Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dan Corporate Governance (GCG) Terhadap Citra (Image) Perusahaan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung).

KATA PENGANTAR

Puji syukur Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Good Corporate Governance (GCG) terhadap Citra (Image) Perusahaan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung)” dapat diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Dr. I Nyoman Mahendra Yasa, SE., M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

2. Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S. Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4. Dr. I Made Artha Wibawa, SE., MM. sebagai Pembimbing Akademik. 5. Dr. Tjokorda Gede Raka Sukawati, SE., MM. selaku dosen pembimbing

atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya selama menyelesaikan skripsi ini.

6. Gede Suparna, SE., M.S. selaku dosen pembahas atas waktu dan masukan bagi penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

7. Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si dan I Made Jatra, SE., MM. selaku dosen penguji di dalam penelitian ini.

8. I Made Subarga Yasa, SE., MM. selaku Direktur Utama Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung atas izin tempatnya didalam mengumpulkan data responden.

9. Para Responden yang dalam hal ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang sudah memberikan jawaban kuesioner penelitian dengan jujur dan ikhlas.

10. Keluarga Tercinta Drs. Edy Asri dan Dra. Dwi Haryantie atas dukungan dan doanya yang selalu tulus dan tiada hentinya selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

11. Istri Tersayang Putu Antalis Denita, S.S. atas dukungannya selalu mendampingi saat susah maupun senang dan selalu ada didalam memberikan semangat.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Denpasar, 22 Januari 2016

Penulis

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh pembimbing, serta diuji pada tanggal :

Tim Penguji : Tanda

tangan

1. Gede Suparna, SE, MS

...

2. Dr. Tjokorda Gede Raka Sukawati, SE, MM ...

3. I Made Jatra, SE, MM

...

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

(Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si) (Dr. Tjokorda Gede Raka Sukawati SE, MM)

NIP. 196106011985032003 NIP. 19007161996101001

PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau ditebitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiat, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, ...

Andana Ega Harsa Wijaya 0715251012

Judul : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Good Corporate Governance (GCG) Terhadap Citra (Image) Perusahaan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung)

Nama : Andana Ega Harsa Wijaya

NIM : 0715251012

Abstrak

Citra (Image) perusahaan selalu menjadi sorotan bagi masyarakat yang menjadi pengguna jasanya. Kondisi ini merupakan sebuah tantangan sekaligus dilema yang berkepanjangan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Sorotan tentang citra perusahaan juga diterima oleh Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung.

Studi yang bertajuk pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Good Corporate Governance (GCG) terhadap citra (image) perusahaan ini menggunakan 100 orang pelanggan aktif di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung sebagai sampel penelitian. Alat uji yang digunakan menguji hipotesis adalah model regresi linear berganda dengan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas sebagai asumsi klasiknya.

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, demikian pula dengan Good Corporate Governance (GCG) yang berpengaruh positif dan signifikan untuk meningkatkan citra perusahaan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung. Implementasi hasil uji tersebut tentunya adalah peningkatan didalam penerapan kedua aspek tersebut. Fokus peningkatan untuk customer relationship adalah pada peningkatan SDM, teknologi dan proses peningkatan pelayanan. Sedangkan peningkatan corporate governance diarahkan pada optimalisasi penerapan prinsip keadilan, transparansi dan akuntabilitas serta pertanggungjawaban perusahaan.

Kata kunci : customer relationship management, good corporate governance, citra (image) perusahaan

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

DAFTAR ISI

ISI Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS... iii

KATA PENGANTAR... iv

ABSTRAK... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... x

DAFTAR LAMPIRAN... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah penelitian ... 12

1.3 Tujuan Penelitian ... 12

1.4 Manfaat Penelitian ... 13

1.5 Sistematika Penulisan ... 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori ... 16

2.1.1 Customer Relationship Management (CRM) ... 16

2.1.2 Good Corporate Governance (GCG) ... 21

2.1.3 Citra (Image) Perusahaan ... 22

2.2 Hipotesis Penelitian ... 25

2.2.1 Hubungan Customer Relationship Manajemen (CRM) dengan Citra (Image) Perusahaan ... 25

2.2.2 Hubungan Good Corporate Governance (GCG) dengan Citra (Image) Perusahaan ... 26

BAB III KERANGKA BERFIKIR DAN METODE PENELITAN 3.1 Kerangka Berfikir ... 28

3.2 Kerangka Konseptual ... 29

3.3 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian .. 30

3.4 Variabel Penelitian ... 31

3.5 Identifikasi dan Pengukuran Variabel ... 31

3.6 Definisi Operasional Variabel ... 32

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.7.1 Jenis Data ... 35

3.7.2 Sumber Data ... 35

3.8 Populasi dan Sampel ... 36

3.9 Metode Pengumpulan Data ... 37

3.10 Instrumen Penelitian ... 38

3.10.1 Skala Pengukuran ... 38

3.10.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.11 Analisis Data ... 40

3.11.1 Analisis Deskriptif ... 40

3.11.2 Uji Asumsi Klasik ... 41

3.11.3 Regresi Linear Berganda ... 42

BAB VI PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung ... 45

4.2 Karakteristik Responden ... 47

4.3 Hasil Analisis Deskriptif ... 49

4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 56

4.6 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 58

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 60

4.7.1 Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Citra (Image) Perusahaan ... 60

4.7.2 Pengaruh Good Corporate Governance (GCG) terhadap Citra (Image) Perusahaan ... 63

4.8 Implikasi Hasil Penelitian ... 65

4.9 Keterbatasan Penelitian ... 66

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 67

52 Saran ... 67

DAFTAR RUJUKAN ... 69

LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 74

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya IPTEK di era globalisasi dewasa ini memungkinkan adanya suatu persaingan yang sangat kompleks antara suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya terutama di dunia bisnis. Oleh karena itu, suatu perusahaan semakin hari semakin dituntut dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya untuk menghasilkan keuntungan atau laba yang maksimum. Dalam suatu perusahaan, tidak ada satupun perusahaan di muka bumi ini yang sukses dan berhasil tanpa adanya kinerja yang baik dari manajemennya serta pelayanan yang sempurna dari para karyawan atau pegawainya. Seperti diketahui bahwa harga sebuah kesempurnaan dan kepuasan pelanggan menjadi sebuah nilai intrinsik yang sulit di dapat bagi para konsumen, hal tersebut tidak terkecuali terjadi di industri pelayanan jasa yang mana mengkaitkan suatu pelayanan prima dan citra perusahaan yang baik sehingga menjadi magnet yang mampu menggaet konsumen. Salah satu perusahaan yang menaungi industri pelayanan jasa adalah PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum).

Sebagai suatu Perusahaan daerah yang bergerak di bidang jasa penyedia air bersih, khususnya (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung merupakan perusahaan yang sangat mengedepankan etos kerja dan pelayanan yang prima serta citra perusahaan yang baik. Umumnya, suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa terutama dalam kapasitasnya sebagai penyedia air minum, pelayanan yang prima khususnya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi salah satu faktor yang sangat penting untuk menjamin terciptanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan itu sendiri. Disamping itu, kebutuhan akan air bersih merupakan hak dari setiap manusia sesuai dengan isi dari Undang-undang Dasar 1945,

pasal 33 disebutkan bahwa “bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung di bumi pertiwi ini dikuasai oleh Negara, sedangkan pemanfaatannya adalah untuk kemakmuran masyarakat Indonesia”.

Tabel 1.1

Laporan Kinerja PDAM Tirta Mangutama Kab. Badung Aspek Pelayanan Wilayah Tahun 2014

Aspe k Pe layanan Kondisi

1. Cakupan Pelayanan 66,00%

2. Pertumbuhan Pelanggan 5,00%

3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100,00%

4. Kualitas Air Pelanggan 100,00%

5. Konsumsi Air Domestik 18,9%

Bobot Kinerja - Aspek Pelayanan 0,90

Sumber: Laporan audit kinerja BPKP (Keuangan audit oleh KAP), 2014

Seperti kebanyakan perusahaan daerah lainnya, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai perusahaan ber-plat merah memiliki hak untuk memonopoli pengelolaan dan distribusi air bersih, sehingga perusahaan banyak mengesampingkan keluhan-keluhan dari pelanggan serta menggangap citra perusahaan hanyalah suatu hal yang tidak begitu penting bagi perusahaan tersebut. Perusahaan yang demikian biasanya menggangap bahwa hubungan dengan pelanggan hanyalah suatu yang buang-buang waktu saja, apalagi di zaman yang semakin modern dengan kecanggihan teknologi pelanggan dengan cepat akan mengetahui seberapa mampu dan kredibel perusahaan tersebut di dalam menangani keluhan pelanggan.

Keluhan-keluhan yang masuk di perusahaan tersebut biasanya tidak lepas dari bagaimana perusahaan tersebut melakukan manajemen dengan pelanggannya, tidak adanya persaingan yang ketat di industri jasa ini membuat tuntutan pelanggan sangat kompleks. Oleh sebab itu, manajemen hubungan pelangan atau Customer Relationship Management (CRM) memiliki peranan yang sangat penting bagi perusahaan untuk memaksimalkan kemampuan didalam

memberikan kesan perusahaan kepada pelanggan (Ekawati, 2012). Jika Customer Relationship Management (CRM) dilaksanakan dengan baik maka dapat meminimalisir banyaknya keluhan dari pelanggan. Reinartz et al (2004) mengatakan bahwa bagaimana mengelola manajemen hubungan pelanggan yang baik dan efektif telah menjadi topik hangat bagi para akademisi dan praktisi selama beberapa tahun belakangan ini.

Kamakura et al (2002) mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) memiliki hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator perusahaan telah melaksanakan Customer Relationship dengan baik. dengan puasnya pelanggan terhadap kinerja dan pelayanan perusahaan tersebut mengindikasikan bahwa perusahanan tersebuat memiliki kapabilitas didalam melaksanakan

Customer Relationship management (CRM). Di zaman modern sekarang ini banyak perusahaan

yang telah mengetahui manfaat dari Customer Relationship Management (CRM) yang sangat besar namun tidak semua perusahaan mampu melaksanakan customer relationship dengan baik, bahkan banyak perusahaan yang melakukan atau melaksanakan customer relationship dengan pengetahuan seadanya, masalah ini sering dijumpai terutama pada perusahaan-perusahaan pemerintah yang ada di Indonesia. Alasan klasik yang sering dijumpai adalah lemahnya sumber daya yang dimiliki serta ketatnya anggaran didalam penerapan dan implementasi teknologi di dalam perusahaan. Alasan klasik ini bukanlah penghadang yang baik, karena penerapan

Customer Relationship Management (CRM) sangat mudah dilakukan dan diaplikasikan dengan

kemauan serta tekad kerjasama yang baik diantara elemen perusahaan.

Mengutip dari Reinartz and Kumar (2000) yang mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) sangat bermanfaat bagi perusahaan, karena dapat membuat pelanggan semakin setia dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Hal ini juga diamini oleh

Verhoef (2003) yang mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dapat membuat pelanggan semakin setia dan loyal terhadap perusahaan. Menurut Wijaya Tunggal (2008:10) dalam bukunya bahwa Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat bagi perusahaan, yaitu:

a) Meningkatkan pendapatan, CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan perhotelan. Dengan CRM, kita dapat melakukan penjualan, pemasaran, dan pelayanan melalui internet, sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan, pemasaran, dan pelayanan.

b) Mendorong loyalitas pelanggan, Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan konsumen atau pelanggan, baik via web, call centre, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai konsumen atau pelanggan itu.

c) Mengurangi biaya, Perekrutan konsumen atau pelanggan baru memerlukan biaya. Dengan CRM juga memungkinkan penjualan, pemasaran, atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke konsumen atau pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

d) Meningkatkan efisiensi operasional, Dengan CRM memungkinkan penghilangan sekat birokrasi karena CRM memungkinkan terjadinya otomatisasi transaksi, sehingga hambatan birokrasi dan administrasi dapat dikurangi.

e) Peningkatan time to market, CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi konsumen atau pelanggan yang lebih baik. Pemasaran melalui internet dapat mengurangi hambatan waktu dan geografis.

Krasnikov et al (2009) mengatakan bahwa dalam beberapa tahun belakangan ini, banyak perusahaan menerapkan dan mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) dengan membangun seperangkat teknologi dan mengedepankan proses informasi perusahaan yang memungkinkan perusahaan membina hubungan dengan pelanggan. Bagaimana CRM dapat memberikan efek kepada performa perusahaan?. Secara umum, banyak literatur pendidikan mengatakan CRM dapat memberikan keuntungan didalam strategi perusahaan, antara lain seperti meningkatnya loyalitas dan kepuasan pelanggan dan meningkatnya publisitas word of mouth. Secara keseluruhan, terdapat makna yang kuat bagaiman CRM dengan mudah dapat meningkatkan performa perusahaan di dalam menggaet serta mempertahankan pelanggan. graf et al (2012) bahkan mengatakan bahwa perusahaan kecil dan menengah lebih mementingkan menginvestasikan modalnya untuk menerapkan Customer Relationship Management (CRM) daripada berkompetisi dengan perusahaan besar, ini mengindikasikan bahwa CRM dapat dijadikan pondasi bagi perusahaan-perusahaan berkembang untuk bisa menggaet pelanggan.

Chen and Popovich (2003) menyebutkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) terdiri dari tiga (3) komponen yaitu: sumber daya manusia (SDM), proses dan teknologi. Ketiga komponen tersebut bersinergi agar proses implementasi hubungan antara perusahaan dan pelanggan dapat berjalan dengan baik. Jika salah satu komponen tersebut ada yang terganggu, maka dapat dipastikan bahwa manajemen hubungan pelaggan tidak akan berjalan dengan baik. Dengan kata lain ketiga komponen tersebut harus bahu membahu di dalam sebuah sistem perusahaan agar implementasi program CRM berjalan dengan baik.

Gambar 1.1

Tiga (3) komponen CRM menurut Injazz J. Chen dan Karen Popovich

Sumber: Business Process Management Journal Vol.9 No.5 2003

Selain Customer Relationship Management (CRM), hal yang perlu diperhatikan didalam menciptakan citra perusahaan adalah penerapan Good Corporate Governance (GCG) atau tata kelola perusahaan yang baik. Semakin baik dan bagus cara mengelola suatu perusahaan, semakin baik pula citra yang ditampilkan oleh perusahaan tersebut kepada pelanggan.

Suka Negara (2015) menyatakan bahwa keuntungan dari penerapan Good Corporate Governance (GCG) bagi perusahaan antara lain adalah untuk meningkatkan performa bisnis, meningkatkan keuntungan laba perusahaan dan memiliki pengaruh yang bagus terhadap harga jual saham. Menurut Suka Negara (2015) lagi bahwa penerapan Good Corporate Governance (GCG) mendorong perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien didalam operasional perusahaan karena pemilik perusahaan tahu peran dari masing-masing pemangku jabatan di perusahaan tersebut. Anggiriawan dan Wirakusuma (2015) juga sependapat bahwa Good Corporate Governance (GCG) dapat berdampak pada kinerja organisasi.

Retno dan Priantinah (2012) menyatakan bahwa latar belakang banyak perusahaan menerapkan GCG didasarkan atas kebutuhan, dilihat dari pengalaman banyak perusahaan di Amerika Serikat yang harus bangkrut akibat market crash pada tahun 1929, dari sinilah timbul implementasi GCG. Implementasi GCG diharapkan bermanfaat untuk menambah dan

SDM

memaksimalkan nilai perusahaan. Good Corporate Governance (GCG) diharapkan mampu mengusahakan keseimbangan antara berbagai kepentingan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan secara menyeluruh. Pernyataan dari Retno dan Priantinah (2012) tentang manfaat implementasi GCG sangat diperlukan bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia terutama bagi perusahaan yang dinaungi oleh pemerintah.

Menurut pernyataan Dewayanto (2010) yang dikutip dari Oktapiyani (2009) mengatakan Good Corporate Governance (GCG) masih menjadi masalah besar selama pasca-periode krisis keuangan di pasar yang berkembang di Asia seperti Indonesia. Terutama, perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan reformasi tata kelola perusahaan untuk meningkatkan perlindungan kepentingan para pemilik perusahaan dan stakeholder. Menurut sebuah kajian yang diselenggarakan oleh Bank Dunia, lemahnya implementasi sistem tata kelola perusahaan atau yang biasa dikenal dengan istilah Corporate Governance merupakan salah satu faktor penentu parahnya krisis yang terjadi di Asia Tenggara (The World Bank, 1998). Kelemahan tersebut antara lain terlihat dari minimnya pelaporan kinerja keuangan, kurangnya pengawasan atas aktivitas manajemen oleh Dewan Komisaris dan Auditor, serta kurangnya intensif eksternal untuk mendorong terciptanya efisiensi di perusahaan melalui persaingan yang fair. Lemahnya penerapan corporate governance inilah yang menjadi pemicu utama terjadinya berbagai skandal keuangan pada bisnis perusahaan. Banyak pihak yang mulai berpikir bahwa penerapan corporate governance menjadi suatu kebutuhan di dunia bisnis sebagai barometer akuntabilitas dari suatu perusahaan. Guna dan Herawaty (2010) menyatakan bahwa keberhasilan penerapan GCG dapat terwujud bila ada saling keterbukaan dan kepercayaan di antara stakeholder dan shareholder perusahaan tersebut.

Menurut Rustiarini (2012) ada beberapa hal yang dapat menyebabkan GCG berpengaruh terhadap nilai perusahaan, yaitu: (1) tingginya kesadaran perusahaan untuk menerapkan GCG sebagai suatu kebutuhan, (2) manajemen perusahaan tertarik manfaat jangka panjang GCG, (3) keberadaan dewan komisaris dan komite audit dalam perusahaan dapat memantau perusahaan dalam melaksanakan GCG, (4) unsur budaya yang berkembang di lingkungan usaha sangat menunjang perkembangan penerapan GCG. Menurut Martha (2004) menjelaskan bahwa Good Corporate Governance (GCG) memiliki empat (4) prinsip yang disadur dari Organization for

Economic and Development (OECD), yaitu: Keadilan, Transparansi, Akuntabilitas dan

Pertanggungjawaban. Keempat prinsip inilah yang menjadi penyangga agar tata kelola perusahaan dapat berjalan dengan baik. Dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa jika GCG dapat dikelola dengan baik dan bijaksana di sebuah perusahaan maka GCG diharapkan memiliki kemampuan untuk merubah citra perusahaan.

Citra perusahaan pada dasarnya merupakan salah satu harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk membantu perusahaan dalam bertumbuh kembang. Tanpa bantuan citra, konsumen kesulitan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk barang atau jasa. Pelanggan kehilangan kemampuan sikap irasional, mereka tidak familiar dengan segala pilihan di pasar. Mereka tidak aware pada ciri-ciri setiap produk. Keinginan sebuah perusahaan untuk mempunyai citra yang baik pada pelanggan berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan.

Gambar 1.2

Empat (4) pilar prinsip GCG menurut Organization for Economic and Development (OECD)

Sumber: Jurnal Akuntansi dan Keuangan Indonesia Vol 1 pp. 61-79; 2004

Terdapat tiga (3) hal penting dalam citra, yaitu: (1) kesan obyek, (2) proses terbentuknya citra, (3) sumber terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang didalamnya. Citra dapat terbentuk dengan memproses informasi yang tidak menutup kemungkinan terjadi perubahan citra pada obyek dari adanya penerimaan informasi setiap waktu. Besarnya kepercayaan obyek terhadap sumber informasi memberikan dasar penerimaan atau penolakan informasi. Sumber informasi dapat berasal dari perusahaan secara langsung dan atau pihak-pihak lain secara tidak langsung. Citra perusahaan menunjukkan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber informasi terpercaya.

Jadi citra disini memiliki suatu kekuatan tak terlihat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai perusahaan, tergantung dari perusahaan tersebut bagaimana mengelola sumber-sumber informasi yang membentuk citra tersebut. Kotler (1997:460) mengemukakan sebuah pendapat bahwa perusahaan harus mensurvey publiknya untuk mengetahui citra produknya. Menurut Harisson (dalam Iman, 2010) terdapat empat (4) elemen di dalam pendekatan informasi untuk

GCG

Keadilan

Transparansi

Akuntabilitas

menciptakan citra perusahaan, yaitu: Kepribadian, Personality, Nilai Perusahaan dan Identitas Perusahaan.

Gambar 1.3

Empat (4) elemen informasi pencipta citra perusahaan menurut Harrison

Sumber: Management Analysis Journal Vol. 1 pp: 1-7: 2010

Bagaimana implementasi penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan kinerja Good Corporate Governance (GCG) dapat membangun sebuah citra perusahaan di zaman modern ini, yang mana setiap detail selalu dilirik oleh pelanggan merupakan topik yang menarik untuk diperbincangkan dan yang mana citra perusahaan merupakan representasi dari pelanggan itu sendiri.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan paparan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dijabarkan serta dijelaskan sebagai berikut:

Citra Perusahaan

1) Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap citra

(image) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten

Badung?

2) Apakah Good Corporate Governance (GCG) berpengaruh terhadap citra (image) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah penelitian yang telah dirumuskan tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap citra (image) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung.

2) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Good Corporate Governance (GCG)

terhadap citra (image) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung.

1.4 Manfaat Penelitian

1) Secara akademik penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi bagi ilmu pengetahuan manajemen., khususnya manajemen pemasaran yang berkaitan dengan citra perusahaan. Penelitian ini juga bermanfaat untuk membuktikan teori

yang ada selama ini khususnya variabel Customer Relationship Management (CRM), Good Corporate Governance (GCG) dan Citra (Image) Perusahaan.

2) Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan lebih bagi pembaca atau masyarakat dan dapat dijadikan referensi bagi penelitian sejenis dan hasil penelitian ini dapat dijadikan jurnal dan koleksi perpustakaan di Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sehingga bisa dibaca oleh banyak mahasiswa dan adik-adik kelas.

1.5 Sistematika Penulisan

Skripsi ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya dan disusun secara terperinci serta sistematis untuk memberi gambaran yang jelas dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini. Adapun pola umum sistematika penyusunan skripsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap relevan dengan permasalahan yang ada agar dapat diakomodasikan sebagai argumentasi yang akurat sesuai dengan pokok permasalahan dan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang desain penelitian, lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data dan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menyajikan hasil penelitian yang diperoleh setelah dianalisis dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu dalam laporan penelitian ini disajikan pula hasil pengujian hipotesis yang selanjutnya dilakukan pembahasan atas semua hasil penelitian dan pengujian hipotesis dengan membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori yang digunakan sebagai acuan dan hasil penelitian sebelumnya.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bagian akhir dari laporan penelitian ini. Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran yang diberikan sesuai dengan topik penelitian ini.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Customer Relationship Management (CRM)

CRM bukanlah konsep yang dapat diterima atau tidak. CRM bukan pula konsep yang baru ditemukan oleh para konsultan dunia. CRM merupakan paradigma mendasar bagaimana memandang konsumen atau pelanggan dan bagaimana lebih memuaskan konsumen atau pelanggan melalui hubungan yang harmonis dan berkualitas. CRM adalah strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh perusahaan (Xu Yurong, 2002).

Customer Relationship Management (CRM) dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan Manajemen Hubungan Pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antar perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata konsumen atau pelanggannya. Sementara itu, salah satu pengertian CRM yang dikemukakan oleh Newell (dalam Wijaya Tunggal, 2008:8), yang mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah proses mengubah prilaku konsumen atau pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, menyesuaikan perbaikan pelanggan, dan memperkuat ikatan antar pelanggan dan perusahaan.

Sedangkan menurut Graf (2013) Customer Relationship Management (CRM) adalah aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan dengan melakukan interaksi secara langsung antara perusahaan dengaan pelanggan dan berbasis pada hubungan pelanggan. Hubungan perusahaan

dengan pelanggannya secara terus menerus menggunakan teknologi ataupun dengan karyawan perusahaan yang terlibat secara langsung di dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Di dalam proses CRM melibatkan hubungan perseorangan secara langsung ataupun dengan teknologi perusahaan yang berbasis pada interaksi perusahaan dengan pelanggan tersebut (Reinartz et al, 2004).

Kemudian, Nguyen et al (2007) mendefinisikan Customer Relationship Management (CRM) sebagai sebuah sistem informasi yang menyimpan record interaksi hubungan pelanggan dengan perusahaan sehingga memungkinkan bagi perusahaan untuk menyimpan informasi-informasi penting pelanggan yang nantinya dijadikan senjata untuk menarik pelanggan tersebut.

Menurut Ekawati (2012) mengatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) dalam perkembangannya didefinisikan sebagai sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Menurutnya juga manajemen hubungan pelanggan ini adalah suatu proses usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telefon, email, atau hasil pembicaraan dengan karyawan perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder dan shareholdernya. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan yang erat serta menciptakan komunikasi dua arah di antara mereka.

Menurut Payne (dalam Kubina, 2010) mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi yang lahir dari sebuah keprihatinan dengan menciptakan peningkatan nilai pemilik perusahaan yang kemudian peningkatan itu akan meningkatkan hubungan antara pelanggan kunci dan segmen pelanggan tersebut. Dari pendapat yang diutarakan ini bagian CRM yang sangat berpotensi meningkatkan keuntungan perusahaan dan memperlama ikatan emosional dengan pelanggan adalah teknologi informasi dan strategi hubungan pemasaran.

Menurut Swift (dalam Ngai, 2009) mendefinisikan Customer Relationship Managemen (CRM) sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk mengerti dan mempengaruhi kebiasaan pelanggan melalui komunikasi dua arah yang penuh arti untuk meningkatkan penerimaan pelanggan, ingatan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan profitabilitas pelanggan. Lain halnya dengan Kincaid (2003:41) yang melihat CRM sebagai suatu strategi yang menggunakan informasi, proses, teknologi, dan SDM untuk mengelola hubungan pelanggan dengan perusahaan membentang secara utuh seperti daur hidup pelanggan.

Iyer (2004) mengemukakan fakta terbaru mengenai beberapa kegagalan di dalam mengadopsi dan meng-implementasikan program dari CRM. Dari beberapa kasus kegagalan di dalam menerapkan CRM tersebut terjadi karena perusahaan terlalu percaya terhadap teknologi, kesalahan asumsi tersebut mengatakan bahwa semakin tinggi teknologi canggih yang dipergunakan oleh suatu perusahaan maka akan semakin tinggi pula kontribusi yang didapat dari CRM tersebut. Namun nyatanya adalah jika CRM tidak didukung oleh sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan tersebut maka CRM tidak akan berjalan dengan baik (Levitt and McCrory, 2002:48). Telah diuraikan dan dijelaskan sebelumnya bahwa di dalam Customer

Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan terdiri dari tiga (3) komponen (Chan and Popovich, 2003), yaitu:

a) Sumber Daya Manusia (People)

Manusia adalah faktor nomer satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlukan personal touch atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan attitude dan semangat dari dalam manajemen untuk lebih proaktif menggali dan mengenal konsumen atau pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan yang menerapkan CRM harus memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas, tepat, dan akurat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyederhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Disamping itu, karyawan juga perlu diberikan kesempatan untuk menyampaikan kritik, masukan atau saran-saran dan pandangan-pandangan mereka secara obyektif tentang CRM karena karyawan sebagai salah satu penggerak utama di dalam pelaksanaan dan peng-aplikasian CRM.

b) Proses (Process)

Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu pihak manajemen perusahaan untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan konsumen atau pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta sistem reward

punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.

proses usaha yang melibatkan konsumen atau pelanggan secara langsung maupun tidak.

c) Teknologi (Technology)

Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktifitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah sebagai alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM. Apakah peran teknologi dalam CRM?, Pertama adalah membangun database konsumen atau pelanggan mulai dari awal berhubungan dengan perusahaan sampai seterusnya, mulai dari sistem operasi hingga transaksi yang dilakukan konsumen atau pelanggan biasanya disebut Operational CRM. Kedua adalah menganalisis siapa konsumen atau pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis, segmentation propensity modeling dan sebagainya yang disebut dengan Analysis CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktifitas selling, marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda disebut dengan Collaborative CRM.

Pentingnya menyelidiki dan memahami Customer Relationship Management (CRM) dari pengertian hingga komponennya karena adanya hubungan yang sangat strategis antara CRM dengan citra perusahaan. Secara umum jika dirujuk dari beberapa definisi maka CRM dapat berpengaruh terhadap citra dari suatu perusahaan.

2.1.2 Good Corporate Governance (GCG)

Menurut Brigham and Erhardt (2005:70) mendefinisikan Good Corporate Governance (GCG) sebagai sebuah perangkat aturan dan prosedur yang menjamin manajer untuk

menerapkan prinsip-prinsip manajemen berbasis nilai. Nilai yang dimaksud disini adalah empat (4) pilar dari tata kelola perusahaan itu sendiri, yaitu: keadilan, transparansi, pertanggungjawaban, dan akuntabilitas. Sedangkan Sulistyanto dan Wibisono (2003) mendefinisikan Good Corporate Governance (GCG) sebagai suatu sistem yang mengatur dan mengendalikan perusahaan untuk menciptakan nilai tambah bagi setiap stakeholders. Ada dua hal yang ditekankan dalam mekanisme ini, yaitu: pertama, pentingnya hak pemegang saham dalam hal ini adalah Pemerintah Kabupaten Badung sebagai pemilik perusahaan untuk memperoleh informasi dengan benar (akurat) dan tepat pada waktunya, dan yang kedua, kewajiban perusahaan untuk melakukan pengungkapan secara akurat, tepat waktu dan transparan terhadap semua informasi kinerja perusahaan, kepemilikan, dan stakeholder kepada khalayak masyarakat umum.

Kemudian, Retno dan Priantinah (2012) menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara

Good Corporate Governance (GCG) dengan nilai perusahaan dan mengungkapkan bahwa

semakin baik perusahaan tersebut menerapkan tata kelola perusahaan maka semakin tinggi pula nilai perusahaan yang ditunjukkan dengan tingginya nilai saham perusahaan tersebut di bursa efek.

2.1.3 Citra (Image) Perusahaan

Menurut Diyanthini dan Seminari (2013) citra perusahaan dinilai penting bagi setiap perusahaan karena merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi produk, tradisi, idiologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang merupakan interaksi antara konsumen dengan perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Andreassen et al (dalam

Atmaja, 2011) yang menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan penilaian yang menyeluruh kepada perusahaan oleh konsumen yang dipercaya memberi pengaruh kepuasan. Perusahaan diharapkan mengkomunikasikan secara jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif. Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik kepada publik berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan sebuah perusahaan yang baik.

Haque et al (2006) di dalam penelitiannya juga mengatakan bahwa citra perusahaan merupakan gambaran dari sebuah keakraban dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk perusahaan dan sejarah perusahaan. Secara umum, keakraban dan kepercayaan terjadi ketika ada sejarah transaksi yang baik antara konsumen dan perusahaan serta kepuasan menggunakan produk sebelumnya.

Menurut Sutisna (2001:83) mengatakan bahwa citra perusahaan berada di benak dan perasaan konsumen itu sendiri, dimana sumber tersebut didapat dari pengalaman dan komunikasi yang pernah didapat konsumen dari perusahaan tersebut. Pentingnya citra perusahaan dikemukakan oleh Sutisna (2001:332), sebagai berikut:

a) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

b) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas secara teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.

c) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan.

d) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan.

Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Harrison (dalam Iman, 2010) mengatakan informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat (4) elemen, sebagai berikut:

a) Kepribadian (Personality)

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.

b) Nama Baik (Reputation)

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

c) Nilai (Value)

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

Pengalaman yang baik dari konsumen atas penggunaan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan akan menghasilkan persepsi yang baik terhadap citra perusahaan tersebut, dan pada saat itulah akan terbentuk apa yang disebut citra korporasi atau citra perusahaan.

2.2 Hipotesis Penelitian

2.2.1 Hubungan Customer Relationship Management (CRM) dengan Citra (Image) Perusahaan

Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang relevan seperti teori Customer

Relationship Management (CRM) yang dihubungkan dengan kepuasan pelanggan dan performa

bisnis oleh Kamakura et al (2002). Kemudian Penelitian yang dilakukan oleh Reinartz and Kumar (2000) yang meneliti hubungan Customer Relationship Management (CRM) terhadap kesetiaan pelanggan dan keuntungan perusahaan kemudian penelitian yang dilakukan oleh Verhoef (2003) yang meneliti tentang Customer Relationship Management (CRM) yang dihubungkan dengan program kesetiaan pelanggan menunjukkan CRM memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel pendukung pembentuk citra perusahaan. Dalam penelitian terbaru yang dilakukan oleh Graf et al (2012) bertopik tentang penerimaan Customer Relationship

Management (CRM), implikasi terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil yang positif dari

hipotesis pertamanya yaitu pengaruh modal yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menerapkan

Customer Relationship Management (CRM) terhadap kecenderungan konsumen menerima

Customer Relationship Management (CRM).

H1: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif signifikan terhadap Citra

(Image) Perusahaan di PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung.

2.2.2 Hubungan Good Corporate Governance (GCG) dengan Citra (Image) Perusahaan

Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang relevan seperti penelitian yang dikemukakan oleh Anggiriawan dan Wirakusuma (2015) dimana Good Corporate Governance (GCG) memiliki hubungan yang positif terhadap gaya kepemimpinan dan budaya organisasi, dimana gaya kepemimpinan dan budaya organisasi termasuk bagian indikator persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan. Kemudian ada penelitian yang dilakukan oleh Retno (2012) yang menghubungkan Good Corporate Governance (GCG) terhadap nilai perusahaan menemukan hasil bahwa tata kelola perusahaan yang baik berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H2: Good Corporate Governance (GCG) berpengaruh positif signifikan terhadap Citra (Image)

proses usaha yang melibatkan konsumen atau pelanggan secara langsung maupun tidak.

c) Teknologi (Technology)

Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktifitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah sebagai alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM. Apakah peran teknologi dalam CRM?, Pertama adalah membangun database konsumen atau pelanggan mulai dari awal berhubungan dengan perusahaan sampai seterusnya, mulai dari sistem operasi hingga transaksi yang dilakukan konsumen atau pelanggan biasanya disebut Operational CRM. Kedua adalah menganalisis siapa konsumen atau pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis, segmentation propensity modeling dan sebagainya yang disebut dengan Analysis CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktifitas selling, marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda disebut dengan Collaborative CRM.

Pentingnya menyelidiki dan memahami Customer Relationship Management (CRM) dari pengertian hingga komponennya karena adanya hubungan yang sangat strategis antara CRM dengan citra perusahaan. Secara umum jika dirujuk dari beberapa definisi maka CRM dapat berpengaruh terhadap citra dari suatu perusahaan.

2.1.2 Good Corporate Governance (GCG)

Menurut Brigham and Erhardt (2005:70) mendefinisikan Good Corporate Governance (GCG) sebagai sebuah perangkat aturan dan prosedur yang menjamin manajer untuk

menerapkan prinsip-prinsip manajemen berbasis nilai. Nilai yang dimaksud disini adalah empat (4) pilar dari tata kelola perusahaan itu sendiri, yaitu: keadilan, transparansi, pertanggungjawaban, dan akuntabilitas. Sedangkan Sulistyanto dan Wibisono (2003) mendefinisikan Good Corporate Governance (GCG) sebagai suatu sistem yang mengatur dan mengendalikan perusahaan untuk menciptakan nilai tambah bagi setiap stakeholders. Ada dua hal yang ditekankan dalam mekanisme ini, yaitu: pertama, pentingnya hak pemegang saham dalam hal ini adalah Pemerintah Kabupaten Badung sebagai pemilik perusahaan untuk memperoleh informasi dengan benar (akurat) dan tepat pada waktunya, dan yang kedua, kewajiban perusahaan untuk melakukan pengungkapan secara akurat, tepat waktu dan transparan terhadap semua informasi kinerja perusahaan, kepemilikan, dan stakeholder kepada khalayak masyarakat umum.

Kemudian, Retno dan Priantinah (2012) menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara Good Corporate Governance (GCG) dengan nilai perusahaan dan mengungkapkan bahwa semakin baik perusahaan tersebut menerapkan tata kelola perusahaan maka semakin tinggi pula nilai perusahaan yang ditunjukkan dengan tingginya nilai saham perusahaan tersebut di bursa efek.

2.1.3 Citra (Image) Perusahaan

Menurut Diyanthini dan Seminari (2013) citra perusahaan dinilai penting bagi setiap perusahaan karena merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi produk, tradisi, idiologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang merupakan interaksi antara konsumen dengan perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Andreassen et al (dalam

Atmaja, 2011) yang menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan penilaian yang menyeluruh kepada perusahaan oleh konsumen yang dipercaya memberi pengaruh kepuasan. Perusahaan diharapkan mengkomunikasikan secara jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif. Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik kepada publik berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan sebuah perusahaan yang baik.

Haque et al (2006) di dalam penelitiannya juga mengatakan bahwa citra perusahaan merupakan gambaran dari sebuah keakraban dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk perusahaan dan sejarah perusahaan. Secara umum, keakraban dan kepercayaan terjadi ketika ada sejarah transaksi yang baik antara konsumen dan perusahaan serta kepuasan menggunakan produk sebelumnya.

Menurut Sutisna (2001:83) mengatakan bahwa citra perusahaan berada di benak dan perasaan konsumen itu sendiri, dimana sumber tersebut didapat dari pengalaman dan komunikasi yang pernah didapat konsumen dari perusahaan tersebut. Pentingnya citra perusahaan dikemukakan oleh Sutisna (2001:332), sebagai berikut:

a) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

b) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas secara teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.

c) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan.

d) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan.

Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Harrison (dalam Iman, 2010) mengatakan informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat (4) elemen, sebagai berikut:

a) Kepribadian (Personality)

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.

b) Nama Baik (Reputation)

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

c) Nilai (Value)

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

Pengalaman yang baik dari konsumen atas penggunaan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan akan menghasilkan persepsi yang baik terhadap citra perusahaan tersebut, dan pada saat itulah akan terbentuk apa yang disebut citra korporasi atau citra perusahaan.

2.2 Hipotesis Penelitian

2.2.1 Hubungan Customer Relationship Management (CRM) dengan Citra (Image) Perusahaan

Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang relevan seperti teori Customer Relationship Management (CRM) yang dihubungkan dengan kepuasan pelanggan dan performa bisnis oleh Kamakura et al (2002). Kemudian Penelitian yang dilakukan oleh Reinartz and Kumar (2000) yang meneliti hubungan Customer Relationship Management (CRM) terhadap kesetiaan pelanggan dan keuntungan perusahaan kemudian penelitian yang dilakukan oleh Verhoef (2003) yang meneliti tentang Customer Relationship Management (CRM) yang dihubungkan dengan program kesetiaan pelanggan menunjukkan CRM memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel pendukung pembentuk citra perusahaan. Dalam penelitian terbaru yang dilakukan oleh Graf et al (2012) bertopik tentang penerimaan Customer Relationship Management (CRM), implikasi terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil yang positif dari hipotesis pertamanya yaitu pengaruh modal yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menerapkan Customer Relationship Management (CRM) terhadap kecenderungan konsumen menerima Customer Relationship Management (CRM).

H1: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif signifikan terhadap Citra

(Image) Perusahaan di PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung.

2.2.2 Hubungan Good Corporate Governance (GCG) dengan Citra (Image) Perusahaan

Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang relevan seperti penelitian yang dikemukakan oleh Anggiriawan dan Wirakusuma (2015) dimana Good Corporate Governance (GCG) memiliki hubungan yang positif terhadap gaya kepemimpinan dan budaya organisasi, dimana gaya kepemimpinan dan budaya organisasi termasuk bagian indikator persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan. Kemudian ada penelitian yang dilakukan oleh Retno (2012) yang menghubungkan Good Corporate Governance (GCG) terhadap nilai perusahaan menemukan hasil bahwa tata kelola perusahaan yang baik berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H2: Good Corporate Governance (GCG) berpengaruh positif signifikan terhadap Citra (Image)