3. Pelayanan Prima
a. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam kemajuan sebuah perusahaaninstansi pemerintahswasta. Aktivitas
pelayanan tidak hanya sekedar sebuah kegiatan melayani pelanggan tetapi juga pemenuhan konsep-konsep pelayanan prima. Pemenuhan
konsep-konsep pelayanan prima merupakan salah satu indikator penilaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang diberikan oleh
organisasi. Konsep pelayanan prima berlaku bagi seluruh elemen dalam organisasi, sehingga tidak hanya pimpinan saja yang perlu menguasai
konsep pelayanan prima. Menurut Nina Rahmayanty 2010 : 18, “Layanan prima adalah
pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan
akurat handal”. Pelayanan prima exelent service secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik Zaenal Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana, 2015: 148. Disebut sangat
baik terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Kemudian menurut
Nina Rahmayanty 2010 : 17 pelayanan prima adalah : a.
Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
b. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas quality nice.
c. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat handal.
d. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis practical
needs dan kebutuhan emosional emotional needs pelanggan.
Hakikat pelayanan primalayanan prima bertitik tolak pada upaya pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai
wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen atau pelanggan Atep Adya Barata, 2003: 25. Secara luas, Atep Adya Barata 2003: 31
mengembangkan budaya pelayanan prima menjadi A6, yaitu : a.
Kemampuan Ability Kemampuan Ability adalah pengetahuan dan keterampilan
tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang melipiti kemampuan dalam bidang kerja
yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan
menggunakan public
relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi perusahaan.
b. Sikap Attitude
Sikap Attitude adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
c. Penampilan Appearance
Penampilan Appearance adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non-fisik, yang
mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatian Attention
Perhatian Attention adalah kepedulian penuh terhadap penggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelangggan maupun pemeahaman atas saran dan kritiknya.
e. Tindakan Action
Tindakan Action adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
f. Tanggung jawab Accountability
Tanggung jawab Accountability suatu sikap keberpihakkan kepada
pelanggan sebagai
wujud kepedulian
atau ketidakpuasan pelanggan.
Selain sikap, perhatian, dan tindakan pelayanan prima juga dapat dijelaskan berdasarkan kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab.
Keenam konsep tersebut saling memberikan pengaruh terhadap berlanggsungnya proses pelayanan prima.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas pelayanan yang mampu memberikan kelebihan melampaui harapan pelanggan. Bagi setiap organisasi perusahaan
harus memiliki standar kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan sebuah proses pengenalan dan pengembangan pribadi
karena dalam memberikan pelayanan seorang pemberi layanan harus melakukan perbaikan terhadap diri sendiri. Pelayanan prima juga dapat
diartikan sebagai suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelangganmasyarakat.
b. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Kategori