ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh: SUGIARTO NIM. F0206111

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA TAHUN 2011

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

“Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan agar mereka beribadah kepada-Ku (Allah)” (Q. S. Adz Dzariyat [51]: 56)

“Wahai anak Adam, sesungguhnya engkau berdoa kepada-Ku (Allah) dan memohon kepada-Ku, maka akan aku ampuni engkau. Aku tidak peduli (berapa pun banyaknya dan besarnya dosamu). Wahai anak Adam, seandainya dosa-dosamu (sebanyak) awan di langit kemudian engkau minta ampun kepada-Ku, niscaya akan Aku ampuni engkau. Wahai anak,

Adam sesungguhnya jika engkau datang kepadaku dengan kesalahan sepenuh bumi kemudian engkau menemuiku dengan tidak menyekutukan Aku sedikitpun, maka akan Aku

temui engkau dengan sepenuh itu pula ampunan.” (H. R. Tirmidzi)

“Tiga hal yang dapat menghapus dosa-dosa anak cucu adam. Pertama, taubatan nasuha. Kedua adalah kebaikan-kebaikan yang dilakukan oleh manusia. Ketiga, ujian atau

cobaan yang Allah timpakan pada seseorang.” (Ibnul Qoyyim A. J.)

“Life to pray.” (Atox’s, S. E.)

“Salah satu pengkerdilan terkejam dalam hidup adalah membiarkan pikiran yang cemerlang menjadi budak bagi tubuh yang malas, yang mendahulukan istirahat

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

Sebuah Karya Sederhana Ini Aku Persembahkan Untuk:

à Ibu dan Bapak-ku Terhormat à Kakak dan Adik-ku Tercinta à Keluargaku Besarku Tersayang à Kawan-kawanku Terkasih

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

1. Spesial buat temen2 Durenz Family ikhwan wa akhwat yang telah banyak

menghiasi dan membumbui kehidupanku terutama si “dia”. Ahmad ‘Awank’

Khoiril Anwar yang gak jadi September Ceria (kita yang sportif ya a’), Budi ‘Bardjosh’ Subardjo yang suka aksi tapi berat di skripsi (walaupun bisa

September Ceria juga), alm. Dian ‘Sobron’ Tri Cahyono yang telah memberi

pengalaman tersendiri untuk aku (semoga engkau bisa tersenyum di sana J_),

Muhammad ‘Zizi’ Fauzi yang budhenya sering bangunin Qta2, Rinki ‘Aniki’

Rudyanto yang gak jadi ke Yarsis (karbitan tapi oke jiddan ), dan Toni ‘Pulsa’ Nurdiyanto yang katanya mau jadi etepreneur (utang aku berapa a’?). Maya ‘Y ‘ Rina Ratnasari (jaga kesehatan u’ dan kalo ngomong jangan kyk orang bisik2), Fitri Rohmah Izzati (ditunggu S3nya), Nurmaflikhah pakar SPSS, Ayu’t’ Tutia Ningsih yang easy going, Ery Susanti (gmana kbr’e?), Efiyana Suka Bumi, ‘Just’ Hesti, dan Noverita ‘Kiki’ Rizky Pratiwi (afwan u’ saya lulus duluan).

2. Temen2 aq di Batu: ada Muhammad Farid Wajdi, Hero Rusman Putra, Sugeng

Fitriyono, Tri Haryana, Aditya Yoga. Plus akhwatnya: Puspa, Rini, Alfina; sapa lagi yaaa...???!!!

3. Temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama persatuannya apa, tapi kayak’e Folder dan Corel): Zulfikar Ali Ahmad, Muhammad Sukron (jzk dik printernya), Masyhudi, David Chandra, dik Anik Maya Sari, Salsabila, Umi Nur Khasanah, Angel Dwi Satriya, Hanato Nugroho, Lucky, Zimbab, ama dik Wulan.

4. Pioner sejati: Adith, Antok, Deni, Beny, Sony, Rahmatullah, Luhur, Arif Lutfi,

Bima, Pandu, Setyo, Topik, Bery, Hasan, Arif Nur (syukron printernya), Ivan, Ari Mukti, Himawan, Ari Prasetyo, Lukman, Kunto, Esa, Cecet, Azis.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii sekalian.

7. Konco2 kos Firdauz yang gagal dalam proses takwim, terutama Muhson and Wahid.

8. Temen2 KP: a’ Ircham dan a’ Edi serta u’ Silvi dan u’ Santini.

9. Exs. pengurus UKMI 2009 (yg belum kesebut): Danang, Joko, Nugroho, Faridha, Wartini, Hesti, Rosa, ma u’ Ika Sunu Darmayanti.

10. Dan tidak lupa keluarga aku, Bapak Suyat terima kasih pembelajaran hidup

yang diberikan. Ibu Sutarni terima kasih atas kasih sayangnya. Kakak Budi

beserta istri mbak Wiwin yang memberi inspirasi. Lubna, keponakan yang

memberi warna tersendiri. Serta adik Gunawan, belajar yang rajin jangan

kecewakan bapak ibumu Le.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix Bismillahirrahmaanirrahim

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia dan rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS

PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta

Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak petunjuk, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa bantuan tersebut sangat membantu dalam menghadapi kesukaran dan hambatan yang penulis alami. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung, terutama kepada:

1. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku pembimbing skripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan, arahan, serta saran-saran demi kelancaran penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

6. Seluruh bapak dan ibu dosen/ pengajar Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas ilmu yang diberikan.

7. Semua staf dan pegawai Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas pelayanan yang diberikan.

8. Bapak Danang, selaku karyawan Bank BNI cabang Surakarta bagian umum, terima kasih telah memberikan ijin penelitian.

9. Bapak, ibu, kakak dan adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih sayang, dan motivasinya.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan dan penyempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 14 Juli 2011

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

ABSTRAKSI ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH ... 1

B. PERUMUSAN MASALAH ... 4

C. TUJUAN PENELITIAN ... 4

D. MANFAAT PENELITIAN ... 5

1. Bagi Peneliti ... 5

2. Bagi Perusahaan ... 5

3. Bagi Akademisi ... 6

4. Bagi Penelitian yang Akan Datang ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A. LANDASAN TEORI ... 7

1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) ... 7

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

5. Conflict Handling (Penanganan Konflik) ... 20

a. Keluhan dan Komplain ... 20

b. Konflik ... 22

B. PENELITIAN TERDAHULU ... 25

C. KERANGKA PEMIKIRAN ... 26

D. HIPOTESIS ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

A. DESAI PENELITIAN ... 29

B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING ... 29

1. Populasi ... 29

2. Sampel ... 30

3. Teknik Sampling ... 31

C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL .... 32

1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian ... 32

2. Definisi Operasional ... 32

a. Variabel Independen ... 33

1) Commitment ... 33

2) Trust ... 33

3) Communication ... 34

4) Conflict Handling ... 35

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

2. Data Sekunder ... 36

E. METODE PENGUMPULAN DATA ... 37

1. Metode Kuesioner ... 37

2. Studi Pustaka ... 37

F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA ... 37

1. Analisis Deskriptif ... 38

2. Uji Validitas ... 38

3. Uji Reliabilitas ... 39

4. Uji Asumsi Klasik ... 40

a. Uji Normalitas ... 40

b. Uji Heteroskedastisitas ... 41

c. Uji Multikolinieritas ... 42

d. Uji Autokorelasi ... 42

5. Uji Regresi Linear Berganda ... 43

6. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ... 44

7. Uji Model Regresi Simultan (Uji F) ... 44

8. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 44

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 46

A. PROFIL PERUSAHAAN ... 46

1. Sejarah BNI ... 46

2. Visi dan Misi ... 47

a. Visi BNI ... 47

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

B. ANALISIS DESKRIPTIF ... 50

1. Karakteristik Responden ... 50

a. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

b. Berdasarkan Usia ... 51

c. Berdasarkan Pendapatan ... 51

d. Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 52

e. Berdasarkan Profesi ... 52

f. Berdasarkan Status di Bank Lain ... 53

2. Tanggapan Responden ... 53

a. Mengenai Pertanyaan Commitment ... 53

b. Mengenai Pertanyaan Trust ... 55

c. Mengenai Pertanyaan Communication ... 57

d. Mengenai Pertanyaan Conflict Handling ... 58

e. Mengenai Pertanyaan Customer Loyalty ... 59

C. UJI VALIDITAS ... 61

D. UJI RELIABILITAS ... 64

E. UJI ASUMSI KLASIK ... 66

1. Uji Normalitas ... 66

2. Uji Heteroskedastisitas ... 67

3. Uji Multikolinieritas ... 69

4. Uji Autokorelasi ... 70

F. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA ... 70

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xv

J. PEMBAHASAN ... 76

BAB V PENUTUP ... 80

A. KESIMPULAN ... 80

B. KETERBATASAN PENELITIAN ... 80

C. SARAN ... 81

1. Bagi Penelitian yang Akan Datang ... 81

2. Bagi Perusahaan ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 82

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvi

IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 51

IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 51

IV. 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 52

IV. 5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi ... 52

IV. 6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain ... 53

IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ... 54

IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust ... 55

IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication ... 57

IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling ... 58

IV. 11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ... 60

IV. 12 Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest) ... 62

IV. 13 Uji Validitas Sampel Besar ... 63

IV. 14 Nilai KMO dan Tes Bartlett’t ... 64

IV. 15 Uji Reliabilitas Sampel Besar ... 65

IV. 16 Uji Normalitas ... 66

IV. 17 Uji Heteroskedastisitas ... 67

IV. 18 Uji Multikolinieritas ... 69

IV. 19 Uji Autokorelasi ... 70

IV. 20 Uji Regresi Linear Berganda ... 71

IV. 21 Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ... 73

IV. 22 Uji Model Regresi Simultan (Uji F) ... 75

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvii

II. 1 Kerangka Pemikiran ... 26

IV. 1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. ... 49

IV. 2 Grafik P-P Plot ... 68

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xviii

DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Surakarta)

Oleh: SUGIARTO

F 0206111

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.

Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.

Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service).

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xix

AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY (Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory

Branch Surakarta)

By: SUGIARTO

F 0206111

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment, trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.

The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.

The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.

With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Surakarta)

Oleh: SUGIARTO

F 0206111

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.

Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.

Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service).

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY (Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory

Branch Surakarta)

By: SUGIARTO

F 0206111

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment, trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.

The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.

The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.

With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Dewasa ini keberadaan industri perbankan telah dianggap sebagai industri skala global karena setiap negara tidak hanya memiliki jenis usaha ini, melainkan juga memiliki jaringannya yang bertaraf global pula. Dengan predikat yang seperti itu, maka konsekuensi yang dihadapi pun juga tidak mudah, yaitu persaingan yang ketat diantara bank untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya demi memperoleh dana simpanan yang banyak pula.

Persaingan bisnis perbankan yang senantiasa berkembang akhir-akhir ini, memaksa para jajaran manajer berfikir ekstra untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada agar tidak pindah ke bank lain. Menurut Stone et al. (1996), memperoleh konsumen untuk dijadikan pelanggan baru lebih mahal jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Bank pemerintah dan swasta pun saling bersaing dalam hal memberikan pelayanan terbaiknya untuk memperoleh loyalitas nasabah, karena pelanggan yang loyal bisa dikatakan sebagai aset yang sangat berharga bagi perusahaan agar tetap bertahan sekaligus menjadi pemenang di tengah ketatnya persaingan bisnis saat ini (Dekimpe et al., 1997). Selain itu, untuk mendapatkan loyalitas, bank harus menjaga dan meningkatkan relationship marketing yang sudah ada dengan para nasabahnya.

Ndubisi (2007) melaporkan bahwa perusahaan semakin banyak memanfaatkan hubungan perusahaan-pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar tidak lari ke merek pesaing. Oleh karena itu, membangun hubungan dengan

commit to user

2 pelanggan menciptakan manfaat yang saling menguntungkan (Rapp dan Collins, 1990) yang memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, perusahaan dan pelanggan.

Dalam beberapa penelitian terdahulu, telah diketahui adanya hubungan yang erat antara relationship marketing dengan customer loyalty. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara relationship marketing dengan dimensinya: commitment, trust, communication, dan conflict handling pada tingkat loyalitas 220 nasabah bank di Malaysia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien.

Seorang nasabah yang loyal terhadap sebuah bank mereka akan sulit untuk berpindah pada jasa bank yang lain. Hal ini sejalan dengan yang diutarakan oleh Kusumawati (2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menjadi suatu tindakan untuk menghambat perilaku beralih merek yang berdampak pada pengembangan strategi bersaing yang berkelanjutan. Dengan adanya nasabah yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan jangka panjang sehingga hal ini akan memberikan keuntungan yang relatif besar terhadap institusi.

Komitmen (commitment) pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga, komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen

commit to user

3 untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007). Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam Hennig-Thurau et al. (2002) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat dengan loyalitas konsumen.

Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Para manajer bank perlu menjaga janji perusahaan terhadap nasabahnya agar kepercayaan yang sudah terbentuk tidak luntur atau bahkan hilang.

Komunikasi (communication) merupakan penyampaian informasi dari perusahaan kepada konsumen. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti gagasan yang dimilikinya, untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima serta melakukan gagasan tersebut. Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Ketika terjalin komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan konsumen, hubungan tersebut akan menghasilkan keuntungan dan konsumen akan lebih setia.

Penanganan konflik (conflict handling) yang efektif terhadap masalah yang dihadapi pelanggan akan senantiasa menjaga loyalitas nasabah. Conflict handling adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi

commit to user

4 yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).

Dengan melihat uraian fenomena di atas, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta).

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di muka, maka pokok permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah commitment mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

2. Apakah trust mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty? 3. Apakah communication mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer

loyalty?

4. Apakah conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

5. Apakah commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

commit to user

5

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian adalah apa yang ingin dicapai dengan melakukan penelitian tersebut. Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang akan dilaksanakan adalah:

1. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment pada customer loyalty. 2. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh trust pada customer loyalty.

3. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh communication pada customer loyalty.

4. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh conflict handling pada customer loyalty.

5. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama pada customer loyalty.

D. MANFAAT PENELITIAN

Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti pasti ingin mendapatkan manfaat yang terwujud dari penelitiannya tersebut baik dari segi diri sendiri pada khususnya maupun orang lain pada umumnya. Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:

1. Bagi Peneliti

Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung menerapkan teori-teori yang telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam praktek nyata pada kondisi dunia bisnis perbankan yang sesungguhnya, terutama terkait pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty.

commit to user

6 2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebagai pedoman dalam meningkatkan customer loyaty terutama yang dipengaruhi oleh variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sehingga ke depannya perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang strategik untuk dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada akademisi terkait faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu commitment, trust, communication, dan conflict handling serta memberikan penjelasan tentang hubungan antar variabel-variabel tersebut.

4. Bagi Penelitian yang Akan Datang

Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi para pembaca pada umumnya dan sebagai bahan referensi tambahan pada khususnya untuk melakukan penelitian selanjutnya. Disamping itu, dapat juga dijadikan pembanding terhadap penelitian lainnya yang mungkin menggunakan perusahaan yang berbeda.

commit to user

7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)

Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan untuk secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang sama serta menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi untuk berpindah ke perusahaan/ penyedia jasa yang lain (Caruana, 1999 dalam Pong dan Yee, 2001).

Sedangkan Olson (1993) dalam Musanto (2004) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Sedangkan Assael (2001) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus di mana sikap tersebut sebagai suatu pembelajaran terhadap suatu kinerja merek yang mampu memuaskan kebutuhan.

Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.

commit to user

8 Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan ada tiga perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen, yaitu:

a. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)

Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001 dalam Dimitriades, 2006). Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu dari pada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku loyalitas lain seperti toleransi harga, word of mouth, atau complaint behavior yang diinterpretasikan dalam perspektif ini.

b. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)

Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut (Gremler dan Brown, 1996).

c. Perspektif Gabungan (Composite Perspective)

Perspektif ini menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap untuk merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.

Barnes (2003) menjelaskan ada delapan keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan dari konsumen yang loyal, yaitu:

commit to user

9 a. Mereka membelanjakan lebih banyak

b. Mereka menjadi nyaman

c. Mereka menyebarkan berita yang positif d. Mereka lebih murah untuk dilayani

e. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga f. Mereka lebih memaafkan

g. Mereka membuat perusahaan lebih efisien

h. Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar

Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya, yaitu:

a. Pelanggan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi.

b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.

d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal.

e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial. Hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan yang loyal.

commit to user

10 Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: tahap kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif, dan akhirnya pada tindakan. Mardalis (2005), Dharmmesta (1999), dan Oliver (1999) mengemukakan empat tahap loyalitas sebagai berikut:

a. Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini konsumen akan menggunakan informasi keunggulan suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan pemasaran. b. Loyalitas Afektif

Pada tahap ini loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif konsumen. Sikap ini merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa pascakonsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor kepuasan, tetapi kepuasan belum menjamin adanya loyalitas karena kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat membeli ulang, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek, dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.

commit to user

11 c. Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.

d. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif _à loyalitas afektif _à loyalitas konatif _à loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).

Menurut Pong dan Yee (2001) ada delapan ukuran untuk mengukur service loyalty (loyalitas pelanggan untuk mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama) yang termasuk dalam keperilakuan (behavior), sikap (attitude) dan kesadaran (cognitive). Jadi, pada prinsipnya mempunyai arti yang sama dengan loyalitas pelanggan. Ukuran–ukuran tersebut sebagai berikut:

commit to user

12 a. Perilaku pembelian ulang, yaitu konsumen melakukan pembelian ulang

pada produk atau jasa yang sama.

b. Rekomendasi gethok tular (word of mouth), yaitu merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Konsumen yang loyal dipercaya dapat memberi umpan balik positif bagi perusahaan.

c. Periode dalam penggunaan, yaitu ada interval waktu dimana konsumen mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama secara terus-menerus. d. Toleransi terhadap harga, yaitu konsumen akan tetap mengkonsumsi

produk atau jasa walaupun terjadi kenaikan harga.

e. Pembelian ulang secara intensif, yaitu konsumen memiliki komitmen untuk terus melakukan pembelian ulang.

f.Pilihan, yaitu produk atau jasa yang dikonsumsi menjadi pilihan utama dari pada produk atau jasa yang lain yang sejenis.

g. Perilaku mengurangi pilihan, yaitu konsumen yang loyal akan mengurangi motivasi dalam mencari produk atau jasa lain yang sejenis. h. Fist in mind (ingatan pertama), yaitu konsumen yang loyal menganggap

produk atau jasa dari penyedia jasa yang sama sebagai pilihan pertama yang diingat ketika dia akan mengkonsumsi produk atau jasa.

Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda. Adapun tingkat loyalitas konsumen secara garis besar adalah sebagai berikut:

a. Berpindah-pindah(Switcher)

Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Ciri yang nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

commit to user

13 b. Pembeli yang Bersifat Kebiasaan (Habitual Buyer)

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan (Satisfied Buyer)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek.

d. Menyukai Merek (Likes the Brand)

Pembeli yang masuk ke dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived quality yang tinggi.

e. Pembeli yang Komitmen (Commited Buyer)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

commit to user

14 2. Commitment (Komitmen)

Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Definisi ini menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007).

Bansar et al. (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu: a. Affective Commitment

Dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa komitmen individu yang kuat atau kerelaannya sebagai anggota organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka menginginkannya.

b. Continuance Commitment

Diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka membutuhkannya.

commit to user

15 c. Normative Commitment

Didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.

Menurut Berry (1999) dalam Jasfar (2005), tingkat komitmen dapat berada pada suatu batas daerah kontinum yang dapat dibedakan atas beberapa tingkat, yaitu:

a. Interest in Alternative

Komitmen pada tingkat ini timbul karena konsumen merasa tidak ada pilihan lain. Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen dapat pindah ke perusahaan penyedia jasa lain karena alasan-alasan sederhana. Misalnya, karena penyedia jasa lain memberikan potongan harga atau hadiah menarik. Dalam hal ini perusahaan harus mengusahakan agar tingkat komitmen meningkat dengan cara meningkatkan kepuasan konsumen.

b. Acquisence

Komitmen pada tingkat ini merupakan suatu kesepakatan di antara pihak-pihak yang berhubungan bahwa dia akan menerima setiap persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati.

c. Cooperation

Tingkat komitmen ini menggambarkan situasi di mana pihak-pihak yang mengadakan hubungan kerjasama bekerja bersama untuk mencapai apa yang diharapkan. Dalam hal ini masing-masing pihak yang terlibat secara langsung mengusahakan tercapainya tujuan bersama.

commit to user

16 d. Enhancement

Merupakan tingkat komitmen keempat yang berarti suatu komitmen dari pihak-pihak yang mengadakan hubungan untuk mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk saling memberikan konstribusi yang saling menguntungkan. Misalnya, perusahaan memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya atau konsumen membantu perusahaan dalam memasarkan produk perusahaan.

e. Identity

Komitmen pada tingkat ini menggambarkan kuatnya hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang tercermin dari sikap masing-masing pihak yang bersedia bekerja sama dalam suatu tim kerja.

f. Advocacy

Tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan konsumen untuk menyampaikan hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang digunakan jasanya oleh konsumen tersebut. Misalnya, konsumen ikut mempromosikan perusahaan kepada pihak-pihak lain mengenai kelebihan-kelebihan perusahaan (word of mouth).

g. Ownership

Komitmen tingkat terakhir ini menggambarkan rasa kepemilikan secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan hubungan. Konsumen merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan perusahaan, sehingga konsumen juga merasa memiliki perusahaan. Jenis komitmen ini merupakan peningkatan atau kombinasi dari cooperation, enhancement, identity, dan advocacy (Berry, 1999 dalam Jasfar, 2005).

commit to user

17 3. Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Definisi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan (Murphy et al., 2007). Sedangkan Ndubisi (2007) mendefinisikan trust sebagai kepercayaan pelanggan terhadap janji perusahaan.

Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007).

Ganesa dan Shankar (1994) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:

a. Credibility

Didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan pekerjaan.

b. Benevolence

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak terbentuk.

Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci sukses untuk:

commit to user

18 a. Memelihara hubungan dengan konsumen.

b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap bertahan pada perusahaan.

c. Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi jika berpindah ke perusahaan lain.

4. Communication (Komunikasi)

Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996) menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti. Komunikasi merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti ide, gagasan, atau saran yang dimilikinya untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima serta melakukan ide, gagasan, atau saran tersebut.

Masalah komunikasi terjadi apabila ada penyimpangan atau rintangan dalam aliran komunikasi. Adanya kesulitan berkomunikasi merupakan penyebab utama terjadinya permasalahan dalam hubungan (Robbins, 1996).

Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam suatu kelompok atau organisasi, yaitu: kendali (kontrol dan pengawasan), motivasi, pengungkapan emosional, dan informasi (Robbins, 1996).

Menurut Well dan Prensky (1996) proses komunikasi terdiri atas lima bagian, yaitu:

commit to user

19 a. Sumber komunikasi (source) adalah pengirim informasi atau pengirim

komunikasi.

b. Pesan (message) adalah tidak sekedar isi pesan yang akan dikirim, tetapi juga memuat bentuk fisik dari informasi tersebut akan diletakkan.

c. Media (medium) adalah merupakan saluran komunikasi antara sumber komunikasi dan penerima, seperti televisi atau majalah.

d. Penerima (receiver) adalah orang yang menjadi target dari suatu pesan yang dikirim.

e. Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.

Menurut Kotler (2000) untuk melakukan komunikasi secara efektif, perlu untuk memahami unsur-unsur fundamental yang mendasari komunikasi secara efektif. Di mana unsur-unsur fundamental tersebut berjumlah sembilan unsur yang tergolong dalam empat kategori, yaitu:

a. Unsur Utama dalam Komunikasi

1) Source adalah pengirim komunikasi. Pengirim mengkodekan informasi ke dalam suatu pesan yang dapat ditransmisikan kepada penerima.

2) Penerima atau receiver adalah target dari komunikasi. Penerima menguraikan pesan dan mengekstrak isi yang ada pada pesan tersebut.

commit to user

20 b. Unsur yang Merupakan Alat Komunikasi Utama

1) Pesan adalah isi dari informasi yang ditransmisikan, di mana untuk lebih baiknya bentuk yang digunakan memuat model yang kreatif. 2) Media adalah saluran komunikasi yang digunakan pengirim untuk

menyampaikan pesan kepada penerima. c. Unsur yang Merupakan Fungsi Utama Komunikasi

1) Pengkodean (encoding) adalah mengkomunikasikan komunikasi sedemikian rupa sehingga dapat diterima receiver.

2) Penguraian kode (decoding) adalah penguraian simbol atau kode-kode pesan oleh penerima pesan.

3) Tanggapan (response) adalah merupakan penilaian penerima terhadap pesan yang dikirim.

4) Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.

d. Unsur dalam Sistem Komunikasi

Gangguan (noise) yaitu pesan acak yang dapat mengganggu komunikasi.

Agar suatu pesan dapat efektif, maka proses pengkodean pengirim harus berhubungan dengan proses penguraian kode oleh penerima. Artinya, pesan yang terbaik adalah pesan yang dapat disampaikan dengan tanda-tanda yang dikenali oleh penerimanya (Kotler, 2000). Menurut Well dan Prensky (1996) terdapat dua strategi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi pemasaran yang efektif, yaitu strategi pesan (message stategy) dan strategi media (medium strategy).

commit to user

21 Message strategy ditujukan pada isi dan bentuk dari komunikasi tersebut dilakukan. Hal tersebut mencakup isi dari komunikasi yang merupakan informasi dari pemasar yang ingin konsumen menguraikan kode dari pesan dan creative strategy yang merupakan bagaimana bentuk pesan itu dikemas. Sedangkan untuk medium strategy merupakan pemilihan media yang digunakan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menjadikan media tersebut sebagai saluran untuk menyampaikan pesan dan bagaimana media tersebut dapat mencari celah dalam waktu dan lokasi yang tepat dalam penyampaian sehingga dapat mencapai pengaruh maksimal.

Komunikasi yang efektif meliputi hubungan yang teratur antara perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999). Kredibilitas dan kepercayaan diperlukan dalam komunikasi tertulis maupun lisan. Keefektifan komunikasi juga sangat mempengaruhi kualitas teknikal dan fungsional. Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Frangkle dalam Sharma dan Patterson, 1999).

5. Conflict Handling (Penanganan Konflik) a. Keluhan dan Komplain

Konsumen akan mengeluh apabila merasa tidak puas terhadap barang atau jasa yang mereka beli. Mereka mengeluh karena harapannya tidak terpenuhi. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996), yaitu:

commit to user

22 1) Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan.

2) Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak, yaitu:

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkomsumsi jasa, serta social visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan bahwa pelanggan akan melakukan keluhan.

b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya untuk melakukan keluhan.

c) Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan keluhan.

commit to user

23 d) Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya.

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan, biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktifitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan keluhan (Mudie dan Cottam dalam Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan.

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

Ada beberapa karakter konsumen yang mempunyai kemauan untuk melakukan komplain terhadap produk atau jasa yang kurang memuaskan, yaitu: berusia lebih muda, pendidikan yang lebih baik, dan memiliki pendapatan yang lebih tinggi (Miller dalam Bettina et al., 1991). Cobb dan Walgren dalam Angel et al. (1993) juga menyebutkan karakter lainnya dari para pengimplen, yaitu mereka bersikap positif terhadap aktivitas konsumsi pada umumnya dan suka gaya hidup yang berbeda serta individualistik.

commit to user

24 b. Konflik

Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977), konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam berbagai keadaan akibat dari pada berbangkitnya keadaan ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara dua pihak atau lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et al. (1997), hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika masing-masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan sendiri-sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain. Menurut Minnery (1985), konflik merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih yang satu sama lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh perbedaan tujuan.

Berdasarkan fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi dua macam, yaitu konflik fungsional (functional conflict) dan konflik disfungsional (dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik yang mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang merintangi pencapaian tujuan kelompok.

Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik, Stoner dan Freeman (1989) membagi konflik menjadi enam macam, yaitu:

commit to user

25 1) Konflik dalam diri individu, terjadi jika seseorang harus memilih

tujuan yang saling bertentangan atau karena tuntutan tugas yang melebihi batas kemampuannya.

2) Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan kepribadian (personality differences) antara individu yang satu dengan individu yang lain.

3) Konflik antara individu dan kelompok, terjadi jika individu gagal menyesuaikan diri dengan norma-norma kelompok tempat dia bekerja.

4) Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, terjadi karena masing masing kelompok memiliki tujuan yang berbeda dan masing-masing berupaya untuk mencapainya.

5) Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan yang dilakukan oleh organisasi menimbulkan dampak negatif bagi organisasi lainnya. 6) Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda, terjadi

sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota suatu organisasi yang berdampak negatif bagi anggota organisasi yang lain.

Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang berbeda. Pada sumbu vertikal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi pada orang lain (concern for others), dan pada sumbu horizontal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi pada diri sendiri (concern for self).

commit to user

26 1) Integrating (problem solving)

Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama mengidentifikasikan masalah yang dihadapi, kemudian mencari, mempertimbangkan, dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah.

2) Obliging (smoothing)

Gaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri.

3) Dominating (forcing)

Taktik dominating lebih berorientasi pada diri sendiri yang tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan orang lain. Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.

4) Avoiding

Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada keuntungan yang akan diperoleh.

5) Compromising

Menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain. Hal ini merupakan pendekatan saling memberi dan menerima (give-and-take approach) dari pihak-pihak yang terlibat.

commit to user

27

B. PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) sebagai objek penelitian yang sejalan dengan penelitian ini antara lain: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor,

Malaysia dengan judul “Relationship Marketing and Customer loyalty”. Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty pada para nasabah bank di Malaysia. Variabel relationship marketing dibagi ke dalam empat construct yang meliputi commitment, trust, communication, dan conflict handling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian tersebut adalah Multiple Regression Analysis dan dengan menggunakan sampel sebanyak 220 orang nasabah. Hasil dari penelitian yang dilakukan Ndubisi (2007) menunjukkan bahwa commitment, trust, communication, dan conflict handling secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

2. Detty Arimbas Hartas (2009) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh Customer Commitment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang Dimoderasi Oleh Gender (Studi Kasus pada Hotel Laweyan di Surakarta)”. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi bertingkat (hierarchichal regression analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer commitment dan customer trust secara parsial berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Serta gender memoderasi pengaruh customer commitment pada loyalitas konsumen dan gender tidak memoderasi pengaruh customer trust pada loyalitas konsumen.

commit to user

28

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah customer loyalty. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran

Sumber: Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship Marketing andCustomer loyalty” Journal of Marketing

Commitment

Trust

Communication

Customer Loyalty

Conflict Handling

H1

H2

H3

commit to user

29 D. HIPOTESIS

Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan harapan, maka penulis perlu merumuskan hipotesis-hipotesis berikut:

1. Pengaruh Commitment pada Customer Loyalty

Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Moorman dan Zaltman dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer dalam Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia (loyalis).

Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

2. Pengaruh Trust pada Customer Loyalty

Trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).

Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

3. Pengaruh Communication pada Customer Loyalty

Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996) menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti. Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan

commit to user

30 loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi, 2007).

Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 4. Pengaruh Conflict Handling pada Customer Loyalty

Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).

Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

5. Pengaruh Commitment, Trust, Communication, dan Conflict Handling Secara Bersama-sama pada Customer Loyalty

Loyalitas konsumen dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien (Ndubisi, 2007).

Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara

commit to user

31 BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu suatu metode pengumpulan data primer yang memberikan pertanyaan-pertanyan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian cross sectional, artinya penelitian mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali, 2005). Unit analisisnya adalah individu karena data dikumpulkan dari tiap individu yang mana pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta yang melakukan aktivitas perbankan.

B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING 1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari kelompok orang atau objek yang menarik untuk diteliti (Sekaran, 2003). Sementara menurut Djarwanto (1998), populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil populasi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta.

commit to user

32 2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik, yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut Sekaran (2006), sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel. Sedangkan Djarwanto dan Pangestu (1998) menjelaskan sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi serta jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasinya.

Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen-elemen populasi dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000).

Besarnya sampel minimal yang bisa digunakan untuk penelitian dengan populasi yang tidak dapat diketahui jumlahnya bisa ditentukan berdasarkan rumus Djarwanto dan Pangestu (1998). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebanyak 100 orang.

commit to user

33 3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen secukupnya dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006). Pengambilan sampel dalam penelitian ini meggunakan desain non probability sampling. Dalam desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subjek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, kemungkinan karena sampel adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003).

Kriteria yang digunakan berdasarkan pertimbangan (judgement) mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria yang digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah seseorang yang telah menjadi nasabah (orang yang menpunyai tabungan) PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta lebih dari satu tahun.

C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL

1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah disediakan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala ini berinterval 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut:

commit to user

34 a. Sangat tidak setuju (STS), dengan skor 1 (satu)

b. Tidak setuju (TS), dengan skor 2 (dua) c. Netral (N), dengan skor 3 (tiga)

d. Setuju (S), dengan skor 4 (empat)

e. Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima) 2. Definisi Operasional

Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai (Sekaran, 2000). Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

a. Variabel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang keberadaannya tidak dipengaruhi oleh variabel lain, dan sebaliknya mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah:

1) Commitment

Commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007).

Dalam penelitian ini, variabel commitment diukur dengan empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:

commit to user

35 a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan

nasabah

b) Bank menawarkan layanan pribadi untuk memenuhi kebutuhan nasabah

c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah d) Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah 2) Trust

Trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007).

Dalam penelitian ini, variabel trust diukur dengan enan item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:

a) Bank sangat peduli dengan keamanan transaksi nasabah b) Janji bank dapat diandalkan

c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah e) Bank memenuhi kewajibannya kepada nasabah

f) Kepercayaan nasabah dalam layanan bank 3) Communication

Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Frangkle dalam Sharma dan Patterson, 1999). Komunikasi yang

commit to user

36 efektif meliputi hubungan yang teratur antara perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999).

Dalam penelitian ini, variabel communication diukur dengan empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain: a) Bank memberikan informasi yang tepat waktu

b) Bank menyediakan informasi ketika ada layanan perbankan baru

c) Janji bank sesuai dengan yang diinformasikan kepada nasabah d) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat

4) Conflict handling

Conflict handling adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).

Dalam penelitian ini, variabel conflict handling diukur dengan tiga item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:

commit to user

37 b) Bank berusaha menyelesaikan konflik yang nyata sebelum

mereka menimbulkan masalah

c) Bank terbuka dalam mendiskusikan solusi ketika masalah timbul

b. Variabel Dependen.

Variabel dependen merupakan variabel yang keberadaannya dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah customer loyalty.

Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

Dalam penelitian ini, variabel customer loyalty diukur dengan dua item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:

1) Mengingat bank sebagai pilihan pertama di antara bank yang lain 2) Bank yang pertama terlintas dalam pikiran ketika membuat keputusan

dalam memakai layanan

commit to user

38 1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2000). Data primer dapat diperoleh dengan wawancara, kuesioner, ataupun observasi lapangan. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang disebar. Struktur pertanyaan dalam kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Responden akan diminta mengisi sendiri jawaban yang tersedia, namun demikian peneliti akan tetap mendampingi responden untuk mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2003). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini meliputi sejarah perusahaan, profil, visi dan misi, struktur organisasi, dan hal-hal lain yang terkait dengan perusahaan.

E. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Metode Kuesioner

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003).

commit to user

80

J. PEMBAHASAN

1. H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment

berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil

perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel commitment

(X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828

< 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau

0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) tidak

berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 1 ditolak.

Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa

commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak

berpengaruh signifikan di dalam studi penelitian ini disebabkan mayoritas nasabah BNI cabang Surakarta juga menjadi nasabah di bank lain sehingga para nasabah membandingkan komitmen antara BNI cabang Surakarta dengan bank lain yang diindikasikan memiliki komitmen yang lebih di dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

2. H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel trust berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar

1,732 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087

pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty.

commit to user

81 Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan nasabah BNI cabang Surakarta merasa bahwa fasilitas, pelayanan, kerahasiaan, dan keamanan transaksi yang diberikan BNI cabang Surakarta merupakan sesuatu hal yang sifatnya wajar dimiliki oleh bank-bank lain.

3. H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel communication berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel communication (X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 <

1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel communication (X3) tidak

berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 ditolak.

Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan kurangnya komunikasi dua arah yang dijalin antara nasabah dengan pihak BNI cabang Surakarta. Para nasabah ketika melakukan transaksi hanya sekedar melakukan transaksi semata dan tidak mencoba menjalin komunikasi dengan pegawai bank. Selama ini komunikasi cenderung bersifat satu arah melalui media masa (televisi dan surat kabar) yang mayoritas informasi diberikan oleh kantor BNI pusat sehingga akses para nasabah BNI cabang Surakarta untuk menyampaikan feedback terbatas.

commit to user

82 4. H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel conflict handling

berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil

perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel conflict

handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 ( thitung > ttabel atau 2,405 >

1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α = 0,05(p < α atau 0,018 <

0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) berpengaruh

signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa hipotesis 4 diterima.

Hasil temuan studi ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa conflict handling berpengaruh

signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang berpengaruh signifikan di

dalam studi ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, jarang terjadi konflik antara pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, sehingga hal ini direspon baik oleh pihak nasabah. Kedua, apabila ada konflik antara pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, pihak bank bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi terkait permasalahan yang dihadapi.

5. H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara

bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment, trust,

communication, dan conflict handling berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji F pada tabe IV. 13 menunjukkan bahwa variabel independent secara bersama-sama menghasilkan Fhitung sebesar 10,077 (Fhitung > Ftabel atau 10,077 > 2,47) dan p-value sebesar

commit to user

83

menunjukkan bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict

handling secara bersama-sama bepengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima.

commit to user

84 BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Commitment tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 2. Trust tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

3. Communication tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 4. Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

5. Commitment, trust, communication dan conflict handling secara bersama-sama

berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Keterbatasan di dalam studi penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel yang digunakan dalam studi penelitian ini hanya terfokus pada jurnal

utama sehingga tidak ada pengembangan variabel yang digunakan. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu berperan lebih

besar dalam mempengaruhi customer loyalty selain variabel commitment, trust,

communication dan conflict handling.

2. Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada nasabah BNI cabang

Surakarta, sehingga hal ini menyebabkan hasil penelitian tidak dapat digeneralisir untuk seluruh nasabah bank-bank lain diluar BNI.

commit to user

85

C. SARAN

Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti memberikan saran:

1. Bagi Penelitian yang Akan Datang

Mengembangkan model dengan menambah variabel penelitian (selain

variabel commitment, trust, communication dan conflict handling) yang mampu

mempengaruhi variabel customer loyalty sehingga hasil yang dicapai lebih

optimal.

2. Bagi Perusahaan

Untuk meningkatkan customer loyalty nasabah, BNI cabang Surakarta

perlu mempertahankan dan bahkan meningkatkan fungsi serta peran dari

bagian yang berkaitan dengan conflict handling (bagian customer service).

Karena nasabah akan menilai baik tidaknya layanan perbankan tergantung dari respon yang diberikan pihak bank ketika nasabah mempunyai suatu permasalahan.