ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TABUNGAN TERHADAP PELAYANAN BANK : STUDI KASUS DUA BANK DI BANDAR JAYA KECAMATAN TERBANGGI BESAR KABUPATEN LAMPUNG TENGAH

ABSTRACT

ANALYSIS OF CUSTOMER’S SATISFACTION ON THE BANK’S SERVICES: A CASE STUDY OF TWO BANKS IN BANDAR JAYA, TERBANGGI BESAR DISTRICT, CENTRAL LAMPUNG REGENCY

By

Tika Mustika

Central Lampung regency is one that has a big contribution to the economy in Lampung province. It is in terms of gross regional domestic product in 2011 increased by 11.96 percent from 2010. The economic growth in Central Lampung district has been increasing the demand of financial service. It has been affecting the growth of banks. Furthermore, among banks have been competing to obtain and retain their customers. To do so, a bank has to fulfill the expectation of its customers. The main objective of this research is to know the performance of bank in fulfilling the expectation of its customers. Two banks in Bandar Jaya, Central Lampung district were chosen. From each bank, 30 respondents were interviewed by using questioners. The data were analyzed using the Importance Performance Analysis (IPA). The results shown that in Bank A three attributes were under performed compared with customers’ expectation, i.e. the speed of service, the response to new customers, and the response to customers calling by telephone. In Bank B two attributes were under performed compared with customers’ expectation, i.e. the speed of service and the response to new customers.

Keywords: Performance, Importance Performance Analysis (IPA), Bank’s Service, Customers Satisfaction, Bandar Jaya

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TABUNGAN TERHADAP PELAYANAN BANK : STUDI KASUS DUA BANK DI BANDAR JAYA

KECAMATAN TERBANGGI BESAR KABUPATEN LAMPUNG TENGAH

Oleh Tika Mustika

Lampung Tengah merupakan salah satu kabupaten yang memiliki kontribusi cukup besar terhadap perekonomian di Provinsi Lampung. Hal ini ditinjau dari produk domestik regional bruto pada 2011 yang mengalami peningkatan 11,96 persen dari tahun 2010. Pertumbuhan ekonomi di Kabupaten Lampung Tengah mengalami peningkatan terhadap permintaan jasa keuangan sebesar 6,42 persen. Hal ini mempengaruhi pertumbuhan bank. Kemudian antar bank bersaing untuk memperoleh dan mempertahankan nasabah mereka. Oleh karena itu bank dituntut untuk memenuhi harapan nasabah. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja bank dalam memenuhi harapan pelanggan. Dua bank di Bandar Jaya, Kabupaten Lampung Tengah yang terpilih. Untuk masing-masing bank, 30 responden diwawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa di Bank A kinerja yang belum dapat memenuhi harapan nasabah adalah kecepatan akses pelayanan, tanggapan terhadap nasabah baru dan ketanggapan berkomunikasi melalui telepon. Pada Bank B atribut yang belum dapat memenuhi harapan nasabah adalah kecepatan akses pelayanan dan tanggapan terhadap nasabah baru.

Kata kunci: Kinerja, Importance Performance Analysis (IPA), Pelayanan Bank, Kepuasan Nasabah, Bandar Jaya

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan jumlah pendapatan di Lampung Tengah mengakibatkan peningkatan permintaan terhadap jasa keuangan. Pertumbuhan lembaga keuangan suatu daerah dapat dilihat dari kontribusi keuangan, persewaan dan jasa perusahaan terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) di daerah tersebut. Produk domestik regional bruto Kabupaten Lampung Tengah dapat dilihat pada Tabel 1.

Berdasarkan Tabel 1 PDRB Kabupaten Lampung Tengah mengalami kenaikan setiap tahun. Laju pertumbuhan PDRB pada tahun 2011 adalah 5.75 persen. PDRB menggambarkan pendapatan suatu daerah. Pendapatan yang meningkat diharapkan akan diimbangi dengan kegiatan menabung (saving). Hal ini terbukti dari kontribusi PDRB menurut lapangan usaha, keuangan, dan jasa perusahaan yang meningkat.

2

Tabel 1. Produk domestik regional bruto atas dasar harga konstan 2000 menurut lapangan usaha di Kabupaten Lampung Tengah tahun 2011(000000)

Lapangan Usaha Tahun

2007 2008 2009 2010 2011

1. Pertanian 2.578 2.701 2.839 2.973 3.099

2. Pertambangan dan Penggalian 77 79 79 83 90

3. Industri Pengolahan 769 811 858 900 942

4. Listrik, gas dan air bersih 24 25 25 25 28

5. Konstruksi 315 329 345 362 388

6. Perdagangan, hotel dan Bank 757 811 869 929 993 7. Pengangkutan dan komunikasi 125 135 159 189 218

a. Pengangkutan 76 78 85 95 108

b. Komunikasi 50 57 74 94 110

8. Keuangan, persewaan dan 260 296 332 378 423 jasa perusahaan

9. Jasa-jasa 350 368 378 389 406

a. Pemerintahan umum 296 310 314 321 332

b. Swasta 54 58 63 68 73

Produk Domestik Regional Bruto 4.949 5.553 5.883 6.229 6.587

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2012

Kontribusi keuangan, persewaan dan jasa perusahaan terhadap produk

domestik regional bruto Lampung Tengah pada tahun 2011 adalah 6.42 persen. Produk domestik regional bruto menurut lapangan usaha keuangan, persewaan dan jasa perusahaan setiap tahunnya mengalami kenaikkan. Laju pertumbuhan pada tahun 2011 adalah 11,96 persen dari tahun sebelumnya.

Perkembangan lembaga keuangan berupa bank, kini mengalami kemajuan baik dalam segi pelayanan, maupun strategi pemasaran. Selain itu, perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Lembaga perbankan tersebar luas di berbagai daerah baik perkotaan maupun pedesaan. Berdasarkan data statistik (2011) Provinsi Lampung memiliki 456

bank yang tersebar di kabupaten dan kota. Meluasnya sarana perbankan tersebut diharapkan mampu meningkatkan dan melancarkan perekonomian di kabupaten dan kota. Persebaran lembaga perbankan Provinsi Lampung dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah kantor bank menurut kabupaten/kota dan jenis bank di Provinsi Lampung 2011

Kabupaten/Kota Bank Umum BPR

total KP KC KCP KK total KP KC KK KK total

1. Lampung Barat 0 0 13 1 14 0 2 0 0 2 16

2. Tanggamus 0 1 27 3 31 1 3 1 1 6 37

3. Lampung

Selatan 0 1 33 3 37 2 3 1 1

7 44

4. Lampung Timur 0 0 21 0 21 4 2 3 3 12 33

5. Lampung

Tengah 0 3 36 3 39 5 3 2 2

12 51

6. Lampung Utara 0 4 20 2 26 2 2 0 0 4 30

7. Way Kanan 0 0 6 1 7 1 2 0 0 3 10

8. Tulang Bawang 0 1 20 1 22 1 5 0 0 6 28

9. Pesawaran 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1

10.Pringsewu 0 0 10 2 12 0 1 0 0 1 13

11.Mesuji 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

12.Tulang Bawang

Barat 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0

13.Bandar

Lampung 1 37 74 22 134 14 2 0 0

16 160

14.Metro 0 3 21 2 26 3 4 0 0 7 33

Jumlah 1 50 282 40 370 33 29 7 7 76 456

Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Lampung 2012 Keterangan:

KP = Kantor Pusat KC = Kantor Cabang

KCP = Kantor Cabang Pembantu KK = Kantor Kas

Berdasarkan Tabel 2 terlihat bahwa Lampung Tengah merupakan kabupaten yang memiliki jumlah bank terbanyak setelah Bandar Lampung, baik bank umum maupun Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Salah satu kecamatan yang

4

memiliki fasilitas lembaga keuangan terbesar yang berada di Kabupaten Lampung Tengah adalah Kecamatan Terbanggi Besar sebanyak 76 lembaga. Pusat perekonomian Terbanggi Besar terletak pada ibu kota kecamatan yakni Bandar Jaya. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya fasilitas bank-bank yang tersebar di Bandar Jaya. Banyaknya fasilitas lembaga keuangan di Kecamatan Terbanggi Besar dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Banyaknya fasilitas lembaga keuangan di Kecamatan Terbanggi Besar tahun 2011

Kampung Bank Koperasi

Unit Desa

Koperasi Lainnya

Lainnya

(1) (2) (3) (4) (5)

1. Adi Jaya - - - -

2. Yukum Jaya 1 - 2 -

3. Indra Putra Subing

- - 1 -

4. Karang Endah - - 3 -

5. Nambah Dadi - - 8 -

6. Ono Harjo - - 2 -

7. Terbanggi Besar

- 2 35 -

8. Poncowati - 9 -

9. Bandar Jaya Timur

5 - 2 -

10.Bandar Jaya Barat

4 - 2 -

Jumlah 10 2 64 -

Tabel 3 Menunjukkan bahwa Kampung Bandar Jaya memiliki 90 persen dari total bank yang ada di Kecamatan Terbanggi Besar. Untuk memuaskan nasabah, bank dituntut untuk terus berlomba-lomba dalam memperbaiki pelayanan. Hal ini dilakukan dengan memiliki fasilitas lengkap seperti ATM (Anjungan Tunai Mandiri) 24 jam, call center, sms banking, dan lain-lain. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Semakin ketatnya persaingan bisnis antar bank, maka persaingan yang dihadapi Bank A dan B Cabang Bandar Jaya tidak hanya dengan sesama bank pemerintah, melainkan bank-bank swasta baik konvensional maupun syari’ah. Bank A merupakan salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Sejak awal terbentuknya Bank A adalah suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi), dalam visinya yakni menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Hal ini tentu saja berkaitan erat mengenai pemberian servis yang luar biasa tanpa membedakan status sosial kepada semua nasabah hingga ke pelosok wilayah. Sedang Bank B merupakan pelopor terciptanya berbagai produk & layanan jasa perbankan. Bank B terus memperluas perannya, tidak hanya terbatas sebagai bank pembangunan, tetapi juga ikut melayani kebutuhan transaksi perbankan masyarakat umum.

Peningkatan skala bisnis perbankan kini tidak hanya berbatas pada wilayah perkotaan saja, bahkan banyak bank-bank yang telah melirik wilayah pedesaan sebagai peluang usaha bisnis yang cukup menjanjikan. Hal ini dibuktikan dari bermunculannya bank-bank seperti BRI, BNI, Danamon, Pundi, Mega, Panin,

6

Eka dan bank lainnya di kawasan Bandar Jaya. Hal ini menimbulkan terjadinya persaingan antar bank yang semakin ketat maka bank dituntut untuk selalu memperhatikan kepuasan nasabah, lewat pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Selain itu untuk menarik minat nasabah dalam melakukan transaksi disuatu bank dapat pula dengan menawarkan program undian berhadiah. Nasabah yang puas akan menjadi lebih agresif untuk menabung kembali atau loyal terhadap bank yang mampu memenuhi kebutuhannya.

B. Rumusan Masalah

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Semakin ketatnya persaingan bisnis antar bank, maka persaingan yang dihadapi oleh bank tidak hanya dengan sesama bank pemerintah, melainkan bank-bank swasta baik konvensional maupun syari’ah. Dengan demikian setiap bank harus

menemukan cara yang tepat untuk menarik serta mempertahankan nasabah sebanyak-banyaknya. Oleh karena itu, bank harus mampu memenuhi apa yang nasabah harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.

Bank A dan B yang berada di Bandar Jaya selalu mengikuti perkembangan dunia perbankan dengan terus memperbaiki pelayanan terhadap nasabah, berinovasi dengan produk-produknya serta tidak lupa meningkatkan kualitas

produk yang telah ada. Menyadari persaingan yang ketat bukan hanya terjadi didalam mencari nasabah, tetapi juga dalam mempertahankan nasabah yang sudah ada agar menjadi nasabah yang loyal. Oleh karena itu, untuk

memenangkan persaingan bank dituntut untuk selalu berbuat jauh lebih baik dari yang ada saat ini.

Produk-produk yang diciptakan oleh bank tertentu akan sangat cepat diadopsi oleh bank lain. Bahkan, standar kualitas maupun fasilitas yang dikeluarkan nyaris serupa, begitu pula dengan tingkat suku bunga yang ditawarkan oleh setiap bank. Oleh sebab itu, implementasi pada segi pelayanannya dapat dijadikan alternatif prioritas. Semua Bank Berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan, mulai dari keberagaman dan kelengkapan produk, fasilitas, penyebaran outlet, kualitas kenyamanan kantor, hingga kemudahan proses transaksi dan lain sebagainya.

Saat ini semua bisnis perbankan selalu ingin menjadi yang terdepan dalam segala hal guna memuaskan nasabah. Fenomena layanan transaksi tanpa batas 24jam, tujuh hari seminggu sebagai fasilitas yang bisa dinikmati oleh

nasabahnya, Fenomena tersebut telah diwakili oleh fasilitas electronic banking seperti call center, ATM, sms banking, internet banking dan seterusnya. Lebih dari itu, hampir semua bank juga berlomba dalam menerapkan servis luar biasa untuk para nasabah. Sehingga dapat dipahami jika konsentrasi persaingan perbankan pada akhirnya akan bertumpu pada kualitas pelayanan perbankan saat ini. Namun terkadang kinerja pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapan nasabah, sehingga sering terjadi kesenjangan antara apa yang diharapkan nasabah dengan kinerja yang diberikan bank.

8

Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya. Berdasarkan hal-hal yang telah dijelaskan di atas, maka dalam penulisan ini dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. bagaimana harapan nasabah terhadap bank?

2. bagaimana persepsi nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh bank?

3. bagaimana kesenjangan (gap) yang terjadi antara kinerja pelayanan yang diberikan bank dengan harapan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : 1. mengetahui harapan nasabah terhadap bank;

2. mengetahui persepsi nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh bank;

3. mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi antara kinerja pelayanan yang diberikan oleh bank dengan harapan yang diinginkan nasabah.

D. Kegunaan Penelitian

1. bahan pertimbangan atau sumbangan pemikiran kepada bank di Bandar Jaya dalam mengatasi masalah yang dihadapi.

2. sumbangan pemikiran dan bahan informasi bagi mahasiswa, para peneliti, dan instansi lain yang mengkaji permasalahan yang sama.

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A.Tinjauan Pustaka

1. Definisi dan Strategi Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu kegiatan untuk kelangsungan dan

perkembangan usaha. Proses pemasaran itu dimulai sejak barang-barang diproduksi hingga ke proses penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan positife terhadap perusahaan. Selain itu konsep pemasaran merupakan penentuan kebutuhan, keinginan, kepentingan dan pemberian kepuasan kepada

konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

Kotler (1999), menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat variabel pemasaran yang dipadukan perusahaan untuk

menghasilkan tanggapan yang diinginkan oleh konsumen. Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produk barang dan jasa. Untuk mencapai tujuan pemasaran terdapat tujuh kelompok variabel bauran

sarana fisik dan proses). Dalam tujuh variabel pemasaran tersebut, harus dapat dipadukan dengan variabel-variabel tersebut. Sehingga suatu hal yang sangat penting adalah bagaimana perusahaan harus dapat mencari kombinasi terbaik dari 7 P tersebut.

2. Perilaku Konsumen

Shiffman dan Kanuk (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan

kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Engel et al. (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dalam

pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen melewati lima tahapan, berikut:

a. Pengenalan kebutuhan : persepsi konsumen terhadap perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi yang terjadi.

b. Pencarian informasi : konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).

c. Evaluasi alternatif : konsumen mendapatkan informasi mengenai produk yang ingin ia beli lalu ia pertimbangkan.

11

d. Pembelian : konsumen melakukan evaluasi terhadap berbagai pilihan, konsumen akan membentuk nilai, lalu memilih produk yang disukainya. e. Hasil/Pasca pembelian : konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang

dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor utama berikut :

a. Faktor individu yang terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi. b. Faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh

pribadi, keluarga dan situasi.

c. Proses psikologis yang terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap/perilaku.

Kepuasan nasabah menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dan harapan, apabila tingkat kinerja lebih tinggi dari tingkat harapan maka nasabah akan puas serta loyal terhadap perusahaan dan sebaliknya jika tingkat kinerja lebih rendah dari harapan maka nasabah akan merasa kecewa.

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua bank, baik pemerintah, pelaku bisnis, dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah

merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.

Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan

kenyataan, sebaliknya apa yang diterima nasabah sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menentukan kepuasan. Jadi harapan harapan nasabah dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Nasabah yang puas akan setia lebih lama tanpa memikirkan harga dan memberikan persepsi yang baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika kepuasan nasabah tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan nasabah. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

13

3. Perbankan

Perbankan memiliki kedudukan yang strategis, yakni sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan

pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat dipertanggungjawabkan.

Menurut Undang-undang RI No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan Undang- Undang No. 7 Tahun 1998 tentang Perbankan mendefinisikan Bank 1dalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Salah satu fungsi Bank 1dalah menghimpun dana (funding) yaitu kegiatan membeli dana dari

masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan. Simpanan sering disebut dengan nama rekening atau account.

4. Kualitas Jasa

Kotler (1997) mendefinisikan jasa merupakan setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibel (tidak berwujud fisisk) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. dalam Umar dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa.

a. Reliability,yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness,yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan nasabah/pasien.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi.

a) Kompetensi (competence) keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melalukan pelayanan.

b)Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

c)Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada nasabah, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi.

15

a) Akses (access) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawaran perusahaan.

b) Komunikasi (communication) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada nasabah atau memperoleh masukan dari nasabah.

c) Pemahaman pada nasabah (understanding the customer) meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

d) Tangibels, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan konsumen telah banyak dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalam industri jasa yang berbeda, kemungkinan variabel memiliki kualitas yang berbeda pula. Disisi lain dengan pengukuran variabel yang sama tingkat kualitas jasa yang berbeda. Pada jenis industri yang berbeda, bahkan diantara industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas jasa dapat berbeda. Penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan kajian merupakan penelitian tentang perilaku

konsumen, dimensi dan atribut–atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk menentukan kepuasannya. Kajian mengenai tingkat kepuasan disajikan di Tabel 4.

Penelitian yang dilakukan oleh Rosa (2008) terdapat dua puluh dua atribut keragaman. Penelitian Rosa (2009) menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat harapan dan kinerja. Atribut yang perlu ditingkatkan pada penelitian ini adalah prosedur, kecepatan, realisasi, keadilan, penewaran suku bunga, dan undian berhadiah namun ada beberapa atribut yang dinilai berlebihan kinerjanya yaitu

kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor, pengetahuan karyawan, dan keakraban.

Tabel 4. Kajian Penelitian Terdahulu No

.

Peneliti Hasil Penelitian

1. Setyawan (2008) Faktor-faktor pelayanan yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen adalah keandalan dan empati.

2 Moh Nur Irfanuddin Saputra dan Toto Sugiarto (2007)

Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari Bank Mandiri dan Bank BCA dinilai baik oleh sebagian besar nasabahnya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dan Bank BCA berdasarkan dimensi tengibel, reliability assurance, responsiveness, dan empathy serta kualitas pelayanan tidak ada perbedaan yang signifikan.

17

3. Eni Andari (2009) Menunjukkan adanya pengaruh positif dari variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap variabel kepuasan nasabah.

4. Idayanti Nursyamsi (2008) Secara simultan menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty secara bersama- sama menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah KCA Perum Pegadaian Cabang Makasar. 5. Indrawati (2008) atribut prioritas utama adalah atribut jasa

disampaikan dengan menarik, menerapkan prinsip syariah, karyawan bersikap siap dan siaga, karyawan berpenampilan rapi, ketepatan dalam pelayanan, dan

menanggapi keluhan nasabah. 6. Dodik Agung dan Tri

Gunarsih (2004)

Secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel reponsiveness merupakan variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.

C. Kerangka Pemikiran

Semakin pesatnya kompetisi bisnis perusahaan jasa di Indonesia khususnya di Bandar Jaya dalam hal ini adalah bisnis perbankan yang menuntut setiap bank untuk dapat mengoptimalkan pelayanan terbaiknya kepada nasabah.

Kepuasan nasabah merupakan kunci utama kesuksesan sebuah bank. Bank harus menarik nasabah untuk menggunakan jasanya ataupun

mempertahankan nasabah yang telah ada agar nasabah tersebut tidak berpaling kepada bank lain. Tingkat kepuasan yang sangat tinggi akan menciptakan keloyalitasan dan kesetiaan nasabah terhadap bank.

Pelayanan dalam suatu jasa perbankan memiliki dimensi kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel. Kemudian dari dimensi kualitas jasa tersebut terdapat dua aspek mutu layanan yang dilihat yaitu mutu fasilitas fisik dan personil kontak (Tjiptono & Gregorius, 2005) yang dimiliki oleh bank. Bank merupakan salah satu perbankan di Indonesia yang memiliki citra baik dimata nasabah, baik nasabah dari kalangan bisnis maupun petani. Bank selalu berinovasi dengan produk-produk andalannya dan terus menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah yang semakin hari semakin beragam. Namun, terkadang dalam perjalanannya tidak semua bank memiliki produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah. Apabila nasabah yang puas akan mempunyai efek ganda pada bank, pertama ia akan kembali menggunakan produk-produk bank. Kemudian nasabah akan memberikan penilaian positif terhadap bank tersebut yang akan diceritakan kepada teman maupun nasabah bank lainnya.

Analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan nasabah dengan membandingkan jasa yang diterima oleh nasabah dan tingkat kepentingan nasabah berdasarkan jasa yang diharapkan oleh nasabah terhadap yang dirasakan selama menggunakan jasa pada bank yang ada di Bandar Jaya. Tingkat kepuasan nasabah diukur menggunakan metode importance

19

yang tepat untuk mengukur kepuasan nasabah. Metode IPA tersebut akan menghasilkan penilaian dari tingkat kepentingan nasabah dan dan tingkat kinerja bank. Apabila pelayanan yang diberikan oleh bank telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah maka akan muncul kepuasan nasabah dan apabila layanan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah maka akan timbul rasa kecewa sehingga pada akhirnya tingkat keloyalitasan nasabah terhadap perusahaan akan menurun dan memungkinan akan mencari perusahaan lain.

Untuk mencapai kepuasan nasabah, maka bank perlu melakukan analisa pelayanan. Langkah ini akan membantu bank dalam mengevaluasi pelayanan dan pemecahan masalah dari adanya kesenjangan antara harapan nasabah dan pelayanan yang diberikan oleh bank. Dengan demikian, kebutuhan nasabah atas produk barang dan jasa yang dihasilkan Bank Benar-benar sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Kerangka pemikiran analisis kepuasan nasabah tabungan terhadap pelayanan: studi kasus dua bank di Bandar Jaya

Kecamatan Terbanggi Besar Kabupaten Lampung Tengah dapat dilihat pada Gambar 1.

20 Gambar 1. Kerangka analisis penelitian kepuasan nasabah tabungan terhadap pelayanan: studi kasus dua bank di Bandar Jaya

Pelayanan bank terhadap nasabah

Atribut

1. Kecepatan pelayanan

2. Keadilan pelayanan (tidak ada diskriminasi) 3. Ketelitian pelayanan front office

4. Ketelitian pencatatan oleh teller 5. Ketanggapan terhadap nasabah baru

6. Ketanggapan terhadap keluhan dan pertanyaan nasabah 7. Kemudahan dalam melakukan prosedur

8. Kepercayaan terhadap bank 9. Keamanan simpanan 10.Keamanan ATM 11.Keamanan data nasabah

12.Kemudahan komunikasi (keluhan dan pertanyaan) melalui telepon

13.Kerapihan karyawan

14.Keramahan dan etika petugas bank 15.Kesesuaian bunga tabungan 16.Keragaman produk tabungan 17.Keragaman media transaksi

18.Ketersediaan peralatan kantor (modern dan canggih) 19.Kesesuaian lokasi (strategis)

20.Kenyamanan ruang tunggu 21.Kebersihan ruang tunggu 22.Keserasian interior

23.Ketersediaan fasilitas tempat parkir 24.Ketersediaan fasilitas toilet

Kepentingan nasabah (I) Kinerja Bank (P) Kesenjangan I P A K E P U A S A N

III. METODE PENELITIAN

A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional

Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian.

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa atau produk yang dalam hal ini adalah tabungan.

Pelayanan adalah suatu kegiatan terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik untuk memuaskan nasabah.

Kepuasan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan , kebutuhan nasabah terpenuhi.

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud.

Reliability merupakan kemampuan suatu perusahaan yang sesuai dengan apa yang dipersyaratkan dalam kurun waktu tertentu untuk mencapai kondisi yang diharapkan.

Responsiveness yaitu ketersediaan para karyawan perusahaan untuk membantu nasabah dalam menyajikan jasa dengan segera.

Assurance merupakan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan santun karyawan dalam menyajikan jasa yang aman yang dapat dipercaya oleh para nasabah.

Empaty merupakan kemudahan dalam memberikan perhatian yang tulus

kepada nasabah dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami kebutuhan nasabah.

Tangibel merupakan bukti secara fisik yang ditunjukkan oleh kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan karyawan, sarana dan prasarana fasilitas fisik dan keadaan lingkungan sekitar.

Harapan nasabah adalah sesuatu yang diinginkan oleh penabung, apabila sesuatu ini dapat dirasakan olehnya maka membuat diri penabung senang atau puas.

Kesenjangan adalah selisih antara apa yang diinginkan oleh nasabah dengan apa yang mereka peroleh dari pelayanan jasa yang diberikan.

Persepsi adalah suatu aksi yang dikeluarkan oleh nasabah dan

menginterpretasikan kesan-kesan terhadap produk dan jasa yang telah dibeikan oleh perusahaan.

23

B.Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian pada dasarnya sama dengan penelitian lainnya, yaitu memilih dan merumuskan masalah, memilih subyek dan instrumen

pengukuran, memilih desain penelitian, melaksanakan prosedur, menganalisis data, dan merumuskan kesimpulan. Adapun diagram prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Diagram prosedur penelitian

Menentukan atribut yang akan diteliti.

Melakukan uji coba kuesiner ke 30 responden (diluar responden penelitian)

Menguji nilai validitas tiap atribut

Menguji nilai reliabitas

Memperbaiki kuesioner menjadi kuesioner yang teruji valid dan reliabel.

Wawancara di Bank A dan Bank B

Menganalisis data menggunakan metode IPA a. Menghitung rata-rata kinerja dan harapan seluruh atribut

b. Menghitung rata-rata kinerja bank dan harapan seluruh nasabah c. Menghitung tingkat kesesuaian

d. Membuat diagram kartesius

Berdasarkan perhitungan rata-rata kinerja dan harapan seluruh nasabah serta seluruh atribut maka akan diperoleh titik koordinat X (kinerja) dan Y (kepentingan) dimana titik tersebut akan menunjukan kuadraan prioritas.

C.Lokasi Penelitian, Responden dan Waktu Pengambilan Data Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank A dan B Cabang Bandar Jaya Kecamatan Terbanggi Besar Kabupaten Lampung Tengah. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Bank A dan B merupakan salah satu pelopor bank di pedesaan. Bank A dan B merupakan bank umum, bukan termasuk kedalam bank perkreditan rakyat maupun bank syariah.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan pada Bank A dan B Cabang Bandar Jaya. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, dimana sampel yang digunakan adalah sebanyak 30 nasabah untuk masing-masing Bank. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2013 di Bank A dan B Cabang Bandar Jaya.

D.Metode Penelitian dan Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan dengan metode sampel. Teknik pengambilan sampel yang dipakai pada penelitian ini adalah simple random sampling. Simple random sampling merupakan suatu tipe sampling probabilitas, dimana sampel yang dipilih memiliki kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sampel. Teknik ini merupakan teknik yang paling objektif dibandingkan dengan teknik-teknik sampling lainnya. Teknik sampling secara random dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

a. Menggunakan cara undian

25

Dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan teknik random sampling dengan cara undian.

Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengambilan data primer diperoleh melalui wawancara dan pengamatan langsung dengan nasabah tabungan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Data sekunder diperoleh dari instansi pemerintah, literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.

Kuesioner yang digunakan mengandung lima konsep utama penentu kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari kemampuan (realiability), tanggapan

(responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty) dan penampilan fisik (tangible). Penentuan tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut :

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4 c. Jawaban cukup penting diberi skor 3 d. Jawaban kurang penting diberi skor 2 e. Jawaban tidak penting diberi skor 1

Tingkat kinerja merupakan pelaksanaan aktual yang diberikan oleh Bank A dan B Cabang Bandar Jaya, baik pelayanan maupun produk maupun yang

dirasakan oleh konsumen. Untuk tingkat kinerja digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Kelima tingkatan tersebut diberi skor sebagai berikut :

a. Jawaban sangat puas diberi skor 5 b. Jawaban puas diberi skor 4 c. Jawaban cukup puas diberi skor 3 d. Jawaban kurang puas diberi skor 2 e. Jawaban tidak puas diberi skor 1

Sebelum data yang didapatkan dari hasil kuesioner ini disebar ke Bank A dan B, maka terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas

kuesioner. Pengujian kuesioner akan dilakukan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian. Tujuan pengujian ini yaitu untuk mengetahui apakah isi dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah sah (valid) dan handal (reliable). Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang akan diukur sedangkan

reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali (Umar, 2003). Apabila data dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable maka data tersebut dapat digunakan untuk mengukur kandungan instrumen yang ada. Berikut pengujian yang dilakukan yaitu :

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur tersebut untuk mengukur sesuatu yang ingin diukur. Adapun cara mengujinya dengan mengkorelasikan tiap-tiap atribut terhadap total seluruh atribut yang ada. Apabila secara statistik signifikan maka atribut tersebut valid dan sebaliknya jika tidak signifikan maka

27

atribut tersebut tidak digunakan dalam penelitian atau tidak valid (Ghozali, 2005).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner Menurut Ghozali (2005) reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Kuesioner yang telah di uji reliabilitas apabila digunakan pada lokasi dan waktu yang berbeda maka akan memperoleh hasil yang sama. Adapun cara mengujinya dengan koefisien korelasi yang dibagi dalam dua grup. Selanjutnya total skor seluruh atribut grup 1 dikorelasikan (korelasi product moment) dengan grup 2. Apabila secara statistik signifikan maka reliabel dan sebaliknya. Metode IPA menggambarkan tentang kinerja suatu bank dibandingkan dengan harapan yang diinginkan oleh nasabah. Menurut Supranto (2001) Metode IPA dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Tingkat kesesuaian

... (1) Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuian responden Xi = Skor penilaian kinerja bank Yi = Skor penilaian harapan nasabah

2. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh nasabah

Keterangan : =

= Skor rata-rata tingkat harapan = Jumlah skor tingkat kinerja = Jumlah skor tingkat harapan n = Jumlah responden

3. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh atribut

... (3) Keterangan:

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, maka dilakukan tahap selanjutnya yaitu perbaikan kuesioner. Atribut dalam kuesioner yang teruji valid dan reliabel maka kuesioner sudah dapat digunakan untuk mengambil data primer kepada responden yang akan menjadi responden penelitian. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah metode analisis deskriptif kualitatif. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah sebagai

responden yang menggunakan jasa pada Bank A dan B Cabang Bandar Jaya. Karakteristik nasabah terhadap Bank A dan B akan dianalisis dengan

menggunakan pengukuran kepentingan dan kinerja dengan menggunakan metode Importence Performance Analysis (IPA).

IPA adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora 2002). Metode ini merupakan salah satu dasar bagi manajemen dalam pengambilan

29

keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan dari mutu produk dan pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut produk dan pelayanan bagi nasabah terhadap kinerja Bank A dan B Cabang Bandar Jaya.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan Bank A dan B Cabang Bandar Jaya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian tersebut akan menjadi penentu urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Metode IPA dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Tingkat kesesuaian

2. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh nasabah

3. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh atribut

Setelah dilakukan perhitungan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius untuk melihat pembagian kuadran-kuadran Itribut seperti Gambar 3.

Priotas Utama Pertahankan Prestasi I II

Prioritas Rendah Berlebihan

III IV

Gambar 3. Diagram Kartesius Keterangan :

1) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen bank belum melaksanakannya sesuai keinginan nasabah.

2) Kuadran II menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh pihak bank, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

Y H a r a p a n

X Kinerja

31

3) Kuadran III menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya oleh bank biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4) Kuadran IV menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan oleh pihak bank. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

IV. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN

A.Gambaran Umum Wilayah

Kabupaten Lampung Tengah memiliki kontribusi cukup besar dalam perekonomian Provinsi Lampung. Ibukota Kabupaten Lampung Tengah terletak di Gunung Sugih. Kecamatan Gunung Sugih dipusatkan sebagai jantung pemerintahan Kabupaten Lampung Tengah. Lampung Tengah sebelum terjadi pemekaran adalah kabupaten yang memiliki luas wilayah terbesar kedua di Provinsi Lampung dengan luas 16.233,21 km² dan sekarang luasnya hanya sekitar 9.189,50 km².

Dengan luas daratan yang hanya 208,65 km2 menjadikan Terbanggi Besar sebagai tumpuan perekonomian berada di Kabupaten Lampung Tengah. Kecamatan Terbanggi Besar menjadi pusat perdagangan, jasa, dan industri. Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Lampung Tengah menetapkan kawasan strategis berbasis agropolitan berada di Kecamatan Terbanggi Besar. Secara administratif Kecamatan Terbanggi Besar memiliki 10 kampung dengan ibukota di Kampung Bandar Jaya.

Kampung Bandar Jaya pada awalnya merupakan daerah transmigrasi yang pertama kali dibuka pada tanggal 08 Mei 1945 oleh transmigran dan diberi nama Bandar Jaya. Pada saat itu daerah transmigrasi Bandar Jaya merupakan

33

wilayah tanah marga dari masyarakat Terbanggi Besar, sehingga pada tahun awal pembukaannya daerah transmigrasi Bandar Jaya merupakan bagian dari kampung atau desa Terbanggi Besar.

Pada awal mulanya Bandar Jaya oleh jawatan transmigrasi Bandar Jaya sebenarnya terdiri dari 2 (dua) Satuan Pemukiman (SP), yaitu:

1. Bandar jaya (±50 Ha) 2. SP Bandar Sari (± 150 Ha)

Satuan pemukiman Bandar Jaya pada waktu itu adalah mulai dari jalan Ahmad Yani sekarang (simpang empat sector polisi) kearah selatan sejauh 500 meter dengan setiap 100 meter diberi jalan selebar 10 meter kearah barat sejauh 500 meter dan kearah timur sejauh 500 meter dengan ketentuan yang sama setiap 100 meter diberi jalan selebar 10 meter. Sementara satuan pemukiman Bandar Sari kondisi pada waktu itu sama kondisinya seperti sekarang ini ada pun tanah kosong yang terdapat antara satuan pemukiman Bandar Sari merupakan tanah marga milik masyarakat Terbanggi Besar.

Awal mula dibukanya Bandar Jaya diisi rombongan transmigran dari pulau Jawa sebanyak ± 80 KK yang terdiri dari rombongan, yaitu:

1) Rombongan dari Malang yang dipimpin oleh Ranu Diharjo 2) Rombongan dari daerah Banyumas yang dipimpin oleh Darsono Semenjak tahun 1956 Bandar Jaya ditetapkan menjadi kampung atau desa devinitif dengan nama Bandar Jaya terdiri dari 2 (dua) dusun yaitu Dusun Bandar Jaya dan Bandar Sari. Pada tahun 1973 Daerah transmigrasi Bandar

Jaya oleh jawatan transmigrasi diserahkan pada pemerintah daerah Tk. II Kabupaten Lampung Tengah dengan Bapak Iman Prabu sebagai Bupatinya. Kemudian berdasarkan kebijakan dari pemerintah daerah Tk. II Kabupaten Lampung Tengah, wilayah seputaran Bandar Jaya yang semula adalah tanah marga milik masyarakat Terbanggi Besar dimasukkan dalam wilayah desa Bandar Jaya sehingga desa Bandar Jaya memiliki luas ± 640 Ha. Sebagai akibat terjadinya penambahan luas wilayah yang cukup banyak maka

dibentuklah 4 (empat) Dusun baru, sehingga jumlah dusun di Desa Bandar Jaya menjadi 6 (enam) Dusun yaitu:

1) Dusun Rantau Jaya 2) Dusun Rantau Jaya II 3) Dusun Rantau Jaya III 4) Dusun Bandar Jaya Barat 5) Dusun Bandar Jaya Timur 6) Dusun Bandar Sari

Seiring dengan berjalannya waktu, maka jumlah penduduk yang mendiami desa Bandar Jaya semakin bertambah, sehingga pada tahun 1989 mengalami pemekaran dusun, yang semula hanya 6 (enam) dusun menjadi 8 (delapan) dusun, yaitu:

1) Dusun Rantau Jaya I 2) Dusun Rantau Jaya II 3) Dusun Rantau Jaya III 4) Dusun Rantau Jaya IV 5) Dusun Rantau Jaya V

35

6) Dusun Bandar Jaya Barat 7) Dusun Bandar Jaya Timut 8) Dusun Bandar Sari

Berdasarkan peraturan daerah Kabupaten Lampung Tengah Nomor: 5 tahun 2002 tanggal 15 November 2002 tentang perubahan Kampung menjadi kelurahan dan pembentukan kelurahan, kampung Bandar Jaya ditingkatkan statusnya menjadi kelurahan Bandar Jaya Barat dan Timur yang dipisahkan oleh Jalan Raya Proklamator.

B.Gambaran Umum Bank

Penelitian ini dilakukan pada dua bank yang berada disepanjang jalan Raya Plokamator. Jalan Raya Plokamator memisahkan dua kelurahan yaitu Bandar Jaya Barat dan Timur. Bank A berada di wilayah Bandar Jaya Barat sedangkan Bank B berada diwilayah Bandar Jaya Timur. Masing–masing bank beroperasi setiap hari senin sampai jumat dengan jam operasional mulai pukul 7.30 – 15.00 WIB.

Sasaran nasabah Bank A dan B adalah semua kalangan yang ingin

menggunakan jasa tabungan. Pada masing–masing bank memiliki produk unggulan masing-masing yang disesuaikan oleh kebutuhan nasabahnya. Perbedaan fasilitas yang disediakan oleh masing–masing bank juga sedikit berbeda. Di Bank A memiliki jumlah 6 petugas teller sedangkan Bank B hanya 4 petugas teller. Sarana parkir Bank A menyediakan tempat parkir yang lebih luas dari Bank B. Selain itu, Bank A tidak memungut biaya parkir, sedangkan Bank B memungut biaya parkir. Pada Bank A jumlah ATM yang disediakan di

depan kantor berjumlah 4 unit sedangkan pada Bank B hanya berjumlah 3 unit. Namun produk yang ditawarkan pada masing-masing bank nyaris serupa. Nasabah yang datang akan disambut oleh petgas front office pada masing– masing bank yang menanyakan keperluan nasabah. Kemudian petugas

memberikan informasi untuk mengambil nomer antrian yang telah disediakan. Apabila petugas telah mengetahui keperluan nasabah, maka petugas

menganjurkan nasabah untuk mengisi formulir dan duduk di kursi yang telah disediakan. Masing–masing bank fokus dalam meningkatkan jumlah nasabah, memberikan kepuasan maksimal kepada setiap nasabah dan selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu terbaik kepada setiap nasabahnya sehingga nasabah yang merasa puas akan tertarik untuk menggunakan produk yang lainnya.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kinerja bank yang dianggap belum memenuhi harapan nasabah pada Bank A adalah kecepatan pelayanan, tanggap terhadap nasabah baru dan tanggap dalam berkomunikasi melalui telepon sedangkan pada Bank B adalah kecepatan pelayanan dan tanggap terhadap nasabah baru.

2. Kinerja bank yang dinilai memuaskan yaitu kelengkapan brosur dan formulir transaksi, keamanan simpanan, keamanan ATM, Keamanan data nasabah, kepercayaan terhadap bank (citra baik bank), karyawan bank tidak

diskriminasi kepada semua nasabah, ketelitian pelayanan front office, ketelitian pencatatan teller, keandalan ATM 24 jam, kenyamanan ruang tunggu, dan ketersediaan fasilitas tempat parkir.

3. Kesesuaian kinerja masing – masing bank terhadap harapan nasabah secara keseluruhan dianggap memuaskan, dengan rata-rata kesesuaian diatas 89 %.

B. Saran

1. Sebaiknya pihak bank lebih memperhatikan kinerja dari karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Untuk itu, perusahaan sebaiknya mengurangi yang berlebihan dan fokus terhadap perbaikan kinerja yang dianggap nasabah belum memenuhi harapan.

2. Sebaiknya pihak bank perlu mengadakan evaluasi dengan menganalisis kepuasan nasabah secara berkala untuk mengetahui perkembangan kesesuaian kinerja bank dan sebagai bahan pertimbangan untuk kemajuan bank diwaktu yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Lampung Tengah Dalam Angka 2012. BPS. Bandar Lampung.

Bungin, Burhan. 2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Engel, Black Well dan Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (F.X Budianto Penerjemahan). Binarupa Aksara. Jakarta.

Kasmir. 2008. Manajemen Perbankan. Raja Grafindo Persada. Jakarta Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 & 2.

PT Prenhalindo. Jakarta

Panji W. 2009. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Hasannudin. Makasar.

Putri CD. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Pada PT Bank Bukopin Tbk Di Cabang Universitas Lampung. Fakultas Ilmu Sosial. Skripsi. Universitas Lampung. Bandar Lampung.

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behavior Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey.

Setyawan, Yusuf. 2008. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen R.M Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Skripsi Jurusan Sosial Ekonomi. Fakultas Peternakan. Universitas Brawijawa. Malang.

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rieneka Cipta. Jakarta.

Rosa, E. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Zainal Arifin Medan. Medan.

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta Yuyun Fitria. 2009. Analisis Kualitas Jasa Perbankan Dengan Kepuasan

Tabungan Tapis di Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Lampung. Lampung

Irfanuddin, M.N.S dan Sugiharto Toto.2007. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Layanan: Studi Kasus Pada Bank Mandiri Dan Bank BCA. Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra Arsitek dan Sipil). Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma. Jakarta

Waliyul Amiri Baehaqi. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Importance Performance Analysis. Fakultas Teknik Universitas Dipenogoro. Semarang

6) Dusun Bandar Jaya Barat 7) Dusun Bandar Jaya Timut 8) Dusun Bandar Sari

Berdasarkan peraturan daerah Kabupaten Lampung Tengah Nomor: 5 tahun 2002 tanggal 15 November 2002 tentang perubahan Kampung menjadi kelurahan dan pembentukan kelurahan, kampung Bandar Jaya ditingkatkan statusnya menjadi kelurahan Bandar Jaya Barat dan Timur yang dipisahkan oleh Jalan Raya Proklamator.

B.Gambaran Umum Bank

Penelitian ini dilakukan pada dua bank yang berada disepanjang jalan Raya Plokamator. Jalan Raya Plokamator memisahkan dua kelurahan yaitu Bandar Jaya Barat dan Timur. Bank A berada di wilayah Bandar Jaya Barat sedangkan Bank B berada diwilayah Bandar Jaya Timur. Masing–masing bank beroperasi setiap hari senin sampai jumat dengan jam operasional mulai pukul 7.30 – 15.00 WIB.

Sasaran nasabah Bank A dan B adalah semua kalangan yang ingin

menggunakan jasa tabungan. Pada masing–masing bank memiliki produk unggulan masing-masing yang disesuaikan oleh kebutuhan nasabahnya. Perbedaan fasilitas yang disediakan oleh masing–masing bank juga sedikit berbeda. Di Bank A memiliki jumlah 6 petugas teller sedangkan Bank B hanya 4 petugas teller. Sarana parkir Bank A menyediakan tempat parkir yang lebih luas dari Bank B. Selain itu, Bank A tidak memungut biaya parkir, sedangkan Bank B memungut biaya parkir. Pada Bank A jumlah ATM yang disediakan di

36

depan kantor berjumlah 4 unit sedangkan pada Bank B hanya berjumlah 3 unit. Namun produk yang ditawarkan pada masing-masing bank nyaris serupa. Nasabah yang datang akan disambut oleh petgas front office pada masing– masing bank yang menanyakan keperluan nasabah. Kemudian petugas

memberikan informasi untuk mengambil nomer antrian yang telah disediakan. Apabila petugas telah mengetahui keperluan nasabah, maka petugas

menganjurkan nasabah untuk mengisi formulir dan duduk di kursi yang telah disediakan. Masing–masing bank fokus dalam meningkatkan jumlah nasabah, memberikan kepuasan maksimal kepada setiap nasabah dan selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu terbaik kepada setiap nasabahnya sehingga nasabah yang merasa puas akan tertarik untuk menggunakan produk yang lainnya.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kinerja bank yang dianggap belum memenuhi harapan nasabah pada Bank A adalah kecepatan pelayanan, tanggap terhadap nasabah baru dan tanggap dalam berkomunikasi melalui telepon sedangkan pada Bank B adalah kecepatan pelayanan dan tanggap terhadap nasabah baru.

2. Kinerja bank yang dinilai memuaskan yaitu kelengkapan brosur dan formulir transaksi, keamanan simpanan, keamanan ATM, Keamanan data nasabah, kepercayaan terhadap bank (citra baik bank), karyawan bank tidak

diskriminasi kepada semua nasabah, ketelitian pelayanan front office, ketelitian pencatatan teller, keandalan ATM 24 jam, kenyamanan ruang tunggu, dan ketersediaan fasilitas tempat parkir.

3. Kesesuaian kinerja masing – masing bank terhadap harapan nasabah secara keseluruhan dianggap memuaskan, dengan rata-rata kesesuaian diatas 89 %.

65

B. Saran

1. Sebaiknya pihak bank lebih memperhatikan kinerja dari karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Untuk itu, perusahaan sebaiknya mengurangi yang berlebihan dan fokus terhadap perbaikan kinerja yang dianggap nasabah belum memenuhi harapan.

2. Sebaiknya pihak bank perlu mengadakan evaluasi dengan menganalisis kepuasan nasabah secara berkala untuk mengetahui perkembangan kesesuaian kinerja bank dan sebagai bahan pertimbangan untuk kemajuan bank diwaktu yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Lampung Tengah Dalam Angka 2012. BPS. Bandar Lampung.

Bungin, Burhan. 2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Engel, Black Well dan Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (F.X Budianto Penerjemahan). Binarupa Aksara. Jakarta.

Kasmir. 2008. Manajemen Perbankan. Raja Grafindo Persada. Jakarta Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 & 2.

PT Prenhalindo. Jakarta

Panji W. 2009. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Hasannudin. Makasar.

Putri CD. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Pada PT Bank Bukopin Tbk Di Cabang Universitas Lampung. Fakultas Ilmu Sosial. Skripsi. Universitas Lampung. Bandar Lampung.

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behavior Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey.

Setyawan, Yusuf. 2008. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen R.M Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Skripsi Jurusan Sosial Ekonomi. Fakultas Peternakan. Universitas Brawijawa. Malang.

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rieneka Cipta. Jakarta.

Rosa, E. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Cabang Zainal Arifin Medan. Medan.

67

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta Yuyun Fitria. 2009. Analisis Kualitas Jasa Perbankan Dengan Kepuasan

Tabungan Tapis di Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Lampung. Lampung

Irfanuddin, M.N.S dan Sugiharto Toto.2007. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Layanan: Studi Kasus Pada Bank Mandiri Dan Bank BCA. Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra Arsitek dan Sipil). Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma. Jakarta

Waliyul Amiri Baehaqi. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Importance Performance Analysis. Fakultas Teknik Universitas Dipenogoro. Semarang