43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam Bab ini akan disajikan hal-hal yang berkaitan dengan proses penelitian, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. Hasil penelitian
yang berupa data dari instrumen yang telah disusun sesuai variabel yang mendasari penelitian. Kemudian di analisis sesuai dengan teknik dan metode
penelitian. Hal-hal yang akan dijabarkan dalam Bab ini adalah sebagai berikut :
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Orientasi kancah
SPBU adalah Stasiun Pengisian Bahan bakar Umum yang bergerak dalam bidang pemasaran minyak bumi dan gas. Sesuai dengan ketentuan dalam
Undang-Undang MIGAS baru, saat ini SPBU tidak lagi dimonopoli oleh perusahaan industri MIGAS Pertamina, dimana kegiatan usaha minyak dan gas
bumi sudah diserahkan kepada mekanisme pasar baik pihak swasta, dalam maupun luar negeri. Untuk menunjang kegiatan usaha di bidang minyak dan gas
bumi ini, Pertamina bekerjasama dengan berbagai pihak untuk membangun Stasiun Pengisian Bahan bakar Umum SPBU yang berada di bawah naungan
Pertamina. Sebagai upaya mendongkrak citra produk, perusahaan Pertamina menjalankan program Pertamina Way terhadap SPBU, dimana program ini
merupakan audit kepatuhan standar pelayanan Pertamina Way dinyatakan sebagai SPBU yang memiliki standar pelayanan kelas dunia SPBU bersertifikat
44
Pasti Pas, dimana program ini diterapkan untuk membenahi kinerja SPBU secara menyeluruh dengan format baru SPBU yang lebih baik dan diiringi
dengan peningkatan pelayanan yang prima. Sehingga saat ini SPBU sudah terbagai menjadi dua bagian yaitu SPBU yang mendapatkan sertifikasi Pasti Pas
SPBU Pasti Pas dan SPBU yang belum mendapatkan sertifikasi Pasti Pas SPBU Non-Pasti Pas.
Terdapat 57 SPBU di kota Semarang, dan dari 57 SPBU ini terdapat 47 SPBU yang sudah dinobatkan sebagai SPBU bersertifikat Pasti Pas. Penelitian
ini dilakukan di lingkungan SPBU Pertamina Pasti Pas 44.502.02 di Jl. Perintis Kemerdekaan No.198 Semarang, dan di SPBU Non-Pasti Pas yaitu SPBU
44.502.04 yang beralamat di Jl. Setiabudi No.16 Gombel, Semarang. Alasan utama yang menjadi pertimbangan peneliti melakukan penelitian di lingkungan
SPBU ini adalah karena banyaknya permasalahan mengenai kepuasan yang dialami oleh konsumen terhadap pelayanan saat mengisi bahan bakar. Subjek
yang dijadikan sampel penelitian adalah konsumen SPBU 44.502.02 sejumlah 100 orang dan konsumen SPBU 44.502.04 sejumlah 100 orang.
Pengukuran kepuasan konsumen terhadap pelayanan di SPBU Pasti Pas dan SPBU Non Pasti Pas dengan menggunakan skala kepuasan konsumen yang
terdiri dari 50 item yang tersusun, dimana semua item yang terpakai adalah valid dengan tingkat signifikansi 0,000 dan reliabilitasnya 0,969.
4.1.2 Pelaksanaan Penelitian
