Analisis Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Di "Cafe Rumah Kopi TIKALA".
ABSTRAK
Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai
tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen
dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat kepuasan konsumen
perlu dinomorsatukan dan ditingkatkan lebih lagi dibandingkan dengan café-café
lain. Dengan makin banyaknya konsumen yang puas, maka akan dapat
mempertahankan loyalitas konsumen lama, serta diharapkan dapat menarik
konsumen-konsumen baru untuk datang. Ketidakpuasan konsumen akan
mempengaruhi image café tersebut dan dapat menyebabkan konsumen pergi.
Café “Rumah Kopi TIKALA” merupakan café yang menyediakan
makanan dan minuman ringan. Saat ini diketahui bahwa konsumen café
merasakan ketidak puasan terhadap pelayanan di café, sehingga membutuhkan
suatu analisis untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang datang, bahkan
menciptakan loyalitas pada konsumen.
Untuk mengetahui dan kemudian mengukur kepuasan konsumen di café
ini, maka digunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk
mengetahui adanya kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi
konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1),
persepsi manajemen dengan standar yang diterapkan (Gap 2), standar yang
diterapkan dengan pelayanan yang diberikan (Gap 3), dan janji yang diberikan
oleh café dengan janji yang dirasakan oleh konsumen (Gap 4).
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen
mengikuti Sampling Purposive, juga kepada manajemen dan karyawan mengikuti
Sampling Jenuh. Dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai TSQ yang didapat
untuk Gap 5 adalah sebesar -0,2577, dengan demikian secara keseluruhan kualitas
pelayanan yang saat ini diberikan di café “Rumah Kopi TIKALA” masih belum
memenuhi harapan konsumen yang datang. Dari penelitian juga diketahui adanya
Gap 1, Gap 2, dan Gap 3. Sementara pada penelitian untuk Gap 4, diketahui
bahwa janji yang diberikan telah dipenuhi, sehingga tidak terjadi kesenjangan.
Setelah diketahui kesenjangan yang ada, dilakukan pengujian hipotesis
untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan
tersebut. Dari analisis multi regresi linear kemudian diketahui variabel yang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, yaitu variabel kelengkapan / variasi
daftar menu, ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar, karyawan sopan, harga
yang diberikan sesuai dengan kualitas.
Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulanusulan kepada pihak manajemen dan pihak karyawan café, diantaranya
menerapkan pemberian imbalan kepada pihak manajemen atau karyawan yang
telah bekerja dengan baik, juga memberikan pelatihan serta memberlakukan
standar kerja kepada karyawan. Pihak manajemen dan karyawan juga perlu lebih
sering berkomunikasi untuk berbagi informasi dan ide-ide demi pengembangan
café.
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii
LEMBAR PERNYATAAN HASIL PRIBADI ............................................... iii
ABSTRAK ....................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH............................. v
DAFTAR ISI.................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1-1
1.2. Identifikasi Masalah .......................................................................... 1-2
1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ..................................................... 1-3
1.4. Perumusan Masalah .......................................................................... 1-3
1.5. Tujuan Penelitian .............................................................................. 1-4
1.6. Manfaat Penelitian ............................................................................ 1-4
1.7. Sistematika Penulisan ....................................................................... 1-5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Jasa .................................................................................................... 2-1
2.2
Kualitas Jasa...................................................................................... 2-1
2.2.1
Pengertian Kualitas ............................................................... 2-1
2.2.2
Konsep Kualitas Jasa............................................................. 2-2
2.2.3
Definisi Kualitas Jasa............................................................ 2-3
2.2.4
Dimensi Kualitas Jasa ........................................................... 2-7
2.2.5
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa................................................. 2-9
2.2.6
Model Kualitas Jasa .............................................................. 2-10
2.2.7
Pengukuran Kualitas Jasa...................................................... 2-16
vii
2.2.8
Kepuasan Pelanggan ............................................................. 2-19
2.3
Tingkat Loyalitas Konsumen ............................................................ 2-20
2.4
Teknik dan Metode Pengumpulan Data............................................ 2-22
2.4.1. Wawancara (Interview) ......................................................... 2-22
2.4.2. Kuesioner (Angket)............................................................... 2-23
2.4.3. Observasi............................................................................... 2-24
2.5
2.6
Populasi dan Sampel ......................................................................... 2-25
2.5.1
Populasi ................................................................................. 2-25
2.5.2
Sampel................................................................................... 2-25
2.5.3
Teknik Sampling ................................................................... 2-26
2.5.4
Menentukan Ukuran Sampel................................................. 2-28
Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian..................................... 2-29
2.6.1
Macam-macam Skala Pengukuran........................................ 2-29
2.6.2
Tipe Skala Pengukuran ......................................................... 2-30
2.6.3
Instrumen Penelitian ............................................................. 2-33
2.6.4
Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................................... 2-33
2.6.4.1
Validitas Instrumen ................................................ 2-33
2.6.4.2
Realibilitas Instrumen ............................................ 2-34
2.7
Uji Hipotesis Menyangkut Dua Rataan............................................. 2-36
2.8
Multi Regresi..................................................................................... 2-37
2.9
Pengenalan Program SPSS................................................................ 2-39
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Studi Pendahuluan............................................................................. 3-1
3.2. Identifikasi Masalah .......................................................................... 3-1
3.3. Pembatasan Masalah ......................................................................... 3-4
3.4. Perumusan Masalah .......................................................................... 3-4
3.5. Tujuan Penelitian .............................................................................. 3-5
3.6. Studi Literatur .................................................................................. 3-5
3.7. Pengumpulan Data Pendahuluan ...................................................... 3-6
3.8. Identifikasi Variabel Penelitian......................................................... 3-6
viii
3.8.1
Identifikasi Variabel Penelitian Gap 5 .................................. 3-6
3.8.2
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 1................................... 3-8
3.8.3
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 2................................... 3-8
3.8.4
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 3................................... 3-10
3.8.5
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 4................................... 3-11
3.8.6
Identifikasi Variabel Penelitian Loyalitas Konsumen........... 3-12
3.9. Penyusunan Kuesioner ...................................................................... 3-13
3.10. Uji Validitas Konstruk (Construct Validity) ..................................... 3-14
3.11. Penentuan Ukuran Sampel Penelitian ............................................... 3-14
3.12. Pengumpulan Data Awal Kuesioner ................................................. 3-15
3.13. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 3-15
3.13.1 Uji Validitas Isi (Content Validity) ....................................... 3-15
3.13.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 3-16
3.14. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 3-17
3.15. Pengolahan Data dan Analisis........................................................... 3-17
3.15.1 Pengolahan Data dan Analisis dengan menggunakan metode
SERVQUAL ......................................................................... 3-17
3.15.2 Analisis Multi Regresi Linier antara Dimensi Kualitas Jasa
dengan Loyalitas Konsumen ................................................. 3-19
3.16. Usulan ............................................................................................... 3-22
3.17. Kesimpulan dan Saran....................................................................... 3-22
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1. Data Objek Pengamatan.................................................................... 4-1
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................. 4-1
4.1.2. Struktur Organisasi ............................................................... 4-2
4.1.3. Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang ............................. 4-2
4.2. Pengumpulan Data ............................................................................ 4-5
4.2.1. Pengumpulan Data Awal ...................................................... 4-7
4.2.2. Pengumpulan Data Lanjutan ................................................. 4-9
4.2.2.1. Kuesioner untuk pihak manajemen........................ 4-10
ix
4.2.2.2. Kuesioner untuk pihak karyawan........................... 4-10
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1. Pengolahan Data Awal...................................................................... 5-1
5.1.1. Pengujian Validitas Instrumen .............................................. 5-1
5.1.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen .......................................... 5-4
5.2. Pengolahan Data dengan Metode SERVQUAL ............................... 5-5
5.2.1. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 5.......................... 5-5
5.2.1.1. Pengolahan Data dengan SERVQUAL untuk Harapan
Konsumen .............................................................. 5-6
5.2.1.2. Pengolahan Data dengan SERVQUAL untuk Persepsi
Konsumen .............................................................. 5-21
5.2.1.3. Pengolahan Data dengan Hipotesis........................ 5-36
5.2.1.4. Analisis Data Gap 5 ............................................... 5-40
5.2.2. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 1.......................... 5-45
5.2.2.1. Pengolahan Data Gap 1 dengan SERVQUAL ....... 5-45
5.2.2.2. Pengolahan Data Gap 1 dengan Hipotesis ............. 5-48
5.2.2.3. Analisis Data dan Penyebab dari Gap 1................. 5-52
5.2.3. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 2.......................... 5-58
5.2.3.1. Pengolahan Data Gap 2.......................................... 5-58
5.2.3.2. Analisis Data Gap 2 ............................................... 5-61
5.2.3.3. Analisis Penyebab Gap 2 ....................................... 5-68
5.2.4. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 3.......................... 5-70
5.2.4.1. Pengolahan Data Gap 3 dengan SERVQUAL ....... 5-70
5.2.4.2. Analisis Data Gap 3 ............................................... 5-73
5.2.4.3. Analisis Penyebab Gap 3 ....................................... 5-78
5.2.5. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 4.......................... 5-83
5.2.5.1. Pengolahan Data Gap 4 dengan SERVQUAL ....... 5-83
5.2.5.2. Analisis Data Gap 4 ............................................... 5-83
5.2.5.3. Analisis Penyebab Gap 4 ....................................... 5-83
5.3. Analisis Keterkaitan Gap 5 dengan Gap 1 – 4 .................................. 5-85
x
5.4. Pengolahan Data dan Analisis untuk Loyalitas................................. 5-105
5.4.1. Pengolahan Data untuk Loyalitas.......................................... 5-105
5.4.2. Analisis Persamaan Multi Regresi Linear............................. 5-105
5.4.3. Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi ....................... 5-107
5.4.4. Analisis Uji Linieritas ........................................................... 5-108
5.4.4.1. Analisis Uji Linieritas dengan Hipotesis................ 5-108
5.4.4.2. Analisis Uji Linieritas dengan ANOVA (Uji F) ... 5-109
5.4.4.3. Analisis Uji Linieritas dengan Uji Z ...................... 5-110
5.5. Usulan1 ............................................................................................. 5-111
5.5.1. Usulan yang diprioritaskan ................................................... 5-111
5.5.2. Usulan tambahan untuk pengembangan lanjutan.................. 5-113
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ....................................................................................... 6-1
6.2. Saran.................................................................................................. 6-4
6.2.1. Saran bagi Café “Rumah Kopi TIKALA” ........................... 6-4
6.2.2. Saran bagi penelitian lebih lanjut.......................................... 6-5
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
DATA PENULIS
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Variabel Penelitian Gap 5
3-7
3.2
Variabel Penyebab Gap 1
3-8
3.3
Variabel Penyebab Gap 2
3-9
3.4
Variabel Penyebab Gap 3
3-10
3.5
Variabel Penyebab Gap 4
3-12
3.6
Variabel Loyalitas
3-12
3.7
Uji ANOVA
3-21
4.1
Kuesioner pendahuluan
4-5
4.2
Hasil kuesioner pendahuluan
4-6
4.3
Variabel kuesioner awal
4-7
4.4
Variabel kuesioner setelah konstruk
4-8
5.1
Tabel Kesimpulan Uji Validitas Variabel Harapan
5-2
5.2
Tabel Kesimpulan Uji Validitas Variabel Persepsi
5-3
5.3
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Harapan
5-4
5.4
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Persepsi
5-4
5.5
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Tangible
5-6
5.6
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Reliability
5-9
5.7
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Responsiveness 5-12
5.8
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Assurance
5-15
5.9
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Empathy
5-18
5.10
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Tangible
5-21
5.11
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Reliability
5-24
5.12
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Responsiveness 5-27
5.13
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Assurance
5-30
5.14
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Empathy
5-33
5.15
Tabel Rangkuman Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 5
5-36
5.16
Tabel Hasil Uji Hipotesis Dimensi Gap 5
5-37
xii
Tabel
Judul
Halaman
5.17
Tabel Hasil Uji Hipotesis Variabel Gap 5
5-38
5.18
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Tangible
5-45
5.19
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Reliability
5-46
5.20
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Responsiveness 5-46
5.21
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Assurance
5-46
5.22
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Empathy
5-47
5.23
Tabel Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 1
5-47
5.24
Tabel Hasil Uji Hipotesis Dimensi Gap 1
5-49
5.25
Tabel Hasil Uji Hipotesis Variabel Gap 1
5-50
5.26
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 1
5-52
5.27
Tabel Perhitungan Nilai Modus Gap 2
5-58
5.28
Tabel Perbandingan Gap 2
5-59
5.28
Tabel Perbandingan Gap 2 (lanjutan)
5-60
5.29
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 2
5-68
5.30
Tabel Perhitungan Nilai Modus Gap 3
5-70
5.38
Tabel Perbandingan Gap 3
5-71
5.38
Tabel Perbandingan Gap 3 (lanjutan)
5-72
5.39
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 3
5-78
5.39
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 3 (lanjutan)
5-79
5.40
Tabel Nilai Rata-Rata Gap 4
5-83
5.41
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 4
5-84
5.42
Tabel Rangkuman Gap 1 – 5
5-86
5.42
Tabel Rangkuman Gap 1 – 5 (lanjutan)
5-87
5.43
Tabel Jumlah Jawaban dari Pernyataan Loyalitas
5-105
5.44
Tabel Hasil Perhitungan Coefficients Multi Regresi
5-106
Linear
5.45
Tabel Model Summary Multi Regresi Linear
5-107
5.46
Tabel hasil thitung
5-108
5.47
Tabel Hasil ANOVA
5-109
xiii
Tabel
5.48
Judul
Tabel Usulan Jumlah Persediaan Bahan Makanan dan
Halaman
5-111
Bumbu
5.49
Tabel Usulan Jumlah Persediaan Barang Perlengkapan
xiv
5-119
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
2.1
Model Konseptual Kualitas Jasa
2-14
2.2
Model Gap Kualitas Jasa yang Diperluas
2-15
2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
2-20
2.4
Tingkat Loyalitas
2-21
2.5
Teknik Sampling
2-26
3.1
Metodologi Penelitian
3-2
4.1
Gambar Struktur Organisasi
4-1
5.1
Diagram Batang Rata-Rata SERVQUAL Gap 5
5-36
5.2
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Dimensi Gap 5
5-37
5.3
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Variabel Gap 5
5-39
5.4
Diagram Batang Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 1
5-48
5.5
Diagram Batang Gap 1
5-48
5.6
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Dimensi Gap 1
5-49
5.7
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Variabel Gap 1
5-51
5.8
Diagram Batang Nilai Rata-Rata Variabel Gap 2
5-60
5.9
Diagram Batang Nilai Rata-Rata Variabel Gap 3
5-72
5.10
Rangkuman Hubungan Keterkaitan antara Kelima Gap
5-85
5.11
Penyebab Gap 1-5 dan Ketidakpuasan pada Gap 5
5-88
5.12
Wilayah Kritis Uji Anova
5-109
5.13
Wilayah Kritis Uji Z
5-110
5.14
Layout café
5-114
5.15
Layout café Usulan
5-115
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner
Kuesioner untuk Konsumen
L1-1
Kuesioner untuk Pihak Manajemen
L1-3
Kuesioner untuk Karyawan
L1-10
Data Mentah
Data Mentah Hasil Jawaban Harapan Konsumen
L2-1
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Konsumen
L2-13
Data Mentah Hasil Jawaban Loyalitas
L2-26
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Pihak Manajemen L2-27
Data Mentah Hasil Jawaban Standar yang Ditetapkan
L2-28
Data Mentah Hasil Jawaban Penilaian Pelayanan yang
Diberikan
L2-29
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 1 dan Gap 2 L2-30
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 3 dan Gap 4 L2-31
3
Hasil SPSS Multi Regresi Linear
Hasil Perhitungan Coefficients Multi Regresi Linear
L3-1
Hasil Perhitungan Excluded Variables Multi Regresi
Linear
L3-2
Hasil Perhitungan Model Summary Multi Regresi Linear L3-6
Hasil Perhitungan ANOVA Multi Regresi Linear
4
L3-6
Hasil Validitas
Hasil Validitas Konstruk
L4-1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Jawaban
Harapan Konsumen
L4-5
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Jawaban
Persepsi Konsumen
5
L4-6
Berita Acara
L5-1
xvi
Lampiran
6
Judul
Halaman
Tabel
Tabel Nilai r Pearson Product Moment
L6-1
Tabel Luas Wilayah Dibawah Kurva Normal
L6-2
Tabel Nilai Dalam Distribusi t
L6-3
Tabel Nilai Dalam Distribusi F
L6-4
xvii
LAMPIRAN 1
KUESIONER
Kuesioner untuk Konsumen
Kuesioner untuk Pihak Manajemen
Kuesioner untuk Karyawan
Lampiran 1 – Kuesioner
L1-1
KUESIONER
Café “Rumah Kopi TIKALA”
Keterangan : (beri tanda √ di kedua kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
Dimensi
STP
No.
Variabel
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Kebersihan tempat parkir
Dekorasi suasana ruangan
Tata letak meja dan kursi
Penampilan pegawai
Tata cahaya / Terangnya ruangan
Kebersihan tempat makan
Kenyamanan suhu ruangan
Kelengkapan / Variasi daftar menu
Kelengkapan kebutuhan (tissue, tusuk gigi, dll)
Kualitas acara TV yang ditayangkan
Kualitas musik yang disediakan
Desain peralatan makan
Kebersihan toilet
Kesiapan pegawai dalam menyambut tamu (tidak
menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk / pesanan)
Ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar
Pesanan yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
Kualitas rasa makanan
Kualitas rasa minuman
Kemudahan memanggil pegawai untuk memesan
Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan / untuk
permintaan tambahan perlengkapan
Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan tamu
tanpa perlu diulang lagi
Kecepatan datangnya pesanan
Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera
Karyawan sopan
Karyawan ramah
Karyawan memahami tiap menu yang dicantumkan
Kualitas yang diberikan sesuai brosur yang dibagikan
Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas
Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café
Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga
Reliability
TP
Responsiveness
P
Assurance
SP
PERSEPSI konsumen terhadap café
SB
: Sangat Baik
B
: Baik
TB
: Tidak Baik
STB : Sangat Tidak Baik
Tangibles
HARAPAN konsumen terhadap café
SP
: Sangat Penting
P
: Penting
TP
: Tidak Penting
STP : Sangat Tidak Penting
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
SB
B
TB
STB
P
TP
STP
Empathy
SP
Dimensi
Lampiran 1 – Kuesioner
L1-2
No.
Variabel
31
32
Lokasi café mudah dicapai
Kemudahan parkir
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk perubahan variasi menu
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk permintaan tambahan perlengkapan
33
34
SB
B
TB
BOBOT
Berikanlah bobot pada tiap dimensi sesuai dengan pendapat Anda.
Total dari seluruh bobot adalah 100%.
Dimensi
Bobot
Tangibles
(bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi)
Reliability
(keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan)
Responsiveness
(daya tanggap, keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan dengan
tanggap)
Assurance
(jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki staf)
Empathy
(empati, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan)
100%
LOYALITAS
Dari pernyataan dibawah ini, pilihlah yang paling cocok dengan Anda (pilih satu saja)
(beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
1. Café ini merupakan café yang tidak istimewa (sama saja dengan yang lain)
2. Café ini cukup memuaskan sehingga saya cenderung untuk memilih kembali café ini di masa datang
3. Café ini saya rekomendasikan ke teman dan rekan saya untuk didatangi
4. Saya bersedia membantu café ini dalam berbagai hal (mis: promosi, saran, self service, dll)
Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya dan pihak café “Rumah
Kopi TIKALA” mengucapkan banyak Terima Kasih.
Anggia S.W.
Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha Bandung
STB
Lampiran 1 – Kuesioner
L1 -3
KUESIONER
Café “Rumah Kopi TIKALA”
Keterangan : (beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
PERSEPSI manajemen terhadap HARAPAN konsumen
Æ menurut Anda, harapan konsumen mengenai pernyataan tersebut :
SP
P
TP
STP
:
:
:
:
Sangat Penting
Penting
Tidak Penting
Sangat Tidak Penting
Dimensi
No.
Variabel
Tangibles
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Kebersihan tempat parkir
Dekorasi suasana ruangan
Tata letak meja dan kursi
Penampilan pegawai
Tata cahaya / Terangnya ruangan
Kebersihan tempat makan
Kenyamanan suhu ruangan
Kelengkapan / Variasi daftar menu
Kelengkapan kebutuhan (tissue, tusuk gigi, dll)
Kualitas acara TV yang ditayangkan
Kualitas musik yang disediakan
Desain peralatan makan
Kebersihan toilet
Kesiapan pegawai dalam menyambut tamu (tidak
menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk / pesanan)
Ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar
Pesanan yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
Kualitas rasa makanan
Kualitas rasa minuman
Kemudahan memanggil pegawai untuk memesan
Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan / untuk
permintaan tambahan perlengkapan
Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan tamu
tanpa perlu diulang lagi
Kecepatan datangnya pesanan
Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera
Karyawan sopan
Karyawan ramah
Karyawan memahami tiap menu yang dicantumkan
Kualitas yang diberikan sesuai brosur yang dibagikan
14
Reliability
15
16
17
18
19
20
Responsiveness
Assurance
21
22
23
24
25
26
27
SP
P
TP
STP
Lampiran 1 – Kuesioner
Dimensi
Assurance
Empathy
L1 -4
No.
Variabel
28
29
30
31
32
Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas
Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café
Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga
Lokasi café mudah dicapai
Kemudahan parkir
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk perubahan variasi menu
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk permintaan tambahan perlengkapan
33
34
SP
P
TP
BOBOT
Berikanlah bobot pada tiap dimensi sesuai dengan pendapat Anda dengan nilai 1 –
100.
Total dari seluruh bobot adalah 100%.
Dimensi
Bobot
Tangibles
(bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi)
Reliability
(keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan)
Responsiveness
(daya tanggap, keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberi
pelayanan dengan tanggap)
Assurance
(jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki staf)
Empathy
(empati, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan pelanggan)
100%
STP
Lampiran 1 – Kuesioner
L1 -5
PERFORMANSI STANDAR PELAYANAN
Perfomansi standar yang ada dalam suatu organisasi atau perusahaan, dapat
berupa :
-
Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke
seluruh karyawan); atau berupa
-
Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan dimengerti
oleh seluruh karyawan)
Beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan performansi standar yang ada saat ini
di Café “Rumah Kopi TIKALA” :
No
Pernyataan
1
2
3
4
Standar tentang kebersihan tempat parkir
Standar tentang dekorasi suasana ruangan
Standar tentang tata letak meja dan kursi
penampilan pegawai
Standar tentang tata cahaya / terangnya
ruangan
Standar tentang kebersihan tempat makan
Standar tentang kenyamanan suhu ruangan
Standar tentang kelengkapan / variasi
daftar menu
Standar tentang kelengkapan kebutuhan
(tissue, tusuk gigi, dll)
Standar tentang kualitas acara TV yang
ditayangkan
Standar tentang kualitas musik yang
disediakan
Standar tentang desain peralatan makan
Standar tentang kebersihan toilet
Standar tentang kesiapan pegawai dalam
menyambut tamu (tidak menunggu lama
sebelum melayani tempat duduk / pesanan)
Standar tentang ketersediaan menu dan
kesesuaiannya dengan yang ada di daftar
Standar tentang pesanan yang diberikan
dan kesesuaiannya dengan yang dipesan
Standar tentang kualitas rasa makanan
Standar tentang kualitas rasa minuman
Standar tentang kemudahan memanggil
pegawai untuk memesan
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Standar
tertulis
dan sudah
dikomunik
asikan
Standar
lisan dan
sudah
dikomuni
kasikan
Standar
tertulis
tetapi belum
dikomunika
sikan
Ada konsep
tetapi
belum
dikomunika
sikan
Tidak
ada
standar
Lampiran 1 – Kuesioner
No
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
Pernyataan
Standar tentang kemudahan memanggil
pegawai untuk keluhan / untuk permintaan
tambahan perlengkapan
Standar tentang pegawai dapat mengingat
pesanan yang disebutkan tamu tanpa perlu
diulang lagi
Standar tentang kecepatan datangnya
pesanan
Standar tentang keluhan yang diajukan
ditanggapi dengan segera
Standar tentang kesopanan karyawan
Standar tentang keramahan karyawan
Standar tentang karyawan memahami tiap
menu yang dicantumkan
Standar kualitas yang diberikan sesuai
brosur yang dibagikan
Standar tentang kualitas yang diberikan
sesuai dengan harganya
Standar tentang keamanan / Rasa aman
yang diberikan oleh café
Standar tentang perhitungan kasir sesuai
dengan daftar harga
Standar tentang kemudahan mencapai
lokasi café
Standar tentang kemudahan parkir
Standar tentang karyawan mendengarkan
& menyediakan permintaan konsumen
untuk perubahan variasi menu
Standar tentang karyawan mendengarkan
& menyediakan permintaan konsumen
untuk permintaan tambahan perlengkapan
L1 -6
Standar
tertulis
dan sudah
dikomunik
asikan
Standar
lisan dan
sudah
dikomuni
kasikan
Standar
tertulis
tetapi belum
dikomunika
sikan
Ada konsep
tetapi
belum
dikomunika
sikan
Tidak
ada
standar
Lampiran 1 – Kuesioner
L1 -7
PENILAIAN MANAJEMEN TERHADAP PENYAMPAIAN JASA
Terkadang karyawan menemui kesulitan dalam memenuhi standar yang telah
diberikan oleh pihak manajemen.
Beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan penilaian manajemen terhadap
hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan pada saat ini:
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Pernyataan
Kebersihan tempat parkir
Dekorasi suasana ruangan
Tata letak meja dan kursi
Penampilan pegawai
Tata cahaya / Terangnya ruangan
Kebersihan tempat makan
Kenyamanan suhu ruangan
Kelengkapan / Variasi daftar menu
Kelengkapan kebutuhan (tissue, tusuk gigi, dll)
Kualitas acara TV yang ditayangkan
Kualitas musik yang disediakan
Desain peralatan makan
Kebersihan toilet
Kesiapan pegawai dalam menyambut tamu (tidak
menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk /
pesanan)
Ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar
Pesanan yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
Kualitas rasa makanan
Kualitas rasa minuman
Kemudahan memanggil pegawai untuk memesan
Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan /
untuk permintaan tambahan perlengkapan
Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan
tamu tanpa perlu diulang lagi
Kecepatan datangnya pesanan
Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera
Karyawan sopan
Karyawan ramah
Karyawan memahami tiap menu yang dicantumkan
Kualitas yang diberikan sesuai brosur yang dibagikan
Mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Mendekati
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Mendekati
tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Lampiran 1 – Kuesioner
Mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
No
Pernyataan
28
29
30
31
32
Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas
Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café
Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga
Lokasi café mudah dicapai
Kemudahan parkir
Karyawan mendengarkan & menyediakan
permintaan konsumen untuk perubahan variasi menu
Karyawan mendengarkan & menyediakan
permintaan konsumen untuk permintaan tambahan
perlengkapan
33
34
L1 -8
Mendekati
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Mendekati
tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP KEGIATAN OPERASIONAL DI CAFÉ
Beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan persepsi Anda terhadap
kegiatan operasional yang dijalankan di café pada saat ini:
SS
S
TS
STS
No
:
:
:
:
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Pernyataan
Café “Rumah Kopi TIKALA” sering mengumpulkan informasi
1
tentang kebutuhan konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” sering melakukan penelitian
2
3
4
5
6
7
8
9
pemasaran mengenai konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” secara teratur mengumpulkan
informasi kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” sering melakukan komunikasi atau
berinteraksi dengan konsumen
Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering melakukan
komunikasi / berinteraksi dengan pihak manajemen
Pihak manajemen dan karyawan sering berkomunikasi langsung
Pihak Manajemen sering meminta saran-saran dari karyawan mengenai
keinginan konsumen
Alat komunikasi antara pihak manajemen dan karyawan adalah melalui
memo
Café “Rumah Kopi TIKALA” memiliki banyak lapisan-lapisan
manajemen dari yang teratas sampai terbawah
SS
S
TS
STS
Lampiran 1 – Kuesioner
No
L1 -9
Pernyataan
SS
S
TS
Café “Rumah Kopi TIKALA” berkomitmen untuk menyediakan
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan konsumen
Memiliki rencana yang jelas untuk meningkatkan kualitas pelayanan
konsumen
Pihak manajer yang meningkatkan kualitas pelayanan akan diberikan
imbalan lebih dari yang lain
Café “Rumah Kopi TIKALA” memberikan sanksi kepada karyawan
yang tidak bertanggung jawab dalam kerja
Café “Rumah Kopi TIKALA” lebih mementingkan pelayanan
daripada penjualan
Café “Rumah Kopi TIKALA” memiliki program tertulis untuk
menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” berusaha untuk menetapkan sasaran/
tujuan kualitas pelayanan konsumen yang jelas bagi karyawan
Café “Rumah Kopi TIKALA” menggunakan peralatan dan bahanbahan yang baru dan aman guna meningkatkan standar pelayanan yang
tinggi
Dalam mempertahankan kecepatan pelayanan, menetapkan standarisasi
berdasarkan waktu kerja
Dalam mempertahankan standar pelayanan, sering mengadakan
program dalam rangka peningkatan standar operasional
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, melakukan standarisasi kerja
yang tinggi
Café “Rumah Kopi TIKALA” akan rugi jika memenuhi permintaan
konsumen secara terus-menerus
Café “Rumah Kopi TIKALA” memiliki prosedur kerja yang baku
dalam melayani konsumen
Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya
mengucapkan banyak Terima Kasih.
Anggia S.W.
Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha Bandung
STS
Lampiran 1 – Kuesioner
L1-10
KUESIONER
Café “Rumah Kopi TIKALA”
Keterangan : (beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
PERSEPSI KARYAWAN TERHADAP CAFÉ
DAN KEGIATAN OPERASIONAL DI CAFÉ
Berdasarkan kegiatan operasional yang dijalankan di café pada saat ini, seberapa
setuju Anda terhadap pernyataan di bawah ini:
SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
TS
: Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No
Pernyataan
1
2
Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok (team work)
Setiap orang bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen
Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja jika
mengalami masalah dalam pekerjaannya
Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan
bersaing
Saya merasa bahwa saya merupakan anggota penting
Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan
baik
Café “Rumah Kopi TIKALA” merekrut orang yang mempunyai
kemampuan tinggi dibidangnya
Café “Rumah Kopi TIKALA” melengkapi peralatan kerja yang saya
butuhkan, agar saya dapat bekerja dengan baik
Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk memecahkan
masalah yang kurang saya kuasai
Saya bebas dalam menentukan cara agar dapat memenuhi kebutuhan
konsumen
Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya
ketika konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan
Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya kadangkadang harus bergantung pada rekan kerja lain untuk melayani
konsumen
Salah satu faktor yang dinilai oleh atasan atas hasil kerja saya adalah
seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan konsumen
Jika sudah bekerja ekstra untuk melayani konsumen dengan baik
diberikan bonus tambahan
Karyawan yang melayani konsumen dengan lebih baik akan diberi
imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
SS
S
TS
STS
Lampiran 1 – Kuesioner
No
L1-11
Pernyataan
SS
S
TS
Café “Rumah Kopi TIKALA” lebih memilih kebijakan peningkatan
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
penjualan dibandingkan pelayanan sehingga saya sukar melayani
konsumen dengan baik
Saya biasanya menganggap sama penting antara permintaan konsumen
dan permintaan atasan
Atasan dan saya memiliki kesamaan ide mengenai cara memecahkan
masalah
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk
menyelesaikan masalah
Saya sering merasa memahami tentang pelayanan yang diberikan café
ini kepada konsumen
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang terjadi pada pekerjaan
saya
Saya merasa diberi pelatihan dengan baik untuk menghadapi konsumen
Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh
atasan
Atasan berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar
kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Saya memperhatikan janji yang dikemukakan café ini dalam
promosinya
Café “Rumah Kopi TIKALA” memegang janji dan menghargai
komitmen terhadap karyawan dan konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” dapat memenuhi janjinya sehingga
konsumen tertarik untuk datang ke café ini
Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya
mengucapkan banyak Terima Kasih.
Anggia S.W.
Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha Bandung
STS
LAMPIRAN 2
DATA MENTAH
Data Mentah Hasil Jawaban Harapan Konsumen
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Konsumen
Data Mentah Hasil Jawaban Loyalitas
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Pihak Manajemen
Data Mentah Hasil Jawaban Standar yang Ditetapkan
Data Mentah Hasil Jawaban Penilaian Pelayanan yang Diberikan
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 1 dan Gap 2
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 3 dan Gap 4
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-1
DATA MENTAH HASIL JAWABAN HARAPAN KONSUMEN
DIMENSI TANGIBLE
I.
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
2,85
15
0,43
4
3,92
25
0,98
3
3
3,00
20
0,60
4
4
4,00
20
0,80
2
3
3
2,69
25
0,67
3
3
4
4
3,77
20
0,75
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
2
2
3
3
2,85
10
0,28
4
4
4
4
4
3
4
3,85
50
1,92
4
4
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
4
4
3
3
3
3
4
4
3,54
20
0,71
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2,92
30
0,88
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3,62
15
0,54
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3,62
20
0,72
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3,54
20
0,71
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3,77
20
0,75
2
3
3
2
3
4
4
2
3
2
2
3
4
2,85
20
0,57
21
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
25
0,88
22
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3,08
35
1,08
23
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3,77
25
0,94
24
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3,23
40
1,29
25
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
27
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,46
15
0,52
28
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
29
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3,15
30
0,95
30
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
31
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,69
25
0,92
32
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
33
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
15
0,59
34
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
35
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
20
0,78
36
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2,77
10
0,28
37
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
38
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3,62
20
0,72
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1
3
3
2
2
3
4
3
2
4
2
2
3
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
6
4
4
4
4
4
4
4
3
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
8
4
4
4
4
4
4
4
4
9
3
3
3
3
3
3
3
10
4
3
4
4
4
4
11
4
4
4
4
4
4
12
3
4
4
4
3
13
3
3
3
3
14
3
4
4
4
15
3
4
4
16
4
4
17
4
4
18
4
19
20
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-2
Variabel
Ski
Wi
Sqi
3
3,00
30
0,90
4
4,00
25
1,00
4
4
3,85
30
1,15
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
3,62
35
1,27
3
4
4
4
3,85
15
0,58
3
3
4
4
3
3,15
20
0,63
4
3
4
4
4
3,85
20
0,77
3
3
3
4
3
4
3,23
20
0,65
4
4
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3
3
2
3
3
3
2,92
15
0,44
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,77
20
0,75
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2,62
30
0,78
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
3
2
3
3
4
3
2
4
2
3
3
4
3,00
10
0,30
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
25
0,98
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
58
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
10
0,40
59
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2,77
20
0,55
60
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
10
0,35
61
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3,15
50
1,58
62
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3,85
25
0,96
63
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
64
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,62
10
0,36
65
3
3
2
3
3
4
3
2
4
2
4
3
4
3,08
35
1,08
66
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
67
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2,92
20
0,58
68
2
3
3
3
3
4
4
2
3
2
4
3
4
3,08
15
0,46
69
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
20
0,71
70
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2,92
35
1,02
71
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,85
25
0,96
72
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,62
20
0,72
73
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
74
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
15
0,53
75
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3,15
20
0,63
76
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,62
20
0,72
77
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
50
1,77
78
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3,15
20
0,63
79
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3,85
30
1,15
80
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3,23
25
0,81
81
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,85
25
0,96
82
3
3
2
3
3
4
3
2
4
2
4
3
4
3,08
20
0,62
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
39
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
41
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
44
3
4
4
4
4
4
4
4
4
45
3
3
3
3
3
3
3
3
46
4
4
4
4
4
4
4
3
47
3
3
3
3
3
4
3
48
4
4
4
4
4
4
49
4
4
4
4
4
4
50
3
3
3
3
3
51
4
3
4
3
52
4
4
4
4
53
3
2
2
54
4
4
55
3
56
4
57
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-3
Variabel
Ski
Wi
Sqi
4
3,92
20
0,78
3
3,00
25
0,75
3
4
3,08
15
0,46
4
4
4
3,54
20
0,71
4
4
4
3,62
25
0,90
3
4
4
4
3,54
25
0,88
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
4
3
4
3
4
3,69
25
0,92
4
2
3
2
3
3
4
2,92
20
0,58
3
3
3
3
4
4
4
3,54
10
0,35
4
3
2
4
2
4
3
4
3,00
25
0,75
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,85
40
1,54
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3,85
20
0,77
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3,23
20
0,65
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
25
0,98
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
83
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
84
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
85
2
3
3
3
3
4
4
2
3
2
4
86
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
87
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
88
3
4
4
4
3
4
3
3
3
89
4
4
4
4
4
4
4
4
90
4
4
4
4
4
4
4
4
91
4
3
4
4
4
4
4
92
2
3
3
2
3
4
93
3
4
4
4
3
4
94
3
3
2
2
3
95
4
3
4
4
96
4
4
4
4
97
3
3
3
98
4
4
4
99
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2,77
20
0,55
100
3
3
2
3
3
4
3
2
4
2
4
3
4
3,08
30
0,92
SQi
0,7857
II.
Resp
DIMENSI RELIABILITY
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
3,80
30
1,14
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3,00
20
0,60
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3
3
3,00
25
0,75
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
14
15
16
17
18
1
3
4
4
4
2
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
5
3
6
4
7
8
9
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
10
3
3
3
3
4
3,20
25
0,80
11
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
12
3
4
4
4
4
3,80
40
1,52
13
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
14
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
15
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
16
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
17
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
18
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
Lampiran 2 – Data Mentah
Resp
L2-4
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
4,00
20
0,80
4
3,80
40
1,52
4
4
3,60
15
0,54
3
3
3
3,00
35
1,05
4
4
4
4,00
25
1,00
3
3
4
4
3,40
40
1,36
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
27
3
3
3
4
4
3,40
50
1,70
28
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
29
3
3
3
4
4
3,40
30
1,02
30
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
31
4
4
4
4
4
4,00
30
1,20
32
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
33
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
34
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
35
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
36
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
37
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
38
3
4
4
4
4
3,80
20
0,76
39
3
3
3
3
3
3,00
50
1,50
40
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
41
4
3
3
3
3
3,20
30
0,96
42
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
43
4
4
4
4
4
4,00
35
1,40
44
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
45
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
46
4
4
4
4
4
4,00
40
1,60
47
3
3
3
3
3
3,00
40
1,20
48
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
49
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
50
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
51
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
52
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
53
3
3
3
3
3
3,00
30
0,90
54
4
4
4
4
4
4,00
45
1,80
55
3
4
4
4
4
3,80
25
0,95
56
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
57
3
3
3
3
3
3,00
50
1,50
58
4
4
4
4
4
4,00
70
2,80
59
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
60
3
3
4
4
4
3,60
25
0,90
61
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
62
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
63
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
64
4
4
4
4
4
4,00
30
1,20
14
15
16
17
18
19
4
4
4
4
20
3
4
4
4
21
3
3
4
22
3
3
23
4
4
24
3
25
26
Lampiran 2 – Data Mentah
Resp
L2-5
Variabel
Ski
Wi
SQi
3
3,20
40
1,28
4
4,00
20
0,80
3
3
3,00
20
0,60
3
3
3
3,20
25
0,80
4
4
4
3,60
20
0,72
3
3
3
3
3,00
35
1,05
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
73
3
3
4
4
4
3,60
25
0,90
74
3
3
4
4
4
3,60
25
0,90
75
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
76
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
77
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
78
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
79
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
80
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
81
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
82
3
4
3
3
3
3,20
25
0,80
83
4
4
4
4
4
4,00
35
1,40
84
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
85
3
4
4
4
4
3,80
25
0,95
86
3
3
4
4
4
3,60
40
1,44
87
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
88
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
89
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
90
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
91
4
4
3
3
3
3,40
25
0,85
92
3
4
3
3
3
3,20
20
0,64
93
3
3
4
4
4
3,60
30
1,08
94
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
95
3
3
4
4
4
3,60
40
1,44
96
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
97
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
98
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
99
3
3
3
3
3
3,00
30
0,90
100
3
4
4
4
4
3,80
35
1,33
SQi
0.9385
14
15
16
17
18
65
3
4
3
3
66
4
4
4
4
67
3
3
3
68
3
4
69
3
3
70
3
71
72
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-6
III. DIMENSI RESPONSIVENESS
Resp
Variabel
Ski
Wi
SQi
3
2,80
20
0,56
4
3,80
20
0,76
3
3
3,00
20
0,60
4
4
4,00
20
0,80
2
2
2
2,20
15
0,33
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
19
20
21
22
23
1
3
3
2
3
2
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
5
3
2
6
4
7
4
8
9
3
3
2
3
3
2,80
25
0,70
10
3
3
3
3
3
3,00
10
0,30
11
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
12
3
3
4
3
4
3,40
10
0,34
13
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
14
4
4
3
4
4
3,80
25
0,95
15
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
16
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
17
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
18
4
4
3
4
4
3,80
15
0,57
19
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
20
3
3
2
3
3
2,80
15
0,42
21
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
22
3
3
4
3
3
3,20
10
0,32
23
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
24
3
3
3
3
3
3,00
7
0,21
25
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
26
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
27
3
3
3
3
3
3,00
10
0,30
28
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
29
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
30
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
31
4
4
3
4
4
3,80
25
0,95
32
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
33
4
4
3
4
4
3,80
25
0,95
34
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
35
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
36
3
3
2
2
2
2,40
25
0,60
37
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
38
3
4
4
3
4
3,60
20
0,72
39
3
3
3
3
3
3,00
5
0,15
40
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
41
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
Lampiran 2 – Data Mentah
Resp
L2-7
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
4,00
20
0,80
4
4
3,80
10
0,38
4
4
3,80
25
0,95
4
3
3
3,20
20
0,64
4
4
4
4
4,00
10
0,40
3
3
3
3
3,00
15
0,45
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
49
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
50
3
3
2
3
3
2,80
10
0,28
51
3
4
3
3
3
3,20
10
0,32
52
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
53
3
3
3
3
3
3,00
10
0,30
54
4
4
4
4
4
4,00
10
0,40
55
3
3
2
3
3
2,80
25
0,70
56
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
57
3
3
3
3
3
3,00
5
0,15
58
4
4
4
4
4
4,00
5
0,20
59
3
3
2
2
2
2,40
10
0,24
60
3
4
3
3
3
3,20
25
0,80
61
3
4
4
3
3
3,40
10
0,34
Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai
tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen
dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat kepuasan konsumen
perlu dinomorsatukan dan ditingkatkan lebih lagi dibandingkan dengan café-café
lain. Dengan makin banyaknya konsumen yang puas, maka akan dapat
mempertahankan loyalitas konsumen lama, serta diharapkan dapat menarik
konsumen-konsumen baru untuk datang. Ketidakpuasan konsumen akan
mempengaruhi image café tersebut dan dapat menyebabkan konsumen pergi.
Café “Rumah Kopi TIKALA” merupakan café yang menyediakan
makanan dan minuman ringan. Saat ini diketahui bahwa konsumen café
merasakan ketidak puasan terhadap pelayanan di café, sehingga membutuhkan
suatu analisis untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang datang, bahkan
menciptakan loyalitas pada konsumen.
Untuk mengetahui dan kemudian mengukur kepuasan konsumen di café
ini, maka digunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk
mengetahui adanya kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi
konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1),
persepsi manajemen dengan standar yang diterapkan (Gap 2), standar yang
diterapkan dengan pelayanan yang diberikan (Gap 3), dan janji yang diberikan
oleh café dengan janji yang dirasakan oleh konsumen (Gap 4).
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen
mengikuti Sampling Purposive, juga kepada manajemen dan karyawan mengikuti
Sampling Jenuh. Dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai TSQ yang didapat
untuk Gap 5 adalah sebesar -0,2577, dengan demikian secara keseluruhan kualitas
pelayanan yang saat ini diberikan di café “Rumah Kopi TIKALA” masih belum
memenuhi harapan konsumen yang datang. Dari penelitian juga diketahui adanya
Gap 1, Gap 2, dan Gap 3. Sementara pada penelitian untuk Gap 4, diketahui
bahwa janji yang diberikan telah dipenuhi, sehingga tidak terjadi kesenjangan.
Setelah diketahui kesenjangan yang ada, dilakukan pengujian hipotesis
untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan
tersebut. Dari analisis multi regresi linear kemudian diketahui variabel yang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, yaitu variabel kelengkapan / variasi
daftar menu, ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar, karyawan sopan, harga
yang diberikan sesuai dengan kualitas.
Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulanusulan kepada pihak manajemen dan pihak karyawan café, diantaranya
menerapkan pemberian imbalan kepada pihak manajemen atau karyawan yang
telah bekerja dengan baik, juga memberikan pelatihan serta memberlakukan
standar kerja kepada karyawan. Pihak manajemen dan karyawan juga perlu lebih
sering berkomunikasi untuk berbagi informasi dan ide-ide demi pengembangan
café.
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii
LEMBAR PERNYATAAN HASIL PRIBADI ............................................... iii
ABSTRAK ....................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH............................. v
DAFTAR ISI.................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1-1
1.2. Identifikasi Masalah .......................................................................... 1-2
1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ..................................................... 1-3
1.4. Perumusan Masalah .......................................................................... 1-3
1.5. Tujuan Penelitian .............................................................................. 1-4
1.6. Manfaat Penelitian ............................................................................ 1-4
1.7. Sistematika Penulisan ....................................................................... 1-5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Jasa .................................................................................................... 2-1
2.2
Kualitas Jasa...................................................................................... 2-1
2.2.1
Pengertian Kualitas ............................................................... 2-1
2.2.2
Konsep Kualitas Jasa............................................................. 2-2
2.2.3
Definisi Kualitas Jasa............................................................ 2-3
2.2.4
Dimensi Kualitas Jasa ........................................................... 2-7
2.2.5
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa................................................. 2-9
2.2.6
Model Kualitas Jasa .............................................................. 2-10
2.2.7
Pengukuran Kualitas Jasa...................................................... 2-16
vii
2.2.8
Kepuasan Pelanggan ............................................................. 2-19
2.3
Tingkat Loyalitas Konsumen ............................................................ 2-20
2.4
Teknik dan Metode Pengumpulan Data............................................ 2-22
2.4.1. Wawancara (Interview) ......................................................... 2-22
2.4.2. Kuesioner (Angket)............................................................... 2-23
2.4.3. Observasi............................................................................... 2-24
2.5
2.6
Populasi dan Sampel ......................................................................... 2-25
2.5.1
Populasi ................................................................................. 2-25
2.5.2
Sampel................................................................................... 2-25
2.5.3
Teknik Sampling ................................................................... 2-26
2.5.4
Menentukan Ukuran Sampel................................................. 2-28
Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian..................................... 2-29
2.6.1
Macam-macam Skala Pengukuran........................................ 2-29
2.6.2
Tipe Skala Pengukuran ......................................................... 2-30
2.6.3
Instrumen Penelitian ............................................................. 2-33
2.6.4
Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................................... 2-33
2.6.4.1
Validitas Instrumen ................................................ 2-33
2.6.4.2
Realibilitas Instrumen ............................................ 2-34
2.7
Uji Hipotesis Menyangkut Dua Rataan............................................. 2-36
2.8
Multi Regresi..................................................................................... 2-37
2.9
Pengenalan Program SPSS................................................................ 2-39
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Studi Pendahuluan............................................................................. 3-1
3.2. Identifikasi Masalah .......................................................................... 3-1
3.3. Pembatasan Masalah ......................................................................... 3-4
3.4. Perumusan Masalah .......................................................................... 3-4
3.5. Tujuan Penelitian .............................................................................. 3-5
3.6. Studi Literatur .................................................................................. 3-5
3.7. Pengumpulan Data Pendahuluan ...................................................... 3-6
3.8. Identifikasi Variabel Penelitian......................................................... 3-6
viii
3.8.1
Identifikasi Variabel Penelitian Gap 5 .................................. 3-6
3.8.2
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 1................................... 3-8
3.8.3
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 2................................... 3-8
3.8.4
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 3................................... 3-10
3.8.5
Identifikasi Variabel Penyebab Gap 4................................... 3-11
3.8.6
Identifikasi Variabel Penelitian Loyalitas Konsumen........... 3-12
3.9. Penyusunan Kuesioner ...................................................................... 3-13
3.10. Uji Validitas Konstruk (Construct Validity) ..................................... 3-14
3.11. Penentuan Ukuran Sampel Penelitian ............................................... 3-14
3.12. Pengumpulan Data Awal Kuesioner ................................................. 3-15
3.13. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 3-15
3.13.1 Uji Validitas Isi (Content Validity) ....................................... 3-15
3.13.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 3-16
3.14. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 3-17
3.15. Pengolahan Data dan Analisis........................................................... 3-17
3.15.1 Pengolahan Data dan Analisis dengan menggunakan metode
SERVQUAL ......................................................................... 3-17
3.15.2 Analisis Multi Regresi Linier antara Dimensi Kualitas Jasa
dengan Loyalitas Konsumen ................................................. 3-19
3.16. Usulan ............................................................................................... 3-22
3.17. Kesimpulan dan Saran....................................................................... 3-22
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1. Data Objek Pengamatan.................................................................... 4-1
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................. 4-1
4.1.2. Struktur Organisasi ............................................................... 4-2
4.1.3. Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang ............................. 4-2
4.2. Pengumpulan Data ............................................................................ 4-5
4.2.1. Pengumpulan Data Awal ...................................................... 4-7
4.2.2. Pengumpulan Data Lanjutan ................................................. 4-9
4.2.2.1. Kuesioner untuk pihak manajemen........................ 4-10
ix
4.2.2.2. Kuesioner untuk pihak karyawan........................... 4-10
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1. Pengolahan Data Awal...................................................................... 5-1
5.1.1. Pengujian Validitas Instrumen .............................................. 5-1
5.1.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen .......................................... 5-4
5.2. Pengolahan Data dengan Metode SERVQUAL ............................... 5-5
5.2.1. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 5.......................... 5-5
5.2.1.1. Pengolahan Data dengan SERVQUAL untuk Harapan
Konsumen .............................................................. 5-6
5.2.1.2. Pengolahan Data dengan SERVQUAL untuk Persepsi
Konsumen .............................................................. 5-21
5.2.1.3. Pengolahan Data dengan Hipotesis........................ 5-36
5.2.1.4. Analisis Data Gap 5 ............................................... 5-40
5.2.2. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 1.......................... 5-45
5.2.2.1. Pengolahan Data Gap 1 dengan SERVQUAL ....... 5-45
5.2.2.2. Pengolahan Data Gap 1 dengan Hipotesis ............. 5-48
5.2.2.3. Analisis Data dan Penyebab dari Gap 1................. 5-52
5.2.3. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 2.......................... 5-58
5.2.3.1. Pengolahan Data Gap 2.......................................... 5-58
5.2.3.2. Analisis Data Gap 2 ............................................... 5-61
5.2.3.3. Analisis Penyebab Gap 2 ....................................... 5-68
5.2.4. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 3.......................... 5-70
5.2.4.1. Pengolahan Data Gap 3 dengan SERVQUAL ....... 5-70
5.2.4.2. Analisis Data Gap 3 ............................................... 5-73
5.2.4.3. Analisis Penyebab Gap 3 ....................................... 5-78
5.2.5. Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 4.......................... 5-83
5.2.5.1. Pengolahan Data Gap 4 dengan SERVQUAL ....... 5-83
5.2.5.2. Analisis Data Gap 4 ............................................... 5-83
5.2.5.3. Analisis Penyebab Gap 4 ....................................... 5-83
5.3. Analisis Keterkaitan Gap 5 dengan Gap 1 – 4 .................................. 5-85
x
5.4. Pengolahan Data dan Analisis untuk Loyalitas................................. 5-105
5.4.1. Pengolahan Data untuk Loyalitas.......................................... 5-105
5.4.2. Analisis Persamaan Multi Regresi Linear............................. 5-105
5.4.3. Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi ....................... 5-107
5.4.4. Analisis Uji Linieritas ........................................................... 5-108
5.4.4.1. Analisis Uji Linieritas dengan Hipotesis................ 5-108
5.4.4.2. Analisis Uji Linieritas dengan ANOVA (Uji F) ... 5-109
5.4.4.3. Analisis Uji Linieritas dengan Uji Z ...................... 5-110
5.5. Usulan1 ............................................................................................. 5-111
5.5.1. Usulan yang diprioritaskan ................................................... 5-111
5.5.2. Usulan tambahan untuk pengembangan lanjutan.................. 5-113
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ....................................................................................... 6-1
6.2. Saran.................................................................................................. 6-4
6.2.1. Saran bagi Café “Rumah Kopi TIKALA” ........................... 6-4
6.2.2. Saran bagi penelitian lebih lanjut.......................................... 6-5
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
DATA PENULIS
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Variabel Penelitian Gap 5
3-7
3.2
Variabel Penyebab Gap 1
3-8
3.3
Variabel Penyebab Gap 2
3-9
3.4
Variabel Penyebab Gap 3
3-10
3.5
Variabel Penyebab Gap 4
3-12
3.6
Variabel Loyalitas
3-12
3.7
Uji ANOVA
3-21
4.1
Kuesioner pendahuluan
4-5
4.2
Hasil kuesioner pendahuluan
4-6
4.3
Variabel kuesioner awal
4-7
4.4
Variabel kuesioner setelah konstruk
4-8
5.1
Tabel Kesimpulan Uji Validitas Variabel Harapan
5-2
5.2
Tabel Kesimpulan Uji Validitas Variabel Persepsi
5-3
5.3
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Harapan
5-4
5.4
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Persepsi
5-4
5.5
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Tangible
5-6
5.6
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Reliability
5-9
5.7
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Responsiveness 5-12
5.8
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Assurance
5-15
5.9
Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Empathy
5-18
5.10
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Tangible
5-21
5.11
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Reliability
5-24
5.12
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Responsiveness 5-27
5.13
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Assurance
5-30
5.14
Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Empathy
5-33
5.15
Tabel Rangkuman Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 5
5-36
5.16
Tabel Hasil Uji Hipotesis Dimensi Gap 5
5-37
xii
Tabel
Judul
Halaman
5.17
Tabel Hasil Uji Hipotesis Variabel Gap 5
5-38
5.18
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Tangible
5-45
5.19
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Reliability
5-46
5.20
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Responsiveness 5-46
5.21
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Assurance
5-46
5.22
Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Empathy
5-47
5.23
Tabel Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 1
5-47
5.24
Tabel Hasil Uji Hipotesis Dimensi Gap 1
5-49
5.25
Tabel Hasil Uji Hipotesis Variabel Gap 1
5-50
5.26
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 1
5-52
5.27
Tabel Perhitungan Nilai Modus Gap 2
5-58
5.28
Tabel Perbandingan Gap 2
5-59
5.28
Tabel Perbandingan Gap 2 (lanjutan)
5-60
5.29
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 2
5-68
5.30
Tabel Perhitungan Nilai Modus Gap 3
5-70
5.38
Tabel Perbandingan Gap 3
5-71
5.38
Tabel Perbandingan Gap 3 (lanjutan)
5-72
5.39
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 3
5-78
5.39
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 3 (lanjutan)
5-79
5.40
Tabel Nilai Rata-Rata Gap 4
5-83
5.41
Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 4
5-84
5.42
Tabel Rangkuman Gap 1 – 5
5-86
5.42
Tabel Rangkuman Gap 1 – 5 (lanjutan)
5-87
5.43
Tabel Jumlah Jawaban dari Pernyataan Loyalitas
5-105
5.44
Tabel Hasil Perhitungan Coefficients Multi Regresi
5-106
Linear
5.45
Tabel Model Summary Multi Regresi Linear
5-107
5.46
Tabel hasil thitung
5-108
5.47
Tabel Hasil ANOVA
5-109
xiii
Tabel
5.48
Judul
Tabel Usulan Jumlah Persediaan Bahan Makanan dan
Halaman
5-111
Bumbu
5.49
Tabel Usulan Jumlah Persediaan Barang Perlengkapan
xiv
5-119
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
2.1
Model Konseptual Kualitas Jasa
2-14
2.2
Model Gap Kualitas Jasa yang Diperluas
2-15
2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
2-20
2.4
Tingkat Loyalitas
2-21
2.5
Teknik Sampling
2-26
3.1
Metodologi Penelitian
3-2
4.1
Gambar Struktur Organisasi
4-1
5.1
Diagram Batang Rata-Rata SERVQUAL Gap 5
5-36
5.2
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Dimensi Gap 5
5-37
5.3
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Variabel Gap 5
5-39
5.4
Diagram Batang Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 1
5-48
5.5
Diagram Batang Gap 1
5-48
5.6
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Dimensi Gap 1
5-49
5.7
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Variabel Gap 1
5-51
5.8
Diagram Batang Nilai Rata-Rata Variabel Gap 2
5-60
5.9
Diagram Batang Nilai Rata-Rata Variabel Gap 3
5-72
5.10
Rangkuman Hubungan Keterkaitan antara Kelima Gap
5-85
5.11
Penyebab Gap 1-5 dan Ketidakpuasan pada Gap 5
5-88
5.12
Wilayah Kritis Uji Anova
5-109
5.13
Wilayah Kritis Uji Z
5-110
5.14
Layout café
5-114
5.15
Layout café Usulan
5-115
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner
Kuesioner untuk Konsumen
L1-1
Kuesioner untuk Pihak Manajemen
L1-3
Kuesioner untuk Karyawan
L1-10
Data Mentah
Data Mentah Hasil Jawaban Harapan Konsumen
L2-1
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Konsumen
L2-13
Data Mentah Hasil Jawaban Loyalitas
L2-26
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Pihak Manajemen L2-27
Data Mentah Hasil Jawaban Standar yang Ditetapkan
L2-28
Data Mentah Hasil Jawaban Penilaian Pelayanan yang
Diberikan
L2-29
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 1 dan Gap 2 L2-30
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 3 dan Gap 4 L2-31
3
Hasil SPSS Multi Regresi Linear
Hasil Perhitungan Coefficients Multi Regresi Linear
L3-1
Hasil Perhitungan Excluded Variables Multi Regresi
Linear
L3-2
Hasil Perhitungan Model Summary Multi Regresi Linear L3-6
Hasil Perhitungan ANOVA Multi Regresi Linear
4
L3-6
Hasil Validitas
Hasil Validitas Konstruk
L4-1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Jawaban
Harapan Konsumen
L4-5
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Jawaban
Persepsi Konsumen
5
L4-6
Berita Acara
L5-1
xvi
Lampiran
6
Judul
Halaman
Tabel
Tabel Nilai r Pearson Product Moment
L6-1
Tabel Luas Wilayah Dibawah Kurva Normal
L6-2
Tabel Nilai Dalam Distribusi t
L6-3
Tabel Nilai Dalam Distribusi F
L6-4
xvii
LAMPIRAN 1
KUESIONER
Kuesioner untuk Konsumen
Kuesioner untuk Pihak Manajemen
Kuesioner untuk Karyawan
Lampiran 1 – Kuesioner
L1-1
KUESIONER
Café “Rumah Kopi TIKALA”
Keterangan : (beri tanda √ di kedua kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
Dimensi
STP
No.
Variabel
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Kebersihan tempat parkir
Dekorasi suasana ruangan
Tata letak meja dan kursi
Penampilan pegawai
Tata cahaya / Terangnya ruangan
Kebersihan tempat makan
Kenyamanan suhu ruangan
Kelengkapan / Variasi daftar menu
Kelengkapan kebutuhan (tissue, tusuk gigi, dll)
Kualitas acara TV yang ditayangkan
Kualitas musik yang disediakan
Desain peralatan makan
Kebersihan toilet
Kesiapan pegawai dalam menyambut tamu (tidak
menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk / pesanan)
Ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar
Pesanan yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
Kualitas rasa makanan
Kualitas rasa minuman
Kemudahan memanggil pegawai untuk memesan
Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan / untuk
permintaan tambahan perlengkapan
Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan tamu
tanpa perlu diulang lagi
Kecepatan datangnya pesanan
Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera
Karyawan sopan
Karyawan ramah
Karyawan memahami tiap menu yang dicantumkan
Kualitas yang diberikan sesuai brosur yang dibagikan
Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas
Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café
Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga
Reliability
TP
Responsiveness
P
Assurance
SP
PERSEPSI konsumen terhadap café
SB
: Sangat Baik
B
: Baik
TB
: Tidak Baik
STB : Sangat Tidak Baik
Tangibles
HARAPAN konsumen terhadap café
SP
: Sangat Penting
P
: Penting
TP
: Tidak Penting
STP : Sangat Tidak Penting
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
SB
B
TB
STB
P
TP
STP
Empathy
SP
Dimensi
Lampiran 1 – Kuesioner
L1-2
No.
Variabel
31
32
Lokasi café mudah dicapai
Kemudahan parkir
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk perubahan variasi menu
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk permintaan tambahan perlengkapan
33
34
SB
B
TB
BOBOT
Berikanlah bobot pada tiap dimensi sesuai dengan pendapat Anda.
Total dari seluruh bobot adalah 100%.
Dimensi
Bobot
Tangibles
(bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi)
Reliability
(keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan)
Responsiveness
(daya tanggap, keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan dengan
tanggap)
Assurance
(jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki staf)
Empathy
(empati, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan)
100%
LOYALITAS
Dari pernyataan dibawah ini, pilihlah yang paling cocok dengan Anda (pilih satu saja)
(beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
1. Café ini merupakan café yang tidak istimewa (sama saja dengan yang lain)
2. Café ini cukup memuaskan sehingga saya cenderung untuk memilih kembali café ini di masa datang
3. Café ini saya rekomendasikan ke teman dan rekan saya untuk didatangi
4. Saya bersedia membantu café ini dalam berbagai hal (mis: promosi, saran, self service, dll)
Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya dan pihak café “Rumah
Kopi TIKALA” mengucapkan banyak Terima Kasih.
Anggia S.W.
Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha Bandung
STB
Lampiran 1 – Kuesioner
L1 -3
KUESIONER
Café “Rumah Kopi TIKALA”
Keterangan : (beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
PERSEPSI manajemen terhadap HARAPAN konsumen
Æ menurut Anda, harapan konsumen mengenai pernyataan tersebut :
SP
P
TP
STP
:
:
:
:
Sangat Penting
Penting
Tidak Penting
Sangat Tidak Penting
Dimensi
No.
Variabel
Tangibles
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Kebersihan tempat parkir
Dekorasi suasana ruangan
Tata letak meja dan kursi
Penampilan pegawai
Tata cahaya / Terangnya ruangan
Kebersihan tempat makan
Kenyamanan suhu ruangan
Kelengkapan / Variasi daftar menu
Kelengkapan kebutuhan (tissue, tusuk gigi, dll)
Kualitas acara TV yang ditayangkan
Kualitas musik yang disediakan
Desain peralatan makan
Kebersihan toilet
Kesiapan pegawai dalam menyambut tamu (tidak
menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk / pesanan)
Ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar
Pesanan yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
Kualitas rasa makanan
Kualitas rasa minuman
Kemudahan memanggil pegawai untuk memesan
Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan / untuk
permintaan tambahan perlengkapan
Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan tamu
tanpa perlu diulang lagi
Kecepatan datangnya pesanan
Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera
Karyawan sopan
Karyawan ramah
Karyawan memahami tiap menu yang dicantumkan
Kualitas yang diberikan sesuai brosur yang dibagikan
14
Reliability
15
16
17
18
19
20
Responsiveness
Assurance
21
22
23
24
25
26
27
SP
P
TP
STP
Lampiran 1 – Kuesioner
Dimensi
Assurance
Empathy
L1 -4
No.
Variabel
28
29
30
31
32
Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas
Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café
Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga
Lokasi café mudah dicapai
Kemudahan parkir
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk perubahan variasi menu
Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan
konsumen untuk permintaan tambahan perlengkapan
33
34
SP
P
TP
BOBOT
Berikanlah bobot pada tiap dimensi sesuai dengan pendapat Anda dengan nilai 1 –
100.
Total dari seluruh bobot adalah 100%.
Dimensi
Bobot
Tangibles
(bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi)
Reliability
(keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan)
Responsiveness
(daya tanggap, keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberi
pelayanan dengan tanggap)
Assurance
(jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki staf)
Empathy
(empati, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan pelanggan)
100%
STP
Lampiran 1 – Kuesioner
L1 -5
PERFORMANSI STANDAR PELAYANAN
Perfomansi standar yang ada dalam suatu organisasi atau perusahaan, dapat
berupa :
-
Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke
seluruh karyawan); atau berupa
-
Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan dimengerti
oleh seluruh karyawan)
Beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan performansi standar yang ada saat ini
di Café “Rumah Kopi TIKALA” :
No
Pernyataan
1
2
3
4
Standar tentang kebersihan tempat parkir
Standar tentang dekorasi suasana ruangan
Standar tentang tata letak meja dan kursi
penampilan pegawai
Standar tentang tata cahaya / terangnya
ruangan
Standar tentang kebersihan tempat makan
Standar tentang kenyamanan suhu ruangan
Standar tentang kelengkapan / variasi
daftar menu
Standar tentang kelengkapan kebutuhan
(tissue, tusuk gigi, dll)
Standar tentang kualitas acara TV yang
ditayangkan
Standar tentang kualitas musik yang
disediakan
Standar tentang desain peralatan makan
Standar tentang kebersihan toilet
Standar tentang kesiapan pegawai dalam
menyambut tamu (tidak menunggu lama
sebelum melayani tempat duduk / pesanan)
Standar tentang ketersediaan menu dan
kesesuaiannya dengan yang ada di daftar
Standar tentang pesanan yang diberikan
dan kesesuaiannya dengan yang dipesan
Standar tentang kualitas rasa makanan
Standar tentang kualitas rasa minuman
Standar tentang kemudahan memanggil
pegawai untuk memesan
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Standar
tertulis
dan sudah
dikomunik
asikan
Standar
lisan dan
sudah
dikomuni
kasikan
Standar
tertulis
tetapi belum
dikomunika
sikan
Ada konsep
tetapi
belum
dikomunika
sikan
Tidak
ada
standar
Lampiran 1 – Kuesioner
No
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
Pernyataan
Standar tentang kemudahan memanggil
pegawai untuk keluhan / untuk permintaan
tambahan perlengkapan
Standar tentang pegawai dapat mengingat
pesanan yang disebutkan tamu tanpa perlu
diulang lagi
Standar tentang kecepatan datangnya
pesanan
Standar tentang keluhan yang diajukan
ditanggapi dengan segera
Standar tentang kesopanan karyawan
Standar tentang keramahan karyawan
Standar tentang karyawan memahami tiap
menu yang dicantumkan
Standar kualitas yang diberikan sesuai
brosur yang dibagikan
Standar tentang kualitas yang diberikan
sesuai dengan harganya
Standar tentang keamanan / Rasa aman
yang diberikan oleh café
Standar tentang perhitungan kasir sesuai
dengan daftar harga
Standar tentang kemudahan mencapai
lokasi café
Standar tentang kemudahan parkir
Standar tentang karyawan mendengarkan
& menyediakan permintaan konsumen
untuk perubahan variasi menu
Standar tentang karyawan mendengarkan
& menyediakan permintaan konsumen
untuk permintaan tambahan perlengkapan
L1 -6
Standar
tertulis
dan sudah
dikomunik
asikan
Standar
lisan dan
sudah
dikomuni
kasikan
Standar
tertulis
tetapi belum
dikomunika
sikan
Ada konsep
tetapi
belum
dikomunika
sikan
Tidak
ada
standar
Lampiran 1 – Kuesioner
L1 -7
PENILAIAN MANAJEMEN TERHADAP PENYAMPAIAN JASA
Terkadang karyawan menemui kesulitan dalam memenuhi standar yang telah
diberikan oleh pihak manajemen.
Beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan penilaian manajemen terhadap
hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan pada saat ini:
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Pernyataan
Kebersihan tempat parkir
Dekorasi suasana ruangan
Tata letak meja dan kursi
Penampilan pegawai
Tata cahaya / Terangnya ruangan
Kebersihan tempat makan
Kenyamanan suhu ruangan
Kelengkapan / Variasi daftar menu
Kelengkapan kebutuhan (tissue, tusuk gigi, dll)
Kualitas acara TV yang ditayangkan
Kualitas musik yang disediakan
Desain peralatan makan
Kebersihan toilet
Kesiapan pegawai dalam menyambut tamu (tidak
menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk /
pesanan)
Ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar
Pesanan yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
Kualitas rasa makanan
Kualitas rasa minuman
Kemudahan memanggil pegawai untuk memesan
Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan /
untuk permintaan tambahan perlengkapan
Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan
tamu tanpa perlu diulang lagi
Kecepatan datangnya pesanan
Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera
Karyawan sopan
Karyawan ramah
Karyawan memahami tiap menu yang dicantumkan
Kualitas yang diberikan sesuai brosur yang dibagikan
Mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Mendekati
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Mendekati
tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Lampiran 1 – Kuesioner
Mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
No
Pernyataan
28
29
30
31
32
Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas
Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café
Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga
Lokasi café mudah dicapai
Kemudahan parkir
Karyawan mendengarkan & menyediakan
permintaan konsumen untuk perubahan variasi menu
Karyawan mendengarkan & menyediakan
permintaan konsumen untuk permintaan tambahan
perlengkapan
33
34
L1 -8
Mendekati
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Mendekati
tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
Tidak
mampu
memenuhi
standar
secara
konsisten
PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP KEGIATAN OPERASIONAL DI CAFÉ
Beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan persepsi Anda terhadap
kegiatan operasional yang dijalankan di café pada saat ini:
SS
S
TS
STS
No
:
:
:
:
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Pernyataan
Café “Rumah Kopi TIKALA” sering mengumpulkan informasi
1
tentang kebutuhan konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” sering melakukan penelitian
2
3
4
5
6
7
8
9
pemasaran mengenai konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” secara teratur mengumpulkan
informasi kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” sering melakukan komunikasi atau
berinteraksi dengan konsumen
Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering melakukan
komunikasi / berinteraksi dengan pihak manajemen
Pihak manajemen dan karyawan sering berkomunikasi langsung
Pihak Manajemen sering meminta saran-saran dari karyawan mengenai
keinginan konsumen
Alat komunikasi antara pihak manajemen dan karyawan adalah melalui
memo
Café “Rumah Kopi TIKALA” memiliki banyak lapisan-lapisan
manajemen dari yang teratas sampai terbawah
SS
S
TS
STS
Lampiran 1 – Kuesioner
No
L1 -9
Pernyataan
SS
S
TS
Café “Rumah Kopi TIKALA” berkomitmen untuk menyediakan
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan konsumen
Memiliki rencana yang jelas untuk meningkatkan kualitas pelayanan
konsumen
Pihak manajer yang meningkatkan kualitas pelayanan akan diberikan
imbalan lebih dari yang lain
Café “Rumah Kopi TIKALA” memberikan sanksi kepada karyawan
yang tidak bertanggung jawab dalam kerja
Café “Rumah Kopi TIKALA” lebih mementingkan pelayanan
daripada penjualan
Café “Rumah Kopi TIKALA” memiliki program tertulis untuk
menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” berusaha untuk menetapkan sasaran/
tujuan kualitas pelayanan konsumen yang jelas bagi karyawan
Café “Rumah Kopi TIKALA” menggunakan peralatan dan bahanbahan yang baru dan aman guna meningkatkan standar pelayanan yang
tinggi
Dalam mempertahankan kecepatan pelayanan, menetapkan standarisasi
berdasarkan waktu kerja
Dalam mempertahankan standar pelayanan, sering mengadakan
program dalam rangka peningkatan standar operasional
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, melakukan standarisasi kerja
yang tinggi
Café “Rumah Kopi TIKALA” akan rugi jika memenuhi permintaan
konsumen secara terus-menerus
Café “Rumah Kopi TIKALA” memiliki prosedur kerja yang baku
dalam melayani konsumen
Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya
mengucapkan banyak Terima Kasih.
Anggia S.W.
Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha Bandung
STS
Lampiran 1 – Kuesioner
L1-10
KUESIONER
Café “Rumah Kopi TIKALA”
Keterangan : (beri tanda √ di kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)
PERSEPSI KARYAWAN TERHADAP CAFÉ
DAN KEGIATAN OPERASIONAL DI CAFÉ
Berdasarkan kegiatan operasional yang dijalankan di café pada saat ini, seberapa
setuju Anda terhadap pernyataan di bawah ini:
SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
TS
: Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No
Pernyataan
1
2
Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok (team work)
Setiap orang bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen
Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja jika
mengalami masalah dalam pekerjaannya
Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan
bersaing
Saya merasa bahwa saya merupakan anggota penting
Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan
baik
Café “Rumah Kopi TIKALA” merekrut orang yang mempunyai
kemampuan tinggi dibidangnya
Café “Rumah Kopi TIKALA” melengkapi peralatan kerja yang saya
butuhkan, agar saya dapat bekerja dengan baik
Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk memecahkan
masalah yang kurang saya kuasai
Saya bebas dalam menentukan cara agar dapat memenuhi kebutuhan
konsumen
Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya
ketika konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan
Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya kadangkadang harus bergantung pada rekan kerja lain untuk melayani
konsumen
Salah satu faktor yang dinilai oleh atasan atas hasil kerja saya adalah
seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan konsumen
Jika sudah bekerja ekstra untuk melayani konsumen dengan baik
diberikan bonus tambahan
Karyawan yang melayani konsumen dengan lebih baik akan diberi
imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
SS
S
TS
STS
Lampiran 1 – Kuesioner
No
L1-11
Pernyataan
SS
S
TS
Café “Rumah Kopi TIKALA” lebih memilih kebijakan peningkatan
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
penjualan dibandingkan pelayanan sehingga saya sukar melayani
konsumen dengan baik
Saya biasanya menganggap sama penting antara permintaan konsumen
dan permintaan atasan
Atasan dan saya memiliki kesamaan ide mengenai cara memecahkan
masalah
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk
menyelesaikan masalah
Saya sering merasa memahami tentang pelayanan yang diberikan café
ini kepada konsumen
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang terjadi pada pekerjaan
saya
Saya merasa diberi pelatihan dengan baik untuk menghadapi konsumen
Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh
atasan
Atasan berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar
kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Saya memperhatikan janji yang dikemukakan café ini dalam
promosinya
Café “Rumah Kopi TIKALA” memegang janji dan menghargai
komitmen terhadap karyawan dan konsumen
Café “Rumah Kopi TIKALA” dapat memenuhi janjinya sehingga
konsumen tertarik untuk datang ke café ini
Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya
mengucapkan banyak Terima Kasih.
Anggia S.W.
Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha Bandung
STS
LAMPIRAN 2
DATA MENTAH
Data Mentah Hasil Jawaban Harapan Konsumen
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Konsumen
Data Mentah Hasil Jawaban Loyalitas
Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Pihak Manajemen
Data Mentah Hasil Jawaban Standar yang Ditetapkan
Data Mentah Hasil Jawaban Penilaian Pelayanan yang Diberikan
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 1 dan Gap 2
Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 3 dan Gap 4
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-1
DATA MENTAH HASIL JAWABAN HARAPAN KONSUMEN
DIMENSI TANGIBLE
I.
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
2,85
15
0,43
4
3,92
25
0,98
3
3
3,00
20
0,60
4
4
4,00
20
0,80
2
3
3
2,69
25
0,67
3
3
4
4
3,77
20
0,75
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
2
2
3
3
2,85
10
0,28
4
4
4
4
4
3
4
3,85
50
1,92
4
4
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
4
4
3
3
3
3
4
4
3,54
20
0,71
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2,92
30
0,88
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3,62
15
0,54
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3,62
20
0,72
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3,54
20
0,71
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3,77
20
0,75
2
3
3
2
3
4
4
2
3
2
2
3
4
2,85
20
0,57
21
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
25
0,88
22
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3,08
35
1,08
23
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3,77
25
0,94
24
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3,23
40
1,29
25
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
27
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,46
15
0,52
28
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
29
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3,15
30
0,95
30
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
31
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,69
25
0,92
32
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
33
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
15
0,59
34
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
35
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
20
0,78
36
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2,77
10
0,28
37
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
38
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3,62
20
0,72
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1
3
3
2
2
3
4
3
2
4
2
2
3
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
6
4
4
4
4
4
4
4
3
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
8
4
4
4
4
4
4
4
4
9
3
3
3
3
3
3
3
10
4
3
4
4
4
4
11
4
4
4
4
4
4
12
3
4
4
4
3
13
3
3
3
3
14
3
4
4
4
15
3
4
4
16
4
4
17
4
4
18
4
19
20
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-2
Variabel
Ski
Wi
Sqi
3
3,00
30
0,90
4
4,00
25
1,00
4
4
3,85
30
1,15
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
3,62
35
1,27
3
4
4
4
3,85
15
0,58
3
3
4
4
3
3,15
20
0,63
4
3
4
4
4
3,85
20
0,77
3
3
3
4
3
4
3,23
20
0,65
4
4
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3
3
2
3
3
3
2,92
15
0,44
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,77
20
0,75
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2,62
30
0,78
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
3
2
3
3
4
3
2
4
2
3
3
4
3,00
10
0,30
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
25
0,98
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
58
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
10
0,40
59
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2,77
20
0,55
60
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
10
0,35
61
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3,15
50
1,58
62
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3,85
25
0,96
63
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
64
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,62
10
0,36
65
3
3
2
3
3
4
3
2
4
2
4
3
4
3,08
35
1,08
66
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
67
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2,92
20
0,58
68
2
3
3
3
3
4
4
2
3
2
4
3
4
3,08
15
0,46
69
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
20
0,71
70
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2,92
35
1,02
71
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,85
25
0,96
72
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,62
20
0,72
73
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
74
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
15
0,53
75
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3,15
20
0,63
76
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3,62
20
0,72
77
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3,54
50
1,77
78
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3,15
20
0,63
79
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3,85
30
1,15
80
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3,23
25
0,81
81
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,85
25
0,96
82
3
3
2
3
3
4
3
2
4
2
4
3
4
3,08
20
0,62
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
39
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
41
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
44
3
4
4
4
4
4
4
4
4
45
3
3
3
3
3
3
3
3
46
4
4
4
4
4
4
4
3
47
3
3
3
3
3
4
3
48
4
4
4
4
4
4
49
4
4
4
4
4
4
50
3
3
3
3
3
51
4
3
4
3
52
4
4
4
4
53
3
2
2
54
4
4
55
3
56
4
57
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-3
Variabel
Ski
Wi
Sqi
4
3,92
20
0,78
3
3,00
25
0,75
3
4
3,08
15
0,46
4
4
4
3,54
20
0,71
4
4
4
3,62
25
0,90
3
4
4
4
3,54
25
0,88
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
3
4
3
4
3
4
3,69
25
0,92
4
2
3
2
3
3
4
2,92
20
0,58
3
3
3
3
4
4
4
3,54
10
0,35
4
3
2
4
2
4
3
4
3,00
25
0,75
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3,85
40
1,54
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3,85
20
0,77
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3,23
20
0,65
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3,92
25
0,98
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
83
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
84
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
85
2
3
3
3
3
4
4
2
3
2
4
86
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
87
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
88
3
4
4
4
3
4
3
3
3
89
4
4
4
4
4
4
4
4
90
4
4
4
4
4
4
4
4
91
4
3
4
4
4
4
4
92
2
3
3
2
3
4
93
3
4
4
4
3
4
94
3
3
2
2
3
95
4
3
4
4
96
4
4
4
4
97
3
3
3
98
4
4
4
99
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2,77
20
0,55
100
3
3
2
3
3
4
3
2
4
2
4
3
4
3,08
30
0,92
SQi
0,7857
II.
Resp
DIMENSI RELIABILITY
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
3,80
30
1,14
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3,00
20
0,60
4
4
4
4,00
20
0,80
3
3
3
3
3,00
25
0,75
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
14
15
16
17
18
1
3
4
4
4
2
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
5
3
6
4
7
8
9
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
10
3
3
3
3
4
3,20
25
0,80
11
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
12
3
4
4
4
4
3,80
40
1,52
13
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
14
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
15
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
16
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
17
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
18
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
Lampiran 2 – Data Mentah
Resp
L2-4
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
4,00
20
0,80
4
3,80
40
1,52
4
4
3,60
15
0,54
3
3
3
3,00
35
1,05
4
4
4
4,00
25
1,00
3
3
4
4
3,40
40
1,36
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
27
3
3
3
4
4
3,40
50
1,70
28
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
29
3
3
3
4
4
3,40
30
1,02
30
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
31
4
4
4
4
4
4,00
30
1,20
32
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
33
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
34
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
35
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
36
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
37
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
38
3
4
4
4
4
3,80
20
0,76
39
3
3
3
3
3
3,00
50
1,50
40
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
41
4
3
3
3
3
3,20
30
0,96
42
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
43
4
4
4
4
4
4,00
35
1,40
44
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
45
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
46
4
4
4
4
4
4,00
40
1,60
47
3
3
3
3
3
3,00
40
1,20
48
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
49
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
50
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
51
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
52
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
53
3
3
3
3
3
3,00
30
0,90
54
4
4
4
4
4
4,00
45
1,80
55
3
4
4
4
4
3,80
25
0,95
56
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
57
3
3
3
3
3
3,00
50
1,50
58
4
4
4
4
4
4,00
70
2,80
59
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
60
3
3
4
4
4
3,60
25
0,90
61
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
62
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
63
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
64
4
4
4
4
4
4,00
30
1,20
14
15
16
17
18
19
4
4
4
4
20
3
4
4
4
21
3
3
4
22
3
3
23
4
4
24
3
25
26
Lampiran 2 – Data Mentah
Resp
L2-5
Variabel
Ski
Wi
SQi
3
3,20
40
1,28
4
4,00
20
0,80
3
3
3,00
20
0,60
3
3
3
3,20
25
0,80
4
4
4
3,60
20
0,72
3
3
3
3
3,00
35
1,05
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
73
3
3
4
4
4
3,60
25
0,90
74
3
3
4
4
4
3,60
25
0,90
75
3
3
3
3
3
3,00
35
1,05
76
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
77
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
78
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
79
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
80
3
3
3
3
3
3,00
25
0,75
81
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
82
3
4
3
3
3
3,20
25
0,80
83
4
4
4
4
4
4,00
35
1,40
84
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
85
3
4
4
4
4
3,80
25
0,95
86
3
3
4
4
4
3,60
40
1,44
87
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
88
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
89
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
90
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
91
4
4
3
3
3
3,40
25
0,85
92
3
4
3
3
3
3,20
20
0,64
93
3
3
4
4
4
3,60
30
1,08
94
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
95
3
3
4
4
4
3,60
40
1,44
96
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
97
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
98
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
99
3
3
3
3
3
3,00
30
0,90
100
3
4
4
4
4
3,80
35
1,33
SQi
0.9385
14
15
16
17
18
65
3
4
3
3
66
4
4
4
4
67
3
3
3
68
3
4
69
3
3
70
3
71
72
Lampiran 2 – Data Mentah
L2-6
III. DIMENSI RESPONSIVENESS
Resp
Variabel
Ski
Wi
SQi
3
2,80
20
0,56
4
3,80
20
0,76
3
3
3,00
20
0,60
4
4
4,00
20
0,80
2
2
2
2,20
15
0,33
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4,00
20
0,80
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
19
20
21
22
23
1
3
3
2
3
2
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
5
3
2
6
4
7
4
8
9
3
3
2
3
3
2,80
25
0,70
10
3
3
3
3
3
3,00
10
0,30
11
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
12
3
3
4
3
4
3,40
10
0,34
13
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
14
4
4
3
4
4
3,80
25
0,95
15
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
16
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
17
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
18
4
4
3
4
4
3,80
15
0,57
19
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
20
3
3
2
3
3
2,80
15
0,42
21
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
22
3
3
4
3
3
3,20
10
0,32
23
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
24
3
3
3
3
3
3,00
7
0,21
25
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
26
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
27
3
3
3
3
3
3,00
10
0,30
28
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
29
3
3
3
3
3
3,00
15
0,45
30
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
31
4
4
3
4
4
3,80
25
0,95
32
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
33
4
4
3
4
4
3,80
25
0,95
34
3
3
3
3
3
3,00
20
0,60
35
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
36
3
3
2
2
2
2,40
25
0,60
37
4
4
4
4
4
4,00
20
0,80
38
3
4
4
3
4
3,60
20
0,72
39
3
3
3
3
3
3,00
5
0,15
40
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
41
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
Lampiran 2 – Data Mentah
Resp
L2-7
Variabel
Ski
Wi
SQi
4
4,00
20
0,80
4
4
3,80
10
0,38
4
4
3,80
25
0,95
4
3
3
3,20
20
0,64
4
4
4
4
4,00
10
0,40
3
3
3
3
3,00
15
0,45
4
4
4
4
4
4,00
15
0,60
49
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
50
3
3
2
3
3
2,80
10
0,28
51
3
4
3
3
3
3,20
10
0,32
52
4
4
4
4
4
4,00
25
1,00
53
3
3
3
3
3
3,00
10
0,30
54
4
4
4
4
4
4,00
10
0,40
55
3
3
2
3
3
2,80
25
0,70
56
4
4
3
4
4
3,80
20
0,76
57
3
3
3
3
3
3,00
5
0,15
58
4
4
4
4
4
4,00
5
0,20
59
3
3
2
2
2
2,40
10
0,24
60
3
4
3
3
3
3,20
25
0,80
61
3
4
4
3
3
3,40
10
0,34