Kinerja Kantor Kecamatan Banda Sakti Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Di Kota Lhokseumawe

KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI

DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA

MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh

T. JOAN VIRGIANSHAH

067024044/SP

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI

DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA

MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan ( MSP ) Dalam Program Studi Pembangunan pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

T. JOAN VIRGIANSHAH

067024044/SP

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Judul Tesis :

Nama Mahasiswa : T. Joan Virgianshah

KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE Nomor Pokok : 067024044

Program Studi : Studi Pembangunan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Drs. Kariono, M.Si) (Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur

(Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)

Telah diuji pada Tanggal 21 Juli 2008

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Drs. Kariono, M.Si

Anggota : 1. Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si 2. Drs. Burhanuddin Harahap, MA 3. Drs. Agus Suriadi, M.Si

PERNYATAAN

KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI

DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, 21 Juli 2008

ABSTRAK

Pembenahan dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada fungsi pelayanan masyarakat, hendaknya di titik beratkan pada pemerintah kecamatan. Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan harus dilakukan, terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat kantor kecamatan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, karena pelaksanaan tugas pelayanan oleh pemerintah kecamatan sangat tergantung pada kinerja aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja aparat kantor kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.Dalam penelitian ini penulis ingin melihat bagaimana kinerja aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Kota Lhokseumawe.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan induktif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Kemudian dilakukan penelaahan agar dapat diperoleh gambaran yang jelas serta sistematis dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi. Hal ini sesuai dengan perumusan Nazir (1988 : 63).

Sebagai penyelenggara pelayanan, aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota Lhokseumawe dituntut mampu bekerja secara baik dan mampu mengerti tugas serta tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tesis ini juga

menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja aparat kecamatan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan yang diberikan oleh aparat Kantor Kecamatan Banda Sakti pada umumnya sudah sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Tetapi walaupun demikian masyarakat masih menginginkan adanya perbaikan kualitas dalam pelaksanaan pelayanan.

Kata kunci : Kinerja Kantor Kecamatan, Pelayanan .

ABSTRACT

Correction in management of government which orienting at function service of society, shall in dot weigh against at government of district. Repair in management of governance of district must be done, especially how to grow and improve district offices government officer performance as serving state and serve society, because execution of service duty by government of district very depend on his government officer performance. While society only can assess district offices government officer performance of service quality which in him accepting. In this research writer wish to see how district offices government officer performance in giving service to society in Town of Lhokseumawe.

Method which used in this research is descriptive with out for inductive approach comprehend the problem of pursuant to fact concerning fact residing in research location. Is later;then conducted by observation so that can be obtained by systematic clear picture and also for the agenda of trouble-shooting faced. This matter as according to formulation of Nazir ( 1988 : 63).

As organizer of service, Offices aparatur District Of Banda Sakti of Town of Lhokseumawe claimed can work well and can understand duty and also responsibility in giving service to society. This thesis also explain factors influencing districts government officer performance in giving service to society.

Service given by Offices government officer District of Banda Sakti in general have as according to procedure which have been specified. But even though society still wish the existence of repair of quality in execution of service.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini dengan judul “Kinerja Kantor Kecamatan Banda Sakti Dalam Memberikan pelayanan Kepada Masyarakat Di Kota Lhokseumawe” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan dengan segala keterbatasan yang dimiliki penulis. Pada kesempatan ini pula perkenankanlah penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu memberikan sumbangan saran pemikiran baik secara langsung maupun tidak langsung khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DSAK, DTMH selaku Rektor

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa, B. M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca sarjana Universitas Suamatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Magister Studi

Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen Pembimbing I, yang telah banyak

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian tesis ini.

5. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku dosen Pembimbing II yang

juga telah banyak memberikan arahan dan pemikiran kepada penulis dalam proses penyelesaian tesis ini.

6. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, MA dan Drs. Agus Suriadi, M.Si selaku penguji dalam ujian tesis yang telah memberikan masukan dan koreksinya demi penyempurnaan penyusunan tesis ini.

7. Bapak/Ibu Dosen/Staf pengajar beserta pengelola Magister Studi

Pembangunan USU-Medan yang telah banyak membantu baik dibidang Akademis maupun Administratif.

8. Bapak Walikota Lhokseumawe yang telah memberikan kesempatan kepada

penulis untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi demi tercapainya peningkatan sumber daya manusia yang handal.

9. Bapak A.Haris, S.Sos, M.Si selaku Camat pada Kantor Kecamatan Banda

Sakti beserta seluruh jajaran aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota Lhokseumawe yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan dan data bagi penulis.

10. Teristimewa untuk ayahanda Drs.T.Sofyansyah dan ibunda Cut Linda Fauziah

serta seluruh anggota keluarga khususnya Isteriku tercinta Cut Thursina Wira Kesuma, S.Sos yang dengan kebesaran dan ketulusan hati selalu memberikan dukungan dan do’a sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan pendidikan di MSP-USU Medan.

11. Seluruh rekan MSP-USU Medan, khususnya kelas Lhokseumawe yang yang

telah memberi dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

Akhirnya semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan para pembaca, atas segala saran dan kritikan untuk penyempurnaan tesis ini penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, Juli 2008 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS DIRI

Nama : T.Joan Virgianshah

Tempat/tgl.lahir : Banda Aceh, 20 September 1983

Alamat : Jl.Pramuka III No.1 Komp.Pemda

Hagu Teungoh Kota Lhokseumawe

Pangkat/Golongan : Penata Tingkat I / III b

Instansi : Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe

Alamat Kantor : Jl. Merdeka No.2 Kota Lokseumawe

II. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SD No.3 Kota Lhokseumawe 1990 - 1995

2. SMP Negeri 1 Kota Lhokseumawe 1995 - 1998

3. SMU Negeri 2 Bandung 1998 - 2001

4. STPDN Jatinangor - Sumedang Jawa Barat 2001 - 2005

III. RIWAYAT PEKERJAAN

1. Calon Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Negeri Sipil Sekretariat Jenderal

Depatemen Dalam Negeri tahun 2001 – 2005

2. Staf Bagian Umum Setdako Lhokseumawe tahun 2005 – 2006

3. Kasi Pemerintahan Kelurahan Teumpok Teungoh Kota Lhokseumawe tahun

2006 – 2008

4. Kasubbag Fasilitasi Organisasi Kemasyarakatan pada Bagian Kesbangpol

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ……… 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 6

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….. 8

2.1 Tinjauan Teoritis ... 8

2.1.1 Kinerja Aparat ... 8

2.1.2 Kecamatan... 10

2.1.3 Aparat Kecamatan ... 11

2.1.4 Pelayanan Masyarakat ... 12

2.2 Tinjauan Secara Normatif ... 20

2.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan ... 20

BAB III METODE PENELITIAN ……… 25

3.1 Desain Penelitian ... 25

3.2 Definisi Konsep ... 26

3.3 Populasi dan Sampel ... 27

3.3.1 Populasi ... 27

3.3.2 Sampel ... 28

3.4 Variabel Penelitian ... 29

3.5 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.5.1 Sumber Data ... 31

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.6 Tekhnik Analisa Data ... 34

3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……… 39

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 39

4.1.1 Keadaan Geografis ... 39

4.1.2 Keadaan Penduduk ... 41

4.1.3 Keadaan Sosial Budaya ... 44

4.1.3.1Adat Istiadat ... 45

4.1.3.2Pendidikan ... 45

4.1.3.3Keagamaan ... 48

4.1.3.4Kesehatan ... 49

4.1.4 Keadaan Sosial Ekonomi ... 52

4.1.5 Gambaran Umum Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 53

4.1.5.1Keadaan Pegawai Kecamatan Banda Sakti ... 53

4.1.5.2Keadaan Sarana dan Prasarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti ... 57

4.2 Analisis dan Pembahasan ... 60

4.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti dalam Pelayanan Masyarakat ... 60

4.2.2 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti . 61 4.2.2.1Kesederhanaan dalam Pelayanan ... 63

4.2.2.2Kejelasan dan Kepastian dalam Pelayanan .... 65

4.2.2.3Keamanan dalam Pelayanan ... 67

4.2.2.4Keterbukaan dalam Pelayanan ... 69

4.2.2.5Efisiensi dalam Pelayanan ... 70

4.2.2.6Ekonomi dalam Pelayanan ... 72

4.2.2.7Keadilan yang Merata dalam Pelayanan ... 74

4.2.2.8Ketetapan Waktu dalam Pelayanan ... 76

4.2.2.9Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan ... 78

4.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 79

4.2.3.1Kurangnya Pendidikan dan Latihan Aparat Pemerintah Kecamatan ... 79

4.2.3.2Minimnya Jumlah Sarana yang Tersedia ... 80

4.2.3.3Kurangnya Pengawasan ... 80

4.2.3.4Kurangya Motivasi ... 81

4.2.4 Upaya Peningkatan Kinerja Aparat ... 85

BAB V PENUTUP ……….. 91

5.1 Kesimpulan ... 91

5.2 Saran ... 92

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1. Variabel Penelitian ... 30

2. Luas Wilayah Kecamatan Banda Sakti Menurut Gampong/Kelurahan ... 40

3. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kecamatan Banda Sakti ... 42

4. Komposisi Penduduk Menurut Usia di Kecamatan Banda Sakti. 43 5. Jumlah Prasarana Pendidikan di Kecamatan Banda Sakti ... 47

6. Prasarana Tempat Ibadah di Kecamatan Banda Sakti ... 49

7. Sarana Kesehatan di Kecamatan Banda Sakti ... 51

8. Keadaan Penduduk menurut Mata Pencaharian ... 52

9. Susunan Pegawai Berdasarkan Jabatan dan Golongan di Kecamatan Banda Sakti ... 54

10. Tingkat Pendidikan Pegawai Kantor Camat Banda Sakti... 55

11. Diklat yang Pernah Diikuti Pegawai Kantor Camat Banda Sakti... 56

12. Keadaan Sarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti ... 58

13. Keadaan Prasarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti.. 59

14. Hasil Jawaban Responden terhadap Kesederhanaan dalam Pelayanan (n = 50) ... 64

15. Hasil Jawaban Responden terhadap Kejelasan dan Kepastian dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 66

16. Hasil Jawaban Responden terhadap Keamanan dalam Pelayanan (n = 50) ... 68

17. Hasil Jawaban Responden terhadap Keterbukaan Aparat dalam Memberikan Pelayanan (n = 50)... 69

18. Hasil Jawaban Responden terhadap Efisiensi Aparat dalam

Memberikan Pelayanan (n = 50)... 71

19. Hasil Jawaban Responden terhadap Pembiayaan dalam

Memberikan Pelayanan ... 73

20. Hasil Jawaban Responden terhadap Keadilan yang Merata

dalam Pelayanan ... 75

21. Hasil Jawaban Responden terhadap Ketepatan Waktu Aparat

dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 76

22. Rekapitulasi Jawaban Responden terhadap Pelayanan di

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman 1. Struktur Organisasi... 53

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman 1. Pedoman Wawancara ... 96

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini dengan judul “Kinerja Kantor Kecamatan Banda Sakti Dalam Memberikan pelayanan Kepada Masyarakat Di Kota Lhokseumawe” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan dengan segala keterbatasan yang dimiliki penulis. Pada kesempatan ini pula perkenankanlah penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu memberikan sumbangan saran pemikiran baik secara langsung maupun tidak langsung khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DSAK, DTMH selaku Rektor

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa, B. M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca

sarjana Universitas Suamatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Magister

Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen Pembimbing I, yang telah banyak

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian tesis ini.

5. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku dosen Pembimbing II

yang juga telah banyak memberikan arahan dan pemikiran kepada penulis dalam proses penyelesaian tesis ini.

6. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, MA dan Drs. Agus Suriadi, M.Si

selaku penguji dalam ujian tesis yang telah memberikan masukan dan koreksinya demi penyempurnaan penyusunan tesis ini.

7. Bapak/Ibu Dosen/Staf pengajar beserta pengelola Magister Studi Pembangunan USU-Medan yang telah banyak membantu baik dibidang Akademis maupun Administratif.

8. Bapak Walikota Lhokseumawe yang telah memberikan kesempatan

kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi demi tercapainya peningkatan sumber daya manusia yang handal.

9. Bapak A.Haris, S.Sos, M.Si selaku Camat pada Kantor Kecamatan Banda

Sakti beserta seluruh jajaran aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota Lhokseumawe yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan dan data bagi penulis.

10. Teristimewa untuk ayahanda Drs.T.Sofyansyah dan ibunda Cut Linda

Fauziah serta seluruh anggota keluarga khususnya Isteriku tercinta Cut Thursina Wira Kesuma, S.Sos yang dengan kebesaran dan ketulusan hati selalu memberikan dukungan dan do’a sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan pendidikan di MSP-USU Medan.

11. Seluruh rekan MSP-USU Medan, khususnya kelas Lhokseumawe yang

yang telah memberi dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

Akhirnya semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan para pembaca, atas segala saran dan kritikan untuk penyempurnaan tesis ini penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, Juli 2008

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 5

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ... 7

2.1.1 Kinerja Aparat ... 7

2.1.2 Kecamatan ... 9

2.1.3 Aparat Kecamatan ... 10

2.1.4 Pelayanan Masyarakat ... 11

2.2 Tinjauan Secara Normatif ... 18

2.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan ... 18

2.2.2 Pelayanan Masyarakat ... 21

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 23

3.2 Definisi Konsep ... 24

3.3 Populasi dan Sampel ... 25

3.3.1 Populasi ... 25

3.3.2 Sampel ... 26

3.4 Variabel Penelitian ... 27

3.5 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 28

3.5.1 Sumber Data ... 28

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.6 Tekhnik Analisa Data ... 31

3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 36

4.1.1 Keadaan Geografis ... 36

4.1.2 Keadaan Penduduk ... 38

4.1.3 Keadaan Sosial Budaya ... 41

4.1.3.1Adat Istiadat ... 42

4.1.3.2Pendidikan ... 42

4.1.3.3Keagamaan ... 44

4.1.3.4Kesehatan ... 45

4.1.4 Keadaan Sosial Ekonomi ... 46

4.1.5 Gambaran Umum Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 47

4.1.5.1Keadaan Pegawai Kecamatan Banda Sakti ... 47

4.1.5.2Keadaan Sarana dan Prasarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti ... 52

4.2 Analisis dan Pembahasan ... 54

4.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti dalam Pelayanan Masyarakat ... 54

4.2.2 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti . 56 4.2.2.1Kesederhanaan dalam Pelayanan ... 58

4.2.2.2Kejelasan dan Kepastian dalam Pelayanan .... 60 4.2.2.3Keamanan dalam Pelayanan ... 62 4.2.2.4Keterbukaan dalam Pelayanan ... 63 4.2.2.5Efisiensi dalam Pelayanan ... 64 4.2.2.6Ekonomi dalam Pelayanan ... 66 4.2.2.7Keadilan yang Merata dalam Pelayanan ... 68 4.2.2.8Ketetapan Waktu dalam Pelayanan ... 69

4.2.2.9Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap

Pelayanan ... 71

4.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparat

Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 72 4.2.3.1Kurangnya Pendidikan dan Latihan Aparat

Pemerintah Kecamatan ... 73 4.2.3.2Minimnya Jumlah Sarana yang Tersedia ... 74 4.2.3.3Kurangnya Pengawasan ... 74 4.2.3.4Kurangya Motivasi ... 75 4.2.4 Upaya Peningkatan Kinerja Aparat ... 79

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 84 5.2 Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 87 DAFTAR LAMPIRAN ... 89

ABSTRAK

Pembenahan dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada fungsi pelayanan masyarakat, hendaknya di titik beratkan pada pemerintah kecamatan. Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan harus dilakukan, terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat kantor kecamatan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, karena pelaksanaan tugas pelayanan oleh pemerintah kecamatan sangat tergantung pada kinerja aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja aparat kantor kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.Dalam penelitian ini penulis ingin melihat bagaimana kinerja aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Kota Lhokseumawe.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan induktif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Kemudian dilakukan penelaahan agar dapat diperoleh gambaran yang jelas serta sistematis dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi. Hal ini sesuai dengan perumusan Nazir (1988 : 63).

Sebagai penyelenggara pelayanan, aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota Lhokseumawe dituntut mampu bekerja secara baik dan mampu mengerti tugas serta tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Tesis ini juga menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja aparat

kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan yang diberikan oleh aparat Kantor Kecamatan Banda Sakti pada umumnya sudah sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Tetapi walaupun demikian masyarakat masih menginginkan adanya perbaikan kualitas dalam pelaksanaan pelayanan.

Kata kunci : Kinerja kantor kecamatan, pelayanan .

ABSTRACT

Correction in management of government which orienting at function service of society, shall in dot weigh against at government of district. Repair in management of governance of district must be done, especially how to grow and improve district offices government officer performance as serving state and serve society, because execution of service duty by government of district very depend on his government officer performance. While society only can assess district offices government officer performance of service quality which in him accepting. In this research writer wish to see how district offices government officer performance in giving service to society in Town of Lhokseumawe.

Method which used in this research is descriptive with out for inductive approach comprehend the problem of pursuant to fact concerning fact residing in research location. Is later;then conducted by observation so that can be obtained by systematic clear picture and also for the agenda of trouble-shooting faced. This matter as according to formulation of Nazir ( 1988 : 63).

As organizer of service, Offices aparatur District Of Banda Sakti of Town of Lhokseumawe claimed can work well and can understand duty and also responsibility in giving service to society. This thesis also explain factors influencing districts government officer performance in giving service to society.

Service given by Offices government officer District of Banda Sakti in general have as according to procedure which have been specified. But even though society still wish the existence of repair of quality in execution of service.

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 Variabel Penelitian ... 27

Tabel 4.1 Luas Wilayah Kecamatan Banda Sakti Menurut

Gampong/Kelurahan ... 37

Tabel 4.2 Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kecamatan

Banda Sakti ... 39

Tabel 4.3 Komposisi Penduduk Menurut Usia di Kecamatan Banda

Sakti ... 40 Tabel 4.4 Jumlah Prasarana Pendidikan di Kecamatan Banda Sakti ... 43 Tabel 4.5 Prasarana Tempat Ibadah di Kecamatan Banda Sakti... 44 Tabel 4.6 Sarana Kesehatan di Kecamatan Banda Sakti... 46 Tabel 4.7 Keadaan Penduduk Menurut Mata Pencaharian ... 47

Tabel 4.8 Susunan Pegawai Berdasarkan Jabatan dan Golongan di

Kecamatan Banda Sakti ... 49

Tabel 4.9 Tingkat Pendidikan Pegawai Kantor Camat Banda Sakti... 50

Tabel 4.10 Diklat Yang Pernah Diikuti Pegawai Kantor Camat Banda

Sakti ... 51 Tabel 4.11 Keadaan Sarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti ... 53

Tabel 4.12 Keadaan Prasarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti.. 54

Tabel 4.13 Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesederhanaan dalam

Pelayanan (n = 50) ... 58

Tabel 4.14 Hasil Jawaban Responden Terhadap Kejelasan dan Kepastian

dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 60

Tabel 4.15 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keamanan dalam

Pelayanan (n = 50) ... 62

Tabel 4.16 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keterbukaan Aparat

Tabel 4.17 Hasil Jawaban Responden Terhadap Efisiensi Aparat dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 65

Tabel 4.18 Hasil Jawaban Responden Terhadap Pembiayaan dalam

Memberikan Pelayanan ... 67

Tabel 4.19 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keadilan yang Merata

dalam Pelayanan ... 68

Tabel 4.20 Hasil Jawaban Responden Terhadap Ketepatan Waktu Aparat

dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 70

Tabel 4.21 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan di

DAFTAR BAGAN

Halaman

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran

1. Daftar pedoman wawancara ... 89 2. Daftar pertanyaan / Kuisioner ... 91

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Berlakunya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah yang diperbaharui dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah berlaku, maka terjadi perubahan terhadap sistem pemerintah nasional. Perubahan sistem pemerintahan nasional tersebut terlihat pada asas pemerintahan. Dengan pemberlakuan Undang-Undang tersebut maka terjadi suatu perubahan asas yang semula bersifat sentralisasi menjadi asas yang bersifat desentralisasi. Penyelenggaraan otonomi daerah dilaksanakan dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab dalam rangka peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat. Pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan serta pemeliharaan hubungan yang serasi antara pusat dan daerah.

Fungsi utama pemerintah daerah menurut Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah yang diperbaharui dengan Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah yakni sebagai pelayan masyarakat. Berdasarkan peradigma tersebut aparat pemerintah daerah khususnya aparat pemerintah kecamatan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat.

Penjelasan undang-undang tersebut selaras dengan tuntutan rakyat yang menghendaki suatu penyelenggaraan pemerintah yang bersih dan berwibawa serta berwawasan pelayanan kepada masyarakat. Akan tetapi pada kenyataannya masih terdapat kantor kecamatan yang kurang memperhatikan bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat pada karakter birokrasi perangkat kecamatan yang belum sesuai harapan di wilayahnya. Sejalan dengan otonomi luas, nyata dan bertanggung jawab dalam rangka pelaksanaan otonomi daerah sebagai mana di sebutkan dalam penjelasan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah yang diperbaharui dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah merupakan perwujudan pertanggung jawaban sabagai konsekuensi pemberian hak dan kewenangan kepada daerah merupakan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik.

Pembenahan dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada fungsi pelayanan masyarakat, hendaknya di titik beratkan pada pemerintah kecamatan. Karena kecamatan merupakan pusat pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.

Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan harus dilakukan, terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat kantor kecamatan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang mau tidak mau harus berupaya meningkatkan kemampuan kerjanya semaksimal mungkin, karena pelaksanan tugas pelayanan oleh pemerintah kecamatan sangat tergantung pada

kinerja aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja kantor kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.

Sehubungan dengan jumlah aparat kantor kacamatan yang kurang memadai atau tidak sebanding dengan volume/beban kerja yang diterima, terutama dalam hal pelayanan kepada masyarakat, maka perlu dilakukan upaya-upaya peningkatan kinerja aparat kantor kecamatan terhadap pelayanan kepada masyarakat demi tercapainya pelayanan yang baik dari kantor kecamatan.

Kinerja merupakan terjemahan dari performance, yang diartikan sebagai perbuatan, pelaksanaan pekerjaan, prestasi kerja, pelaksanaan pekerjaan berdaya guna.” performance is defined as the record of outcomes produced on a spesific job

function or activity during a spesific time period”. Arti kinerja didefinisikan sebagai

catatan mengenai outcomes yang dihasilkan dari suatu aktivitas tertentu, selama kurun waktu tertentu” (Bemadian, jhon dan Joyje E.A Russel, dikutip oleh Sedamaryanti,2001:4). Sedangkan kinerja (performace) dalam arti yang sederhana adalah prestasi kerja (Sadu Wasistiono,2002:45). Sementara itu menurut Rue dan Byars (1981:375) mendefinisikan kinerja sebagai tingkat pencapaian hasil atau ”The

degree of accomplishment” Hal ini menunjukan bahwa kinerja merupakan tingkat

pencapaian tujuan organisasi.

Kinerja aparat kantor kecamatan yang cukup tinggi diharapkan dapat mewujudkan suatu efektifitas dalam penyelenggaraan pemerintah kecamatan sebagai

bentuk kesiapan aparat kantor kecamatan dalam menghadapi perubahan perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

Pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia (1996:571) berasal dari kata layan yang berarti membantu (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kata pelayanan mempunyai arti perihal atau melayani.

Menurut Moenir (1998:17) ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung” Kemudian menurut Eko Supriyanto dan Sri Sugiyanti (2001:9) pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, atau mengurus keperluan orang lain. Belum jelas apabila belum ada yang memuat tentang proses itu sendiri, untuk menerangkan lebih lanjut mengenai proses itu sendiri menurut Fred Luthans (1973:188): ”Any action which is performed by management

to achieve organizational objective” Di sini pengertian proses terbatas dalam

kegiatan management dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan disini adalah rangkaian organisasi manajemen.

Peningkatan kualitas pelayanan yang menjadi tuntutan masyarakat harus di penuhi oleh aparat kecamatan sebagai penyelenggara pemerintah di kecamatan. Karena pada dasarnya menerima pelayanan yang memuaskan dari aparat pemerintah merupakan hak yang dimiliki setiap warga masyarakat. Dengan pelayanan yang diterima tersebut maka diharapkan masyarakat akan berpartisipasi aktif dalam mendukung tugas-tugas aparat pemerintah, sehingga terjadi keseimbangan antara hak

yang ditetapkan oleh masyarakat dan kewajiban yang harus dijalankan sebagai warga negara.

Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status, pangkat, dan golongan dari suatu masyarakat. Pada saat yang sama masyarakat mempunyai hak yang sama untuk memperoleh pelayanan tersebut dengan landasan yang bersifat umum dalam bentuk pedoman tata laksana pelayanan umum.

Melalui keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, pemerintah mengatur tata cara pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan di tingkat kecamatan. Khusus diKecamatan Banda Sakti pemberian pelayanan masyarakat memerlukan perhatian yang serius dan tanggung jawab moral yang tinggi. Hal itu merupakan tantangan tersendiri bagi aparatur pemerintah, khususnya yang bertugas dikantor kecamatan untuk selalu memperlihatkan kinerja yang optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan realitas seperti itu, maka mereka harus berprilaku sebagai aparat yang bersih dan berwibawa, menegakkan disiplin dan penuh keihklasan dalam melayani masyarakat.

1.2. Perumusan Masalah

Melalui penelitian ini akan dikaji berbagai masalah yang berkaitan dengan kinerja kecamatan dalam pelayanan masyarakat. Untuk itu setelah diidentifikasikan,

masalah dapat dirumuskan sebagai pelayanan kepada masyarakat di kecamatan Banda Sakti yaitu :

1. Bagaimana kinerja kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat di kecamatan Banda Sakti

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian secara umum adalah untuk mengetahui kinerja kecamatan Banda Sakti dalam pelayanan masyarakat, Sedangkan secara khusus adalah sebagai berikut:

(1).Untuk mengetahui kinerja aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

(2).Untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kinerja aparat kecamatan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

(3).Untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam meningkatkan kinerja aparat

kecamatan Banda sakti dalam pelayanan masyarakat

1.3.2. Manfaat Penelitian

Setelah penelitian ini dilaksanakan dan menempatkan suatu gambaran yang ada sesuai dengan data dilapangan, diharapkan dapat memberikan masukan yang

berguna bagi dunia akademis maupun dunia praktis. Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Sebagai bahan kajian studi perbandingan antara pengetahuan yang sifatnya teoritis terutama konsep-konsep tentang kinerja dengan kenyataan yang ada di lapangan dan guna mendapatkan gambaran tentang peningkatan kinerja aparat kantor kecamatan dan pelayanan masyarakat.

2. Manfaat Praktis.

Sebagai sumbangan pemikiran atau bahan masukan bagi aparat kantor kecamatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat di kecamatan Banda Sakti.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kinerja Aparat

Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.Hal ini sejalan dengan pandangan prabu (2001: 67). Kemudian Amstrong (1991: 397) mengartikan kinerja sebagai berikut:

”Manajemen kinerja berarti mendapatkan hasil yang lebih baik dari organisasi, kelompok dan perorangan lewat pengertian dan pertimbangan yang terdiri dari pola rencana kerja untuk mewujudkan tujuan secara objektif dan sesuai dengan standar”

Penjelasan dari definisi diatas bahwa kinerja merupakan suatu proses untuk pencapaian suatu hasil. Berbicara mengenai, kinerja personil erat kaitannya dengan cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang, sehingga perlu ditetapkan standar kinerja atau performance.

Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika merupakan arti kinerja atau performance, hal

ini diungkapkan Prawirosentoso dalam Kebijakan Kinerja Karyawan, (1997: 186) yang mengartikan kinerja dalam bahasa Inggris sebagai performance.

Pengukuran harus diadakan dalam menentukan kinerja organisasi. Kinerja yang akan diukur adalah kinerja seluruh organisasi, kemudian unit-unit organisasi yang mendukungnya dan selanjutnya kinerja orang yang berperan di dalamnya. Jadi pokok utama yang harus dinilai kinerjanya adalah unsur manusia. Manusia merupakan salah satu sumber daya yang sangat berperan di dalam menentukan kinerja organisasi. Sehingga kinerja para pelaku organisasi harus dinilai.

Seorang pemimpin harus menentukan dasar ukuran untuk menilai.Oleh sebab itu maka seorang pemimpin harus menentukan standar ukurannya terlebih dahulu dengan cara sebagai berikut:

a. Menentukan sistem dan nilai standar.

b. Pelaksanaan dan pengawasan standar kinerja

c. Ukuran kinerja perorangan

Penyusunan kinerja perorangan sebagai pelaku dalam organisasi diperlukan suatu standar ukuran kerja terlebih dahulu.Standar ukuran kinerja yang di buat harus sesuai dengan tujuan organisasi. Standar ukuran kinerja suatu organisasi harus diproyeksesikan ke dalam standar kinerja para pelaku dalam unit-unit kerja bersangkutan.

Setelah seluruh standar kinerja tersebut ditentukan, selanjutnya digunakan untuk dibandingkan dengan kinerja sebenarnya (actual performance). Evaluasi atas

kinerja harus dilakukan secara terus menerus agar tujuan organisasi dapat tercapai secara efektif dan efisien.

Indikator kinerja menurut Yousa dkk,(2002:47) adalah: ” Besaran atau variabel yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat pencapaian tujuan” Selanjutnya menurut Kevin dalam Dwiyanto, (1995:7) mengatakan bahwa : ” Ada 3 konsep yang bisa di gunakan sebagai indikator kinerja organisasi pemerintah antara lain resfonsivenes,responsibility dan accontability”. Ketiga indikator ini, oleh penulis dijadikan sebagai ukuran dalam mengadakan pengkajian tingkatan kinerja aparat pemerintah kecamatan Banda Sakti.

Pengertian kinerja bukan hanya pada tataran keluaran (output) melainkan termasuk pula pada tataran nilai guna (outcome) dan dampak (impact) hal ini sejalan dengan pandangan Wasistino, (2002:51). Dari defenisi defenisi tersebut diatas dapat diketahui dengan jelas bahwa pengertian kinerja atau performance merupakan hasil atau apa yang keluar (output), guna (outcome) dan dampak (impact) dari sebuah pekerjaan baik secara kuantitas maupun kualitasnya setelah melalui peroses.

2.1.2. Kecamatan

Kecamatan merupakan suatu organisasi pemerintahan yang menyelenggarakan asas Dekonsentrasi (wilayah administrasi) dan sekaligus merupakan pemerintahan yang berada di bawah pemerintah kabupaten atau kota. Kecamatan berarti mencangkup tiga lingkungan seperti di kemukakan oleh Noodholt dalam Wasistiono (1991: 12) yaitu: Kecamatan dalam arti kantor Camat, Kecamatan

dalam arti Wilayah, dalam arti Camat sebagai kepalanya dan Camat sebagai Bapak Pengetua Di Wilayahnya.

2.1.3 Aparat Kecamatan

Aparat kecamatan adalah pegawai negeri yang bertugas dilingkungan kecamatan yang lingkup tugasnya berhubungan langsung dengan masyarakat, dalam penelitian ini dapat diketahui sudah sejauh mana aparat kecamatan untuk melaksanakan pelayanan terhadap masyarakat yang dalam hal ini adalah sebagai konsumen atau pengguna jasa. Aparat pemerintah kecamatan terdiri dari Camat dan Aparat kecamatan. Untuk menunjang keberhasilan tugas aparat kecamatan agar berjalan dengan baik dan lancar, maka setiap aparat kecamatan harus mempunyai tingkat kemampuan yang sesuai tugas dan tanggung jawab yang di embankan. Aparat pemerintah adalah Abdi Negara dan Abdi Masyarakat yang harus memberikan pelayanan dan pengayoman yang baik kepada masyarakat . Dalam Panca Prasetya Korpri yang menyatakan bahwa, ”Kami Anggota Korpri, senantiasa mengutamakan pelayanan masyarakat, berdisiplin, serta memegang teguh rahasia negara dan rahasia jabatan.

Peran aparat pemerintah sebagai salah satu sumber daya dengan profesionalismenya tidak dapat di pungkiri lagi akan memberikan dampak yang besar terhadap pelayanan prima kepada masyarakat sehingga tugas pemerintah dalam mengisi kemerdekaan dapat terpenuhi, dalam arti memberikan kepuasan kapada masyarakat seoptimal mungkin.

Kecamatan merupakan suatu organisasi pemerintahan yang menyelenggarakan asas Dekonsentrasi (wilayah administrasi) dan sekaligus merupakan pemerintahan yang berada di bawah pemerintah kabupaten atau kota. Kecamatan berarti mencangkup tiga lingkungan seperti di kemukakan oleh Noodholt dalam Wasistiono (1991: 12) yaitu: Kecamatan dalam arti kantor Camat, Kecamatan dalam arti Wilayah, dalam arti Camat sebagai kepalanya dan Camat sebagai Bapak Pengetua Di Wilayahnya.

2.1.4. Pelayanan Masyarakat

Pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani warganya. Dan oleh karena itu tugas pemerintah adalah mencari cara untuk menyenangkan warganya (David Osbom, 1997:192). Pelayanan Umum seperti di kemukakan oleh R.E Lonsdale yang di kutip oleh Jatjat Wirijadinata:

” Something made availeble to the whole of the population, and it involves things which people cannot normail provode themselves, but collectively (merupakan segala sesuatu yang tidak mungkin di sediakan oleh masyarakat melainkan harus di lakukan secara kolektif).

Tinggi rendahnya mutu pelayanan di kecamatan sebagian besar bergantung pada kinerja aparat kecamatannya. Secara mendasar, sering terjadi keluhan tentang rendahnya kinerja terhadap pelayanan kepada masyarakat di berbagai bidang dimana hal ini membuktikan masih rendahnya kinerja yang di terima masyarakat. Hal ini

kalau di teliti lebih lanjut, masalah pelayanan masyarakat berkaitan langsung dengan kinerja kepemimpinan serta dimana kita dihadapkan pada kenyataan tentang semakin banyaknya institusi dan organisasi yang membutuhkan pemimpin yang mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.

Penulis disini menambahkan bahwa pemerintah menjalankan birokrasi pemerintahan tak lain adalah untuk melayani masyarakat secara baik. Pelayanan merupakan suatu institusi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.

Terdapat dua istilah yang perlu di ketahui, karna adanya saling keterkaitan yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah: ”membantu atau menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1995). Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Pelayan dalam pelaksanaannya ada standar yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam pengertian secara umum standar itu adalah: ”merupakan suatu ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan”, (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1995). Kalau dikaitkan dengan kualitas pelayanannya maka standar adalah ukuran kualitas yang di pakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan dan diharapkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau dapat memuaskan pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat.

Beberapa institusi yang dapat di kelompokkan kedalam gugus pemberi pelayanan yaitu pemerintah dan non pemerintah. Jika pemerintah, maka organisasi birokrasi pemerintah merupakan garis terdepan yang berhubungan dengan pemberian pelayanan. Dalam suasana yang serba ingin keterbukaan ini, pemberian pelayanan dirasakan perlu adanya keterbukan, khususnya birokrasi pemerintah kecamatan mengingat sistem birokrasi pemerintah dinilai banyak orang merupakan sistem yang tertutup.Oleh karna itu diharapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, birokrasi pemerintah dapat bersikap netral. Pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat mempunyai dampak sangat luas, salah satunya penyelenggaraan dinamika masyarakat untuk bergerak maju menyesuaikan dengan situasi dan tuntutan zaman.

Pelayanan umum yang diberikan harus prima. Adapun pengertian pelayanan umum menurut Moenir (2002:26), Menyebutkan bahwa: Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai haknya.

Dijelaskan pula oleh Plato tentang pengertian pelayanan umum,yang dikutip oleh Tjahya Supriatna (1996:68) mengemukan bahwa: Pelayanan umum merupakan proses politik dan pemerintah yang mengandung unsur trasformasi nilai budaya guna menumbuhkan kecerdasan bermasyarakat, bernegara, dan berpemerintahan yang dilandasi; kearifan, kebijakan dari setiap masyarakat.

Birokrasi pemerintah mempunyai fungsi penyelenggaraan Administrasi Negara seperti dikatakan oleh Thoha (1990:52), sifat pelayanannya mempunyai ciri sebagai berikut:

1. Bersifat urgen dibandingkan dengan organisasi lainnya, urgensi pelayanan ini

karena menyangkut kepentingan semua lapisan masyarakat.

2. Bersifat monopoli dan semi monopoli,yaitu pelayanan yang tidak bisa diberikan

atau dilaksanakan oleh orang lain.

3. Dalam memberikan pelayanan relatif berdasarkan peraturan sehingga bersifat

statis.

4. Tidak terkendali oleh harga pasar, dilandasi rasa pengabdian.

5. Usaha-usaha yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan terutama dalam negara

demokrasi.

Tugas dan kewajiban aparatur pemerintah kecamatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan suatu tujuan akhir, karena hal itu merupakan suatu proses kegiatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan secara rutin dan berkesinambungan dan harus meliputi keseluruhan kehidupan orang alam masyarakat.

Pelayanan prima adalah suatu kewajiban dari pemerintah karena pemerintah adalah abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan umum untuk memberikan pelayanan prima bukan merupakan suatu sasaran atau kegiatan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan dengan melakukan

kegiatan kegiatan. Peran pelayanan dalam proses tersebut adalah bertindak sebagai kata lisator yang mempercepat proses sesuai dengan yang diharuskan.Faktor faktor penting yang mempengaruhi pelayanan umum untuk menciptakan pelayanan prima menurut Moenir (1992:26), antara lain:

a. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas

b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem prosedur dan metode.

d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimal.

e. Faktor keterampilan.

f. Faktor sarana pelayanan yang mempercepat pelaksanaan pekerjaan.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari Excellent Service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.Hal hal yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima (Soetopo:1999) Adalah:

a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada masyarakat.

b. Pelayanan prima bisa ada manakala ada standar pelayanan.

c. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima

adalah apabila pelayanan menuhi Standarnya.

d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima

e. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan.

Pelanggan pemerintah adalah masyarakat. Departemen/Lembaga Pemerintah Non Departemen/Kota memberikan pelayanan kepada masyarakat. Baik internal maupun Eksternal.Pelayanan internal pemerintah adalah pelayanan suatu instansi pemerintah kepada instansi pemerintah lainya, sedangkan pelayanan eksternal adalah pelayanan suatu instansi pemerintah kepada masyarakat.

Banyak yang berpendapat bahwa pelayanan kepada masyarakat hanya dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang memproduksi barang dan jasa. Pendapat tersebut kurang tepat karena pada ekonomis dalam arti pengenaan biaya dalam pelayanan umum harus ditetapkan secara umum, ketentuan perundang undangan yang berlaku.

a) Keadilan yang merata dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus di

usahakan seluas mungkin dengan reteribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

b) Ketetapan waktu, dalam arti pelaksanaan umum dapat di selesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan.

Era globalisasi ini misi pemerintahan tidak lagi tertumpu pada pengaturan (regulating), Akan tetapi telah bergeser kepada pelayanan, dimana pemerintah tidak lagi mengatur dan menciptakan prosedur-prosedur akan tetapi lebih pada pemberian

pelayanan yang baik. Penyelenggaraan pemerintah telah mengalami pergeseran dari fungsi pemerintah yang tradisional menjadi fungsi negara modern, Ryaas Rasyid (1997:11):

”Tujuan utama dibentuknya suatu pemerintah adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban di dalam, dimana masyarakat bisa menjalani kehidupannya secara wajar. Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi kemajuan bersama.”

Pemerintah menurut pendapat Taliziduhu Ndraha (1990:41) tidak hanya bertugas memelihara ketertiban dan menegakkan hukum tetapi lebih dari pada itu bertugas untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat, dituntut adanya suatu pemerintah yang bersifat modern yaitu pemerintah yang mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat dan membuka kesempatan bagi seluruh masyarakat untuk berpatisipasi secara aktif dalam setiap kegiatan yang dilaksanakan oleh pemerintah.

Pelayanan adalah ”usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1995). Dapat dipahami bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya, Moenir (2001:26). Selain itu setiap kegiatan yang dilakukan pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kebutuhan orang banyak, disebut pelayanan.

Sementara itu pelayanan prima adalah terjemahan dari Excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Menurut E. Juhana Wijaya (1999:34);

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik dari pemberi pelayanan kepada penerima`pelayanan atau pelanggan dan apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terbaik dari pemerintah kepada masyarakat.

Berbagai ukuran pelayanan seperti dikemukakan diatas, pada prinsipnya mengandung kesamaan yaitu agar terwujud tatanan administrasi yang tertib sehingga masyarakat sebagai penerima pelayanan merasa puas.

Berkaitan dengan pelayanan umum maka segala bentuk pelayanan dapat dilakukan dimana mana baik ditingkat pusat hingga di tingkat Desa/Kelurahan. Demikian halnya dengan pelayanan yang dilakukan di kecamatan. Dalam melayani masyarakat pemerintah kecamatan mempunyai peranan strategis, karena berhadapan langsung dengan segenap anggota masyarakat.

2.2. Tinjauan Secara Normatif

2.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan

Menurut buku ”Pedoman Penyusunan Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah” (LAN-RI : 1999) dalam Wasistiono (2002:57) kinerja pemerintah di ukur secara kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan indikator indikator:

a. Masukan (inputs)

b. Keluaran (outputs)

c. Hasil (outcomes)

d. Manfaat (benefits)

e. Dampak (impacts)

Undang Undang No 22 Tahun 1999 Tentang pemerintah daerah yang diperbaharui dengan undang undang nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintah daerah pasal 1 telah ditegaskan bahwa ”Kecamatan merupakan wilayah kerja camat sebagai perangkat daerah kabupaten dan daerah kota”. Kecamatan dipimpin oleh kepala kecamatan. Dengan demikian camat bukan lagi penguasa wilayah dan tidak secara otomatis mempunyai kewenangan untuk menjalankan urusan pemerintah umum yang meliputi pengawasan, koordinasi, serta kewenangan residu. Ini artinya kedudukan camat dengan perangkat daerah lainya di kecamatan

seperti kepala cabang dinas dan lain lain hanya bersifat koordinatif dan teknis fungsional.

Kewenangan atributif yaitu kewenangan yang melekat dan diberikan pada suatu instansi atau pejabat berdasarkan peraturan perundang-undangan, sebagaimana diatur dalam pasal 80 dan 81 Undang-Undang No 5 Tahun 1974 yang sudah dihapuskan sejalan dengan diberlakukanya Undang Undang No 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah.

Pendelegasian sebagian kewenangan Bupati/Walikota kepada camat dapat di gunakan dua pola, seragam dan kewenangan tertentu. Wasistiono (2002:28) mengemukakan dua pola pendelegasian sebagian kewenangan Bupati/Walikota kepada camat yaitu:

Pola I : Seragam untuk semua kecamatan

Pola II: Seragam untuk kewenangan tertentu yang bersifat umum ditambah dengan kewenangan spesifik yang sesuai dengan karakteristik wilayah dan penduduk.

Kaho (1997:60) berpendapat tentang faktor faktor yang sangat mempengaruhi dan sangat menentukan penyelenggaraan otonomi daerah antara lain: Sumber Daya Manusia dan Kemampuan aparatur serta partisipasi masyarakat, Keuangan yang stabil, peralatan yang lengkap, organisasi dan manajemen yang baik. Dari beberapa faktor yang bisa mempengaruhi otonomi daerah tersebut, faktor kemampuan aparatur pemerintah daerah memiliki peran penting dalam otonomi daerah. Sumber daya aparatur yang profesional merupakan syarat yang diperlukan dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintah daerah agar terwujud birokrsi yang berpotensi terhadap pelayanan sebagaimana yang di harapkan oleh rakyat sebagai pemilik kedaulatan. Hal

yang sama dikemukakan Kaho (1997:80)” Bagaimana juga berhasil atau tidaknya suatu kegiatan dilaksanakan dalam hal ini pelaksanaan otonomi Daerah akan sangat tergantung pada manusia sebagai pelaksana atau aparatur pemerintah itu sendiri”.

Berkaitan dengan itu aparatur kecamatan yang merupakan bagian integral dari aparatur pemerintah daerah dituntut memiliki kemampuan dan profesional dalam melaksanakan tugas tugas yang menyangkut pemerintah dan pelayanan masyarakat.Sedangkan aparatur kecamatan itu sendiri kita ketahui adalah Pegawai Negri Sipil merupakan unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat yang tugasnya adalah untuk melaksanakan tugas pemerintahan dan pembangunan.

Penjelasan mengenai pegawai negri sipil terdapat dalam pasal 1 (a) Undang undang No 43 Tahun 1999 tentang Pokok pokok Kepegawaian, dinyatakan bahwa:

”Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat syarat yang di tentukan dalam peraturan per Undang-Undangan, diangkat oleh pejabat pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainya yang ditetapkan berdasarkan suatu peraturan perundang undangan yang berlaku.

2.2.2. Pelayanan Masyarakat

Berdasarkan Keputusan Menpan No 81 tahun 1993, bahwa pengertian pelayanan umum adalah:

”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan di daerah lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang undangan”.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang telah sesuai, sama atau melebihi standarnya, atau bagi yang belum ada standarnya telah sesuai dengan harapan dan memuaskan pelanggan (LAN,Pelayanan Prima dalam Administarasi Publik, 1998:23).

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/2003, bahwa terdapat 10 (sepuluh) kriteria pelayanan masyarakat yang baik, diantaranya adalah:

1. Kesederhanaan yang meliputi prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit dan

mudah dilaksanakan 2. Kejelasan, yang meliputi:

a. Persyaratan teknis dan administratif publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

c. Dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan

sengketa dalam pelayanan publik dan tatacara pembayaran d. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran

3. Kepastian, pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun

4. Akurasi, produk pelayanan Publik dapat di terima dengan benar, tepat dan sah

5. Keamanan, proses dan pelayanan publik memberi rasa aman dan kepastian

hukum

6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang di tunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik

7. Kelengkapan sarana dan perasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan Akses,tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi informatika

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan pemberian pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas

10.Kenyamanan

Lingkungan hidup harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,tempat ibadah, dan lain lain.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitan

Penelitian pada dasarnya merupakan suatu proses dari kegiatan ilmiah yang pada hakekatnya berawal dari minat untuk mengetahui gejala tertentu yang selanjutnya berhubungan dan berkembang menjadi gagasan, konseptualisasi yang pada akhirnya menentukan metode penelitian yang sesuai.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan induktif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Kemudian dilakukan penelaahan agar dapat diperoleh gambaran yang jelas serta sistematis dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi. Hal ini sesuai dengan perumusan Nazir (1988 : 63), yang mengemukakan bahwa:

Metode deskriptif adalah suatu metode dalam penelitian suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Sedangkan Nawawi (1998:63), mengatakan bahwa: Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau

melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan sebagainya) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang nampak dan atau sebaliknya.

Metode induksi menentukan cara agar manusia dalam memecahkan suatu problematika mulai dari mencari fakta-fakta yang nyata dan murni dari pengalaman dalam masyarakat kemudian menarik kesimpulan yang bersifat umum hal ini dijelaskan oleh Asyari (1983: 28). Selanjutnya Mardalis dalam Ali (1997: 4), mengatakan bahwa: cara berfikir induktif berpijak pada fakta-fakta yang bersifat khusus kemudian diteliti dan akhirnya ditemui pemecahan persoalan yang bersifat umum.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan induktif. Penelitian induktif berangkat dari fakta-fakta yang khusus, peristiwa-peristiwa yang konkrit, kemudian ditarik generalisasi secara umum.

3.2. Definisi Konsep

Konsep merupakan generalisasi abstrak dari sekumpulan fenomena yang memberikan arahan pada penggunaan variabel dalam penelitian. Adapun definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Aparatur Kecamatan : Orang – orang yang bekerja dan atau menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan dalam ruang lingkup kecamatan atau kantor

kecamatan dan bertanggung jawab kepada atasan yang dalam hal ini adalah Camat.

2. Pelayanan : Cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan dan dalam rangka usaha memenuhi kebutuhan dari orang lain yang membutuhkan pelayanan. Pelayanan memiliki nilai ukur, sehingga dapat diperoloeh nilai standar dari pelayanan yang dilakukan.

3. Masyarakat : Kumpulan orang yang hidup berkelompok dalam suatu wilayah dan melakukan berbagai aktifitas guna memenuhi segala bentuk kebutuhan yang diperlukan. Dalam hal ini masyarakat tersebut merupakan objek dari pelayanan. 4. Kinerja : Pencapaian suatu nilai atau tujuan dari sekumpulan orang atau sebuah

organisasi yang orang – orang tersebut memiliki tugas atau wewenang yang harus dipertanggungjawabkan. Pencapaian suatu nilai atau tujuan tersebut didapat melalui proses pelaksanaan dari tugas atau beban kerja yang ada, sesuai dengan wewenang tanggungjawab masing – masing.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,

tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek/objek itu. Hal ini sejalan dengan pandangan Sugiyono (2002: 57), selanjutnya Arikunto (2002, 108) mengatakan bahwa populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah aparat Kantor Kecamatan Banda Sakti dan masyarakat yang ada di Kecamatan Banda Sakti yang berjumlah 70.569 jiwa.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Hal ini sesuai dengan pandangan Arikunto (2002: 116). Pelaksanaan penelitian dilakukan untuk melihat kinerja aparat kantor kecamatan terhadap pelayanan kepada masyarakat, dalam hal ini penulis menggunakan teknik accidental sampling. Menurut Soehartono (2000: 62), Accidental sampling disebut juga convience sampling. Seperti yang ditunjukkan oleh namanya, orang yang diambil sebagai anggota sampel adalah mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah diterima dan dijangkau.

Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang mengajukan permohonan pembuatan atau surat pengantar pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), IMB, Akte Kelahiran surat tanah dan surat-surat lainnya pada saat penulis mengadakan penelitian yang berurusan langsung dengan aparat kantor Kecamatan

Banda Sakti yang berjumlah 50 orang. Sedangkan aparat kantor Kecamatan Banda Sakti yang diwawancarai terdiri dari:

1. Camat Banda Sakti : 1 orang

2. Sekretaris Camat : 1 orang

3. Staf kecamatan : 16 orang

Jumlah : 18 orang

Jumlah sampel secara keseluruhan adalah 68 orang. Penulis menjadikan hasil wawancara dari ketiga aparat kantor Kecamatan Banda Sakti di atas sebagai cross

check. Hal ini dimaksudkan untuk memperkuat data yang diperoleh dari hasil

kuesioner.

3.4. Variabel Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan judul penelitian tersebut, peneliti mengambil variabel penelitian sebagai berikut:

Tabel 1. Variabel Penelitian

No. Variabel Indikator Sub Indikator

1 Kinerja Aparat

Pemerintah Kecamatan dalam Pelayanan

Masyarakat

a. Responsivitas a. Prioritas Pelayanan

b. Kebutuhan Masyarakat

b. Responsibilitas a. Prinsip-Prinsip

Administrasi

b. Kebijaksanaan

Organisasi

c. Akuntabilitas a. Tanggung Jawab

d. Kesederhanaan a. Prosedur

b. Persyaratan

e. Kejelasan/Kepastian a. Kepastian hukum

b. Prosedur terbuka

f. Keamanan a. Kenyamanan

g. Keterbukaan a. Jujur

b. Terus Terang

h. Efisiensi a.. Tidak Berbelit-Belit

i. Ekonomis a. Biaya rendah

j. Keadilan a. Pemerataan

k. Ketepatan Waktu a. Tepat waktu

b. Efisiensi waktu

Sumber : Data diolah (2008)

3.5. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data itu dapat diperoleh. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan sumber data berupa person,

place, dan paper. Hal ini sejalan dengan pandangan Arikunto (2002: 107):

1. Person yaitu sumber data yang bisa memberikan data berupa jawaban lisan

melalui wawancara atau jawaban tertulis melalui angket.

Penulis menjadikan sumber data yang berupa person yaitu aparat kantor Kecamatan Banda Sakti dan masyarakat yang mengajukan permohonan pelayanan KTP, IMB, Permohonan Akte Kelahiran dll.

2. Place yaitu sumber data yang menyajikan tampilan berupa keadaan diam dan

bergerak.

3. Paper yaitu suber data yang menyajikan tanda-tanda berupa huruf, angka,

gambar, atau alternatif – simbol lain. Paper bukan hanya terbatas hanya pada kertas, tetapi dapat berwujud batu, kayu, tulang dan lain sebagainya yang cocok untuk penggunaan metode dokumentasi.

Pengambilan sumber data yang berupa paper adalah catatan-catatan, arsip-arsip maupun dokumen-dokumen yang terdapat di kantor Kecamatan Banda Sakti.

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data diperlukan untuk mendapatkan data dan informasi yang berhubungan dengan topik pembahasan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik penelitian lapangan. Teknik penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan gejala yang terjadi di lapangan. Teknik ini merupakan kelanjutan dari penelitian kepustakaan yang terdapat dalam literatur dan disesuaikan dengan fakta yang ada. Dalam mengumpulkan data di lapangan penulis menggunakan instrumen berupa:

1. Observasi

Observasi langsung atau dengan pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain hal ini dijelaskan Nasir (1988: 212). Observasi dilakukan terhadap objek yang diteliti sehingga peneliti melihat secara langsung keadaan yang sebenarnya untuk memperoleh gambaran dari objek yang diteliti.

Penulis mengamati kejadian-kejadian di lapangan yang berhubungan dengan proses pelayanan yang diberikan oleh aparat kantor Kecamatan Banda Sakti kepada masyarakat. Selain itu juga penulis mengamati bagaimana situasi kerja di kantor Kecamatan Banda Sakti secara umum.

2. Wawancara.

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Hal ini sejalan dengan pandangan Arikunto (2002: 135). Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu

pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut. Selanjutnya Nazir (1988: 234), mengatakan bahwa wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya dengan menggunakan alat yang dinamakan interviwe guide (panduan wawancara).

Wawancara dilakukan dengan cara mendatangi dan mengadakan komunikasi langsung atau bertatap muka dengan beberapa informan yang penulis anggap perlu untuk mendapatkan data dan informasi yang lengkap. Untuk mencari informasi mengenai bagaimana kinerja aparat kantor Kecamatan Banda Sakti dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka penulis mengadakan wawancara kepada camat selaku pimpinan di kantor kecamatan. Selain itu juga penulis mengadakan wawancara kepada aparat kantor kecamatan untuk melengkapi dan mengecek informasi yang diperoleh dari camat.

3. Kuesioner.

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui. Hal ini sejalan dengan pandangan Arikunto (2002: 128). Selanjutnya menurut Nazir (1988: 245), mengatakan: angket atau daftar pertanyaan ini sering juga disebut kuesioner.

Penulis menyebarkan angket atau kuesioner kepada sejumlah masyarakat yang penulis jadikan sebagai responden. Kemudian hasil jawaban responden dianalisa dengan menggunakan teknik analisis yang ada.

4. Dokumentasi.

Teknik pengumpulan data dengan jalan mempelajari dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian. Hal ini dijelaskan Arikunto (2002: 135) yang mengatakan bahwa didalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya. Dalam penelitian ini penulis mengambil data-data mengenai monografi Kecamatan Banda Sakti.

3.6. Tekhnik Analisa Data

Analisa data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori dan satuan uraian dasar hal ini disebutkan Patton dalam Moleong, (2001 : 103). Data dianalisis penulis dengan melakukan perhitungan dengan persentase dan tabulasi secara sederhana untuk membuat penafsiran dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Editing

Editing adalah penelitian kembali cacatan kecil yang telah kembali dari lapangan. Data yang diperoleh dikumpulkan, direduksi dan dipilih. Kemudian data yang relevan dirangkum dengan permasalahan penelitian hal ini sejalan dengan

pandangan Musa dan Titi Nurfitri, (1988 : 95) dengan cara editing ini diharapkan dapat meningkatkan mutu data yang akan diolah dan dianalisis. Pada langkah ini penulis menyusun angket kuisioner dan daftar wawancara yang bertujuan untuk mendapatkan data dan keterangan yang berhubungan dengan upaya pemerintah kecamatan dalam melaksanakan pelayanan kapada masyarakat di kecamatan Banda Sakti Kota Lhokseumawe.

2. Klasifikasi

Klasifikasi adalah penggolongan data dalam bentuk, pola, kedudukan dan kuantitas hal ini sejalan dengan pandangan Asyari (1983 : 100). Adapun tujuan klasifikasi adalah untuk melihat kedudukan masing-masing fenomena dalam rangka keseluruhan. Langkah ini dilakukan agar data yang telah diperoleh dapat dikelompokkan sehingga mengelompokkan data yang telah diperoleh dari hasil kuisioner dan wawancara untuk dapat mencerminkan tujuan atau fenomena permasalahan yang telah ditentukan.

3. Tabulasi

Tabulasi merupakan penyusunan data dalam bentuk table. Dengan tabulasi, data lapangan akan terlihat ringkas dan bersifat merangkum. Langkah ini dilakukan untuk menghitung atau mengetahui frekuensi dari tiap-tiap alternatif jawaban yang diberikan responden dapat disajikan dalam bentuk table sehingga mudah dibaca.

4. Standarisasi Data

Standarisasi Data dilakukan untuk mempermudah analisis data yaitu dengan : a. Penentuan skala ukur didasarkan atas kualitas jawaban yang diberikan kepada

responden. Penulis dalam hal ini menetapkan 3 (tiga) kualitas jawaban, maka penentuan skala ukurannya adalah sebagai berikut:

1) Skor 3 (baik) untuk alternative jawaban a ; 2) Skor 2 (cukup) untuk alternative jawaban b ; 3) Skor 1 (kurang) untuk alternative jawaban c ;

a. Penentuan batas interval berdasarkan alternatif jawaban tersebut menurut Nazir, (1988 : 445) menggunakan rumus sebagai berikut:

R I =

K Keterangan :

I = Besarnya interval kelas.

R = Jarak pengukuran (skor tertinggi –skor terendah). K = Jumlah kelas.

3 – 1 2

I = = = 0,66

3 3

Sehingga penentuan kategori yang didapat adalah :

2) Skor antara 1,67 samapi dengan 2,33 diberi nilai cukup ; 3) Skor antara 1,00 sampai dengan 1,66 diberi nilai kurang ;

Adapun perhitungan total nilai adalah sebagai berikut :

T = b x f

Keterangan : T = Total nilai. B = Bobot.

F = Frekuensi jawaban yang diberikan responden.

Selanjutnya untuk mengetahui skor dilakukan perhitungan sebagai berikut: T

S = N Keterangan :

S = Skor

T = Jumlah total nilai N = Jumlah respomden

Sedangkan untuk menentukan persentasenya dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut:

f

Persentase (%) = x 100 N

3.7. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dipilih dalam penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota Lhokseumawe Propinsi Nanggroe Aceh Darussalam, dengan pertimbangan bahwa Kecamatan tersebut memiliki data-data yang lebih lengkap daripada kecamatan lain. Waktu yang digunakan untuk pengumpulan data penelitian yaitu mulai Maret 2008 sampai Juni 2008.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 4.1.1 Keadaan Geografis

Berdasarkan data monografi Kecamatan Banda Sakti 2006 maka dapat dilihat data-data sebagai berikut:

Kecamatan Banda Sakti merupakan salah satu dari 4 (empat) kecamatan yang berada di wilayah Kota Lhokseumawe. Ibu Kota Kecamatan Banda Sakti terletak di Lhokseumawe. Letak kantor, jarak antara kantor Kecamatan Banda Sakti ke Ibu Kota Lhokseumawe berjarak 2 km, dengan jarak tempuh sekitar 5 menit.

Secara geografis, Kecamatan Banda Sakti berada pada posisi 020550 Lintang

Utara dan 990050 Bujur Timur. Secara administratif, Kecamatan Banda Sakti

mempunyai batas-batas wilayah sebagai berikut:

1. Sebelah Utara berbatasan dengan Selat Malaka ;

2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Muara Dua;

3. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Muara Satu;

4. Sebelah Timur berbatasan dengan Selat Malaka,

Kecamatan Banda Sakti berada pada ketinggian 0 – 5 meter di atas permukaan

laut (dpl) serta mempunyai luas wilayah keseluruhan 11,24 Km2. Kecamatan Banda

Luas masing-masing Desa dan Kelurahan dapat diperhatikan pada Tabel 2 berikut ini:

Tabel 2. Luas Wilayah Kecamatan Banda Sakti menurut Gampong/Kelurahan

No. Gampong (nama) Luas (Km2)

1 Kutablang 2,40

2 Lhokseumawe 15,56

3 Mon Geudong 2,85

4 Keude Aceh 2,00

5 Simpang Empat 3,20

6 Pusong 1,60

7 Lancang Garam 3,65

8 Pusong Baru 2,52

9 Kampung Jawa Lama 4,17

10 Kampung Jawa Baru 2,90

11 Hagu Teungoh 1,25

12 Uteunbayi 2,15

13 Ujung Blang 0,75

14 Hagu Selatan 8,90

15 Teumpok Teungoh 1,00

16 Hagu Barat Laut 1,30

17 Ulee Jalan 2,25

18 Banda Masen 1.56

Jumlah 105,06

Sumber: Kantor Camat Banda Sakti, 2006

Desa gampong dan kelurahan dari Tabel 2 diatas yang memiliki wilayah terluas adalah Kelurahan Lhokseumawe yang memiliki luas wilayah sebesar 15,56 km2, sedangkan wilayah tersempit berada di desa Ujung Blang dengan luas wilayah 0,75 km2.

Kacamatan Banda Sakti dikenal ada dua musim yaitu musim hujan dan musim kemarau. Keadaan ini tidak jauh berbeda dengan keadaan musim yang terjadi

di Indonesia yang pada umumnya dipengaruhi oleh arah angin yang tertiup di Indonesia.

Arah angin pada bulan Juni sampai dengan bulan September bertiup dari Australia yang tidak banyak mengandung uap air. Hal ini mengakibatkan terjadinya musim kemarau di Indonesia. Sebaliknya pada bulan Desember sampai dengan bulan Maret arah angin berasal dari Asia dan Samudra Pasifik yang mengandung banyak uap air dan melintasi daratan Indonesia, sehingga pada bulan tersebut terjadi musim hujan. Sedangkan untuk suhu udara rata-rata di Kecamatan Banda Sakti adalah sebesar 30oC.

4.1.2 Keadaan Penduduk

Penduduk merupakan faktor penting dan modal dasar pembangunan yang sangat besar pengaruhnya dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur baik material maupun spiritual. Karena penduduk merupakan subyek dan obyek dari aktivitas pembangunan. Dengan peran serta penduduk, pelaksanaan kegiatan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. Selain itu apabila penduduk tersebut diarahkan atau dibina sebagai tenaga kerja yang efektif maka hal ini merupakan potensi yang sangat besar nilainya. Sebaliknya apabila laju pertumbuhan penduduk tidak terkendali maka peningkatan kesejahteraan penduduk tersebut tidak merata yang pada akhirnya hal ini akan mengganggu stabilitas nasional.

Jumlah penduduk di Kecamatan Banda Sakti tahun 2006 adalah 70,569 jiwa. Untuk lebih jelasnya mengenai jumlah penduduk berdasarkan jenis kelamin di Kecamatan Banda Sakti dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini :

Tabel 3. Jumlah Penduduk menurut Jenis Kelamin di Kecamatan Banda Sakti No Gampong (nama) Laki-laki (jiwa) Perempuan (jiwa) Jumlah (jiwa) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Mon Geudong Keude Aceh Pusong Lama Pusong Baru Lhokseumawe Simpang Empat Lancang Garam KampungJawa Baru Tumpok Teungoh Kuta Blang Uteun Bayi Banda Masen Ujung Blang Ulee Jalan Hagu Barat Laut Hagu Teungoh Hagu Selatan Kampung Jawa Lama 2.839 1.123 2.104 1.982 857 2.383 1.145 1.495 3.787 2.229 1.853 1.086 1.877 793 1.435 2.233 2.252 3.616 2.870 1.135 2.128 2.004 867 2.409 1.157 1.512 3.829 2.254 1.873 1.099 1.897 802 1.451 2.258 2.278 3.657 2.709 2.258 4.232 3.986 1.724 4.792 2.302 3.007 7.616 4.483 3.726 2.185 3.773 1.595 2.887 4.491 4.530 4.530

Jumlah 35.089 35.480 70.569

Sumber: Kecamatan Banda Sakti dalam Angka 2006

Secara keseluruhan dari Tabel 3 di atas penduduk Perempuan di Kecamatan Banda Sakti masih lebih besar jumlahnya dibandingkan penduduk Laki-laki. Penduduk laki-laki berjumlah 35.089 jiwa sedangkan penduduk perempuan berjumlah 35.480 jiwa.

Komposisi di atas menunjukkan bahwa penduduk yang terbanyak yaitu 7.616 jiwa di desa/gampong Tumpok Teungoh dibandingkan dengan desa/gampong yang lainnya. Sedangkan untuk desa/gampong yang memiliki penduduk paling sedikit terdapat di Desa Ulee Jalan yang berjumlah 1.595 jiwa. Selanjutnya data keadaan penduduk Kecamatan Banda Sakti menurut kelompok umur dapat dilihat pada Tabel 4 berikut:

Tabel 4. Komposisi Penduduk menurut Usia di Kecamatan Banda Sakti

Kelompok Umur Laki-Laki Perempuan Jumlah

0 – 4 3.461 2.714 6.175

5 – 9 4.229 3.683 7.912

10 – 14 4.043 3.519 7.562

15 – 19 3.582 4.063 7.645

20 – 24 3.353 4.385 7.738

25 – 29 3.100 4.003 7.104

30 – 34 2.543 2.682 5.225

35 – 39 2.361 2.909 5.270

40 – 44 2.343 2.379 4.722

45 – 49 2.300 1.997 4.297

50 – 54 1.210 1.030 2.241

55 – 59 1.187 691 1.878

60 – 64 720 564 1.285

65 – 69 267 309 576

70 – 74 283 364 647

75+ 106 187 293

Jumlah 35.089 35.480 70.569

Sumber: Kecamatan Banda Sakti dalam Angka 2006

Tabel 4. diatas menunjukkan bahwa sebanyak 21.649 jiwa atau sebesar 35,07% penduduk Kecamatan Banda Sakti termasuk usia belum produktif (0-14 tahun). Sedangkan sebanyak 47.405 jiwa atau sebesar 62,33% penduduk Kecamatan Banda Sakti termasuk usia produktif (15-64 tahun) dan sebanyak 1.516 jiwa atau

sebesar 2,60% penduduk Kecamatan Banda Sakti termasuk usia non produktif (>65 tahun).

Ketentuan mengenai batas usia produktif di atas mengacu kepada pendapat yang dikemukakan oleh Nathan Keyfit dan Widjoyo Nitisastro dalam Beratha, (1982 : 108) sebagai berikut :

1. Umur 0-14 tahun disebut usia belum produktif : 2. Umur 15-64 tahun disebut usia produktif : 3. Umur > 65 tahun disebut usia non produktif :

Kondisi tersebut mengambarkan bahwa jumlah penduduk usia produktif lebih banyak jika dibandingkan dengan jumlah penduduk yang belum produktif dan non produktif. Kondisi penduduk yang demikian merupakan salah satu potensi yang dimiliki oleh Kecamatan Banda Sakti.

4.1.3 Keadaan Sosial Budaya

Keadaan masyarakat Kecamatan Banda Sakti jika dilihat dari segi sosial budaya sebagian besar masih dipengaruhi oleh situasi dan kondisi masyarakat Kecamatan Banda Sakti diwarnai dengan alam perkotaan yang masih dipengaruhi dengan peraturan adat istiadat yang masih sangat kental. Masyarakat Kecamatan Banda Sakti masih aktif dalam menciptakan hubungan kekerabatan dan sifat kegotong-royongan. Misalnya dalam pelaksaan kebersihan yang dilakukan secara bersama-sama. Akan tetapi tidak sedikit pada masyarakat yang tinggal didaerah

Supriatna, Tjahya. 1999. Legitimasi Pemerintahan dalam Konteks Administrasi

Publik dalam Rangka Memasuki Era Indonesia Baru. Bandung, CV.

Maulana.

Suradinata, Ermaya. 1996. Organisasi Manajemen Pemerintahan dalam Kondisi Era

Globalisasi. Bandung, Ramadan.

______. 1997. Pemimpin dan Kepemimpinan Pemerintahan. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.

Thoha, Miftah. 1990. Dimensi-Dimensi Prima Ilmu Adminsitrasi. Jakarta, Rajawali.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta, Andi.

Wasistiono, Sadu. 2002. Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintah Daerah (Edisi

kedua). Bandung, Fokusmedia.

Wijaya, E. Juhana. 1999. Pelayanan Prima. Bandung, CV. Armico.

Yousa, Amri dkk. 2002. Menata Ulang Kelembagaan Pemerintah Kecamatan. Bandung, Citra Pindo.

Peraturan Perundang-Undangan

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Undang-Undang Nomor 28 tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 19 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

Keputusan Menteri Dalam Negeri dalam Nomor 54 Tahun 1999 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk.

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.

Peraturan Daerah Kota Lhokseumawe Nomor 24 Tahun 2000 tentang Struktur Organisasi Pemerintah Kecamatan.

Lampiran 1

PEDOMAN WAWANCARA

A. Camat Banda Sakti

1. Bagaimana menurut Bapak kemampuan atau kinerja aparat pemerintah kecamatan?

2. Bagaimana menurut Bapak muut pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kecamatan?

3. Apa upaya yang bapak lakukan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan aparat pemerintah kecamatan?

4. Usaha apa yang bapak lakukan untuk meningkatkan disiplin aparat pemerintahan kecamatan?

5. Menurut pendapat bapak, apakah sarana dan prasarana yang ada sudah memadai dan menunjang pelayanan kepada masyarakat?

6. Apa upaya yang bapak lakukan untuk meningkatkan kinerja aparat pemerintah kecamatan?

7. Disamping upaya untuk meingkatkan pelayanan, apakah bapak juga melakukan upaya pemberdayaan kepada masyarakat?

8. Bagaimana tindakan bapak terhadap oknum aparat kecamatan yang melanggar peraturan?

9. Apakah bapak memberikan penghargaan terhadap aparat kecamatan yang berprestasi dalam melaksanakan tugasnya?

10. Sejauh ini apakah ada keluhan dari masyarakat yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan?

B. Aparat Kecamatan Banda Sakti

1. Apakah camat selalu memberikan bimbingan, arahan atau pengawasan kepada aparat kantor kecamatan yang berkaitan dengan pelayanan?

2. Apakah yang menjadi hambatan aparat kecamatan dalam pelaksanaan tugasnya terutama dalam pelayanan?

3. Menurut bapak/ibu, apakah sarana dan prasarana yang ada sudah memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?

4. Apakah bapak/ibu pernah mendapatkan sanksi akibat kesalahan yang dilakukan?

5. Apakah bapak/ibu pernah mendapatkan penghargaan karena prestasi yang diperoleh?

6. Kendala-kendala apa saja yang bapak/ibu hadapi dalam melaksanakan tugas? 7. Apakah pihak kantor kecamatan dapat segera menangani keluhan atau

DAFTAR PERTANYAAN (KUISIONER)

Pertanyaan ini hanya untuk kepentingan studi. Oleh karenanya bantuan bapak/ibu/saudara untuk berkenan mengisi setiap pertanyaan sesuai dengan kenyataan yang ada.

A. Petunjuk Pengisian

Berikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut bapak/ibu/saudara paling sesuai dengan kenyataan yang dirasakan, dilihat dan dilakukan selama ini. Kerahasiaan identitas dari anda kami jaga.

B. Pertanyaan

1. Apakah anda sering berurusan dengan aparat kantor Kecamatan Banda Sakti? a. Sering

b. Kadang-kadang c. Tidak pernah

2. bagaimana tanggapan anda terhadap pelayanan umum yang diberikan oleh aparat kantor kecamatan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

3. Bagaimana tanggapan anda terhadap kesederhanaan (prosedur kerja/kemudahan) aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

4. Bagaimana tanggapan anda terhadap kejelasan dan kepastian aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

5. Bagaimana tanggapan anda terhadap keamana dalam pelayanan yang diberikan aparat kantor kecamatan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

6. Bagaimana tanggapan anda terhadap keterbukaan aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

7. Bagaimana tanggapan anda terhadap efisiensi (tidak terjadinya pengulangan dalam memenuhi persyaratan yang ditetapkan) pelayanan yang dilakukan oleh aparat kantor kecamatan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

8. Bagaimana tanggapan anda terhadap pembiayaan yang dikenakan dalam pengurusan pelayanan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

9. Bagaimana tanggapan anda terhadap keadilan yang merata yang diberikan aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan?

a. Baik b. Cukup

c. Kurang

10. Bagaimana tanggapan anda terhadap ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh aparat kantor kecamatan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang

11. Apakah anda mengetahui prosedur pengurusan pelayanan yang harus ditempuh? a. Mengetahui

b. Cukup mengetahui c. Kurang mengetahui

12. Apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan keinginan anda? a. Memuaskan

b. Cukup memuaskan c. Kurang memuaskan

13. Bagaimana tingkat kepercayaan masyarakat terhadap aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan?

a. Baik b. Cukup c. Kurang