Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Xxx Di Medan

i DRAFT SKRIPSI

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA

PT. BANK XXX DI MEDAN

OLEH

IZMI WAHYUNINGSIH 110502016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

i ABSTRAK

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA

PT. BANK XXX DI MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah nasabah PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu dan pemberdayaan karyawan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan dengan F hitung yaitu sebesar 15,000% lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2,492% maka hipotesis diterima. Hasil uji parsial, variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank XXX di Medan adalah memahami memahami harapan nasabah (X1) dengan nilai thitung (4,192) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Membangun kerjasama nasabah (X2) dengan nilai thitung (3,84) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,001 < 0,005). Pemberdayaan karyawan (X4) dengan nilai thitung (3,835) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 > 0,005). Sedangkan variabel manajemen mutu (X3), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung (0,214) < ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi 0,831 > 0,05.

ii ABSTRACT

THE EFFECT IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING ON COSTUMER LOYALTY AT PT. BANK XXX IN MEDAN

The purpose of this research is to identify and analize the effect of relationship marketing to understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employes on costumer loyalty at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis.

The result showed that understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employes have significant effect to customer loyalty at PT. bank XXX in MedanF count that is equal to 15.000% greater than the F table that is equal to 2.492%, then the hypothesis is accepted. Partial test results, variables that have a significant and positive effect on customer loyalty PT. XXX bank in Medan is understanding customer expectation (X1) with t count (4.192)> t table (1,992) with a significance value (0.000 <0.05). , building service partnership (X2) with t count (3.84)> t table (1,992) with a significance value (0.001 <0.005). empowering employes (X4) with tcount (3.835)> t table (1,992) with a significance value (0.000> 0.005). While total quality management (X3) have positive and not significant effect to costumer loyalty with tcount (0.214) <t table (1,992) with a significance value of 0.831> 0.05.

iii KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang

berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan”.

Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,

bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti

persembahkan untuk ayahanda Zulfikar, SH dan ibunda tercinta Tuti Suryani

yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa

dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan

skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku

Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Univesitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,

selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

iv

4. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan,

dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, MBA selaku Dosen Pembanding yang

telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank XXX di

Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini.

8. Adik-adik tersayang: Dini dan Dimas dan seluruh keluarga besar yang telah

memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.

9. Terima kasih untuk Imam Wahyu Utomo dan sahabat-sahabat yang saya cinta

Nita, Mbak lani, Agung, Usna, Fadra, Uti, Miranti, Yetri, Dedek, Wita, Dina,

Nisa, Indi, Ainul, Ihdan, Kiki, Apri, Dimas, Siti, Reva, Delfi, Yunisda,

Farida, Dian, Dhiah, Ratih, Ade, Lila, Vivi, Kak Maya, Kak Agun, Kak Tini,

Kak Kiki, Kak Putri, Kak Iret, Zia, Naya, Ririn, Alfi, Lana, Nia, Fira, Indri,

Adre, Kak Igun, Oya, Nisva, Andi, Bang Syafwan, Dana dan seluruh

teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pihak-pihak yang membutuhkan.

Medan, Maret 2015

Penulis

v DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian teoritis ... 10

2.1.1 Pemasaran ... 10

2.1.2 Pemasaran Jasa ... 11

2.1.3 Pemasaran Relasional ... 14

2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional ... 17

2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan ... 18

2.1.4.2 Membangun Kerjasama Pelanggan ... 19

2.1.4.3 Manajemen Mutu ... 19

2.1.4.4 Pemberdayaan Karyawan ... 21

2.1.5 Loyalitas Pelanggan... 22

2.1.5.1 Pengertian loyalitas pelanggan ... 22

2.1.5.2 Karakteristik loyalitas pelanggan ... 23

2.1.5.3 Merancang dan menciptakan loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.5.4 Mempertahankan loyalitas pelanggan ... 25

2.1.5.5 Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas Nasabah ... 27

2.2 Penelitian Terdahulu ... 29

2.3 Kerangka Konseptual ... 30

2.4 Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 36

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 36

3.3 Batasan Operasional ... 36

3.4 Definisi Operasional ... 37

vi

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 42

3.7 Jenis Data ... 43

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 44

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

3.9.1 Uji Validitas... 45

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 47

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 48

3.11 Metode Analisis Data ... 49

3.11.1 Metode Analisis Deskriptif... 49

3.11.2 Metode Analisis Regresi Berganda ... 49

3.12 Uji Hipotesis ... 50

3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)... 51

3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t) ... 51

3.12.3 Koefisien Determinasi ... 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 53

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 53

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 54

4.1.3 Struktur Organisasi ... 55

4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 57

4.2 Analisis Deskriptif ... 61

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 61

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 65

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 73

4.3.1 Uji Normalitas ... 73

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 75

4.3.3 Uji Multikoloniearitas ... 77

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 79

4.5 Uji Hipotesis ... 81

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 81

4.5.2 Uji Statistik t... 82

4.5.3 Koefisien Determinasi ... 84

4.6 Pembahasan ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 95

5.2 Saran ... 96

DAFTAR PUSTAKA ... 98

vii DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Halaman

1.1 Indonesia Bank Loyalty Awards ... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ... 29

3.1 Operasional Variabel ... 38

3.2 Instrumen Skala Likert ... 41

3.3 Item-Total Statistics ... 46

3.4 Reliability Statistics... 47

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .... 63

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 64

4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Memahami Harapan Nasabah ... 65

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Membangun Kerjasama Nasabah ... 67

4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Manajemen Mutu ... 68

4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pemberdayaan Karyawan ... 70

4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 71

4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 75

4.12 Hasil Uji Glejser ... 77

4.13 Uji Tolerance dan VIF... 78

4.14 Uji Regresi Linier Berganda ... 79

4.15 Hasil Uji Statistik F ... 81

4.16 Hasil Uji Statistik t ... 83

viii DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Halaman

2.1 Tiga Pilar Loyalitas ... 27

2.2 Kerangka Konseptual ... 33

4.1 Struktur Organisasi ... 56

4.2 Historgram Uji Normalitas ... 73

4.3 P-plot Uji Normalitas ... 74

ix DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Keusioner Penelitian ... 100

2 Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 105

3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 109

4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 117

i ABSTRAK

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA

PT. BANK XXX DI MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah nasabah PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu dan pemberdayaan karyawan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan dengan F hitung yaitu sebesar 15,000% lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2,492% maka hipotesis diterima. Hasil uji parsial, variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank XXX di Medan adalah memahami memahami harapan nasabah (X1) dengan nilai thitung (4,192) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Membangun kerjasama nasabah (X2) dengan nilai thitung (3,84) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,001 < 0,005). Pemberdayaan karyawan (X4) dengan nilai thitung (3,835) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 > 0,005). Sedangkan variabel manajemen mutu (X3), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung (0,214) < ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi 0,831 > 0,05.

ii ABSTRACT

THE EFFECT IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING ON COSTUMER LOYALTY AT PT. BANK XXX IN MEDAN

The purpose of this research is to identify and analize the effect of relationship marketing to understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employes on costumer loyalty at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis.

The result showed that understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employes have significant effect to customer loyalty at PT. bank XXX in MedanF count that is equal to 15.000% greater than the F table that is equal to 2.492%, then the hypothesis is accepted. Partial test results, variables that have a significant and positive effect on customer loyalty PT. XXX bank in Medan is understanding customer expectation (X1) with t count (4.192)> t table (1,992) with a significance value (0.000 <0.05). , building service partnership (X2) with t count (3.84)> t table (1,992) with a significance value (0.001 <0.005). empowering employes (X4) with tcount (3.835)> t table (1,992) with a significance value (0.000> 0.005). While total quality management (X3) have positive and not significant effect to costumer loyalty with tcount (0.214) <t table (1,992) with a significance value of 0.831> 0.05.

100 BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Dunia perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan antar bank

yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru sehingga

persaingan tersebut akan bertambah ketat. Keadaan ini menyebabkan pihak

perbankan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian

kebijakan dan memilih strategi yang tepat untuk menguasai perubahan

selanjutnya. Persaingan perbankan juga bukan hanya berasal dari pesaing dalam

negeri tetapi juga pesaing luar negeri sehingga jajaran perbankan di Indonesia

perlu lebih cepat tanggap dalam menghadapinya.

Dalam industri perbankan setiap calon nasabah memiliki kriteria

sendiri-sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada calon nasabah yang

menginginkan suatu bank bisa memberi bunga yang tinggi juga terjamin

keamanannya, ada pula calon nasabah yang menginginkan layanan yang lebih

cepat, efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses kapan dan dimanapun

mereka berada. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank, maka

perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan

inovasi secara terus-menerus.

Untuk mempertahankan kelangsungan hidup perbankan tersebut, pihak

bank tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan

pemasarannya tetapi bank juga harus menjalin hubungan dengan nasabah dalam

101

dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara nasabah dengan perbankan.

Pemasaran relasional lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang,

dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih

berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk

mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari pemasaran relasional

adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Hal yang perlu

diperhatikan dalam pemasaran relasional adalah mendengar suara konsumen, hal

ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan

maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan produk yang

diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

Menurut Evans dan Laskin dalam Pradana (2013:3), pemasaran relasional

dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan model pemasaran

relasional yang terdiri dari input-input pemasaran relasional yaitu mencakup:

Memahami Harapan Pelanggan, Membangun Kerjasama dengan Pelanggan, Manajemen Mutu, Pemberdayaan Karyawan. Pemasaran relasional menurut model tersebut dilakukan secara terus menerus mengharuskan perusahaan untuk

selalu berkomunikasi dengan pelanggan agar mendapat feedback dari pelanggan untuk perbaikan dimasa mendatang dan mengintegrasikan pemasaran relasional

102

Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa

loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai

(value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut

pelanggan, perusahaan yang bekinerja baik adalah pelanggan yang bersedia

melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang Chan dalam Zulkifli (2012:8).

Pemasaran relasional memaparkan bahwa loyalitas pelanggan harus

dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana pelanggan

menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Pelanggan yang memiliki maksud untuk

membeli kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain

kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.

Loyalitas mutlak diperlukan perusahaan perbankan untuk tetap survive dan mampu bersaing dengan bank yang lainnya. Untuk membangun loyalitas

diperlukan adanya usaha-usaha dari pihak bank untuk tetap memberikan kualitas

terbaik dalam setiap jasa yang dimilikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas

yang kuat di benak nasabah. Nasabah yang puas dan loyal merupakan peluang

untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada

akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah, karena

biaya untuk menarik nasabah baru lebih tinggi dari biaya mempertahankan

nasabah yang sudah ada.

PT. Bank XXX Medan adalah salah satu perusahaan persero yang

103

XXX Medan untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan,

sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas

perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan

dedikasi dan komitmen PT. Bank XXX Medan terhadap perbaikan kinerja secara

terus menerus.

Usaha-usaha pemasaran relasional juga dilakukan PT. Bank XXX Medan

untuk menambah kedekatan dengan nasabah dan tujuan utama dari usaha tersebut

adalah untuk menjaga agar nasabah tetap loyal kepada perusahaan. Dari segala

bentuk pelayanan yang ditawarkan bank kepada nasabah, titik vital yang menjadi

closing point loyalitas nasabah adalah ketika bank berhasil melebihi kebutuhan dan harapan nasabah. Tapi, kalau gagal, bank sudah menanamkan kekecewaan

dihati nasabah, yang ujungnya nasabah bisa mempunyai rekening didua, tiga atau

lebih bank. Maka dari itu, Bank XXX melakukan identifikasi apa yang diinginkan

nasabah karena mengingat harapan nasabah yang bersifat dinamis dan

berkembang dari waktu ke waktu. Perkembangan ini salah satunya dilatar

belakangi oleh kemajuan Informasi dan Teknologi (IT), karena kemajuan IT

diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk perbankan yang memudahkan

nasabah bertransaksi.

Usaha selanjutnya dari PT. Bank XXX Medan dalam implementasi

pemasaran relasional adalah mengajak para nasabah ikut serta dalam

program-program yang diadakan oleh pihak perbankan. Misalnya adanya kegiatan program-program

kemitraan dilakukan melalui penyaluran kredit kemitraan berbunga rendah serta

104

binaan. Kegiatan ini bertujuan meningkatkan kemampuan dan memberdayakan

mereka agar menjadi penguasaha yang tangguh dan mandiri. Program kemitraan

ini terdiri dari: Kampoeng Bank XXX, Mitra Binaan Usaha Kreatif, Kerajinan dan

Fashion. Dan juga melakukan program personal, misalnya mengirimkan kartu ucapan selamat ulang tahun dan pernikahan atau mengadakan gathering pada momen-momen tertentu. Namun pelayanan personal ini hanya diperuntukkan bagi

nasabah dengan saldo tertentu.

Usaha-usaha implementasi pemasaran relasional juga mencakup tuntutan

manajemen mutu yang dituntut agar selalu berinovasi dalam perbaikan mutu

produk, karena produk dan layanan perbankan sangat bergantung pada tingkat

kepercayaan nasabah terhadap perusahaan perbankan tersebut. Misalnya Bank

XXX telah manambahkan waktu operasionalnya di hari Sabtu yang disebut

Weekend Banking yang mempermudah nasabahnya melakukan layanan jasa. Bank XXX juga menyediakan fasilitas Call Forward yaitu layanan telepon 24 jam dengan biaya pulsa lokal, Layanan via SMS , Smart Mobile, Internet Banking.

Bank XXX juga telah menyediakan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) setoran tunai

maupun non tunai yang akan mempermudah nasabah melakukan transaksi

sehingga nasabah tidak perlu mengantri lebih lama melalui teller dan bisa menyetor uang dimanapun dan kapanpun yang nasabah inginkan.

Pemasaran relasional juga diupayakan dengan pemberdayaan karyawan.

Program pelatihan yang dilakukan oleh Bank XXX meliputi program pelatihan

time management, kepribadian, pelatihan peningkatan ketaatan pegawai, pelatihan motivasi, communication and interpersonal skills, service excellence. Biasanya

105

pemberdayaan karyawan ini dikhususkan pada bagian frontliner karena pada karyawan bagian ini, mereka berhadapan dan komunikasi langsung dengan

nasabah .

Memiliki nasabah yang loyal merupakan hal yang sangat diharapkan bagi

PT. Bank XXX. Berbagai upaya yang dilakukan bank dalam mencari dan

mempertahankan nasabah merupakan kunci terpenting dalam memenangkan

persaingan. Terkadang dalam setiap tahunnya loyalitas nasabah mengalami

perubahan yang berbeda-beda, hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1

Tabel 1.1

Indonesia Bank Loyalty Awards Versi MarkPlus Insight Program Tabungan Konvensional dengan

aset di atas Rp 100 trilliun Tahun

2012 2013 2014

Nama Bank Overall Loyalty Indeks Tabungan

(%)

Nama Bank Overall Loyalty Indeks Tabungan (%) Nama Bank Overall Loyalty Indeks Tabungan (%)

BCA 74,9 BCA 75,4 BCA 76,3

Mandiri 74,1 Mandiri 75,1 Mandiri 75,5

BRI 74,0 Bank XXX 75,0 BRI 75,0

Bank XXX 73,7 BRI 74,9 Bank XXX 74,8

Danamon 73,5 BII 74,6 BII 74,7

Sumber:

Berdasarkan pada tabel 1.1, dapat disimpulkan bahwa selama tiga tahun

berturut-turut loyalitas Bank XXX masih rendah bila dibandingkan dengan Bank

BCA dan Bank Mandiri. Bahkan di tahun 2014 Bank XXX mengalami penurunan

106

pemasaran relasionalnya dengan baik. Ternyata penerapan pemasaran relasional

yang dilakukan oleh Bank XXX tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah.

Nasabah yang tidak loyal berpotensi menceritakan kekurangan atau

kelemahan produk bank maupun kualitas layanan bank kepada masyarakat

sehingga berpengaruh terhadap citra bank . Citra yang tidak baik tentang bank

akan mempengaruhi kuantitas maupun kualitas nasabahnya yang pada akhirnya

mempengaruhi tingkat penguasaan pasar maupun keuntungan yang dicapai.

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan diatas, maka penulis

bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas

maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Memahami Harapan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?

2. Apakah Membangun Kerjasama dengan Nasabah berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?

3. Apakan Manajemen Mutu berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

107

4. Apakah Pemberdayaan Karyawan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?

5. Apakah Memahami Harapan Nasabah, Membangun Kerjasama dengan Nasabah, Manajemen Mutu, Pemberdayaan Karyawan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Memahami Harapan

Nasabah terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank XXX di Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Membangun

Kerjasama dengan Nasabah terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank

XXX di Medan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Manajemen Mutu

terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank XXX di Medan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pemberdayaan

Karyawan terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank XXX di Medan.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Memahami Harapan

Nasabah, Membangun Kerjasama dengan Nasabah, Manajemen

Mutu , Pemberdayaan Karyawan terhadap loyalitas Nasabah PT.

108 1.4 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya

membangun hubungan yang baik dengan nasabah.

2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran.

3. Bagi peneliti lain, penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian di masa yang akan datang.

109 BAB II

TINAJAUAN PUSTAKA

2.1 URAIAN TEORITIS 2.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan

yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan

berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami

permasalahan pokok dibidangnya dan menyusun strategi dapat mencapai tujuan

perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:

Menurut Stanton dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah suatu sistem

total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan

dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah proses sosial

dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan

nilai.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah

suatu sistem interaksi kegiatan-kegiatan pada perusahaan yang melaksanakan

perencanaan, harga, promosi, dan distribusi system dari tindakan perdagangan

yang berorientasi langsung kepada konsumen dan pasar. Dalam hal ini produsen

memproduksikan barang-barang, sehingga hasil produksi dapat terserap dengan

110

Tujuan pemasaran adalah mengarahkan barang-barang dan jasa jasa ke

tangan konsumen. Untuk ini diperlukan kegiatan-kegiatan tertentu. Berbagai jenis

kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesilisasinya di dalam pemasaran itu

disebut fungsi-fungsi pemasaran.

2.1.2 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:187), jasa adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi

jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Pentingnya jasa adalah untuk memudahkan konsumen memenuhi

kebutuhan dan keinginannya secara cepat, tepat dan menyenangkan. Bagi

perusahaan, membantu kelancaran perkembangan bisnisnya. Bagi pemerintah,

membantu pertumbuhan ekonomi nasional.

Karakteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi 4 yaitu

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba,

didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah

sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau

111

3. Bervariasi (variability)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau

peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi,

bagaimana memberikannya, waktu dan tempat jasa tersebut

diberikan.

4. Tidak tahan lama (perishability).

Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pemasaran jasa

itu berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena

cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya

pengelolaan yang tepat. Misalnya melalui peningkatan kemampuan

petugas kelengkapan dan pemeliharaan saran dan prasarana.

Parasuraman dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:100) mengemukanan

lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Keandalan (realibility)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa

secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang

telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan

112

3. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan keragu-raguan

konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan

risiko.

4. Emphaty

Sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan

dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.

5. Produk-produk fisik (tangibles)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan

lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.

Dalam era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya

faktor pelaggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan

sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan

atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Banyak manfaat yang diterima

oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan

mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap

harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang

113 2.1.3 Pemasaran Relasional

Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan

yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan

partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan

perusahaan yang bersangkutan.

Chan dalam Citrawisari (2011:3) menyatakan pemasaran relasional dapat

didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Pemasaran Relasional menurut Evan dan Laskin dalam Pradana (2013:9)

diartikan sebagai proses dimana suatu perusahan membangun aliansi jangka

panjang dengan pelanggan dengan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai

satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami

kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa

para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas baik

kepada konsumen. Pemasaran relasional adalah proses berkelanjutan yang

mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen

untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses pemasaran relasional

kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan memungkinkan perusahaan

mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa

mendatang.

Tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan

114

adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah

bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian,

tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari

dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru.

Perusahaan yang menerapkan pemasaran relasional menawarkan kepada

konsumen yang loyal berbagai manfaat khusus, potongan harga, komunikasi yang

terus menerus dan perhatian melebihi produk dan pelayanan yang ditawarkan

secara umum tanpa mengharapkan timbal balik segera. Harapannya adalah

meningkatnya jumlah transaksi yang dilakukan konsumen yang sudah loyal.

Perusahaan memberikan produk dan pelayanan, perhatian secara personal,

informasi yang terus menerus, tawaran harga yang menarik sementara pelanggan

melakukan pembelian yang berulang-ulang, loyalitas yang meningkat, dan berita

mulut ke mulut (word of mouth) yang positif.

Kotler and Keller (2006:18) menyatakan pentingnya penerapan program

pemasaran relasional pada perusahaan saat ini. Perusahaan lebih menyukai

pemasok yang dapat menjual dan menginginkan sekumpulan produk dan

pelayanan ke berbagai lokasi, pemasok yang dapat dengan cepat memecahkan

masalah yang timbul di berbagai lokasi dan yang dapat bekerja secara erat dengan

tim pelanggan untuk meningkatkan produk dan proses. Ketika perusahaan dapat

menerapkan pemasaran relasional secara tepat, perusahaan akan memfokuskan

115

Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut Little

dan Marandi dalam Syarif (2008: 16) adalah sebagai berikut:

a. Horizon/ Orientasi jangka panjang

Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nolai estimasi menganai nilai sepanjang hidup konsumen.

b. komitmen dan pemenuhan janji

Untuk dapat menjalin hubungan jagnka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.

c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar

Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Preusan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer Lifetime Value- CLV) agar menguntungkan preusan.

e. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah

116

f. Kustomisasi

Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Keterkaitan antara pemasaran kerelasian dengan loyalitas dikemukakan

oleh (Kotler, 2008:59) sebagai berikut; “Strategi pemasaran yang baik adalah

dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal itu mempersulit

pesaing yang hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain

untuk mengalihkan pelanggan kepada mereknya. Tugas untuk menciptakan

kesetiaan pelanggan yang kuat merupakan inti dari pemasaran berdasarkan

hubungan.

Mengacu pada pendapat di atas, pemasaran relasional adalah sebuah

strategi pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang

kuat melalui dimensi-dimensi emosional yang diberikan oleh pemasar.

2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional

Model pemasaran relasional yang dirumuskan oleh Evan dan Laskin dalam

Pradana (2013:11) adalah terdiri dari input pemasaran relasional yang mencakup:

memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan,

manajemen mutu dan pemberdayaan kayawan dan outcome pemasaran relasional yang mencakup kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas produk dan

117 2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan

Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaran jasa bank juga berlomba

untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka semakin mengerti bahwa

pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan,

terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak

berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk

dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu perusahaan perbankan

harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan

konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai

pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan

tersebut (Chan S dalam Pradana, 2013: 12).

Memahami harapan pelanggan merupakan kegiatan yang melibatkan

kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh

konsumen dan memasarkan produk/ jasa diatas tingkat yang mereka harapkan.

Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang

pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka.

Pelanggan juga ingin pemasar memahami preferensi, gaya hidup dan hobinya.

Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah

perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang

pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang

pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang

118 2.1.4.2Membangun Kerjasama dengan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Pradana (2013:13), partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan

dengan pelanggannya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform

pelayanan menjadi lebih baik.

Pembinaan hubungan dengan pelanggan yang berkelanjutan melalui

pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi

strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki

hubungan dengan pelanggan yang telah ada dari pada mencari pelanggan baru.

Pemasaran relasional pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang antara

produsen dengan pelanggan, pemasok dan pelaku lainnya.

Pengalaman kemitraan juga ada ketika suatu perusahaan perbankan

bekerja sama secara erat dengan nasabah dan menambahkan pelayanan yang

diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk perusahaan jasa.

Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut

Wibowo dalam Pradana (2013:17) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan

penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin

dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan

(3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.

2.1.4.3Manajemen Mutu

Manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk

119

memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang

diharapkan pelanggan dengan mendefenisikan hubungan antara keinginan

konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Perusahaan harus

berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan

komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu

lebih tinggi. Manajemen mutu total merupakan sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Manajemen Mutu melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan

keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap

perusahaan. Fokus dari manajemen mutu adalah meningkatkan kepuasan

konsumen, mengutamakan pendekattan kualitas, menggunakan banyak dimensi

kualitas, melibatkan dan memberdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan

tindakan yang lebih baik dan meiliki orientasi proses.

Unsur-unsur manajemen mutu agar program dapat berjalan dengan baik:

1. Fokus pada pelanggan

2. Obsesi terhadap kualitas

3. Pendekatan ilmiah

4. Komitmen jangka panjang

5. Kerjasama tim

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan

7. Pendidikan dan pelatihan

120

9. Kesatuan tujuan

10.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Manfaat manajemen mutu bagi pelanggan adalah:

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan pelayanan.

2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih

diperhatikan.

3. Kepuasan pelanggan terjami

2.1.4.4Pemberdayaan karyawan

Salah satu pengelolaan paling penting dalam dunia perbankan di samping

pemasaran bank adalah pengelolaan terhadap sumber daya manusianya. Hal ini

disebabkan sumber daya manusia merupakan tulang punggung dalam

menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk itu, penyediaan sumber

daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak operasional bank haruslah

disiapkan sejak dini.

Selain itu, sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank haruslah

memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan, mengingat

faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ini sangat menentukansukses

atau tidaknya bank untuk kedepannya. Kemampuan yang telah dimiliki harus

terus diasah secara terus menerus .

Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan

kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam

121

pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang

diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen

menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan

sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran

didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.

Mengingat begitu kritisnya peran karyawan terhadap kepuasan konsumen

maka para manajer dapat memikirkan beberapa hal, yaitu: memperkerjakan orang

yang tepat, mengembangkan karyawan agar mampu menyajikan jasa yang

berkualitas, memberikan sistem pendukung yang diperlukan agar kerja karyawan

menjadi efektif dan efisien dan mempertahankan karyawan terbaik

Karyawan yang puas terhadap suatu perusahaan dimana dia bekerja, dia

pasti mempunyai kemampuan lebih baik untuk memuaskan pelanggan.

2.1.5 Loyalitas Pelanggan

2.1.5.1Pengertian Loyalitas Pelanggan

Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan “loyalty is defined as non random purchase expresed over time by some decison making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu

perusahaan yang dipilih.

Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan

122

Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk

melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang

positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakhir dari loyalitas konsumen

adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi

oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena

orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang

konsumennya loyal dan puas .

2.1.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji, Effa dan

Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa 3. Merekomendasikan produk lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

2.1.5.3Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais dalam Sangadji,

Effa dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa

tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap

123

1. Mendefenisikan nilai pelanggan

a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran

b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.

c. Ciptakan diferensiasi janji merek

2. Merancang pengalaman pelanggan bermerek

a. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan

b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek

c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan

3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten

a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.

b. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

4. Menyokong dan meningkatkan kinerja

a. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman pelanggan.

b. Membentuk keja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.

124

c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.

2.1.5.4Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Seithaml dan Bitner dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013: 110) mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terkait, yaitu

1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak 2. Tolok ukur internal

3. Identifikasi kebutuhan pelanggan 4. Penilaian kapabilitas persaingan

5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan

6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan dan pesaing

7. Perbaikan berkesinambungan

Griffin dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:111) mengemukakan

beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing:

1. Meriset pelanggan

2. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah 3. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal

125

Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan perusahaan apabila memiliki

konsumen yang loyal, antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran 2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over

4. Dapat mengurangi biaya kegagalan

Pada era pemasaran hubungan (relationship marketing), pemasar beranggapan bahwa loyalitas konsumen terbentuk karena nilai dan merek. Nilai

adalah persepsi nilai yang dimiliki konsumen berdasarkan apa yang didapat dan

apa yang dikorbankan ketika melakukan transaksi, sedangkan merek adalah

identitas sebuah produk yang tidak berwujud, tetapi sangat bernilai.

Untuk mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak hanya

mengandalkan nilai dan merek, seperti yang diterapkan pada pemasaran

konvensional. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut

kebutuhan unik, perbedaan kebutuhan antara satu konsumen dengan konsumen

yang lainnya.untuk itu, peranan dari pemasaran hubungan sangat diperlukan.

Gambar 2.1 terdapat tiga pilar loyalitas konsumen era pemasaran hubungan yang

126

Gambar 2.1 Tiga pilar loyalitas sumber: Tjiptono (2005:67)

Dengan menempatkan konsumen ditengah pusaran aktivitas bisnis

diharapkan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala

aktivitas ataupun program yang dilakukan sehingga konsumen menjadi pihak

yang selalu didahulukan-merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal pada

perusahaan.

Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan,

perusahaan harus secara kontinu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para

konsumennya. Oleh karena itu, untuk membangun loyalitas konsumen,

perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga

perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan

para konsumennya.

2.1.5.5Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah

McKechnie dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:115) mengemukakan

bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi

terhadap kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau menggunakan

layanan. Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba

Nilai Merek

konsumen

Pemasaran Hubungan

127

perusahaan akan bertambah dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang

loyal. Kemampuan untuk mempertahankan pelanggan secara langsung akan

berpengaruh terhadap tingkat kemampulabaan. Kondisi inilah yang menjadi pra

syarat bagi suatu perusahaan agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya

dalam sutu industri, atau bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang

berkelanjutan. Menurut Kotler, Philip & Keller (2006: 51) mengemukakan bahwa

kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman

pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan

dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang

128 2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul

Penelitian Variabel Penelitian Teknik Analisis Data Hasil Penelitian

1 Marasi Munthe (2011) Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Taplus pada PT. bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Gunung Sitoli di Pulau Nias Memahami Harapan Nasabah (X1), Kerjasama dengan

Nasabah (X2), Kepusan Nasabah (Y1), Loyalitas Nasabah (Y2)

Regresi berganda

Memahami Harapan Nasabah (X1), Kerjasama dengan Nasabah (X2) berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2 Kumbokar

no Borneo (2011) Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T Understanding customer expectation

(X1), building

service partnership

(X2), total

quality management

(X3),

empowering employees

(X4).

Customer loyalty (Y)

Analisis regresi berganda Understandin g customer expectation, building service partnership, total quality management

, empowering employees berpengaruh signifikan terhadap costumer loyalty

129

3 Jalal R. M. Hanaysha (2012) Impact of relationship marketing on costumer loyalty in the bank sector

Emphaty (X1),

perceived conflict handling (X2),

trust (X3),

perceived value (X4),

commitment

(X5)

Costumer loyalty (Y)

Correlatio n analysis and multiple regression Emphaty, conflict handling, trust, commitment and value have positive relationship with customer loyalty

4 Devi Wulan Sari (2012) Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar. Variabel bebas (X1)

understanding customer expectation, (X2)

buildingservice partnership. Variabel terikat (Y) customer loyalty Analisis regresi berganda pengaruh Understandin g Customer Expectation

dan Building Service Partnership berpengaruh positif dan signifikan serta berpengaruh secara serentak terhadap Customer Loyalty.

5 Sujiwo Darma Putra Pradana (2013) Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Rumah Makan Sushi Ya Tai di Makassar Variabel Bebas (X): Understanding customer expectation

(X1), building

service partnership

(X2), total

quality management

(X3),

empowering employees

(X4). Variabel Terikat (Y): Analisis regresi berganda variabel Understandin g customer expectation, building service partnership ,

total quality management

, empowering employees secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap

130

Kepuasan Konsumen (Y1), Loyalitas Konsumen (Y2)

variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

2.3 Kerangka Konseptual

Pemasaran Relasional merupakan cara bagaimana suatu perusahaan

manjalin hubungan baik dengan nasabahnya agar nasabah bisa memakai produk

secara berkelanjutan. Sedangkan loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah

terhadap suatu produk. Berikut keterkaitan antara variabel dari pemasaran

relasional terhadap loyalitas nasabah:

a. Memahami Harapan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Memahami harapan nasabah merupakan cara perusahaan untuk dapat

mengerti apa yang sedang diinginkan oleh nasabah sehingga perusahaan mampu

memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah. Semakin

mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan nasabah, maka semakin

loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.

b. Membangun Kerjasama Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Membangun kerjsama nasabah merupakan suatu cara perusahaan untuk

menjalin hubungan timbal balik terhadap nasabah. Karena adanya hubungan

131

bagi perusahaan itu sendiri. Semakin dekatnya hubungan perusahaan terhadap

nasabah maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.

c. Manajemen Mutu terhadap Loyalitas Nasabah

Manajemen mutu merupakan cara yang dilakukan untuk dapat

meningkatkan mutu produk dan menciptakan produk yang berkualitas sehingga

nasabah merasa bangga dan percaya terhadap produk yang telah mereka gunakan.

Semakin baiknya mutu dan kualitas produk yang diberikan maka semakin

loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.

d. Pemberdayaan Karyawan terhadap Loyalitas Nasabah

Pemberdayaan karyawan merupakan suatu cara yang dilakukan oleh

suatu perusahaan dengan membina para karyawan sebaik-baiknya sehingga

mampu mengatasi masalah-masalah yang dikeluhkan oleh setiap nasabah.

Semakin mampunya karyawan mengatasi masalah yang dihadapi oleh nasabah

maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka

132

Gambar 2.2: Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan semntara, karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2012: 93)

Berdasarkan perumusan masalah dan latar belakang yang telah penulis

kemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Memahami Harapan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.

2. Membangun Kerjasama dengan Nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Loyalitas

Nasabah Memahami Harapan

Nasabah

Membangun Kerjasama Nasabah

Manajemen Mutu

133

3. Manajemen Mutu berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas

Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.

Pemberdayaan Karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.

134 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi assosiatif , yaitu

penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh varibel bebas

terhadap variabel terikat (Ginting dan Situmorang, 2008 : 57). Adapun variabel

yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu Memahami

Harapan Nasabah (X1), Membangun Kerjasama Nasabah (X2), Manajemen Mutu

(X3), Pemberdayaan Karyawan (X4) dan variabel terikatanya adalah Loyalitas

Nasabah (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah PT. Bank XXX yang terletak di Jl. Dr. Mansyur

No. 11, Medan. Waktu penelitian dimulai dari Januari sampai Maret 2015.

3.3 Batasan Operasional

Adapun yang menjadi batasan operasional dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Variabel bebas (X) (independent variabel:

X1= Memahami harapan nasabah

135

X3= Manajemen mutu

X4= Pemberdayaan karyawan.

2. Variabel terikat (Y) (dependent variabel)= loyalitas nasabah.

3.4 Definisi Operasional

Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah:

a. Variabel X

1. Memahami Harapan Nasabah(X1)

Mengupayakan pelayanan yang baik yang diberikan oleh PT. Bank

XXX kepada nasabah serta mendorong pemanfaatan produk dan

jasa PT. Bank XXX

2. Membangun Kerjasama dengan Nasabah (X2)

Mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan

nasabah PT. Bank XXX untuk mengoptimalkan pemakaian produk

PT. Bank XXX

3. Manajemen Mutu

Usaha memperbaiki pelayanan dan menambah fitur-fitur produk

PT. Bank XXX untuk membangun mutu bank secara terpadu yang

akan mengangkat kualitas bank dan berorientasi pada kepuasan

136

4. Pemberdayaan Karyawan

Hasil yang ditunjukkan kepada nasabah PT. Bank XXX atas

pelatihan ataupun pemberdayaan yang dilakukan oleh PT. Bank

XXX

b. Variabel Y

1. Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah PT. Bank XXX untuk

tetap menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank

XXX

Tabel 3.1

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Definisi operasional Indikator Skala Ukur Memahami

Harapan Nasabah (X1)

Mengupayakan pelayanan yang baik yang diberikan oleh PT. Bank XXX kepada nasabah serta mendorong

pemanfaatan produk dan jasa PT. Bank XXX

1. Memberikan

pelayanan yang profesional

2. Sikap karwayan

yang ramah

3. Cepat tanggap

dalam merespon keluhan nasabah

4. Mendengarkan dengan sepenuh hati pendapat nasabah selama proses pelayanan

5. Kenyamanan dalam melakukan transaksi

137

6. Kemampuan

perbankan dalam memberikan pilihan layanan jasa yang aman

Membangun Kerjasama Nasabah (X2)

Mengembangkan dan memelihara

hubungan yang sehat dengan nasabah PT. Bank XXX untuk mengoptimalkan

pemakaian produk PT. Bank XXX

1. Menghubungi nasabah untuk menawarkan produk terbaru bank 2. Memberikan informasi yang jelas tentang produk bank 3. Menjelaskan sacara detail mengenai biaya yang akan dikenakan untuk

produk bank yang ditawarkan oleh bank

4. Kemampuan

perbankan dalam menjalin komunikasi dengan nasabah 5. Kemampuan karyawan dalam memberikan greetings yang baik kepada para nasabah

138 Manajemen

Mutu (X3)

Usaha memperbaiki

pelayanan dan menambah fitur-fitur

produk PT. Bank

XXX untuk

membangun mutu bank secara terpadu

yang akan

mengangkat kualitas bank dan berorientasi

pada kepuasan nasabah PT. Bank XXX

1. Tersedia tempat

parkir yang luas

2. Tersedia tempat

parkir yang aman

3. Ruang pelayanan

jasa yang nyaman 4. Ruang tunggu yang

nyaman

5. Penempatan slip

transaksi yang rapi

6. Anjungan Tunai

Mandiri berfungsi dengan baik Likert Pemberdayaan Karyawan (X4) Hasil yang ditunjukkan kepada nasabah PT. Bank XXX atas pelatihan ataupun

pemberdayaan yang dilakukan oleh PT. Bank XXX

1. Kerapian karyawan dalam berpakaian

2. Karyawan teliti

dalam melakukan proses transaksi

3. Karyawan sabar

dalam menghadapi keluhan nasabah 4. Karyawan memberikan perhatian khusus kepada nasabah

5. Karyawan tidak

memandang status sosial dalam melakukan layanan jasa bank. Likert Loyalitas Nasabah (Y) Komitmen nasabah PT. Bank XXX untuk tetap menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank XXX

1. Tetap setia pada

produk Bank XXX 2. Tidak berpindah ke

Bank lain

3. Merekomendasikan kepada teman bahwa PT. Bank XXX sebagai perbankan yang terbaik

139

4. Menjadi pilihan

pertama dalam melakukan proses transaksi perbankan

5. Kepuasan nasabah

terhadap pelayanan PT. Bank XXX

6. PT. Bank XXX

banyak membantu dalam melakukan transaksi perbankan sehingga terciptanya loyalitas

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Seluruh variabel diukur dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukut sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012: 132). Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner

dimana penelitian ini menggunakan lima alternatif jawaban kepada responden

untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5 sebagai

berikut :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Keterangan Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Ginting dan Situmorang (2008 : 121)

140 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Sugiyono (2012: 115) berpendapat bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini adalah Nasabah PT. Bank XXX di

Medan.

Menurut Sugiyono (2012; 116) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti di lokasi penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2012; 122)

Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank

XXX di Medan minimal selama satu tahun. Karena nasabah PT.Bank XXX di

Medan jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel

digunakan rumus (Burns dan Bush, 2010), sebagai berikut :

n = (�2₎₍�₎₍�₎ �2

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α, Bila α = 0,05 Z = 1,67

141

Bila α = 0,01 Z = 1,96 p = Estimasi proporsi populasi

q = 1-p

e = Penyimpangan yang ditolerir

Berdasarkan pra survey yang dilakukan oleh penulis secara acak pada 20

masyarakat di Jl Setia Budi Pasar 1 Gg. Sejahtera, ditemukan 14 orang telah

menjadi nasabah PT. Bank XXX, sehingga dapat ditemukan estimasi populasi (p)

sebesar 0,7 dan 6 orang lainnya q = 0,3 menjadi nasabah bank lain.

Dengan demikian jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian

ini adalah :

n = (1,962)(0,7)(0,3) = 80, 67 0,12

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah responden yang akan dijadikan

sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 orang.

3.7 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

a. Data primer: data yang diperoleh oleh penulis melalui observasi atau

pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi,

kuesioner dan wawancara langsung dengan pimpinan dan staf perusahaan

142

b. Data sekunder: data yang diperoleh melalui studi dokumen ddengan

mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet

untuk mendukung penelitian.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan

sejumlah daftar pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

b. Studi Dokumentasi

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan jurnal yang ada

hubungannya dengan masalah yang diteliti.

c. Wawancara

Untuk mendapatkan data primer PT. Bank XXX Medan dilakukan melalui

wawancara secara langsung dengan karyawan di PT. Bank XXX Medan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika

rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan

alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik.

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian

dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten

143

validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini

menggunakan bantuan software SPSS.

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah

penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan

(kuesioner). Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner

kepada 30 orang responden yaitu nasabah PT. Bank XXX, yang tidak termasuk

dalam sampel penelitian. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan

antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengannilai r tabel.

Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan

software SPSS (Statistic Package and Social Science). Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai r

hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan

kepada 30 responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan

df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5% maka angka yang

144 Tabel 3.3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 106.00 129.379 .483 .935

P2 105.77 130.323 .439 .935

P3 105.67 128.920 .577 .934

P4 105.70 126.217 .613 .933

P5 105.63 129.275 .541 .934

P6 106.30 129.114 .380 .937

P7 106.00 121.586 .758 .931

P8 105.87 130.189 .442 .935

P9 106.20 127.131 .415 .937

P10 106.23 127.220 .508 .935

P11 106.37 125.826 .638 .933

P12 106.23 126.737 .504 .935

P13 105.97 131.482 .399 .936

P14 106.27 125.720 .679 .933

P15 106.27 125.789 .736 .932

P16 106.23 129.013 .514 .935

P17 106.30 127.045 .628 .933

P18 106.17 127.454 .610 .933

P19 105.97 126.723 .555 .934

P20 106.13 124.947 .752 .932

P21 106.37 126.033 .677 .933

P22 106.27 125.857 .669 .933

P23 106.33 126.851 .630 .933

P24 106.17 127.799 .496 .935

P25 106.23 126.323 .653 .933

P26 106.20 129.476 .382 .936

P27 106.00 126.069 .616 .933

P28 106.07 124.202 .737 .932

145 3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan

menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang

telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya

dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel.

b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008 : 179) butir

pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60

b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80

Tabel 3.4 Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.936 28

Pada tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,936 dan r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih

besar dari r

tabel (0,936 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0,60 atau 0,80

146

> 0,60 dan 0,936 > 0,80 maka ke 28 pernyataan dinyatakan reliabel dengan

kriteria tersebut.

3.10 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias

dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan

dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed)

diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal,

(Ginting dan Situmorang, 2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai

tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan

menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen,

maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas

signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model

regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

147

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model

regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau

mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala

multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF

(Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Ginting dan Situmorang, 2008:104).

a. Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas

Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas

3.11 Metode Analisis Data

3.11.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk

menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

belaku untuk umum atau generalisasi.

3.11.2 Metode Analisis Regresi Berganda

Pengujian dilakukan dengan analisis regresi berganda untuk mengetahui

pengaruh variabel-variabel pemasaran relasional yang terdiri dari memahami

harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu,

pemberdayaan karyawan terhadap loyalitas nasabah. Persamaan regresi berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

148 Y: a+b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4+e

Keterangan :

Y : Loyalitas nasabah

X1 :Memahami harapan nasabah

X2 : Membangun kerjasama nasabah

X3 :Manajemen Mutu

X4 :Pemberdayaan karywan

a :Konstanta

b1-b2 : Koefisien regresi variabel independen

e : Error

3.12 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh Memahami Harapan Nasabah, Membangun

Kerjasama Nasabah, Manajemen Mutu, Pemberdayaan Karyawan terhadap

Loyalitas Nasabah maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat.

149

Ho : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Ha : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah,

manajemen mutu, pemberdayaan karyawanterhadap variabel loyalitas nasabah. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%

3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu

variabel independen (memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan) secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen (loyalitas nasabah).

Kriteria pengujiannya adalah:

Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap variabel loyalitas nasabah.

150

Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawanterhadap variabel loyalitas nasabah.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ho ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5%

3.12.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar

kontribusi memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah,

manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap variabel loyalitas nasabah. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan

semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika

semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh

variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang

digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti

151 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Berdiri sejak tahun 1946, Bank XXX menjadi bank pertama milik negara

yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Bank XXX mulai mengedarkan alat

pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI

atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946,

hanya beberapa bulan semenjak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut

diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang

jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari

Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi

peran Bank XXX sebagai bank sentral. Bank XXX ditetapkan sebagai bank

pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan

akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

XXX diubah menjadi bank komersial milik Pemerintah. Perubahan ini melandasi

pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Tahun 1992, status hukum dan nama bank XXX berubah menjadi PT.

Bank XXX (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik

diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan Bank XXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan

152

penyempurnaan identitas perusahan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini

juga menegaskan dedikasidan komitmen Bank XXX terhadap perbaikan kualitas

kinerja secara terus menerus. pada tahun 2004, identitas perusahaan yang

diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek ke masa depan

yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun

pendirian “46” digunakan Bank XXX sebagai logo perusahaan yang berarti untuk

meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era

Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank

XXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta

senantiasa menjadi kebanggan negara.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja.

Pernyataan Visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional, yang menawarkan

layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi,

komersial dan konsumer”.

2. Misi

a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada

seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice). b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

129

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 81

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.89854277

Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .063

Negative -.093

Kolmogorov-Smirnov Z .841

Asymp. Sig. (2-tailed) .480

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

130

Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.951 2.357 1.252 .214

memahami_harapan

_nasabah -.044 .069 -.083 -.646 .520

membangun_kerjasa

ma_nasabah -.013 .087 -.020 -.152 .880

manajemen_mutu .031 .056 .066 .558 .579

pemberdayaan_kary

awan -.054 .043 -.145 -1.238 .220

131

Uji Multikoliniearitas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.600 3.686 -.434 .666

Memahami harapan nasabah

.452 .108 .409 4.192 .000 .773 1.294

Membangun kerjasama nasabah

.476 .137 .340 3.481 .001 .771 1.298

Manajemen

mutu .019 .088 .019 .214 .831 .921 1.086

Pemberdayaan

karyawan .260 .068 .340 3.835 .000 .933 1.072

132

REGRESI LINIER BERGANDA

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.600 3.686 -.434 .666

memahami_harapan_

nasabah .452 .108 .409 4.192 .000

membangun_kerjasa

ma_nasabah .476 .137 .340 3.481 .001

manajemen_mutu .019 .088 .019 .214 .831

pemberdayaan_karya

wan .260 .068 .340 3.835 .000

a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah

UJI F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 227.643 4 56.911 15.000 .000a

Residual 288.357 76 3.794

Total 516.000 80

a. Predictors: (Constant), pemberdayaan_karyawan, membangun_kerjasama_nasabah, manajemen_mutu, memahami_harapan_nasabah

133

UJI t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.600 3.686 -.434 .666

memahami_harapan_

nasabah .452 .108 .409 4.192 .000

membangun_kerjasa

ma_nasabah .476 .137 .340 3.481 .001

manajemen_mutu .019 .088 .019 .214 .831

pemberdayaan_karya

wan .260 .068 .340 3.835 .000