1
ANALYSE THE BRAND LOYALTY AT CUSTUMERS SERVICE
PT. INTERNATIONAL ASTRA TBK DAIHATSU SOLO.
R. Rr. AGUSTINE PRATIWI. F 3206136.
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Yang akan berlangsung dalam kancah persaingan bisnis di era perkembangan teknologi yang begitu cepat dewasa ini bukan lagi perang
kualitas jasa melainkan perang merek. Berbagai usaha pun ditempuh oleh perusahaan untuk menghadapi persaingan agar mampu menghasilkan
keuntungan yang ditargetkan. Usaha itu antara lain berupa perbaikan mutu barang maupun jasa, kualitas jasa, serta dalam hal harga. Kualitas jasa sudah
menjadi standar yang dapat dengan mudah dan cepat ditiru dan dimiliki oleh siapa pun, sementara satu-satunya atribut yang sulit ditiru adalah merek yang
kuat, yang memberikan pedoman, jaminan, keyakinan, dan harapan kepada pelanggan bahwa mereka akan merasa terpuaskan. Perkembangan dunia bisnis
saat ini membuat semua perusahaan mempunyai strategi khusus untuk menghadapi persaingan, salah satunya adalah pemberian nama merek
2 perusahaan yang menghasilkan produk dan jasa. Tidak semua nama pada
produk atau jasa otomatis menjadi merek yang kuat, maka sebuah perusahaan harus mampu menciptakan suatu nama. Simbol ataupun slogan pada suatu
merek agar menjadi merek yang prestisius dibenak konsumen. Merek yang prestisius dapat disebut memiliki Brand Equity ekuitas merek yang kuat.
Suatu jasa dengan Brand Equity yang kuat dapat membentuk Brand Platform landasan merek yang kuat dan mampu mengembangkan keberadaan suatu
merek dalam persaingan apapun dalam jangka waktu yang lama. Dengan demikian, perusahaan yang memiliki merek yang kuat cenderung lebih mudah
memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan persepsi pelanggan. Perusahaanjuga akan lebih mudah mendapatkan positioning produkjasa
yang lebih baik di benak pelanggan. Suatu perusahaan harus memutuskan bagaimana suatu merek dapat
menerangkan keunggulan-keunggulan khususnya dalam hal jasa service dibandingkan dengan jasa service di perusahaan lainnya. Pemberian merek ini
sangat penting karena dapat membedakan antara perusahaan yang satu dengan yang lain. Manfaat merek bagi perusahaan antara lain : merek memberikan
peluang bagi perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan konsumen terhadap jasa service, dimana kesetiaan konsumen akan melindungi perusahaan dari
persaingan, dan juga citra perusahaan dapat dibina dengan adanya nama yang baik. Sementara itu manfaat bagi konsumen sendiri antara lain : memudahkan
untuk mengenali mutu pada jasa yang disediakan, dapat berjalan dengan
3 mudah dan efisien terutama ketika menggunakan kembali jasa tersebut, dan
juga konsumen dapat meningkatkan status dan prestasinya. Memasuki millennium baru di era globalisasi ini, merek akan menjadi
sangat penting. Untuk itu, perusahaan harus mengelola secara terus menerus intangible assetnya seperti
brand equity
ekuitas merek karena
brand equity
tidak mudah ditiru oleh pesaing. Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak 2001 :4,
brand equity
adalah seperangkat asset dan ilabelitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Menurut David A Aaker 1996 : 8 dalam Durianto,
Sugiarto, dan Sitinjak 2004 : 4,
brand equity
dapat dikelompokkan ke dalam 5 kategori, yaitu :
1.
Brand Awareness
kesadaran merek Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
2.
Brand Association
asosiasi merek Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu
dalam kaitannya dengan kebiasaan gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, dan lain-lain.
3.
Perceived Quality
persepsi kualitas
4 Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.
4.
Brand Loyalty
loyalitas merek Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk.
5. Other proprietary brand assets
aset-aset merek lainnya. Menciptakan merek yang kuat akan memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan antara lain untuk tujuan franchise, meningkatkan
brand loyalty
, membuat harga menjadi tidak elastic artinya apabila harga berubah sedikit
saja tidak menyebabkan konsumen serta merta berpindah ke jasa lain. Dari kelima kategori
brand equity
yang sudah disebutkan di atas, maka akan lebih menarik kalau kategori tersebut yaitu
Brand Loyalty
loyalitas merek. Menurut Rangkuti 2004:60, loyalitas merek adalah ukuran dari
kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari
brand equity
yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada
sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompotitor dapat dikurangi.
PT. Astra Internasional Tbk - Daihatsu merupakan salah satu perusahaan besar di bidang otomotif khususnya mobil yang salah satu anak
cabangnya ada di Surakarta. PT. Astra Internasional Tbk. Daihatsu membagi penjualannya ke dalam 3 kelompok yaitu Sales Satisfaction, parts, dan service.
Sales Satisfaction merupakan penjualan mobil Daihatsu, parts adalah
5 penjualan pada suku cadang sedangkan service menyediakan jasa perbaikan
mobil. Saya akan menganalisis di bagian servicenya. Menurut saya jasa service ini sangat penting bagi citra perusahaan, maka perusahaan harus
mengetahui seberapa besar basis pelanggan yang mempunyai loyalitas terhadap jasa service Daihatsu.
Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut, untuk mengetahui tingkat loyalitas terhadap jasa sevice Daihatsu, dengan ini saya mencoba
menganalisis kegiatan perusahaan dengan judul “Analisis Brand Loyalty Pada Pelanggan Service PT. Astra Internasional Tbk. Daihatsu Solo”.
B. RUMUSAN MASALAH
Kategori