10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.1 Sistem “Quality Insurance” atau Pen-
jaminan mutu.
Sistem berasal dari bahasa Yunani, “system”.
Adapun beberapa definisi sistem menurut beberapa ahli yang dijelaskan oleh Usman 2011 diantaranya, sistem
menurut Shore dan Voich 1974 ialah suatu kese- luruhan yang terdiri dari sejumlah bagian-bagian.
Gerald et.al 1981 mendefinisikan sistem ialah tata cara kerja yang saling berkaitan, dan bekerja sama
membentuk suatu aktivitas atau mencapai suatu tu- juan tertentu.
Banghart 1990 juga menjelaskan sistem ialah sekelompok elemen-elemen yang saling berkaitan yang
secara bersama-sama diarahkan untuk mencapai tu- juan yang ditentukan. Koontz dan O’Donnel 1976
mendefinisikan sistem sebagai keseluruhan bukan hanya bagian-bagian karena sistem yang bersangkutan
perlu dipandang sebagai suatu totalitas. Dari beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem
merupakan suatu aktivitas yang menyeluruh dan saling berkaitan untuk mencapai suatu tujuan yang telah di-
tetapkan.
11
Menurut Crosby 1979, dalam Hadis dan Nurhayati 2010 mutu ialah conformance to require-
ment, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau di- standarkan. Fatah 2012 menjelaskan mutu adalah ke-
mampuan ability yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa services yang dapat memenuhi kebutuhan atau
harapan, kepuasan satisfication pelanggan customers yang dalam pendidikan dikelompokkan menjadi dua,
yaitu internal customer dan eksternal. Internal customer yaitu siswa atau mahasiswa sebagai pem-
belajar dan eksternal customer yaitu masyarakat dan dunia industri.
Tjiptono 2005 menjelaskan mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan,
sumberdaya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebagai contoh;
lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf dan guru. Lebih lanjut juga dijelaskan bahwa da-
lam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus bermutu. Dapat di-
katakan bahwa mutu merupakan hasil suatu produk atau jasa yang mampu memenuhi atau melebihi hara-
pan serta kepuasan pelanggan. Dimensi Mutu menurut Zeithaml 2000, dalam
Primiani dan Ariani 2005 mencakup beberapa hal yaitu Tangibles Fisik, tingkat penyediaan fasilitas fisik,
12
peralatan, material dan personil pelayanan, Reliability Keandalan, merupakan kemampuan perusahaan un-
tuk memberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dan dapat diandalakan, Responsiveness Perhatian, ke-
sediaan membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, Assurance Jaminan, kesediaan
dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan, Empathy Empati, rasa peduli, perhatian secara pribadi
yang diberikan kepada konsumen. Kualitas atau mutu dapat juga merupakan
kesesuaian produk dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau stakeholders sehingga dalam pene-
rimaan produk tersebut tidak ada kecacatan yang nan- tinya membuat pelanggan atau stakeholder kecewa
atau dirugikan. Kualitas pelayanan akademik merupa- kan perbandingan antara pelayanan akademik yang
dirasakan pelanggan atau stakeholders dengan kualitas pelayanan akademik yang diharapkan pe-langgan atau
stakeholders. Jika kualitas pelayanan akademik yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang
diharapkan maka pelayanan dikatakan berkualitas da- pat pula diartikan sebagai kesesuaian dengan pen-
capaian pendidikan dan kompetensi pendidikan tingkat menengah pertama yang berkaitan dengan keseluruhan
aktivitas yang dihasilkan dari produk dan layanan
13
akademik sesuai dengan janji atau promosi yang di- rencanakan atau ditetapkan.
Penjaminan mutu pendidikan merupakan suatu konsep dalam manajemen mutu pendidikan, sehingga
dalam penerapan konsep ini setiap sekolah atau lem- baga pendidikan diarahkan agar dapat memberikan ja-
minan bahwa pelayanan pendidikan yang diberikan itu memenuhi atau bahkan melebihi harapan para pelang-
gannya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Penjaminan mutu Quality Insurance merupakan isti-
lah yang digunakan sebagai kata lain untuk semua bentuk kegiatan monitoring, evaluasi atau kajian mutu.
Kegiatan penjaminan mutu tertuju pada proses untuk membangun kepercayaan dengan cara melakukan
pemenuhan persyaratan atau standar minimum pada komponen input, komponen proses dan hasil atau
outcome sesuai dengan yang diharapkan oleh stake- holders UNESCO, 2006.
Penjaminan mutu memiliki dua bentuk, yaitu pertama, dalam bentuk desain kegiatan proses per-
baikan dan pengembangan mutu secara berkelanjutan dan kedua, dalam bentuk budaya mutu yang mengan-
dung tata nilai yang menjadi keyakinan stakeholders pendidikan dan prinsip atau asas-asas yang dianutnya.
Oleh sebab itu dengan demikian, penjaminan mutu se- bagai suatu sistem yang mengandung tata nilai dan
14
asas dalam proses perubahan, perbaikan dan pening- katan mutu secara berkelanjutan dapat diaplikasikan
Fattah, 2012. Seperti yang diterapkan di Home- schooling Kak Seto Semarang menggunakan mekanis-
me sistem jaminan mutu sebagai upaya perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan.
Jaminan mutu juga dapat diartikan sebagai teknik untuk menentukan bahwa proses pendidikan
telah berlangsung sebagaimana seharusnya. Dengan teknik ini akan dapat dideteksi adanya penyimpangan
yang terjadi pada proses. Teknik menekankan pada monitoring yang berkesinambungan, dan melembaga
serta menjadi subsistem sekolah. Menurut Elliot 1993 dalam Saputra, 2008
Penjaminan mutu pendidikan Quality Assurance adalah proses penetapan dan pemenuhan standar
mutu pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders memperoleh kepuasan. Sehingga
dapat dikatakan bahwa penjaminan mutu merupakan seluruh rencana tindakan sistematis yang penting
untuk menyediakan kepercayaan dalam memuaskan kebutuhan tertentu dari suatu kualitas.
Tujuan penjaminan Assurance terhadap kua- litas menurut Yorke 1997 dalam Saputra, 2008 an-
tara lain membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan berkesinambungan melalui praktek
15
yang terbaik dan mau mengadakan inovasi, memudah- kan mendapatkan bantuan, baik pinjaman uang atau
fasilitas atau bantuan lain dari lembaga yang kuat dan dapat dipercaya, menyediakan informasi pada masyara-
kat sesuai sasaran dan waktu secara konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah di-
capai dengan standar pesaing serta menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki.
Penjaminan mutu sangat diperlukan oleh pendi- dikan untuk memeriksa dan mengendalikan mutu, me-
ningkatkan mutu, memberikan jaminan pada stake- holders, standarisasi, persaingan nasional dan inter-
nasional, pengakuan lulusan, memastikan seluruh ke- giatan institusi berjalan dengan baik dan terus mening-
kat secara berkesinambungan serta membuktikan ke- pada seluruh stakeholders bahwa institusi bertanggung
jawab accountable untuk mutu pada seluruh kegiatan- nya.
Dalam Sistem Penjaminan Mutu dapat menum- buhkan budaya mutu yaitu dengan menetapkan dan
memiliki standar, melaksanakan standar, mengevaluasi pelaksanaan standar dan meningkatkan standar secara
berkelanjutan Continuous Quality Improvement. Ber- bagai indikator sistem penjaminan mutu yang dapat
dikembangkan untuk meningkatkan penjaminan mutu di suatu lembaga pendidikan. Penjaminan mutu di
16
sekolah misalnya dalam hal kurikulum, fasilitas dan proses pembelajaran. Indikator-indikator yang terkait
dengan proses pembelajaran yaitu adanya penyiapan silabus, bahan ajar, bahanpedoman praktek, alat
media pembelajaran, dan alat evaluasi.
1.2 Layanan akademik.
Kategori