Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing (Survei pada Pelanggan Restoran Thunder Chicken Bansong Busan)

42

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban ataupun solusi dari permasalahan yang terjadi.

Menurut pendapat Sugiyono (2011:32) mendefinisikan objek penelitian sebagai berikut:

“Objek Penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai

dari orang, objekatau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan”.

Objek penelitian menurut Husein Umar (2005:303) dalam Umi Narimawati (2010:29) adalah sebagai berikut:

“Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi

objek penelitian, juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.

Berdasarkan pengertian diatas maka objek penelitian dalam penelitian ini bertempat di rumah makan ayam goring cepat saji Thunder Chiken, yang terletak di Jl. Bansong Sunhwan, Busan. Berdiri sejak tahun 2011. Sebuah rumah makan

43

ayam goreng cepat saji yang menampilkan produk baru ayam goreng bagi para penikmat ayam goreng cepat saji.

Metode Penelitian

Metode penelitian menurut Sugiyono (2013:5) adalah sebagai berikut;

“Untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapan ditemukan,

dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masaalah dalanm bidang bisnis.

Menurut Umi Narimawati (2010:127) metode penelitian adalah sebagai berikut ;

“Metode penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan untuk

mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu”.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2013:55) metode asosiatif adalah sebagai berikut;

“Suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara hubungan antara dua variabel atau lebih”.

Metode asosiatif ini digunakan untuk menganalisis pengaruh faktor pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing.

Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008:45) dalam Umi Narimawati (2010:29) adalah sebagai berikut :

“Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila

dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang

serupa dengan kehidupan”.

Menurut Sugiyono (2011:8) mendefinisikan metode penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut:

“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.

Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008 : 45) menyatakan

bahwa “Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk

menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.”

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.

45

Desain Penelitian

Sesuai dengan judul penelitian yang diangkat oleh peneliti yaitu “ Model Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing di Rumah Makan Cepat Saji Thunder Chiken Bansong“. maka langkah-langkah yang akan dilakukan penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengumpulkan data-data dari pihak Thunder Chiken Bansong. 2. Mengumpulkan data-data mengenai tanggapan para konsumen atas

produk yang diberikan restoran tersebut sehingga mereka membeli produk.

3. Membuat hipotesis untuk membuktikan adanya hubungan atau dampak antara kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan.

4. Menganalisa data-data yang diperoleh untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang telah dibuat.

5. Membuat kesimpulan terhadap hasil hipotesis. 6. Menyusun Penelitian.

Operasionalisasi Variabel

Operasional variabel dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh pengukuran variabel-variabel penelitian.

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat-sifat atau nilai dari seseorang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiono, 2004 ).

1. Variabel bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang menjadi penyebab atau timbulnya variabel dependent (terikat). Adapun yang menjadi variabel independent dalam penelitian ini adalah Kontrol diri dan Materialisme.

2. Variabel terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah pembelian kompulsif.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran

S k a l a

Kuesio ner

Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan atas

1. Kehandalan Tingkat kemampuan sesorang dalam menguasai dan

mengolah sesuatu O r

47

keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988). 2. Daya Tanggap Tingkat kemampuan seseorang terhadap kepekaannya untuk orang lain d i n a l p.3, p.4

3. Jaminan Tingkat kemampuan seseorang dalam bertindak berdasarkan apa yang dimilikinya p.5, p.6

4. Empati Tingkat kemampuan seseorang untuk peka dan peduli terhadap kebutuhan orang lain p.7, p.8 5. Bentuk Fisik Kemampuan suatu unit usaha untuk dapat menarik perhatian dalam bentuk fisik p.9, p10 Keunggula n Bersaing (X2) Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai unggul dengan memanfaatkan berbagai sumber

daya yang

dimilikinya (Groge dan Vickery, 1994, p. 669-670).

1. Harga bersaing

Tingkat dimana suatu unit usaha berkeunggulan dalam segi harga terhadap produk

lain O

r d i n a l

p. 1, p.2

2. Kualitas Produk

Tingkat dimana suatu unit usaha menawarkan produk yang memiliki mutu dan kualitas

3. Keunikan Produk

Tingkat dimana produk yang ditawarkan

memiliki nilai yang lebih besar

dibandingkan produk lainnya.

p. 5, p.6

Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2005) 1. Kepuasan keseluruha n konsumen Tingkat kepuasan yang menyeluruh terhadap penggunaan/ pemakaian suatu produk dan jasa

O r d i n a l p. 1, p.2

2. Konfirmasi Harapan Tingkat perasaan yang berharap terhadap sesuatu yang diinginkan p. 3,p.4 3. Experience satisfaction Tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi produk p. 5,p.6 p.7 4. Minat pembelian ulang Tingkat keinginan konsumen untuk membeli kembali

49

5. Kesediaan untuk merekomen dasi

Tingkat kemauan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah memberikan kepuasan

p.8

Sumber: Data yang dikembangkan untuk penelitian, 2016

Metode Penarikan Sampel

Untuk menunjang hasil penelitian, maka peneliti melakukan pengelompokan data yang diperlukan kedalam dua golongan, yaitu:

1.2.3.1Populasi

Menurut Sugiyono (2012:115), populasi adalah:

“Generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Sedangkan menurut Cooper dan Emory (1999:214) yaitu:

“Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki

kualitas – kualitas serta ciri – ciri yang ditetapkan. Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau obyek

Menurut Indriantoto dan Supmo (1999):

“Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang

mempunyai karakter tertentu.”

Berdasarkan ketiga definisi di atas, maka populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan restoran cepat saji Thunder dari semua kalangan. Data populasi pembeli diambil dari data restoran dalam membuat dan menjual ayam goreng yang terjual selama satu bulan. Diketahui bahwa dalam sehari (hari biasa) restoran cepat saji dapat menjual ayam goreng sebanyak 40 ekor/ hari dan pada akhir pekan (weekend) restoran tersebut dapat menjual ayam goreng 45 ekor/ hari. Jadi total penjualan selama satu bulan terahir adalah 1.160 ekor atau dengan kata lain 1.160 pelanggan yang menikmati 1 ekor ayam goreng

1.2.3.2Sampel

Sugiyono (2007) mengatakan sampel adalah bagian dari jumlah karakteirstik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, yaitu teknik sampling yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik tersebut digunakan karena data pelanggan di Thunder Chiken Bansong tidak diadministrasi dengan baik sehingga yang ada hanya data jumlah pengunjung yang pernah datang ke Thunder Chiken Bansong.

51

Responden dalam penelitian ini tentunya adalah pelanggan Thunder Chiken Bansong. Pengambilan responden dilakukan dengan teknik accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2007).

Penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Solvin sebagaimana tertera di bawah ini :

Rumus :

Keterangan :

N = ukuran populasi n = ukuran sampel

e2 = persen kelonggaran ketidakpastian dengan tingkat kesalahan 10 %

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = jumlah populasi = 1160

e = batas kesalahan yang ditoleransi = 10%

Jumlah sampel yang diperoleh adalah sebesar 92,06. Kemudian jumlah tersebut dibulatkan menjadi 92. Maka dari itu, jumlah sampel yang diperoleh adalah sebanyak 92 pelanggan.

� =

_{+ ��}

�

Jenis dan Sumber Data

Metode pengumpulan daya yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Lapangan (Field Research), yang dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer dan sekunder. Data primer ini didapatkan melalui teknik-teknik sebagai berikut :

1) Studi Kepustakaan (Library Research) yaitu bertujuan untuk memperoleh data dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan variabel yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

2) Studi Lapangan (Field Research) yaitu dengan mencari dan memperoleh data dari perusahaan yang penulis teliti dengan cara: a. Wawancara, yaitu dengan mengadakan tanya jawab pihak-pihak

yang berkaitan langsung dengan objek yang diteliti, yaitu wawancara dengan pemilik dan karyawan restoran cepat saji Thunder Chicken dan juga dengan beberapa pelanggan disana.. b. Kuesioner, yaitu mengumpulkan data dengan cara memberikan

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab atau direspon oleh responden.

53

1.2.5.1Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis dengan angka-angka yang apat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya, dengan menggunakan alat analisis statistik.

Pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap.

Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Bila korelasi tersebut signifikan, maka alat ukur yang digunakan mempunyai validitas. Selanjutnya, dengan menggunakan angka kritis dari r tabel (tabel r product moment) dengan taraf signifikan 5% dan jumlah responden sebanyak 92 pelanggan, jika koefisien korelasi yang diperoleh lebih besar dari r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika koefisien korelasi yang diperoleh lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2008:110), bahwa reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Menurut Cooper (2006) yang dikutip oleh Umi Narimawati, Sri Dewi Anggadini, dan Linna Ismawati (2010:43) mengemukakan:

“Reliability is a characteristic of measurement concerned with accuracy, precision, and consistency.”

Berdasarkan definisi di atas, maka reliabilitas dapat diartikan sebagaii suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan.

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah Split Half Method (Spearman-Brown Correlation) Teknk Belah Dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subyek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genap-ganjil).

Keterangan:

�1 = reliabilitas internal seluruh item

�b = korelasi product moment antara belahan pertama dan belahan kedua

� = _{+ Γ}Γb b

55

Keputusan pengujian reliabilitas instrument dengan menggunakan taraf signifikan 10% satu sisi adalah:

1. Jika thitung lebih dari atau sama dengan t0,10 dengan taraf

signifikan 10% maka instumen dinyatakan reliabel dan dapat digunakan.

2. Jika thitung kurang dari t0,10 dengan taraf signifikan 10% satu sisi

maka instrument dinyatakan tidak reliabel dan tidak dapat digunakan.

Uji MSI

Sehubungan dengan penelitian ini yang menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam operasionalisasi variabel sebelumnya, sedangkan syarat analisis dengan verifikatif uji statistik menggunakan korelasi pearson minimal berskala interval, maka semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu akan ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (Harun Al Rasyid, 1994:131).

Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:

a) Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pernyataan.

b) Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.

c) Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban

d) Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pernyataan dan setiap pilihan jawaban

e) Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:

Data penelitian yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dengan variabel dependen serta ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut. Adapun di dalam proses pengolahan data MSI tersebut, peneliti menggunakan bantuan program software MSI.

3.2.6 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.2.6.1 Rancangan Analisis

Menurut Narimawati umi (2010 :41), rancangan analisis dapat di definisikan sebagai berikut :

57

“Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang telah diperoleh dari hasil observasi lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam katagori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang lebih penting dan

yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dimengerti”.

Analisis Deskriptif

Dalam pelaksanaan, penelitian ini menggunakan jenis atau alat bentuk penelitian deskriptif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Penelitian Deskriptif adalah jenis penelitian yang menggambarkan apa yang terjadi di lapangan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data. Data tersebut kemudian dianalisis untuk memperoleh suatu kesimpulan. Penelitian deskriptif digunakan untuk menggambarkan bagaimana masing masing variabel penelitian. Metode kualitatif yaitu metode pengolahan data yang menjelaskan pengaruh dan hubungan yang dinyatakan dengan kalimat. Analisis kualitatif digunakan untuk melihat faktor penyebab. Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian kualitatif adalah sebagai berikut:

a) Setiap indikator yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan dalam lima alternatif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan peringkat jawaban.

b) Dihitung total skor setiap variabel / subvariabel = jumlah skor dari seluruh indikator variabel untuk semua responden.

c) Dihitung skor setiap variabel/subvariabel = rata-rata dari total skor. d) Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistik

deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel ataupun grafik.

e) Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel penelitian ini, digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut:

Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi. Analisis deskriptif dilakukan mengacu kepada setiap indikator yang ada pada setiap variabel yang diteliti dengan berpedoman pada tabel berikut:

Tabel 3 .2

Kriteria Pengkalsifikasian Persentase Skor Tanggapan Responden

No. % Skor Kriteria

1 20.00% - 36.00% Sangat Buruk/Sangat Rendah 2 36.01% - 52.00% Buruk/Rendah

3 52.01% - 68.00% Cukup Baik/Sedang 4 68.01% - 84.00% Baik/Tinggi

5 84.01% - 100% Sangat Baik/Sangat Tinggi (Umi Narimawati (2007:85)

59

Analisis Verifikatif

Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena data yang didapat dari kuesioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala interval melalui

“Methode of Successive Interval” (Hays, 1969:39). Dan selanjutnya dilakukan analisis regresi korelasi serta determinasi.

1. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Adapun langkah-langkah untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi interval adalah sebagai berikut:

a) Ambil data ordinal hasil kuesioner

b) Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya

c) Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulaif. Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal. d) Menghitung nilai densititas untuk setiap proporsi komulatif dengan

memasukan nilai Z pada rumus distribusi normal.

e) Menghitung nilai skala dengan rumus Method Successive Interval

Density at Lower limit – Density at Upper Limit Means of Interval =

Area at Below Density Upper Limit – Area at Below LowerLimit

Dimana:

Means of Interval = Rata-Rata Interval

Density at Lower Limit = Kepadatan batas bawah Density at Upper Limit = Kepadatan atas bawah Area Under Upper Limit = Daerah di bawah batas atas Area Under Lower Limit = Daerah di bawah batas bawah

f) Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus : Nilai Transformasi = Nilai Skala + Nilai Skala Minimal + 1

Untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan, dalam hal ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di rumah makan Thunder Chicken digunakan analisis regresi Berganda (Multiple Regression).

2. Analisis Regresi

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) secara bersama-sama.

Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:

61

Dimana :

Y = variabel dependen X1, X2 = variabel independen

Α = konstanta

β 1, β 2 = koefisien masing-masing faktor

Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Keunggulan Bersaing (X2), sedangkan variabel dependen

adalah Kepuasan Pelanggan (Y), sehingga persamaan regresi berganda estimasinya. Y = α + β1X1 + β 2X2 + e

Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

α = Konstanta dari persamaan regresi

β1 = Koefisien regresi dari variable X1, Kualitas Pelayanan β2 = Koefisien regresi dari variable X2, Keunggulan bersaing

X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Keunggulan Bersaing 3. Uji Asumsi Klasik

Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat pada analisis regresi berganda maka dilakukan pengujian asumsi klasik agar hasil yang diperoleh merupakan persamaan regresi yang memiliki sifat Best Linier Unbiased Estimator (BLUE).Pengujian mengenai ada tidaknya pelanggaran asumsi-asumsi klasik merupakan dasar dalam model regresi linier berganda yang dilakukan sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis.

Beberapa asumsi klasik yang harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum menggunakan analisis regresi berganda (multiple linear regression) sebagai alat untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel yang diteliti, terdiri atas:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Asumsi normalitas merupakan persyaratan yang sangat penting pada pengujian kebermaknaan (signifikansi) koefisien regresi.Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik

b. Uji Heteroskedastitas

Menurut Gujarati (2005:406), situasi heteroskedastisitas akan menyebabkan penaksiran koefisien regresi menjadi tidak efisien dan hasil taksiran dapat menjadi kurang atau melebihi dari yang semestinya. Dengan demikian, agar koefisien-koefisien regresi tidak menyesatkan, maka situasi heteroskedastisitas tersebut harus dihilangkan dari model regresi.Untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji Rank Spearman yaitu dengan mengkorelasikan masing-masing variabel bebas terhadap nilai absolut dari residual.Jika nilai koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas terhadap nilai absolut dari residual (error) ada yang

63

signifikan, maka kesimpulannya terdapat heteroskedastisitas (varian dari residual tidak homogen).

4. Analisis Korelasi

Menurut Sujana (1989) dalam Umi Narimawati, Sri Dewi Anggadini, dan Linna Ismawati (2010:49) pengujian korelasi digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara variabel x dan y, dengan menggunakan pendekatan koefisien korelasi Pearson dengan rumus:

= � ∑ � � − ∑ � ∑

√{� ∑ � − ∑ � } − {� ∑ � − ∑ � }

Dimana: -1 ≤ r ≤ +1 r = koefisien korelasi

x =Kualitas Pelayanan , Keunggulan bersaing y = Kepuasan Pelanggan

n = jumlah responden

Ketentuan untuk melihat tingkat keeratan korelasi digunakan acuan pada Tabel 3.3 dibawah ini.

Tabel 3.3

Tingkat Keeratan Korelasi

0 – 0.20 Sangat rendah (hampir tidak ada hubungan) 0.21 – 0.40 Korelasi yang lemah

0.41 – 0.60 Korelasi sedang 0.61 – 0.80 Cukup tinggi

0.81 – 1 Korelasi tinggi

Sumber: Syahri Alhusin, 2003 : 157 5. Analisis Koefisien Determinasi

Persentase peranan semua variable bebas atas nilai variable bebas ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2).Semakin besar nilainya maka menunjukkan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi variable terikat. Hasil koefisien determinasi ini dapat dilihat dari perhitungan dengan Microsoft/SPSS atau secara manual didapat dari R2 = SSreg/SStot .

% 100 2

x r

Kd

Dimana:

d : Koefisien determinasi r : Koefisien Korelasi

1.2.5.2Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan di Thunder Chicken Bansong. Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi.

Langkah – langkah dalam analisisnya sebagai berikut : 1. Uji Parsial (Uji T)

65

Melakukan uji-t, untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat hipotesis sebagai berikut :

Rumus uji t yang digunakan adalah :

ℎ� ��( , ) = _�(�b , , )

thitung diperoleh dari nilai koefisien regresi dibagi dengan nilai standar

errornya.

a. Hipotesis

Ho1.ρ= 0, Tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan di Thunder Chicken Bansong.

H11. ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan di Thunder Chicken Bansong.

Ho2. ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan di Thunder Chicken Bansong

H12. ρ ≠ 0,Terdapat pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan

Pelanggan di Thunder Chicken Bansong. b. Kriteria pengujian

H0 ditolak apabila thitung< dari ttabel( α = 0,10)

Jika menggunakan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka

a. Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima

artinya diantara variabel X dan variabel Y ada hubungannya.

b. Jika thitung ≤ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak

artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada hubungannya. 2. Uji Simultan (Uji F)

Uji simultan yaitu uji statistic bagi koefisien regresi yang serentak atau bersama- sama mempengaruhi Y. Uji ini menggunakan uji F menurut Hasan (2008) yaitu:

a. Rumus uji F yang digunakan adalah:

Keterangan : n = jumlah sample K = Jumlah variable bebas R2 _{= Koefisien determinasi}

b. Hipotesis

Ho1. ρi= 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas

Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan. H11. ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan

67

c. Kriteria pengujian

Ditentukan dengan 10% dari derajat bebas (dk) = n – k – 1, untuk menentukan tabel sebagai batas daerah penerimaan dan penolakan hipotesis. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,1 atau 10% karena dinilai cukup untuk mewakili hubungan variabel- variabel yang diteliti dan merupakan tingkat signifikasi yang umum digunakan dalam suatu penelitian.

1) Pengujuan secara keseluruhan (simultan)

Hipotesis pada pengujian secara simultan ini adalah:

Ho : β1 β 0

Ha : sekurang-kurangnya terdapat sebuah β ≠ 0

Rumus pengujian pada koefisien regresi secara keseluruhan (simultan) sebagaimana yang diungkapkan Gujarati (2004:258) adalah sebagai berikut:

Untuk satu variabel bebas nila R2 sama dengan r2. Statistik uji di atas mengikuti F dengan derajat bebas db1 = k dan db2 = n – K – 1, dengan K adalah banyaknya parameter. Adapun kriteria uji hipotesisnya adalah:

- F hitung ≥ F tabel, dengan α 5 % m aka tolak Ho artinya signifikan - F hitung ≤ F tabel, dengan α 5 % maka terima Ho artinya tidak

17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Teori dan Konsep

Kualitas Pelayanan

1.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan menjadi kunci dalam kesuksesan berorganisasi atau berbisnis. Dalam setiap dimensi kehidupan proses pelayanan sangat dibutuhkan karena menyangkut berkekaitan antar personal. Pelayanan yang baik, jelas telah di rancang sedemikian agar proses penyampaiannya berhasil kepada target atau sasarannya. (Wilkie, 1990) dalam (Tjiptono, 2004) menjelaskan mengenai peningkatan pelayanan. Kurangnya kesigapan dari karyawan dapat menjadi penilaian awal bagi konsumen dalam berasumsi, maka peningkatan metode ini perlu untuk ditingkatkan. (Rudika, 2012) Hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan rasasimpati kepada konsumen yang pada gilirannya konsumen akan loyal atau setia kepadaperusahaan pemberi layanan yang baik. (Kotler, 2001) Kemampuan perusahaan untuk menyatakan eksistensinya, memberikan jasa yang cepat dan kemampuan menjaga kepercayaan konsumen dapat mepengaruhi loyalnya konsumen. Bila hal ini terus dilakukan maka perusahaan akan memperoleh keuntungan dengan memiliki pelanggan tetap yang akhirnya akan mendatangkan uang bagi perusahaan. (Supranto, 2006) menyatakan bahwa Kualitas Layanan adalah sebuah kata yang dibagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik.(Tjiptono dan Chandra, 2012) dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas.

1.1.1.2Indikator Kualitas Pelayanan

Baik tidaknya kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan si penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1988) dalam Rambat L dan A. Dalam penelitian sebelumnya telah diteliti dalam Hamdani (2006) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

1. Wujud Fisik / bukti langsung

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), wujud fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Sedangkan Kotler (2001) mendefinisikan wujud fisik (tangible) sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik tersebut meliputi gedung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan bagi konsumen maka semakin besar pula harapan konsumen pada perusahaan pemberi jasa tersebut.

19

2. Kehandalan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.

Kehandalan merupakan indikator yang sangat penting dalam kualitas pelayanan, karena bentuk kepeduliaan dari penyedia jasa kepada konsumen dilihat dari seberapa mampunya dalam melayani.

3. Daya Tanggap

Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari pemberi

jasa. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988), daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Tingkat kesediaan atau kepedulian ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak perusahaan berusaha dalam membantu konsumennya.

Adapun bentuknya bisa dilakukan dengan penyampaian informasi yang jelas, tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Sedangkan Kotler (2001:616) mendefinisikan daya tanggap sebagai kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Jaminan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988), keyakinan (assurance) adalah jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu–raguan, perilaku para karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya. Sedangkan Kotler (2001:617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberi keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

5. Empati

Menurut Parasuraman. Zeithaml, dan Berry (1998), empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

21

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Bentuk empati juga tidak sekedar hanya ketika konsumen membeli produk dari perusahaan, tetapi lebih dari itu pendekatan emosional juga diperlukan agar konsumen merasa nyaman dan juga berempati kepada perusahaan.

Keunggulan Bersaing

1.1.2.1Pengertian Keunggulan Bersaing

Keunggulan bersaing adalah suatu posisi dimanasebuah perusahaan menguasai sebuah ajang persaingan bisnis (Porter, 2001). Disisi lain Bharadwaj et al.,( 1993,p83-84 ) menjelaskan bahwa keunggulan bersaing merupakan hasil dari implementasi strategi yang memanfaatkan berbagai sumberdaya yang dimiliki perusahaan. Keahlian dan asset yang unik dipandang sebagai sumber dari keunggulan bersaing. Keahlian unik merupakan kemampuan perusahaan untuk menjadikan para karyawannya sebagai bagain penting dalam mencapai keunggulan bersaing. Kemampuan perusahaan dalam mengembangkan keahlian para karyawannya dengan baik akan menjadikan perusahaan tersebut unggul dan penerapan strategi yang berbasis sumber daya manusia akan sulit untuk diiru oleh para pesaingnya.

Sedangkan, Menurut Porter (1994:33).“keunggulan bersaing tidak dapat dipahami dengan memandang perusahaan sebagai suatu keseluruhan. Keunggulan bersaing berasal dari banyaknya aktivitas berlainan yang dilakukan oleh perusahaan

dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan dan mendukung produknya. Masing-masing aktivitas ini dapat mendukung posisi biaya relatif perusahaan dan menciptakan dasar untur diferensiasi.

Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa keunggulan bersaing adalah suatu keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan untuk memperlihatkan kemampuannya dalam menguasai pangsa pasar yang dicakup oleh sumber daya yang ada baik dari karyawannya maupun dari bentuk produk yang ditawarkan.

Pendapat serupa juga diperkuat oleh peneliti sebelumnya Fitry (2012:p23) yaitu keunggulan diatas pesaing dengan menawarkan sekumpulan keistimewaan perusahaan atau produk dari perusahaan tersebut sehingga dapat diterima oleh tarket pasar, dimana keunggulan bersaing berasal dari banyak aktivitas berlainan yang dilakukan oleh perusahaan dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung produknya.

Menurut penelitian sebelumnya oleh Meike (2009: p.20) Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai – nilai atau manfaat yang diciptakan oleh perusahaan kepada para pembelinya. Pelanggan umumnya lebih memilih membeli produk yang memiliki nilai lebih dari yang diinginkan atau diharapkannya. Namun demikian nilai tersebut juga akan dibandingkan dengan harga yang ditawarkan. Pembelian produk akan terjadi jika pelanggan menganggap harga produk sesuai dengan nilai yang ditawarkannya. Hal ini didukung oleh pendapat Styagraha ( 1994,p.14 ) yang menyatakan bahwa keunggulan bersaing adalah kemampuan

23

suatu badan usaha untuk memberikan nilai lebih terhadap produknya dibandingkan para pesaingnya dan nilai tersebut memang mendatangkan manfaat bagi pelanggan. Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai unggul dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimilikinya (Groge dan Vickery, 1994, p. 669-670). Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing adalah keunikan produk, kualitas produk, dan harga bersaing. Keunikan produk adalah keunikan produk yang dimiliki perusahaan yang jarang dan tidak mudah ditiru oleh pesaing. Kualitas produk adalah kualitas cita rasa dan kelezatan dari produk perusahaan. Sedangkan harga bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menyesuaikan harga produknya dengan harga umum di pasaran. Dengan indikator tersebut diharapkan perusahaan mampu bertahan dalam iklim persaingan yang kuat dan menjadi market leader yang unggul dalam persaingan.

1.1.2.2Indikator Keunggulan Bersaing

Indikator Variabel Keunggulan Bersaing Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai unggul dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimilikinya (Groge dan Vickery, 1994, p. 669-670). (Song&Parry:1997) dalam penelitian Sensi (2006:p26) Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing adalah :

1. Kualitas produk. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler&Amstrong:2001). Kualitas produk merupakan salah satu factor penting dalam meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi yang menentukan harga jual produk. Kualitas produk menurut Juan yang dikutip dalam Nasution (2005), merupakan kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dan cirri- ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan adalah cirri produk berkualitas tinggi apabila memiliki cirri- ciri produk khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. 2. Harga bersaing. Menurut Kotler (2001:95), pengertian keunggulan bersaing adalah keunggulan atas pesaing yang didapat dengan menyampaiakn nilai pelanggan yang lebih bersar, melalui harga yang lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi. Dapat disimpulkan bahwa harga bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dengan harga yang mampu bersaing di pasaran.

Teori dan Model Kepuasan Pelanggan 1.1.3.1Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Konsumen, Menurut Kotler (2001) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dariperbandingan antara kesannya terhadap kinerjaatau hasil suatu produk dengan harapanharapannya.

25

Konsumen yang memutuskan untuk membeli atau konsumen akan mengalami proses dalam pemilihan sebelumnya. Banyak faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam mengkonsumsi. Namun, dari kesemua yang diinginkan oleh konsumen adalah barang dengan berkualitas dan mudah dijangkau akan memberika kepuasan bagi konsumen. Bila harapan itu tidak didapatkan oleh konsumen, maka mereka akan cenderung memutuskan berhenti untuk melakukan kegiatan pembelian. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut dia akan merasa kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa amat bergairah untuk mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.(Wilkie, 1990) dalam (Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi terhadap produk atau jasa.Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya. Kepuasan pelanggan merupakanan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen, et al, 2002). Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan (Oliver, 1997).

Salah satu tujuan dari organisasi adalah membetuk loyalitas pelanggan dengan cara membuat pelanggan itu puas terhadap produk/ jasa yang diberikan. Dalam memberi kepuasan terhadap pelanggan tentulah tidak berdiri sendiri, dari berbagai macam sumber dan literatur, peneliti melihat bahwa kualitas pelayanan mendominasi dalam pembentukan kepuasan (Parasuraman:1985).

Dalam pemenuhan kepuasan Zeithaml dan Bitner(2003:p85) menghubungkan teori kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan yaitu wujud Fisik / bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Zeithaml, Berry dan Parasuraman:1988) memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Saravana & Rao (2007, p.436) dalam penelitiannya juga telah meninjau beberapa penelitian pada topik dan mengakui bahwa kepuasan pelanggan didasarkan pada tingkat kualitas layanan yang disediakan. Sedangkan kualitas produk, harga dan pengalaman kosumen (Kotler&Amstrong:2001) merupakan bagian dari bentuk strategi keunggulan berkompetitif guna mencapai keunggulan bersaing perusahaan. Faktor situasi dan faktor personal menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990:p15) adalah bentuk perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002:p23), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya.

27

Zeithaml dan Bitner (2003:p85) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2.1 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan.

Gambar 2.1

Model kepuasan pelanggan

Sumber: Zeithaml dan Bitner:2003

1.1.3.2Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Palupi dalam SWA 20/XX/30 September-13 Oktober 2004, ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.

2.Kualitas pelayanan

Service Quality

Product Quality

Price

Situation Factor

Personal Factor Customer

Pelanggan merasa puas bila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerk tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasannya bukanlah karena kualitas produk, melainkan harga diri yang menjadikan pelanggan puas terhadap merk tertentu.

4. Harga

Produk yang berkualitas tetapi harganya relatif murah memberi nilai lebih yang tinggi terhadap pelanggan. Harga merupakan faktor penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.

5. Biaya pendapatan produk atau jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Mujiharjo (2006), kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan akan berpengaruh terhadap pola perilaku selanjutnya. Hal ini dapat ditunjukkan dengan perilaku pelanggan sebelum membeli/mengonsumsi, saat membeli/mengonsumsi, atau setelah proses pembelian dan mengonsumsi produk/layanan. Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan

29

besarnya kemungkinan melakukan pembelian ulang produk tersebut dan cenderung akan memberikan referensi produk kepada orang lain.

Berdasarkan penelitian sebelumnya, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell, et al, 1996), yakni:

1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

3. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

Menurut Tjiptono (2006), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa pesaing.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen- komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menetukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah,

31

asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih kepesaing). Pelanggan yang tidak puas biasanya akan melakukan pengembalian produk, atau bahkan mengajukan komplain kepada perusahaan. Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan mempunyai konsekuensi berupa komplain atau loyalitas pelanggan terhadap produk atau perusahaan. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan yang optimal maka akan mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas terhadap produk/jasa tersebut.

Hasil Penelitian sebelumnya

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Judul Penelitian Nama Peneliti Hasil Penelitian Hubungan

dengan Penelitian

Analisis pengaruh kualitas produk,

Evrina Wardhani Kualitas produk, kualitas pelanggan

Penelitian ini

kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan terhadap

kepuasan

konsumen (studi pada pelanggan Kedai Digital 23 Semarang)

(2010) dan nilai

pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen RS St. Elisabeth

Semarang

Imroatul Khasanah, Octariana Dina Pertiwi

(2010)

Kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 71,6% dan sisanya dipengaruhi oleh variable yang lain yang dilakukan dengan hasil uji

Penelitian ini

sama- sama

mengeksplorasi mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan

33

determinasi

(adjusted R square)

Analisis pengaruh inovasi produk terhadap

kepuasan

konsumen dengan keunggulan bersaing sebagai variable

intervening pada produk gula pasir sebelas pabrik gula Semboro PTP Nusantara XI (Persero) Putu Sukarmen (2013)` Keunggulan bersaing berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

Penelitian ini

sama- sama

mengeksplorasi mengenai keunggulan

bersaing terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh keunggulan bersaing diferensiasi

Fitri Yeni Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis regresi berganda,

Penelitian ini

sama- sama

mengeksplorasi mengenai

terhadap minat beli ulang konsumen pada KFC di kota Padang

keunggulan bersaing diferensiasi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen KFC kota Padang

keunggulan

bersaing terhadap kepuasan

pelanggan

Pengaruh Lingkungan Pemasaran dan Penrapan Strategi Pemasaran

Terpadu terhadap Kepuasan

Pelanggan serta Implikasinya terhadap Keunggulan Bersaing Usaha Jasa Rental Mobil

Ammar Fuad, Nasir Azis, Muklis Yunus (2012)

Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis secara parsial, strategi lingkungan

pemasaran mempengaruhi keunggulan

bersaing dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Penelitian ini

sama- sama

mengeksplorasi mengenai keunggulan

bersaing terhadap kepuasan

35

di Kota Banda Aceh

Service Quality and Customer Satisfaction in Formal Mentor Programs – The case of AU Mentor

Nadia Marinova, Valerie Smeets (2012)

Service Quality yang diujikan AU Mentor memiliki korelasi yang signifikan dalam membentuk

kepuasan pelanggan

Penelitian ini

sama- sama

menguji mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan

Competitive advantage

through customer satisfaction Case: Koulutettujen Hierojien Liitto

Markus Ihalainen (2011)

Penelitian ini menemukan bahwa konsep Marketing Mix 4P merupakan strategi keunggulan

bersaing guna mencapai

kepuasan

Penelitian ini

sama- sama

menguji mengenai keterkaitan

keunggulan

bersaing terhadap kepuasan

pelanggan

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang ada, maka dapat disusun kerangka pemikiran yang terlihat dalam gambar berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Penelitian

H1

H3 Keunggulan bersaing (X2)

 Keunikan produk

 Kualitas produk

 Harga bersaing Song dan Parry dalam

Sensi Tribuana Dewi (2006:26) Kualitas pelayanan (X1)

 Wujud fisik

 Kehandalan

 Daya tanggap

 Jaminan  Empati Hamdani (2006) Kepuasan konsumen (Y)  Kepuasan pelanggan keseluruhan  Konfirmasi Harapan  Experience Satisfaction  Minat Pembelian Ulang  Kesediaan untuk merekomendas i Tjiptono (2006)

37

H2

Sumber: Data yang diolah (2016)

Pengaruh Variabel Independen dengan Dependen

Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan- kebutuhan pelanggan, baik yang tampak jelas maupun tersembunyi (Kotler dan Armstrong, 2008). Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988). Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Dalam indikator kualitas pelayanan terdapat wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan

harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak positif atau negatif bagi konsumennya. Pelayanan yang diberikan secara verbal maupun non verbal dapat mencapai reputasi yang baik apabila perusahaan memberikan layanan terbaik sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan konsumen dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen akan membentuk kepuasan dan nilai yang diberikan oleh konsumen.

Dengan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan maka kepuasan pelanggan akan dapat ditingkatkan. Zeithaml (dalam 17 Chang & Chen 1998) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti: kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.

Pengaruh Keunggulan Bersaing dengan Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan berusaha untuk mengidentifikasikan, menciptakan sebuah keunggulan bersaing (porter, 1985 dalam Ferdinand, 2003). Porter mendukung konsep keunggulan bersaing tapi mengharuskan keunggulan bersaing tidak hanya selesai dengan melakukan improvisasi perusahaan yang efektif dan bahwa kenyataannya keunggulan bersaing didapatkan untuk menjadi berbeda tidak menjadi lebih baik.

39

Keunggulan bersaing tumbuh secara mendasar dengan mengeluarkan nilai lebih dari perusahaan sehingga perusahaan mampu menciptakan pembeli/konsumen yang lebih banyak dengan biaya yang dikeluarkan sesuai kemampuan perusahaan (Porter,1985 dalam Ferdinand,2003) perusahaan tentunya memiliki ribuan kekuatan dan kelemahan dibandingkan dengan pesaing.

Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan utama bagi perusahaan- perusahaan masa sekarang terlebih bagi rumah makan cepat saji dalam menuntaskan strategi untuk memenangkan persaingan. Keadaan pasar yang semakin bersaing telah memaksa banyak perusahaan untuk meninjau kembali pendekatan strategi pemasaran yang digunakan.

Menurut Cravens (1999:12),”Keunggulan bersaing adalah mutu produk dan

pelayanan yang tinggi mempengaruhi kepuasan konsumen, oleh karenanya memiliki keunggulan teknologi yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli menciptakan suatu kemenangan tersendiri bagi perusahaan. Indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing diantaranya kualitas produk dan harga bersaing.

Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang diciptakan oleh perusahaan bagai para konsumennya. Kebanyakan konsumen lebih memilih membeli produk yang memiliki nilai lebih dari yang diinginkan atau diharapkannya sehingga akan menimbulkan suatu kepuasan tersendiri. Produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki keungulan untuk dapat bersaing di pasaran, maka dengan itu perusahaan harus mempunyai produk yang berbeda atau unik di

antara para pesaingnya, keunikan atau keberbedaan produk tersebut harus memadukan nilai seni dengan selera konsumen sehingga produk yang dihasilkan nantinya akan memberikan suatu kepuasan pada konsumen. Adapun penelitian yang dilakukan oleh Santosa (2008:28) terkait pengaruh keunggulan bersaing terhadap kepuasan konsumen, dengan hasil keunggulan bersaing 21 berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin besar keunggulan bersaing perusahaan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Putu (2013:21) keunggulan bersaing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. artinya apabila produk suatu perusahaan unggul dalam persaingan di pasaran, maka hal tersebut merupakan suatu kesuksesan atas produknya, dan memberikan nilai positif dari konsumen sebagai bentuk kepuasannya.

Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya; menurut Palupi dalam SWA 20/XX/30 September-13 Oktober 2004, yang juga telah di gambarkan dalam model kepuasan pelanggan (Zeithaml dan Bitner:2003) ada dua faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu keunggulan bersaing yang berupa kualitas produk, harga bersaing dan keunikan produk yang di teorikan oleh Song dan Parry (2006:26), dan kualitas pelayanan yang berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik, dan juga faktor- faktor lain yang juga

41

mempengaruhi kepuasan pelanggan yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Dimana bahwa tingkat- tingkat kepuasan pelanggan tersebut merupakan indikator yang digunakan oleh kualitas pelayanan dan juga keunggulan bersaing.

Menurut Mujiharjo (2006), kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan akan berpengaruh terhadap pola perilaku selanjutnya. Hal ini dapat ditunjukkan dengan perilaku pelanggan sebelum membeli/mengonsumsi, saat membeli/mengonsumsi, atau setelah proses pembelian dan mengonsumsi produk/layanan terhadap barang dan jasa yang di berikan oleh perusahaan. Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan besarnya kemungkinan melakukan pembelian ulang produk tersebut dan cenderung akan memberikan referensi produk kepada orang lain.

Hipotesis

Menurut Umi Narimawati (2010:63) definisi Hipotesis adalah sebagai berikut:

“Hipotesis merupakan suatu kesimpulan yang masih kurang atau

kesimpulan yang masih belum sempurna”.

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan”.

Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara dimana belum teruji kebenarannya sehingga harus dilakukan pengujian terlebih dahulu.

Maka hipotesis penelitian ini berdasarkan rumusan masalah adalah sebagai berikut :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken.

H2 : Keunggulan bersaing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken.

H3 : Kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing sama- sama mempengaruhi kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken.

123

DAFTAR PUSTAKA

Syeirabanni Hatta, 2015. Menciptakan Keunggulan Bersaing Melalui Pemberian Kredit yang Didukung oleh Pendapatan pada UKM Sebagai Mitra Binaan dari PT Jasa Marga Cab, Purbalenyi. April. Universitas Komputer

Indonesia. P.20

Agil Ichsan Permadi Sukamto, 2014. Analisis Bauran Pemasaran Jasa atas Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Terhadap Pelanggan CV. Citra Tiara Transport Dipatiukur, Bandung). November. Universitas Komputer Indonesia. P.23

Imroatul dan Octarina, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terpadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Februari. Universitas Diponegoro. P. 117-124

Evrina Wardhani, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas

Diponegoro. P.17

Supardi dan Tineke, 2014. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo. Univ. Negeri Gorontalo. P.7

Putu Sukarmaen, 2013. Analisis pengaruh Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keunggulan Bersaing sebagai Variabel Intervening pada Produk Gula Pasir Sebelas Pabrik Gula Semboro PTP Nusantara XI. Universitas Jember. P.12

Fitri Yeni, Pengaruh Keunggulan Bersaing Diferensiasi Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada KFC di Kota Padang.Universitas Negrei Padang. P. 15

Ammar dkk, 2012. Pengaruh Lingkungan Pemasaran dan Penerapan Strategi Pemasaran Terpadu Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya terhadap Keunggulan Bersaing Usaha. Universitas Syiah Kuala. P.57-75 Nadine dan Valerie, 2012. Service Quality and Customer Satisfaction in Formal

124

Zeithaml and Bitner, 2003. Service Marketing. New York: Int’l Edition. P.162 Parasuraman, 1990. Delivering Quality Service. Milan. P.15

Lovelock, Christopher dan Wright, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. P.102

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhalindo. P.38

Freddy Rangkuti, 1962. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Fandy Tjiptono, 2001, Kualitas Jasa J&J, Yogyakarta: Learning

Tjiptono dan Chandra, 2005. Service, Quality and Satisfaction, II ed. Yogyakarta: Andi

Fandy Tjiptono, 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Ando

Fandy Tjiptono, 2003. Total Quality Management revisi ed. Yogyakarta: Andi Anderson, E.W.,C. Fornel and R.R Lehman. 1994. Customer Sarisfaction, Market

Share ann Profitability: Differences between Goods and Services. Marketing Science. P.129-145

Fandy Tjiptono, 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Umi Narimawati, 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. Bandung: Agung Media

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... ii MOTTO DIRI ... iii ABSTRAK ... iv ABSTRACT ... v KATA PENGANTAR ... vi DAFTAR ISI ... ix DAFTAR GAMBAR ... xii DAFTAR TABEL ... xiii BAB I PENDAHULUAN ... 1 Latar Belakang Masalah ... 1 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 12 Identifikasi Masalah ... 12 Rumusan Masalah ... 13 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 14 Tujuan Penelitian ... 14 Kegunaan Akademis ... 15 Waktu dan Tempat Penelitian ... 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 17 Teori dan Konsep ... 17 Kualitas Pelayanan ... 17 Keunggulan Bersaing ... 21

Pengaruh Variabel Independen dengan Dependen ... 36 Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

36

Pengaruh Keunggulan Bersaing dengan Kepuasan Pelanggan .. 38 Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 40 Hipotesis ... 41 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 42 Objek Penelitian ... 42 Metode Penelitian ... 43 Desain Penelitian ... 45 Operasionalisasi Variabel ... 45 Metode Penarikan Sampel ... 49 Jenis dan Sumber Data ... 51 Metode Analisis ... 52 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 68 Gambaran Umum Perusahaan ... 68 Sejarah Perusahaan ... 68 Struktur Organisasi ... 69 Karakteristik Responden ... 70 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 70

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70 Hasil Uji Instrumen ... 71 Uji Validitas ... 71 Uji Reliabilitas ... 74 Analisis Deskriptif ... 75 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas pelayanan di restoran cepat saji Thunder Chicken, Bansong ... 75 Hasil Analisis Deskriptif Keunggulan bersaing(X2) ... 87 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan pelanggan (Y)... 93 Analisis Verifikatif ... 101 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 102 Uji Asumsi Klasik ... 104 Analisis Koefisien Determinasi ... 110 Uji Hipotesis ... 111 4.5.4.2 Uji Hipotesis (Uji-F) ... 115 Pembahasan ... 117 BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 120 Simpulan ... 120 Saran ... 121 DAFTAR PUSTAKA ... 123

Segala puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa, kasih dan berkat-Nya menyertai segala keadaan yang ada. Karena kemurahan-Nya, penulis bersyukur karena selalu dibimbing-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penyusunan Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh jenjang S1 pada Program Studu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia, dengan judul “KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN BERSAING (SUREVEY PADA PELANGGAN RESTORAN THUNDER CHICKEN

BANSONG, BUSAN)”.

Selama penyusunan skripsi ini, tidak sedikit bimbingan dan bantuan dari semua pihak, maka dengan rasa tulus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dorongan dan semangat baik berupa material maupun spiritual.

1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc. selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Wakil Rektor I sekaligus Penanggung jawab Beasiswa Unggulan Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra, SE, M.Si yang mengurus kami para penerima Beasiswa Unggulan, khususnya kepada saya yang diperlakukan seperti anak sendiri dengan berbagai masalah yang saya alami sejak masuk UNIKOM hingga saya berangkat ke Korea.

3. Biro Perencanaan dan kerjasama luar negeri (BPKLN) yang telah memberikan Beasiswa Unggulan.

4. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, S.E., Spec.Lic selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

5. Dr. Raeni Dwi Santy, S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen

6. Seluruh dosen pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis mudah- mudahan ilmu yang diajarkan bermanfaat dan menjadi amal kebaikan.

7. Ibunda dan Ayahanda tercinta yang selalu memberikan semangat, doa dan kekuatan kepada penulis.

8. Untuk kakak- kakakku Ogi, Vera dan Nando serta seluruh keluarga besar yang ada di Bandung, terima kasih atas doa dan dukungannya selama penulis menuntut ilmu.

9. Kepada pemilik Restoran Thunder Chicken, Choi Kyeong Ja, Oh Hwa Ja, dan teman- teman seperkejaan di Restoran Thunder Chicken.

10.Semua teman- teman yang telah membantu dalam penyusunan laporan ini, teman seperjuangan MN-BU, teman pelayanan di gereja serta teman- teman kelas.

11.Semua teman- teman seperjuangan selama hidup di Korea, teman sekamar di asrama. Dan orang- orang Korea yang turut membantu.

13.Kepada tutor SPSS yang meng upload video mereka ke youtube. 14.Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat

disebutkan satu- persatu terima kasih atas dorongan, doa, serta motivasi yang sangat berharga bagi penulis.

Akhir kata penulis sampaikan bahwa ilmu yang bermanfaat akan menjadi penolong kita diakhirat. Meski jauh dari kesempurnaan, mudah- mudahan skripsi yang penulis susun ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis pada khususnya dan para pembaca pada umumnya.

Busan, Agustus 2016

KEPUASAN PELANGGAN MELALUI

KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN BERSAING

(Survey Pada Pelanggan Restoran Thunder Chicken Bansong, Busan)

Customer Satisfaction Through Service Quality and Competitive Advantage

(Survey on Customer Restaurant Thunder Chicken Bansong, Busan)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat dalam Menempuh Jenjang S1 Program Studi Manajemen

Program Beasiswa Unggulan Oleh

Yohanes Christopher Marusaha 21211098

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

2016

Tempat, Tanggal lahir : Bandung, 09 Juni 1993 Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Katolik

Anak ke- : Empat dari empat bersaudara

Alamat : Jalan Sukapura Gg. Salak RT 06 RW 01 Kelurahan Sukapura, Kecamatan Kiaracondong, Kota Bandung, 40285

Telepon : 01048339409

Pendidikan : 1. 1999-2005 : SDN Sukapura 5 Bandung

2. 2005-2008 : SMP Ignatius Slamet Riyadi Bandung 3. 2008-2011 : SMA Bina Dharma 2 Bandung

4. 2011-2016 : Jenjang Studi Srata I (S1)

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi

Universitas Komputer Indonesia

5. 2014-2016 : Jenjang Studi Strata I (S1) Double Degree Program Studi Korean Business

Fakultas Global Business

Universitas Youngsan Korea

Busan, Agustus 2016

1

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Saat ini, perdagangan sudah menjadi bagian didalam masyarakat. Perdagangan sangat diperlukan karena menjadi suatu tanda adanya interaksi di lingkungan masyarakat. Perdagangan merupakan proses tukar menukar barang dan jasa dari suatu wilayah dengan wilayah lainnya. Kegiatan sosial ini muncul karena adanya perbedaan kebutuhan dan sumber daya yang dimiliki (Bambang, 2008). Perdagangan juga merupakan kegiatan ekonomi yang mengaitkan antara para produsen dan konsumen. Sebagai kegiatan distribusi, perdagangan menjamin peredaran, penyebaran, dan pemyediaan barang melalui mekanisme pasar (Marwati, 2008). Perdagangan pun dibagi berdasarkan kegunaan, tujuan dan fungsi yang dijalankannya.

Munculnya kebutuhan masyarakat akan suatu barang dan jasa menjadi timbulnya perdagangan itu sendiri. Di Korea Selatan sendiri budaya untuk menyantap ayam goreng dengan minuman sudah menjadi tradisi budaya setempat. Dimana, sanak keluarga dan handai taulan mereka saling berkumpul dan menghabiskan waktu bersama untuk menyantap ayam goreng sambil menghilangkan kejenuhan sepanjang hari. Hal ini menimbulkan banyak restoran ayam goreng cepat saji yang bermunculan akibat permintaan dari konsumen itu sendiri. Berbagai macam metode yang dilakukan oleh restoran cepat saji, baik dari

menekankan adanya kepuasan pada pelanggan sehingga menciptakan kepuasan akan produk itu sendiri.

Di Busan terdapat ribuan restoran waralaba ayam goreng cepat saji dengan berbagai macam variasi pemasarannya, dan salah satu dari restoran ayam goreng cepat saji ialah Thunder Chiken yang beroperasi di kawasan kampus Universitas Youngsan, Bansong, Busan, Korea. Thunder Chiken merupakan perusahaan waralaba yang berpusat di ibu kota Seoul dan sudah memiliki ribuan cabang pemasaran di penjuru Korea Selatan. Setiap metode yang diberikan memberikan nilai bagi perusahaan itu sendiri. Pemasaran adalah sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul ( Kotler dan Keller, 2009). (Kotler dan Amstrong, 2008) menyatakan bahwa produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Korea Selatan merupakan salah satu negara maju yang ada di benua Asia (Joo Seong Hwan, 2015) yang mendorong masyarakatnya untuk hidup secara dinamis. Pola kehidupan ini pun dirasakan oleh para pelancong asing yang berusaha menyesuaikan gaya kehidupan yang serba cepat ini. Menurut data trandingeconomic jumlah pengangguran di Korea ini hanya sekitar 2,9% dari 50,22 juta penduduk yang ada (data statistik 2013). Karena masyarakatnya yang aktif dan produktif perlu adanya kesinambungan agar gaya hidup yang dinamis ini dapat

3

menjadi praktis dan memudahkan bagi masyarakatnya. Salah satu cara penyajian praktis ialah restoran cepat saji atau fash food. Fast food memiliki beberapa kelebihan antara lain penyajian yang cepat sehingga tidak menghabiskan waktu lama dan dapat dihidangkan kapan dan dimana saja, higienis dan dianggap sebagai makanan bergengsi dan makanan gaul (Irianto, 2007). Industri waralaba di Korea Selatan cenderung menggunakan sistem kepuasaan konsumen yang serba cepat agar dapat menyesuaikan kondisi masyarakat yang ada. Tercatat pada surat kabar setempat, Juang Ilbo yang menyatakan terdapat 4500 lebih perusahaan waralaba dan diantaranya adalah restoran cepat saji. Waralaba memiliki potensi yang sangat besar dan berpontesial. Dalam lingkungan persaingan bisnis yang semakin ketat dan kondisi siklus produk yang pendek, pelaku usaha harus memiliki strategi untuk tetap berdaya saing.

Setiap restoran cepat saji memiliki model pemasaran dan target konsumen yang berbeda. Hal itu menimbulkan daya saing diantara restoran cepat saji. Menurut

Pitelis (2008) “competitiveness” is both elusive and controversial, sedangkan

menurut Porter (1993) menyatakan, bahwa “persaingan adalah inti dari keberhasilan”. Agar dapat memenangkan setiap persaingan, setiap perusahaan

harus memiliki strategi bersaing. Keunggulan bersaing adalah suatu posisi dimana sebuah perusahaan menguasai sebuah ajang persaingan bisnis (Porter, 1998).

Restoran cepat saji Thunder Chikhen di Bansong, Busan menyediakan berbagai macam peningkatan penjualan guna memperoleh keuntungan dan konsumen itu sendiri. Pelayanan restoran cepat saji di Bansong, Busan ini

beragam, mereka terus mengembangkan layanan kepada konsumennya. Hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan rasa simpati kepada konsumen yang pada gilirannya konsumen akan loyal atau setia kepada perusahaan yang memberikan layanan yang baik. Bila hal ini terus dilakukan maka perusahaan akan memperoleh keuntungan dengan memiliki pelanggan tetap yang akhirnya akan mendatangkan uang bagi perusahaan. Dalam perusahaan pengembangpun pelayanan yang baik merupakan kunci keberhasilan untuk menarik konsumen.

Target pasar mereka beragam mulai dari para pelajar berbagai tingkat hingga ke masyarakat umum. Pesaingnya adalah restoran cepat saji yang berada di deretan sepanjang jalan Bansong, Busan. Perusahaan perlu memperhatikan penyajian pelayanan yang terbaik untuk menghadapi iklim persaingan yang juga bergerak secara dinamis. Keputusan pembelian dari konsumen adalah bersifat hak konsumen atas respon dan kepuasan dari pelayanan yang ada. Namun, keputusan para konsumen tersebut sangatlah baik bila diperhatikan oleh perusahaan supaya keputusan mereka mau untuk membeli dan loyal terhadap produk Thunder Chiken. Beberapa argumen yang perlu menjadi bahan refleksi oleh perusahaan terutama restoran cepat saji adalah perusahaan yang memiliki produk unggulan yang berkualitas, cenderung mengumpulkan pelanggan adalah suatu keharusan untuk mendongkrak keuntungan. Tapi perlu dicatat bahwa usaha akan tetap eksis jika pelanggan yang datang tak hanya sekali saja bertandang tetapi dengan loyal selalu datang untuk mengkonsumsi produk yang kita hasilkan baik itu produk riil ataupun yang berupa jasa. Tak banyak pengusaha, khususnya yang menggeluti

5

bisnis skala kecil dan menengah, menyadari pentingnya komunikasi dengan pelanggan. Padahal, ini aspek penting untuk menjaring dan menjaga loyalitas pelanggan. Cara-cara komunikasi pemasaran yang sederhana nan ampuh bisa dilakukan tanpa harus menguras kas. Banyak pengusaha kecil yang menyepelekan upaya menjalin komunikasi dengan pelanggan. Kalaupun ada yang sadar bahwa ini bukan perkara remeh, kebanyakan yakin ongkosnya terlampau besar. Ongkosnya tak sebanding dengan keuntungan yang diperoleh. Banyak pengusaha mengutamakan kualitas produk di atas segalanya. Mereka berpedoman bahwa produk berkualitas dengan harga sesuai pasti laku.

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari kualitas pelayanan, daya unggul yang dimiliki perusahaan dan kepuasan dari konsumen itu sendiri saling berhubungan

116

Thunder Chicken, Bansong yang menjadi responden diperoleh hasil bahwa variabel kepuasan pelanggan terbukti sigifikan memiliki nilai sebesar 0,465, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabel keunggulan bersaing memiliki nilai sebesar 0,774. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel keunggulan bersaing berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dari persamaan koefisien determinasi diketahui variabel kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing memberikan pengaruh sebesar 65,2% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sisa prediktor sebesar 34,8% varianbel kepuasan pelanggan tidak dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing

Hasil uji T yang digunakan untuk menguji hipotesis kualitas pelayanan, keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan thitung>ttabel (3,659>1.986) dan sig (0.000<0.05) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dan hubungan keunggulan bersaing dengan dikarenakan thitung>ttabel (10,563>1.986) dan sig (0.000<0.05) menyatakan bahwa keunggulan bersaing mempengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kemudian dari hasil uji F digunakan untuk menguji hipotesis kualitas pelayanan, keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Hubungan kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing dengan thitung>ttabel (83,401>3,10) dan sig (0.000<0.05) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan

keunggulan bersaing bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang kurang baik namun keunggulan bersaing kuat karena didukung oleh harga bersaing, kualitas produk dan keunikan produk yang mampu juga memberikan dorongan terhadap kepuasan pada pelanggan. Hal ini didukung dengan budaya dan kebiasaan dari orang Korea yang lebih memperdulikan apa yang mereka gunakan meskipun penyediaan jasanya tidak mengenakan. Jadi, bagi pelanggan orang Korea apabila bentuk pelayanannya kurang cukup baik namun produk yang dikomsumsinya memberikan keuntungan maka dapat memicu kepuasan terhadap mereka.

120

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken, Bansong, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara uji deskriptif pengujian terhadap kualitas pelayanan di Thunder Chicken Bansong 63,21% berada di antara interval 52 - 68. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di restoran cepat saji Thunder Chicken, Bansong ini dinilai cukup baik dan berkontribusi cukup dominan. Variabel Kualitas pelayanan sebesar 75,83% berada di antara interval 68 - 84. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keunggulan bersaing di restoran cepat saji Thunder Chicken, Bansong ini dinilai baik dan berkontribusi dominan. Variabel kepuasan pelanggan sebesar 79,86% berada di antara interval 68 - 84. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan di restoran cepat saji Thunder Chicken, Bansong ini dinilai baik dan berkontribusi dominan.

2. Secara uji hipotesis parsial kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam kategori cukup baik atau moderat. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan .

121

pengaruh yang cukup baik atau moderat terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken, Bansong.

3. Secara uji hipotesis parsial keunggulan bersaing memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam kategori baik. Hasil pengujian menunjukkan bahwa keunggulan bersaing memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken, Bansong.

4. Secara uji hipotesis simultan kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing bersama- sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dalam kategori cukup kuat. Dan secara bersama- sama, bersinergi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan model kepuasan pelanggan yang diteorikan oleh Zeithaml dan Bitmer (2003). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing bersama- sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken. Saran

Setelah penulis memberikan kesimpulan dari hasil penelitian tentang kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken, Bansong, maka penulis akan memberikan beberapa saran yang dapat digunakan oleh:

1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada restoran Thunder Chicken. Pihak restoran harus meningkatkan kemampuan kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik dari karyawan dan bentuk dari restoran Thunder Chicken Bansong yang dirasa belum mampu memberikan kepuasan pelanggan. Karyawan Thunder Chicken Bansong perlu diberikan evaluasi dan motivasi agar kemampuan mereka mengenai kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik dapat dilakukan dengan baik dan sesuai etos kerja yang baik sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi restoran Thunder Chicken Bansong. 2. Keunggulan bersaing pada restoran Thunder Chicken Bansong dengan

indikator yang digunakan yaitu harga bersaing, kualitas produk dan keunikan produk lebih baik dibanding pesaing lainnya dan mampu menarik pangsa pasar. Namun, bila Thunder Chicken Bansong tidak berinovasi dan tidak berhati- hati didalam lingkaran persaingan yang kuat maka keunggulan bersaingnya dapat menurun dan beresiko menurunkan pula kepuasan pelanggan.