Selain sikap, perhatian, dan tindakan pelayanan prima juga dapat dijelaskan berdasarkan kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab.
Keenam konsep tersebut saling memberikan pengaruh terhadap berlanggsungnya proses pelayanan prima.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas pelayanan yang mampu memberikan kelebihan melampaui harapan pelanggan. Bagi setiap organisasi perusahaan
harus memiliki standar kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan sebuah proses pengenalan dan pengembangan pribadi
karena dalam memberikan pelayanan seorang pemberi layanan harus melakukan perbaikan terhadap diri sendiri. Pelayanan prima juga dapat
diartikan sebagai suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelangganmasyarakat.
b. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Suatu pelayanan prima akan dapat dilaksanakan dan berjalan dengan lancar jika memiliki tujuan. Menurut Zaenal Mukarom dan
Muhibudin Wijaya Laksana 2015: 149, “Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masya rakat”.
Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada asumsi bahwa
pelayanan adalah pemberdayaan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik dan terbaik.
Menurut Nina Rahmayanty 2010: 8, bahwa tujuan pelayanan prima adalah
Tujuan utama pelayanan prima yakni membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Kesetiaan pelanggan dapat
diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring dengan berjalannya waktu.
a. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan
membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. b.
Tujuan pelayanan prima memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.
c. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat
maintenance agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
d. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Pelayanan prima juga memberikan manfaat kepada masyarakat dan digunakan sebagai acuan pelaksanaan pelayanan. Selain itu,
pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan
sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat Zaenal Mukarom dan
Muhibudin Wijaya Laksana 2015: 149, mengenai manfaat pelayanan prima antara lain:
a. Meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat. b.
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan c.
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, dan how
pelayanan harus dilakukan.
4. Kualitas Pelayanan Publik
