3. Perbankan
Perbankan memiliki kedudukan yang strategis, yakni sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan
pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat dipertanggungjawabkan.
Menurut Undang-undang RI No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan
Undang- Undang No. 7 Tahun 1998 tentang Perbankan mendefinisikan Bank 1dalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak. Salah satu fungsi Bank 1dalah menghimpun dana funding yaitu kegiatan membeli dana dari
masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis
simpanan. Simpanan sering disebut dengan nama rekening atau account.
4. Kualitas Jasa
Kotler 1997 mendefinisikan jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangibel tidak berwujud fisisk dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. dalam Umar dapat dibagi ke
dalam lima dimensi kualitas jasa.
a.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. b.
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan nasabahpasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan. Dimensi ini
merupakan gabungan dari sub dimensi. a
Kompetensi competence keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melalukan pelayanan.
b Kesopanan courtesy meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan. c
Kredibilitas credibility meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan
sebagainya. d.
Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada nasabah, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi.
a Akses access meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawaran perusahaan. b
Komunikasi communication merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada nasabah atau
memperoleh masukan dari nasabah. c
Pemahaman pada nasabah understanding the customer meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan nasabah. d
Tangibels, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
B. Penelitian Terdahulu
Kategori