PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK. KCP MEDAN TITI PAPAN.
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK
KCP MEDAN TITI PAPAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH
SITI KHADIJAH MATONDANG
NIM. 7113210046
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
AssalamualaikumWarrohmatullahiWabarokatu, Puji dan syukur penulis
panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia serta pentunjuknya,
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah
“Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
Penyususnan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat
memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus
mahasiswa/mahasiswi Jurusan Manajamen. Penyususnan skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih terutama kepada orang tua penulis
Ayahanda Muhammad Amin Matondang dan Ibunda Asrani atas semua kasih
sayang, cinta, doa, dukungan dan materi yang selalu Ayahanda dan Ibunda berikan
selama ini pada penulis. Sampai kapanpun kasih sayang Ayahanda dan Ibunda
berikan tidak akan terlupakan dan tidak dapat terbalaskan oleh penulis. Dan tidak
lupa penulis juga ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. DR. Ibnu Hajar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2.
Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
3.
Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4.
Ibu T.Teviana, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
5.
Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
6.
Ibu T.Teviana, SE, M.Si, selaku dosen Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu selama proses
penulisan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya.
7.
Ibu Sieny, SE, M.Si, selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama mengikuti perkuliahan. Penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya.
8.
Ibu Dita Amanah, M.BA, Bapak Zulkarnain Siregar, ST, M.M, dan Bapak Agus
Rahmadsyah, SE, MM, selaku dosen penguji yang telah memberikan masukanmasukan yang berharga bagi penulis demi penyempurnaan skipsi ini.
9.
Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan, yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu kepada penulis selama
menjadi mahasiswi.
10. Staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan atas bantuannya
dalam administrasi penulis.
11. Tulang Zuhri yang telah membantu penulis dalam memberikan semangat kepada
penulis untuk meraih cita-cita.
12. Bapak Normansyah yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis dalam
pengambilan data selama penelitian pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP
Medan Titi Papan.
13. Adik-adik saya Muhammad Aswan Matondang dan Muhammad Nazren
Matondang yang selalu memberi dukungan selama mengerjakan skripsi ini dan
juga untuk seluruh keluarga besar, terima kasih atas dukungan, doa dan
semangatnya.
14. Buat sahabat-sahabat sekaligus keluarga yang penulis sayangi, yang selalu
mengerti dan akan selalu dirindukan Dwitha Asri Mardani Siregar, SM. Juwita
Sari Nasution, SM. Tya Wildana Hapsari, SM. Soviani Yosephine Harefa, SM.
Ozza Bella Anggina, SM. Dan terutama Lena Syahfitri, SM. Yang sudah
dilibatkan dalam masalah-masalah perkuliahan dan penyusunan skripsi.
15. Untuk teman-teman seangkatan di Manajemen B 2011, penulis ucapkan terima
kasih untuk semua kenangan tak terlupakan yang pernah kita alami bersamasama selama perkuliahan.dan juga untuk teman-teman di Manajemen A 2011.
16. Buat teman-teman terbaik, penulis mengucapkan terima kasih kepada Melany
Sari Effendi, Nanda Pramesuari, dan Mila Audina yang sudah hadir membantu
menata hidup penulis kearah yang lebih baik.
17. Untuk semua orang yang pernah hadir membantu dan mengajarkan pengalamanpengalaman hidup terbaik kepada penulis.
18. Dan juga terima kasih banyak kepada Abangda-abangda senior terutama Bang
Ziko Rickyanda, Bang Zulpan,dan Busra Hanif atas bantuan mengenai penulisan
skripsi dan penyusunan skripsi penulis.
19. Untuk seluruh mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.
Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini
menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan
skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf
apabila terdapat kesalahan. Penulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik demi
perbaikan penulisan ini di masa yang akan datang. Akhir kata penulis ingin sekali lagi
mengucapakan ribuan terima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung
penulis. WassalamualaikumWarrohmatullahiWabarokatu.
Medan, Maret 2015
Penulis,
Siti Khadijah Matondang
ABSTRAK
Siti Khadijah Matondang, NIM 7113210046. “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan 2015.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan. Penelitian ini
dilakukan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan dengan jumlah
populasi 2.124 orang. Pengambilan sampel berdasarkan rumus Slovin dan Statifikasi Sampel,
sehingga sampel yang didapat dan digunakan dalam penelitian ini 337 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner (angket) yaitu
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sampel (responden) dan mengumpulkannya
kembali. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda dengan
menggunakan rumus Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e. Sebelum data diregresikan maka
terlebih dahulu di uji keterkaitannya antara variabel, datanya diuji menggunakan uji normalitas
data, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Serta untuk mengetahui kontribusi faktor
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah digunakan rumus
Koefisien Determinasi (R2).
Setelah kuesioner dianalisis maka diperoleh persamaan regresi Y = 0,569 + 0,114 X1 +
0,093 X2 + 0,306 X3 + 0,177 X4 yang artinya jika komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan dalam keadaan konstan maka kepuasan nasabah adalah sebesar 0,569. Selanjutnya
diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,879 (87,9%) yang berarti bahwa variabel
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayan memberikan kontribusi sebesar 87,9% dalam
menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah dan selebihnya 12,1% dipengaruhi oleh
faktor lain diluar variabel dalam penelitian ini.
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji F dimana keputusan Fhitung >
Ftabel. Ftabel diperoleh dengan df 2 (N – k-1), diperoleh 337-5-1 = 331 dan di dapat nilai sebesar
1,967. Dan hasil akhir diperoleh nilai Fhitung sebesar 603,002 lebih besar dari pada Ftabel sebesar
1,967 (Fhitung 603,002 > Ftabel 1,967) dengan tingkat signifikan 0,000 > 0,05. Dengan demikian
berarti hipotesis dalam penelitian ini diterima. Dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif
dan signifikan antara komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan.
Kata kunci : Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah.
ABSTRACT
Siti Khadijah Matondang, NIM 7113210046. "The Effect of Relational Marketing
Customer Satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan ".
Thesis Department of Management, Faculty of Economics, University of Medan in 2015.
This study aimed to determine the effect of Relational Marketing Customer Satisfaction
at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan. This research was conducted at PT.
Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan with a population of 2.124 people.
Sampling was based on the formula Slovin and Statifikasi sample, so that samples obtained and
used in this study 337 people.
Data collection techniques used is through questionnaires (questionnaire) that is by
distributing questionnaires to sample (respondents) and collect them again. The data analysis
technique used is multiple linear regression using the formula Y = a + b1x1 + b2X2 + b3X3 +
b4X4 + e. Before data is regressed the first in association test between variables, data were tested
using the test data normality, multicollinearity, and heteroscedasticity. And to investigate the
contribution of the factors of commitment, empathy, reciprocity and trust toward customer
satisfaction used formula coefficients (R2).
After the questionnaires were analyzed, the regression equation Y = 0,569 + 0,114 X1
+ 0,093 X2 + 0,306 X3 + 0,177 X4 which means that if the commitment, empathy, reciprocity and
trust in a constant state then customer satisfaction is equal to 0.569. Subsequently obtained
coefficient of determination (R2) of 0.879 (87.9%) which means that the variable commitment,
empathy, reciprocity and trust accounts for 87.9% in explaining the dependent variable is the
customer satisfaction and the remaining 12.1% is affected by other factors beyond the variables
in this study.
To test this hypothesis, F test where the decision of F> F table. Ftable obtained by df 2
(N - k-1), obtained 337-5-1 = 331 and can be a value of 1.967. And the final results obtained
value of 603.002 Fhitung greater than Ftabel of 1.967 (603.002 Fhitung> Ftable 1.967) with a
significant level of 0.000> 0.05. Thus, it means this hypothesis is accepted. It can be concluded
that there is a positive and significant influence between commitment, empathy, reciprocity and
trust on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan.
Keywords: Commitment, Empathy, Reciprocity, Trust, Customer Satisfaction.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
LEMBAR SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK ................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiii
DAFTAR GRAFIK ................................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1 Latar belakang masalah .................................................................................. 1
1.2. Identifikasi masalah ...................................................................................... 4
1.3. Pembatasan masalah...................................................................................... 4
1.4. Rumusan masalah.......................................................................................... 5
1.5. Tujuan penelitian ........................................................................................... 5
1.6. Manfaat penelitian ......................................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................... 7
2.1. Kerangka teori ............................................................................................... 7
2.1.1. Kepuasan Nasabah ............................................................................. 7
2.1.1.1. Pengertian Kepuasan Nasabah .............................................. 7
2.1.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ...................... 9
2.1.1.3. Strategi Kepuasan Nasabah ................................................. 10
2.1.1.4. Cara Mengukur Kepuasan Nasabah ................................... 11
2.1.2. Pemasaran Relasional ...................................................................... 12
2.1.2.1. Pengertian Pemasaran Relasional ....................................... 12
2.1.2.2. Tujuan Pemasaran Relasional ............................................. 14
2.1.2.3. Dimensi Pemasaran Relasional ........................................... 15
2.1.2.3.1. Komitmen ........................................................... 15
2.1.2.3.2. Empati ................................................................. 16
2.1.2.3.3. Timbal Balik ....................................................... 17
2.1.2.3.4. Kepercayaan ....................................................... 18
2.1.2.4. Manfaat Pemasaran Relasional ........................................... 19
2.1.3. Hubungan Komitmen dengan Kepuasan Nasabah ........................... 20
2.1.4. Hubungan Empati dengan Kepuasan Nasabah ................................. 21
2.1.5. Hubungan Timbal Balik dengan Kepuasan Nasabah ....................... 21
2.1.6. Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah ........................ 22
2.2. Penelitian yang Relevan .............................................................................. 22
2.3. Kerangka Berfikir........................................................................................ 28
2.4. Hipotesis...................................................................................................... 30
BAB III
METODE PENELITIAN ……………………...…………...…….31
3.1. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 31
3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................. 31
3.2.1. Populasi ........................................................................................... 31
3.2.2. Sampel ............................................................................................. 31
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................ 33
3.3.1. Variabel Penelitian .......................................................................... 33
3.3.2. Definisi Operasional ....................................................................... 33
3.4. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 35
3.5. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 38
3.5.1. Uji Validitas .................................................................................... 38
3.5.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 39
3.6. Teknik Analisis Data ................................................................................. 40
3.6.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 40
3.6.2. Analisis Regresi Berganda ............................................................... 42
3.6.3. Uji Hipotesis ..................................................................................... 43
3.6.3.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ......................................... 43
3.6.3.2. Uji T ................................................................................... 44
3.6.3.3. Uji Koefisien Determinan (R2)............................................ 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 46
4.1. Hasil Penelitian ........................................................................................... 46
4.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ........................... 46
4.1.2. Visi, Misi dan Moto PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ..................... 49
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) ............................ 51
4.1.4. Jenis dan Layanan Produk PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk .......... 52
4.2. Identifikasi Karakteristik Responden .......................................................... 62
4.3. Analisis Data Penelitian .............................................................................. 65
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 65
4.3.2. Deskripsi Data Hasil Penelitian ........................................................ 73
4.3.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 80
4.3.3.1. Uji Normalitas Data .............................................................. 80
4.3.3.2. Uji Multikolinieritas ............................................................. 82
4.3.4. Uji Regresi Linear Berganda ............................................................ 85
4.3.5. Uji Hipotesis ..................................................................................... 87
4.3.5.1. Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 87
4.3.5.2. Uji Parsial (Uji t) .................................................................. 88
4.3.6. Koefisien Determinasi R2................................................................... 90
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................................... 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 95
5.1. Kesimpulan ................................................................................................. 97
4.2. Saran .......................................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ................................................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi .................................................................................. 51
Gambar 4.2 Scatterplots .............................................................................................. 84
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Grafik P-P Plots ....................................................................................... 80
Grafik 4.2. Grafik Histogram ..................................................................................... 81
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner ................................................................................................... Lampiran 1
Data Responden ......................................................................................... Lampiran 5
Tabulasi Data Angket Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ............................ Lampiran 7
Tabulasi Data Angket Variabel Komitmen (X1) ........................................ Lampiran 14
Tabulasi Data Angket Variabel Empati (X2) ............................................. Lampiran 22
Tabulasi Data Angket Variabel Timbal Balik (X3) .................................... Lampiran 29
Tabulasi Data Angket Variabel Kepercayaan (X4) .................................... Lampiran 37
Komposisi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ............ Lampiran 45
Komposisi Jawaban Responden Variabel Komitmen (X1) ........................ Lampiran 46
Komposisi Jawaban Responden Variabel Empati (X2) .............................. Lampiran 47
Komposisi Jawaban Responden Variabel Timbal Balik (X3) .................... Lampiran 48
Komposisi Jawaban Responden Variabel Kepercayaan (X4) .................... Lampiran 49
Validitas Kepuasan Nasabah (Y) ............................................................... Lampiran 50
Validitas Komitmen (X1) ........................................................................... Lampiran 51
Validitas Empati (X2) ................................................................................. Lampiran 52
Validitas Timbal Balik (X3) ....................................................................... Lampiran 53
Validitas Kepercayaan (X4) ........................................................................ Lampiran 54
Reabilitas Kepuasan Nasabah (Y) .............................................................. Lampiran 55
Reabilitas Komitmen (X1) .......................................................................... Lampiran 55
Reabilitas Empati (X2) ............................................................................... Lampiran 56
Reabilitas Timbal Balik (X3) ...................................................................... Lampiran 56
Reabilitas Kepercayaan (X4) ...................................................................... Lampiran 57
Regresi Linear Berganda ............................................................................. Lampiran 57
P-P Plot ....................................................................................................... Lampiran 61
Histogram .................................................................................................... Lampiran 62
Scatterplots ................................................................................................. Lampiran 63
Lembar Persetujuan Judul Skripsi
Nota Tugas
Surat Izin Mengadakan Penelitian
Surat Izin Pengambilan Data
Surat Izin Pengambilan Data dari Perusahaan
Surat Telah Selesai Melaksanakan Pengambilan Data
Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Banyaknya jumlah bank yang ada di Indonesia membuat masyarakat
semakin leluasa dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya.
Sementara itu dari pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa
pasarnya akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Oleh karena itu diperlukan
informasi yang memadai dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Produk perbankan pada dasarnya hampir semuanya sama, perbedaannya
hanyalah dari sisi pelayanannya yaitu bagaimana bank melayani kebutuhan dan
keinginan nasabahnya. Sebuah bank dikatakan berhasil memenuhi kepuasan
nasabah ketika berhasil melebihi kebutuhan dan harapan nasabah. Akan tetapi jika
bank gagal maka bank sudah menanamkan kekecewaan dihati nasabah yang pada
akhirnya nasabah dapat memiliki 2 atau 3 rekening dibank lain bahkan dapat
berpindah ke bank lainnya. Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah
yang semakin tajam dan harapan nasabah yang semakin meningkat perlu disikapi
oleh perusahaan penyedia layanan perbankan dengan memberikan pelayanan yang
lebih kepada para nasabahnya agar dapat mempertahankan tingkat kepuasan
nasabahnya. Pemasaran relasional berkembang dalam dunia bisnis tak terkecuali
di sektor perbankan. Dimana para pelaku perbankan menyadari bahwa untuk
mengembangkan dan mempertahankan suatu usaha perbankan tidak hanya dengan
1
2
mendapat nasabah yang banyak tetapi juga bagaimana caranya membina dan
mempertahankan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah itu sendiri.
Kondisi ini tentunya menjadi tantangan bagi pelaku usaha perbankan untuk terus
meningkatkan layanan serta produk perbankan itu sendiri bagaimana untuk
senantiasa mempertahankan pasar yang sudah diperoleh serta beusaha lebih baik
untuk mengembangkan jaringan nasabah yang lebih luas lagi. Tingkat kompetisi
yang semakin tinggi serta akses yang semakin luas bagi setiap perusahaan untuk
menjangkau konsumennya menjadi salah satu pendorong munculnya paradigma
pemasaran relasional. Praktik-praktik pemasaran yang lebih memberi penekanan
pada penciptaan nasabah baru daripada berupaya untuk mempertahankan nasabah
yang sudah ada, seperti paradigma sebelumnya tidak lagi dipertahankan. Dalam
pasar yang kompetitif, telah terbukti bahwa mengembangkan dan memelihara
hubungan dengan nasabah yang sudah ada merupakan hal yang sangat penting,
bahkan mungkin lebih penting daripada menarik nasabah baru. Pada akhir tahun
2014 Bank Mandiri bertekad untuk menjadi salah satu bank top 5 di ASEAN,
dalam rangka mewujudkan visi ini Bank Mandiri dituntut untuk semakin
meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan salah satu strategi yang dilakukan
adalah dengan melakukan strategi pemasaran relasional. Menurut Tandjung
(2004:91) dimensi pemasaran relasional menetapkan empat variabel pemasaran
relasional yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat variabel
tersebut antara lain, variabel komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan
yang berdampak secara langsung kepada kepuasan nasabah. Untuk mewujudkan
hal itu ada beberapa strategi yang dilakukan yaitu mengembangkan pendekatan
3
hubungan holistik dalam melayani nasabah komersial di Indonesia, menyediakan
pengalaman perbankan yang unik dan unggul, menjadi bank no. 1 dalam
pembiayaan ritel terkemuka, pinjaman pribadi, dan pasar kartu kredit, dan menjadi
pemain utama di segmen perbankan mikro, serta menyediakan solusi layanan
yang lebih terintegrasi. Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Titi Papan
merupakan cabang Bank Mandiri yang tergolong baru karena masih beroperasi 3
tahun terhitung sejak tahun 2012. Untuk itulah dalam memperluas pasarnya
diperlukan strategi pemasaran yang gencar. Dengan program-program yang
dilakukan oleh Bank Mandiri dalam menjalin hubungan
yang saling
menguntungkan diharapkan dapat mewujudkan kepuasan nasabah. Hal inilah yang
menjadikan Bank Mandiri menjadi lokasi yang tepat untuk melakukan survei
dalam rangka mengetahui bagaimana strategi pemasaran relasional yang
dilakukan perusahaan dalam membangun hubungan baik dengan nasabahnya
untuk menciptakan kepuasan pada nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
4
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka identifikasi masalah
dalam penelitian ini meliputi:
1) Bagaimana pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
2) Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
3) Bagaimana pengaruh timbal balik terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
4) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
5) Bagaimana pengaruh komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan
secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri
(Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
1.3
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian ini serta mengingat
keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah: “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
5
1.4
Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang,
identifikasi dan pembatasan masalah sebelumnya, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1) Apakah terdapat pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
2) Apakah terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
3) Apakah terdapat pengaruh timbal balik terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
4) Apakah terdapat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
5) Apakah terdapat pengaruh komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
1.5
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
2) Untuk mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
3) Untuk mengetahui pengaruh timbal balik terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
6
4) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
5) Untuk mengetahui pengaruh komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero),
Tbk. KCP Medan Titi Papan.
1.6
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan oleh penulis dari penelitian ini adalah:
1) Bagi Peneliti
Sebagai wadah penerapan ilmu yang telah diperoleh selama masa
perkuliahan. Selain itu sebagai sarana dalam meningkatkan kemampuan
penulis dalam berfikir ilmiah khususnya yang berkaitan dengan pemasaran
relasional dan kepuasaan nasabah.
2) Bagi Perusahaan
Menjadi sumber informasi dalam membantu manajemen perusahaan dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Khususnya bermanfaat dalam
penerapan pemasaran relasional untuk menciptakan kepuasan nasabah.
3) Bagi Lembaga Pendidikan Unimed
Menambah literatur kepustakaan Universitas Negeri Medan di bidang
pemasaran khususnya, tentang pengaruh pemasaran relasional terhadap
kepuasan nasabah.
4) Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi dalam melakukan penelitian sejenis di masa yang akan
datang.
DAFTAR PUSTAKA
Arafat, Wilson. 2006. Manajemen Perbankan Indonesia – Teori dan Implementasi.
Jakarta: LP3ES.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Assegaf, Muhammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota
Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 10 No. 2.Juli.Hal 171-186,
Unisulla Semarang.
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia
Pustaka Umum.
G. Sarandang, A.S. Soegoto, I. Ogi. 2014. “Pemasaran Relasional, Kualitas Produk,
Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mie Steven Pada Ud.
Sehati”. Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Vol.2 No.3 September 2014, Hal.
644-653.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Program Dokter Ilmu Ekonomi Universitas Diponegoro.
Harahap, Saiful Anwar. 2011. “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Deli Tua Medan”, Medan:
Skripsi Fakultas Ekonomi USU.
http://www.repository.usu.ac.id. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Pelayanan PT. Bank X. Diakses 14 Maret 2013.
Jaya Bahwiyanti .2012. “Pengaruh Pemasaran Sistem Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang
Pangkalan Bun”. Vol.8 No.14
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Indeks.
Kuncoro, Mudrajat. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Lanny Sengkey dan Willem J.F.A Tumbuan. 2014. “Strategi Relationship Marketing
Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit
Ibu Dan Anak “Kasih Ibu” Manado”. Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Vol.2
No.1 Maret 2014, Hal. 182-191.
Lind, Marchal, dan Wathen. 2007. Teknik-teknik Statistika Dalam Bisnis dan
Ekonomi Menggunakan Kelompok Data Global, Buku 1 Edisi 13. Jakarta :
Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro.
Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada :
Wiley.
Pinem, Sri Wahyuni. 2010. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Padang
Kelas Super Eksekutif 2.1”, Medan: Skripsi Fakultas Ekonomi USU.
Rizal, Fahmi, Moch.Tambrin dan Yustina Chrismardani. “Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Asuransi Rama
Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya)”. Jurnal Studi Manajemen Volume
4, No. 2, Oktober 2010, hal 17-29.
Sudarmanto, R Gunawan. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS.
Yogyakarta : GRAHA ILMU.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-16, Penerbit Alfabeta,
Bandung.
Suharyadi dan S.K Purwanto. 2008. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan
Modren, Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.
Syarif Azmaniar. 2010. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang
Medan. Tesis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Medan.
www.researchgate.net/publication/42322258. Diakses Mei 2013. Hal.1-56
Tandjung, Widodo. 2004. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-nilai
Pelanggan. Malang : Banyumedia Publishing.
Tim Dosen. 2013. Buku Pedoman Penulisan Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayumedia, Malang.
-------------------- 2008. Service Management. Yogyakarta : Andi.
Trihendradi, C. 2012. Step by Step SPSS 20 Analisis Data Statistik. Yogyakarta :
ANDI OFFSET.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru
ke-7. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Wijayanti, Titi. 2012. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (Ajb) Bumiputera 1912 Cabang
Purworejo.”
Wiyadi, Sylvia Era Rimbani, dan Ganang Tri Setyanto. 2014. “Implementasi Strategi
Pemasaran Relasional dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Kajian Empiris pada Pelanggaan Bisnis Ritel Di Kota Surakarta).” ISBN:
978-602-70429-1-9 RESEARCH METHODS AND ORGANIZATIONAL
STUDIES Hlm. 56-63.
www.mandiri.co.id.
Yau, Oliver H.M. et. al. 1999. “Is Relationship Marketing for Everyone?” European
Journal of Marketing. (Online). Vol 43 No9/10.2000.pp 4-10
Zeithaml dan Bitner, 2003. Service Marketing. Jakarta: Penerbit Erlangga
Zeithaml, Bitner A, Mary Jo, Bitner, Dwayne D, Gremler, 2006, Service Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm, Mc Gwraw Hill Companies,
New York.
NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK
KCP MEDAN TITI PAPAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH
SITI KHADIJAH MATONDANG
NIM. 7113210046
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
AssalamualaikumWarrohmatullahiWabarokatu, Puji dan syukur penulis
panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia serta pentunjuknya,
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah
“Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
Penyususnan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat
memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus
mahasiswa/mahasiswi Jurusan Manajamen. Penyususnan skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih terutama kepada orang tua penulis
Ayahanda Muhammad Amin Matondang dan Ibunda Asrani atas semua kasih
sayang, cinta, doa, dukungan dan materi yang selalu Ayahanda dan Ibunda berikan
selama ini pada penulis. Sampai kapanpun kasih sayang Ayahanda dan Ibunda
berikan tidak akan terlupakan dan tidak dapat terbalaskan oleh penulis. Dan tidak
lupa penulis juga ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. DR. Ibnu Hajar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2.
Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
3.
Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4.
Ibu T.Teviana, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
5.
Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
6.
Ibu T.Teviana, SE, M.Si, selaku dosen Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu selama proses
penulisan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya.
7.
Ibu Sieny, SE, M.Si, selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama mengikuti perkuliahan. Penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya.
8.
Ibu Dita Amanah, M.BA, Bapak Zulkarnain Siregar, ST, M.M, dan Bapak Agus
Rahmadsyah, SE, MM, selaku dosen penguji yang telah memberikan masukanmasukan yang berharga bagi penulis demi penyempurnaan skipsi ini.
9.
Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan, yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu kepada penulis selama
menjadi mahasiswi.
10. Staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan atas bantuannya
dalam administrasi penulis.
11. Tulang Zuhri yang telah membantu penulis dalam memberikan semangat kepada
penulis untuk meraih cita-cita.
12. Bapak Normansyah yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis dalam
pengambilan data selama penelitian pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP
Medan Titi Papan.
13. Adik-adik saya Muhammad Aswan Matondang dan Muhammad Nazren
Matondang yang selalu memberi dukungan selama mengerjakan skripsi ini dan
juga untuk seluruh keluarga besar, terima kasih atas dukungan, doa dan
semangatnya.
14. Buat sahabat-sahabat sekaligus keluarga yang penulis sayangi, yang selalu
mengerti dan akan selalu dirindukan Dwitha Asri Mardani Siregar, SM. Juwita
Sari Nasution, SM. Tya Wildana Hapsari, SM. Soviani Yosephine Harefa, SM.
Ozza Bella Anggina, SM. Dan terutama Lena Syahfitri, SM. Yang sudah
dilibatkan dalam masalah-masalah perkuliahan dan penyusunan skripsi.
15. Untuk teman-teman seangkatan di Manajemen B 2011, penulis ucapkan terima
kasih untuk semua kenangan tak terlupakan yang pernah kita alami bersamasama selama perkuliahan.dan juga untuk teman-teman di Manajemen A 2011.
16. Buat teman-teman terbaik, penulis mengucapkan terima kasih kepada Melany
Sari Effendi, Nanda Pramesuari, dan Mila Audina yang sudah hadir membantu
menata hidup penulis kearah yang lebih baik.
17. Untuk semua orang yang pernah hadir membantu dan mengajarkan pengalamanpengalaman hidup terbaik kepada penulis.
18. Dan juga terima kasih banyak kepada Abangda-abangda senior terutama Bang
Ziko Rickyanda, Bang Zulpan,dan Busra Hanif atas bantuan mengenai penulisan
skripsi dan penyusunan skripsi penulis.
19. Untuk seluruh mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.
Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini
menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan
skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf
apabila terdapat kesalahan. Penulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik demi
perbaikan penulisan ini di masa yang akan datang. Akhir kata penulis ingin sekali lagi
mengucapakan ribuan terima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung
penulis. WassalamualaikumWarrohmatullahiWabarokatu.
Medan, Maret 2015
Penulis,
Siti Khadijah Matondang
ABSTRAK
Siti Khadijah Matondang, NIM 7113210046. “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan 2015.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan. Penelitian ini
dilakukan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan dengan jumlah
populasi 2.124 orang. Pengambilan sampel berdasarkan rumus Slovin dan Statifikasi Sampel,
sehingga sampel yang didapat dan digunakan dalam penelitian ini 337 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner (angket) yaitu
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sampel (responden) dan mengumpulkannya
kembali. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda dengan
menggunakan rumus Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e. Sebelum data diregresikan maka
terlebih dahulu di uji keterkaitannya antara variabel, datanya diuji menggunakan uji normalitas
data, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Serta untuk mengetahui kontribusi faktor
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah digunakan rumus
Koefisien Determinasi (R2).
Setelah kuesioner dianalisis maka diperoleh persamaan regresi Y = 0,569 + 0,114 X1 +
0,093 X2 + 0,306 X3 + 0,177 X4 yang artinya jika komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan dalam keadaan konstan maka kepuasan nasabah adalah sebesar 0,569. Selanjutnya
diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,879 (87,9%) yang berarti bahwa variabel
komitmen, empati, timbal balik dan kepercayan memberikan kontribusi sebesar 87,9% dalam
menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah dan selebihnya 12,1% dipengaruhi oleh
faktor lain diluar variabel dalam penelitian ini.
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji F dimana keputusan Fhitung >
Ftabel. Ftabel diperoleh dengan df 2 (N – k-1), diperoleh 337-5-1 = 331 dan di dapat nilai sebesar
1,967. Dan hasil akhir diperoleh nilai Fhitung sebesar 603,002 lebih besar dari pada Ftabel sebesar
1,967 (Fhitung 603,002 > Ftabel 1,967) dengan tingkat signifikan 0,000 > 0,05. Dengan demikian
berarti hipotesis dalam penelitian ini diterima. Dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif
dan signifikan antara komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan.
Kata kunci : Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah.
ABSTRACT
Siti Khadijah Matondang, NIM 7113210046. "The Effect of Relational Marketing
Customer Satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan ".
Thesis Department of Management, Faculty of Economics, University of Medan in 2015.
This study aimed to determine the effect of Relational Marketing Customer Satisfaction
at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan. This research was conducted at PT.
Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan with a population of 2.124 people.
Sampling was based on the formula Slovin and Statifikasi sample, so that samples obtained and
used in this study 337 people.
Data collection techniques used is through questionnaires (questionnaire) that is by
distributing questionnaires to sample (respondents) and collect them again. The data analysis
technique used is multiple linear regression using the formula Y = a + b1x1 + b2X2 + b3X3 +
b4X4 + e. Before data is regressed the first in association test between variables, data were tested
using the test data normality, multicollinearity, and heteroscedasticity. And to investigate the
contribution of the factors of commitment, empathy, reciprocity and trust toward customer
satisfaction used formula coefficients (R2).
After the questionnaires were analyzed, the regression equation Y = 0,569 + 0,114 X1
+ 0,093 X2 + 0,306 X3 + 0,177 X4 which means that if the commitment, empathy, reciprocity and
trust in a constant state then customer satisfaction is equal to 0.569. Subsequently obtained
coefficient of determination (R2) of 0.879 (87.9%) which means that the variable commitment,
empathy, reciprocity and trust accounts for 87.9% in explaining the dependent variable is the
customer satisfaction and the remaining 12.1% is affected by other factors beyond the variables
in this study.
To test this hypothesis, F test where the decision of F> F table. Ftable obtained by df 2
(N - k-1), obtained 337-5-1 = 331 and can be a value of 1.967. And the final results obtained
value of 603.002 Fhitung greater than Ftabel of 1.967 (603.002 Fhitung> Ftable 1.967) with a
significant level of 0.000> 0.05. Thus, it means this hypothesis is accepted. It can be concluded
that there is a positive and significant influence between commitment, empathy, reciprocity and
trust on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan.
Keywords: Commitment, Empathy, Reciprocity, Trust, Customer Satisfaction.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
LEMBAR SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK ................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiii
DAFTAR GRAFIK ................................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1 Latar belakang masalah .................................................................................. 1
1.2. Identifikasi masalah ...................................................................................... 4
1.3. Pembatasan masalah...................................................................................... 4
1.4. Rumusan masalah.......................................................................................... 5
1.5. Tujuan penelitian ........................................................................................... 5
1.6. Manfaat penelitian ......................................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................... 7
2.1. Kerangka teori ............................................................................................... 7
2.1.1. Kepuasan Nasabah ............................................................................. 7
2.1.1.1. Pengertian Kepuasan Nasabah .............................................. 7
2.1.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ...................... 9
2.1.1.3. Strategi Kepuasan Nasabah ................................................. 10
2.1.1.4. Cara Mengukur Kepuasan Nasabah ................................... 11
2.1.2. Pemasaran Relasional ...................................................................... 12
2.1.2.1. Pengertian Pemasaran Relasional ....................................... 12
2.1.2.2. Tujuan Pemasaran Relasional ............................................. 14
2.1.2.3. Dimensi Pemasaran Relasional ........................................... 15
2.1.2.3.1. Komitmen ........................................................... 15
2.1.2.3.2. Empati ................................................................. 16
2.1.2.3.3. Timbal Balik ....................................................... 17
2.1.2.3.4. Kepercayaan ....................................................... 18
2.1.2.4. Manfaat Pemasaran Relasional ........................................... 19
2.1.3. Hubungan Komitmen dengan Kepuasan Nasabah ........................... 20
2.1.4. Hubungan Empati dengan Kepuasan Nasabah ................................. 21
2.1.5. Hubungan Timbal Balik dengan Kepuasan Nasabah ....................... 21
2.1.6. Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah ........................ 22
2.2. Penelitian yang Relevan .............................................................................. 22
2.3. Kerangka Berfikir........................................................................................ 28
2.4. Hipotesis...................................................................................................... 30
BAB III
METODE PENELITIAN ……………………...…………...…….31
3.1. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 31
3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................. 31
3.2.1. Populasi ........................................................................................... 31
3.2.2. Sampel ............................................................................................. 31
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................ 33
3.3.1. Variabel Penelitian .......................................................................... 33
3.3.2. Definisi Operasional ....................................................................... 33
3.4. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 35
3.5. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 38
3.5.1. Uji Validitas .................................................................................... 38
3.5.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 39
3.6. Teknik Analisis Data ................................................................................. 40
3.6.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 40
3.6.2. Analisis Regresi Berganda ............................................................... 42
3.6.3. Uji Hipotesis ..................................................................................... 43
3.6.3.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ......................................... 43
3.6.3.2. Uji T ................................................................................... 44
3.6.3.3. Uji Koefisien Determinan (R2)............................................ 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 46
4.1. Hasil Penelitian ........................................................................................... 46
4.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ........................... 46
4.1.2. Visi, Misi dan Moto PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ..................... 49
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) ............................ 51
4.1.4. Jenis dan Layanan Produk PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk .......... 52
4.2. Identifikasi Karakteristik Responden .......................................................... 62
4.3. Analisis Data Penelitian .............................................................................. 65
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 65
4.3.2. Deskripsi Data Hasil Penelitian ........................................................ 73
4.3.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 80
4.3.3.1. Uji Normalitas Data .............................................................. 80
4.3.3.2. Uji Multikolinieritas ............................................................. 82
4.3.4. Uji Regresi Linear Berganda ............................................................ 85
4.3.5. Uji Hipotesis ..................................................................................... 87
4.3.5.1. Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 87
4.3.5.2. Uji Parsial (Uji t) .................................................................. 88
4.3.6. Koefisien Determinasi R2................................................................... 90
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................................... 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 95
5.1. Kesimpulan ................................................................................................. 97
4.2. Saran .......................................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ................................................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi .................................................................................. 51
Gambar 4.2 Scatterplots .............................................................................................. 84
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Grafik P-P Plots ....................................................................................... 80
Grafik 4.2. Grafik Histogram ..................................................................................... 81
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner ................................................................................................... Lampiran 1
Data Responden ......................................................................................... Lampiran 5
Tabulasi Data Angket Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ............................ Lampiran 7
Tabulasi Data Angket Variabel Komitmen (X1) ........................................ Lampiran 14
Tabulasi Data Angket Variabel Empati (X2) ............................................. Lampiran 22
Tabulasi Data Angket Variabel Timbal Balik (X3) .................................... Lampiran 29
Tabulasi Data Angket Variabel Kepercayaan (X4) .................................... Lampiran 37
Komposisi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ............ Lampiran 45
Komposisi Jawaban Responden Variabel Komitmen (X1) ........................ Lampiran 46
Komposisi Jawaban Responden Variabel Empati (X2) .............................. Lampiran 47
Komposisi Jawaban Responden Variabel Timbal Balik (X3) .................... Lampiran 48
Komposisi Jawaban Responden Variabel Kepercayaan (X4) .................... Lampiran 49
Validitas Kepuasan Nasabah (Y) ............................................................... Lampiran 50
Validitas Komitmen (X1) ........................................................................... Lampiran 51
Validitas Empati (X2) ................................................................................. Lampiran 52
Validitas Timbal Balik (X3) ....................................................................... Lampiran 53
Validitas Kepercayaan (X4) ........................................................................ Lampiran 54
Reabilitas Kepuasan Nasabah (Y) .............................................................. Lampiran 55
Reabilitas Komitmen (X1) .......................................................................... Lampiran 55
Reabilitas Empati (X2) ............................................................................... Lampiran 56
Reabilitas Timbal Balik (X3) ...................................................................... Lampiran 56
Reabilitas Kepercayaan (X4) ...................................................................... Lampiran 57
Regresi Linear Berganda ............................................................................. Lampiran 57
P-P Plot ....................................................................................................... Lampiran 61
Histogram .................................................................................................... Lampiran 62
Scatterplots ................................................................................................. Lampiran 63
Lembar Persetujuan Judul Skripsi
Nota Tugas
Surat Izin Mengadakan Penelitian
Surat Izin Pengambilan Data
Surat Izin Pengambilan Data dari Perusahaan
Surat Telah Selesai Melaksanakan Pengambilan Data
Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Banyaknya jumlah bank yang ada di Indonesia membuat masyarakat
semakin leluasa dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya.
Sementara itu dari pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa
pasarnya akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Oleh karena itu diperlukan
informasi yang memadai dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Produk perbankan pada dasarnya hampir semuanya sama, perbedaannya
hanyalah dari sisi pelayanannya yaitu bagaimana bank melayani kebutuhan dan
keinginan nasabahnya. Sebuah bank dikatakan berhasil memenuhi kepuasan
nasabah ketika berhasil melebihi kebutuhan dan harapan nasabah. Akan tetapi jika
bank gagal maka bank sudah menanamkan kekecewaan dihati nasabah yang pada
akhirnya nasabah dapat memiliki 2 atau 3 rekening dibank lain bahkan dapat
berpindah ke bank lainnya. Tingkat persaingan antar bank untuk menarik nasabah
yang semakin tajam dan harapan nasabah yang semakin meningkat perlu disikapi
oleh perusahaan penyedia layanan perbankan dengan memberikan pelayanan yang
lebih kepada para nasabahnya agar dapat mempertahankan tingkat kepuasan
nasabahnya. Pemasaran relasional berkembang dalam dunia bisnis tak terkecuali
di sektor perbankan. Dimana para pelaku perbankan menyadari bahwa untuk
mengembangkan dan mempertahankan suatu usaha perbankan tidak hanya dengan
1
2
mendapat nasabah yang banyak tetapi juga bagaimana caranya membina dan
mempertahankan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah itu sendiri.
Kondisi ini tentunya menjadi tantangan bagi pelaku usaha perbankan untuk terus
meningkatkan layanan serta produk perbankan itu sendiri bagaimana untuk
senantiasa mempertahankan pasar yang sudah diperoleh serta beusaha lebih baik
untuk mengembangkan jaringan nasabah yang lebih luas lagi. Tingkat kompetisi
yang semakin tinggi serta akses yang semakin luas bagi setiap perusahaan untuk
menjangkau konsumennya menjadi salah satu pendorong munculnya paradigma
pemasaran relasional. Praktik-praktik pemasaran yang lebih memberi penekanan
pada penciptaan nasabah baru daripada berupaya untuk mempertahankan nasabah
yang sudah ada, seperti paradigma sebelumnya tidak lagi dipertahankan. Dalam
pasar yang kompetitif, telah terbukti bahwa mengembangkan dan memelihara
hubungan dengan nasabah yang sudah ada merupakan hal yang sangat penting,
bahkan mungkin lebih penting daripada menarik nasabah baru. Pada akhir tahun
2014 Bank Mandiri bertekad untuk menjadi salah satu bank top 5 di ASEAN,
dalam rangka mewujudkan visi ini Bank Mandiri dituntut untuk semakin
meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan salah satu strategi yang dilakukan
adalah dengan melakukan strategi pemasaran relasional. Menurut Tandjung
(2004:91) dimensi pemasaran relasional menetapkan empat variabel pemasaran
relasional yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat variabel
tersebut antara lain, variabel komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan
yang berdampak secara langsung kepada kepuasan nasabah. Untuk mewujudkan
hal itu ada beberapa strategi yang dilakukan yaitu mengembangkan pendekatan
3
hubungan holistik dalam melayani nasabah komersial di Indonesia, menyediakan
pengalaman perbankan yang unik dan unggul, menjadi bank no. 1 dalam
pembiayaan ritel terkemuka, pinjaman pribadi, dan pasar kartu kredit, dan menjadi
pemain utama di segmen perbankan mikro, serta menyediakan solusi layanan
yang lebih terintegrasi. Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan Titi Papan
merupakan cabang Bank Mandiri yang tergolong baru karena masih beroperasi 3
tahun terhitung sejak tahun 2012. Untuk itulah dalam memperluas pasarnya
diperlukan strategi pemasaran yang gencar. Dengan program-program yang
dilakukan oleh Bank Mandiri dalam menjalin hubungan
yang saling
menguntungkan diharapkan dapat mewujudkan kepuasan nasabah. Hal inilah yang
menjadikan Bank Mandiri menjadi lokasi yang tepat untuk melakukan survei
dalam rangka mengetahui bagaimana strategi pemasaran relasional yang
dilakukan perusahaan dalam membangun hubungan baik dengan nasabahnya
untuk menciptakan kepuasan pada nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
4
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka identifikasi masalah
dalam penelitian ini meliputi:
1) Bagaimana pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
2) Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
3) Bagaimana pengaruh timbal balik terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
4) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
5) Bagaimana pengaruh komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan
secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri
(Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
1.3
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian ini serta mengingat
keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah: “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan”.
5
1.4
Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang,
identifikasi dan pembatasan masalah sebelumnya, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1) Apakah terdapat pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
2) Apakah terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
3) Apakah terdapat pengaruh timbal balik terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
4) Apakah terdapat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
5) Apakah terdapat pengaruh komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan?
1.5
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
2) Untuk mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
3) Untuk mengetahui pengaruh timbal balik terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
6
4) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Medan Titi Papan.
5) Untuk mengetahui pengaruh komitmen, empati, timbal balik dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero),
Tbk. KCP Medan Titi Papan.
1.6
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan oleh penulis dari penelitian ini adalah:
1) Bagi Peneliti
Sebagai wadah penerapan ilmu yang telah diperoleh selama masa
perkuliahan. Selain itu sebagai sarana dalam meningkatkan kemampuan
penulis dalam berfikir ilmiah khususnya yang berkaitan dengan pemasaran
relasional dan kepuasaan nasabah.
2) Bagi Perusahaan
Menjadi sumber informasi dalam membantu manajemen perusahaan dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Khususnya bermanfaat dalam
penerapan pemasaran relasional untuk menciptakan kepuasan nasabah.
3) Bagi Lembaga Pendidikan Unimed
Menambah literatur kepustakaan Universitas Negeri Medan di bidang
pemasaran khususnya, tentang pengaruh pemasaran relasional terhadap
kepuasan nasabah.
4) Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi dalam melakukan penelitian sejenis di masa yang akan
datang.
DAFTAR PUSTAKA
Arafat, Wilson. 2006. Manajemen Perbankan Indonesia – Teori dan Implementasi.
Jakarta: LP3ES.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Assegaf, Muhammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota
Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 10 No. 2.Juli.Hal 171-186,
Unisulla Semarang.
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia
Pustaka Umum.
G. Sarandang, A.S. Soegoto, I. Ogi. 2014. “Pemasaran Relasional, Kualitas Produk,
Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mie Steven Pada Ud.
Sehati”. Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Vol.2 No.3 September 2014, Hal.
644-653.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Program Dokter Ilmu Ekonomi Universitas Diponegoro.
Harahap, Saiful Anwar. 2011. “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Deli Tua Medan”, Medan:
Skripsi Fakultas Ekonomi USU.
http://www.repository.usu.ac.id. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Pelayanan PT. Bank X. Diakses 14 Maret 2013.
Jaya Bahwiyanti .2012. “Pengaruh Pemasaran Sistem Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang
Pangkalan Bun”. Vol.8 No.14
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Indeks.
Kuncoro, Mudrajat. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Lanny Sengkey dan Willem J.F.A Tumbuan. 2014. “Strategi Relationship Marketing
Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit
Ibu Dan Anak “Kasih Ibu” Manado”. Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Vol.2
No.1 Maret 2014, Hal. 182-191.
Lind, Marchal, dan Wathen. 2007. Teknik-teknik Statistika Dalam Bisnis dan
Ekonomi Menggunakan Kelompok Data Global, Buku 1 Edisi 13. Jakarta :
Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro.
Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada :
Wiley.
Pinem, Sri Wahyuni. 2010. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Padang
Kelas Super Eksekutif 2.1”, Medan: Skripsi Fakultas Ekonomi USU.
Rizal, Fahmi, Moch.Tambrin dan Yustina Chrismardani. “Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Asuransi Rama
Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya)”. Jurnal Studi Manajemen Volume
4, No. 2, Oktober 2010, hal 17-29.
Sudarmanto, R Gunawan. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS.
Yogyakarta : GRAHA ILMU.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-16, Penerbit Alfabeta,
Bandung.
Suharyadi dan S.K Purwanto. 2008. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan
Modren, Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.
Syarif Azmaniar. 2010. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang
Medan. Tesis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Medan.
www.researchgate.net/publication/42322258. Diakses Mei 2013. Hal.1-56
Tandjung, Widodo. 2004. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-nilai
Pelanggan. Malang : Banyumedia Publishing.
Tim Dosen. 2013. Buku Pedoman Penulisan Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayumedia, Malang.
-------------------- 2008. Service Management. Yogyakarta : Andi.
Trihendradi, C. 2012. Step by Step SPSS 20 Analisis Data Statistik. Yogyakarta :
ANDI OFFSET.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru
ke-7. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Wijayanti, Titi. 2012. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (Ajb) Bumiputera 1912 Cabang
Purworejo.”
Wiyadi, Sylvia Era Rimbani, dan Ganang Tri Setyanto. 2014. “Implementasi Strategi
Pemasaran Relasional dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Kajian Empiris pada Pelanggaan Bisnis Ritel Di Kota Surakarta).” ISBN:
978-602-70429-1-9 RESEARCH METHODS AND ORGANIZATIONAL
STUDIES Hlm. 56-63.
www.mandiri.co.id.
Yau, Oliver H.M. et. al. 1999. “Is Relationship Marketing for Everyone?” European
Journal of Marketing. (Online). Vol 43 No9/10.2000.pp 4-10
Zeithaml dan Bitner, 2003. Service Marketing. Jakarta: Penerbit Erlangga
Zeithaml, Bitner A, Mary Jo, Bitner, Dwayne D, Gremler, 2006, Service Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm, Mc Gwraw Hill Companies,
New York.