23
menyatakan bahwa kepuasan akan dapat dirasakan oleh setiap konsumen apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen akan suatu produk
atau jasa dapat tercapai.
2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan.
Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan
mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar market share. Garvin dalam Lovelock, 1994 ; Peppard dan Rowland, 1995 dalam Tjiptono
1998 : 25, mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain, yaitu : 1
Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product.
2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap. 3
Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4 Kesesuain dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
24
5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan. 6
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sedangkan menurut Christopher Lovelock dalam Rangkuti 2002 : 18
menyatakan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kriteria tersebut adalah: 1
Reliability Keandalan Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan. 2
Responsiveness Cepat tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan konsumen. 3
Assurance Jaminan Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa
percaya diri. 4
Emphaty Empati Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan.
25
5 Tangible Kasat Mata
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. Selain itu, menurut Gasperz 1997 dalam Nasution 2005 : 50, faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah : 1
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsenperusahaan. 2
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya.
3 Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. 4
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Sedangkan Barnes 2003 : 69 menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan meliputi : pelayanan dengan nilai tambah,
tampilan produk atau jasa, dan aspek-aspek tersebut adalah perlakuan terhadap pelanggan saat mereka melakukan pembelian.
Maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang paling tepat digunakan dalam penelitian ini adalah
menurut Christopher Lovelock dalam Rangkuti 2002 : 18 yaitu : Reliability Keandalan, Responsiveness Cepat tanggap, Assurance Jaminan, Emphaty
Empati, dan Tangible Kasat Mata.
26
2.2 Perbedaan Kepuasan Konsumen atas Pelayanan SPBU
