Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara. Pendekatan Structural Equation Modeling.

HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

KOPI BUBUK CAP MUTIARA

PENDEKATAN STRUCTURAL EQUTION MODELING

SKRIPSI

Oleh

I PUTU BAYU SUKMA ARI YOGA

KONSENTRASI PENGEMBANGAN BISNIS

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

i

HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK CAP MUTIARA

PENDEKATAN

STRUCTURAL EQUTION MODELING

SKRIPSI

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Universitas Udayana

Oleh

I Putu Bayu Sukma Ari Yoga NIM. 1105315016

KONSENTRASI PENGEMBANGAN BISNIS PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2015

ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Saya bersedia dikenakan sanksi sebagaimana diatur dalam aturan yang berlaku apabila terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau mengandung tindakan plagiarism.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Denpasar, 30 Desember 2015 Yang menyatakan,

I Putu Bayu Sukma Ari Yoga NIM.1105315016

iii

ABSTRACT

I Putu Bayu Sukma Ari Yoga. NIM 1105315016. Relationship of Satisfaction and Trust on Customer Loyalty of Mutiara Coffee. Structural Equation Modeling Approach. Supervised by: Dr. Ir. I Gusti Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D and Ir. I Gusti Ayu Agung Lies Anggreni, M.Par.

Mutiara coffee is one of the original Pupuan coffee products which has been produced since 1976. Understanding the relationship between satisfaction and trust on the customer loyalty is essential to assess repeat buying of customer on products or service.

This research was designed to determine factors that influence of satisfaction, trust, and loyalty on customer of Mutiara coffee and the relationship of satisfaction and trust on customer loyalty of Mutiara coffee. Structural Equation Modeling (SEM) was designed to understand, using AMOS 22 and SPSS 22, to analyze the relations between satisfaction, trust, and loyalty.

The results show factors influences of customer satisfaction are taste, ready to be served, packaging, distribution, price, and promotion of Mutiara coffee. Factors that influence of customer trust are the image, costumer benefits, and honesty of Mutiara coffee. Factors that influence of customer loyalty are rebuy, word of mouth communication, and no brand switching. Customer satisfaction has a significant relationship on customer loyalty of Mutiara coffee (p = 0,000) with the estimated value = 0,664 (≥ 0,5). Customer trust has a significant relationship on customer loyalty of Mutiara coffee (p = 0.006) with the estimated value = 0,512 (≥ 0,5). Customer satisfaction has a significant correlation with costumer trust (p = 0,000) with the estimated value = 0,674 (≥ 0,5).

iv

ABSTRAK

I Putu Bayu Sukma Ari Yoga. NIM 1105315016. Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara. Pendekatan Structural Equation Modeling. Dibimbing oleh: Dr. Ir. I Gusti Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D and Ir. I Gusti Ayu Agung Lies Anggreni, M.Par.

Kopi bubuk cap Mutiara merupakan salah satu produk kopi bubuk asli pupuan yang mulali berproduksi sejak tahun 1976 dan masih eksis sampai saat ini. Kepuasan dan kepercayaan konsumen merupakan prioritas dari produsen kopi bubuk cap Mutiara.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara serta hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Variabel yang dianalisis adalah kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dan dianalisis dengan program AMOS 22 dan SPSS 22.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kopi bubuk cap Mutiara yaitu, cita rasa, kesiapsajian, kemasan, distribusi, harga, dan promosi dari kopi bubuk cap Mutiara. Kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor citra/keyakinan, manfaat yang diberikan, dan kejujuran dari produsen kopi bubuk cap Mutiara. Loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu, konsumen yang melakukan pembelian ulang, merekomendasikan produk dari mulut ke mulut, dan tidak beralih ke produk lain. Kepuasan konsumen memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara dengan p=0,000 (< 0,05) dan nilai estimasi (estimate)=0,664 (≥ 0,5). Kepercayaan konsumen memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk dengan p=0,006 (< 0,05) dan nilai estimasi (estimate)= 0,512 (≥ 0,5). Kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara dengan p=0,000 (< 0,05) dan nilai estimasi (estimate)= 0,674 (≥ 0,5). Kata kunci : kopi bubuk, loyalitas, kepuasan, kepercayaan, SEM

v

RINGKASAN

Kopi merupakan hasil komoditi perkebunan yang memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan penting sebagai sumber devisa negara. Secara garis besarnya, ada tiga jenis kopi yaitu kopi Arabika, kopi Canephora (Robusta), dan kopi Liberika. Di Indonesia jenis kopi yang dominan diproduksi adalah kopi jenis Robusta dan Arabika. Salah satu cara menikmati kopi yang paling biasa ditemui adalah dengan mengolahnya menjadi minuman. Kopi bubuk cap Mutiara yang yang diproduksi oleh UD Mutiara merupakan salah produk kopi bubuk siap seduh yang masih tetap eksis di pasaran. Kepuasan dan kepercayaan konsumen merupakan prioritas dari produsen kopi bubuk cap Mutiara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen terhadap pembelian kopi bubuk cap Mutiara dan meneliti hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas dari konsumen kopi bubuk cap Mutiara.

Penelitian ini dilaksanakan di Desa Batungsel, Kecamatan Pupuan, Kabupaten Tabanan yang dilakukan selama 4 bulan dari bulan Maret sampai Juni 2015. Metode SEM (Structural Equation Modeling) digunakan untuk melihat hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan program SPSS dan AMOS 22. Jumlah sampel adalah sebesar 100 responden dilakukan dengan wawancara berdasarkan metode accidental sampling. Instrumen dalam penelitian ini bersifat terstruktur dimana sudah tersedia alternatif jawabannya dari pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan nilai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju sampai 5 yang berarti sangat setuju. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dari variabel kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kopi bubuk cap Mutiara yaitu, cita rasa, kesiapsajian, kemasan, distribusi, harga, dan promosi dari kopi bubuk cap Mutiara. Kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor

vi

antara lain, citra/keyakinan, manfaat yang diberikan, dan kejujuran dari produsen kopi bubuk cap Mutiara. Loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu, konsumen yang melakukan pembelian ulang, merekomendasikan produk dari mulut ke mulut, dan tidak beralih ke produk sejenis lainnya. Serta kepuasan dan kepercayaan konsumen memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Begitu juga kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Dari hasil uji persamaan model menunjukkan bahwa kriteria yang dipergunakan untuk menilai layak atau tidaknya model SEM hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara adalah Chi-Square=65,185 (< 65,218) ,Significance Probability=0,087 (≥ 0,05), CMIN/DF=1,278 (≤ 2,00), GFI=0,994 (≥ 0,90), AGFI=0,938 (≥ 0,90), TLI=0,961 (≥ 0,95), CFI=0,970 (≥ 0,95), dan RMSE=0,053 (≤ 0,08). Hal ini menunjukkan bahwa model dikategorikan “baik” karena memenuhi kisaran kriteria pengujian Goodness-of-fit. Hasil uji ini menunjukkan bahwa model dapat diterima yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data dan model yang dirancang dapat menjelaskan hubungan antara variabel kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Kepuasan konsumen secara signifikan memiliki hubungan terhadap loyalitas konsumen dengan signifikansi p=0,000, dengan nilai estimasi (estimate)=0,664 (≥ 0,5), kepercayaan konsumen secara signifikan memiliki hubungan terhadap loyalitas konsumen dengan signifikansi p=0,006, dengan nilai estimasi (estimate)= 0,512 (≥ 0,5), dan kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen dengan signifikansi p=0.000, dengan nilai estimasi (estimate)= 0,674 (≥ 0,5).

vii

HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK CAP MUTIARA

PENDEKATAN

STRUCTURAL EQUTION MODELING

I Putu Bayu Sukma Ari Yoga NIM. 1105315016

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ir. I G.A. Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D Ir. I G.A.A.Lies Anggreni, M.Par NIP.19651104 199303 2 001 NIP.19621028 198803 2 003

Mengesahkan, Dekan Fakultas Pertanian

Universitas Udayana

Prof. Dr. Ir. I Nyoman Rai, MS. NIP. 19630515 1988 1 001

viii

HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK CAP MUTIARA

(Studi Kasus di Desa Batungsel, Kecamatan Pupuan,

Kabupaten Tabanan, Provinsi Bali)

dipersiapkan dan diajukan oleh

I Putu Bayu Sukma Ari Yoga NIM. 1105315016

telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji pada tanggal 06 Januari 2016

Berdasarkan SK Dekan Fakultas Pertanian Universitas Udayana No : 12/UN14.1.23/DL/2016

Tanggal : 21 Januari 2016 Tim Penguji Skripsi adalah :

Ketua : Prof. Ir. I G.A.A. Ambarawati, M.Ec. PH.D Anggota :

1. Prof. Dr. Ir. Ketut Budi Susrusa, MS 2. Prof. Dr. Ir. Dwi Putra Darmawan, MP

3. Dr. Ir. I G.A. Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D 4. Ir. I G.A.A.Lies Anggreni, M.Par

ix

RI WAYAT HIDUP

I Putu Bayu Sukma Ari Yoga lahir di Baturiti pada 11 Januari 1994. Penulis merupakan anak pertama dari I Nyoman Sumadra dan Ni Putu Artini.

Pendidikan dasar ditempuh di SDN 1 Baturiti selama enam tahun (1999-2005). Kemudian melanjutkan ke SMPN 1 Kerambitan (2005-2008). Pendidikan sekolah menengah atas ditempuh di SMAN 1 Tabanan (2008-2011). Penulis, melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) tulis tahun 2011, diterima di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Udayana.

Selama mengikuti jenjang pendidikan di Fakultas Pertanian Universitas Udayana penulis ikut serta dalam berbagai kegiatan jurusan, fakultas, maupun universitas, seperti panitia Agribusiness Futsal Competition (AFC), panitia Mahasisya Upanayana FPMHD, panitia Student Day Tingkat Universitas.

x

KATA PENGANTAR

Om Swastyastu

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan

skripsi yang berjudul “Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara. Pendekatan Structural Equation Modeling”. Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. I Nyoman Rai, MS selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas

Udayana yang telah memberikan izin dan kemudahan dalam pelaksanaan penelitian ini.

2. Ir. I Wayan Widyantara, MP selaku Ketua jurusan program studi Agribisnis yang telah memberikan izin dan kemudahan dalam pelaksanaan penelitian ini. 3. Dr. Ir. I Gusti Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D selaku dosen pembimbing I atas bimbingan, arahan dan supportnya selama penulis menyelesaikan skripsi.

4. Ir. I Gusti Ayu Agung Lies Anggreni, M.Par selaku dosen pembimbing II atas bimbingan, arahan dan supportnya selama penulis menyelesaikan skripsi. 5. Dr. I Wayan Budiasa, SP, MP selaku dosen pembimbing akademik (PA)

atas bimbingan dan arahan selama penulis menjadi mahasiswa S1.

6. Segenap Dosen Program Studi Agribisnis khususnya dan seluruh Dosen Fakultas Pertanian umumnya yang telah banyak memberikan perhatian selama pembuatan skripsi ini dan segala ilmu yang diperoleh selama perkuliahan berlangsung.

7. Segenap pegawai di lingkungan Fakultas Pertanian umumnya dan Program Agribisnis khususnya Pak Griya dan Ibu Putri, yang telah membantu dalam kelancaran administrasi.

8. Bapak Komang Widada dan Ibu Kadek Ariati selaku pemilik dan pengelola dari UD Mutiara yang sudah bersedia membantu penulis dalam memperoleh informasi terkait penelitian ini.

xi

9. Perbekel Desa Batungsel dan seluruh responden yang sudah bersedia memberikan informasi terkait penelitian ini.

10. Kedua orangtua penulis, I Nyoman Sumadra dan Ni Putu Artini, serta kepada adik I Kadek Hendra Sukma Ari Wiguna. Terima kasih atas dukungan, doa, bantuan, semangat dan kasih sayang sehingga penulisan ini dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan.

11. Teman-teman Agribisnis 2011 khususnya genggong dan mahie yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terimakasih selalu memberikan dukungan dan motivasi dalam kelancaran penyelesaian skripsi ini

12. Ni Komang Putri Widnyani, yang sudah bersedia selalu menemani dalam penelitian, memberikan perhatian, doa, dukungan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

13. Semua pihak yang telah mendukung penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu sehingga hanya ucapan terima kasih sebesar-besarnya yang penulis ucapkan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis. Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan dan berkepentingan. Terimakasih.

Om Santih, Santih, Santih Om

Denpasar, 30 Desember 2015

xii

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM ... i

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... ii

ABSTRACT ... iii

ABSTRAK ... iv

RINGKASAN ... v

HALAMAN PERSETUJUAN ... vii

TIM PENGUJI ... viii

RIWAYAT HIDUP ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Kopi ... 8

2.2 Loyalitas Konsumen ... 11

2.3 Kepuasan Konsumen ... 14

2.4 Kepercayaan konsumen ... 19

2.5 Structural Equation Modeling (SEM) ... 20

2.6 Penelitian Terdahulu ... 22

2.7 Kerangka Pemikiran... 24

2.8 Hipotesis Penelitian ... 26

III. METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Rancangan Penelitian ... 27

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27

3.3 Data dan Metode Pengumpulan ... 28

3.4 Populasi dan Penentuan Sampel ... 29

xiii

3.6 Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran... 33

3.7 Teknik Analisis Data... 34

3.8 Hipotesis Statistik ... 42

IV. GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ... 43

4.1 Letak Geografis dan Topografi Desa Batungsel ... 43

4.2 Keadaan Penduduk dan Mata Pencaharian di Desa Batungsel ... 44

4.3 Profil UD Mutiara ... 47

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

5.1 Karakteristik Responden ... 49

5.2 Faktor-Faktor yang Menpengaruhi Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara... 50

5.3 Analisis Hasil Studi... 56

5.3.1 Transformasi Data ... 56

5.3.2 Uji Validitas ... 56

5.3.3 Uji Reliabilitas ... 59

5.3.4 Normalitas Data ... 60

5.3.5 Tahap Pengukuran Model (Measurement Model) ... 61

5.3.6 Uji Persamaan Model ... 65

5.4 Model SEM Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara... 66

5.5 Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 67

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

6.1 Kesimpulan ... 69

6.2 Saran ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 71

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Teks Halaman 1.1 Produksi Perkebunan Besar menurut Jenis Tanaman, Indonesia,

1995-2013 (ton)... 3

3.1 Variabel dan Indikator Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 33

3.2 Goodness of Fit Indices ... 41

4.1 Luas Wilayah Desa Batungsel Menurut Penggunaan Tahun 2014 ... 44

4.2 Jumlah Penduduk Desa Batungsel Berdasarkan Kelompok Umur Tahun 2013 ... 45

4.3 Jumlah Penduduk Desa Batungsel Berdasarkan Jenis Mata Pencaharian Utama Tahun 2013 ... 46

5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, dan Pekerjaan... 49

5.2 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Kopi Bubuk Cap Mutiara... 51

5.3 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 57

5.4 Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen ... 57

5.5 Validitas Variabel Loyalitas Konsumen ... 58

5.6 Hasil Uji Reliabilitas Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen ... 59

5.7 Hasil Uji Normalitas Data ... 61

5.8 Nilai Koefisien Loading Factor Tiap Indikator dari Variabel Kepuasan Konsumen ... 62

5.9 Nilai Koefisien Loading Factor Tiap Indikator dari Variabel Kepercayaan Konsumen ... 64

5.10 Nilai Koefisien Loading Factor Tiap Indikator dari Variabel Loyalitas Konsumen ... 65

5.11 Uji Persamaan Model ... 65

5.12 Hasil Analisis Hubungan antara Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 67

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Teks Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 25

3.1 Model Diagram Jalur Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 38

4.1 Struktur Organisasi UD Mutiara ... 48

5.1 Grafik Batang Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 52

5.2 Hasil Uji Measurement Model Variabel Kepuasan Konsumen ... 62

5.3 Hasil Uji Measurement Model Variabel Kepercayaan Konsumen ... 63

5.4 Hasil Uji Measurement Model Variabel Loyalitas Konsumen ... 64

5.5 Model SEM Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 66

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Teks Halaman

1 Data Pemasaran Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 74

2 Kuisioner dan Tabulasi Data ... 75

3 Tabulasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Menggunakan MSI Method ... 84

4 Karakteristik Responden ... 89

5 Deskriptif Variabel ... 90

6 Uji Validitas ... 93

7 Uji Reliabilitas ... 95

1

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Indonesia tidak dapat lepas dari sektor pertanian, karena sebagian besar penduduk Indonesia masing menggantungkan hidupnya di sektor ini. Sektor pertanian masih menjadi penunjang perekonomian dan kehidupan dari 2,4 juta masyarakat di Indonesia. Sektor pertanian terdiri dari beberapa subsektor, yaitu subsektor tanaman pangan, holtikultura, perkebunan, peternakan, perikanan, dan kehutanan. Salah satu subsektor pertanian yang mempunyai peran penting bagi perekonomian Indonesia adalah subsektor perkebunan. Perkebunan adalah segala kegiatan yang mengusahakan tanaman tertentu pada tanah dan/atau media tumbuh lainnya dalam ekosistem yang sesuai, mengolah dan memasarkan barang dan jasa hasil tanaman tersebut, dengan bantuan ilmu pengetahuan dan teknologi, permodalan serta manajemen untuk mewujudkan kesejahteraan bagi pelaku usaha perkebunan dan masyarakat. Lahan perkebunan adalah lahan usaha pertanian yang luas, biasanya terletak di daerah tropis atau subtropis, yang digunakan untuk menghasilkan komoditas perdagangan (pertanian) dalam skala besar dan dipasarkan ke tempat yang jauh, bukan untuk konsumsi lokal (Puslitbang, 2007).

Salah satu komoditas perkebunan ialah kopi. Kopi merupakan hasil komoditi perkebunan yang memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan penting sebagai sumber devisa negara. Kopi tidak hanya berperan penting sebagai sumber devisa melainkan juga merupakan sumber penghasilan bagi tidak kurang dari satu setengah juta jiwa petani kopi di Indonesia (Rahardjo, 2012). Kopi adalah suatu jenis tanaman tropis, yang dapat tumbuh dimana saja, terkecuali pada tempat-tempat yang terlalu tinggi

2

temperaturnya, yang sangat dingin atau daerah-daerah yang tandus yang memang tidak cocok bagi kehidupan tanaman (AAK, 1988). Menurut AAK (1988) walaupun jenis kopi banyak sekali jumlahnya, namun dalam garis besarnya, ada tiga jenis kopi yaitu kopi Arabika, kopi Canephora (Robusta), dan kopi Liberika. Sebagian besar produksi kopi di dunia adalah kopi arabika, karena rasanya dan aromanya lebih unggul, kemudian menyusul kopi robusta dan liberika. Tetapi berhubung adanya persilangan yang disengaja atau tidak disengaja maka timbul hibrida-hibrida baru yang tidak terhitung jumlahnya. Dari beberapa jenis dan hibrida-hibrida tersebut dapat tumbuh pada tanah dan iklim yang berbeda-beda, maka syarat-syarat tumbuh yang utama adalah tanah dan iklim.

Di Indonesia jenis kopi yang dominan diproduksi adalah kopi jenis Robusta dan Arabika. Sebagai negara penghasil kopi terbesar ketiga di dunia setelah Brasil dan Vietnam, Indonesia mampu memproduksi sedikitnya 748 ribu ton atau 6,6% dari produksi kopi dunia pada tahun 2012. Dari jumlah tersebut, produksi kopi robusta mencapai lebih dari 601 ribu ton (80,4%) dan produksi kopi arabika mencapai lebih dari 147 ribu ton (19,6%). Luas lahan perkebunan kopi di Indonesia mencapai 1,3 juta hektar (ha) dengan luas lahan perkebunan kopi robusta mencapai 1 juta ha dan luas lahan perkebunan kopi arabika mencapai 0,30 ha. Produktivitas tanaman kopi di Indonesia baru mencapai 700 kg biji kopi/ha/tahun untuk Robusta dan 800 kg biji kopi/ha/tahun untuk Arabika. Sedangkan produktivitas negara tetangga seperti Vietnam telah mencapai lebih dari 1.500 kg/ha/tahun. Di samping itu, Indonesia juga memiliki berbagai jenis kopi spesial yang dikenal di dunia seperti Gayo Coffee, Mandailing Coffee, Lampung Coffee, Java Coffee, Kintamani Coffee, Toraja Coffee, Bajawa Coffee,

3

Wamena Coffee dan juga Luwak Coffee dengan rasa dan aroma khas sesuai indikasi geografis yang menjadi keunggulan Indonesia (Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2013).

Kopi merupakan salah satu komoditas perkebunan di Indonesia yang jumlah produksinya bisa digolongkan cukup besar. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 1.1 mengenai produksi perkebunan besar di Indonesia menurut jenis tanaman dari tahun 1995 sampai 2013. Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa produksi kopi memang tergolong cukup besar, walaupun tidak sebesar karet kering maupun kelapa sawit.

Tabel 1.1

Produksi Perkebunan Besar Menurut Jenis Tanaman, Indonesia,1995-2013 (ton)

1995 341,00 2476,40 605,30 46,40 20,80 111,08 0,30 2104,70 9,90 1996 334,60 2569,50 626,60 46,80 26,50 132,00 0,40 2160,10 7,10 1997 330,50 4165,69 838,71 65,89 30,61 121,00 0,50 2187,24 7,80 1998 332,57 4585,85 917,17 60,93 28,53 132,68 0,40 1928,74 7,70 1999 293,66 4907,78 981,56 58,91 27,49 126,44 0,92 1801,40 5,80 2000 375,82 5094,86 1018,97 57,73 28,27 123,12 0,79 1780,13 6,31 2001 397,72 5598,44 1117,76 57,86 27,05 126,71 0,73 1824,58 5,47 2002 403,71 6195,61 1209,72 48,25 26,74 120,42 0,64 1901,33 5,34 2003 396,10 6923,51 1529,25 56,63 29,44 127,52 0,78 1991,61 5,23 2004 403,80 8479,26 1861,97 54,92 29,16 125,51 0,74 2051,64 2,68 2005 432,22 10119,06 2139,65 55,13 24,81 128,15 0,83 2241,74 4,00 2006 554,63 10961,76 2363,15 67,20 28,90 115,44 0,80 2307,00 4,20 2007 578,49 11437,99 2593,20 68,60 24,10 116,50 0,52 2623,80 3,10 2008 586,08 12477,75 2829,20 62,91 28,07 112,80 0,40 2668,43 2,61 2009 522,31 13872,60 3145,55 67,60 28,67 107,35 0,60 2333,89 4,10 2010 541,49 14038,15 3183,07 65,15 29,01 100,07 0,72 2288,74 3,37 2011 630,40 15198,05 3446,04 67,54 22,22 95,10 0,43 2244,15 2,37 2012 582,80 16817,80 3363,60 53,30 29,30 91,70 0,70 2592,60 2,38 2013 670,40 17390,50 3648,20 54,50 29,80 96,10 0,70 2554,70 2,76

Teh Kulit

kina

Gula

tebu 1) Tembakau

1)

Tahun Karet

kering

Minyak

sawit Biji sawit Coklat Kopi

Sumber: Badan Pusat Statistika Indonesia (2013)

Salah satu cara menikmati kopi yang paling biasa ditemui adalah dengan mengolahnya menjadi minuman. Banyak manfaat yang didapatkan dari meminum

4

kopi, seperti menurunkan tingkat depresi, meningkatkan metabolisme tubuh, mengurangi resiko diabetes, hingga menurunkan resiko kanker. Proses pengolahan biji kopi hingga menjadi minuman secara umum memang membutuhan proses yang cukup lama, seperti proses pengeringan, penyanggraian, dan penggilingan biji kopi menjadi kopi bubuk sampai menjadi minuman kopi yang siap minum. Pada era globalisasi ini, masyarakat cenderung memilih sesuatu yang serba instan termasuk minuman kopi yang instan dan siap minum, dimana para konsumen tidak mau repot dalam membuat minuman kopi, mengingat proses pengolahan kopi yang cukup lama. Hal inilah yang menyebabkan makin banyaknya munculnya perusahaan yang memasarkan produk-produk kopi bubuk yang praktis dan siap seduh. Industri kopi di Indonesia dalam 10 tahun terakhir terus bergairah dengan semakin bertambah dan meningkatnya produksi kopi olahan yang dihasilkan oleh industri pengolahan kopi. Peningkatan konsumsi kopi domestik Indonesia, selain didukung dengan pola sosial masyarakat dalam mengkonsumsi kopi, juga ditunjang dengan harga yang terjangkau, kepraktisan dalam penyajian serta keragaman rasa/citarasa yang sesuai dengan selera konsumen (AEKI, 2014).

Kecamatan Pupuan adalah salah satu daerah di Kabupaten Tabanan yang terkenal sebagai penghasil kopi yang berkualitas bagus. Di daerah Pupuan inilah terdapat industri-industri kopi bubuk dengan berbagai merek, seperti kopi bubuk cap Kulkul, kopi bubuk cap Merak, kopi bubuk cap Bali Kapina, dan kopi bubuk cap Mutiara. Diantara produk kopi bubuk tersebut diatas, kopi bubuk cap Mutiara yang diproduksi oleh UD Mutiara merupakan produk kopi bubuk yang masih

5

tetap eksis di pasaran, tidak seperti produk pesaing lainnya yang hanya diproduksi bila ada pesanan dan bahkan ada yang tidak diproduksi lagi.

Menurut Mowen dalam Yana (2009) loyalitas merupakan kondisi dimana pelanggan atau konsumen mempunyai sikaf positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Pelanggan atau konsumen merupakan satu-satunya alasan keberadaan sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen wajib menjadi prioritas setiap perusahaan. Memberikan kepuasan kepada konsumen bermaanfaat dalam meningkatkan daya saing perusahaan untuk menghadapi lingkungan yang semakin kompleks, dinamis dan bergolak (Tjiptono, 2000). Demi mempertahankan konsumen, perusahaan harus mampu menjaga kepercayaan konsumen akan produk atau jasa yang dipasarkan. Kepercayaan menurut Barnes dalam Setyawan (2013) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang dia inginkan pada orang lain, dan bukan apa yang dia takutkan serta bagi perusahaan kepercayaan merupakan salah satu faktor untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen.

Dikatakan juga bahwa, kepuasan dan kepercayaan konsumen berhubungan terhadap loyalitas konsumen. Konsep tersebut perlu dilihat dalam prilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian pada produk kopi bubuk mutiara yang mana produk kopi bubuk mutiara tetap menjadi pilihan konsumen. Hubungan kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara menarik untuk diteliti, sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan yang berkaitan dengan perilaku konsumen dalam keputusan pembelian.

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut.

1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen terhadap pembelian kopi bubuk cap Mutiara?

2. Bagaimana hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam pembelian kopi bubuk cap Mutiara?

3. Bagaimana hubungan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam pembelian kopi bubuk cap Mutiara?

4. Bagaimana keeratan hubungan antara kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui:

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen terhadap pembelian kopi bubuk cap Mutiara.

2. Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam pembelian kopi bubuk cap Mutiara.

3. Hubungan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam pembelian kopi bubuk cap Mutiara.

4. Keeratan hubungan antara kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara.

7

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pihak yang berkaitan dengan penelitian ini.

1. Mendapat gambaran menyeluruh tentang hubungan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

2. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lainnya yang melakukan peneliti-penelitian dengan obyek yang sama.

3. Bagi perusahaan penelitian ini bermanfaat dalam menentukan kebijakan mengenai strategi bisnis dalam pengembangan produk lokal.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini terfokus pada para konsumen yang pernah mengkonsumsi kopi bubuk cap Mutiara. Variabel yang digunakan adalah kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. Kemudian dengan model SEM (Structural Equation Modeling) yang dianalisis menggunakan SPSS dan AMOS 22, digunakan untuk melihat hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara .

8

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kopi

Kopi adalah suatu jenis tanaman tropis, yang dapat tumbuh dimana saja, terkecuali pada tempat-tempat yang terlalu tinggi temperaturnya yang sangat dingin atau daerah-daerah yang tandus yang memang tidak cocok bagi kehidupan tanaman (AAK, 1988). Kopi merupakan salah satu hasil komoditi perkebunan yang memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan penting sebagai sumber devisa negara. Kopi tidak hanya berperan penting sebagai sumber devisa melainkan juga merupakan sumber penghasilan bagi tidak kurang dari satu setengah juta jiwa petani kopi di Indonesia (Rahardjo, 2012). Sistematika tanaman kopi menurut Rahardjo (2012) adalah sebagai berikut:

Kingdom : Plantae

Sub kingdom : Tracheobionita Divisi : Magnoliophyta

Kelas : Magnoliopsida Sub Kelas : Astridae Ordo : Rubiaceace Genus : Coffe

2.1.1 Jenis-jenis kopi

Menurut AAK (1988) walaupun jenis kopi banyak sekali jumlahnya, namun secara garis besar ada tiga jenis kopi yaitu:

9

1. Kopi Arabika

Daerah asal kopi Arabika adalah pegunungan Ethiopia (Afrika). Kopi ini tumbuh baik secara alami di hutan-hutan pada dataran tinggi sekitar 1.500 s.d. 2.000 dpl. Kopi ini memiliki tingkat aroma dan rasa yang kuat. Kopi Arabika ini mempunyai ciri daun yang kecil, halus mengkilat, panjang daun 12 s.d. 15 x 6 cm, dan panjang buah 1,5 cm.

2. Kopi Canephora atau Robusta

Kopi Canephora juga disebut kopi Robusta. Nama Robusta dipergunakan untuk tujuan perdagangan, sedangkan Canephora adalah nama botanis. Jenis kopi ini berasal dari hutan-hutan khatulistiwa di Afrika, dari pantai barat Uganda. Kopi Canephora atau Robusta ini dapat tumbuh baik antara 10° garis lintang utara dan selatan, sampai ketinggian 1.500 dpl. Walaupun kopi Canephora atau Robusta ini hasilnya bagus, tetapi rasanya kurang enak bila dibandingkan dengan kopi Arabika. Kopi ini memiliki ciri daun besar dan panjang daun lebih dari 20 x 10cm bergelombang, serta panjang buah ± 1,2 cm.

3. Kopi Liberika

Jenis kopi ini tumbuh baik di dataran rendah dekat Monrovia di Liberika, tetapi penyebarannya dimana-mana, khususnya di Afrika Barat. Kopi Liberika cocok di dataran rendah yang beriklim panas dan basah,dapat hidup pada tanah yang agak kurus, dan tidak menuntut pemeliharaan yang istimewa. Akan tetapi, dimana-mana jenis ini dianggap kurang penting jika dibandingkan dengan jenis lainnya. Kopi Liberika mempunyai ciri daun yang lebat, besar, mengkilat, buah besar 2 s.d. 3 cm, tetapi biji kecil.

10

2.1.2 Kopi bubuk

Menurut Rahadian (2011) proses pengolahan kopi bubuk terdiri dari beberapa tahapan proses yaitu sebagai berikut:

1. Pengeringan

Biji kopi yang sudah bersih dari kulitnya siap untuk dilakukan pengeringan. Tujuan pengeringan adalah mengurangi kadar air bahan sampai dimana perkembangan mikroorganisme dan kegiatan enzim yang dapat menyebabkan pembusukan terhambat atau terhenti. Dengan demikian bahan yang dikeringkan dapat mempunyai waktu simpan yang lebih lama. Pengeringan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pengeringan alami dan pengeringan buatan. Pengeringan alami yaitu pengeringan dengan sinar matahari, dengan cara semua biji kopi diletakkan dilantai penjemuran secara merata. Sedangkan, pengeringan buatan merupakan pengeringan dengan menggunakan mesin pengering, dimana pada mesin pengering tersebut terdiri atas tromol besi dengan dindingnya berlubang-lubang kecil.

2. Penyangraian

Proses ini merupakan tahapan paling penting dalam pembuatan kopi bubuk, karena proses ini membentuk aroma dan citarasa khas kopi dari dalam biji kopi dengan perlakuan panas. Tingkat penyangraian dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu ringan (light), medium dan gelap (dark). Berdasarkan suhu penyangraian yang digunakan kopi sangrai dibedakan atas 3 golongan yaitu light roast suhu yang digunakan 193°C sampai 199°C, medium roast suhu yang digunakan 204°C dan dark roast suhu yang digunakan 213°C sampai 221°C.

11

3. Penggilingan dan pengayakan

Biji kopi sangrai dihaluskan dengan mesin penghalus sampai diperoleh butiran kopi bubuk dengan ukuran tertentu. Setelah dilakukan penghalusan, kopi yang sudah menjadi butiran bubuk selanjutnya diayak sehingga mendapatkan butiran kopi bubuk yang seragam dan siap untuk diseduh.

2.2 Loyalitas Konsumen

2.2.1 Definisi loyalitas konsumen

Loyalitas merupakan kondisi dimana pelanggan mempunyai sikaf positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang (Mowen dalam Yana, 2009). Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Cristopher dan Lauren dalam Setyawan, 2013). Lovelock dan Wright dalam Jasfar (2012) juga menegaskan bahwa loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada suatu perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan jasa secara berulang-ulang, serta dengan sukarela merekomendasikan jasa perusahaan tersebut kepada orang lain. Loyalitas tidak dapat dibeli, loyalitas merupakan seni dalam pikiran kita. loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan sehingga loyalitas tidak dapat dipaksakan, meskipun loyalitas dapat diukur atau dikelola (Rangkuti, 2006).

12

2.2.2 Tahap-tahap perkembangan loyalitas konsumen

Griffin dalam Setyawan (2013) menyebutkan ada tujuh tahap perkembangan seseorang menjadi pelangan yang loyal yaitu:

1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect) adalah setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.

2. Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (prospect) adalah seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan.

3. Seseorang yang mempunyai potensi tidak menjadi seorang konsumen (disqualifed) adalah prospect yang telah dipelajari oleh perusahaan dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan.

4. Konsumen baru (first time customers) adalah mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen pesaing perusahaan.

5. Konsumen yang melakkan pembelian berulang (repeat customer) adalah mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.

13

6. Mitra (clien) adalah seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat digunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuatnya tidak tertarik pada pesaing.

7. Konsumen yang menguatkan (advocate) yaitu seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yang mungkin dapat digunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa Konsumen kepada perusahaan.

2.2.3 Tipe loyalitas konsumen

Jones & Sasser dalam Hardiman (2008) menyebutkan ada empat tipe loyalitas pelanggan, yaitu:

1 Loyalist merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal kepada produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu produk dan merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebuk kepada pihak lain.

2 Defector, yaitu meliputi pelanggan kurang loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Jika perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan mampu memberikan perhatian lebih maka pelanggan ini dapat diubah menjadi pelanggan yang sangat loyal

3 Mercenary yaitu pelanggan yang sangat puas tapi tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Pada tipe ini dalam menarik pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi dan dalam jangka panjang perusahaan belum

14

tentu mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan ini menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila ada diskon.

4 Hostage yaitu meliputi pelanggan memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat buruk.

2.2.4 Indikator koyalitas konsumen

Menurut Griffin, dalam Musanto (2004) ada beberapa aktifitas konsumen membeli barang atau jasa yang memenuhi karakteristik sebagai konsumen yang loyal, karakteristik ini yang akan dijadikan indikator-indikator yang dipakai dalam penelitian pada produk kopi bubuk cap Mutiara, diantaranya adalah:

1. Melakukan pembelian yang konsisten atau secara berkala

2. Merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain 3. Tidak akan beralih ke produk pesaing

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1 Definisi kepuasan konsumen

Kepuasan adalah tingkat dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli (Kotler dan Amstrong, 2008). Lovelock dan Wright (2007) menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Sedangkan menurut Oliver dalam Sari (2008) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan dengan yang diharapkan).

15

2.3.2 Metode pengukuran kepuasan kepuasan

Kotler (2005) mengidentifikasi ada empat metode untuk mengukur kepuasan kepuasan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk .menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper

16

juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan. 3. Lost customer analysis (analisis kehilangan konsumen)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi sehingga dapat memantau dan mengurangi konsumen yang merasa kurang puas dan dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya bagi perusahaan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan dapat dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangannya.

2.3.3 Indikator kepuasan konsumen

Dalam penelitian ini, beberapa indikator disesuaikan dengan kondisi penelitian. Indikator-indikator kepuasan konsumen yang akan diambil yaitu meliputi Product, Price, Place, dan Promotion yang biasa dikenal dengan 4P . Adapun penjelasan 4P tersebut menurut pendapat Tjiptono (1997) yaitu:

1. Product (produk)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, komputer, TV,

17

buku teks), jasa (seperti penginapan, restoran, transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks, Michael Jordan), Tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), Organisasi ( Pramuka, PBB), dan ide (keluarga berencana). Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Dalam produk juga perlu diperhatikan beberapa hal agar mampu meningkatkan kepuasan konsumen seperti :

a. Cita rasa dari produk itu sendiri

b. Produk yang dipasarkan praktis untuk di konsumsi (siap saji) c. Kemasan produk yang menarik

2. Price (harga)

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya menyebabkan timbulnya biaya (pemasukan). Disamping itu harga merupakan unsur markerting mix yang sangat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.

Perusahaan atau produsen harus tepat dalam penetapan harga produknya. Karena pada dasarnya ada beberapa jenis tujuan penetapan harga yaitu (1) tujuan berorientasi pada laba, (2) tujuan berorientasi pada volume, (3) tujuan berorientasi pada citra, (4) tujuan stabilisasi harga, dan (5) tujuan lain-lain, seperti tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

3. Place (distribusi)

Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke

18

konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).

Dengan kata lain, proses distribusi merupakan aktivitas yang mampu menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat waktu dan kepemilikan. Disamping itu proses distribusi mampu memperlancar arus pemasaran (marketing channel flow) secara fisik dan non fisik. Arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi di antara lembaga-lembaga pemasaran yang terlibat di dalam proses pemasaran. Dalam pelaksanaan aktivitas-aktivitas distribusi, perusahaan kerap kali harus bekerja sama dengan berbagai perantara (middleman) dan saluran distribusi (distribution channel) untuk menawarkan produknya ke pasar.

4. Promotion (promosi)

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktvitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan

19

2.4 Kepercayaan Konsumen

2.4.1 Definisi kepercayaan konsumen

Menurut Dwyer dalam Jasfar (2012), kepercayaan adalah sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji perusahaan yang bersifat reliable dan juga merupakan alasan dasar untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Di sisi lain Ballester dalam Hamzah (2007) menjelaskan kepercayaan adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan presepsinya bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan ditanggung jawabkan atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.

Morgan (dalam Setyawan, 2013) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. 3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar bahwa rekannya tidak akan

mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.

2.4.2 Indikator kepercayaan konsumen

Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan dengan kondisi penelitian. Adapun indikator tersebut dikemukakan oleh pendapat Utama dalam Prasetyo (2013) dimana faktor yang membentuk kepercayaan yaitu:

20

1. Kejujuran penjual akan produknya

2. Tanggung jawab dan perhatian penjual memberikan manfaat kepada pembeli 3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi atau citra yang baik

2.5 Structural Equation Modeling (SEM)

2.5.1 Pengertian Structural Equation Modeling (SEM)

Metode Structural Equation Modeling (SEM) ini pertama kali dikembangkan oleh Joreskog dan Sorbom. Metode SEM ini adalah Teknik statistik multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan variabelnya, ataupun hubungan antar variabel (Santoso, 2007). Hubungan tersebut dapat dibentuk oleh satu atau beberapa variabel dependen Y dengan satu atau beberapa variabel independen X. Masing-masing variabel dependen Y maupun variabel independen X, terbentuk atas beberapa indikator atau variabel bentukan yang dibentuk dari beberapa variabel pengamatan atau indikator.

Dalam SEM ada dua bagian utama yaitu measurement model dan structural model. Measurement model atau model pengukuran merupakan pengukuran hubungan antara variabel dengan indikatornya dan pada measurement model terjadi analisis faktor. Sedangkan, structural model atau model struktural merupakan menganalisis hubungan antar variabel, dimana pada structural model dapat terjadi analisis regresi maupun analisis korelasi (Ghozali, 2011).

2.5.2 Hubungan antarvariabel

Hubungan antarvariabel merupakan hubungan yang dinyatakan melalui garis dengan anak panah pada ujungnya. Oleh karena itu, bila suatu model tidak ada

21

garis maka berarti tidak ada hubungan yang dihipotesiskan. Adapun bentuk hubungan antarvariabel menurut Ghozali (2011) dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Garis dengan anak panah satu arah ( ), yang menunjukkan bahwa ada

hubungan langsung yang dihipotesiskan antara indikator dengan variabel maupun antara dua variabel, dimana variabel yang dituju garis dengan anak panah satu arah merupakan variabel dependen atau endogen. Garis dengan anak panah satu arah dalam model SEM digunakan menggambarkan analisis faktor antara variabel dengan indikatornya dan analisis regresi antara dua buah variabel.

2) Garis dengan anak panah dua arah ( ), yang menunjukkan bahwa adanya hubungan yang tidak dianalisis dalam bentuk kurva melengkung dengan dua kepala anak panah yang mennghubungkan dua variabel. Garis dengan anak panah dua arah dalam model SEM digunakan menggambarkan analisis kovarians atau korelasi antara dua buah variabel.

3) Dalam model SEM, variabel-variabel baik yang variabel eksogen maupun endogen semuanya mempunyai garis panah yang bermula dari lingkaran

dengan label “e” atau error. Dalam model SEM ini pengguna SEM mengakui bahwa pengukuran yang dilakukan tidak sempurna dan hal ini dimasukkan dalam model. Jadi persamaan stuktural memasukkan kesalahan pengkuran atau error dalam model. Dalam kaitannya dengan measurement model, kesalahan pengukuran atau error adalah faktor yang unik dikaitkan dengan setiap pengukuran.

22

2.6 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam penelitian ini meliputi hasil-hasil studi yang membahas hubungan antara kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

1. Penelitian yang dilakukan oleh Sahiraliani dan Saputra (2012) yang berjudul

“Pengaruh Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan Merek Terhadap

Loyalitas Merek (Studi Kasus Blackberry)”. Penelitian ini dilakukan di beberapa institusi di Kota Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara partial kepercayaan dan kepuasan pada merek berperngaruh signifkan terhadap loyalitas merek smartphone Blackberry.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Sari (2013) yang berjudul “Pengaruh kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barries terhadap

Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya”. Teknik analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara partial kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers berperngaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hartono Elektronik, dimana semakin tinggi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang berbelanja produk atau barang-barang elektronik di Hartono Elektronika.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

23

Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi)”. Dalam hal ini responden adalah pelanggan di Swalayan Luwes Purwodadi. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang berarti antara kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan ke loyalitas pelanggan.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Pahlevi (2014) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Green Product (Studi Kasus pada Masyarakat di Kelurahan Kandang Kota Bengkulu yang Telah Menggunakan Produk Lampu Hemat Energi)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan, kepercayaan, dan harga secara partial maupun bersama-sama saling mempengaruhi satu sama lain dan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang Telah mpenggunakan green product atau produk lampu hemat energi.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari dan Ernawati (2012) yang berjudul

“Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan alat analisis yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen, kepercayaan, harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laundry Kencling.

24

2.7 Kerangka Pemikiran

Kecamatan Pupuan merupakan salah satu daerah penghasil kopi terbaik yang ada di Bali. Terdapat banyak industri kopi bubuk di Pupuan, salah satunya adalah UD Mutiara yang menghasilkan produk kopi bubuk cap Mutiara yang masih eksis sampe saat ini dari pada produk sejenis lainnya. Wilayah pemasaran kopi bubuk cap Mutiara ini sendiri sudah bisa dikatakan cukup luas yang meliputi beberapa kecamatan di Tabanan termasuk Kecamatan Pupuan, beberapa kecamatan di Buleleng bagian barat, dan hingga mencapai perumahan di wilayah Dalung. Masih tetap eksisnya kopi bubuk cap Mutiara di pasaran disebabkan karena adanya loyalitas konsumen akan produk ini. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik konsumen yang melakukan pembelian produk yang konsisten atau secara berkala, perekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, dan konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.

Kepuasan dan kepercayaan konsumen menjadi prioritas utama dari perusahaan. Terdapat enam indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu cita rasa produk, kesiapsajian produk, kemasan produk, harga produk, pendistribusian produk dan promosi yang dilakukan perusahaan. Sedangkan, terdapat tiga indikator yang mempengaruhi kepercayaan konsumen, yaitu kejujuran penjual dalam bertransaksi, tanggung jawab dan perhatian penjual memberikan manfaat kepada pembeli, dan reputasi atau citra perusahaan yang baik. Oleh sebab inilah, adakah hubungan kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Hubungan antara ketiga variabel ini yaitu kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara akan dianalisis menggunakan metode SEM (Structural Equation

25

Modeling) sehingga dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan yang selanjutnya dapat memberikan saran atau rekomendasi kepada perusahaan (gambar 2.1).

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara

Kopi Bubuk Mutiara UD Mutiara

Kepuasan Kepercayaan

Tempat Cita Rasa

Siap saji Kemasan Harga

Promosi

Citra Jujur Manfaat

Loyalitas

Mulut ke mulut Pembelian Ulang

Tidak beralih

SEM (Structural Equation Modeling)

Pembahasan / kesimpulan

26

2.8 Hipotesis Penelitian

1. Kepuasaan konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara

2. Kepercayaan konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara

3. Kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan yang positif dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara

garis maka berarti tidak ada hubungan yang dihipotesiskan. Adapun bentuk hubungan antarvariabel menurut Ghozali (2011) dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Garis dengan anak panah satu arah ( ), yang menunjukkan bahwa ada

hubungan langsung yang dihipotesiskan antara indikator dengan variabel maupun antara dua variabel, dimana variabel yang dituju garis dengan anak panah satu arah merupakan variabel dependen atau endogen. Garis dengan anak panah satu arah dalam model SEM digunakan menggambarkan analisis faktor antara variabel dengan indikatornya dan analisis regresi antara dua buah variabel.

2) Garis dengan anak panah dua arah ( ), yang menunjukkan bahwa adanya hubungan yang tidak dianalisis dalam bentuk kurva melengkung dengan dua kepala anak panah yang mennghubungkan dua variabel. Garis dengan anak panah dua arah dalam model SEM digunakan menggambarkan analisis kovarians atau korelasi antara dua buah variabel.

3) Dalam model SEM, variabel-variabel baik yang variabel eksogen maupun endogen semuanya mempunyai garis panah yang bermula dari lingkaran dengan label “e” atau error. Dalam model SEM ini pengguna SEM mengakui bahwa pengukuran yang dilakukan tidak sempurna dan hal ini dimasukkan dalam model. Jadi persamaan stuktural memasukkan kesalahan pengkuran atau error dalam model. Dalam kaitannya dengan measurement model, kesalahan pengukuran atau error adalah faktor yang unik dikaitkan dengan setiap pengukuran.

2.6 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam penelitian ini meliputi hasil-hasil studi yang membahas hubungan antara kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

1. Penelitian yang dilakukan oleh Sahiraliani dan Saputra (2012) yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Blackberry)”. Penelitian ini dilakukan di beberapa institusi di Kota Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara partial kepercayaan dan kepuasan pada merek berperngaruh signifkan terhadap loyalitas merek smartphone Blackberry.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Sari (2013) yang berjudul “Pengaruh kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barries terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya”. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara partial kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers berperngaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hartono Elektronik, dimana semakin tinggi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang berbelanja produk atau barang-barang elektronik di Hartono Elektronika.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi)”. Dalam hal ini responden adalah pelanggan di Swalayan Luwes Purwodadi. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang berarti antara kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan ke loyalitas pelanggan.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Pahlevi (2014) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Green Product (Studi Kasus pada Masyarakat di Kelurahan Kandang Kota Bengkulu yang Telah Menggunakan Produk Lampu Hemat Energi)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan, kepercayaan, dan harga secara partial maupun bersama-sama saling mempengaruhi satu sama lain dan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang Telah mpenggunakan green product atau produk lampu hemat energi.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari dan Ernawati (2012) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan LaundryKencling Semarang”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan alat analisis yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen, kepercayaan, harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laundry Kencling.

2.7 Kerangka Pemikiran

Kecamatan Pupuan merupakan salah satu daerah penghasil kopi terbaik yang ada di Bali. Terdapat banyak industri kopi bubuk di Pupuan, salah satunya adalah UD Mutiara yang menghasilkan produk kopi bubuk cap Mutiara yang masih eksis sampe saat ini dari pada produk sejenis lainnya. Wilayah pemasaran kopi bubuk cap Mutiara ini sendiri sudah bisa dikatakan cukup luas yang meliputi beberapa kecamatan di Tabanan termasuk Kecamatan Pupuan, beberapa kecamatan di Buleleng bagian barat, dan hingga mencapai perumahan di wilayah Dalung. Masih tetap eksisnya kopi bubuk cap Mutiara di pasaran disebabkan karena adanya loyalitas konsumen akan produk ini. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik konsumen yang melakukan pembelian produk yang konsisten atau secara berkala, perekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, dan konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.

Kepuasan dan kepercayaan konsumen menjadi prioritas utama dari perusahaan. Terdapat enam indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu cita rasa produk, kesiapsajian produk, kemasan produk, harga produk, pendistribusian produk dan promosi yang dilakukan perusahaan. Sedangkan, terdapat tiga indikator yang mempengaruhi kepercayaan konsumen, yaitu kejujuran penjual dalam bertransaksi, tanggung jawab dan perhatian penjual memberikan manfaat kepada pembeli, dan reputasi atau citra perusahaan yang baik. Oleh sebab inilah, adakah hubungan kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Hubungan antara ketiga variabel ini yaitu kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara akan dianalisis menggunakan metode SEM (Structural Equation

Modeling) sehingga dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan yang selanjutnya dapat memberikan saran atau rekomendasi kepada perusahaan (gambar 2.1).

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara

Kopi Bubuk Mutiara UD Mutiara

Kepuasan Kepercayaan

Tempat Cita Rasa

Siap saji Kemasan Harga

Promosi

Citra Jujur Manfaat

Loyalitas

Mulut ke mulut Pembelian Ulang

Tidak beralih

SEM (Structural Equation Modeling)

Pembahasan / kesimpulan

2.8 Hipotesis Penelitian

1. Kepuasaan konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara

2. Kepercayaan konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara

3. Kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan yang positif dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara