73
merupakan uji Statistika Nonparametrik yang merupakan alternative dari uji-t dua sampel independen. Hasil dari uji Mann-Whitney Mann-Whitney Test
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.17 Uji Mann-Whitney Mann-Whitney Test
StatusSPBU N
Mean Rank Sum of Ranks
Kepuasan SPBU Pasti Pas
100 150,49
15049,00 SPBU Non Pasti Pas
100 50,51
5051,00 Total
200
Test Statisticsa
Kepuasan Mann-Whitney U
1,000 Wilcoxon W
5051,000 Z
-12,220 Asymp. Sig. 2-tailed
,000 a Grouping Variable: Status SPBU
Berdasarkan tabel 4.21 peneliti dapat melihat perbedaan kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas. Dari taraf signifikansi
dapat dilihat bahwa antara SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas adalah sebesar 0,000 dimana p
0,05 yang berarti signifikan sehingga Ha diterima dan Ho ditolak, jadi ada perbedaan kepuasan konsumen SPBU Pasti dengan
SPBU Non Pasti pas.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Pembahasan Hasil Deskriptif
74
Kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas adalah suatu keadaan dimana kualitas jasa yang diterima dirasakan sesuai dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dalam penelitian ini menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun oleh
peneliti dengan mendasarkan aspek-aspek yang akan diukur menggunakan teori- teori yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian peneliti akan mendeskripsikan hasil dari masing-masing aspek dari kepuasan konsumen terhadap SPBU Pasti Pas dan
SPBU Non Pasti Pas adalah sebagai berikut : 1
Kepuasan Konsumen Berdasarkan Aspek Keinginan Aspek keinginan akan berkaitan dengan penjelasan individu mengenai
apa yang diinginkan untuk mencapai suatu kepuasan. Jika keinginan konsumen terhadap suatu hal tercapai atau terpenuhi maka konsumen akan merasa senang
dan terus melakukan pembelian, bahkan menceritakan pengalaman positif tersebut terhadap keluarga ataupun teman. Sedangkan keinginan yang tidak
terpenuhi akan membuat konsumen merasa kecewa atau dalam psikologi disebut frustrasi.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas kepuasan konsumen berada dalam kategori tinggi. Hal ini ditandai dengan 52
responden masuk dalam kategori tinggi. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas, kepuasan konsumen berada dalam kategori rendah. Hal ini ditandai dengan 84
responden masuk dalam kategori rendah.
75
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 42 memiliki kepuasan yang rendah untuk
aspek keinginan terhadap pelayanan di SPBU. 2
Kepuasan Konsumen Berdasarkan Aspek Kebutuhan Aspek kebutuhan akan berkaitan dengan penjelasan individu mengenai
apa yang dibutuhkan untuk mencapai suatu kepuasan seperti kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan akan informasi yang lengkap dan kebutuhan akan fasilitas
pendukung. Selain itu, aspek ini juga berkaitan dengan kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif
untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas
kepuasan konsumen berada dalam kategori sedang. Hal ini ditandai dengan 42 responden masuk dalam kategori sedang. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas,
kepuasan konsumen berada dalam kategori rendah. Hal ini ditandai dengan 53 responden masuk dalam kategori rendah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 27 memiliki kepuasan yang rendah untuk
aspek kebutuhan terhadap pelayanan di SPBU. 3
Kepuasan Konsumen Berdasarkan Aspek Harapan Aspek kebutuhan akan berkaitan dengan penjelasan individu mengenai
apa yang diharapkan untuk mencapai suatu kepuasan. Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka rasakan ketika mereka
menyelesaikan suatu transaksi atau ketika mereka menggunakan barang yang
76
mereka beli maupun ketika menikmati pelayanan yang telah mereka bayar. Harapan konsumen ini dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka
sebelumnya. Apabila harapan tidak tercapai maka dapat dipastikan bahwa pelayanan tersebut tidak efektif dan tidak efisien bagi konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas kepuasan konsumen berada dalam kategori sedang. Hal ini ditandai dengan 70
responden masuk dalam kategori sedang. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas, kepuasan konsumen berada dalam kategori rendah. Hal ini ditandai dengan 58
responden masuk dalam kategori rendah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas
dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 35 memiliki kepuasan yang sedang untuk aspek harapan terhadap pelayanan di SPBU.
Berdasarkan hasil penelitian peneliti akan mendeskripsikan hasil dari masing-masing sub aspek dari kepuasan konsumen terhadap SPBU Pasti Pas dan
SPBU Non Pasti Pas adalah sebagai berikut : 1
Kepuasan Konsumen Berdasarkan Sub Aspek Reliability keandalan Reliability keandalan ini merupakan sub aspek yang mengukur
kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan, dan seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang
andal merupakan perusahaan yang akan selalu diminati oleh konsumen. Keandalan ini bisa berupa sistem pencatatan meteran bensin yang akurat dan
77
bebas dari kesalahan, memberikan pelayanan penuh termasuk dalam hal mengatasi atau menangani keluhan dari konsumen, kejujuran dalam penanganan
dan petugas yang bersikap simpatik. Hal ini secara psikologis membuat konsumen merasa petugas mengerti akan apa saja yang diinginkan atau sedang dirasakan
oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas
kepuasan konsumen berada dalam kategori sedang. Hal ini ditandai dengan 38 responden masuk dalam kategori sedang. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas,
kepuasan konsumen berada dalam kategori rendah. Hal ini ditandai dengan 60 responden masuk dalam kategori rendah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 31 memiliki kepuasan yang rendah untuk
sub aspek reliability keandalan pelayanan di SPBU. 2
Kepuasan Konsumen Berdasarkan Sub Aspek Responsiveness cepat tanggap Responsiveness cepat tanggap adalah kemampuan karyawan untuk
membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Kecepatan di sini adalah waktu yang digunakan dalam
melayani pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan, serta kesediaan petugas untuk membantu kesulitan
pelanggan, misalnya dalam hal informasi ataupun pembelian produk. Pelayanan yang cepat dan tanggap ini membuat konsumen secara psikologi merasa mudah
dan nyaman dalam melakukan pembelian atau transaksi, langsung pada tujuan, tidak berbelit-belit, dan tidak perlu menunggu dalam waktu yang cukup lama.
78
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas kepuasan konsumen berada dalam kategori tinggi. Hal ini ditandai dengan 45
responden masuk dalam kategori tinggi. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas, kepuasan konsumen berada dalam kategori rendah. Hal ini ditandai dengan 58
responden masuk dalam kategori rendah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas
dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 30,5 memiliki kepuasan pada tingkat sedang untuk sub aspek Responsiveness cepat tanggap pelayanan di SPBU.
3 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Sub Aspek Assurance jaminan
Assurance jaminan merupakan sub aspek kepuasan terhadap keunggulan atau jaminan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini berupa
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, memberikan kenyamanan dan keamanan, petugas yang ramah, dan mampu
menjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Pelanggan pada umumnya memilih karyawan yang ramah, suka menolong, penuh pengertian, menyapa
secara pribadi, sopan dan penuh empati. Interaksi dengan staf mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap masalah psikologis yang terkait dengan interaksi
tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas
kepuasan konsumen berada dalam kategori sangat tinggi. Hal ini ditandai dengan 52 responden masuk dalam kategori tinggi. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas,
79
kepuasan konsumen berada dalam kategori rendah. Hal ini ditandai dengan 58 responden masuk dalam kategori rendah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 29 memiliki kepuasan pada tingkat rendah
untuk sub aspek Assurance jaminanpelayanan di SPBU. 4
Kepuasan Konsumen Berdasarkan Sub Aspek Emphaty empati Emphaty empati merupakan sub aspek kepuasn konsumen yang
digunakan untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Hal ini berupa
kemampuan petugas dalam memperlakukan konsumen dengan adil, perhatian personal seperti siap membantu menyediakan semua kebutuhan konsumen, dan
kepedulian terhadap konsumen. Pelanggan yang diperlakukan dengan hormat, dengan empati dan dengan perhatian yang tulus akan menganggap bahwa hanya
ada sedikit masalah psikologis dan mereka mendapat manfaat yang besar dan mempunyai pandangan yang lebih baik tentang nilai keseluruhan dari interaksi
tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas
kepuasan konsumen berada dalam kategori tinggi. Hal ini ditandai dengan 48 responden masuk dalam kategori tinggi. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas,
kepuasan konsumen berada dalam kategori sangat rendah. Hal ini ditandai dengan 87 responden masuk dalam kategori sangat rendah.
80
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 43,5 memiliki kepuasan pada tingkat sangat
rendah untuk sub aspek Emphaty empati pelayanan di SPBU.
5 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Sub Aspek Tangible kasat mata
Tangible kasat mata merupakan sub aspek kepuasan yang menilai Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. Hal ini
berupa penampilan karyawan yang rapi dan bersih, tata ruang pelayanan yang rapi, kelengkapan fasilitas, petugas yang sopan dan memiliki kepribadian yang
baik. Dalam dunia kerja yang berhubungan dengan pelayanan, etika pribadi dan
etika sosial yaitu tata cara, tata karma baik, kesopanan baik dalam menggunakan bahasa maupun dalam perilaku merupakan salah satu bagian yang mampu
membuat konsumen mengalami emosional positif yaitu kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pada SPBU Pasti Pas
kepuasan konsumen berada dalam kategori sedang. Hal ini ditandai dengan 42 responden masuk dalam kategori sedang. Sedangkan di SPBU Non Pasti Pas,
kepuasan konsumen berada dalam kategori sangat rendah. Hal ini ditandai dengan 100 responden masuk dalam kategori sangat rendah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas sebanyak 51,5 memiliki kepuasan pada tingkat sangat
rendah untuk sub aspek Tangible kasat mata pelayanan di SPBU.
81
4.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian
