Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. Bank Mega, Tbk Cabang Setia Budi Medan

SKRIPSI
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN
NASABAH KARTU KREDIT PT. BANK MEGA,TBK
CABANG SETIA BUDI MEDAN

OLEH

PUTRA SAMUEL GINTING SUKA
100521129

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN

NASABAH KARTU KREDIT PT. BANK MEGA,Tbk CABANG SETIA
BUDI MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel
pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan
ikatan struktural terhadap kepuasan nasabah kartu kredit PT. Bank Mega Cabang
Setia Budi Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari
hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah PT. Bank Mega Cabang Setia Budi Medan yang menggunakan
kartu kredit bank mega minimal 1 Tahun. Sampel dalam penelitian ini adalah 94
responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive
sampling, dengan populasi sasaran adalah nasabah yang telah menggunakan kartu
kredit bank mega minimal 1 tahun. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner,
variabel yang diukur menggunakan skala likert. Data sekunder diperoleh dari
buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda.
Uji statistik F menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang
terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural secara
bersama sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.

Bank Mega Cabang Setia Budi Medan. Hasil koefisien determinasi Adjusted R
Square sebesar 0,247 berarti 24,7% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan
oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya 75,3% dapat dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci: Pemasaran Relasional dan Kepuasan Nasabah

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING TOWARDS
CUSTOMER SATISFACTION OF CREDIT CARD AT PT. BANK
MEGA,TBK BRANCH SETIA BUDI MEDAN

The purpose of this research is to know the influence of relationship
marketing consisting of financial benefit, social benefit, and structural ties towards
customer satisfaction of credit card at PT. Bank Mega,Tbk Branch Setia Budi
Medan.
This research is associative, that is an observation which looks for the
relation between one variable with another variable. The population in this study
were all costumer PT. Bank Mega,Tbk Branch Setia Budi Medan who used a

credit card of mega banks. The sample in this observation was 94 respondent. The
sampling technique used was purposive sampling method, with the target
population are all costumer who used a credit card at least 1 year of mega banks.
The collecting of primary data is done by using questionnaire which is measured
by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the
observation. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear
regression analysis.
F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties
simultaneously give a positive and significant influence to customer satisfaction of
credit card of PT. Bank Mega,Tbk Branch Setia Budi Medan. Results determinant
coefficient Adjusted R Square was 0,247 which means that the value of 24,7%
increase in customer customer satisfaction of credit card of PT. Bank Mega,Tbk
Branch Setia Budi Medan can be explained by the variable of financial benefit,
social benefit and structural ties, while the remaining 75,3% can be explained by
other variables which are not examined in this study.

Keywords: Relationship Marketing and Customer Satisfaction.

Universitas Sumatera Utara


KATA PENGANTAR

Segala Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat dan kasih karunia-Nya, penulis masih diberikan kesehatan sehingga
akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Skripsi ini berjudul ” Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi
Medan. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Dalam penyusunannya, Penulis tidak pernah lepas dari bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini saya ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1.

Bapak Prof. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2.


Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen.

3.

Ibu Dra. Marhayanie MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

4.

Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

5.

Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE., MBA., selaku Dosen Pembimbing saya
yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan
arahan dalam menyusun skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

6.


Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak
membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.

7.

Seluruh Dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

8.

Seluruh teman-teman mahasiswa manajemen ekstensi stambuk 2010 dan
semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Teristimewa penulis ucapkan terima kasih yang setulusnya kepada Ayah tercinta
Drs. Sentosa Ginting dan Ibu tersayang Roster br Sembiring, juga untuk kedua
adikku Laura Julita br Ginting dan Juni Clara br Ginting yang senantiasa ikhlas
dalam memberikan motivasi, cinta, kasih sayang, doa, serta pengorbanan yang
tiada hentinya.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan,
kekurangan, dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran
dan kritik dari pembaca sekalian.
Akhir kata penulis berharap kiranya skripsi ini dapat memberi manfaat bagi
semua pihak yang membutuhkannya.

Medan,

April 2014

Penulis

Putra Samuel Ginting Suka
NIM. 100521129

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ………………………………………………………………

i
ABSTRACT ……………………………………………………………..
ii
KATA PENGANTAR ………………………………………………….
iii
DAFTAR ISI .............................................................................................
v
DAFTAR TABEL ………………………………………………………. vii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………. viii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………. ix
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8
2.1 Pengertian Pemasaran ...................................................................... 8
2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ............................................ 9
2.3 Pemasaran Bank ............................................................................... 13
2.4 Pemasaran Relasional ...................................................................... 16

2.4.1 Pengertian Pemasaran Relasional ............................................... 16
2.5 Kepuasan Nasabah ........................................................................... 22
2.5.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ................................................... 23
2.5.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....... 24
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................. 25
2.5.4 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah .................................... 27
2.6 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 28
2.7 Kerangka Konseptual ....................................................................... 31
2.8 Hubungan Antara Variabel-variabel Penelitian dengan Kepuasan
Nasabah ........................................................................................... 32
2.8.1 Pengaruh Manfaat Keuangan Terhadap Kepuasan Nasabah ...... 33
2.8.2 Pengaruh Manfaat Sosial Terhadap Kepuasan Nasabah ............ 33
2.8.3 Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Kepuasan Nasabah .......... 34
2.9 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 35
BAB 3 METODE PENELITIAN .................................................................... 36
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 36
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 36
3.3 Batasan Operasional ......................................................................... 37
3.4 Defenisi Operasional Variabel ......................................................... 37
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................................. 38

3.6 Populasi dan Sampel ........................................................................ 39
3.6.1 Populasi ...................................................................................... 39
3.6.2 Sampel ........................................................................................ 39

Universitas Sumatera Utara

3.7 Jenis Data ......................................................................................... 41
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 41
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 42
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................. 42
3.9.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 44
3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................... 46
3.11 Pengujian Hipotesis ........................................................................ 48
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 50
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 50
4.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................... 50
4.1.2 Visi dan Misi ............................................................................. 52
4.1.3 Produk ....................................................................................... 53
4.1.4 Struktur Organisasi ................................................................... 60
4.2 Hasil Penelitian ................................................................................ 62

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .................................................. 62
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ...................................................... 64
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 72
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 78
4.2.5 Pengujian Hipotesis ................................................................... 81
4.3 Pembahasan ....................................................................................... 85
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 90
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 90
5.2 Saran ................................................................................................. 91

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 93
LAMPIRAN ...................................................................................................... 96

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
Jumlah Pengguna Kartu Kredit Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi
MedanTahun 2008-2012 .................................................................. 4
2.1
Penelitian Terdahulu ......................................................................... 30
3.1
Operasional Variabel......................................................................... 37
3.2
Instrumen Skala Likert ...................................................................... 39
3.3
Item-Total Statistic ........................................................................... 43
3.4
Hasil Uji Validitas ............................................................................ 44
3.5
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 45
3.6
Reliablity Statistic ............................................................................ 46
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................... 62
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 63
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan ........... 63
4.4
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Manfaat Keuangan ............................................................................ 64
4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Manfaat Sosial................................................................................... 66
4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Ikatan Struktural ............................................................................... 68
4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Nasabah ........................................................................... 70
4.8
One-sample Kolmogorov-Smirnov Test .......................................... 74
4.9
Coefficients Heterokedastisitas ......................................................... 75
4.10 Coefficients Multikolinearitas........................................................... 78
4.11 Variables Entered/Removed ............................................................ 78
4.12 Coefficients Regresi Linier Berganda .............................................. 79
4.13 Pengujian Determinasi ..................................................................... 81
4.14 ANOVA ........................................................................................... 82
4.15 Coefficients Uji t ............................................................................... 84

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
No. Tabel
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4

Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ..... .................................................................. 32
Struktur Organisasi ......................................................................... 61
Histogram ........................................................................................ 72
Pendekatan Grafik ........................................................................... 73
Scatter plot Heterokedastisitas ........................................................ 76

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ………..…………………….……97
2.
Hasil Analisis Data ………..………..……...………….101

Universitas Sumatera Utara