a. Layanan yang berupa petunjuk, berupa informasi kepada konsumen
yang berkepentingan kepada mereka sehingga mendapatkan kemudahan dalam memperoleh sesuatu.
b. Layanan yang berupa reaksi dari permohonan, keluhan dan laporan
yang diberikan kepada perusahaan. 3.
Pelayanan dengan perbuatan, pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan sangat bergantung pada faktor keahlian dan keterampilan yang
akan menentukan hasil perbuatan dan pekerjaan.
3. Harga
Dalam pengertian yang lebih luas, harga merupakan sejumlah pengorbanan yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk Suharno dan
Sutarso, 2010: 178.Sedangkan menurut Sunarto 2004: 206 harga dapat didefenisikan sebgai jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa.Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat Tjiptono, 2008:151. Jika
harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan
sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
a. Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga Tjiptono, 2008:152-153:
1. Tujuan Berorientasi pada Laba
Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan,
maksimisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada
tingkat harga tertentu. 2.
Tujuan Berorientasi pada Volume Harga yang ditetapkan sedemikian rupa, agar mencapai target volume
penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar.Tujuan ini banyak digunakan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, perusahaan tour and
travel, pengusaha bioskop dan lain-lain. 3.
Tujuan Berorientasi pada Citra Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga.Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra pertisius.Sementara itu harga rendah dapat
digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di
suatu wilayah tertentu.
Universitas Sumatera Utara
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus
menurunkan pula harga mereka.Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi hargadalam industri-industri tertentu yang
produknya sangat terstandarisasi.
b. Metode Penetapan Harga
