Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. Bank Mega, Tbk Cabang Setia Budi Medan

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Kuesioner Penelitian

No. Responden :

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN
NASABAH KARTU KREDIT PT. BANK MEGA,TBK CABANG SETIA
BUDI MEDAN

Saudara Responden yang terhormat,
Dalam rangka mengumpulkan data untuk penelitian dan kepentingan
dalam penyusunan skripsi, dimohon kesedian Saudara untuk menjawab
pertanyaan dari kuesioner ini.

I.

Identitas Responden
Nama

:

Umur

:

Jenis Kelamin :
Lama menggunakan kartu kredit Bank Mega:
a. 1-2 Tahun
b. > 2 Tahun
II.

Petunjuk Pengisian
1. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan cermat sebelum Anda
memulai untuk menjawabnya.
2. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda silang
(X) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan anda.
3. Setiap responden diperbolehkan hanya memilih satu jawaban untuk setiap
pertanyaan.

4. Keterangan mengenai skor penilaian.
Jawaban

Skor

Sangat Setuju (SS)

5

Setuju (S)

4

Kurang Setuju (KS)

3

Tidak Setuju (TS)

2

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Universitas Sumatera Utara

III. Daftar Pertanyaan
No

Pertanyaan

A.

Manfaat Keuangan

1

Adanya program penawaran yang memberikan

STS

TS

KS

S

SS

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

penawaran cicilan dengan bunga yang rendah.
2

Bank Mega memberikan discount atau reward yang
menarik untuk setiap bulannya.

3

Bank Mega memberikan suku bunga progresif
dengan tingkat bunga yang menarik.

B.

Manfaat Sosial

1

Karyawan

Bank

Mega

ramah

dengan

setiap

nasabahnya.
2

Pelayanan karyawan Bank Mega yang tanggap akan
setiap keluhan setiap nasabah.

3

Bank Mega selalu berupaya untuk memberikan
kemudahan

melalui

pelayanan

yang

maksimal

kepada nasabah.
4

Karyawan Bank Mega mampu memberikan berbagai
solusi secara cepat atas setiap masalah yang dihadapi

C.
1

nasabah.
Ikatan Struktural
Bank Mega memberikan kemudahan dengan layanan
pengajuan pembuatan kartu kredit melalui website
dan email.

2

Bank Mega memberikan layanan contact center
(costumer service) khusus pengguna kartu kredit.

3

Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran
karena didukung dengan tersedianya fasilitas seperti
pembayaran dengan mesin ATM dan e-banking

4

Bank Mega memberikan kelengkapan sarana tempat
duduk dan suasana ruang tunggu yang nyaman.

Universitas Sumatera Utara

D.

Kepuasan Nasabah

1

Saya telah mendapatkan kesesuaian antara harapan
terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Bank Mega.
2

Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega yang
mampu memenuhi kebutuhan saya.

3

Saya merasa senang terhadap produk yang
ditawarkan oleh Bank Mega.

Atas kerja sama dan kesedian Saudara dalam menjawab kuesioner di atas,
Saya ucapkan terima kasih.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas menggunakan SPSS 17

Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excluded

a

Total

%
30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items
.892

14

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

N

VAR00001

3.8000

.66436

30

VAR00002

4.2333

.43018

30

VAR00003

3.8000

.71438

30

VAR00004

4.1667

.79148

30

VAR00005

4.0000

.64327

30

VAR00006

4.1667

.79148

30

VAR00007

4.2333

.43018

30

VAR00008

4.2000

.84690

30

VAR00009

4.1333

.68145

30

VAR00010

4.2333

.77385

30

VAR00011

4.2333

.43018

30

VAR00012

4.1000

.75886

30

VAR00013

4.1000

.60743

30

VAR00014

4.0333

.71840

30

Universitas Sumatera Utara

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item
Deleted

VAR00001

53.6333

32.378

.609

.883

VAR00002

53.2000

34.372

.569

.887

VAR00003

53.6333

32.516

.540

.887

VAR00004

53.2667

31.789

.562

.886

VAR00005

53.4333

32.599

.601

.884

VAR00006

53.2667

31.237

.629

.883

VAR00007

53.2000

34.372

.569

.887

VAR00008

53.2333

30.047

.718

.878

VAR00009

53.3000

32.769

.537

.887

VAR00010

53.2000

32.234

.523

.888

VAR00011

53.2000

34.372

.569

.887

VAR00012

53.3333

31.402

.641

.882

VAR00013

53.3333

32.920

.594

.884

VAR00014

53.4000

32.524

.535

.887

Scale Statistics
Mean
57.4333

Variance
37.426

Std. Deviation
6.11771

N of Items
14

Universitas Sumatera Utara

Hasil Uji Asumsi Klasik Menggunakan SPSS 17
Uji Normalitas

Universitas Sumatera Utara

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parameters

94
a,,b

Mean
Std. Deviation

Most Extreme Differences

.0000000
1.08911657

Absolute

.050

Positive

.050

Negative

-.040

Kolmogorov-Smirnov Z

.487

Asymp. Sig. (2-tailed)

.971

a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Uji Heterokedastisitas

Universitas Sumatera Utara

Coefficients

a

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B

Std. Error

Beta

(Constant)

.218

.932

Manfaat_Keuangan

.008

.065

-.013
.049

Manfaat_Sosial
Ikatan_Struktural

Coefficients
t

Sig.
.234

.815

.014

.124

.902

.030

-.047

-.429

.669

.043

.123

1.124

.264

a. Dependent Variable: absut

Uji Multikolinearitas
Coefficients

Model
1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.218

.932

Manfaat_Keuangan

.008

.065

-.013
.049

Manfaat_Sosial
Ikatan_Struktural

a

Collinearity Statistics

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

.234

.815

.014

.124

.902

.915

1.093

.030

-.047

-.429

.669

.925

1.082

.043

.123

1.124

.264

.918

1.089

a. Dependent Variable: absut

Hasil Uji Analisis Deskriptif Menggunakan SPSS 17
Manfaat Keuangan (X1)
VAR00001
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Kurang Setuju

11

11.7

11.7

11.7

Setuju

59

62.8

62.8

74.5

Sangat Setuju

24

25.5

25.5

100.0

Total

94

100.0

100.0

Universitas Sumatera Utara

VAR00002
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Kurang Setuju

20

21.3

21.3

21.3

Setuju

59

62.8

62.8

84.0

Sangat Setuju

15

16.0

16.0

100.0

Total

94

100.0

100.0

VAR00003
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Kurang Setuju

11

11.7

11.7

11.7

Setuju

74

78.7

78.7

90.4

9

9.6

9.6

100.0

94

100.0

100.0

Sangat Setuju
Total

Manfaat Sosial (X2)
VAR00005
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Kurang Setuju

20

21.3

21.3

21.3

Setuju

58

61.7

61.7

83.0

Sangat Setuju

16

17.0

17.0

100.0

Total

94

100.0

100.0

VAR00006

Universitas Sumatera Utara

Cumulative
Frequency
Valid

Tidak Setuju

Percent

Valid Percent

Percent

3

3.2

3.2

3.2

Kurang Setuju

18

19.1

19.1

22.3

Setuju

50

53.2

53.2

75.5

Sangat Setuju

23

24.5

24.5

100.0

Total

94

100.0

100.0

VAR00007
Cumulative
Frequency
Valid

Tidak Setuju

Percent

Valid Percent

Percent

2

2.1

2.1

2.1

Kurang Setuju

14

14.9

14.9

17.0

Setuju

56

59.6

59.6

76.6

Sangat Setuju

22

23.4

23.4

100.0

Total

94

100.0

100.0

VAR00008
Cumulative
Frequency
Valid

Tidak Setuju

Percent

Valid Percent

Percent

2

2.1

2.1

2.1

Kurang Setuju

10

10.6

10.6

12.8

Setuju

53

56.4

56.4

69.1

Sangat Setuju

29

30.9

30.9

100.0

Total

94

100.0

100.0

Universitas Sumatera Utara

Ikatan Struktural (X3)
VAR00010
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Tidak Setuju

2

2.1

2.1

2.1

Tidak Setuju

6

6.4

6.4

8.5

Kurang Setuju

24

25.5

25.5

34.0

Setuju

48

51.1

51.1

85.1

Sangat Setuju

14

14.9

14.9

100.0

Total

94

100.0

100.0

VAR00011
Cumulative
Frequency
Valid

Kurang Setuju

Percent

Valid Percent

Percent

1

1.1

1.1

1.1

Setuju

67

71.3

71.3

72.3

Sangat Setuju

26

27.7

27.7

100.0

Total

94

100.0

100.0

VAR00012
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Kurang Setuju

13

13.8

13.8

13.8

Setuju

62

66.0

66.0

79.8

Sangat Setuju

19

20.2

20.2

100.0

Total

94

100.0

100.0

Universitas Sumatera Utara

VAR00013
Cumulative
Frequency
Valid

Tidak Setuju

Percent

Valid Percent

Percent

5

5.3

5.3

5.3

Kurang Setuju

22

23.4

23.4

28.7

Setuju

50

53.2

53.2

81.9

Sangat Setuju

17

18.1

18.1

100.0

Total

94

100.0

100.0

Kepuasan Nasabah (Y)
VAR00015
Cumulative
Frequency
Valid

Tidak Setuju

Percent

Valid Percent

Percent

1

1.1

1.1

1.1

Kurang Setuju

10

10.6

10.6

11.7

Setuju

61

64.9

64.9

76.6

Sangat Setuju

22

23.4

23.4

100.0

Total

94

100.0

100.0

VAR00016
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Kurang Setuju

27

28.7

28.7

28.7

Setuju

53

56.4

56.4

85.1

Sangat Setuju

14

14.9

14.9

100.0

Total

94

100.0

100.0

Universitas Sumatera Utara

VAR00017
Cumulative
Frequency
Valid

Kurang Setuju

Percent

Valid Percent

Percent

9

9.6

9.6

9.6

Setuju

64

68.1

68.1

77.7

Sangat Setuju

21

22.3

22.3

100.0

Total

94

100.0

100.0

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Menggunakan SPSS 17

Variables Entered/Removed

Model
1

Variables Entered

Variables Removed

Ikatan_Struktural,

Method

. Enter

Manfaat_Sosial,
Manfaat_Keuangan
a

a. All requested variables entered.

Model Summary
Std. Error of the
Model
1

R

R Square
.521

a

.271

Adjusted R Square
.247

Estimate
1.10712

a. Predictors: (Constant), Ikatan_Struktural, Manfaat_Sosial,
Manfaat_Keuangan

Universitas Sumatera Utara

b

ANOVA
Model
1

Sum of Squares
Regression

df

Mean Square

F

41.005

3

13.668

Residual

110.314

90

1.226

Total

151.319

93

Sig.

11.151

.000

a

a. Predictors: (Constant), Ikatan_Struktural, Manfaat_Sosial, Manfaat_Keuangan
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

Coefficients

a

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error
3.548

1.599

Manfaat_Keuangan

.229

.112

Manfaat_Sosial

.177

Ikatan_Struktural

.183

Coefficients
Beta

t

Sig.

2.218

.029

.194

2.057

.043

.052

.317

3.387

.001

.074

.232

2.472

.015

a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR PUSTAKA
BUKU :
Amin Widjaja Tunggal, (2008). Dasar Dasar Customer Relationship
Management. Harvarindo, Jakarta.
Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Bungin, Burhan, 2008. Penelitian Kualitatif, Kencana, Jakarta.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan
Metode Riset, USU Press, Medan.
Hennig-Thurau, Thorsten., Kevin P. Gwinner, Dwayne D. Gremler. 2002.
Understanding Relationship Marketing Outcomes : An Integration of
Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Servive
Research, Vol. 4 No. 3.
Ibrahim Johanes, 2004. Kartu Kredit: Dilematis Antara Kontrak dan
Kejahatan, Cetakan 1, PT. Refika Aditama, Bandung.
Kasmir, 2008. Pemasaran Bank, Edisi Revisi, Kencana Prenada Media group,
Jakarta
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset Untuk Ekonomi dan Bisnis, Erlangga,
Jakarta.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga,
Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12,
Jilid 1, PT. Indeks , Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13,
Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Universitas Sumatera Utara

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13,
Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek,
Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi dan Hamdani,A, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,
Salemba Empat, Jakarta.
Margono, 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan, Rineka Cipta, Jakarta
Rohaety, Ety, Ratih Tresnati, dan H. Abdul Madjid Latief, 2009. Metodologi
Penelitian Bisnis, Mitra Wacana Media., Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Gaining
Customer Relationship Strategy. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, Penerbit CV.
Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Situmorang, Syafrizal Helmi 2012. Analisis Data Untuk Riset Manajemen Dan
Bisnis, USU Press, Medan.
Tjiptono, Fandy, 2003.Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang
Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra, Dadi Adriana 2008. Pemasaran Strategik,
Penerbit Andy, Yogyakarta
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service
Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm, 4th Edition.
New York:McGraw Hill

Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI :
Siregar, Harianto, Boby,
2013. “Pengaruh Implementasi Pemasaran
Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma
Deli Medan”, skripsi, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU.
Manullang, Janet, Benita, 2013. “Pengaruh Penerapan Relationship Marketing
Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan”, Skripsi,
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi,USU
JURNAL:
Yurischa Kezia CP
dan Paham Ginting, 2013. “Pengaruh Pemasaran
Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X”, Jurnal USU,
Hal 1-15, Universitas Sumatera Utara, Medan
Brahmana, Karina Ritzky, Andreas Chandra dan Hatana Semuel, 2013.
“Pengaruh Aktivitas Customer Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan Melalui Manfaat Penerapan Relationship
Marketing Di Excelso Galaxy Mall Surabaya”, Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol. 1, No. 1, Hal 1-8, Universitas Kristen Petra, Surabaya

WEBSITES
Melky, “ Belanja bijak dengan
http://Melkyman.wordpress.com

kartu

kredit”.

29

November

2013,

http://Goni.www.atmajaya.ac.id , 24 April 2013

Universitas Sumatera Utara

BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini berpendekatan kuantitatif, berjenis deskriptif dan asosiatif.
Dikatakan pendekatan kuantitatif sebab pendekatan yang digunakan di dalam
usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisa data dan
kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran,
perhitungan, rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif karena bertujuan membuat pencanderaan/ lukisan/ deskripsi
mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi atau daerah tertentu secara
sistematik, faktual dan teliti (Ginting dan Situmorang, 2008:55). Sedangkan
dikatakan sebagai penelitian asosiatif karena penelitian ini menghubungkan dua
variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57).
Dengan demikian penelitian ini akan menjelaskan pengaruh Implementasi
Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit pada PT. Bank
Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan
yang berlokasi di Jl. Setia Budi Komplek Setia Budi Point No. 12/13A, Medan
20153, Sumatera Utara-Indonesia. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret
2014.

Universitas Sumatera Utara

3.3 Batasan Operasional
Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (X) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini adalah
Pemasaran Relasional (X), yang terdiri dari dari manfaat keuangan (X1),
manfaat sosial (X2), ikatan struktural (X3).
b. Variabel terikat (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
disebabkan akibat adanya perubahan dari variabel bebas, yaitu variabel
kepuasan pelanggan (Y).

3.4 Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel pada penelitian ini yaitu:
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Defenisi
Indikator
a. Adanya program penawaran
Manfaat Manfaat yang diberikan
yang memberikan
Keuangan PT. Bank Mega,Tbk Cabang
Setia Budi Medan kepada
penawaran cicilan dengan
(X1)
pelanggan di mana bank
suku bunga yang rendah.
memberikan nilai manfaat
b. Pemberian discount atau
keuangan dan ekonomis bagi
reward
nasabah demi pencapaian nilai
c. Memberikan suku bunga
dan kepuasan nasabah.
progresif dengan tingkat
bunga yang menarik.
Manfaat
Sosial
(X2)

Manfaat yang diberikan
PT. Bank Mega,Tbk Cabang
Setia Budi Medan kepada
nasabah di mana bank
mempererat ikatan sosialnya
dengan nasabah dengan cara
mempelajari kebutuhan dan
keinginan nasabah secara
perorangan, kemudian membuat

a. Menunjukkan sikap ramah
terhadap setiap nasabah.
b. Pelayanan keluhan tersedia
dan tanggap
c. Karyawan ramah dalam
melayani
d. Mampu memberikan solusi
atas masalah yang dihadapi
nasabah.

Skala Ukur

Skala Likert

Skala Likert

Universitas Sumatera Utara

produk dan jasanya
Upaya yang dilakukan oleh
Ikatan
Struktural PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia
Budi Medan dalam rangka
(X3)
membantu hubungan yang lebih
kuat dengan nasabah, bank
memberikan sarana dan prasarana
yang dibutuhkan oleh nasabah
sehingga memberikan kemudahan
dan kepuasan tersendiri bagi
nasabahnya.

Kepuasan
(Y)

Kepuasan nasabah adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapanharapannya.

a. Adanya layanan pengajuan
pembuatan melalui website
dan email.
b. Tersedia layanan contact
center (costumer service)
khusus pengguna kartu
kredit.
c. Memberikan layanan ATM
dan e-banking untuk
mempermudah transaksi
pembayaran
d. Kelengkapan sarana tempat
duduk dan suasana ruangan
yang nyaman.
a. Tingkat harapan nasabah
terhadap pelayanan yang
diterima sesuai
b. Terpenuhinya kebutuhan
nasabah.
c. Nasabah senang terhadap
produk yang ditawarkan

Skala Likert

Skala Likert

Sumber: Amstrong, et.al (2005), dan Kotler dan Amstrong (2001) (diolah)

3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi sesorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial
(Situmorang, 2012:6). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2004:46). Skala likert menggunakan lima
tingkatan jawaban sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Jawaban
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Kurang Setuju (KS)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)

Skor
5
4
3
2
1

Sumber : Sugiyono (2004:124)

3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2004:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. Bank
Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan. Menurut data dari perusahaan, jumlah
nasabah pengguna kartu kredit selama tahun 2008 hingga tahun 2012 adalah
sebanyak 1.607.

3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2004:72). Sampel adalah suatu himpunan bagian
(subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Sementara itu, Margono
(2010:121) mengemukakan bahwa sampel adalah “sebagai bagian dari populasi
yang diambil dengan menggunakan cara-cara tertentu”. Berdasarkan beberapa

Universitas Sumatera Utara

pendapat ahli tersebut dapat penulis simpulkan bahwa sampel adalah sebagian
bagian dari populasi yang diambil dan dapat mewakili populasi tersebut.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Mega,Tbk
Cabang Setia Budi Medan yang berjumlah 1.607 yang diambil berdasarkan
jumlah pengguna kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan rumus Slovin.

dimana :
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
E :batas toleransi kesalahan (0,1 atau 10%)
Populasi (N) sebanyak 1.607 orang dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar
10%, maka jumlah sampel (n) adalah :

Teknik penarikan sampel yang dipakai adalah metode purposive sampling,
purposive sampling dimana elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi
pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan
tertentu tersebut (Rohaety, et.al, 2009:66). Dimana kriteria yang telah ditentukan

Universitas Sumatera Utara

terlebih dahulu yaitu nasabah yang telah menggunakan kartu kredit bank mega
minimal 1 tahun dan menentukan jumlah sampel yang dikehendaki yaitu 94 orang

3.7 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri secara langsung dari
objek yang diteliti. Dalam hal ini, data diperoleh dari nasabah melalui
kuesioner.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan data data yang berupa teori-teori dari buku pustaka dan sumber data berupa
data Nasabah PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.

3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu:
a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk
dijawab (Sugiyono, 2006:135). Daftar pertanyaan yang akan diisi oleh
responden yang menjadi sampel. Dengan cara mengajukan daftar
pertanyaan tersebut kepada Nasabah Pengguna Kartu Kredit PT. Bank
Mega,Tbk Cabang Setia Budi.

Universitas Sumatera Utara

b. Studi Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan
untuk menelusuri data historis di mana sebagian dasar data yang tersedia
adalah berbentuk surat-surat, catatan harian, cendera mata, laporan, dan
sebagainya (Bungin, 2008:121). Sifat utama dari data ini tidak terbatas
pada ruang dan waktu sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk
mengetahui hal-hal yang pernah terjadi di waktu silam. Kumpulan data
berbentuk tulisan ini dapat berupa otobiografi, surat-surat pribadi, kliping,
dokumen pemerintah atau swasta, website, dan lain-lain.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Validitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak digunakan sebagai
instrumen penelitian atau dengan kata lain menguji ketepatan alat ukur melakukan
tugas mencapai sasarannya. Uji validitas dilakukan kepada responden diluar
sampel sebanyak 30 orang. Pengujian validitas dapat dilakukan dengan
menggunakan program SPSS versi 17.00. Kriteria dalam menggunakan validitas
kuesioner adalah sebagai berikut :
1. Jika

maka pertanyaan tersebut Valid

2. Jika

maka pertanyaan tersebut tidak Valid

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.3
Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance if

Item Deleted

Item Deleted

Corrected

Cronbach's

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

VAR00001

53.6333

32.378

.609

.883

VAR00002

53.2000

34.372

.569

.887

VAR00003

53.6333

32.516

.540

.887

VAR00004

53.2667

31.789

.562

.886

VAR00005

53.4333

32.599

.601

.884

VAR00006

53.2667

31.237

.629

.883

VAR00007

53.2000

34.372

.569

.887

VAR00008

53.2333

30.047

.718

.878

VAR00009

53.3000

32.769

.537

.887

VAR00010

53.2000

32.234

.523

.888

VAR00011

53.2000

34.372

.569

.887

VAR00012

53.3333

31.402

.641

.882

VAR00013

53.3333

32.920

.594

.884

VAR00014

53.4000

32.524

.535

.887

Sumber: Hasil Penelitian (2014)(data diolah)

Interpretasi item total statistic yaitu:
1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata jika variabel
tersebut dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata
variabel sebesar 53.6333; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata
totalnya bernilai 53.2000; dan seterusnya.
2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika
butir (item) satu dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 32.378;
sedangkan jika butir (item) dua dihapus maka besarnya variance adalah
sebesar 34.372; dan seterusnya.

Universitas Sumatera Utara

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item
dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas
instrument. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan
nilai r

hitung

yang akan dibandingkan dengan r

validitas pada setiap butir instrument. Nilai r

tabel

tabel

untuk mengetahui

pada

0,05 dengan

derajat bebas df=n-2 = 28 pada uji dua arah adalah 0,361.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas
No

Butir Instrumen

Nilai r Tabel

Corrected ItemTotal Correlation

Keterangan

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

a1
a2
a3
b1
b2
b3
b4
c1
c2
c3
c4
d1
d2
d3

0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361

0.609
0.569
0.540
0.562
0.601
0.629
0.569
0.718
0.537
0.523
0.569
0.641
0.594
0.535

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber: Hasil Penelitian (2014)(data diolah)

3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu variabel dinyatakan
reliable jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0,80. Pengujian reliabilitas dapat
dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00. Butir pertanyaan

Universitas Sumatera Utara

yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan
kriteria sebagai berikut:
1. Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan
reliabel.
2. Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan
tidak reliabel.
Tabel 3.5
Hasil Uji Reliabilitas
No

Butir Instrumen

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

a1
a2
a3
b1
b2
b3
b4
c1
c2
c3
c4
d1
d2
d3

Nilai
Cronbach’s
Alpha

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Keterangan

0,8

0.883
0.887
0.887
0.886
0.884
0.883
0.887
0.878
0.887
0.888
0.887
0.882
0.884
0.887

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian (2014)(data diolah)

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted
setiap butir instrument lebih besar dari 0,8 sehingga dapat disimpulkan bahwa
setiap butir instrument dinyatakan reliabel. Reliabilitas instrument juga dapat
dilihat pada Tabel 3.6 berikut ini:

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.6
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.892

14

Sumber: Hasil Penelitian (2014)(data diolah)

3.10 Teknik Analisis Data
1. Metode analisis deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data yang
telah

diperoleh,

disusun,

dikelompokkan,

dianalisis,

kemudian

diinterpretasikan secara objektif untuk memperoleh gambaran tentang
masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar
pengaruh variabel bebas (manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan
struktural) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah PT. Bank
Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan).
Adapun model persamaan yang digunakan :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana: Y = kepuasan nasabah PT. Bank Mega Cabang Setiabudi Medan
a = konstanta
b1...b3 = koefisien regresi
X1 = variabel manfaat keuangan
X2 = variabel manfaat sosial
X3 = variabel ikatan struktural

Universitas Sumatera Utara

e = standar error
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum
data dianalisis adalah sebagai berikut :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data
dalam bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai
pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak
menceng ke kiri atau menceng ke kanan (Situmorang, 2012:100).
2. Uji Heteroskedastisitas
Dilakukan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang
sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, maka dikatakan
homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi
heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi 2 yaitu, dengan alat
analisis grafik atau dengan uji glejser (Situmorang, 2012:107).
3. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model
regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variable terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variable independen lainnya. Nilai umum yang bisa

Universitas Sumatera Utara

dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak
terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2012:139).

3.11 Pengujian Hipotesis
1. Uji Fhitung (Uji Serentak/Simultan)
Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada
pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1, X2, X3 ) berupa
manfaat keuangan, manfaat sosial, ikatan struktural terhadapkepuasan
nasabah yaitu variabel dependen (Y). Model hipotesis yang digunakan
dalam uji F statistik ini adalah:
H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
Ha : bi

0, artinya variabel bebas secara bersama -sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
Nilai F statistik akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat
kesalahan ( ) = 5%. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada

= 5%

Ha diterima bila Fhitung > Ftabel pada

= 5%

2. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien

determinasi

adalah

untuk

mengetahui

seberapa

besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Semakin
besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan X
menerangkan variabel Y.

Universitas Sumatera Utara

3. Uji t (Uji parsial)
Uji ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing
variabel manfaat keuangan (X1) manfaat sosial (X2) dan ikatan struktural
(X3) secara individual (parsial) berpengaruh terhadap variabel kepuasan
nasabah (Y).
Kriteria pengujiannya sebagai berikut :
H0 : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b i

0, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Dengan kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika thitungttabel pada

= 5%

Universitas Sumatera Utara

BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Bank Mega, Tbk merupakan badan usaha yang berawal dari sebuah
usaha milik keluarga yang bernama PT. Bank Karman yang didirikan pada tahun
1969 dan berkedudukan di Surabaya. Selanjutnya, pada tahun 1992 bank tersebut
berubah nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi kantor pusat ke
Jakarta. Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 1996 PT. Mega Bank
diambil alih oleh PARA GROUP (PT. Para Global Investindo dan PT. Para
Rekan Investama). Untuk lebih meningkatkan citra, pada bulan Juni 1997 PT.
Mega Bank melakukan perubahan logo dengan tujuan bahwa lembaga keuangan
kepercayaan masyarakat, akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan yang
baru tersebut. Dan pada tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. Mega
Bank menjadi PT. Bank Mega.
Pada tanggal 5 Januari 1998, PT. Bank Mega telah memperoleh status
sebagai bank umum dan mencoba untuk melakukan kerjasama dengan PT. Service
Quality Center Indonesia, sebuah perusahaan patungan antara Singapura Airlines
dengan Group Salim untuk merumuskan visi, misi, strategi dan strategic service
intent dengan berbagai program pelatihan. Pada tahun ini pula, Bank Mega
memperoleh status Bank Kategori A dengan tingkat CAR 34% jauh di atas
ketentuan minimum 4% yang ditetapkan otoritas moneter, sedangkan ROE
mencapai 226%, ROA 14,78% dan LDR 11,39 %.

Universitas Sumatera Utara

Pada tahun 1999, PT. Bank Mega meningkatkan modal sendiri dari Rp.
60,5 Miliar menjadi Rp. 225 Miliar pada awal tahun. Total aktiva per 31
Desember mencapai Rp. 2.744,8 Miliar. Meraih Sertifikat Mutu Internasional ISO
9002 dari SGS Yersley International untuk bidang pelayanan nasabah,
operasional, teknologi informasi, SDM dan audit internal. Membentuk Priority
Banking sebagai tanggapan atas kebutuhan konsumen akan pelayanan personal
terbaik. Menjalin kerjasama aliansi strategis dengan Aetna Life Indonesia, salah
satu perusahaan asuransi jiwa terkemuka di dunia dan menyajikan produk
unggulan Mega Proteksi.
Pada tanggal 30 September 1999, mengakusisi PT. Indovest Sekuritas
sebagai anak perusahaan. Selanjutnya disebut sebagai PT. Mega Capital
Indonesia. Perusahaan ini melakukan kegiatan penjualan penyertaan reksadana
dan berfungsi sebagai manajer investasi.
Dalam rangka memperkuat struktur permodalan, maka pada tahun yang
sama (tahun 2000) PT. Bank Mega melaksanakan Initial Public Offering dan
listed di BEJ (Bursa Efek Jakarta) maupun BES (Bursa Efek Surabaya). Dengan
demikian, sebagian saham PT. Bank Mega dimiliki oleh publik dan berubah
namanya menjadi PT. Bank Mega, Tbk. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega
mencuat sebagai salah satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh
terus tanpa bantuan pemerintah bersama-sama dengan Citibank, Deutche Bank
dan HSBC.
PT. Bank Mega Tbk. dengan semboyan "Mega Tujuan Anda" tumbuh
dengan pesat dan terkendali serta menjadi lembaga keuangan ternama yang

Universitas Sumatera Utara

mampu disejajarkan dengan bank-bank terkemuka di Asia Pasifik dan telah
mendapatkan berbagai penghargaan dan prestasi baik di tingkat nasional, regional
maupun internasional. Dalam upaya mewujudkan kinerja sesuai dengan nama
yang disandangnya, PT. Bank Mega Tbk berpegang pada azas profesionalisme,
keterbukaan dan kehati-hatian dengan struktur permodalan yang kuat serta produk
dan fasilitas perbankan terkini. Hingga tahun 2007 PT. Bank Mega Tbk memiliki
152 jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor
kas yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia, termasuk kota
Medan.
Dalam perjalanan usahan selanjutnya, Perusahaan terus meningkatkan
fasilitas produk dan kualitas layanan agar dapat bersaing dan sejajar dengan bankbank terkemuka lainnya di Asia Pasifik. Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM
Nomor W7-04909 H.T.01.04-TH.2007 tanggal 02 Mei 2007, perusahaan induk
PT Bank Mega Tbk berubah nama dari sebelumnya PT. Para Inti Holdindo
menjadi PT. CT Corpora. Selanjutnya Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM
Nomor: C-03043 HT.01.04-TH.2007 tanggal 13 Nopember 2007, juga telah
dilakukan perubahan nama perusahaan pemegang saham mayoritas PT. Bank
Mega Tbk. dari PT. Para Global Investindo menjadi PT. Mega Corpora.

4.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Mega, Tbk
Manajemen Bank Mega pecaya bahwa keberhasilan organisasi sangat
bergantung kepada seberapa kuat seluruh jajarannya mempedomani Visi, Misi dan
Nilai-nilai ideal yang tumbuh dari dalam organisasinya. Nilai-nilai yang telah

Universitas Sumatera Utara

terbukti berkali-kali menopang kinerja dan mempersembahkan karya yang dapat
dinikmati bersama oleh para stakeholdernya.
Visi : Menjadi Kebanggaan Bangsa
Misi : Menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah
melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi
terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham

4.1.3 Produk PT. Bank Mega, Tbk
Produk yang dihasilkan oleh Bank Mega terdiri dari produk individu
maupun produk perusahaan atau organisasi. Kedua produk tersebut yaitu:
1. Produk Individu merupakan Solusi untuk individu/perorangan yang mencakup
Simpanan (solusi terbaik untuk Individu yang mempersiapkan masa depan dengan
cermat), Pinjaman (solusi terbaik bagi setiap peluang), Kartu Kredit (kartu dengan
beragam keuntungan dan fasilitas), Perbankan Elektronik (transaksi perbankan
penuh kemudahan) dan Layanan Khusus Individu (layanan bagi kebutuhan
nasabah).
a. Simpanan tersebut meliputi :
1) MEGA Dana merupakan tabungan menguntungkan dengan setoran terjangkau
yang memberikan berbagai kemudahan bertransaksi.
2) MEGA Maxi merupakan tabungan harian dengan suku bunga progresif yang
memberikan kemudahan bertransaksi.

Universitas Sumatera Utara

3) MEGA Rencana merupakan berdisiplin menabung untuk masa depan yang
tertata serta mendapatkan fasilitas perlindungan asuransi jiwa bersama Mega
Rencana.
4) MEGA Depo merupakan pilihan tepat yang memberikan keuntungan berlipat
ganda dengan suku bunga menarik, mudah, fleksibel bagi Individu maupun
Perusahaan.
5) MEGA Ultima merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek yang
fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.
6) MEGA Pro merupakan diperuntukkan bagi nasabah profesional yang ingin
meluangkan waktu untuk kehidupan pribadi di sela-sela kesibukan bisnis
nasabah.
7) MEGA Optima merupakan rekening koran berbunga tinggi yang didisain
khusus untuk Individu & Perusahaan yang ingin mendapatkan kemudahan
bertransaksi sekaligus memperoleh keuntungan yang optimal
8) MEGA Giro Valas merupakan rekening yang memberi kemudahan bertransaksi
dalam mata uang USD dan SGD bagi Individu maupun Perusahaan.
9) MEGA Absolute merupakan tabungan dengan bunga LEBIH TINGGI dari
Deposito untuk anda pribadi terpilih.
10) MEGA Depo Equity merupakan Pilihan tepat untuk investasi yang AMAN,
NYAMAN dan MENGUNTUNGKAN.
11) MEGA Dollar merupakan rekening Simpanan Pribadi dalam mata uang asing
yang memberi keuntungan besar.

Universitas Sumatera Utara

b. Pinjaman, terdiri atas :
1) MEGA Guna merupakan menyediakan fleksibilitas yang dapat anda sesuaikan
dengan kebutuhan pribadi nasabah.
2) MEGA Oto menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan
kendaraan pribadi nasabah.
3) MEGA Griya merupakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan
rumah yang dibutuhkan oleh nasabah.
4) MEGA Reno merupakan pendanaan yang dapat digunakan nasabah untuk
membiayai renovasi rumah.
5) MEGA Medika merupakan fasilitas pinjaman untuk pembelian barang modal
atau peralatan baru penunjang kerja khusus bagi Dokter Gigi dan Dokter
Spesialis lainnya.
c. Kartu Kredit, terdiri atas :
1) Mega First Infinite Credit Card adalah Kartu kredit yang khusus diberikan
kepada nasabah Mega First yang merupakan layanan priority banking Bank
Mega.
2) Mega Platinum Card adalah kartu kredit yang menawarkan berbagai
kemudahan dan kenyamanan baik untuk berbelanja ataupun berpergian
kemanapun.
3) Mega Gold Card adalah kartu pengganti uang tunai yang menawarkan
berbagai kemudahan dan kenyamanan baik untuk berbelanja ataupun
berpergian kemanapun.

Universitas Sumatera Utara

4) Mega Silver Card adalah kartu pengganti uang tunai yang menawarkan
berbagai kemudahan dan kenyamanan baik untuk berbelanja ataupun
berpergian kemanapun.
5) Metro Mega Card adalah kartuk redit yang khusus diterbitkan oleh Bank
Mega, bekerjasama dengan PT. Metropolitan Retailmart, perusahaan yang
mengelola Metro Department Store di Indonesia yang juga juga merupakan
anak perusahaan dari CT Corp.
6) Carrefour Mega Card adalah kartu kredit yang khusus diterbitkan oleh Bank
Mega, bekerjasama dengan PT Carrefour Indonesia, perusahaan hypermarket
terbesar di Indonesia yang juga merupakan anak perusahaan dari CT Corp.
7) TSM Ultima Card adalah kartu Co Brand yang menawarkan berbagai
kemudahan dan kenyamanan berbelanja di Trans Studio Mall (Bandung dan
Makassar).
d. Perbankan Elektronik (E-Banking), terdiri dari :
1) MEGA Pass merupakan kartu yang dapat digunakan dengan segala fasilitas dan
kemudahan.
2) MEGA ATM merupakan mesin yang dapat digunakan untuk segala transaksi.
3) MEGA Mobile Banking merupakan layanan perbankan yang memberikan
kemudahan pada nasabah untuk mengakses rekeningnya dan melakukan
transaksi perbankan non tunai melalui telephone genggam kapan saja dan
dimana saja selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
4) MEGA Autopay merupakan layanan perbankan yang digunakan untuk
pembayaran tagihan secara otomatis.

Universitas Sumatera Utara

5) MEGA Internet Banking merupakan layanan perbankan yang diberikan kepada
nasabah untuk memudahkan melakukan transaksi perbankan melalui internet.
d. Layanan Khusus Individu, terdiri dari :
1) MEGA Transfer merupakan layanan yang memberikan kemudahan kepada
nasabah untuk mengirim dana kepada penerima dana di bank lain.
2) MEGA Inkaso merupakan layanan kemudahan untuk menagihkan warkat bank
lain dari luar wilayah kliring dan bank tersebut bukan peserta kliring luar
wilayah.
3) MEGA Intercity Clearing merupakan kemudahan untuk menagihkan warkat
bank lain di luar wilayah kliring lokal yang menjadi peserta kliring antar
wilayah.
4) MEGA Tax merupakan kemudahan layanan pembayaran Pajak Negara untuk
perorangan maupun korporasi.
5) MEGA Idaman merupakan perlindungan asuransi kecelakaan (Personal
Accident) yakni pertanggungan atas risiko kematian nasabah/tertanggung yang
disebabkan oleh karena kecelakaan.
2. Produk Perusahaan merupakan solusi bagi bisnis baik perorangan maupun
badan usaha mencakup Simpanan Bisnis (Solusi terbaik untuk transaksi bisnis
perusahaan), Pinjaman Bisnis (Solusi terbaik bagi setiap peluang bisnis),
Pembiayaan Khusus (Pembiayaan khusus bagi kebutuhan bisnis), dan Layanan
Khusus Bisnis (Layanan khusus bagi kebutuhan bisnis).

Universitas Sumatera Utara

a) Simpanan Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA D.O.C merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek yang
fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.
2. MEGA BISNIS merupakan layanan financial professional untuk memperlancar
usaha.
Selain itu, juga termasuk MEGA Optima dan MEGA Giro Valas.
b) Pinjaman Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA Modal Kerja merupakan fasilitas kredit yang disediakan untuk
membiayai modal kerja perusahaan yang sifatnya dapat diprediksi.
2. MEGA Investasi merupakan fasilitas untuk membiayai kebutuhan investasi
perusahaan, dengan penarikan sekaligus atau bertahap.
3. MEGA Sindikasi merupakan fasilitas kredit yang memberikan pinjaman dalam
jumlah cukup besar.
4. MEGA PRK merupakan fasilitas untuk membantu pembiayaan keperluan modal
kerja Debitur.
c) Pembiayaan Khusus, terdiri dari :
1. MEGA Oto Joint Financing yaitu bersama dengan pihak bank, mitra dapat
membiayai nasabah (end user) dalam pembelian kendaraan bermotor baik roda
dua maupun roda empat atau maksimal roda 10 (sepuluh) baik baru maupun
bekas untuk keperluan sendiri maupun untuk keperluan usaha.
2. MEGA Oto Asset Purchase yaitu bersama dengan pihak Bank, mitra dapat
mensindikasikan masing-masing bagiannya sebagai suatu pembiayaan bersama
atas portfolio yang dialihkan ke bank.

Universitas Sumatera Utara

3. MEGA Inventory Financing merupakan fasilitas pembiayaan untuk pembelian
inventory oleh authorized distributor/dealer kepada business partner Bank
Mega.
4. MEGA Suplier Financing merupakan fasilitas pembiayaan modal kerja yang
diberikan kepada supplier/subkontraktor atas piutang yang ditagihkan kepada
business partner.
d) Layanan Khusus Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA Wali Amanat yaitu layanan yang membantu nasabah dalam melakukan
penerbitan Surat Hutang (Obligasi, MTN).
2. MEGA PC-Banking yaitu bagian dari sistem perbankan yang ditempatkan atau
diinstall di lokasi nasabah perusahaan dan terhubung secara langsung (on line)
dengan host sistem perbankan Bank Mega.
3. MEGA Concentration Account merupakan fasilitas layanan bank Mega yang
ditujukan bagi nasabah korporasi berupa otomasi pemindahbukuan sejumlah
dana ke rekening lain yang dilaksanakan berdasarkan perintah yang telah
ditentukan nasabah.
4. MEGA Automatic PIB merupakan fasilitas layanan Bank Mega yang ditujukan
bagi nasabah korporasi khususnya perusahaan importir untuk membayarkan
Pajak Impor dan Bea masuk barang impor melalui Bank Mega dengan cara
men-download data PIB.
5. MEGA Security Agent merupakan fasilitas layanan yang membantu nasabah
dalam melakukan pengikatan, pengamanan serta pengadministrasian dokumen
jaminan.

Universitas Sumatera Utara

4.1.4 Stuktur Organisasi PT. Bank Mega, Tbk
Struktur organisasi merupakan salah satu unsur terpenting dalam suatu
organisasi atau perusahaan. Fungsi struktur organisasi diantaranya adalah untuk
pembagian wewenang, menyusun pembagian kerja dan merupakan suatu sistem
komunikasi. Dengan demikian, kegiatan yang dalam suatu perusahaan disusun
teratur sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan baik.
Dalam penerapannya struktur organisasi dari suatu perusahaan selalu berbedabeda antara satu dengan yang lain. Untuk menetapkan suatu struktur organisasi
harus dilihat sesuai perusahaan dan lingkup kebutuhan perusahaan yang
menggunakannya. Struktur organisasi sangat berpengaruh dalam mencapai tujuan
perusahaan. Jika struktur organisasi dapat dibentuk dengan tepat dapat mencapai
tujuan usaha. Tetapi jika sebaliknya maka akan terjadi ketidakteraturan sumber
daya manusia dalam melaksanakan kegiatan kantor dan usaha sehingga akan
sangat berpengaruh pada hasil usaha.
Dengan adanya struktur organisasi yang memisahkan fungsi dengan jelas,
maka dapat diperoleh keuntungan sebagai berikut :
1. Terwujudnya

hubungan

yang

harmonis

antara

karyawan

dalam

perusahaan.
2. Mendapat ketegasan fungsi dan tanggung jawab dari masing-masing

karyawan.
3. Terciptanya arus komunikasi yang baik dalam perusahaan.
4. Terhindarnya konflik dalam pelaksanaan proses kegiatan kerja.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Mega,Tbk
Cabang Setia Budi Medan yang berjumlah 1.607 yang diambil berdasarkan
jumlah pengguna kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
Sampel penelitian berjumlah 94 orang dan menggunakan teknik pengambilan
sampel purposive sampling dengan kriteria sampel adalah nasabah yang telah
menggunakan kartu kredit bank mega minimal 1 tahun. Dari kuesioner dapat
diperoleh gambaran umum responden seperti yang disajikan dibawah ini:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
f
%
21-30 tahun
27
28,73
31-40 tahun
39
41,48
>40 tahun
28
29,79
Total
94
100
Sumber: Hasil penelitian (2014) (data diolah)

Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia
yang memiliki rentang usia 21-30 tahun sebanyak 27 orang atau sebesar 28,73%,
banyaknya responden rentang usia 31- 40 tahun sebanyak 39 orang atau sebesar
41,48%, dan banyaknya responden usia > 40 tahun sebanyak 28 orang atau
sebesar 29,79%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank
Mega Cabang Setia Budi Medan memiliki usia antara 31-40 Tahun yang
menunjukkan bahwa pada usia dewasa dan produktif kerja ini mereka

Universitas Sumatera Utara

menggunakan kartu kredit untuk membeli barang yang mereka inginkan dan lebih
merasakan adanya manfaat yang didapat.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
f
%
Laki-Laki
40
42,56
Perempuan
54
57,44
Total
94
100
Sumber: Hasil penelitian (2014) (data diolah)

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan
jenis kelamin laki-laki sebanyak 40 orang atau sebesar 42,56% dan responden
perempuan berjumlah 54 orang atau sebesar 57,44 %. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar nasabah PT. Bank Mega Cabang Setia Budi Medan adalah berjenis
kelamin perempuan. Adapun mayoritas responden adalah perempuan dikarenakan
sifat umum perempuan yang melihat dan memahami pentingnya penggunaan
kartu kredit sebagai bentuk alat untuk berjaga-jaga dan kegiatan transaksi.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan
Karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan dapat dilihat
pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan
Lama Penggunaan
f
%
1 – 2 Tahun
39
41,49
> 2 Tahun
55
58,51
Total
94
100
Sumber: Hasil penelitian (2014) (data diolah)

Universitas Sumatera Utara

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden yang lama
menggunakan 1 – 2 Tahun sebanyak 39 orang atau 41,49% dan responden yang
lama menggunakan lebih dari 2 Tahun sebanyak 55 orang atau 58,51%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Mega Cabang Setia Budi
Medan

sudah

menggunakan

kartu

kredit

lebih

dari

2

tahun.

Yang

mengindikasikan bahwa nasabah merasakan puas sehingga masih menggunakan
secara berkesinambungan.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan nasabah kartu kredit
PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi tentang pengaruh pemasaran relasional
terhadap kepuasan. Variabel penelitiannya adalah pemasaran relasional yang
terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural
(X3) dan Kepuasan (Y). Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada
Tabel 4.4, Tabel 4.5, Tabel 4.6 dan Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.4
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Keuangan
Butir
SS
S
KS
TS
STS
Total
f
%
f
%
f
%
f % f %
f
%
1
24 25,53 59 62,77 11 11,70 0
0
0
0 94 100
2
15 15,95 59 62,77 20 21,28 0
0
0
0 94 100
3
9
9,57 74 78,72 11 11,71 0
0
0
0 94 100
Sumber: Hasil penelitian (2014) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa:
1.

Untuk pernyataan Bank Mega memberikan program penawaran cicilan
dengan bunga yang rendah mendapatkan tanggapan 24 orang (25,53%)

Universitas Sumatera Utara

menyatakan sangat setuju, 59 orang (62,77%) menyatakan setuju, dan 11
orang (11,70%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar nasabah kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi
Medan mengetahui adanya pemberian penawaran cicilan bulanan dengan
bunga yang rendah. Jawaban kurang setuju ini mengindikasikan bahwa