ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK SINAR BARU CAP BOLA DUNIA DI KOTA BANDAR LAMPUNG

ABSTRACT

CUSTOMERS SATISFACTION AND LOYALTY TO COFFE POWDER OF SINAR BARU CAP BOLA DUNIA IN BANDAR LAMPUNG CITY

By

Adiguna Gadung

This study aims to determine: the highest satisfaction level of SB-CBD product attributes, analyze the level of customer satisfaction coffee powder SB-CBD, analyze the level of loyalty coffee powder SB-CBD, and the relationship between customer satisfaction and loyalty of coffee powder SB-CBD. This research was conducted in the city of Bandar Lampung purposively. The number of consumer respondents as many as 60 people, using accidental sampling. The data was analyzed by descriptive analysis, analysis of Consumer Satisfaction Index (CSI), analysis of Important Performance Analysis (IPA), pyramid loyalty and Rangk Spearman correlation analysis. The results showed that there were five atributs coffee powder SB-CBD which had the highest satisfaction namely halal label, taste, price, aroma, and expiration dates. The level of customer satisfaction of coffee powder SB-CBD belonged to satisfied criteria and promotion attributes needed to be improved for better company’s performance. The level of consumer loyalty of coffee powder SB-CBD belonged to the category of loyal because the majority of consumers as described in pyramid loyalty were at the level of liking the brand. There was a positive relationship between the level of satisfaction and loyalty coffee powder SB-CBD.

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK SINAR BARU CAP BOLA DUNIA DI KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

Adiguna Gadung

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: tingkat kepuasan tertinggi dari atribut produk kopi bubuk SB-CBD, menganalisis tingkat kepuasan konsumen kopi bubuk SB-CBD, menganalisis tingkat loyalitas kopi bubuk SB-CBD, dan hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Bandar Lampung yang dipilih secara purposive. Jumlah responden konsumen sebanyak 60 orang, menggunakan accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis Consumer Satisfaction Index (CSI), analisis Important Performance Analysis (IPA), piramida loyalitas, dan analisis korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut kopi bubuk SB-CBD yang memiliki kepuasan tertinggi yaitu label halal, rasa, harga, aroma, dan tanggal kadaluarsa. _{Tingkat kepuasan konsumen kopi bubuk SB-CBD berada pada} kriteria puas dan atribut promosi perlu di perbaiki agar kinerja perusahaan kopi bubuk CBD menjadi lebih baik. Tingkat loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD termasuk dalam kategori loyal karena mayoritas konsumen dari piramida loyalitas berada di tingkatan liking the brand. Terdapat hubungan positif antara tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD.

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK SINAR BARU CAP BOLA DUNIA DI KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

ADIGUNA GADUNG

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA PERTANIAN

Pada

Jurusan Agribisnis

Fakultas Pertanian Universitas Lampung

JURUSAN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK SINAR BARU CAP BOLA DUNIA DI KOTA BANDAR LAMPUNG

(Skripsi)

ADIGUNA GADUNG

JURUSAN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

i

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Piramida loyalitas merek yang rendah ... 29

2. Piramida loyalitas merek yang tinggi ... 30

3. Kerangka pemikiran analisis kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk PT SB-CBD ... 41

4. Grafik Importance Performance Analysis (IPA) ... 55

5. Alur proses produksi atau pembuatan kopi bubuk SB-CBD ... 67

6. Pusat toko penjualan kopi bubuk SB-CBD ... 68

7. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) pada produk kopi bubuk SB-CBD ... 99

8. Piramida loyalitas kopi bubuk SB-CDB ... 112

9. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) pada produk kopi bubuk SB-CBD tahun 2015 ... 143

i DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... viii

I. PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang dan Masalah ... 1

B.Tujuan Penelitian ... 10

C.Manfaat Penelitian ... 10

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 11

A.Tinjauan Pustaka ... 11

1. Kopi ... 11

2. Perilaku Konsumen ... 13

3. Karakteristik Konsumen ... 16

4. Karakteristik Produk ... 17

5. Atribut Produk ... 18

6. Kepuasan Konsumen ... 20

7. Loyalitas Konsumen ... 26

8. Analisis Korelasi Rank Spearman ... 30

9. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner ... 31

B.Kajian Penelitian Terdahulu ... 33

C.Kerangka Pemikiran ... 39

III. METODE PENELITIAN ... 42

A.Konsep Dasar dan Batasan Operasional ... 42

B.Lokasi Penelitian, Responden dan Waktu Penelitian ... 47

C.Metode Penelitian, Jenis Data dan Pengambilan Sampel... 48

D.Metode Analisis Data ... 50

1. Uji Validitas ... 50

2. Uji Reliabilitas ... 51

3. Analisis Deskriptif ... 53

4. Metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance Performance Analysis) ... 53

ii

Bandar Lampung ... 64

1. Perkembangan Kopi Bubuk di Kota Bandar Lampung ... 64

2. Perkembangan Perusahaan Kopi Bubuk Sinar Baru Cap Bola dunia ... 65

a. Sejarah Berdirinya Perusahaan Kopi Bubuk SB-CBD ... 65

b. Lokasi Produksi dan Penjualan Kopi Bubuk SB-CBD ... 66

B. Kota Bandar Lampung ... 68

1. Kecamatan Bumi Waras ... 73

2. Kecamatan Teluk Betung Selatan ... 76

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 78

A. Karakteristik Umum Responden ... 78

1. Jenis Kelamin dan Umur Responden ... 78

2. Tingkat Pendidikan dan Pendapatan Responden... 80

3. Tempat Tinggal dan Pekerjaan Responden ... 81

4. Jumlah Tanggungan Keluarga Responden ... 83

5. Ukuran Kemasan, Jumlah Pembelian, dan Frekuensi Pembelian ... 83

6. Responden berdasarkan merek kopi yang dikonsumsi ... 85

B. Karakteristik Responden Berdasarkan Proses Keputusan dalam Pembelian Kopi Bubuk SB-CBD ... 85

1. Pengaruh Pembelian (Pengenalan Kebutuhan) ... 86

2. Sumber Informasi (Pencarian Informasi) ... 87

3. Alasan Pembelian (Evaluasi Alternatif) ... 88

4. Keputusan Pembelian ... 88

5. Pembelian Ulang (Pasca Pembelian) ... 89

C. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kopi Bubuk SB-CBD ... 90

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90

2. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 94

3. Important Performance Analysis (IPA) ... 97

D. Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk SB-CBD .... 105

1. Switcher Buyer ... 105

2. Habitual Buyer ... 107

3. Satistfied Buyer ... 108

4. Liking The Brand ... 109

5. Commited Buyer ... 110

E. Analisis Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 114

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 116

A. Kesimpulan ... 116

iii

i

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Konsumsi kopi dunia tahun 2008-2012 ... 1

2. Konsumsi kopi Indonesia tahun 2010-2012 ... 3

3. Volume dan jumlah penjualan kopi bubuk PT SB-CBD tahun 2011-2014 ... 6

4. Kajian penelitian terdahulu ... 34

5. Atribut kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk PT SB-CBD ... 50

6. Rentang skala dan interpretasi analisis Customer Satisfaction Index (CSI) keseluruhan ... 54

7. Nilai bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 55

8. Perhitungan switcher buyer ... 57

9. Perhitungan habitual buyer ... 58

10. Perhitungan satisfied buyer ... 60

11. Perhitungan liking the brand ... 61

12. Perhitungan commited buyer ... 63

13. Luas lahan perkebunan kopi Lampung ... 64

14. Perusahaan-perusahaan kopi bubuk di Kota Bandar Lampung ... 65

15. Nama ibu kota, kecamatan dan jumlah kelurahan di Kota Bandar Lampung tahun 2013 ... 70

16. Jumlah penduduk Kota Bandar Lampung dirinci menurut kecamatan, jenis kelamin, dan sex ratio tahun 2009-2013 ... 71

ii

pekerjaan dan kelurahan di Kecamatan Bumi Waras tahun

2013 ... 74 19. Jumlah penduduk menurut golongan umur dan jenis kelamin

Kecamatan Bumi Waras tahun 2013 ... 75 20. Sebaran responden kopi bubuk SB-CBD berdasarkan jenis kelamin

dan umur di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 80 21. Sebaran responden kopi bubuk SB-CBD berdasarkan tingkat

pendidikan dan pendapatan tahun di Kota Bandar Lampung

tahun 2015 ... 81 22. Sebaran responden kopi bubuk SB-CBD berdasarkan tempat

tinggal dan pekerjaan di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 82 23. Sebaran responden kopi bubuk SB-CBD berdasarkan jumlah

tanggungan keluarga di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 83 24. Sebaran ukuran kemasan yang dibeli, dan frekuensi pembelian

kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 84 25. Sebaran responden kopi bubuk SB-CBD berdasarkan merek kopi

yang dikonsumsi di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 85 26. Pengaruh pembelian kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar

Lampung tahun 2015 ... 86 27. Sumber informasi kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung

tahun 2015 ... 87 28. Alasan pembelian kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung

tahun 2015 ... 88 29. Keputusan pembelian kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar

Lampung tahun 2015 ... 89 30. Pasca pembelian kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung

tahun 2015 ... 90 31. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan kopi bubuk

SB-CBD di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 91 32. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja kopi bubuk SB-CBD

iii

34. Perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction

Index (CSI) produk kopi bubuk SB-CBD tahun 2015 ... 96 35. Rata-rata nilai kepentingan (importance) dan kinerja

(performance) konsumen produk kopi bubuk SB-CBD

tahun 2015 ... 98 36. Daftar perbandingan harga kopi bubuk SB-CBD dengan

kopi bubuk merek lain di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 101 37. Perhitungan switcher buyer produk kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 106 38. Perhitungan habitual buyer produk kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 107 39. Perhitungan satisfied buyer produk kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 108 40. Perhitungan liking the brand produk kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 110 41. Perhitungan commited buyer produk kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 111 42. Analisis korelasi rank spearman produk kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 115 43. Identitas responden konsumen kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 124 44. Tingkat kepuasan konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar

Lampung tahun 2015 ... 127 45. Data validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan atribut kopi

bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung tahun 2105 ... 129 46. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 130 47. Hasil uji validitas tingkat kepentingan kopi bubuk SB-CBD

di Kota Bandar Lampung tahun 2015 ... 130 48. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan setelah menghilangkan

iv

50. Data validitas dan reliabilitas tingkat kinerja atribut

kopi bubuk SB-CBD tahun 2105 ... 132 51. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja kopi bubuk SB-CBD di Kota

Bandar Lampung tahun 2015 ... 133 52. Hasil uji validitas tingkat kinerja kopi bubuk SB-CBD di Kota

Bandar Lampung tahun 2015 ... 133 53. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja setelah menghilangkan

satu variabel kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung

tahun 2015 ... 134 54. Hasil uji validitas tingkat kinerja setelah menghilangkan

satu variabel kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung

tahun 2015 ... 134 55. Data validitas dan reliabilitas tingkat loyalitas atribut

kopi bubuk SB-CBD tahun 2105 ... 135 56. Hasil uji reliabilitas tingkat loyalitas kopi bubuk SB-CBD di Kota

Bandar Lampung tahun 2015 ... 136 57. Hasil uji validitas tingkat loyalitas kopi bubuk SB-CBD di Kota

Bandar Lampung tahun 2015 ... 136 58. Tingkat kepentingan atribut kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar

Lampung tahun 2015 ... 137 59. Tingkat kinerja atribut kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar

Lampung tahun 2015 ... 139 60. Tingkat loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar

Lampung tahun 2015 . ... 141 61. Perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index

(CSI) produk kopi bubuk SB-CBD tahun 2015 ... 142 62. Rata-rata nilai kepentingan (importance) dan kinerja

(performance) konsumen produk kopi bubuk SB-CBD

tahun 2015 ... 143 63. Analisis korelasi range spearman terhadap kepuasan

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Bandar Lampung pada tanggal 26 Maret 1994 dari pasangan Bapak Herman dan Ibu Yus. Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan studi tingkat Taman Kanak-Kanak (TK) di TK Al Azhar 4 Bandar Lampung pada tahun 1999, tingkat Sekolah Dasar di SD Sumerta11 Denpasar pada tahun 2005, tingkat Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Pematang Siantar pada tahun 2008, tingkat Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Indramayu pada tahun 2011, dan melanjutkan kuliah di Universitas Lampung Fakultas Pertanian, Program Studi Agribisnis pada tahun 2011 melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) tertulis. Selama menjadi mahasiswa di Universitas Lampung, penulis pernah menjadi anggota Himpunan Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian Universitas Lampung periode 2013/2014 bidang Minat, Bakat dan Kreativitas dan menjadi tutor Social Economic English Club. Pada tahun 2015, penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata Tematik di Desa Labuhan Jaya Kabupaten Way Kanan. Penulis juga melaksanakan Praktik Umum di PT Laju Perdana Indah (PG Komering), Kecamatan Cempaka, Ogan Komering Ulu (OKU) Timur, Sumatera Selatan.

SANWACANA

Bismillahirahmannirrahim,

Alhamdullilahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT atas segala curahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Sholawat beriring salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan dan teladan bagi seluruh umat Nabi Muhammad SAW, semoga kelak kita mendapatkan

syafaatnya. Aamiin ya Rabbalalaamiin.

Penulis menyadari bahwa tulisan ini bukanlah hasil jerih payah sendiri, akan tetapi berkat bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil dalam penyelesaian skripsi ini, yang berjudul “Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Sinar Baru Cap Bola Dunia Di Kota Bandar Lampung”. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Prof. Dr. Ir. Wan Abbas Zakaria., M.S., sebagai dosen pembimbing pertama atas ketulusan hati dan kesabaran, bimbingan, dukungan, dan nasihat yang telah diberikan selama proses penyelesaian skripsi.

2. Dr. Ir. Ktut Murniati., M.T.A., sebagai dosen pembimbing ke dua yang telah memberikan bimbingan, dukungan, nasihat dengan ketulusan hati dan kesabaran selama proses penyelesaian skripsi.

4. Dr. Ir. Fembriarti Erry Prasmatiwi, M.S.., sebagai dosen pembimbing akademik, atas saran, nasihat dan dukungan selama ini.

5. Dr. Ir. Fembriarti Erry Prasmatiwi., M.P., selaku Ketua Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian atas saran, nasihat dan dukungan selama ini.

6. Prof. Dr. Ir. Irwan Sukri Banuwa., M.Si., selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Lampung, atas saran, nasihat dan dukungan selama ini.

7. Orang tuaku tercinta: Ayahanda Herman Saidi Adam dan Ibunda Yus Malina, serta kakak dan adikku tercinta Ahmad Fahran Pratama dan Faisal Ramadhan, atas semua limpahan kasih sayang, doa, dukungan dan bantuan yang telah diberikan hingga tercapainya gelar Sarjana Pertanian ini.

8. Sahabat-sahabatku: M Yanuar Rizaldi, Dian Martiani, Ayu Permata Putri S, Haliana Ghaida Sanjaya, Clara Yolandika, Muhammad Azmi, Fergani Wicaksana, Yuliandi Brata Permadi, Aldino Ahmad, Viranita Sismiari, dan teristimewa untuk Intan Thahara Putri yang sudah banyak memberikan bantuan, saran, dukungan dan kerja sama kepada penulis.

9. Teman-teman seperjuangan Agribisnis 2011: Arif, Kausar, Didit, Pram, Gustam, Bram, Deni, Yaqub, Fadlan, Radot, Sandi, Wiji, Fadloli, Ja’far, Ikhwan, Faisal, Anton, Rini, Elsa, Chira, Ester, Eni, Furi, April, Ica, Tami, Sartika, Tunjung, Namira, Juwita, Maryana, Meri, Cici, Deti, Feby, Elvany, Awi, Dita, Rini, Nani, Tiar, Endah, Niken, Nadia, Maya, Silvia dan teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas

kepada penulis, serta Bapak Suroso yang selalu memberikan bantuan, motivasi, saran dan dukungan kepada penulis

11. Adik – adik Agribisnis: Windy, Sheila, Meiska, Ganevo, Atu dan Kiyai Agribisnis 2008, 2009, dan 2010, adinda Agribisnis 2012, serta adik–adik angkatan 2013, dan 2014 atas dukungan dan bantuan kepada penulis. 12. Teman-Teman KKN Aidil, Albet, Meiska, Viera, Karina, Siska, dan Aprilia

atas dukungan dan bantuan kepada penulis.

13. Seluruh Dosen dan Karyawan (Mba Ayi, Mba Iin, Mba Fitri, Mas Boim, Mas Bukhari dan Kardi) Jurusan Agribisnis atas semua bantuan yang diberikan. 14. Almamater tercinta dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu

per satu yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Dengan segala kekurangan yang ada, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Mohon maaf atas segala kesalahan dan kekhilafan selama proses penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan terbaik atas segala bantuan yang telah diberikan.

Bandar Lampung, 23 Desember 2015 Penulis,

I. PENDAHULUAN

A Latar Belakang dan Masalah

Negara Indonesia memiliki salah satu tanaman perkebunan yang mampu bersaing dari negara lain yaitu tanaman kopi. Dari 10 negara penghasil kopi di dunia, Indonesia merupakan produsen kopi terbesar keempat di dunia setelah Brazil, Vietnam, dan Columbia. Kopi merupakan salah satu tanaman perkebunan yang sangat penting sebagai sumber devisa negara dimana Indonesia menyumbang sekitar 6 persen dari produksi total kopi dunia, dan merupakan pengekspor kopi terbesar keempat dunia dengan pangsa pasar sekitar 11 persen di dunia (Raharjo, 2013). Sebagai salah satu negara

pengekspor kopi dunia, Indonesia memiliki peluang yang cukup tinggi untuk lebih meningkatkan volume ekspor kopi. Hal ini dapat dilihat dari segi konsumsi kopi dunia yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Data konsumsi kopi di dunia mulai dari tahun 2008-2012 disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Konsumsi kopi dunia, tahun 2008-2012

Tahun Konsumsi (Kg) Perkembangan (%)

2008 2.311.620.000

-2009 2.419.500.000 4,67

2010 2.512.380.000 3,84

2011 2.564.700.000 2,08

2012 2.621.640.000 2,22

Rata-rata 2.485.968.000 3,20

Pada Tabel 1 terlihat bahwa nilai persentase perkembangan kopi di dunia dari tahun ke tahun mengalami penurunan. Namun, perkembangan tersebut akan menjadi peluang bagi negera produsen kopi di Indonesia, karena tingkat konsumsi kopi di dunia tetap meningkat setiap tahunnya.

Peningkatan volume ekspor kopi di Indonesia dapat didukung oleh luas lahan kopi di Indonesia yang mencapai 1.292.965 ha pada tahun 2011. Lahan ini terdiri dari tanaman belum menghasilkan (TBM) sebesar 944.118 ha dan tanaman telah menghasilkan (TTM) sebesar 152.902 ha (Direktorat Jendral Perkebunan, 2012). Namun, lahan kopi di Indonesia belum mampu

menghasilkan produktivitas kopi yang maksimal. Produktivitas kopi

Indonesia masih tergolong rendah jika dibandingkan dengan negara produsen kopi lainnya, rata-rata hanya sebesar 980 kg/ha/tahun atau 66 persen dari potensi produktivitasnya, sedangkan produktivitas negara Vietnam rata-rata telah mencapai 2.000 kg/ha/tahun, Columbia rata-rata mencapai 1.220 kg/ha/tahun, dan Brazil rata-rata mencapai 1.500 kg/ha/tahun (Dinas Perkebunan Provinsi Lampung, 2013).

Peningkatan konsumsi kopi domestik di Indonesia disebabkan jumlah penduduk yang terus meningkat setiap tahunnya, juga didukung dengan pola sosial masyarakat dalam mengkonsumsi kopi, ditunjang dengan harga yang terjangkau, dan kepraktisan dalam penyajian serta keragaman rasa/citarasa yang sesuai dengan selera konsumen. Selain itu, kenaikan konsumsi disebabkan oleh pendapatan yang terus meningkat (Susila, 2005). Data

mengenai konsumsi kopi di Indonesia mulai dari tahun 2010-2012 disajikan pada Tabel 2.

Tabel 2. Konsumsi kopi Indonesia tahun 2010-2012 No Tahun Jumlah penduduk

(jiwa)

Kebutuhan kopi (kilogram)

Konsumsi kopi (kg/kapita/tahun)

1 2010 237.000.000 190.000.000 0,80

2 2011 241.000.000 210.000.000 0,87

3 2012 245.000.000 230.000.000 0,94

Sumber: Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI), 2013

Tabel 2 menyatakan bahwa meningkatnya jumlah penduduk dan kebutuhan kopi setiap tahun, akan meningkatkan kebutuhan konsumsi perkapita kopi setiap tahun. Namun, angka peningkatan kebutuhan kopi dan konsumsi kopi di Indonesia masih sangat jauh dibandingkan dengan konsumsi masyarakat di negara-negara lainnya.

Assosiasi Ekonomi Kopi Indonesia (2010) menyatakan bahwa, konsumsi kopi di Indonesia mencapai 0,9 Kg/kapita/ tahun. Angka ini sangat kecil jika dibandingkan dengan permintaan kopi untuk konsumsi masyarakat di negara-negara Amerika Latin dan Eropa seperti Brazil, Mexico, Jerman, Italia dan negara lainnya. Sementara itu, konsumsi kopi masyarakat di Brazil sebesar 5,80 Kg/ kapita/ tahun, Kanada 6,30 Kg/kapita/ tahun, Mexico 1,20

Kg/kapita/tahun, Austria 6,4 Kg/kapita/tahun, Prancis 5,7 Kg/kapita/tahun, Jerman 6,8 Kg/kapita/tahun, Italia 5,8 Kg/kapita/tahun, dan Norwegia 9,2 Kg/kapita/tahun. Selain itu, permintaan kopi untuk dikonsumsi di Indonesia masih sangat rendah dibandingkan dengan permintaan masyarakat terhadap kopi di negara-negara Afrika, bahkan Asia seperti Malaysia. Dengan

demikian, permintaan kopi untuk konsumsi di Indonesia, jika dibandingkan dengan negara-negara lain sebagai produsen kopi, relatif sangat rendah. Oleh karena itu, perlu dicari upaya-upaya untuk meningkatkan konsumsi kopi di Indonesia pada masa yang akan datang.

Kopi merupakan salah satu tanaman perkebunan yang mempunyai nilai ekonomi dan permintaan yang cukup tinggi. Untuk mendapatkan nilai ekonomi yang lebih tinggi, hasil olahan kopi berupa kopi bubuk memberikan keuntungan yang lebih tinggi dalam bisnis kopi. Kopi bubuk adalah bahan baku yang digunakan untuk membuat minuman yang paling populer di dunia. Selain itu, banyak ahli yang mengungkapkan kopi memiliki manfaat yang sangat baik bagi kesehatan tubuh jika dikonsumsi secara tepat. Konsumsi kopi beberapa cangkir sehari dapat mengurangi risiko diabetes tipe 2, pembentukan batu ginjal, kanker usus besar,penyakit Parkinson, kerusakan fungsi hati (sirosis), penyakit jantung serta menghambat penurunan daya kognitif otak.

Provinsi Lampung merupakan salah satu daerah yang memiliki berbagai jenis atau merek kopi. Data AEKI (Asosiasi Eksportir Kopi Lampung) Lampung (2002) menunjukkan bahwa tingkat konsumsi kopi bubuk pertahun selama kurun waktu enam tahun mengalami peningkatan rata-rata sebesar 4.368,10 ton pertahun, sedangkan tingkat konsumsi kopi bubuk perkapita adalah 0,60 kilogram pertahun dengan jumlah penduduk 7.536.656 jiwa. Menurut Depperindag Kodya Tingkat II Bandar Lampung (2001), terdapat 10

adalah kopi bubuk Sinar Baru Cap Bola Dunia. Kopi bubuk SB-CBD

merupakan salah satu kopi bubuk tertua di Lampung yang dirintis sejak tahun 1911, sehingga kopi bubuk ini telah banyak dikenal masyarakat Lampung dan juga sudah mulai dikenal oleh masyarakat di luar daerah Lampung seperti Jakarta.

Kopi bubuk SB-CBD menggunakan kopi murni jenis robusta. Perusahaan SB-CBD menggunakan kopi robusta karena kopi ini memiliki rasa pahit yang cukup tinggi dan lebih banyak mengandung kafein. Kandungan kafein pada kopi robusta sebesar 1,6-2,4 persen, sedangkan kopi arabika memiliki kadar kafein sebesar 0,9-1,2. Dalam mengukur rasa pahit pada kopi, dapat dilihat pada kandungan kafein pada masing-masing jenis kopi. Semakin tinggi kafein kopi, maka semakin tinggi rasa pahit pada kopi tersebut (Clarke dan Macrae, 1987). Selain itu, kopi jenis robusta cukup mudah diperoleh di daerah Lampung karena Provinsi Lampung mempunyai iklim dan kondisi tanah yang baik untuk pertumbuhan kopi robusta, sehingga produksi kopi jenis robusta jauh lebih tinggi dibandingkan dengan kopi jenis arabika. Perusahaan SB-CBD memperoleh kopi yang berasal dari tiga daerah yaitu daerah Pagar Alam, Tanggamus, dan Liwa.

Kopi bubuk SB-CBD merupakan kopi bubuk yang memiliki kualitas tinggi terutama dari cita rasa kopinya. Pada tahun 1911, perusahaan SB-CBD menggunakan alat penggorengan kopi buatan sendiri. Penggorengan kopi dilakukan di wadah berbentuk drum yang diputar dengan bantuan dinamo dan bahan bakarnya telah diganti dari kayu bakar menjadi bahan bakar solar.

Setelah itu, pada tahun 1967 penggorengan sudah menggunakan mesin, namun mesin masih tergolong semi tradisional. Lalu pada tahun 2014, perusahaan sudah mengganti mesin semi tradisionalnya menjadi mesin modern. Mesin modern ini digunakan agar produksi kopi menjadi meningkat juga untuk menghemat biaya pengeluaran dan waktu.

Provinsi Lampung merupakan salah satu daerah yang sangat cocok untuk menanam kopi karena iklim dan kondisi tanah di daerah Lampung sangat cocok untuk pertumbuhan tanaman kopi. Oleh karena itu, bahan baku kopi di Lampung sangat melimpah. Kopi bubuk SB-CBD merupakan industri kopi di Kota Bandar Lampung yang termasuk dalam industri kecil, karena industri ini memiliki jumlah tenaga kerja sebanyak 13 orang dengan penjualan

pertahun sebesar Rp 1.300.000.000,00 Miliar (Badan Pusat Statistik, 2014). Terdapat dua permasalahan pokok yang sedang dihadapi oleh perusahaan SB-CBD yaitu munculnya banyak perusahaan kopi di Bandar Lampung dan adanya penyerupaan merek baik pada gambar logo dan nama kopi Bola Dunia. Data mengenai penjualan kopi bubuk SB-CBD di Bandar Lampung dari tahun 2011 - 2014 disajikan pada Tabel 3.

Tabel 3. Volume dan jumlah penjualan kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung, tahun 2011-2014

Tahun Volume Produksi (ton)

Jumlah yang Terjual

(ton)

Persentase Penjualan

2011 120 110 90%

2012 135 120 85%

2013 144 130 85%

2014 152 135 83,5%

Tabel 3 terihat bahwa volume produksi dari tahun ke tahun semakin

meningkat. Namun, persentase penjualan menurun setiap tahunnya. Hal ini disebabkan banyaknya pesaing kopi yang telah masuk ke Bandar Lampung serta penyerupaan kopi lainnya yang mirip dengan kopi Bola Dunia.

Kopi bubuk SB-CBD adalah kopi bubuk yang bahan bakunya adalah murni dari kopi jenis robusta. Kopi jenis ini jumlahnya sangat melimpah di daerah Lampung, akibatnya banyak bermunculan pesaing-pesaing bisnis seperti kopi merek Kompas Dunia, Piala Dunia, Tiga Dunia, Intan Dunia, Dunia Baru, Sinar Dunia, kopi Bola Dunia Cap Bintang, dan lain sebagainya untuk menciptakan atau membuat kopi terbaik yang bertujuan merebut pangsa pasar. Untuk mendapatkan hasil kopi bubuk dengan rasa dan aroma yang terbaik, banyak pesaing menggunakan campuran pada kopinya seperti beras, jagung, bahkan bahan-bahan kimia. Banyak konsumen yang tidak menyadari bahwa kopi yang diminum adalah hasil campuran dari bahan-bahan bukan kopi. Bahan kimia merupakan salah satu campuran yang sangat berbahaya. Biasanya warna putih yang terdapat pada minuman kopi merupakan bahan kimia yang dicampurkan ke dalam kopi hitam. Hal ini akan berdampak tidak baik pada kesehatan tubuh konsumen. Selain itu, harga kopi campuran lebih murah dibandingkan dengan harga kopi murni seperti kopi bubuk SB-CBD, sehingga banyak konsumen yang beralih ke kopi tersebut.

Permasalahan selanjutnya yaitu penyerupaan logo dan merek. Kopi bubuk SB-CBD merupakan kopi yang sudah dikenal oleh masyarakat luas

perusahaan-perusahaan lain untuk menyerupai logo atau nama perusahaan kopi bubuk SB-CBD. Penyerupaan ini merupakan salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan lain untuk merebut pangsa pasar. Banyak

konsumen keliru dan merasa bingung dalam membeli produk kopi bubuk SB-CBD yang asli karena gambar bola dunia dan nama kopi bola dunia telah muncul di berbagai kemasan kopi pesaing di masyarakat. Oleh karena itu, dengan dua permasalahan diatas, perusahaan SB-CBD perlu mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk kopinya.

Kualitas atau mutu yang baik dari suatu produk yang meliputi barang dan jasa adalah salah satu cara untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Apabila kualitas produk yang ditawarkan lebih besar dari harapan konsumen, maka kepuasan akan terbentuk. Namun sebaliknya, jika kualitas yang ditawarkan lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Kepuasan yang didapat konsumen dapat menyebabkan terjadinya pembelian ulang bahkan konsumen dapat menjadi loyal (Supranto, 2006).

Penting bagi perusahaan SB-CBD untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memberikan informasi produk yang tepat dan jelas agar konsumen tidak keliru dan bingung dalam memperoleh produk. Jika informasi produk sudah tepat dan jelas, maka konsumen dapat membuat keputusan pembelian. Saat ini

perusahaan SB-CBD harus memiliki strategi dan memperhatikan kinerja yang berorientasi atau berfokus pada konsumen untuk mendapatkan pangsa pasar dan untuk mengetahui pilihan yang disukai konsumen, sehingga dapat

meningkatkan kepuasan konsumen dan diharapkan konsumen dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk kopi yang ditawarkan. Jika konsumen merasa puas terhadap kinerja yang telah diberikan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan analisis, apakah konsumen melakukan pembelian ulang dari produk kopi yang ditawarkan, sehingga membuat konsumen merasa loyal untuk memilih produk kopi bubuk SB-CBD. Agar perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan lainnya, maka studi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap kopi bubuk SB-CBD perlu dilakukan guna menyusun kebijakan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan keinginan konsumen. Dari penjelasan-penjelasan diatas, maka penelitian ini sangat perlu untuk dilakukan.

Berdasarkan uraian sebelumnya maka permasalahan penelitian yaitu: 1. Apa sajakah atribut-atribut produk kopi bubuk SB-CBD yang memiliki

kepuasan tertinggi?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung?

3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung?

4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung

B. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui atribut-atribut produk kopi bubuk SB-CBD yang memiliki kepuasan tertinggi.

2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung.

3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung.

4. Mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung.

C. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai :

1. Pertimbangan bagi pelaku usaha kopi bubuk dalam menjalankan dan mengembangkan kegiatan usahanya.

2. Pertimbangan bagi pemerintahan dalam penentuan kebijakan dan

pengambilan keputusan yang terkait dengan program pengembangan usaha kopi bubuk di Kota Bandar Lampung.

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Kopi

Kopi merupakan salah satu tanaman perkebunan yang berasal dari Afrika dan Asia Selatan. Di Indonesia, tanaman kopi memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi, karena hasil olahan kopi berupa bubuk atau minuman sangat digemari oleh kalangan remaja maupun dewasa. Adapun klasifikasi tanaman kopi (Coffea sp.) menurut Hasbi (2009) adalah sebagai berikut : Kingdom :Plantae

Divisi :Spermatophyta Subdivisio :Angiospermae Kelas :Dycotiledoneae Ordo :Rubiales Famili :Rubiaceae

Genus :Coffea

Spesies :Coffea sp.

Kopi merupakan tanaman tropis, pada dasarnya ada sekitar 30 jenis

spesies. Ada lima jenis kopi yang terdapat di Indonesia yaitu kopi arabika, kopi robusta, kopi liberika, kopi golongan ekselsa, dan kopi hibrida

(Haryanto, 2012). Tanaman kopi bisa mencapai 4-6 meter pada usia yang matang. Pada awal masa berbuah, bunga akan tumbuh sekitar 6 sampai 7 bulan yang kemudian menjadi buah kopi. Biji buah kopi yang hijau lama-kelamaan berubah menjadi merah dan siap untuk dipetik. Kopi bisa tumbuh baik di beberapa belahan dunia di negara tropis seperti di Asia Selatan, Amerika Tengah dan Selatan, Afrika dan Indonesia. Di Indonesia, tanaman kopi banyak ditemukan di Sumatera, Jawa, Nusa Tenggara sampai Papua.

Kopi (Coffea sp) adalah spesies tanaman berbentuk pohon. Tanaman ini tumbuh tegak, bercabang dan bila dibiarkan akan mencapai tinggi 12 m. Tanaman kopi memiliki beberapa jenis cabang yaitu cabang reproduksi (cabang orthrotrop), cabang sekunder, cabang kipas, cabang pecut, cabang balik, dan cabang air. Tanaman kopi mempunyai bentuk daun bulat telur, ujung daun agak meruncing sampai bulat. Daun tersebut tumbuh pada batang, cabang dan ranting-ranting tersusun berdampingan. Secara alami tanaman kopi memiliki akar tunggang dengan panjang akar tunggang ± 45-50 cm (Haryanto, 2012).

Tanaman kopi umumnya berbunga setelah berumur ± 2 tahun. Bunga kopi berukuran kecil, mahkota berwarna putih, kelopak bunga bewarna hijau, pangkalnya menutupi bakal buah yang mengandung dua bakal biji. Buah kopi terdiri dari daging buah dan biji. Daging buah kopi memiliki tiga lapisan yaitu lapisan kulit luar, daging, dan kulit tanduk. Buah kopi

umumnya memiliki dua butir biji, namun terkadang kopi mengandung satu atau tidak sama sekali biji.

2. Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (2007) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai,

“the term consumer behavior refers to the behavior that consumers

display in searching for, puschasing, using, elaluating, and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs”. Definisi tersebut dapat diartikan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka

Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai,“we define consumer behavior as those activities directly involved

in obtaining, consuming, and disposing of products and services, including the decision processes that precede and followthese action”. Definisi tersebut diartikan bahwa perilaku konsumen sebagai tindakan langsung yang teribat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses

psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa, setelah

melakukan kegiatan evaluasi (Sumarwan 2006). Secara sederhana studi perilaku konsumen meliputi (1) apa yang dibeli konsumen, (2) mengapa konsumen membelinya, (3) kapan mereka membelinya, (4) dimana mereka membelinya, (5) seberapa sering mereka membelinya, dan (6) seberapa sering mereka menggunakannya (Sumarwan 2006).

Rangkuti (2002) membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis, yaitu :

1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menemukan bahwa sekelompok konsumen serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis pelaku konsumen menyatakan bahwa seseorang tidak boleh berharap pada satu strategi pemasaran yang sama, karena dapat memberikan hasil yang sama pula sepanjang waktu, dan di pasar serta industri yang sama. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk

mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami apa yang dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen.

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang berkaitan dengan pertukaran.

Secara sederhana perilaku konsumen dapat dilihat dari proses pertimbangan dan keputusan pembelian produk yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Kotler (2001) bahwa sebelum melakukan pembelian,

konsumen akan menjalani tahap-tahap yang terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Berikut penjelasan mengenai tahap-tahap proses pengambilan keputusan konsumen yaitu:

a. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan sebagai tahap awal pengambilan keputusan dapat berasal dari dalam diri konsumen atau dari hasil interaksi antara konsumen atau hasil antara konsumen dengan lingkungan serta konsumen lain.

b. Pencarian informasi

Konsumen akan mencari informasi jika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat terpenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Tahap pencarian informasi ini, konsumen akan mencari berbagai informasi mengenai produk yang akan dibelinya dengan mempelajari merek beserta ciri-ciri dari produk tersebut.

c. Evaluasi alternatif

Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi aternatif, konsumen membandingkan berbagai macam pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. d. Keputusan pembelian

Pada tahap ini, konsumen akan menentukan kapan membeli, dimana membeli produknya, dan bagaimana membayarnya.

e. Pasca pembelian

Konsumen akan mengevaluasi pembelian yang dilakukan (puas atau tidak puas) setelah konsumen tersebut melakukan pembelian.

3. Karakteristik Konsumen

Dalam memahami tentang apa, siapa, dan mengapa konsumen, perlu dipelajari tentang berbagai perbedaan dan kesamaan relatif karakteristik yang melekat pada konsumen. Perbedaan dan kesamaan relatif

karakteristik tersebut disebabkan oleh beberapa hal meliputi demografi, geografi, dan psikografi. Demografi terkait dengan masalah

kependudukan dengan unsur-unsur yang sangat luas dan beragam. Geografi terkait dengan penyebaran lokasi pemukiman penduduk, dan psikografi terkait dengan masalah hobi, kesenangan dan kebiasaan lainnya (Mulyadi, 2003).

Sumarwan (2004) berpendapat bahwa karakteristik konsumen mencakup pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Pengetahuan dari berbagai variabel tersebut sangat membantu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya.

Konsumen yang mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai suatu produk akan lebih sedikit untuk mencari informasi, karena ia merasa cukup atau yakin terhadap pengetahuannya dalam mengambil suatu keputusan. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai

seorang yang senang mencari informasi (information seeker) akan meluangkan waktunya untuk mencari informasi lebih banyak. Semakin banyak informasi yang didapat, maka pengambilan keputusan dalam memilih suatu produk semakin cepat.

Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan, dan lain sebagainya. Menurut Sumarwan (2004) pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang memiliki pendidikan yang tinggi, akan cenderung mencari informasi yang lebih banyak dari suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan presepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif muda, lebih cepat menerima sesuatu yang baru. Jumlah pendapatan mengambarkan besarnya daya beli konsumen. Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang akan diperoleh konsumen.

4. Karakteristik produk

Menurut Kotler (2001), produk berupa barang dan jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk dibedakan menjadi tiga jenis yaitu:

a. Durable goods, yaitu barang berwujud dan biasanya bertahan lebih dari satu tahun serta memiliki nilai ekonomis.

b. Non durable goods, yaitu barang berwujud yang habis dikonsumsi dalam satu kali atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomis kurang dari satu tahun).

c. Service, yaitu pelayanan atau jasa, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

5. Atribut produk

Pada dasarnya, produk merupakan kumpulan dari berbagai atribut-atribut dan setiap produk, baik barang atau jasa. Atribut produk adalah

karakteristik yang melengkapi fungsi dari dasar produk atau jasa dan digunakan sebagai pengembangan suatu produk atau jasa dengan

melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan (Kotler dan Amstrong, 2004). Selain itu, atribut merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan

keputusan, seperti merek, kemasan, jaminan, pelayanan dan sebagainya (Tjiptono, 1997). Dapat dikatakan atribut produk adalah karakteristik dari produk atau jasa secara keseluruhan (Sumarwan, 2004).

Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut produk terdiri dari tiga jenis, yaitu (1) ciri-ciri atau rupa (features), (2) fungsi (functions), dan (3) manfaat (benefit). Ciri-ciri yaitu berupa ukuran, komponen atau bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, jasa,

penampilan harga, susunan, maupun merek dagang (trademark), warna, nilai estetika, dan lain-lain. Untuk manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan indera, manfaat non material, manfaat langsung maupun tidak langsung. Atribut fungsi biasa digunakan sebagai ciri atau manfaat dari penggunaan suatu produk (Engel et al., 1994).

Dalam mengevaluasi atribut produk, perlu memperhatikan dua sasaran pengukuran penting, yaitu: (1) mengidentifikasi kriteria yang mencolok, (2) memperkirakan saliensi relatif dari masing-masing atribut produk. Kriteria evaluasi yang mencolok ditentukan dengan memilih atribut yang menempati peringkat tertinggi. Saliensi yaitu konsumen diminta untuk menilai kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi.

Umar (2005) menyatakan, bahwa dalam menentukan dimensi kualitas produk dapat melalui delapan dimensi yaitu (1) penampilan, (2)

keistimewaan, (3) keandalan, (4) kesesuaian, (5) daya tahan, (6) kegunaan, (7) estetika, (8) hasil dan kecocokan.

Konsumen biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa dengan menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kebutuhan pelanggan yaitu karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang dan jasa. Sangat penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga akan diketahui bagaimana pelanggan mendefinisikan atau mengartikan mutu barang atau jasa.

6. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca konsumsi, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel, 1994). Apabila kinerja berada di bawah

harapan maka konsumen tidak merasa puas. Ketidakpuasan ini akan menyebabkan konsumen merasa kecewa dan berhenti membeli dari konsumsi produk tersebut. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan ini akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengonsumsi ulang produk tersebut.

Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen tidak puas, sedangkan jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau amat senang.

Menurut Kotler (2005), bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Keempat metode tersebut adalah sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang.

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berfokus kepada pelanggannya akan memberikan kemudahan untuk pelanggannya dalam memberikan keluhan dan saran.

Sarana yang diberikan oleh perusahaan dalam menampung keluhan dan saran dari konsumen yaitu memberikan kotak saran. Selain itu, ada perusahaan yang memanfaatkan formulir tertulis,web pages,e-mail, customer care, dan lain sebagainya sebagai sarana komunikasi dua arah. Informasi yang didapat dari konsumen akan menjadi gagasan yang penting bagi perusahaan dalam menyelesaikan dan memperbaiki kualitas produk dan pelayanannya.

b. Survei kepuasan pelanggan

Suatu perusahaan akan melakukan survei kepada pelanggan dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhirnya sebagai sampel acak dan menanyakan kepada konsumen apakah mereka merasa sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas terhadap kinerja perusahaan. Selain itu, kegiatan survei ini dilakukan untuk meminta pendapat pelanggan mengenai kinerja para pesaing mereka, mengukur keinginan pelanggan agar melakukan pembelian ulang, dan mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke pihak atau perusahaan lainnya.

c. Belanja siluman

Perusahaan-perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli yang akan melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan dan kelemahan saat membeli produk di perusahaan dan produk pesaing.

d. Analisis pelanggan yang hilang

Apabila ada pelanggan yang diketahui berhenti melakukan pembelian, maka perusahaan harus mencari atau menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok tersebut untuk mempelajari penyebabnya. Kegiatan wawancara sangat penting dilakukan untuk pelanggan yang berhenti membeli, namun perusahaan juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggannya. Jika tingkat kehilangan pelanggan semakin banyak, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

Konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, setelah konsumen mengonsumsi suatu produk atau jasa. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara yaitu:

a. Skalalikert

Skalalikertadalah skala yang memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, dan sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skalalikertberupa skala pengukuran ordinal. Oleh karena itu, hasilnya dapat dibuat ranking tanpa diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan yang lain (Sitinjak, 2004). Skalalikert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Konsumen diminta untuk memberikan penilaian dari masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati, yaitu dengan cara

memberikan rating 1 (sangat tidak puas), sampai 5 (sangat puas). Selanjutnya konsumen diminta untuk memberikan penilaian atas produk atau jasa secara keseluruhan. Skalalikertmerupakan salah satu varian pendekatansemantic differentialdan bentuknya lebih langsung. Dalam hal ini responden diminta untuk memilih jawaban “sangat tidak setuju” (1) sampai “sangat setuju” (5). Tipelikerttercermin dalam keragaman skor (variability of scoror) sebagai akibat penggunaan skala 1 sampai dengan 5. Kelebihan dari penggunaan skalalikertadalah menggunakan item-item yang jelas, mudah membuatnya dan menghasilkan keterangan yang nyata.

b. Analisis secara deskriptif

Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir, 1999).

c. Customer Satisfaction Index(CSI) danImportance Performance Analysis(IPA)

1) Customer Satisfaction Index(CSI)

Customer Satisfaction Index(CSI) atau indeks kepuasan konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika merek

tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut lainnya. Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan (Index satisfaction) dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).

2) Importance Performance Analysis(IPA)

Importance Performance Analysis(IPA) adalah alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah produk dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan Diagram Kartesius. Kombinasi sumbu X (performance) akan menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut yang ada akan terletak pada satu di antara empat kuadran yang ada. Hal yang perlu diperhatikan bahwa koordinat titik tengah kuadran mengacu pada grand mean, yakni rata-rata semua atribut pada bagianperformance dan rata-rata semua atribut pada bagianimportance(Rangkuti, 2005). Startegi yang dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut.

a) Kuadran I

Wilayah kuadran satu terletak di sebelah kiri atas yang memuat faktor-faktor dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat

rendah). Atribut-atribut dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan secara terus-menerus sehingga

performance atribut yang ada akan meningkat. b) Kuadran 2

Wilayah kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas yang memuat faktor-faktor dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran II harus tetap dipertahankan karena faktor-faktor tersebut menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan

c) Kuadran 3

Wilayah kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah yang memuat faktor-faktor dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

d) Kuadran 4

Wilayah kuadran pertama terletak di sebelah kanan bawah yang memuat faktor-faktor kinerja yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

7. Loyalitas Konsumen

Menurut Sumarwan (2003), konsumen yang merasa puas terhadap produk dan merek yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Jika pembelian ulang tersebut dilakukan secara terus-menerus, maka dapat dikatakan sebagai loyalitas konsumen.

Oliver dalam Griffin (2005), mengungkapkan definisi loyalitas konsumen adalah sebagai berikut“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational influence and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Definisi tersebut menjelaskan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu komitmen dari konsumen untuk bertahan secara mendalam agar mengkonsumsi kembali atau melakukan pembelian ulang suatu produk dan jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Setiadi (2003), loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen dengan suatu merek. Seorang konsumen yang sangat loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah pindah ke merek lain apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Selain itu, konsumen yang loyal juga akan melanjutkan pembelian suatu merek walaupun dihadapkan pada alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Apabila banyak konsumen dari suatu merek

termasuk dalam kategori ini, berarti produk tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Sebaliknya, konsumen yang tidak loyal pada suatu merek, maka pada saat mereka melakukan pembelian terhadap suatu merek, tidak akan didasarkan karena ketertarikan mereka pada merek, tetapi lebih didasarkan pada suatu harga. Apabila sebagian besar konsumen dari suatu merek termasuk dalam kategori ini, berarti ekuitas merek produk tersebut adalah lemah.

Loyalitas merek memiliki beberapa tingkatan. Tingakatan-tingkatan tersebut disusun menjadi piramida loyaitas, dimana bentuk piramida yang baik seperti segitiga terbalik. Konsumen dikatakan loyal apabila nilai dari committed buyerlebih besar dibandingkanswitcher buyer. Masing-masing tingkatan menunjukkan tantangan yang harus dihadapi sekaligus sebagai aset yang dapat dimanfaatkan (Rangkuti, 2005).

a. SwitcheratauPrice Buyer

Tingkat ini adalah tingkat loyalitas paling dasar dimana pembeli berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga, dan tidak ada loyalitas merek atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Pada tingkatan ini, konsumen lebih memperhatikan harga dalam melakukan pembelian produk. b. Habitual Buyer

Pada tingkat ke dua ini, pembeli dapat disebut sebagai pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer). Pada tingkat ini, para pembeli merasa puas dengan produk yang digunakan, minimal tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpastian yang cukup

memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. c. Satisfied Buyer

Pada tingkat ke tiga ini terdapat orang-orang yang puas, namun pembeli menanggung biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Pembeli pada tingkat ini, biasanya disebut pembeli loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan

penggantian merek lain. Para pembeli tipe ini disebutsatisfied buyer. d. Liking The Brand

Pada tingkat keempat ini, konsumen benar-benar meyukai merek dari produk tersebut. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi.

e. Commited Buyer

Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia terhadap merek. Konsumen mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi mengenai siapa konsumen sebenarnya (committed buyer). Bentuk piramida loyalitas dapat dilihat pada Gambar 1.

committed buyer liking the brand satisfied buyer habitual buyer switcher buyer

Gambar 1. Piramida loyalitas merek yang rendah (Durianto, 2004) Durianto (2004), menyatakan bahwa tiap tingkatanbrand loyalty mewakili tantangan pemasar yang berbeda dan mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Piramidabrand loyalty diatas menyatakan bahwa loyalitas merek tersebut masih sangat rendah. Hal ini disebabkan karena semakin tinggibrand loyalty-nya, luas piramidanya semakin kecil, yang berarti bahwa kuantitas konsumennya semakin kecil pula. Piramidabrand loyalty yang baik adalah piramida yang berbentuk terbalik seperti pada Gambar 2.

commited buyer liking the brand satisfied buyer habitual buyer switcher buyer

Gambar 2. Piramida loyalitas merek yang tinggi (Durianto, 2004)

8. Analisis KorelasiRank Spearman

Analisis terhadap data-data yang telah dikumpulkan untuk menyatakan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat, maka digunakan korelasi. Menurut Sarwono (2006), korelasi digunakan untuk melihat kuat lemahnya hubungan antara variabel bebas dan tergantung. Korelasi yang digunakan untuk melihat kuat lemahnya hubungan antara variabel bebas dan tergantung, adalah korelasiRank Spearman, karena data yang ada pada penelitian ini berskala ordinal. KorelasiRank Spearmandapat digunakan untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel tergantung yang berskala ordinal (nonparametik) (Sarwono, 2006).

Keterangan :

rs = korelasi rank spearman d2 = selisih antara X dan Y

n = jumlah sampel yang diambil (Sugiyono, 2009)

Adapun pemberian nilai interpretasi koefisien korelasiRank Spearman adalah

0,00–0,199 = Sangat rendah 0,20–0,399 = Rendah 0.40–0,599 = Sedang 0.60–0,799 = Kuat 0,80–1,000 = Sangat kuat

9. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan. Pada penelitian ini validitas digunakan untuk mengetahui instrumen apakah yang dipersiapkan untuk mengumpulkan data, dalam hal ini adalah kuesioner.

Menurut Anastasi (1973) dan Nunnally (1979), untuk menghitung validitas biasanya peneliti menggunakan rumus teknik korelasi.

Semakin tinggi korelasi antar variabel maka semakin baik validitasnya. Korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan KorelasiProduct Momentdari Pearson, yang rumusnya

……...………….. Keterangan :

r = koefisien korelasi (validitas) X = skor pada subyek item n Y = skor total subyek

XY = skor pada subyek item n dikalikan skor total n = banyaknya subjek

Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik Tabel korelasi nilai–r. Cara melihat angka kritik yaitu dengan melihat baris N. Pernyataan yang dinyatakan signifikan adalah pernyataan yang memiliki angka korelasi melebihi angka kritik taraf 5 persen, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Bila angka korelasi yang diperoleh adalah dibawah angka kritik maka pernyataan tersebut tidak signifikan dan berarti pernyataan tersebut tidak valid. Apabila dalam perhitungan ditemukan pernyataan yang tidak valid (tidak signifikan pada tingkat 5 persen), kemungkinan pernyataan dari susunan kata-kata atau kalimatnya kurang baik dan bisa juga

disebabkan pertanyaan tersebut tidak dianggap penting oleh responden. b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas atau keandalan adalah seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak(free from random variance). Hasil dari uji reliabilitas merupakan suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama sehingga dapat dipercaya dan akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Arikunto (2002), untuk mengukur reliabilitas, digunakan rumusAlphayaitu :

Keterangan :

rII = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan ∑ σ b2 = jumlah varians butir

= varians total

Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai dari tabel rproduct moment. Kriteria pengujian yaitu instrumen penelitian dikatatakanreliablejika rII> r pada taraf kepercayaan 95 persen, serta derajat kebebasan N. Jika rII> rproduct momentmaka dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan telah dapat diandalkan (reliable) dan penelitian dapat dilakukan.

B. Kajian Penelitian Terdahulu

Penelitian analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen sudah banyak dilakukan oleh peneliti lainnya seperti komoditas susu, roti, steak, minuman jamu, gula, camilan kacang, ayam penyet, dan lain-lain. Namun, penelitian tingkat kepuasan dan loyalitas kopi bubuk SB-CBD belum pernah ditemukan. Metode penelitian yang digunakan umumnya sama seperti pada peneltian terdahulu. Untuk meneliti tingkat kepuasan, penelitian ini menggunakan metode CSI (Costumer Satisfaction Index) dan IPA (Importance Performance Analysis), sedangkan pengukuran tingkat loyalitas menggunakan metode Piramida Loyalitas. Secara rinci dapat dilihat 10 kajian penelitian terdahulu pada Tabel 4.

B. Kajian Penelitian Terdahulu

Tabel 4. Penelitian terdahulu

No Peneliti Judul Metode Analisis Hasil

1 Anggraini, V Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Gulaku di Kota Bandar Lampung

Importance

Performance Analysis (IPA),Customer

Satisfaction Index(CSI) dan Piramida Loyalitas

Kepuasan konsumen Gulaku di Kota Bandar Lampung berada pada level sangat puas dengan nilai indeks kepuasan (CSI) sebesar 81,68 persen, dan termasuk konsumen yang loyal. Bauran pemasaran tidak berpengaruh secara nyata terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Gulaku di Kota Bandar Lampung 2 Elvistiarso, F Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P

Importance

Performance Analysis (IPA),Customer

Satisfaction Index(CSI) dan Piramida Loyalitas

Analisis metode IPApada kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain

kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga. Untuk kuadaran B adalah rasa. Untuk kuadaran C adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga. Sedangkan di kuadran D tidak terdapat satupun atribut.

3 Danny Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris

Rumusweight meandan analisia korelasi

Hasil perhitungan weight mean untuk ayam penyet sebesar 4,4576. Hasil perhitungan ini, ayam penyet memiliki tingkat tertinggi makanan yang disukai pelanggan. Ada empat cara yang digunakan dalam menentukan tingkatan

penjualan di warung Bu Kris yaitu kepuasan cita rasa, kepuasan harga makanan, kepuasan

pelayanan, dan loyalitas. Dari ke empat cara diatas, probabilitas terbesar yang paling berpengaruh terhadap tingkat penjualan adalah "Loyalitas" dimana, nilai Z=3,3251 dengan korelasi lebih dari 0,1.

4 Sarianti, T dan Putriana

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H Wahid Hasyim Jakarta Pusat

Importance Performance

Analysis(IPA),Customer

Satisfaction Index(CSI)

dan Piramida Loyalitas

NilaiCustomer Satisfaction Index(CSI) pada MidoriJapanese RestaurantCabang K.H Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar 74,38% yang termasuk dalam kategori puas. Untuk hasil perhitunganImportance Performance Analysis (IPA), atribut yang kinerjanya perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir. Tingkat loyalitas sebagian konsumen loyal terhadap restoran ini

5 Winarso, K Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Susu Bayi MenggunakanService QualitydanPath Analysis

Service Qualitydan Path Analysis

Berdasarkan hasilService Qualityuntuk kepuasan konsumen perlu prioritas perbaikan dimulai dari dimensireliability(0,865), diikuti dimensitangible(0,889) kemudian dimensi responsiveness(0,911) selanjutnya dimensi emphaty(0,928) yang terakhir prioritasnya adalah dimensiAssurance(0,943). Untuk

mencapai loyalitas konsumen, perlu diperhatikan dan diprioritaskan perbaikan yang dimulai dari responsiveness, emphaty, assurance, tangibledan reliability.

6 Djamaludin Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Jamu Gendong di Kota Sukabumi

Skala Likert dan Piramida Loyalitas

Umumnya konsumen sudah merasa puas terhadap atribut produk jamu gendong seperti khasiat, warna, aroma, rasa, keragaman, kemudahan memperoleh, harga, kebersihan (gelas, bakul, botol, lap, dan air), dan kandungan jamu gendong. Persentase terkecil tingkat

kepuasan konsumen yaitu pada kebersihan gelas dan penampulan penjual jamu gendong. Untuk loyalitas, sebagian besar konsumen sudah loyal terhadap jamu gendong namun tidak sampai pada tahap mempromosikan kepada orang lain.

Hampir separuh konsumen mempunyai indeks loyalitas 24-47 dengan indeks rata-rata 23,3 (kategori loyal).

7 Ariani, M Analisis Preferensi, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Hidangan Steak di Waroeng Steak And Shake Cabang Jatinangor Kabupaten Sumedang

MetodeCochran Q Test,Customer

Satisfaction Index(CSI) dan Piramida Loyalitas

Hasil CSI diperoleh bahwa indeks nilai kepuasan konsumen di Waroeng Steak and Shake adalah 79,27 % yaitu 0,79 yang berada pada rentang 0,61-0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Jatinangor berada pada kriteria “Puas”. Tingkatan piramida loyalitas diperoleh bahwa sebagian besar konsumen Waroeng Steak and Shake termasuk ke dalam konsumen yang loyal.

8 Nastiti, N Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Dengan MetodeStructural Equation Modelling(SEM) (Studi Kasus di UKM Teguh Raharjo Ponorogo)

MetodeStructural Equation Modelling (SEM)

Faktor yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh UKM Teguh Raharjo yaitu UKM senantiasa melakukan peningkatan dari segi pemasaran karena hal ini akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Peningkatan yang harus dilakukan terutama dari segi process (pelayanan) dengan nilai pengaruh tertinggi (4,76).

Peningkatan yang dapat dilakukan berupa kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, dan fasilitas pemesanan produk sehingga hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan juga harus dilakukan dari segi product (produk) dengan nilai pengaruh terbesar (2,92) misalnya warna produk yang menarik (tidak gosong), rasa produk dodol enak, kemasan maupun variasi rasa sehingga loyalitas pelanggan akan tetap terjaga dan mengalami peningkatan.

9 Utomo, A Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart (Pendekatan Service Quality)

Analisis Deskriptif, dan Structural Equation Model(SEM)

Dimensitangiblesmemiliki koefisien gamma terbesar sebesar 0,43, sehingga hubungan terhadap kepuasan paling erat. Sementara itu, dimensireliabilitymemiliki koefisien paling kecil sebesar 0,03 sehingga memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena koefisiien beta yang sangat besar sebesar 1,53. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen PFM yang setia (loyal).

10 Utari Analisis Tingkat Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Manis Ek Tjoan Kota Bogor.

Importance Performance

Analysis(IPA), dan

Piramida Loyalitas

Berdasarkan hasilImportance Performance Analysis(IPA), atribut yang perlu mendapat perhatian dan harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya yaitu atribut usaha promosi,

kemudahan memperoleh produk, harga produk, kemudahan proses pembayaran, kecepatan pelayanan, dan kemasan bawa pulang. Untuk tingkat loyalitas konsumen terhadap Roti Manis Tan Ek Tjoan belum dapat dikatakan berada pada tahap pembeli loyal.

C. Kerangka Pemikiran

Kopi Lampung dapat dikategorikan sebagai salah satu kopi terbaik di Indonesia karena keistimewaan aroma dan rasanya yang khas. Jenis kopi yang banyak dibudidayakan oleh petani kopi di daerah lampung adalah jenis kopi robusta. Di Provinsi Lampung, Kota Bandar Lampung merupakan daerah yang memiliki perkembangan industri kopi yang cukup pesat dengan berbagai macam produk dan merek. Banyaknya Industri kopi yang

berkembang di Kota Bandar Lampung disebabkan melimpahnya bahan baku kopi jenis robusta yang banyak tersebar di daerah-daerah Lampung.

Perkembangan industri yang cukup pesat ini menyebabkan persaingan yang ketat antara perusahaan-perusahaan kopi bubuk di Kota Bandar Lampung. Perusahaan-perusahaan ini berlomba-lomba dalam memproduksi kopi yang memiliki cita rasa yang enak serta memiliki harga yang terjangkau bagi konsumen. Salah satu perusahaan yang saat ini bersaing dengan perusahaan-perusahaan lainnya yaitu perusahaan-perusahaan Kopi Bubuk Sinar Baru Cap Bola Dunia. Kopi bubuk SB-CBD merupakan kopi tertua di Kota Bandar Lampung yang berdiri pada tahun 1911. Kopi bubuk SB-CBD memiliki banyak saingan perusahaan kopi lainnya seperti Piala Dunia, Tiga Dunia, Intan Dunia, Dunia Baru, Sinar Dunia, kopi Bola Dunia Cap Bintang, dan lain sebagainya. Persaingan ini tentu akan mempengaruhi tingkat penjualan kopi bubuk SB-CBD dimasa yang akan datang. Untuk itu, perusahaan SB-CBD sangat perlu mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumennya.

Untuk mencari tingkat kepuasan konsumen, penelitian ini terlebih dahulu menganalisis atribut-atribut dari produk kopi bubuk SB-CBD. Atribut-atribut yang akan diteliti yaitu rasa, aroma yang khas, kemasan, kondisi kemasan saat dikonsumsi, label halal, harga, tanggal kadaluarsa, lokasi pembelian, kemudahan memperoleh produk, dan promosi. Setelah atribut-atribut sudah diketahui, atribut-atribut ini akan dilakukan pembobotan untuk mengukur seberapa pentingnya masing-masing atribut kopi bubuk SB-CBD. Setelah dilakukan pembobotan, kepuasan konsumen secara keseluruhan dapat dicari menggunakan dua alat analisis yaituCustomer Satisfaction Index(CSI) dan Important Performance Analysis(IPA

Untuk tingkat loyalitas, di analisis dari lima tingkatan loyalitas merek yaitu switcher/price buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand,dan committed buyer. Dari ketiga alat analisis tersebut, maka dapat diketahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap kopi bubuk SB-CBD di Kota Bandar Lampung. Secara rinci kerangka penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Kerangka pemikiran analisis kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD

Perkembangan usaha kopi bubuk di kota Bandar Lampung

Persaingan antar usaha kopi bubuk di kota Bandar Lampung semakin ketat

Kopi Bubuk SB-CBD

Analisis Kepuasan Konsumen

Atribut : 1. Rasa 2. Komposisi 3. Ukuran kemasan 4. Tekstur

5. Aroma yang khas 6. Kemasan

7. Kondisi kemasan saat dikonsumsi 8. Label halal 9. Harga

10.Tanggal kadaluarsa 11.Lokasi pembelian 12.Kemudahan memperoleh produk 13.Promosi Analisis Loyalitas Konsumen Tingkat Loyalitas 1. Switcher/Price Buyer

2. Habitual Buyer 3. Satisfied Buyer 4. Liking The

Brand 5. Committed Buyer Tingkat Kepuasan Important Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction index(CSI) Piramida Loyalitas Konsumen

Tingkat Kepuasan dan Tingkat Loyalitas Konsumen terhadap Produk Kopi Bubuk

III. METODE PENELITIAN

A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional

Konsep dasar dan batasan operasional yaitu mencakup semua pengertian dan petunjuk mengenai variabel-variabel penelitian yang kemudian ditentukan indikator yang diperlukan untuk mengukur dan mengidentifikasi variabel-variabel tersebut.

Perilaku konsumen adalah semua tindakan yang dilakukan oleh seseorang untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Responden adalah konsumen yang berusia 17 tahun ke atas yang sudah termasuk golongan dewasa awal dengan segala tingkat pendidikan dan sudah pernah mengonsumsi produk kopi bubuk SB-CBD dan pernah mengonsumsi minimal tiga kali.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Analisis kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan metodeCustomer Satisfaction index(CSI) danImportant Performance

Loyalitas konsumen adalah sikap positif seorang konsumen terhadap suatu produk/jasa di mana konsumen tersebut memiliki keinginan yang kuat untuk membeli ulang produk/jasa. Loyalitas konsumen dapat diukur dengan menggunakan piramida loyalitas.

Kopi bubuk adalah hasil olahan dari kopi mentah menjadi kopi bubuk SB-CBD yang telah mengalami proses penyaringan dan penggilingan.

Atribut produk adalah kelengkapan baik fisik maupun non fisik yang melekat pada suatu produk berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan.

Rasa adalah sensasi yang diterima oleh indra pengecap dalam mengonsumsi kopi SB-CBD. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat enak (5), enak (4), cukup (3), kurang enak (2), dan tidak enak (1).

Komposisi adalah susunan bahan-bahan yang tertera dalam kemasan kopi bubuk SB-CBD yang digunakan untuk membuat kopi bubuk SB-CBD. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat jelas (5), jelas (4), cukup (3), kurang jelas (2), dan tidak jelas (1).

Ukuran kemasan adalah kapasitas yang terdapat pada produk kopi bubuk SB-CBD yang dapat dilihat dari bobot produk. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat jelas (5), jelas (4), cukup (3), kurang jelas (2), dan tidak jelas (1).

Tekstur adalah salah satu sifat bahan atau produk kopi bubuk SB-CBD yang dapat dirasakan melalui sentuhan kulit ataupun pencicipan. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat halus (5), halus (4), cukup (3), kurang halus (2), tidak halus (1).

Aroma yang khas adalah tanggapan indra penciuman terhadap kopi bubuk SB-CBD yang sangat khas sampai tidak khas. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat khas (5), khas (4), cukup (3), kurang khas (2), dan tidak khas (1).

Kemenarikan kemasan adalah bagian luar dari kemasan kopi bubuk SB-CBD yang sangat menarik sampai tidak menarik. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat menarik (5), menarik (4), cukup (3), kurang menarik (2), dan tidak menarik (1).

Kondisi kemasan saat dikonsumsi adalah keadaan kopi bubuk yang ditawarkan oleh SBC-BD pada saat pembelian dan akan dikonsumsi oleh konsumen dari sangat baik sampai tidak baik. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat baik (5), baik (4), cukup (3), kurang baik (2), dan tidak baik (1).

Label halal adalah tersedianya pemberitahuan tentang jaminan halal yang terdapat pada produk kopi bubuk SBC-BD dari sangat jelas sampai tidak jelas. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat jelas (5), jelas (4), cukup (3), kurang jelas (2), dan tidak jelas (1).

Harga adalah jumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk membeli kopi bubuk SBC-BD mulai dari sangat murah sampai mahal. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat murah (5), murah (4), cukup (3), mahal (2), dan sangat mahal (1).

Tanggal kadaluarsa adalah tersedianya pemberitahuan tanggal kadaluarsa dari kopi bubuk SB-CBD mulai dari sangat jelas sampai tidak jelas.

Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat jelas (5), jelas (4), cukup (3), kurang jelas (2), dan tidak jelas (1).

Lokasi pembelian adalah tempat untuk memperoleh kopi bubuk SBC-BD mulai dari sangat strategis sampai tidak strategis. Pengukurannya

menggunakan skala likert yaitu : sangat strategis (5), strategis (4), cukup (3), kurang strategis (2), dan tidak strategis (1).

Kemudahan memperoleh produk adalah akses untuk mendapatkan kopi bubuk SBC-BD mulai dari sangat mudah sampai sangat sulit.

Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat mudah (5), mudah (4), cukup (3), sulit (2), dan sangat sulit (1).

Promosi adalah kegiatan perusahaan untuk memberitahukan produk kopi bubuk SB-CBD kepada konsumen dari sangat baik sampai tidak baik. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat baik (5), baik (4), cukup (3), kurang baik (2), dan tidak baik (1).

Switcher buyeradalah tingkat loyalitas paling dasar dimana pembeli atau konsumen kopi bubuk SB-CBD lebih memperhatikan faktor harga dalam melakukan pembelian produk. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu-ragu (3), setuju (4), dan sangat setuju (5).

Habitual buyeradalah analisis yang digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang membeli kopi bubuk SB-CBD karena adanya faktor kebiasaan. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu: sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu-ragu (3), setuju (4), dan sangat setuju (5).

Satisfied buyeradalah analisis yang digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang merasa puas terhadap produk kopi bubuk SB-CBD meskipun pembeli menanggung biaya peralihan. Pengukurannya

menggunakan skala likert yaitu : sangat tidak puas (1), tidak puas (2), biasa (3), puas (4), dan sangat puas (5).

Liking the brandadalah analisis yang digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang sungguh-sungguh menyukai kopi bubuk SB-CBD. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat tidak suka (1), tidak suka (2), biasa (3), suka (4), dan sangat suka (5).

Committed buyeradalah tingkat teratas dalam piramida loyalitas yaitu para pembeli yang setia terhadap merek. Indikator yang digunakan yaitu bila kopi bubuk SB-CBD berganti nama, akan tetap membeli dan

merekomendasikannya kepada orang lain. Pengukurannya menggunakan skala likert yaitu : sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu-ragu (3), setuju (4), dan sangat setuju (5).

B. Lokasi Penelitian, Responden, dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen kopi bubuk SB-CBD dilaksanakan di Kota Bandar Lampung. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa kopi bubuk CB-CBD merupakan kopi tertua yang ada di kota Bandar Lampung. Selain itu, kopi bubuk SB-CBD terdapat di kota Bandar Lampung dan sebagai pusat penjualan kopi SB-CBD serta Kota Bandar Lampung memiliki jumlah konsumen terbanyak yang membeli kopi bubuk PT SB-CBD. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April sampai Juni 2015.

Untuk mengetahui jumlah populasi konsumen yang tidak dapat diketahui secara pasti maka, untuk mencari jumlah anggota populasi responden konsumen yang tepat adalah menurut Supranto (1998), bahwa sampel

penelitian meliputi persyaratan sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti mengambil sampel konsumen sebanyak 60 responden konsumen, di mana angka 60 lebih besar dari 30 dan kurang dari 500. Sebanyak 60 responden konsumen yang dijadikan sampel dinilai sudah dapat mewakili keseluruhan populasi pada penelitian ini.

meningkatkan penjualan kopi. Hasil piramida loyalitas dari produk kopi bubuk SB-CBD, nilai commited buyer masih rendah dibandingkan dengan ketiga kategori lainnya. Commited buyer merupakan kategori yang sangat penting, karena menunjukkan bahwa konsumen tersebut sangat loyal terhadap kopi bubuk SB-CBD. Oleh karena itu, pihak produsen harus memperhatikan dan meningkatkan kategori ini agar konsumen tidak beralih ke merek lainnya.

2. Bagi pemerintah diharapkan dapat membantu pendistribusian kopi bubuk SB-CBD agar dapat dikenal dan menyebar luas ke seluruh Indonesia 3. Bagi peneliti lain, diharapkan dapat melanjutkan penelitian mengenai

analisis kesenjangan konsumen terhadap suatu atribut untuk mengetahui harapan konsumen terhadap suatu atribut.

DAFTAR PUSTAKA

AEKI (Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia). 2002. Kopi Lampung Dominasi Ekspor Nasional. Jakarta. http://digilib. unila.ac id /12461/ /Bab20I. Diakses pada 10 Januari 2015.

AEKI (Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia). 2014. Industri Kopi Indonesia. http://www.aeki-aice.org / page / industri-kopi/id. Diakses pada 2 Januari 2015.

Anastasi, A. 1976.Psychological Testing, Fourth Edition. Macmilan Publishing Co. Inc. New York.

Anggraini V, Prasmatiwi FE, Santoso H. 2013. Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Gulaku di Kota Bandar Lampung. JIAA:Vol 1 (2): 149-155. [15 Januari 2015].

Arikunto. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Blackwell, RD; Miniard PW; and Engel J F. 2001. Consumer Behaviour. Ed ke-9.Forth Worth. Harcourt College Publishers.

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2014.Kota Bandar Lampung dalam Angka. Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. Bandar Lampung. Badan Pusat Statistik. 2014. Produk Domestik Regional Bruto Kota Bandar

Lampung Menurut Lapangan Usaha atas Dasar Harga Berlaku tahun 2010-2013. Bandar Lampung.

Badan Pusar Statistik Kota Bandar Lampung. 2013. Kecamatan Bumi Waras dalam Angka. Lampung.

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2013. Kecamatan Bumi Waras dalam Angka. Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. Bandar Lampung. Clarke, R.J, dan Macrae, R. 1985. Coffee Volume I. Chemistry. Elsevier

Dinas Perindustrian dan Perdagangan. 2001. Buku Saku Disperindag. Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Lampung. Bandar Lampung. Direktorat Jenderal Perkebunan. 2012. Volume dan Nilai Ekspor, Impor

Indonesia. Jakarta.

Direktorat Jenderal Perkebunan. 2012. Statistik Perkebunan Provinsi Lampung. Bandar Lampung.

Durianto. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Dinas Perkebunan Provinsi Lampung. 2013. Perbandingan Produktivitas Kopi Indonesia dengan Luar Negeri. Dinas Perkebunan Provinsi Lampung. Bandar Lampung.

Djamaludin, D.M. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Jamu Gendong di Kota Sukabumi. Jurnal Ilmiah Keluarga dan Konsumen: Vol 2 (2): 174-184. [21 Mei 2015].

Elvistiarso, F. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Camilan Kacang MerekMr. P(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasa utama, Jakarta). Skripsi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Engel, J.F. Balckwell, dan Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Edisi Keenam Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta.

Griffin. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Hasbi H. 2009. Budidaya Tanaman Kopi. http://budidayatanamantahunan. blogspot.com / 2009 / 12 / budidaya-kopi.html. Diakses pada 2 Januari 2015.

Haryanto, B. 2012. Prospek Tinggi Bertanam Kopi. Pustaka Baru Press. Yogyakarta.

International Coffe Organization. 2013. Trade Statistic. http//www. ico.org/ prices/po.htm. Diaskses pada tanggal 3 Januari 2015.

Kotler dan Amstrong. 2004.Prinsip-Prinsip Marketing. Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, P. 2001. Manajemen Pemasaran. Ed ke-7. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

________. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. Indeks. Jakarta.

Lepi T, Tarmizi. 1990. Strategi Pemasaran Kopi Bubuk dalam Negeri. Bina Aksara. Jakarta.

Lestari, EW. 2009. Konsumsi Kopi Masyarakat Perkotaan dan Faktor-Faktor yang Berpengaruh: Kasus di Kabupaten Jember. Jurnal Pelita Perkebunan: Vol 25(3): 216-235. [22 Mei 2015].

Mulyadi. 2003. Ekonomi Sumber Daya Manusia Dalam Perpektif Pembanguan. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Mega A, Taslim, dan Anita F. 2012. Analisis Preferensi, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Hidangan Steak di Waroeng Steak and Shake Cabang Jatinangor Kabupaten Sumedang. Jurnal Jurusan Sosial Ekonomi

Peternakan: Vol 1 (2): 105-115. [22 Mei 2015].

Nastiti R N, Effendi U, dan Dania WAP. 2013. Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dengan Metode Structural Equation Modelling (SEM) (Studi Kasus di UKM Teguh Raharjo

Ponorogo). Jurnal Teknologi Pertanian: Vol 10(2): 78-85. [19 Mei 2015]. Nazir, M. 1999. Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Nunnally, J.C. 1978. Psychometric Theory, 2ndEdition. New York. McGraw Hill Book Company.

Qorima RN, Prasmatiwi FE, Adawiyah R. 2014. Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Ibu Rumah Tangga dalam Mengonsumsi Minyak Goreng Kemasan di Kota Bandar Lampung. JIIA:Vol 2 (3): 285-294. [19 Mei 2015].

Rangkuti, F. 2002. The Power of Brands. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Raharjo, B. 2013. Analisis Penentu Ekspor Kopi Indonesia. Universitas

Brawijaya. Malang.

R.Susila, W. 2005. Liberalisasi Perdagangan Pada Sub Sektor Perkebunan: Dampak dan Upaya Mengantisipasinya. Jakarta.

Rangkuti F. 2005. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta.

Rangga KK. 2014. Keefektifan Kelompok Afinitas Usaha Mikro dalam

Mewujudkan Ketahanan Pangan Rumah Tangga di Desa Mandiri Pangan Provinsi Lampung. Disertasi. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Sufren dan Natanel, Y. 2013. Mahir Menggunakan Spss secara Otodidak. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sarwono, J. 2006. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Sarianti, T dan Putriana, E. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Jurnal Sains Terapan, Vol 12 (01): 1-17. [17 Mei 2015].

Schiffman, LG and Kamuk, LL. 2007. Consumer Behaviour9thEd. New Jersey. Pearson Prentice Hall.

Setiadi, N. 2003. Perilaku Konsumen. Kencana. Jakarta.

Sitinjak, T, Tumpal. J.R.S. 2004. Pengaruh Citra Merek dan Sikap Merek Terhadap Ekuitas Merek. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol 12 (2): 166-180. [18 April 2015].

Singarimbun, M dan Effendi, S. 1995. Metode Penelitian Survei. PT. Pustaka LP3ES. Jakarta.

Supranto J. 1998.Teknik Pengambilan Keputusan. Rineka Cipta. Jakarta Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta.

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung. Tjiptono, F. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset.

Yogyakarta.

Utomo D, Nurmalina R. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart (Pendekatan Service Quality). Jurnal Agribisnis:Vol 1 (2): 132-150. [17 April 2015].

Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Utari. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Manis Tan Ek Tjoan Kota Bogor. Skripsi. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Widyaratna, T. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Penjualan di Warung Bu Kris. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 3(2): 85-95. [18 Mei 2015].

Winarso, K. 2010. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Susu Bayi Menggunakan Service Quality dan Path Analysis. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 3(1): 81-104. [18 Mei 2015].

Yulita M, Lestari DAH, Haryono D. 2014. Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Susu Cair dalam Kemasan Koperasi Peternakan

Bandung Selatan (KPBS) di Kota Bandung. JIIA: Vol 2 (02):164-165. [20 April 2015].