Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung).

EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan

Kabupaten Badung) SKRIPSI

Disusun Oleh:

I KADEK ALIT MANUARTHA NIM : 1121205024

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA 2016

EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan

Kabupaten Badung) SKRIPSI

Disusun Oleh:

I KADEK ALIT MANUARTHA NIM : 1121205024

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu

Politik pada Program Studi Administrasi Negara

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA 2016

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Mahasiswa : I Kadek Alit Manuartha

NIM : 1121205024

Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung)

Skripsi ini telah diajukan dan mendapat persetujuan pembimbing sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana (S-1) pada program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana.

Pada Hari : Kamis

Tanggal : 24 Maret 2016 Pukul : 10.00 Wita

Tempat : Ruang Sidang FISIP

Pembimbing Utama,

Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003

Pembimbing Pendamping,

Putu Eka Purnamaningsih, SH.,M.AP

NIP.

Mengetahui

Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP. 19810410200812002

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI Skripsi yang diajukan oleh :

Nama Mahasiswa : I Kadek Alit Manuartha NIM : 1121205024

Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung)

Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Seminar dan dinyatakan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana

Pada Hari : Kamis

Tanggal : 24 Maret 2016 Pukul : 10.00 Wita

Tempat : Ruang Sidang FISIP

Dewan Seminar Skripsi Pembimbing Utama,

Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003

Pembimbing Pendamping,

Putu Eka Purnamaningsih, SH.,M.AP

NIP.

Penguji I,

Tedi Erviantono, S.IP.,M.Si. NIP. 197605022009121002

Penguji II,

Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP. 198104102008122002

Penguji III,

Dr. Piers Andreas Noak, SH., M.Si. NIP. 196302171988031001

Denpasar, 24 Maret 2016 Dekan,

Dr. Drs. I Gst. Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si NIP. 196407081992031003

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : I Kadek Alit Manuartha NIM : 1121205021

Program studi : Administrasi Negara

menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi saya yang berjudul Evaluasi Pealayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelnaggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) adalah karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil plagiarisme/penjiplakan, maka saya selaku penulis bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut, termasuk pembatalan skripsi dan pencopotan gelar kesarjanaan yang sudah diperoleh.

Denpasar, 24 Maret 2016 Yang Membuat Pernyataan,

I Kadek Alit Manuartha NIM. 1121205024

i

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa (Ida Sang Hyang Widhi Wasa) karena atas berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) dapat diselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD 2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs.

I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si

3. Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP 4. Dosen Pembimbing I yakni Ni Nyoman Dewi Pascarani, SS., M.Si yang

dengan penuh kesabaran membimbing penulis dan banyak memberikan masukan dalam penulisan skripsi tersebut.

5. Dosen Pembimbing II yakni Putu Eka Purnamaningsih, SH., M.AP yang selalu memberikan gambaran – gambaran, mengkoreksi dan memotivasi penulis dalam penulisan skripsi tersebut.

6. Tedi Erviantono, S.IP., M.Si. Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP dan Dr. Piers Andreas Noak, SH., M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan.

ii

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan. 9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Udayana yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana

10.Bapak I Made Subarga Yasa, SE., M.M sebagai Direktur Utama PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang telah mengijinkan dan memberikan berbagai informasi yang penulis butuhkan dalam penyusunan skripsi ini.

11.Kepada seluruh informan baik dari instansi PDAM Tirta Mangutama maupun dari pelanggan di wilayah Kuta Selatan yang tidak dapat disebutkan satu persatu telah membantu memberikan banyak data dan informasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

12.Kedua Orang Tua penulis I Nyoman Mandia dan Ni Made Gandim yang selalu setia memberikan semangat dan dukungan.

13.Kakak Kandung penulis Ni Luh Putu Sukma Dewi, S,E dan Nenek Penulis Ni Wayan Rumping juga seluruh keluarga besar penulis yang selalu setia memberikan semangat.

14.Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Administrasi Negara 2011, TBM squad, Jiyumah Brotherhood, pasukAN, Luciders, Incik Boss, The Zeppler, Rose Attack yang selalu menghibur dan membantu dalam banyak hal.

15.Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas dukungan, bantuan dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

iii

Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut, penulis hanya bisa mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa dapat membalas budi baik Bapak/Ibu/Saudara sekalian. Sebagai akhir kata dengan penuh kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di persembahkan kepada almamater tercinta FISIP Udayana, semoga bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, 24 Maret 2016

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR SINGKATAN ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

ABSTRACT ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Batasan Masalah ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 6

1.6 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.2 Kerangka Konseptual ... 14

2.2.1 Teori Administrasi Publik ... 14

2.2.1.1 Pergeseran paradigma pelayanan publik ... 18

2.2.2. Konsep Pelayanan Publik ... 20

2.2.3. Konsep Kualitas Pelayanan ... 22

2.2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27

2.2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 28

2.2.5 Konsep Evaluasi ... 29

v BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Sumber Data ... 36

3.3 Unit Analisis ... 37

3.4 Teknik Penentuan Informan ... 37

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.6 Teknik Analisis Data ... 40

3.7 Teknik Penyajian Data ... 42

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 43

4.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta Selatan ... 43

4.1.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama .. 46

A. Profil Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ... 48

B. Visi dan Misi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ... 48

C. Wilayah Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 49 D. Produksi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ... 50

E. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 53 4.2 Hasil Temuan ... 54

4.2.1 Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama di Kecanatan Kuta Selatan ... 54

4.2.2 Upaya peningkatan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama di Kecamatan Kuta Selatan ... 59

4.2.3 Bentuk Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015 ... 63

4.2.3.1 Penyelesaian penanganan keluhan pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015... 66

4.2.4 Kendala yang dihadapi dalam pelayanan PDAM Tirta Mangutama .... 72

4.3 Analisis Penelitian... 75

4.3.1 Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) ... 75

4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service ... 77

4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep Kualitas Pelayanan ... 81

4.3.4 Keterkaitan dengan Konsep Kepuasan Pelanggan... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 88

5.2 Saran ... 90 DAFTAR PUSTAKA

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ... 19 Tabel 3.1 Informan Penelitian ... 37 Tabel 4.1 Produksi PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung ... 51 Tabel 4.2 Wilayah Pelayanan PDAM Tirta Mangutama Unit Kuta & Kuta

Selatan ... 56 Diagram 4.1 Laporan Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 33

Gambar 3.1 Teknik Analisis Data ... 41

Gambar 4.1 Peta Wilayah Kecamatan Kuta Selatan... 45

viii

DAFTAR SINGKATAN

PDAM : Perusahaan Daerah Air Minum BUMD : Badan Usaha Milik Daerah NPS : New Public Service

OPA : Old Public Administration NPM : New Public Management

PERMENPAN : Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Perda : Peraturan Daerah

UU : Undang-undang

APBD : Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah PP : Peraturan Pemerintah

SOP : Standar Oprasional Prosedur Dirut : Direktur Utama

Kabag : Kepala Bagian Kasi : Kepala Seksi L/Dt : Liter per detik

PT.TB : Perseroan Terbatas. Tirtaartha Buanamulia SR : Sambungan Rumah

Pddk : Penduduk WM : Water Meter DP : Distribution Pipe

IPA : Instalasi Pengolahan Air

MA : Mata Air

SB : Sumur Bor

ix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Pertanyaan

Lampiran 2. Transkrip Wawancara Lampiran 3. Foto-foto

Lampiran 4. Ijin Penelitian

x ABSTRAK

PDAM Tirta Mangutama merupakan penyelenggara pelayanan publik yang memiliki peranan dalam pengelolaan air bersih bagi kepentingan masyarakat di wilayah Kabupaten Badung. Salah satu wilayah pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan air bersih, yaitu di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Di wilayah ini sering mengalami permasalahan dalam pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan serta mencari faktor-faktor apa saja yang menjadi hambatan dan tantangan dalam peningkatan kualitas pelayanan tersebut. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif yang dimana melakukan pengumpulan data dengan observasi dan wawancara serta mengkaitkan dengan teori dan konsep yang ada. Teori yang digunakan adalah teori administrasi publik yang berfokus pada konsep kualitas pelayanan menurut Levinne (1990) serta kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2006). Menurut Levinne (1990) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terdapat indikator yakni responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Sedangkan menurut Freddy Rangkuti (2006) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Indikator tersebut akan dikaitkan dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama kepada pelanggan di wilayah Kuta Selatan. Setelah dilaksanakannya penelitian tersebut maka dapat diperoleh bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Mangutama di Kuta Selatan masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam pelayanannya masih belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal kebutuhan air bersih di wilayah Kuta Selatan secara menyeluruh. Hal tersebut perlu ditingkatkan agar tercipta kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan.

xi ABSTRACT

PDAM Tirta Mangutama is public service who provides managing water clean for community interest in Badung region. PDAM Tirta Mangutama also provides managing water clean in Kuta Selatan, Badung region, which this area having problems within distributed water clean for community. Because of that problems, it is important for increasing public service quality and looking factors and the challenges that inhibitied the better public service quality. In this research, using qualitative descriptive method which is doing data collect with observation and interview also linked with the theory and concept that have been done before. Theory used in this research including public administration theory and focused on service quality concept by Levinne (1990) also customer satisfaction by Freddy Rangkuti (2006). According to Levinne (1990), responsiveness, responsibility, accountability are used for increasing service quality. While according to Freddy Rangkuti (2006) the factors that implied customer satisfaction are value, competitiveness, customer opinions, service stages, and service moments. This factors will be link with PDAM Tirta Mangutama services to customers in Kuta Selatan. The conclusion from this research will be showing that should increasing service quality from PDAM Tirta Mangutama in Kuta Selatan like services for water clean distribution to customers. This is because the services still doesn’t fullfil the demand from around society in Kuta Selatan, so urgently needing for increase service quality became better to customers.

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah terkait pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat dalam pelaksanaanya masih beum optimal, kinerja dari penyelenggara layanan publik tersebut belum seperti yang diharapkan oleh publik. Masyarakat sebagai pengguna layanan publik mengharapkan pelayanan yang prima dan memuaskan, sehingga instansi pemerintah perlu memperbaiki kinerja organisasi untuk memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat.

Air sebagai kebutuhan dasar manusia sesuai dengan UU No. 7 Tahun 2004 tentang sumber daya air menyebutkan bahwa pemerintah daerah sebagai penyedia pelayanan publik menyediakan kebutuhan dasar tersebut melalui Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Begitupun dengan Pemerintah Daerah Kabupaten Badung menyelenggarakan pelayanan publik tersebut melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama.

PDAM Tirta Mangutama merupakan penyelenggara pelayanan publik yang memiliki peranan dalam pengelolaan air bersih bagi kepentingan masyarakat di wilayah Kabupaten Badung. Sebagai salah satu BUMD di Kabupaten Badung, PDAM Tirta Mangutama perlu memberikan pelayanan yang prima dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Hal tersebut dikarenakan

2

PDAM merupakan instansi pemerintah sebagai operator penyedia layanan yang secara langsung berhubungan dengan masyarakat (publik).

Upaya PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat terus dilaksanakan, namun masih terjadi permasalahan dan kendala yang dihadapi oleh PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan layananya menyangkut produksi dan distribusi air bersih di Kabupaten Badung. Hal ini tidak terlepas dari kondisi geografis Kabupaten Badung yang cukup luas yaitu mencapai 418,52 Km2, serta topografi alam yang berbeda antar wilayah Badung Utara dangan Badung Selatan sehingga hal tersebut juga mempengaruhi kualitas pelayanan air yang ada di masing-masing wilayah tersebut.

Untuk kapasitas produksi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama saat ini adalah 1.210 liter/detik. Sedangkan tingkat kebutuhan untuk air bersih setidaknya akan mencapai 1.700 liter/detik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Kabupaten Badung akan kekurangan kurang lebih 500 liter air bersih/detik.

Berdasarkan laporan dari PDAM Tirta Mangutama dari beberapa sumber air baku yang terdapat di Kabupaten Badung, sumber air dengan kontribusi produksi paling besar adalah sungai sebesar 15.946.600 m3 / tahun. Air dari tanah sebesar 7.987.482 m3/tahun, serta dari sumber mata air sebesar 2.166.104 m3/tahun.

Dari segi penggunaan, air di Kabupaten Badung penggunaannya paling banyak oleh sektor rumah tangga dengan volume 11.364.582 m3/tahun, sektor

3

hotel dengan penggunaan 5.618.801 m3/tahun, sektor industri dengan volume 1.510.096 m3/tahun, serta fasilitas publik dengan volume 1.335.624 m3/tahun.

Data dari PDAM Tirta Mangutama memberikan informasi bahwa volume produksi air bersih PDAM Tirta Mangutama masih lebih besar daripada volume penggunaan. Tapi hal tersebut tidak menjamin kebutuhan masyarakat sudah terpenuhi. Karena jumlah penduduk yang terus bertambah, sedangkan sumber air bersih yang terus berkurang. Ketidakseimbangan antara kebutuhan dan ketersediaan air bersih ini menimbulkan banyak permasalahan, khususnya menyangkut pelayanan distribusi kepada publik yang tidak akan optimal dan dapat mempengaruhi suplai air bersih untuk seluruh wilayah di Kabupaten Badung.

Salah satu wilayah pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan air bersih, yaitu di Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung. Di wilayah ini sering mengalami permasalahan dalam pelayanan distribusi air bersih serta pemasangan sambungan baru. Hal ini menyebabkan masyarakat menjadi kurang puas dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama. Seperti diwartakan dalam media elektronik sinarpos.com, krisis air bersih di Badung Selatan, di daerah Sawangan, Kelurahan Benoa menjadi permasalahan yang hingga bertahun-tahun belum teratasi. Warga di kawasan tersebut harus membeli air dengan tangki untuk mencukupi kebutuhan sehari-hari dalam jangka waktu yang cukup lama karena seringnya air mati di daerah tersebut.

Senada dengan hal tersebut warga Pecatu pun juga mengalami permasalahan dalam distribusi air bersih, sebagian warga disana belum tersentuh

4

dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama. Seperti yang diwartakan dalam media balipost.co.id, yang menyatakan bahwa pesatnya pembangunan sektor pariwisata di kawasan Pecatu, Kuta Selatan ternyata belum sepenuhnya diimbangi dengan ketersediaan infrastruktur, khususnya layanan air bersih untuk masyarakat setempat. Hal tersebut dapat terlihat dengan adanya ratusan Kepala Keluarga di wilayah tersebut yang belum tersentuh layanan air bersih dari PDAM Tirta Mangutama.

Infrastruktur pendukung seperti pemasangan sambungan baru pipa ke warga dan pelayanan pelanggan baru juga menjadi kendala di Kuta Selatan. Salah satu daerah yang mengalami terdapat di daerah Kutuh. Hal ini dimuat dalam denpostnews.com yang mewartakan terdapat keluhan dari warga Desa Kutuh terkait dengan susahnya mengamprah sambungan baru PDAM dan proses pelayanannya yang cukup lama yang dirasakan oleh masyarakat yang ingin menjadi pelanggan baru PDAM.

Berdasarkan beberapa uraian permasalahan pada latar belakang diatas dapat diketahui terdapat problematika dalam pelayanan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung dalam pendistribusian air bersih di Kecamatan Kuta Selatan, yang menyebabkan masyarakat menjadi kurang puas dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama. Studi penelitian ini bersifat mendesak karena menyangkut proses pelayanan PDAM Tirta Mangutama sebagai operator pelayanan publik yang bergerak dalam bidang penyediaan kebutuhan dasar berupa air bersih kepada masyarakat di Kabupaten Badung, khususnya di Kecamatan Kuta Selatan. Sehingga penulis tertarik untuk mengkaji permasalahan tersebut dengan judul

5

penelitian: Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung).

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana bentuk Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam rangka Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, peneliti membatasi atau memfokuskan penelitian ini pada evaluasi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam peningkatkan kepuasan pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Informan atau narasumber yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah para pegawai PDAM Tirta Mangutama serta pelanggan di daerah Kuta Selatan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan mengenai pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam peningkatan kepuasaan pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Pemilihan lokasi penelitian serta informan yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada keterbatasan waktu dan biaya dalam penelitian ini namun diharapkan dapat memberikan informasi yang empiris terkait dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini.

6

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :

Mengetahui Upaya Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung.

1.5 Manfaat Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat yakni: 1.4.1 Manfaat Teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta pertimbangan bagi Pemerintah Daerah dalam evaluasi pelayanan perusahaan daerah air minum.

b. Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat menjelaskan kepada masyarakat mengenai pelaksanaan layanan perusahaan daerah air minum. c. Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan bagi

peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti terkait evaluasi pelayanan perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih.

7

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Dapat mengetahui bagaimana evaluasi pelayanan perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih di kecamatan kuta selatan.

b. Serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi oleh perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih.

1.6 Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan; pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah yang mendorong penelitian tentang Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung yang berisikan latar belakang pembuatan masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan penelitian.

Bab II Tinjauan Pustaka; pada bab ini berisikan kajian pustaka sebagai acuan dari studi sebelumnya, teori dan konsep penelitian ini yaitu Teori Administrasi Publik, Konsep Pelayanan Publik, Konsep Kualitas Pelayanan, Konsep Kepuasan Pelanggan, Konsep Evaluasi, serta kerangka pemikiran sebagai acuan yang relevan dalam mengambarkan alur pemikiran berkaitan dengan penelitian.

8

Bab III Metodologi Penelitian; pada bab ini berisikan jenis penelitian, sumber data, unit analisis, teknik penentuan informan, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan teknik penyajian data dari penelitian.

Bab IV Pembahasan; pada bab ini berisikan gambaran umum dari objek penelitian serta hasil temuan dan analisa penelitian yang mengkaji terkait pelayanan PDAM Tirta Mangutama kepada pelanggan di Kuta Sealatan.

Bab V Penutup ; pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dari pembahasan dan memberikan saran yang berakitan dengan permasalahan penelitian.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

Pelayanan publik dalam sektor pelayanan air bersih seringkali terdapat berbagai dinamika dalam pengelolaannya tentunya disebabkan oleh berbagai faktor, baik secara internal maupun eksternal. Sejalan dengan kondisi tersebut banyak penelitian yang mengkaji pelaksanaan pelayanan publik dalam sektor pelayanan air bersih. Oleh karena itu penulis mengambil beberapa penelitian yang mendukung atau menjadi acuan yang terkait dengan penulis kaji mengenai Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) yang belum dikaji sebelumnya. Adapun penelitian sebelumnya, yaitu :

Penelitian yang dilakukan oleh Eko J, Mardiyono, Nurani dalam jurnal yang berjudul “Implementasi Kebijakan Paten (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan) Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Pelayanan e-KTP Di Kecamatan Krian, Kabupaten Sidoarjo)”. Berdasarkan hasil penelitian ini, Implementasi kebijakan PATEN yang telah dianalisis dengan model implementasi kebijakan Edward III, bahwa secara umum dapat terlaksana dengan baik yaitu pada komunikasi, disposisi dan sumber daya, namun pada struktur birokrasi masih terdapat kendala yang menyebabkan proses penerbitan e-KTP memakan waktu yang lama. Sehingga dampak implementasi kebijakan

10

PATEN pada Pelayanan e-KTP untuk saat ini belum dapat dirasakan oleh masyarakat.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Eko J, Mardiyono, Nurani dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk memaparkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka pelayanan publik kepada masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini berbeda dan kajian yang diteliti oleh Eko J, Mardiyono, Nurani dalam penelitiannya yang meneliti terkait pelayanan publik dalam implementasi kebijakan PATEN dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Krian. Sedangkan penulis mengkaji tentang pelayanan PDAM dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Dalam penelitian ini penulis juga mengeksplorasi kendala-kendala yang dihadapi dari PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung dalam memberikan layanan air bersih di Kecamatan Kuta Selatan.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa dalam jurnal yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Hasil penelitian menunjukan bahwa Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk

11

memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini berbeda dan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa ini memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang diukur melalui 5 indikator parasuraman yakni bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Sedangkan penulis memaparkan terkait pelayanan air bersih oleh PDAM Tirta Mangutama di Kuta Selatan dengan menggunakan indikator Freddy Rangkuti yakni Nilai, Daya saing, Persepsi pelanggan, Tahap pelayanan, Momen pelayanan (Situasi pelayanan).

Penelitian berikutnya dilakukan oleh Sutrisna S dan Muchlis dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar”. Hasil Penelitian menunjukan Tingkat signifikansi koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,001 atau praktis 0. Oleh karena probabilitas jauh dibawah 0,05, maka korelasi antara Kepuasan pelanggan dengan Kualitas Pelayanan sangat nyata maka hipotesis 1 yang menyatakan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan dapat didukung. Dari hasil yang diperoleh dari hipotesis 2 tidak dapat didukung karena nilai Reliability adalah -0,069 berarti bahwa bila perusahaan meningkatkan dimensi reliability justru akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 6,9%. Secara umum kinerja penyampaian pelayanan PDAM melalui skala servqual dapat dikatakan cukup baik.

12

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sutrisna S dan Muchlis dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini berbeda dan metode penelitian yang digunakan oleh Sutrisna S dan Muchlis adalh metode penelitian kuantitatif dalam penelitiannya sedangkan penulis menggunakan metode penelitian kualitatif dalam penelitian ini.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Latif dalam jurnal yang berjudul “Implementasi Pelayanan Jasa Air Minum Di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Cabang Sebulu Kabupaten Kutai Kartanegara”. Berdasarkan penelitian ini, menyatakan bahwa Pada pelayanan pembayaran rekening,masih banyak pelanggan yang suka membayar rekening pada akhir bulan sehingga terjadi penumpukan antrian. Sehingga pegawai loket tidak bisa memberikan pelayanan secara maksimal. Pada pelayanan pemasangan sambungan baru dan pelayanan gangguan memiliki masalah yang sama yaitu pada stok peralatan ,ada kalanya dipergudangan kehabisan stok peralatan, sehingga pelayanan menjadi terganggu. Pada Pelayanan pemasangan sambungan baru,gangguan,dan pembayaran rekening sudah lumayan berjalan dengan baik walaupun masih ada banyak kekurangan terutama pada bagian pelayanan pembayaran rekening. Disetiap bagian pelayanan memiliki fasilitas yang kurang lengkap sehingga menghambat pelayanan.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Latif dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk memaparkan

13

terkait kualitas pelayanan PDAM dalam pemberian jasa air minum kepada masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini berbeda serta penelitian yang dilakukan oleh Latif menggunakan empat prinsip pelayanan publik yaitu Prinsip Kesederhanaan, Prinsip Kejelasan, Prinsip Kepastian waktu, dan Prinsip Kemudahan akses. Sedangkan penulis menggunakan indikator dari Levinne yaitu Responsiveness, Responsibility, dan Accountability dalam penelitian ini.

Penelitian terkait dilakukan oleh Rezha, Rochmah, Siswidiyanto dalam jurnal yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat (Studi tentang pelayanan perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok)”. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0,758 dengan tingkat signifikan 95%. Itu berarti bahwa 75,8% kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat dipengaruhi oleh beberapa subvariabel seperti bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati dan sisanya 24,2% adalah dipengaruhi oleh variabel independen lain yang belum ditunjukkan dalam penelitian ini. Yang paling berpengaruh dalam memuaskan masyarakat yang menerima layanan perekaman data e-KTP adalah reliabilitas, merupakan subvariabel kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kualitas masyarakat yang mendapatkan pelayanan perekaman e-KTP di Kota Depok dengan koefisien regresi sebesar 0.867.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Rezha, Rochmah, Siswidiyanto dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan

14

untuk memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini berbeda serta metode penelitian yang digunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh Fahmi Rezha, Siti Rochmah dan Siswidiyanto adalah metode penelitian kuantitatif dalam menganalis kepuasan pelanggan. Sedangkan penulis menggunakan metode penelitian kualitatif dalam menganalisa pelayanan serta kepuasan pelanggan.

Dari beberapa penelitian tersebut, dapat dilihat bahwa penelitian tentang Evaluasi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) ini belum pernah diteliti sebelumnya, namun konsep dari penelitian terdahulu yang juga menganalisis tentang pelaksanaan sistem pelayanan serta mekanisme kerja dalam pelayanan publik sektor pelayanan air bersih diharapkan mampu menjadi acuan penulis dalam menyelesaikan penelitian mengenai Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung). Agar nantinya penulis mampu untuk melihat hasil dari sudut pandang yang berbeda.

2.2 Kerangka Konseptual 2.2.1 Teori Administrasi Publik

Teori administrasi menjelaskan upaya-upaya untuk mendefinisikan fungsi universal yang dilakukan para pemimpin dan asas-asas menyusun praktik

15

kepemimpinan yang baik. Penyumbang utama Teori Administrasi adalah seorang industrial Prancis bernama Henry Fayol. Setiap pemikiran tentang administrasi dan manajemen selalu diawali dari pemikiran Henry Fayol (1841-1925), dan Frederick Winslow Taylor (1856-1916). Henry Fayol disebut sebagai bapak administrasi (father of modern operational management theory), sedangkan Frederick Winslow Taylor disebut sebagai bapak manajemen ilmiah (father of scientific management).

Henry Fayol menggunakan pendekatan berdasarkan atas administrative management (management administrasi) yang berarti suatu pendekatan dari pimpinan atas sampai pada tingkat pimpinan yang terbawah. Sedangkan Frederick Winslow Taylor karena pengalamannya berdasarkan analisa atas operative management (manajemen operatif) yang artinya pendekatan dari bawah ke atas. Titik beratnya ialah efisiensi dan produktivitas para pelaksananya yang terdapat pada tingkat bawah.

Henry Fayol memberikan tiga sumbangan besar bagi pemikiran administrasi dan manajemen, yaitu Aktivitas Organisasi, Fungsi atau Tugas Pimpinan, dan Prinsip-Prinsip Administrasi atau Manajemen. Selain memberikan tiga sumbangan besar bagi pemikiran administrasi Henry Fayol juga merumuskan fungsi administrasi atau fungsi manajemen di antaranya Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, dan Controling. Sedangkan Frederick Winslow Taylor merumuskan prinsip administrasi dan manajemen, yaitu Planning, Organizing, Actuating, dan Controling.

16

Sejalan dengan perkembangan administrasi publik, pada tahun 1992 kemudian muncul paradigma yang sangat terkenal karena bersifat reformatif yaitu “Reiventing Government” yang dicetuskan oleh David Osborne dan T. Gaebler (1992). Reiventing Government juga dikenal sebagai New Public Management (NPM)yang berkembang di awal tahun 1990-an mentransformasi kinerja pasar ke dalam sektor publik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemerintah. NPM pada dasarnya berprinsip bahwa menjalankan administrasi publik layaknya sebagaimana menggerakkan sektor bisnis, yang berbasis pada ideology liberalisme (run government like a business atau market as solution to the ills in public sector). Dengan tujuan agar birokrasi model lama yang lamban, kaku dan banyak masalah, siap menjawab tantangan zaman yang masalahnya semakin berkembang dan kompleks. Karena model birokrasi yang hirarkis-formalistis menjadi tidak lagi relevan untuk menjawab problem publik di era global.

Dalam pandangan NPM, organisasi pemerintah diibaratkan sebagai sebuah kapal. Peran pemerintah di atas kapal tersebut hanya sebagai nahkoda yang mengarahkan laju kapal, bukan mengayuh kapal tersebut. Urusan kayuh-mengayuh diserahkan pada organisasi di luar pemerintah, yaitu organisasi privat dan organisasi masyarakat sipil sehingga mereduksi fungsi domestikasi pemerintah. Tugas pemerintah yang hanya sebagai pengarah memberikan pemerintah energi ekstra untuk mengurus persoalan domestik dan internasional yang lebih strategis, misalnya persoalan peningkatan pertumbuhan ekonomi dan perdagangan luar negeri.

17

Selanjutnya pada tahun 2003 Janet V. Denhart dan Robert B. Dernhart memberikan model alternatif yang disebut dengan New Public Service (NPS). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang demokratis New Public Service (NPS) menjanjikan perubahan nyata kepada kondisi birokrasi pemerintahan sebelumnya. Di dalam paradigma ini semua ikut terlibat dan tidak ada lagi yang hanya menjadi penonton. Pelayanan publik menegaskan bahwa pemerintah seharusnya tidak dijalankan seperti layaknya sebuah perusahaan tetapi melayani masyarakat secara demokratis, adil, merata, tidak diskriminatif, jujur, dan akuntabel. Disini pemerintah harus menjamin hak-hak warga masyarakat, dan memenuhi tanggungjawab kepada masyarakat dengan mengutamakan kepentingan warga masyarakat.

New Public Service dianggap sebagai usaha kritikan terhadap paradigma Old Public Administration dan New Public Management yang dirasa belum memberikan dampak kesejahteraan dan malah menyebarkan ketidak-adilan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat harusnya dianggap sebagai warga negara dan bukannya client atau pemilih seperti dalam paradigma Old Public Administration atau customer yang diusung oleh paradigma New Public Management. Prinsip-prinsip atau asumsi dasar dari Pelayanan Publik Baru (New Public Service) adalah sebagai berikut :

1. Melayani Warga Negara Bukan Pelanggan (Serves Citizens, Not Costumer); melalui pajak yang mereka bayarkan maka warga negara adalah pemilik sah (legitimate) negara bukan pelanggan.

18

2. Mengutamakan Kepentingan Publik (Seeks the Public Interest); kepentingan publik seringkali berbeda dan kompleks, tetapi negara berkewajiban untuk memenuhinya. Negara tidak boleh melempar tanggung-jawabnya kepada pihak lain dalam memenuhi kepentingan publik.

3. Kewarganegaraan Lebih Berharga atau Bernilai dari Pada Kewirausahaan (Value Citizenship over Entrepreneurship); kewirausahaan itu penting, tetapi warga negara berada di atas segala-galanya.

4. Berpikir Strategis dan Bertindak Demokratis (Think Strategically, Act Democratically); pemerintah harus mampu bertindak cepat dan menggunakan pendekatan dialog dalam menyelesaikan persoalan publik. 5. Menyadari bahwa Akuntabilitas Tidaklah Mudah (Recognize that

Accountability Isn’t Simple); pertanggungjawaban merupakan proses yang sulit dan terukur sehingga harus dilakukan dengan metode yang tepat. 6. Melayani dari pada Mengarahkan (Serve Rather than Steer); fungsi utama

pemerintah adalah melayani warga negara bukan mengarahkan.

7. Menghargai Manusia tidah hanya sekedar Produktivitas (Value People, Not just Productivity); kepentingan masyarakat harus menjadi prioritas meskipun bertentangan dengan nilai-nilai produktivitas.

2.2.1.1 Pergeseran paradigma pelayanan publik

Pergeseran atau perubahan penyelenggaraan pemerintahan dari Reinventing Goeverment (Kewirausahaan birokrasi), Good Governance

19

(Kepemerintahan yang baik), New Public Management (Manajemen Publik Baru) ke New Public Service (Pelayanan Publik Baru), merupakan pergeseran jati diri pemerintahan modern untuk memenuhi tuntutan keinginan dan kebutuhan publik menjadi murah, tepat waktu, puas, dan bahagia lahir batin. Salah satu aspek yang penting untuk diatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah standar pelayanan. Dengan adanya standar pelayanan, akan sangat menjamin akses yang sama dari setiap warga negara untuk mendapatkan pelayanan dari penyelenggara negara.

Tabel 2.1

Pergeseran paradigma pelayanan publik

Aspek Old Public

Administration

New Public Management

New Publik Service

Dasar Teoritis Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi Konsep kepentingan public Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan Kepentingan publik mewakili agregasi dari kepentingan individu Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai Kepada siapa birokrasi publik harus bertanggungjawab

Clients dan pemilih

Customers Warganegara (citizens)

Peranan pemerintah Rowing (pengayuh) Steering (mengarahkan) Negosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan di antara warga negara dan kelompok komunitas

20

Aspek Old Public

Administration

New Public Management

New Publik Service

Akuntabilitas Menurut hierarki administrative Kehendak pasar yang merupakan hasil keinginan customers Multiaspek: akuntabel pada hukum, nilai komunitas norma politik, standar professional, kepentingan warga negara.

Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan pada teori demokrasi yang mengajarkan adanya persamaan hak di antara warga negara. Kepentingan publik dirumuskan sebagai hasil dialog yang emansipatoris dan partipatoris dari berbagai nilai dan aspirasi yang berkembang di masyarakat. Kepentingan publik bukan dibakukan oleh elite politik seperti yang tertuang dalam aturan-aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harus berorientasi dan bertanggung jawab kepada masyarakat. Peranan pemerintah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari warga negara dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Dalam model ini, birokrasi publik bukan sekadar harus akuntabel pada berbagai aturan hukum, tetapi juga harus akuntabel pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku, standar profesional, dan kepentingan warga negara. Itulah serangkaian konsep pelayanan publik yang ideal di era demokrasi.

2.2.2 Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik tidak terlepas dari kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan sangat dibutuhkan oleh

21

setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan.

Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Kotler dalam Lukman, 2000:8). Definisi pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.

Sedangkan publik dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (1996) berarti umum, orang banyak, orang ramai. Selanjutnya menurut Herbert Blumer, publik

22

diartikan sebagai sekelompok orang yang dihadapkan pada suatu permasalahan, berbagi pendapat mengenai cara pemecahan persoalan tersebut, dan terlibat dalam diskusi mengenai persoalan itu.

Pelayanan publik menurut Kurniawan (2005:4) adalah sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sebagai aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Berdasarkan definisi dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

2.2.3Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan atau bisa disebut juga kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan para pelanggan atau konsumen. Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb), atau mutu. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku

23

yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya di tentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accountability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguana pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:

1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

24

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan Perundang-Undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

Keberhasilan sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithalm (dalam Lupiyoadi, 2010:135). Kualitas pelayanan dikelompokkan kedalam lima dimensi oleh Parasuraman dkk, diantaranya:

25

1. Bukti Langsung (Tangible) yaitu sebagai fasilitas yang yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelangan, seperti: gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti: kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah, dan kemampuan untuk meminimunkan kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelangan, misalnya mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukkan sikap sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan, serta menghargai perasaan pelanggan.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty) yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

Sementara itu menurut Lenvine (1990), dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, ada tiga dimensi dan indikator yang harus diperhatikan antara lain:

26

1. Responsiveness (responsivitas), indikator ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan pelanggan (customers).

2. Responsibility (responsibilitas), indikator ini menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Accountability (akuntabilitas), indikator ini menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

Indikator dan dimensi yang dikemukakan diatas mengenai kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa, penyedia pelayanan sangat berperan penting dalam hal ini pemberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat penerima layanan. Karena kinerja dan kesopanan dari pemberi pelayanan, seperti penyampaian yang baik untuk memberikan kepuasan pelayanan bagi pelanggan sangat dibutuhkan karena dapat dinilai langsung oleh para pelanggan dalam menerima pelayanan yang akan diberikan.

Kualitas Pelayanan merupakan suatu senjata ampuh dalam keunggulan bagi perusahaan ataupun organisasi, terutama dalam bidang pelayanan. Oleh karena itu keberasilan suatu perusahaan atau organisasi pelayanan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik internal maupun eksternal. Artinya perusahaan ataupun organisasi sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan kepada pelanggan

27

sebagai konsumen jasa (eksternal), agar dapat lebih efektif dan efisien untuk menjalankan kegiatan pemberian dan menyediakan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, organisasi sebagai suatu sistem juga harus memberikan kesejahteraan kepada pelanggan internal dalam hal ini karyawan sebagai produsen jasa.

2.2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan ialah perasaan puas, senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara pandangannya terhadap kinerja pelayanan atau hasil suatu produk dan juga harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan akan merasa tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa amat puas dan juga senang.

Kepuasan menurut Kamus Besar Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Definisi Kepuasan pelanggan dikemukakan menurut Kottler (1997:24) bahwa “Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.

Pendapat Kotler tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa puas jika harapan mereka dapat terpengaruh dan merasa amat gembira kalau harapan mereka bisa terpenuhi. Harapan manusia adalah dorongan-dorongan akan pemuas tertentu dari kebutuhan yang mendalam. Juran dalam

28

handi Irawan (2003:174) mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan disebutkan bahwa Kepuasan Pelanggan ialah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Adanya kekurangan dari penyampaian jasa dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti complain kepada pemberi pelayanan. Pada dasarnya pengertian Kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan. Engel dan Pawitra (1993:15) dalam Freddy Rangkuti menjelaskan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan atau jasa tertentu karena keduanya berkaitan erat dalam konsep kepuasan pelanggan.

2.2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Freddy Rangkuti, 2006 ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain Nilai, Daya saing, Persepsi pelanggan, Tahap pelayanan, dan Momen pelayanan (Situasi pelayanan).

a. Nilai adalah manfaat dari suatu produk atau jasa, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk atau jasa tersebut. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah pula kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk itu.

b. Daya saing, Suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan kualitas pelayanan disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

29

c. Persepsi pelanggan, Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Presepsi dengan pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.

d. Tahap pelayanan, Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan secara keseluruhan.

e. Momen pelayanan (Situasi pelayanan), Persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh pelayanan proses pelayanan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

2.2.5 Konsep Evaluasi

Evaluasi merupakan bagian dari sistem manajemen yaitu perencanaan, organisasi, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi. Tanpa evaluasi, maka tidak akan diketahui bagaimana kondisi objek evaluasi tersebut dalam rancangan, pelaksanaan serta hasilnya. Istilah evaluasi sudah menjadi kosa kata dalam bahasa Indonesia, akan tetapi kata ini adalah kata serapan dari bahasa Inggris yaitu evaluation yang berarti penilaian atau penaksiran (Echols dan Shadily, 2000 : 220). Sedangkan menurut pengertian istilah “evaluasi merupakan kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu obyek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan” (Yunanda : 2009).

30

Pemahaman mengenai pengertian evaluasi dapat berbeda-beda sesuai dengan pengertian evaluasi yang bervariatif oleh para pakar evaluasi. Menurut Stufflebeam dalam Lababa (2008), evaluasi adalah “the process of delineating, obtaining, and providing useful information for judging decision alternatives," Artinya evaluasi merupakan proses menggambarkan, memperoleh, dan menyajikan informasi yang berguna untuk merumuskan suatu alternatif keputusan. Masih dalam Lababa (2008), Worthen dan Sanders mendefenisikan “evaluasi sebagai usaha mencari sesuatu yang berharga (worth). Sesuatu yang berharga tersebut dapat berupa informasi tentang suatu program, produksi serta alternatif prosedur tertentu”.

Evaluasi meliputi mengukur dan menilai yang digunakan dalam rangka pengambilan keputusan. Hubungan antara pengukuran dan penilaian saling berkaitan. Mengukur pada hakikatnya adalah membandingkan sesuatu dengan atau atas dasar ukuran atau kriteria tertentu (meter, kilogram, takaran dan sebagainya), pengukuran bersifat kuantitatif. Penilaian berarti menilai sesuatu. Sedangkan menilai itu mengandung arti, mengambil keputusan terhadap sesuatu yang berdasarkan pada ukuran baik atau buruk, sehat atau sakit, pandai atau bodoh dan sebagainya. Dan penilaian bersifat kualitatif. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Arikunto (2009:3) bahwa mengukur adalah membandingkan sesuatu dengan satu ukuran (bersifat kuantitatif), menilai adalah mengambil suatu keputusan terhadap sesuatu dengan ukuran baik buruk (bersifat kualitatif), dan evaluasi meliputi kedua langkah tersebut di atas.

31

Menurut Djaali dan Pudji (2008 : 1), evaluasi dapat juga diartikan sebagai “proses menilai sesuatu berdasarkan kriteria atau tujuan yang telah ditetapkan yang selanjutnya diikuti dengan pengambilan keputusan atas obyek yang dievaluasi”. Sedangkan Ahmad (2007 : 133), mengatakan bahwa “evaluasi diartikan sebagai proses sistematis untuk menentukan nilai sesuatu (ketentuan, kegiatan, keputusan, unjuk kerja, proses, orang, obyek, dll.) berdasarkan kriteria tertentu melalui penilaian”.

Untuk menentukan nilai sesuatu dengan cara membandingkan dengan kriteria, evaluator dapat langsung membandingkan dengan kriteria namun dapat pula melakukan pengukuran terhadap sesuatu yang dievaluasi kemudian baru membandingkannya dengan kriteria. Dengan demikian evaluasi tidak selalu melalui proses mengukur baru melakukan proses menilai tetapi dapat pula evaluasi langsung melalui penilaian saja. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan Crawford (2000:13), mengartikan penilaian sebagai suatu proses untuk mengetahui/menguji apakah suatu kegiatan, proses kegiatan, keluaran suatu program telah sesuai dengan tujuan atau kriteria yang telah ditentukan.

Dari pengertian-pengertian tentang evaluasi yang telah dikemukakan beberapa ahli di atas, dapat ditarik benang merah tentang evaluasi yakni evaluasi merupakan sebuah proses yang dilakukan oleh seseorang untuk melihat sejauh mana keberhasilan sebuah program. Keberhasilan program itu sendiri dapat dilihat dari dampak atau hasil yang dicapai oleh program tersebut. Karenanya, dalam keberhasilan ada dua konsep yang terdapat didalamnya yaitu efektifitas dan

32

efisiensi. “Efektifitas merupakan perbandingan antara output dan inputnya sedangkan efisiensi adalah taraf pendayagunaan input untuk menghasilkan output lewat suatu proses” (Sudharsono dalam Lababa, 2008).

33

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

NEW PUBLIC SERVICES

KEBUTUHAN AIR BERSIH DI WILAYAH KECAMATAN KUTA

SELATAN

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

TIRTA MANGUTAMA

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

1. Responsiveness (Responsivitas)

2. Responsibility (Responsibilitas)

3. Accountability (Akuntabilitas)

Lenvinne (1990)

KEPUASAN PELANGGAN PDAM TIRTA MANGUTAMA KECAMATAN KUTA SELATAN

1. Nilai. 2. Daya Saing. 3. Persepsi Pelanggan.

4. Tahap Pelayanan dan Momen Pelayanan

34

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung di wilayah Kecamatan Kuta Selatan memang sering mengalami gangguan. Hal ini menyebabkan pelayanan air bersih di wilayah tersebut tidak sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pengguna PDAM. Masyarakat mengeluhkan lambatnya pelayanan menyebabkan masyarkat menjadi kurang puas terhadap kinerja pelayanan PDAM Tirta Mangutama itu sendiri. Oleh karena itu diharapkan penyelenggaran pelayanan publik dalam hal ini PDAM Tirta Mangutama dalam penyedian Air bersih diharapkan mampu memberikan pelayanan yang optimal agar masyarakat dapat menikmati pelayanan yang baik. Terlebih lagi kepuasan pelanggan merupakan salah satu komponen dari standar pelayanan publik.

Berdasarkan kondisi inilah maka perlu suatu kajian guna mengetahui pelayanan PDAM Tirta Mangutama tersebut. Untuk menganalisa kualitas pelayanan tersebut, penulis menggunakan teori administrasi publik dalam hal ini pada New Public Services dengan menekankan pada konsep Kualitas Pelayanan yang meliputi Responsiveness, Responsibility dan Accountability sebagai aspek keberhasilan kualitas pelayanan agar terciptanya kepuasan pelanggan.

c. Persepsi pelanggan, Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Presepsi dengan pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.

d. Tahap pelayanan, Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan secara keseluruhan.

e. Momen pelayanan (Situasi pelayanan), Persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh pelayanan proses pelayanan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

2.2.5 Konsep Evaluasi

Evaluasi merupakan bagian dari sistem manajemen yaitu perencanaan, organisasi, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi. Tanpa evaluasi, maka tidak akan diketahui bagaimana kondisi objek evaluasi tersebut dalam rancangan, pelaksanaan serta hasilnya. Istilah evaluasi sudah menjadi kosa kata dalam bahasa Indonesia, akan tetapi kata ini adalah kata serapan dari bahasa Inggris yaitu evaluation yang berarti penilaian atau penaksiran (Echols dan Shadily, 2000 : 220). Sedangkan menurut pengertian istilah “evaluasi merupakan kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu obyek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan” (Yunanda : 2009).

Pemahaman mengenai pengertian evaluasi dapat berbeda-beda sesuai dengan pengertian evaluasi yang bervariatif oleh para pakar evaluasi. Menurut Stufflebeam dalam Lababa (2008), evaluasi adalah “the process of delineating, obtaining, and providing useful information for judging decision alternatives," Artinya evaluasi merupakan proses menggambarkan, memperoleh, dan menyajikan informasi yang berguna untuk merumuskan suatu alternatif keputusan. Masih dalam Lababa (2008), Worthen dan Sanders mendefenisikan “evaluasi sebagai usaha mencari sesuatu yang berharga (worth). Sesuatu yang berharga tersebut dapat berupa informasi tentang suatu program, produksi serta alternatif prosedur tertentu”.

Evaluasi meliputi mengukur dan menilai yang digunakan dalam rangka pengambilan keputusan. Hubungan antara pengukuran dan penilaian saling berkaitan. Mengukur pada hakikatnya adalah membandingkan sesuatu dengan atau atas dasar ukuran atau kriteria tertentu (meter, kilogram, takaran dan sebagainya), pengukuran bersifat kuantitatif. Penilaian berarti menilai sesuatu. Sedangkan menilai itu mengandung arti, mengambil keputusan terhadap sesuatu yang berdasarkan pada ukuran baik atau buruk, sehat atau sakit, pandai atau bodoh dan sebagainya. Dan penilaian bersifat kualitatif. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Arikunto (2009:3) bahwa mengukur adalah membandingkan sesuatu dengan satu ukuran (bersifat kuantitatif), menilai adalah mengambil suatu keputusan terhadap sesuatu dengan ukuran baik buruk (bersifat kualitatif), dan evaluasi meliputi kedua langkah tersebut di atas.

Menurut Djaali dan Pudji (2008 : 1), evaluasi dapat juga diartikan sebagai “proses menilai sesuatu berdasarkan kriteria atau tujuan yang telah ditetapkan yang selanjutnya diikuti dengan pengambilan keputusan atas obyek yang dievaluasi”. Sedangkan Ahmad (2007 : 133), mengatakan bahwa “evaluasi diartikan sebagai proses sistematis untuk menentukan nilai sesuatu (ketentuan, kegiatan, keputusan, unjuk kerja, proses, orang, obyek, dll.) berdasarkan kriteria tertentu melalui penilaian”.

Untuk menentukan nilai sesuatu dengan cara membandingkan dengan kriteria, evaluator dapat langsung membandingkan dengan kriteria namun dapat pula melakukan pengukuran terhadap sesuatu yang dievaluasi kemudian baru membandingkannya dengan kriteria. Dengan demikian evaluasi tidak selalu melalui proses mengukur baru melakukan proses menilai tetapi dapat pula evaluasi langsung melalui penilaian saja. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan Crawford (2000:13), mengartikan penilaian sebagai suatu proses untuk mengetahui/menguji apakah suatu kegiatan, proses kegiatan, keluaran suatu program telah sesuai dengan tujuan atau kriteria yang telah ditentukan.

Dari pengertian-pengertian tentang evaluasi yang telah dikemukakan beberapa ahli di atas, dapat ditarik benang merah tentang evaluasi yakni evaluasi merupakan sebuah proses yang dilakukan oleh seseorang untuk melihat sejauh mana keberhasilan sebuah program. Keberhasilan program itu sendiri dapat dilihat dari dampak atau hasil yang dicapai oleh program tersebut. Karenanya, dalam keberhasilan ada dua konsep yang terdapat didalamnya yaitu efektifitas dan

efisiensi. “Efektifitas merupakan perbandingan antara output dan inputnya sedangkan efisiensi adalah taraf pendayagunaan input untuk menghasilkan output lewat suatu proses” (Sudharsono dalam Lababa, 2008).

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

NEW PUBLIC SERVICES

KEBUTUHAN AIR BERSIH DI WILAYAH KECAMATAN KUTA

SELATAN

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

TIRTA MANGUTAMA

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN 1. Responsiveness (Responsivitas) 2. Responsibility (Responsibilitas)

3. Accountability (Akuntabilitas)

Lenvinne (1990)

KEPUASAN PELANGGAN PDAM TIRTA MANGUTAMA KECAMATAN KUTA SELATAN

1. Nilai.

2. Daya Saing.

3. Persepsi Pelanggan.

4. Tahap Pelayanan dan Momen Pelayanan

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung di wilayah Kecamatan Kuta Selatan memang sering mengalami gangguan. Hal ini menyebabkan pelayanan air bersih di wilayah tersebut tidak sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pengguna PDAM. Masyarakat mengeluhkan lambatnya pelayanan menyebabkan masyarkat menjadi kurang puas terhadap kinerja pelayanan PDAM Tirta Mangutama itu sendiri. Oleh karena itu diharapkan penyelenggaran pelayanan publik dalam hal ini PDAM Tirta Mangutama dalam penyedian Air bersih diharapkan mampu memberikan pelayanan yang optimal agar masyarakat dapat menikmati pelayanan yang baik. Terlebih lagi kepuasan pelanggan merupakan salah satu komponen dari standar pelayanan publik.

Berdasarkan kondisi inilah maka perlu suatu kajian guna mengetahui pelayanan PDAM Tirta Mangutama tersebut. Untuk menganalisa kualitas pelayanan tersebut, penulis menggunakan teori administrasi publik dalam hal ini pada New Public Services dengan menekankan pada konsep Kualitas Pelayanan yang meliputi Responsiveness, Responsibility dan Accountability sebagai aspek keberhasilan kualitas pelayanan agar terciptanya kepuasan pelanggan.