Bab 1 Pendahuluan 1-2
Laporan Tugas Akhir
Universitas Kristen Maranatha
Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha juga melayani pasien eksternal bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha selain pasien internal
mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha. Berdasarkan keterangan dari pihak Rumah Sakit Gigi Mulut
Maranatha dikatakan bahwa pihak manajemen mengharapkan adanya peningkatan jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi
Mulut Maranatha. Karena saat ini jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mencapai target yaitu 50:50 bila
dibandingkan dengan pasien internal. Hal ini dapat disebabkan karena adanya ketidakpuasaan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di
Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Meskipun Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha merupakan rumah sakit
gigi dan mulut, tetapi berdasarkan ketentuan pemerintah bahwa setiap rumah sakit spesialis atau khusus pun diwajibkan memiliki pelayanan
pendukung seperti poliklinik umum danatau poliklinik spesialisasi lain. Sehingga Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha pun ingin memaksimalkan
fasilitas poliklinik umum yang telah ada dengan memperbaiki kualitas pelayanan di poliklinik umum.
Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien dan mengetahui kesenjangan yang ada di poliklinik umum
Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Sehingga pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dapat mengetahui apa yang perlu dibenahi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukan diatas bahwa pihak manajemen mengharapkan adanya peningkatan jumlah pasien
eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Karena saat ini jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut
Maranatha masih belum mencapai target yaitu 50:50 bila dibandingkan
Bab 1 Pendahuluan 1-3
Laporan Tugas Akhir
Universitas Kristen Maranatha
dengan pasien internal. Maka penulis mengidentifikasi beberapa kemungkinan penyebabnya, yaitu:
1. Adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum
di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 2.
Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pasien poliklinik umum Rumah Sakit
Gigi Mulut Maranatha. 3.
Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mengetahui ekspektasiharapan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum
rumah sakit. 4.
Poliklinik Umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mampu menyaingi poliklinik lain.
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Dikarenakan keterbatasan dana, waktu, tenaga dan agar pembahasan masalah tidak terlalu luas serta dapat diteliti secara lebih mendalam oleh
penulis, maka penulis memberikan batasan masalah dan asumsi sebagai berikut:
1. Pelayanan kesehatan yang diteliti adalah poliklinik umum di
Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 2.
Pasien yang diteliti adalah pasien eksternal bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha poliklinik umum di Rumah
Sakit Gigi Mulut Maranatha. 3.
Pada penelitian ini tidak membahas mengenai persaingan dari poliklinik umum lain.
4. Asumsi tidak ada perubahan yang signifikan pada objek penelitian,
misalnya perubahan sistem registrasi, jadwal praktek.
1.4 Perumusan Masalah
Berikut ini adalah perumusan masalah yang akan diteliti, yaitu : 1.
Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha?
Bab 1 Pendahuluan 1-4
Laporan Tugas Akhir
Universitas Kristen Maranatha
2. Bagaimana kesenjangan antara harapan pasien dengan persepsi
manajemen gap 1? 3.
Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dengan formalisasi standar kinerja gap 2?
4. Bagaimana kesenjangan antara formalisasi standar kinerja dengan
penyampaian jasa gap 3? 5.
Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal gap 4?
6. Bagaimana kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan
pasien gap 5? 7.
Usulan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha?
1.5 Tujuan Penelitian
