Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. Bank Mega, Tbk Cabang Setia Budi Medan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di zaman era globalisasi ini untuk melakukan transaksi, dapat digunakan
berbagai sarana pembayaran, mulai dari cara yang paling tradisional, sampai
dengan cara yang paling modern. Sejalan dengan perkembangan zaman, kartu
kredit mulai dikenal di Amerika Serikat pada awal abad 20, dengan bentuk yang
sangat sederhana, yang terbuat dari papan kartu yang berfungsi untuk mencatat
jumlah kredit yang diberikan kepada perorangan oleh toko-toko yang berbeda.
Western Union, pada tahun 1914 mengeluarkan kartu yang terbuat dari metal
yang dicetak buta.
Industri perbankan memasuki bidang kartu kredit pada awal tahun 1950. Pada
awalnya, pertumbuhan kartu kredit sangat lamban dan tidak menentu. Para
pedagang merasa enggan untuk bergabung dengan program ini karena harus
membayar sejumlah persentase tertentu dari penjualan yang dibayar dengan kartu
kredit, kepada bank penerbit kartu kredit. Keadaan ini menyebabkan bank harus
mengeluarkan biaya yang cukup besar.
Tahun 1977, Bank American memberi lisensi kartu kredit yang
dipusatkan bersama secara resmi dibawa nama Visa. Tahun 1995, Lebih dari 90
persen transaksi perbankan di Amerika dilakukan secara elektronik. Saat ini di
Universitas Sumatera Utara
dunia kartu kredit diterbitkan oleh beberapa jaringan internasional yaitu Visa,
Mastercard, Dinners Club Internasional, dan American Express. Untuk jaringan
sendiri saat ini yang paling luas adalah Visa, terbukti dengan dipercaya menjadi
sponsor Olimpiade Beijing 2008.
Menurut Reed and Gill (1995) pada pertengahan tahun 1980 di Amerika
terdapat 700 juta orang yang menggunakan kartu kredit atau lebih dari tiga kartu
untuk setiap orang, dengan jumlah transaksi baik untuk pembelian barang maupun
jasa senilai hampir US $ 300 Milyar.
Kartu kredit sebagai salah satu Instrument Industry pembiayaan, sudah
menjadi budaya global. Instrumen keuangan ini memberikan berbagai kemudahan
baik dalam bertransaksi maupun manajemen arus kas. Kartu kredit memberikan
banyak kemudahan bagi para pemiliknya, baik dari keamanan sampai pembayaran
cicilan bulanan yang minimal.
Saat ini, untuk mendapatkan kartu kredit sangat lah mudah, karena banyak
sekali tenaga penjual kartu kredit dari bank- bank penerbit yang mencari nasabah
baru. Penggunaan kartu kredit akan sangat membantu jika digunakan dengan
tepat, namun jika digunakan secara sembrono tentunya akan membuat
pemakainya terbelit dalam tagihan yang semakin hari membengkak jumlahnya
(Tulangow, 2008). Dalam penggunaan kartu kredit di Indonesia mulai semarak
setelah diregulasi perbankan dengan diterbitkannya surat keputusan menteri
keungan No. 1251/KMK.013/1988 tanggal 20 Desember 1988, dimana bisnis
kartu kredit digolongkan sebagai kelompok usaha pembiayaan (Ibrahim, 2004).
Universitas Sumatera Utara
Di Indonesia, ada 19 bank penerbit kartu kredit, ini diluar bank-bank kecil
lainnya atau lembaga-lembaga non-bank yang juga menawarkana fasilitas kartu
kredit, adapun bank tersebut seperti ; BCA, BII, Danamon, UOB Buana, BNI,
Mandiri, BRI, BTN, Panin, Mega, Permata, Bukopin, CIMB Niaga, NISP,
Citibank, ICB Bumiputera, NISP, HSBC, Standard Chartered, dan ANZ.
PT. Bank Mega, Tbk sendiri menjadi bank penerbit kartu kredit visa
terbanyak di Tanah Air dengan jumlah kartu yang diterbitkan sebanyak 1,75 juta
kartu, dengan sales volume sebesar Rp 1,8 triliun per bulan dan outstanding
kredit sebesar Rp 4,3 triliun (sumber: majalah infobank, tgl 30 agustus 2013)
Konsep Pemasaran Relasional adalah cara untuk menjaga hubungan yang
akrab antara perusahaan dengan nasabahnya. Saat ini Pemasaran Relasional
menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas
menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus
didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar
hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau
hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip
hubungan manusia. Untuk menghasilkan kepuasan nasabah melalui program
Pemasaran Relasional, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan nasabah. Kepuasan nasabah tidak lagi semata-mata disebabkan oleh
value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah ke
unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap nasabah (Chan, 2003).
Kotler dan Keller (2006:17-18) mengartikan pemasaran relasional dalam
artian lebih luas yang memiliki tujuan membangun hubungan jangka panjang
Universitas Sumatera Utara
yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak inti pelanggan, pemasok,
distributor, masyarakat sekitar dan rekan pemasaran lainya guna mengembangkan
dan mempertahankan bisnis.
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Kartu Kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi
Medan
Tahun 2008-2012
Jumlah
2008
383
2009
650
2010
752
2011
1.340
2012
1.607
Sumber: PT. Bank Mega Regional Medan, 2013 (data diolah)
Kepuasan nasabah mencerminkan tingkat harapan dari nasabah ketika
memutuskan untuk menggunakan suatu produk. Keputusan untuk menggunakan
atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut
dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap suatu produk. Rasa suka
terhadap suatu produk dapat timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan
melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk tersebut
mempunyai nilai yang tinggi dimata konsumen. Tingginya minat ulang membeli
ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.
Dalam Perkembangan era globalisasi saat ini, jumlah bank yang
menyediakan fasilitas kartu kredit di Indonesia semakin meningkat. Semakin
banyak bank yang menerbitkan kartu kredit akan menjadikan nasabah kartu
kredit memiliki banyak pilihan dalam menentukan kartu kredit yang akan
digunakan. Bank juga sudah menyadari bahwa kepuasan nasabah melalui
pelayanan kartu kredit dapat meningkatkan profit yang tinggi, ditambah lagi
dengan kesadaran masyarakat yang semakin meningkat akan kegunaan kartu
Universitas Sumatera Utara
kredit tersebut untuk mempermudah dalam transaksi pembayaran. Oleh karena
itu perkembangan tersebut telah menjadi suatu persaingan bisnis dalam
mendapatkan jumlah pengguna kartu kredit dan berlomba-lomba mencari orang
untuk menggunakan kartu kredit.
PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan merupakan salah satu
kantor cabang yang ada di Medan. Berbagai macam strategi pemasaran telah
diterapkan untuk menarik calon nasabah dan tetap mempertahankan nasabah
yang telah ada. Produk layanan kartu kredit yang diberikan kepada semua
nasabah terdiri dari jenis platinum, gold, classic dan carrefour. Produk-produk
tersebut sudah mewakili kebutuhan nasabah dengan biaya yang dapat dijangkau
nasabah dengan berdasarkan pendapatan nasabah. Bank Mega juga menyediakan
website yang kompatibel, yakni mampu menyediakan semua informasi yang
dibutuhkan nasabah dan untuk perlindungan jiwa nasabah, tersedia layanan Mega
Health yang menawarkan berbagai kemudahan bagi nasabah.
Menyadari hal tersebut, maka PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi
Medan berusaha memberikan kepuasan terhadap fasilitas pelayanan yang terbaik
seperti memberikan kemudahan dalam pembuatan kartu kredit, kepuasan
pelayanan (costumer service) terhadap nasabah kartu kredit, suku bunga yang
kompetitif, adanya promo yang menarik minat nasabah, serta menambah outlet /
merchant yang bekerjasama.
Dalam usahanya Bank Mega selalu berusaha untuk meningkatkan
kesetiaan terhadap pengguna kartu kredit sehingga tetap memberikan fasilitasfasilitas yang maksimal kepada nasabahnya, oleh karena itu salah satu faktor yang
Universitas Sumatera Utara
ditekankan adalah kepuasan nasabah. Sehingga nasabah lebih merasa nyaman dan
puas dalam menggunakan kartu kredit Bank Mega. Adapun strategi pemasaran
relasional yang dilakukan oleh PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi tidak
terlepas dari 3 (tiga) tingkatan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,
yaitu, manfaat keuangan, manfaat sosial dan ikatan struktural. Ketiga tingkatan
tersebut mempunyai pengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah PT. Bank
Mega Cabang Setia Budi.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional
Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang
Setia Budi Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai
berikut : Apakah pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui apakah pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
a. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan untuk lebih dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang
akan datang.
c. Bagi Penulis
Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas wawasan
berpikir dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran dan
mempraktekkan ilmu yang diperoleh dalam dunia kerja.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di zaman era globalisasi ini untuk melakukan transaksi, dapat digunakan
berbagai sarana pembayaran, mulai dari cara yang paling tradisional, sampai
dengan cara yang paling modern. Sejalan dengan perkembangan zaman, kartu
kredit mulai dikenal di Amerika Serikat pada awal abad 20, dengan bentuk yang
sangat sederhana, yang terbuat dari papan kartu yang berfungsi untuk mencatat
jumlah kredit yang diberikan kepada perorangan oleh toko-toko yang berbeda.
Western Union, pada tahun 1914 mengeluarkan kartu yang terbuat dari metal
yang dicetak buta.
Industri perbankan memasuki bidang kartu kredit pada awal tahun 1950. Pada
awalnya, pertumbuhan kartu kredit sangat lamban dan tidak menentu. Para
pedagang merasa enggan untuk bergabung dengan program ini karena harus
membayar sejumlah persentase tertentu dari penjualan yang dibayar dengan kartu
kredit, kepada bank penerbit kartu kredit. Keadaan ini menyebabkan bank harus
mengeluarkan biaya yang cukup besar.
Tahun 1977, Bank American memberi lisensi kartu kredit yang
dipusatkan bersama secara resmi dibawa nama Visa. Tahun 1995, Lebih dari 90
persen transaksi perbankan di Amerika dilakukan secara elektronik. Saat ini di
Universitas Sumatera Utara
dunia kartu kredit diterbitkan oleh beberapa jaringan internasional yaitu Visa,
Mastercard, Dinners Club Internasional, dan American Express. Untuk jaringan
sendiri saat ini yang paling luas adalah Visa, terbukti dengan dipercaya menjadi
sponsor Olimpiade Beijing 2008.
Menurut Reed and Gill (1995) pada pertengahan tahun 1980 di Amerika
terdapat 700 juta orang yang menggunakan kartu kredit atau lebih dari tiga kartu
untuk setiap orang, dengan jumlah transaksi baik untuk pembelian barang maupun
jasa senilai hampir US $ 300 Milyar.
Kartu kredit sebagai salah satu Instrument Industry pembiayaan, sudah
menjadi budaya global. Instrumen keuangan ini memberikan berbagai kemudahan
baik dalam bertransaksi maupun manajemen arus kas. Kartu kredit memberikan
banyak kemudahan bagi para pemiliknya, baik dari keamanan sampai pembayaran
cicilan bulanan yang minimal.
Saat ini, untuk mendapatkan kartu kredit sangat lah mudah, karena banyak
sekali tenaga penjual kartu kredit dari bank- bank penerbit yang mencari nasabah
baru. Penggunaan kartu kredit akan sangat membantu jika digunakan dengan
tepat, namun jika digunakan secara sembrono tentunya akan membuat
pemakainya terbelit dalam tagihan yang semakin hari membengkak jumlahnya
(Tulangow, 2008). Dalam penggunaan kartu kredit di Indonesia mulai semarak
setelah diregulasi perbankan dengan diterbitkannya surat keputusan menteri
keungan No. 1251/KMK.013/1988 tanggal 20 Desember 1988, dimana bisnis
kartu kredit digolongkan sebagai kelompok usaha pembiayaan (Ibrahim, 2004).
Universitas Sumatera Utara
Di Indonesia, ada 19 bank penerbit kartu kredit, ini diluar bank-bank kecil
lainnya atau lembaga-lembaga non-bank yang juga menawarkana fasilitas kartu
kredit, adapun bank tersebut seperti ; BCA, BII, Danamon, UOB Buana, BNI,
Mandiri, BRI, BTN, Panin, Mega, Permata, Bukopin, CIMB Niaga, NISP,
Citibank, ICB Bumiputera, NISP, HSBC, Standard Chartered, dan ANZ.
PT. Bank Mega, Tbk sendiri menjadi bank penerbit kartu kredit visa
terbanyak di Tanah Air dengan jumlah kartu yang diterbitkan sebanyak 1,75 juta
kartu, dengan sales volume sebesar Rp 1,8 triliun per bulan dan outstanding
kredit sebesar Rp 4,3 triliun (sumber: majalah infobank, tgl 30 agustus 2013)
Konsep Pemasaran Relasional adalah cara untuk menjaga hubungan yang
akrab antara perusahaan dengan nasabahnya. Saat ini Pemasaran Relasional
menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas
menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus
didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar
hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau
hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip
hubungan manusia. Untuk menghasilkan kepuasan nasabah melalui program
Pemasaran Relasional, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan nasabah. Kepuasan nasabah tidak lagi semata-mata disebabkan oleh
value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah ke
unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap nasabah (Chan, 2003).
Kotler dan Keller (2006:17-18) mengartikan pemasaran relasional dalam
artian lebih luas yang memiliki tujuan membangun hubungan jangka panjang
Universitas Sumatera Utara
yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak inti pelanggan, pemasok,
distributor, masyarakat sekitar dan rekan pemasaran lainya guna mengembangkan
dan mempertahankan bisnis.
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Kartu Kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi
Medan
Tahun 2008-2012
Jumlah
2008
383
2009
650
2010
752
2011
1.340
2012
1.607
Sumber: PT. Bank Mega Regional Medan, 2013 (data diolah)
Kepuasan nasabah mencerminkan tingkat harapan dari nasabah ketika
memutuskan untuk menggunakan suatu produk. Keputusan untuk menggunakan
atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut
dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap suatu produk. Rasa suka
terhadap suatu produk dapat timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan
melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk tersebut
mempunyai nilai yang tinggi dimata konsumen. Tingginya minat ulang membeli
ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.
Dalam Perkembangan era globalisasi saat ini, jumlah bank yang
menyediakan fasilitas kartu kredit di Indonesia semakin meningkat. Semakin
banyak bank yang menerbitkan kartu kredit akan menjadikan nasabah kartu
kredit memiliki banyak pilihan dalam menentukan kartu kredit yang akan
digunakan. Bank juga sudah menyadari bahwa kepuasan nasabah melalui
pelayanan kartu kredit dapat meningkatkan profit yang tinggi, ditambah lagi
dengan kesadaran masyarakat yang semakin meningkat akan kegunaan kartu
Universitas Sumatera Utara
kredit tersebut untuk mempermudah dalam transaksi pembayaran. Oleh karena
itu perkembangan tersebut telah menjadi suatu persaingan bisnis dalam
mendapatkan jumlah pengguna kartu kredit dan berlomba-lomba mencari orang
untuk menggunakan kartu kredit.
PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan merupakan salah satu
kantor cabang yang ada di Medan. Berbagai macam strategi pemasaran telah
diterapkan untuk menarik calon nasabah dan tetap mempertahankan nasabah
yang telah ada. Produk layanan kartu kredit yang diberikan kepada semua
nasabah terdiri dari jenis platinum, gold, classic dan carrefour. Produk-produk
tersebut sudah mewakili kebutuhan nasabah dengan biaya yang dapat dijangkau
nasabah dengan berdasarkan pendapatan nasabah. Bank Mega juga menyediakan
website yang kompatibel, yakni mampu menyediakan semua informasi yang
dibutuhkan nasabah dan untuk perlindungan jiwa nasabah, tersedia layanan Mega
Health yang menawarkan berbagai kemudahan bagi nasabah.
Menyadari hal tersebut, maka PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi
Medan berusaha memberikan kepuasan terhadap fasilitas pelayanan yang terbaik
seperti memberikan kemudahan dalam pembuatan kartu kredit, kepuasan
pelayanan (costumer service) terhadap nasabah kartu kredit, suku bunga yang
kompetitif, adanya promo yang menarik minat nasabah, serta menambah outlet /
merchant yang bekerjasama.
Dalam usahanya Bank Mega selalu berusaha untuk meningkatkan
kesetiaan terhadap pengguna kartu kredit sehingga tetap memberikan fasilitasfasilitas yang maksimal kepada nasabahnya, oleh karena itu salah satu faktor yang
Universitas Sumatera Utara
ditekankan adalah kepuasan nasabah. Sehingga nasabah lebih merasa nyaman dan
puas dalam menggunakan kartu kredit Bank Mega. Adapun strategi pemasaran
relasional yang dilakukan oleh PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi tidak
terlepas dari 3 (tiga) tingkatan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,
yaitu, manfaat keuangan, manfaat sosial dan ikatan struktural. Ketiga tingkatan
tersebut mempunyai pengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah PT. Bank
Mega Cabang Setia Budi.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional
Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang
Setia Budi Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai
berikut : Apakah pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui apakah pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
a. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan untuk lebih dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang
akan datang.
c. Bagi Penulis
Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas wawasan
berpikir dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran dan
mempraktekkan ilmu yang diperoleh dalam dunia kerja.
Universitas Sumatera Utara