23
suatu badan usaha untuk memberikan nilai lebih terhadap produknya dibandingkan para pesaingnya dan nilai tersebut memang mendatangkan manfaat bagi pelanggan.
Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai unggul dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimilikinya Groge
dan Vickery, 1994, p. 669-670. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing adalah keunikan produk, kualitas produk, dan harga
bersaing. Keunikan produk adalah keunikan produk yang dimiliki perusahaan yang jarang dan tidak mudah ditiru oleh pesaing. Kualitas produk adalah kualitas cita
rasa dan kelezatan dari produk perusahaan. Sedangkan harga bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menyesuaikan harga produknya dengan harga umum
di pasaran. Dengan indikator tersebut diharapkan perusahaan mampu bertahan dalam iklim persaingan yang kuat dan menjadi market leader yang unggul dalam
persaingan.
1.1.2.2 Indikator Keunggulan Bersaing
Indikator Variabel Keunggulan Bersaing Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai unggul dengan memanfaatkan
berbagai sumber daya yang dimilikinya Groge dan Vickery, 1994, p. 669-670. SongParry:1997 dalam penelitian Sensi 2006:p26 Beberapa indikator yang
digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing adalah : 1. Kualitas produk. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar
untuk mendapat perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
24
memuaskan keinginan atau kebutuhan KotlerAmstrong:2001. Kualitas produk merupakan salah satu factor penting dalam meningkatkan daya saing
produk, selain biaya produksi yang menentukan harga jual produk. Kualitas produk menurut Juan yang dikutip dalam Nasution 2005, merupakan
kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dan cirri- ciri produk yang memenuhi permintaan
pelanggan adalah cirri produk berkualitas tinggi apabila memiliki cirri- ciri produk khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat
memenuhi harapan atau tuntutan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. 2. Harga bersaing. Menurut Kotler 2001:95, pengertian keunggulan
bersaing adalah keunggulan atas pesaing yang didapat dengan menyampaiakn nilai pelanggan yang lebih bersar, melalui harga yang
lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi. Dapat disimpulkan bahwa harga
bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dengan harga yang mampu bersaing di pasaran.
Teori dan Model Kepuasan Pelanggan 1.1.3.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Konsumen, Menurut Kotler 2001 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dariperbandingan antara
kesannya terhadap kinerjaatau hasil suatu produk dengan harapanharapannya.
25
Konsumen yang memutuskan untuk membeli atau konsumen akan mengalami proses dalam pemilihan sebelumnya. Banyak faktor yang dipertimbangkan oleh
konsumen dalam mengkonsumsi. Namun, dari kesemua yang diinginkan oleh konsumen adalah barang dengan berkualitas dan mudah dijangkau akan memberika
kepuasan bagi konsumen. Bila harapan itu tidak didapatkan oleh konsumen, maka mereka akan cenderung memutuskan berhenti untuk melakukan kegiatan
pembelian. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut dia
akan merasa kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa amat bergairah untuk
mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.Wilkie, 1990 dalam Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi terhadap produk atau jasa.Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-
nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah
dirasakannya. Kepuasan pelanggan merupakanan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya Mowen, et al, 2002. Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa,
bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan Oliver, 1997.
26
Salah satu tujuan dari organisasi adalah membetuk loyalitas pelanggan dengan cara membuat pelanggan itu puas terhadap produk jasa yang diberikan.
Dalam memberi kepuasan terhadap pelanggan tentulah tidak berdiri sendiri, dari berbagai macam sumber dan literatur, peneliti melihat bahwa kualitas pelayanan
mendominasi dalam pembentukan kepuasan Parasuraman:1985. Dalam
pemenuhan kepuasan
Zeithaml dan
Bitner2003:p85 menghubungkan teori kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Kualitas
pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan
terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan yaitu wujud Fisik bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Zeithaml, Berry dan Parasuraman:1988 memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Saravana
Rao 2007, p.436 dalam penelitiannya juga telah meninjau beberapa penelitian pada topik dan mengakui bahwa kepuasan pelanggan didasarkan pada tingkat
kualitas layanan yang disediakan. Sedangkan kualitas produk, harga dan pengalaman kosumen KotlerAmstrong:2001 merupakan bagian dari bentuk
strategi keunggulan berkompetitif guna mencapai keunggulan bersaing perusahaan. Faktor situasi dan faktor personal menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry
1990:p15 adalah bentuk perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Kotler seperti yang dikutip Rangkuti 2002:p23, menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
diharapkannya.
27
Zeithaml dan Bitner 2003:p85 mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi
juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2.1 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa , kualitas produk
, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan.
Gambar 2.1 Model kepuasan pelanggan
Sumber: Zeithaml dan Bitner:2003
1.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
