BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Customer Relationship Management CRM
CRM bukanlah konsep yang dapat diterima atau tidak. CRM bukan pula konsep yang baru ditemukan oleh para konsultan dunia. CRM merupakan paradigma mendasar bagaimana
memandang konsumen atau pelanggan dan bagaimana lebih memuaskan konsumen atau pelanggan melalui hubungan yang harmonis dan berkualitas. CRM adalah strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh perusahaan Xu Yurong, 2002.
Customer Relationship Management CRM dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan Manajemen Hubungan Pelanggan. Customer Relationship Management CRM adalah
suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antar perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata
konsumen atau pelanggannya. Sementara itu, salah satu pengertian CRM yang dikemukakan oleh Newell dalam Wijaya Tunggal, 2008:8, yang mengatakan bahwa Customer Relationship
Management CRM adalah proses mengubah prilaku konsumen atau pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, menyesuaikan perbaikan pelanggan, dan memperkuat
ikatan antar pelanggan dan perusahaan. Sedangkan menurut Graf 2013 Customer Relationship Management CRM adalah
aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan dengan melakukan interaksi secara langsung antara perusahaan dengaan pelanggan dan berbasis pada hubungan pelanggan. Hubungan perusahaan
dengan pelanggannya secara terus menerus menggunakan teknologi ataupun dengan karyawan perusahaan yang terlibat secara langsung di dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Di dalam
proses CRM melibatkan hubungan perseorangan secara langsung ataupun dengan teknologi perusahaan yang berbasis pada interaksi perusahaan dengan pelanggan tersebut Reinartz et al,
2004. Kemudian, Nguyen et al 2007 mendefinisikan Customer Relationship Management
CRM sebagai sebuah sistem informasi yang menyimpan record interaksi hubungan pelanggan dengan perusahaan sehingga memungkinkan bagi perusahaan untuk menyimpan informasi-
informasi penting pelanggan yang nantinya dijadikan senjata untuk menarik pelanggan tersebut. Menurut Ekawati 2012 mengatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan atau lebih
dikenal dengan Customer Relationship Management CRM dalam perkembangannya didefinisikan sebagai sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
software atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Menurutnya juga manajemen hubungan
pelanggan ini adalah suatu proses usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu lewat telefon, email, atau hasil pembicaraan dengan karyawan perusahaan. Customer Relationship Management CRM merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder dan shareholdernya. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan yang erat serta menciptakan komunikasi dua arah di antara mereka.
Menurut Payne dalam Kubina, 2010 mengatakan bahwa Customer Relationship Management CRM adalah sebuah strategi yang lahir dari sebuah keprihatinan dengan
menciptakan peningkatan nilai pemilik perusahaan yang kemudian peningkatan itu akan meningkatkan hubungan antara pelanggan kunci dan segmen pelanggan tersebut. Dari pendapat
yang diutarakan ini bagian CRM yang sangat berpotensi meningkatkan keuntungan perusahaan dan memperlama ikatan emosional dengan pelanggan adalah teknologi informasi dan strategi
hubungan pemasaran. Menurut Swift dalam Ngai, 2009 mendefinisikan Customer Relationship Managemen
CRM sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk mengerti dan mempengaruhi kebiasaan pelanggan melalui komunikasi dua arah yang penuh arti untuk meningkatkan penerimaan
pelanggan, ingatan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan profitabilitas pelanggan. Lain halnya dengan Kincaid 2003:41 yang melihat CRM sebagai suatu strategi yang menggunakan
informasi, proses, teknologi, dan SDM untuk mengelola hubungan pelanggan dengan perusahaan membentang secara utuh seperti daur hidup pelanggan.
Iyer 2004 mengemukakan fakta terbaru mengenai beberapa kegagalan di dalam mengadopsi dan meng-implementasikan program dari CRM. Dari beberapa kasus kegagalan di
dalam menerapkan CRM tersebut terjadi karena perusahaan terlalu percaya terhadap teknologi, kesalahan asumsi tersebut mengatakan bahwa semakin tinggi teknologi canggih yang
dipergunakan oleh suatu perusahaan maka akan semakin tinggi pula kontribusi yang didapat dari CRM tersebut. Namun nyatanya adalah jika CRM tidak didukung oleh sumber daya manusia
yang dimiliki oleh perusahaan tersebut maka CRM tidak akan berjalan dengan baik Levitt and McCrory, 2002:48. Telah diuraikan dan dijelaskan sebelumnya bahwa di dalam Customer
Relationship Management CRM atau manajemen hubungan pelanggan terdiri dari tiga 3 komponen Chan and Popovich, 2003, yaitu:
a Sumber Daya Manusia People
Manusia adalah faktor nomer satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana
mengelola hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlukan personal touch
atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan attitude dan semangat dari dalam manajemen
untuk lebih proaktif menggali dan mengenal konsumen atau pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan
yang menerapkan CRM harus memiliki pimpinan yang dapat
menjelaskan dan
menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas, tepat, dan akurat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyederhanakan
tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan sehingga sangat diperlukan
kehati-hatian dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Disamping itu, karyawan juga perlu diberikan kesempatan untuk
menyampaikan kritik, masukan atau saran-saran dan pandangan-pandangan mereka secara obyektif tentang CRM karena karyawan sebagai salah satu penggerak utama di
dalam pelaksanaan dan peng-aplikasian CRM. b
Proses Process Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu pihak
manajemen perusahaan untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan
konsumen atau pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan
operasional, serta sistem reward punishment harus dapat mencerminkan
apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya, baik
proses usaha yang melibatkan konsumen atau pelanggan secara langsung maupun
tidak. c
Teknologi Technology Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih
membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktifitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah sebagai alat penunjang dalam
melengkapi nilai tambah CRM. Apakah peran teknologi dalam CRM?, Pertama adalah membangun database konsumen atau pelanggan mulai dari awal berhubungan dengan
perusahaan sampai seterusnya, mulai dari sistem operasi hingga transaksi yang dilakukan konsumen atau pelanggan biasanya disebut Operational CRM. Kedua adalah
menganalisis siapa konsumen atau pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya
customer profitability, trend analysis, segmentation propensity modeling dan sebagainya yang disebut dengan Analysis CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktifitas selling,
marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda disebut dengan Collaborative CRM.
Pentingnya menyelidiki dan memahami Customer Relationship Management CRM dari pengertian hingga komponennya karena adanya hubungan yang sangat strategis antara CRM
dengan citra perusahaan. Secara umum jika dirujuk dari beberapa definisi maka CRM dapat berpengaruh terhadap citra dari suatu perusahaan.
2.1.2 Good Corporate Governance GCG
Kategori