Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Poliklinik Umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha).

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha (RSGM Maranatha) merupakan salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan kesehatan berupa pelayanan kesehatan umum, pelayanan kesehatan gigi, instalasi gawat darurat dan pelayanan penunjang lain sejak tahun 2013. Saat ini, poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha memberikan pelayanan kepada pasien internal (mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha) dan pasien eksternal (bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha). Namun hingga saat ini, jumlah pasien eksternal poliklinik umum RSGM Maranatha belum mencapai target yaitu 50:50 bila dibandingkan dengan pasien internal.

Permasalahan tersebut dapat disebabkan karena adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan, pihak rumah sakit belum mengetahui tingkat kepuasan pasien, pihak rumah sakit belum mengetahui harapan pasien dan adanya persaingan dari poliklinik umum lain. Berdasarkan kemungkinan penyebab yang telah disebutkan, maka diperlukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, kesenjangan atau gap 1-5 dan usulan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum RSGM Maranatha.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Dalam metode ini terdapat lima dimensi yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini memiliki tiga jenis kuesioner yang akan disebarkan kepada pasien, manajemen dan karyawan.

Metode ini digunakan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pasien dengan mengukur Gap 1 (kesenjangan antara harapan pasien dan persepsi manajemen), Gap 2 (kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dengan formalisasi standar kinerja), Gap 3 (kesenjangan antara formalisasi standar kinerja dengan penyampaian jasa), Gap 4 (kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal) dan Gap 5 (kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien). Selain itu, dihitung pula nilai gap 5 tertimbang yang merupakan hasil perkalian nilai gap 5 dengan bobot kepentingan yang berbeda untuk setiap dimensi. Apabila diperoleh nilai gap lebih kecil dari nol (< 0), maka terdapat gap atau kesenjangan yang menyebabkan masalah dalam pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan pasien merasa puas terhadap 17 variabel penelitian dan pasien merasa tidak puas terhadap 31 variabel penelitian. Untuk hasil perhitungan SERVQUAL diperoleh nilai gap 1 sebesar 0,7904, gap 2 sebesar 0,0789, gap 3 sebesar -2,8476, gap 4 sebesar -4,8692, gap 5 sebesar -1,2384 dan gap 5 tertimbang sebesar -0,2629. Yang artinya terdapat gap 3, gap 4 dan gap 5 di RSGM Maranatha. Maka diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dengan memperketat pengawasan area parkir, menyediakan air minum gratis, membuat pengumuman, membuat standar tertulis, kontrol ketersediaan obat secara berkala, memberikan pengarahan untuk karyawan, memberlakukan sanksi, mengadakan pelatihan karyawan, mempermudah proses administrasi, menampilkan port folio dokter, membuat sign system dan menyediakan customer service.

ii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER ... i

LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN TUGAS AKHIR ... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi dan Klasifikasi Produk ... 2-1 2.2 Definisi, Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 2-2 2.2.1 Definisi Jasa ... 2-2 2.2.2 Karakteristik Jasa ... 2-3 2.2.3 Klasifikasi Jasa ... 2-4 2.3 Kualitas Jasa ... 2-9 2.4 Pengukuran SERVQUAL ... 2-15 2.5 Jenis Penelitian ... 2-17 2.6 Teknik Pengumpulan Data ... 2-18 2.6.1 Wawancara ... 2-18 2.6.2 Kuesioner ... 2-19

iii Universitas Kristen Maranatha

2.6.3 Observasi ... 2-19 2.7 Teknik Sampling ... 2-19 2.8 Skala Pengukuran ... 2-22 2.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 2-26 2.9.1 Uji Validitas ... 2-26 2.9.2 Uji Reliabilitas ... 2-28 2.10 Uji Hipotesis ... 2-30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-4 3.2 Konsultasi dengan Dosen Ahli ... 3-5 3.3 Identifikasi Masalah ... 3-5 3.4 Pembatasan Masalah ... 3-5 3.5 Perumusan Masalah ... 3-6 3.6 Tujuan Penelitian ... 3-6 3.7 Tinjauan Pustaka ... 3-7 3.8 Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-7 3.9 Penyusunan Kuesioner ... 3-10 3.9.1 Kuesioner Pasien ... 3-10 3.9.2 Kuesioner Manajemen ... 3-12 3.9.3 Kuesioner Karyawan ... 3-13 3.10 Penentuan Jumlah Sampel ... 3-14 3.10.1 Pasien ... 3-14 3.10.2 Manajemen ... 3-15 3.10.3 Karyawan ... 3-15 3.11 Uji Validitas Konstruk ... 3-16 3.12 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 3-16 3.12.1 Kuesioner Pasien ... 3-16 3.12.2 Kuesioner Manajemen ... 3-17 3.12.3 Kuesioner Karyawan ... 3-17 3.13 Pemeriksaan Data Kuesioner ... 3-17 3.14 Uji Validitas ... 3-17

iv Universitas Kristen Maranatha

3.15 Uji Reliabilitas ... 3-18 3.16 Pengolahan Data ... 3-19 3.16.1 Statistika Deskriptif ... 3-19 3.16.2 Gap 5 ... 3-19 3.16.3 Gap 1 ... 3-21 3.16.4 Gap 2 ... 3-22 3.16.5 Gap 3 ... 3-24 3.16.6 Gap 4 ... 3-25 3.17 Analisis ... 3-27 3.17.1 Statistika Deskriptif ... 3-27 3.17.2 Gap 5 ... 3-27 3.17.3 Gap 1 ... 3-27 3.17.4 Gap 2 ... 3-28 3.17.5 Gap 3 ... 3-28 3.17.6 Gap 4 ... 3-28 3.18 Usulan ... 3-29 3.19 Kesimpulan dan Saran ... 3-29 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Motto, Visi dan Misi ... 4-2 4.1.3 Struktur Organisasi ... 4-3 4.2 Penyebaran dan Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian ... 4-4 4.2.1 Kuesioner Pasien ... 4-4 4.2.2 Kuesioner Manajemen ... 4-5 4.2.3 Kuesioner Karyawan ... 4-5 4.3 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian ... 4-6

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

5.1 Uji Validitas Konstruk ... 5-1 5.2 Uji Validitas ... 5-1

v Universitas Kristen Maranatha

5.3 Uji Reliabilitas ... 5-4 5.4 Statistika Deskriptif ... 5-6 5.5 Gap 5 ... 5-7 5.6 Gap 1 ... 5-16 5.7 Gap 2 ... 5-26 5.8 Gap 3 ... 5-36 5.9 Gap 4 ... 5-45 5.10 Hubungan Antar Gap ... 5-55 5.11 Usulan ... 5-71 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-7 DAFTAR PUSTAKA

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

3.1 Variabel Penelitian 3-8

3.1 Variabel Penelitian (Lanjutan) 3-9

3.1 Variabel Penelitian (Lanjutan) 3-10

4.1 Rekapitulasi Pengumpulan Kuesioner 4-6

5.1 Hasil Uji Validitas Harapan Pasien 5-1

5.2 Hasil Uji Validitas Persepsi Pasien 5-2

5.3 Hasil Uji Validitas Komunikasi Eksternal 5-2

5.4 Hasil Uji Validitas Persepsi Manajemen 5-3

5.5 Hasil Uji Validitas Formalisasi Standar Kinerja 5-3 5.6 Hasil Uji Validitas Kemampuan Memenuhi Standar Kinerja 5-4

5.7 Hasil Uji Reliabilitas Harapan Pasien 5-4

5.8 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Pasien 5-4

5.9 Hasil Uji Reliabilitas Komunikasi Eksternal 5-5

5.10 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Manajemen 5-5

5.11 Hasil Uji Reliabilitas Formalisasi Standar Kinerja 5-5 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Kemampuan Memenuhi Standar Kinerja 5-5

5.13 Data Usia Responden (Pasien) 5-6

5.14 Data Pekerjaan Responden (Pasien) 5-6

5.15 Data Penghasilan per Bulan Responden (Pasien) 5-6

5.16 Data Jumlah Kedatangan Responden (Pasien) 5-6

5.17 Data Alasan Berobat Responden (Pasien) 5-6

5.18 Data Lama Bekerja (Karyawan) 5-7

5.19 Data Lama Bekerja (Manajemen) 5-7

5.20 Tingkat Kepuasan Pasien 5-8

5.20 Tingkat Kepuasan Pasien (Lanjutan) 5-9

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

5.21 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 5 per Item 5-10

5.22 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 5 per Dimensi 5-10

5.23 Hasil Uji Hipotesis Gap 5 per Item 5-13

5.23 Hasil Uji Hipotesis Gap 5 per Item (Lanjutan) 5-14

5.24 Hasil Uji Hipotesis Gap 5 per Dimensi 5-15

5.25 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 5 per Item 5-16 5.25 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 5 per Item 5-17

(Lanjutan)

5.26 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 5 per Dimensi 5-17

5.27 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 1 per Item 5-19

5.27 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 1 per Item (Lanjutan) 5-20 5.28 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 1 per Dimensi 5-20

5.29 Hasil Uji Hipotesis Gap 1 per Item 5-22

5.29 Hasil Uji Hipotesis Gap 1 per Item (Lanjutan) 5-23

5.30 Hasil Uji Hipotesis Gap 1 per Dimensi 5-23

5.31 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 1 per Item 5-24 5.31 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 1 per Item 5-25

(Lanjutan)

5.32 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 1 per Dimensi 5-25

5.33 Penyebab Gap 1 5-27

5.34 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 2 per Item 5-28

5.34 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 2 per Item (Lanjutan) 5-29 5.35 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 2 per Dimensi 5-29

5.36 Hasil Uji Hipotesis Gap 2 per Item 5-31

5.36 Hasil Uji Hipotesis Gap 2 per Item (Lanjutan) 5-32

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

5.38 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 2 per Item 5-33 5.38 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 2 per Item 5-34

(Lanjutan)

5.39 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 2 per Dimensi 5-34

5.40 Penyebab Gap 2 5-36

5.41 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 3 per Item 5-37

5.41 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 3 per Item (Lanjutan) 5-38 5.42 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 3 per Dimensi 5-39

5.43 Hasil Uji Hipotesis Gap 3 per Item 5-40

5.43 Hasil Uji Hipotesis Gap 3 per Item (Lanjutan) 5-41

5.44 Hasil Uji Hipotesis Gap 3 per Dimensi 5-41

5.45 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 3 per Item 5-42 5.45 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 3 per Item 5-43

(Lanjutan)

5.46 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 3 per Dimensi 5-43

5.47 Penyebab Gap 3 5-45

5.47 Penyebab Gap 3 (Lanjutan) 5-46

5.48 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 4 per Item 5-47

5.48 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 4 per Item (Lanjutan) 5-48 5.49 Hasil Perhitungan SERVQUAL Gap 4 per Dimensi 5-48

5.50 Hasil Uji Hipotesis Gap 4 per Item 5-50

5.50 Hasil Uji Hipotesis Gap 4 per Item (Lanjutan) 5-51

5.51 Hasil Uji Hipotesis Gap 4 per Dimensi 5-51

5.52 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 4 per Item 5-52 5.52 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 4 per Item 5-53

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

5.53 Perbandingan SERVQUAL dan Uji Hipotesis Gap 4 per Dimensi 5-53

5.54 Penyebab Gap 4 5-55

5.55 Hubungan Antar Gap 5-56

5.55 Hubungan Antar Gap (Lanjutan) 5-57

5.55 Hubungan Antar Gap (Lanjutan) 5-58

5.55 Hubungan Antar Gap (Lanjutan) 5-59

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Hal

2.1 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa 2-5 2.2 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Hubungan dengan Pelanggan 2-6 2.3 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat Customization dan 2-7

Kemampuan Mempertahankan Standar Konstan dalam Penyampaian Jasa

2.4 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Permintaan dan Penawaran Jasa 2-8 2.5 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Metode Penyampaian Jasa 2-9

2.6 Model Konseptual SERVQUAL 2-10

3.1 Flowchart Penelitian 3-1

3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan) 3-2

3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan) 3-3

3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan) 3-4

4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha 4-3

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Hal

1 Kuesioner Penelitian L1-1

2 Data Mentah L2-1

3 Pengolahan Data L3-1

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut penyedia pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan yang dimaksud bukan hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan tetapi juga mencakup pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan.

Rumah sakit sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan kini telah mengalami banyak perubahan, pada awalnya rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial. Tetapi dengan banyaknya rumah sakit swasta menjadikan rumah sakit lebih mengacu pada industri yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan dengan pengelolaan yang berdasar pada prinsip badan usaha. Selain itu juga, terjadinya banyak persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta. Persaingan yang terjadi adalah berlomba untuk memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik dari para pesaingnya.

Dengan persaingan yang semakin ketat, rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Persaingan rumah sakit terjadi dalam segi pelayanan, fasilitas, harga, dan lainnya. Oleh karena itu, rumah sakit perlu memperhatikan hal-hal yang dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha yang bertempat di Jl. Prof. Drg. Suria Sumantri 46, Bandung, baru berdiri pada tahun 2013. Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha memberikan pelayanan kesehatan umum, pelayanan kesehatan gigi, instalasi gawat darurat dan pelayanan penunjang lain.

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha juga melayani pasien eksternal (bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha) selain pasien internal (mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha).

Berdasarkan keterangan dari pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dikatakan bahwa pihak manajemen mengharapkan adanya peningkatan jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Karena saat ini jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mencapai target yaitu 50:50 bila dibandingkan dengan pasien internal. Hal ini dapat disebabkan karena adanya ketidakpuasaan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

Meskipun Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha merupakan rumah sakit gigi dan mulut, tetapi berdasarkan ketentuan pemerintah bahwa setiap rumah sakit spesialis atau khusus pun diwajibkan memiliki pelayanan pendukung seperti poliklinik umum dan/atau poliklinik spesialisasi lain. Sehingga Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha pun ingin memaksimalkan fasilitas poliklinik umum yang telah ada dengan memperbaiki kualitas pelayanan di poliklinik umum.

Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien dan mengetahui kesenjangan yang ada di poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Sehingga pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dapat mengetahui apa yang perlu dibenahi untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukan diatas bahwa pihak manajemen mengharapkan adanya peningkatan jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Karena saat ini jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha masih belum mencapai target yaitu 50:50 bila dibandingkan

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

dengan pasien internal. Maka penulis mengidentifikasi beberapa kemungkinan penyebabnya, yaitu:

1. Adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

2. Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pasien poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

3. Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mengetahui ekspektasi/harapan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum rumah sakit.

4. Poliklinik Umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mampu menyaingi poliklinik lain.

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi

Dikarenakan keterbatasan dana, waktu, tenaga dan agar pembahasan masalah tidak terlalu luas serta dapat diteliti secara lebih mendalam oleh penulis, maka penulis memberikan batasan masalah dan asumsi sebagai berikut:

1. Pelayanan kesehatan yang diteliti adalah poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

2. Pasien yang diteliti adalah pasien eksternal (bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha) poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

3. Pada penelitian ini tidak membahas mengenai persaingan dari poliklinik umum lain.

4. Asumsi tidak ada perubahan yang signifikan pada objek penelitian, misalnya perubahan sistem registrasi, jadwal praktek.

1.4 Perumusan Masalah

Berikut ini adalah perumusan masalah yang akan diteliti, yaitu : 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Bagaimana kesenjangan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen (gap 1)?

3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dengan formalisasi standar kinerja (gap 2)?

4. Bagaimana kesenjangan antara formalisasi standar kinerja dengan penyampaian jasa (gap 3)?

5. Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (gap 4)?

6. Bagaimana kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien (gap 5)?

7. Usulan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha?

1.5 Tujuan Penelitian

Setelah menentukan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

2. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen (gap 1).

3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dengan formalisasi standar kinerja (gap 2).

4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara formalisasi standar kinerja dengan penyampaian jasa (gap 3).

5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (gap 4).

6. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien (gap 5).

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

7. Memberikan usulan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam penyusunan laporan penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Berisi teori dan konsep yang dijadikan acuan dalam penelitian ini. Tinjauan pustaka ini juga berisikan metode yang digunakan dalam pengolahan, analisis dan usulan pada penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Berisi langkah-langkah sistematis dalam melakukan penelitian yang digambarkan dalam flowchart, dimulai dari penelitian pendahuluan hinggar akhir penulisan laporan.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Berisi data-data umum perusahaan, data dari hasil penyebaran kuesioner dan data-data lain yang diperlukan dalam proses penelitian dan penulisan laporan.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Berisi pengolahan data yang akan digunakan untuk dapat memecahkan masalah dan analisis hasil pengolahan data sesuai dengan perumusan masalah.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan oleh penulis. Serta saran bagi perusahaan yang diteliti untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data maka penulis menarik beberapa kesimpulan, yaitu :

 Dari hasil pengolahan data untuk mengukur tingkat kepuasan pasien diperoleh hasil sebagai berikut ini :

o _{Pasien merasa tidak puas terhadap 31 variabel penelitian yaitu}

pernyataan no 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 32, 33, 35, 37, 38, 39, 43, 44 dan 47.

o _{Pasien merasa puas terhadap 17 variabel penelitian yaitu pernyataan}

no 3, 10, 11, 12, 13, 18, 19, 20, 31, 34, 36, 40, 41, 42, 45, 46 dan 48.

 Dari hasil pengolahan data untuk gap 1 diperoleh hasil sebagai berikut :

o _{Dimensi tangible (bukti nyata) dengan nilai gap 1 sebesar 0,1893 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya persepsi manajemen terhadap harapan pasien sudah sesuai dengan harapan pasien.

o _{Dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap 1 sebesar 0,2754 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya persepsi manajemen terhadap harapan pasien sudah sesuai dengan harapan pasien.

o _{Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap 1 sebesar}

-0,0260 dan hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya persepsi manajemen terhadap harapan pasien sudah sesuai dengan harapan pasien.

o _{Dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap 1 sebesar 0,3664 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya persepsi manajemen terhadap harapan pasien sudah sesuai dengan harapan pasien.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

o _{Dimensi empathy (empati) dengan nilai gap 1 sebesar -0,0148 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya persepsi manajemen terhadap harapan pasien sudah sesuai dengan harapan pasien.

o _{Nilai gap 1 keseluruhan sebesar 0,7904 yang artinya persepsi}

manajemen terhadap harapan pasien sudah sesuai dengan harapan pasien.

 Dari hasil pengolahan data untuk gap 2 diperoleh hasil sebagai berikut :

o _{Dimensi tangible (bukti nyata) dengan nilai gap 2 sebesar 0,0256 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya spesifikasi standar pelayanan yang ada sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien.

o _{Dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap 2 sebesar 0,0625 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya spesifikasi standar pelayanan yang ada sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien.

o _{Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap 2 sebesar}

-0,1019 dan hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya spesifikasi standar pelayanan yang ada sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien.

o _{Dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap 2 sebesar 0,1019 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya spesifikasi standar pelayanan yang ada sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien.

o _{Dimensi empathy (empati) dengan nilai gap 2 sebesar -0,0093 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya spesifikasi standar pelayanan yang ada sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

o _{Nilai gap 2 keseluruhan sebesar 0,0789 yang artinya spesifikasi}

standar pelayanan yang ada sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien untuk masing-masing dimensi.

 Dari hasil pengolahan data untuk gap 3 diperoleh hasil sebagai berikut :

o _{Dimensi tangible (bukti nyata) dengan nilai gap 3 sebesar -0,1603 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha sudah sesuai dengan spesifikasi standar pelayanan yang ada.

o _{Dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap 3 sebesar -0,3900}

dan hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha sudah sesuai dengan spesifikasi standar pelayanan yang ada.

o _{Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap 3 sebesar}

-0,3735 dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan spesifikasi standar pelayanan yang ada.

o _{Dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap 3 sebesar -0,8776 dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan spesifikasi standar pelayanan yang ada.

o _{Dimensi empathy (empati) dengan nilai gap 3 sebesar -1,0463 dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan spesifikasi standar pelayanan yang ada.

o Nilai gap 3 keseluruhan sebesar -2,8476 yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan spesifikasi standar pelayanan yang ada.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Dari hasil pengolahan data untuk gap 4 diperoleh hasil sebagai berikut :

o _{Dimensi tangible (bukti nyata) dengan nilai gap 4 sebesar -1,3525 dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap 4 sebesar -1,2232}

dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap 4 sebesar}

-1,2115 dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal..

o _{Dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap 4 sebesar -0,7231dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Dimensi empathy (empati) dengan nilai gap 4 sebesar -0,3589 dan}

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha sudah sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Nilai gap 4 keseluruhan sebesar -4,8692 yang artinya penyampaian}

jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal untuk masing-masing dimensi.

 Dari hasil pengolahan data untuk gap 5 diperoleh hasil sebagai berikut :

o _{Dimensi tangible (bukti nyata) dengan nilai gap 5 sebesar -0,2176 dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

o _{Dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap 5 sebesar -0,3196}

dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien.

o _{Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap 5 sebesar}

-0,3720 dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien.

o _{Dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap 5 sebesar -0,2820 dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien.

o Dimensi empathy (empati) dengan nilai gap 5 sebesar -0,0471 dan hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha sudah memenuhi harapan pasien.

o _{Nilai gap 5 keseluruhan sebesar -1,2384 dan nilai gap 5 tertimbang}

sebesar -0,2629 yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien untuk masing-masing dimensi.

 Untuk Manajemen

Berikut ini usulan bagi pihak manajemen untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya, yaitu :

o _{Memperketat pengawasan dan peraturan parkir di area parkir Rumah}

Sakit Gigi Mulut Maranatha. Caranya dengan menunjukkan bukti pemeriksaan atau bukti pembayaran pada saat keluar dari Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

o _{Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha menyediakan air minum}

gratis misalnya air mineral gelas di ruang tunggu.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

o _{Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha membuat standar tertulis}

mengenai penampilan dokter, petugas medis dan petugas administrasi. Dengan membuat standar pakaian yang harus digunakan ketika bekerja.

o _{Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha melakukan kontrol}

ketersediaan obat-obatan dan diskusi dengan dokter mengenai obat yang diperlukan. Kontrol dilakukan dengan menggunakan software atau program secara berkala.

o _{Memberikan pengarahan atau informasi kepada karyawan Rumah}

Sakit Gigi Mulut Maranatha mengenai peralatan medis yang tersedia.

o _{Memberlakukan sanksi bagi setiap keterlambatan waktu.}

o Mengadakan pelatihan atau pembinaan mengenai sistem pencatatan catatan atau rekam medis pasien. Pelatihan ini memberikan penjelasan mengenai alur, sistem, konten pencatatan untuk rekam medis.

o _{Mengurangi atau menggabungkan beberapa bagian dalam proses}

administrasi untuk mempermudah pasien.

o _{Membuat pengumuman, slogan, atau motto untuk mengingatkan atau}

memotivasi dokter, petugas medis dan petugas administrasi agar selalu menjalankan tugasnya dengan baik dan konsisten.

o _{Mengadakan pelatihan atau pembinaan guna meningkatkan}

kemampuan dokter, petugas medis dan petugas administrasi dalam hal melayani pasien seperti kemampuan berkomunikasi, penguasaan informasi seputar Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dan lain sebagainya.

o _{Menampilkan port folio dari para dokter yang praktek guna}

meningkatkan kepercayaan pasien.

o _{Membuat pengumuman dan sign system yang jelas mengenai alur}

pelayanan di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

o _{Menyediakan customer service yang bersedia membantu atau}

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Untuk Karyawan

Berikut ini usulan bagi pihak karyawan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya, yaitu :

o _{Meningkatkan keterampilan dan kemampuan dengan mengikuti}

pelatihan atau pembinaan yang diadakan oleh pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

o _{Meningkatkan keinginan dan komitmen untuk terus memberikan}

pelayanan yang baik terhadap pasien secara konsisten.

o _{Berusaha untuk selalu bekerja sama dan saling mengingatkan satu}

sama lain untuk meningkatkan kinerja bersama.

o _{Bersikap lebih disiplin dan taat pada peraturan agar pelayanan yang}

diberikan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

o _{Adanya keinginan untuk belajar dan memahami apa yang menjadi}

harapan pasien, serta terus membekali diri agar mampu memberikan pelayanan yang baik.

6.2 Saran

Setelah melakukan penelitian, penulis memberikan saran untuk penelitian berikutnya yaitu :

 Dalam penelitian ini, ditemukan adanya ketidakpuasan pasien terhadap salah satu item pelayanan atau terdapat gap 5 namun tidak terdapat gap 1, 2, 3 maupun 4. Hal ini dapat terjadi karena adanya kekurangan dalam kuesioner penelitian yang tidak membahas tentang isi standar pelayanan melainkan hanya menanyakan ada atau tidaknya standar pelayanan. Maka untuk penelitian selanjutnya, kuesioner penelitian mengenai formalisasi standar kinerja sebaiknya dibuat mendetail tentang isi dari standar yang ada, sehingga dapat diketahui apa standar yang dibuat sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien.

 Dalam penelitian ini, kuesioner kemampuan memenuhi standar kinerja diisi oleh karyawan. Sehingga ada kemungkinan karyawan cenderung

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-8

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

memberikan nilai yang baik untuk dirinya sendiri. Maka untuk penelitian selanjutnya, kuesioner penelitian tentang kemampuan memenuhi standar kinerja sebaiknya ditambahkan dengan adanya penilaian dari pasien.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip, Kevin Lene, Keller; “Manajemen Pemasaran”, Erlangga, Jakarta, 2009.

2. Santoso, Singgih; “Panduan Lengkap SPSS Versi 20”, Gramedia, Jakarta,

2014.

3. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 2003. 4. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 1996.

5. Tjiptono, Fandy; “Pemasaran Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2014.

6. Tjiptono, Fandy; “Service, Quality & Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2006.

7. Mufrihatun, Nunung; “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Laboratorium Klinik Dengan Metode SERVQUAL (Studi Kasus pada Laboratorium Klinik PRAMITA Bandung)”, Laporan Tugas Akhir, Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha, 2006.

8. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry; “Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The

Free Press, New York, 1990.

9. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo, Gremler, Dwayne D.; “Services

 Dari hasil pengolahan data untuk gap 4 diperoleh hasil sebagai berikut : o _{Dimensi tangible (bukti nyata) dengan nilai gap 4 sebesar -1,3525 dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap 4 sebesar -1,2232} dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap 4 sebesar} -1,2115 dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal..

o _{Dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap 4 sebesar -0,7231dan} hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Dimensi empathy (empati) dengan nilai gap 4 sebesar -0,3589 dan} hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya penyampaian jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha sudah sesuai dengan komunikasi eksternal.

o _{Nilai gap 4 keseluruhan sebesar -4,8692 yang artinya penyampaian} jasa di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sesuai dengan komunikasi eksternal untuk masing-masing dimensi.

 Dari hasil pengolahan data untuk gap 5 diperoleh hasil sebagai berikut : o _{Dimensi tangible (bukti nyata) dengan nilai gap 5 sebesar -0,2176 dan}

hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien.

o _{Dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap 5 sebesar -0,3196} dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien.

o _{Dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap 5 sebesar} -0,3720 dan hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien.

o _{Dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap 5 sebesar -0,2820 dan} hasil uji hipotesis Tolak Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum memenuhi harapan pasien. o Dimensi empathy (empati) dengan nilai gap 5 sebesar -0,0471 dan

hasil uji hipotesis Terima Ho. Yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha sudah memenuhi harapan pasien. o _{Nilai gap 5 keseluruhan sebesar -1,2384 dan nilai gap 5 tertimbang}

sebesar -0,2629 yang artinya pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien untuk masing-masing dimensi.

 Untuk Manajemen

Berikut ini usulan bagi pihak manajemen untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya, yaitu :

o _{Memperketat pengawasan dan peraturan parkir di area parkir Rumah} Sakit Gigi Mulut Maranatha. Caranya dengan menunjukkan bukti pemeriksaan atau bukti pembayaran pada saat keluar dari Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

o _{Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha menyediakan air minum} gratis misalnya air mineral gelas di ruang tunggu.

o _{Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha membuat standar tertulis} mengenai penampilan dokter, petugas medis dan petugas administrasi. Dengan membuat standar pakaian yang harus digunakan ketika bekerja.

o _{Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha melakukan kontrol} ketersediaan obat-obatan dan diskusi dengan dokter mengenai obat yang diperlukan. Kontrol dilakukan dengan menggunakan software atau program secara berkala.

o _{Memberikan pengarahan atau informasi kepada karyawan Rumah} Sakit Gigi Mulut Maranatha mengenai peralatan medis yang tersedia. o _{Memberlakukan sanksi bagi setiap keterlambatan waktu.}

o Mengadakan pelatihan atau pembinaan mengenai sistem pencatatan catatan atau rekam medis pasien. Pelatihan ini memberikan penjelasan mengenai alur, sistem, konten pencatatan untuk rekam medis.

o _{Mengurangi atau menggabungkan beberapa bagian dalam proses} administrasi untuk mempermudah pasien.

o _{Membuat pengumuman, slogan, atau motto untuk mengingatkan atau} memotivasi dokter, petugas medis dan petugas administrasi agar selalu menjalankan tugasnya dengan baik dan konsisten.

o _{Mengadakan pelatihan atau pembinaan guna meningkatkan} kemampuan dokter, petugas medis dan petugas administrasi dalam hal melayani pasien seperti kemampuan berkomunikasi, penguasaan informasi seputar Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dan lain sebagainya.

o _{Menampilkan port folio dari para dokter yang praktek guna} meningkatkan kepercayaan pasien.

o _{Membuat pengumuman dan sign system yang jelas mengenai alur} pelayanan di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

o _{Menyediakan customer service yang bersedia membantu atau} memberikan informasi yang dibutuhkan pasien.

 Untuk Karyawan

Berikut ini usulan bagi pihak karyawan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya, yaitu :

o _{Meningkatkan keterampilan dan kemampuan dengan mengikuti} pelatihan atau pembinaan yang diadakan oleh pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha.

o _{Meningkatkan keinginan dan komitmen untuk terus memberikan} pelayanan yang baik terhadap pasien secara konsisten.

o _{Berusaha untuk selalu bekerja sama dan saling mengingatkan satu} sama lain untuk meningkatkan kinerja bersama.

o _{Bersikap lebih disiplin dan taat pada peraturan agar pelayanan yang} diberikan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

o _{Adanya keinginan untuk belajar dan memahami apa yang menjadi} harapan pasien, serta terus membekali diri agar mampu memberikan pelayanan yang baik.

6.2 Saran

Setelah melakukan penelitian, penulis memberikan saran untuk penelitian berikutnya yaitu :

 Dalam penelitian ini, ditemukan adanya ketidakpuasan pasien terhadap salah satu item pelayanan atau terdapat gap 5 namun tidak terdapat gap 1, 2, 3 maupun 4. Hal ini dapat terjadi karena adanya kekurangan dalam kuesioner penelitian yang tidak membahas tentang isi standar pelayanan melainkan hanya menanyakan ada atau tidaknya standar pelayanan. Maka untuk penelitian selanjutnya, kuesioner penelitian mengenai formalisasi standar kinerja sebaiknya dibuat mendetail tentang isi dari standar yang ada, sehingga dapat diketahui apa standar yang dibuat sudah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pasien.

 Dalam penelitian ini, kuesioner kemampuan memenuhi standar kinerja diisi oleh karyawan. Sehingga ada kemungkinan karyawan cenderung

memberikan nilai yang baik untuk dirinya sendiri. Maka untuk penelitian selanjutnya, kuesioner penelitian tentang kemampuan memenuhi standar kinerja sebaiknya ditambahkan dengan adanya penilaian dari pasien.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip, Kevin Lene, Keller; “Manajemen Pemasaran”, Erlangga, Jakarta, 2009.

2. Santoso, Singgih; “Panduan Lengkap SPSS Versi 20”, Gramedia, Jakarta,

2014.

3. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 2003. 4. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 1996.

5. Tjiptono, Fandy; “Pemasaran Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2014.

6. Tjiptono, Fandy; “Service, Quality & Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2006.

7. Mufrihatun, Nunung; “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Laboratorium

Klinik Dengan Metode SERVQUAL (Studi Kasus pada Laboratorium Klinik PRAMITA Bandung)”, Laporan Tugas Akhir, Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha, 2006.

8. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry; “Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The

Free Press, New York, 1990.

9. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo, Gremler, Dwayne D.; “Services