Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan

SKRIPSI

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MEGA

SYARIAH UNIT DELI

TUA MEDAN

OLEH

SAIFUL ANWAR HARAHAP 040521182

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UATARA MEDAN

ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi penelitian ini sebesar 280 orang responden,dan sampel penelitian ini sebesar 77 orang responden.

Hasil penelitian bahwa pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan, dan Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... ii

i DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... v

ii DAFTAR GAMBAR ... v

iii DAFTAR LAMPIRAN ... i

x BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 6

1.3Tujuan Penelitian ... 6

1.4Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.2 Bauran Pemasaran 10

2.2 Relationship Marketing

12

2.2.1 Pengertian Relationship Marketing 12

2.2.2 Era Relationship Marketing 13

2.3 Kepuasan Pelanggan 14

2.3.1 Pengertian Pelanggan 14

2.3.2 Pengetian Kepuasan Pelanggan 14

2.4 Peneliti Terdahulu 18

2.5 Kerangka Konseptual 19

2.6 Hipotesis 20

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 21

3.3 Batasan Operasional 21

3.4 Definisi Operasional 22

3.5 Skala Pengukuran Variabel 23

3.6 Populasi dan Sampel 23

3.7 Jenis Data 24

3.8 Metode Pengumpulan Data 25

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 25

3.10 Teknik Analisis Data 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Berdirinya PT. Bank Mega Syariah 29

4.2 Hasil Penelitian 29

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 29

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden Penelitian 31

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 34

4.2.4 Uji Normalitas 43

4.2.5 Analisis Regresi Linier Sederhana 44

4.3 Pembahasan 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 48

DAFTAR PUSTAKA ... 49 DAFTAR LAMPIRAN ... 51

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 1.1 Rekapitulasi Kritik PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan 5

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 22

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 23

Tabel 4.1 Item Total Statistic ... 30

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ... 30

Tabel 4.3 Reliability Statistic ... 31

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 31

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 32

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33

Tabel 4.7 Frekuensi Responden Terhadap Pemasaran Relasional ... 34

Tabel 4.8 Frekuensi Responden Terhadap Kepuasan Nasabah ... 39

Tabel 4.9 Uji Kolmogrov-Sumirnov ... 44

Tabel 4.10 Uji Signifikansi ... 45

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 16

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 20

Gambar 4.1 Grafik Responden Berdasarkan Usia ... 32

Gambar 4.2 Grafik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 33

Gambar 4.3 Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Gambar 4.4 Grafik Pernyataan Pertama Pemasaran Relasional ... 36

Gambar 4.5 Grafik Pernyataan Kedua Pemasaran Relasional ... 36

Gambar 4.6 Grafik Pernyataan Ketiga Pemasaran Relasional ... 37

Gambar 4.7 Grafik Pernyataan Keempat Pemasaran Relasional ... 37

Gambar 4.8 Grafik Pernyataan Kelima Pemasaran Relasional ... 38

Gambar 4.9 Grafik Pernyataan Keenam Pemasaran Relasional ... 38

Gambar 4.10 Grafik Pernyataan Pertama Kepuasan Nasabah ... 40

Gambar 4.11 Grafik Pernyataan Kedua Kepuasan Nasabah ... 41

Gambar 4.12 Grafik Pernyataan Ketiga Kepuasan Nasabah ... 41

Gambar 4.13 Grafik Pernyataan Keempat Kepuasan Nasabah ... 42

Gambar 4.14 Grafik Pernyataan Kelima Kepuasan Nasabah ... 42

Gambar 4.15 Grafik Pernyataan Keenam Kepuasan Nasabah ... 43

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman Lampiran1 Kuesioner Penelitian ... 51

ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi penelitian ini sebesar 280 orang responden,dan sampel penelitian ini sebesar 77 orang responden.

Hasil penelitian bahwa pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan, dan Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis. Kebanyakan perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan.

Peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pasar (konsumen) merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi dan taktiknya dari

product-oriented menjadi market-product-oriented.

Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan pelangganya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Konsep tersebut berkembang dari pandangan tradisional yang memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari

relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan

konsumen. Relationship dengan pelanggan yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy & Barnett, 2000). Pelanggan menjadi inti dari relationship marketing. Para pemasar perlu mengenal lebih banyak informasi mengenai pelanggan, siapa mereka? Apa yang mereka lakukan? Dan apa yang mereka inginkan? Database pelanggan dan segmentasi pelanggan diperlukan dalam menerapkan strategi relationship marketing untuk mendapatkan informasi yang lebih mengenai pelanggannya (Chan, 2003). Demikian pula dalam bidang pemasaran juga bermunculan filosofi, konsep dan teknik baru, diantaranya relationship marketing, customer share, target

marketing, integrated marketing communication, dan sebagainya (Kotler,2005:89). Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan

perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003:34).

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, serta para pelaku lainnya. Esensi

relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan

ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan

meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa maupun dagang dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing merupakan strategi yang dapat di implementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan dagang belum banyak dilakukan.

Zeithaml and Bitner (2003:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.

Pelanggan merupakan aset yang terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Tanpa pelanggan tidak akan ada perusahaan yang mampu hidup, dan tidak ada aset lain yang mempunyai nilai komersial. Aset-aset lain mungkin lebih berharga, tetapi tidak akan mempunyai arti tanpa pelanggan, karena itu pelanggan merupakan salah satu bagian dari perusahaan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, singga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Relationship marketing dapat memberikan manfaat bagi pelanggan, dan

memungkinkan mempersulit hambatan persaingan bagi pesaing, sehingga memampukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga penelitian ini diarahkan untuk mengetahui hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu relationship marketing sebagai strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pemasaran relasional atau relationship marketing merupakan salah satu cara yang diterapkan oleh PT. Bank Mega Syariah dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya adalah dengan memperhatikan kritikan dan saran dari nasabah,yakni:

Tabel 1.1

Tahun 2010

Bulan Jumlah

Data Masuk

Jumlah Kritik Positif Negatif

Januari 53 25 28

Februari 45 21 24

Maret 34 15 19

Mei 56 21 35

Juni 34 2 32

Juli 33 3 31

Agustus 22 3 19

September 46 19 26

Oktober 37 8 29

November 48 20 28

Desember 34 6 28

Total 442 143 299

Sumber: PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan (2011).

Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah kritikan negatif dari bulan Januari sebesar 28 orang nasabah, Februari sebesar 24 orang nasabah, Maret sebesar 19 orang nasabah, Juni sebesar 32 orang nasabah, Juli sebesar 31 orang nasabah sampai dengan bulan Desember sebesar 28 orang nasabah. Secara umum lebih besar jika dibandingkan dengan kritikan positif. Namun hal itu juga diikuti dengan banyaknya pesaing yang muncul serta banyaknya jumlah kritik negatif dari nasabah yang masuk. Untuk memenangkan persaingan, salah satu strategi yang dapat ditempuh PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan yang terbaik yakni melakukan strategi relationship marketing melalui nilai pelanggan dan keunggulan produknya dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2005:134) ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan,yakni:

a) Strategi pemasaran berupa pemasaran relasional atau relationship

marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli

dan penjual berkelanjutan,tidak berakhir setelah penjualan selesai. b) Strategi superior customer service yakni menawarkan pelayanan

lebih baik daripada pesaing.

Berdasarkan uraian tersebut penulis melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dipenelitian ini adalah “Apakah pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan?.

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan”.

1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah:

a. Bagi PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.

Sebagai sumber informasi dan pedoman bagi PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan mengenai pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah.

Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai objek yang sama,yakni pemasaran relasional dan kepuasan nasabah di masa yang akan datang.

c. Bagi Peneliti

Sebagai suatu sumber pengetahuan dan pengalaman untuk penulis dalam memperluas wawasan mengenai pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain. Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:

a) Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.

b) Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.

c) Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

d) Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa, dan gagasan.

e) Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.

f) Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.

g) Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya.

h) Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. i) Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau

lebih.

j) Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan. k) Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan

jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.

l) Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.

m) Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu

orang-orang dengan kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.

n) Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat di dalam pertukaran nilai.

2.1.2 Bauran Pemasaran.

Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran..

Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation,

Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus

diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:

a. Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

c. Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct

marketing, personal selling dan public relation.

d.People

Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

e. Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen

high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang

bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

f. Physical Evidence (Tampilan Fisik)

Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

g. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.

h. Power

adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.

i. Public Relation

adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/ organisasi. 2.2 Relationship Marketing

2.2.1 Pengertian Relationship Marketing

Relationship Marketing (RM) merupakan pengenalan setiap pelanggan

secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Tujuan utama relationship marketing sebenarny adalah unttuk menemukan

lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya

bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah

menghasilkan keuntungan terus menetus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

2.2.2 Era Relationship Marketing

Menurut Chan (2003:13) era relationship marketing yakni: a) Era Sebelum Relationship Marketing

Pada era conventional marketin, sampai pertengahan decade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya dari 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan itu perusahaan yang baik.

Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.

Value

b) Era Sesudah Relationship Marketing

Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, coustomize

marketing program, atau di sebut juga dengan one-one marketing.

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing

what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat

yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.3.2 Pengertian KepuasanPelanggan

Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden, et. al, 2004). Parasuraman, et. al, (Lupiyodi, 2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.

Foumier dan Mick (Bearden, et. al, 2004) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.

Gryna, (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.

Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson (Harjati, 2003:23) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.

Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka (Kana, 2001). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.1. di bawah ini:

TUJUAN PERUSAHAAN

KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

Sumber : Tjiptono, (2002)

Gambar 2.1: Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, (2000) menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

Tjiptono, (2002;33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN

PRODUK

HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ".

Irawan, (2003:23) menyatakan : "seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan."

Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium, 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif

3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien

5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.

2.4 Peneliti Terdahulu

Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan

lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan,

dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki kesetiaan kepada perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan. Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasisi nilai pelanggan.

Di dalam prinsip relationship marketing hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari tahu informasi mengenai pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui tentang seluk beluk pelanggannya lebih dari apa yang diketahui oleh kompetitornya. Dengan demikian, perusahaan akan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya. Dengan kata lain, pelanggan mendapatkan sesuatu dari perusahaan yang tidak dapat diperolehnya di perusahaan lain.

Gryna, (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2005:134) ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan,yakni:

c) Strategi pemasaran berupa pemasaran relasional atau relationship marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,tidak berakhir setelah penjualan selesai.

d) Strategi superior customer service yakni menawarkan pelayanan lebih baik daripada pesaing.

Sumber : Gryna (2001),Tjiptono (2005).

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

2.6 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah “Pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan”.

Kepuasan Nasabah

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei, menurut Arikunto (2007:236) survei merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapata masyarakat.

Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel.

3.2 Tempat dan Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan, yang beralamat di JL. Besar Deli Tua, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Juli 2011 sampai dengan bulan Agustus 2011.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan.yakni batasan operasional penelitian ini adalah pemasaran relasional dan kepuasan nasabah.

3.4 Definisi Operasional

a) Relationship Marketing atau pemasaran relasional (X) adalah untuk

membangun hubungan yang memuaskan antar debitur untuk menjaga hubungan dalam jangka panjang.

b) Kepuasan pelanggan (Y) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasandari loyalitas pelanggan (Gryna, 2001:45).

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Relationship Marketing/Pemasaran Relasional (X) untuk membangun hubungan yang memuaskan antar debitur untuk menjaga hubungan dalam jangka panjang

1) Pelayanan yang terbaik.

2) Kedekatan dengan nasabah.

3) Bersikap Ramah. 4) Pelayanan cepat. 5) Pelayanan Tepat 6) Bersikap Sopan

Likert

Kepuasan Pelanggan

(Y)

tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasandari loyalitas pelanggan 1) Terpenuhinya kebutuhan nasabah 2) Terpenuhinya keinginan nasabah

3) Sesuai dengggan

harapan nasabah 4) Kesopanan 5) Kepercayaan

Terhadap Bank 6) Suku Bunga Pinjaman

Likert

Sumber : Chan (2003) dan Gryna (2001), Data Diolah

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:132).

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2008)

3.6 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini dilakukan pada nasabah yang melakukan pinjaman (kredit) yakni debitur pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan, berjumlah 280 nasabah. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2008:116). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008:78), yaitu

n = N 1 + Ne2

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi

e = Taraf kesalahan (10 %) Maka jumlah diperoleh adalah:

280

n = = 77 Orang Responden. 1 + (280) x (0,1)2

Sedangkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan metode aksidental sampling. Aksidental sampling, yakni teknik penarikan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel penelitian (Sugiyono,2008:122). 3.7 Jenis Data

Jenis data didalam penelitian ini adalah:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionaire) dan melakukan wawancara (interview). b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik

dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199)..

b. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada responden diluar sampel penelitian yang ada sebanyak 30 orang responden pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Deli Tua Medan. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono,2008:398).

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliable. 3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehinggan memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden b. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2006:110) uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig.

(2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi

normal.

Metode regresi sederhana atau analisis regresi linier sederhana digunakan untuk perumusan masalah yaitu dengan variabel independen (X) adalah

relationship marketingi atau pemasaran relasional, dan variabel dependen

(Y) adalah kepuasan nasabah. Maka analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel (X) dan variabel (Y) adalah dengan rumus sebagai berikut:

Y = a + bX

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah a = Intercept/ Konstanta

b = Koefisien regresi sederhana X = Pemasaran Relasional

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Signifikansi

Uji signifikansi, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat dengan rumus uji hipotesis sebagai berikut :

t

hitung=

Dengan kriteria pengujian hipotesis adalah :

Jika thitung > ttabs, terima Ha tolak Ho maka hipotesis diterima Jika thitung < ttabs, tolak Ha terima Ho maka hipotesis ditolak

2. Identifkasi Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabe terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinan (R2) semakin mengecil atau mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin mengecil. Hal ini berarti model digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Bank Mega Syariah 4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program Statisitic Product and

Service Solution (SPSS) 17.00 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung positif atau r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5 %, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.1

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Pertanyaan 1 _{69,33 40,368 ,459 ,904} Pertanyaan 2 69,50 38,603 ,554 ,902 Pertanyaan 3 _{69,57 38,185 ,632 ,899} Pertanyaan 4 69,40 38,869 ,621 ,900 Pertanyaan 5 _{69,60 37,972 ,678 ,898} Pertanyaan 6 69,47 37,913 ,635 ,899 Pertanyaan 7 69,33 37,954 ,676 ,898 Pertanyaan 8 69,50 38,328 ,590 ,901 Pertanyaan 9 69,53 37,775 ,674 ,898 Pertanyaan 10 _{69,50 38,190 ,608 ,900} Pertanyaan 11 _{69,37 37,757 ,704 ,897} Pertanyaan 12 _{69,50 39,086 ,546} ,902

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas

Corrected Item-Total

Correlation Keterangan Pertanyaan 1 _{,459 Valid} Pertanyaan 2 _{,554 Valid} Pertanyaan 3 ,632 Valid Pertanyaan 4 ,621 Valid Pertanyaan 5 _{,678 Valid} Pertanyaan 6 ,635 Valid Pertanyaan 7 ,676 Valid Pertanyaan 8 ,590 Valid Pertanyaan 9 _{,674 Valid} Pertanyaan 10 ,608 Valid Pertanyaan 11 _{,704 Valid} Pertanyaan 12 ,546 Valid Sumber; SPSS 17.00

Berdasarkan Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan/pernyataan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r tabel 0,361, hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini valid.

Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.00 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel. b. Jika r alpha positif atau lebih kecil dari r tabel maka di nyatakan tidak

reliabel.

Tabel 4.3

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,906 12

Pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nila r alpha sebesar 0,906 dan r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r tabel (0,876 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden Penelitian

4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4

Karakteristik Respoden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden %

32-35 47 61

36-39 13 17

40-43 11 14

44-47 1 1

48-51 0 0

52-55 5 7

Jumlah 77 100

Sumber : Data diolah (2010)

Berdasarkan Tabel 4.4 yang berusia 32 sampai dengan 35 tahun sebesar 47 orang responden atau 61%, 36 sampai dengan 39 tahun sebesar 13 orang responden atau 17%, 40 sampai dengan 43 tahun sebesar 11 orang responden atau 14%, 44 sampai dengan 47 tahun sebesar 1 orang responden atau 1%, dan 52 sampai dengan 55 tahun sebesar 5 orang responden atau 7%. Berikut ini grafik karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut:

0 10 20 30 40 50

32-35 36-39 40-43 44-47 48-51 52-55

Sumber : Data diolah (2011)

Gambar 4.1 : Grafik Responden Berdasarkan Usia

4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan

Jumlah Responden %

S1 16 21

D3 22 28

SMA 39 51

Jumlah 77 100

Sumber : Data diolah (2011)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang berpendidikan S1 sebesar 16 orang responden atau 21%, D3 sebesar 22 orang responden atau 28% dan SMA sebesar 9 orang responden atau 51%. Berikut ini grafik karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan adalah sebagai berikut:

0 10 20 30 40

S1 D3 SMA

Sumber : Data diolah (2011)

Gambar 4.2 : Grafik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Laki-Laki 38 49

Perempuan 39 51

Jumlah 77 100

Sumber : Data diolah (2011)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 38 orang responden atau 49%, dan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 39 orang responden atau 51 %. Berikut ini grafik karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:

37.4 37.6 37.8 38 38.2 38.4 38.6 38.8 39

Laki-Laki Perempuan

Sumber : Data diolah (2011)

Gambar 4.3 : Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

4.2.3.1 Analisis Deskriptif Variabel Pemasaran Relasional (X) Tabel 4.7

Frekuensi Responden Terhadap Pemasaran Relasional Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 12 15,6 19 24,7 46 59,7 0 0 77 100

2 0 0 28 36,4 21 27,3 28 36,4 0 0 77 100

3 0 0 0 0 53 68,8 24 31,2 0 0 77 100

4 0 0 0 0 52 67,5 25 32,5 0 0 77 100

5 0 0 1 1,3 46 59,7 30 39 0 0 77 100

6 0 0 1 1,3 51 66,2 25 32,5 0 0 77 100

Sumber : Data Diolah (2011)

1) Pada item yang pertama, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju sebesar 12 orang responden atau 15,6%, 19 orang responden menyatakan kurang setuju atau 24,7%, 46 orang responden menyatakan setuju atau 59,7,%, sangat setuju tidak ada.

2) Pada item yang kedua, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju sebesar 28 orang responden atau 36,4%, 21 orang responden menyatakan kurang setuju

atau 24,7%, 28 orang responden menyatakan setuju atau 36,4,%, sangat setuju tidak ada.

3) Pada item yang ketiga, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada, kurang setuju sebesar 53 orang responden atau 68,8%, 24 orang responden menyatakan setuju atau 31,2,%, sangat setuju tidak ada.

4) Pada item yang keempat, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada, kurang setuju sebesar 52 orang responden atau 67,5%, 25 orang responden menyatakan setuju atau 32,5,%, sangat setuju tidak ada

5) Pada item yang kelima, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju sebesar 1 orang responden atau 1,3%, kurang setuju sebesar 46 orang responden atau 59,7%, 30 orang responden menyatakan setuju atau 39,%, sangat setuju tidak ada.

6) Pada item yang keenam, sangat tidak setuju, dan tidak setuju sebesar 1 orang responden atau 1,3%, kurang setuju sebesar 51 orang responden atau 66,2%, 25 orang responden menyatakan setuju atau 32,5,%, sangat setuju tidak ada

Berikut ini grafik pertanyaan pada variabel pemasaran relasional adalah sebagai berikut:

Pernyataan Pertama Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Pertama

Sumber: Data Primer (2011)

Pernyataan Kedua

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

30

20

10

0

Pernyataan Kedua

Sumber: Data Primer (2011)

Gambar 4.5 : Grafik Pernyataan Kedua

Pernyataan Ketiga

Setuju Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Ketiga

Sumber: Data Primer (2011)

Pernyataan Keempat

Setuju Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Sumber: Data Primer (2011)

Gambar 4.7 : Grafik Pernyataan Keempat

Pernyataan Kelima

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Kelima

Sumber: Data Primer (2011)

Pernyataan Keenam Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju F re q u e n c y 60 50 40 30 20 10 0 Pernyataan Keenam

Sumber: Data Primer (2011)

Gambar 4.9 : Grafik Pernyataan Keenam

4.2.3.2 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Tabel 4.8

Frekuensi Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 17 22,1 19 24,7 41 53,2 77 100

2 0 0 0 0 2 2,6 33 42,9 42 54,5 77 100

3 0 0 0 0 4 5,2 40 51,9 32 41,6 77 100

4 0 0 0 0 17 22,1 35 45,5 25 32,5 77 100

5 0 0 0 0 17 22,1 56 72,7 4 5,2 77 100

6 0 0 0 0 16 20,8 59 76,6 2 2,6 77 100

Sumber : Data Diolah (2011)

a) Pada item yang pertama, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada responden, 17 orang responden menyatakan kurang setuju atau 22,1%, 19 orang responden menyatakan setuju atau 24,%, sangat setuju sebesar 41 orang responden atau 53,2%.

b) Pada item yang kedua, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada responden, 2 orang responden menyatakan kurang setuju atau 2,6%, 33 orang responden menyatakan setuju atau 42,9,%, sangat setuju sebesar 42 orang responden atau 54,5%.

c) Pada item yang ketiga, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada kurang setuju sebesar 4 orang responden atau 5,2%, 19 orang responden menyatakan setuju sebesar 40 orang responden atau 51,9,%, sangat setuju sebesar 32 orang responden atau 41,6%.

d) Pada item yang keempat, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada kurang setuju sebesar 17 orang responden atau 22,1%, 35 orang responden menyatakan setuju atau 45,5,%, sangat setuju sebesar 25 orang responden atau 32,5%

e) Pada item yang kelima, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada kurang setuju sebesar 17 orang responden atau 22,1%, 56 orang responden menyatakan setuju atau 71,7,%, sangat setuju sebesar 4 orang responden atau 5,2%.

f) Pada item yang keenam, yakni sangat tidak setuju, dan tidak setuju tidak ada kurang setuju sebesar 16 orang responden atau 20,8%, 59 orang responden menyatakan setuju atau 76,6,%, sangat setuju sebesar 2 orang responden atau 2,6%.

Berikut ini grafik pertanyaan pada variabel kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:

Pernyataan Pertama

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Pertama

Sumber: Data Primer (2011)

Gambar 4.10 : Grafik Pernyataan Pertama

Pernyataan Kedua

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Kedua

Sumber: Data Primer (2011)

Pernyataan Ketiga

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

40

30

20

10

0

Pernyataan Ketiga

Sumber: Data Primer (2011)

Gambar 4.12 : Grafik Pernyataan Ketiga

Pernyataan Keempat

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Sumber: Data Primer (2011)

Pernyataan Kelima

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Kelima

Sumber: Data Primer (2011)

Gambar 4.14 : Grafik Pernyataan Kelima

Pernyataan Keenam

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Keenam

Sumber: Data Primer (2011)

4.2.4 Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik yaitu pada

Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual. Apakah titik

menyebar di sekitra garis diagonal maka data telah berdistribusi normal.

Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

E

x

p

e

c

te

d

C

u

m

P

ro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Gambar 4.16 :Pegujian Normalitas. Sumber : Data Primer (2011).

Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji

kolmogorov-sumirnov pada tingkat signifikan 5 % (0,05). Hasil uji kolmogrov-Sumirnov dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut

Tabel 4.9

Uji Kolmogrov-Sumirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

77 .0000000 2.20045669 .143 .143 -.081 1.255 .086 N Mean Std. Deviati on

Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negati ve Most Extrem e

Di fferences

Kolmogorov-Sm irnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Res idual

Test di stribution is Norm al. a.

Calculated from data. b.

Sumber : Data Primer Diolah (2011).

Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asympy.Sig (2-tailed) sebesar 0,086 ditas tingkat signifikansi 0,05 atau 5 %. Atau Asympy.Sig (2-tailed) > 0,05.

4.2.5 Analisis Regresi Linier Sederhana Uji Parsial (Uji -t)

Uji-t digunakan untuk menguji secara parsial seberapa besar pengaruh varabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji t maka menggunakan Tabel Cofficients.

Tabel 4.10 Uji-t

Coeffi cientsa

10.103 1.720 5.873 .000

.765 .088 .709 8.715 .000

(Const ant)

Pemas aran Relasional Model

1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Nas abah a.

Sumber : SPSS (2011)

a. Hasil uji-t menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 10.103 + 0,765 X + e

Pada output terlihat nilai constanta sebesar 10.103 dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.

b. Pemasaran Relasional (X)

Pemasaran relasional memiliki thitung sebesar 8,715, karena nilai thitung > nilai ttabel = 8,715 > 2,000 hal ini berarti H0 ditolak, dan Ha diterima yaitu pemasaran relasional secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.

Uji Koefisien Determinan (R2). Tabel 4.11 Koefisien Determinan

Model Summaryb

.709a .503 .497 2.21508

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Pemasaran Relas ional a.

Dependent Variable: Kepuas an Nasabah b.

Sumber : SPSS (2011)

a. R square disebut juga koefisien determinasi, dapat dilihat bahwa R square (R2) adalah 70,9 %.

b. Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3 % kepuasan nasabah dipengaruhi

oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.

c. Std.Error of the Estimate merupakan kesalahan standar dari penaksiran

4.3Pembahasan

Berdasarkan dari hasil regresi linier sederhana bahwa pemasaran relasional memiliki thitung sebesar 8,715, karena nilai thitung > nilai ttabel = 8,715 > 2,000 hal ini berarti H0 ditolak, dan Ha diterima yaitu pemasaran relasional secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.

R square disebut juga koefisien determinasi, dapat dilihat bahwa R square

(R2) adalah 70,9 %. Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. Std.Error of the Estimate merupakan kesalahan standar dari penaksiran yang bernilai 2.21508.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Kesimpulan penelitian ini adalah:

a) Pemasaran relasional secara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan. b) R square sebesat 70,9 %, yang berarti cukup kuat yang menunjukkan bahwa

pemasaran relasional memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

c) Adjusted R Square 0,503 berarti 50,3 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh

pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.

5.2 Saran

Saran penelitian ini adalah:

a) Hendaknya PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan, melakukan evaluasi terhadap nasabah melalui pemasaran relasional agar perusahaan dapat memperbaikinya

b) Hendaknya bagi peneliti selanjutnya lebih mempedalam variabel pemasaran relasional dengan tujuan agar perkembangan ilmu pengetahuan atau penelitian dapat berkembang sesuai yang di inginkan.

Buku

Arikunto, Suharsimi, 2007. Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Bearden, et.al, 2004. Marketing : Principles and Perspectives, 5th edition. McGraw Hill, USA.

Chan Syafruddin 2003, Relationship Marketing. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.

Ginting, Paham, dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU Press.

Ghozali,Imam,2006. Aplikasi Analisis Multivariate. Penerbit Universitas Dipenegoro,Semarang.

Gryna, Frank. M, 2001. Quality Planning and Analysis. 4th ed. McGraw-Hill Company, USA

Irawan, Handi, 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta

Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Vensus. PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip 2005 Manajemen Pemasaran. Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih Bahasa

Benyamin Molan, Jakarta. : Indeks

Kotler, P dan Gary Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :

Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Nazir,Moh, 2005. Metode Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia.

Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media. Malang.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keduabelas, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2005. Total Quality Service. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. Dan Gregious Chandra, 2007. Service Quality Satisfaction.. Penerbit. Andy. Yogyakarta

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Uyanto,Stanislaus,2006. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Cetakan Pertama, Penerbit Graha Ilmu,Yogyakarta.

Zeithmal dan Bitner, 2003. Service Marketing. Penerbit Erlangga.

Jurnal:

Palilati, Alida. 2007.”Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Responden yang terhormat,

Pernyataan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul: “PENGARUH PEMASARAN

RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.

BANK MEGA SYARIAH UNIT DELI TUA MEDAN ”.

Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :

1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5

Data Responden:

Usia : Tahun

Jenis Kelamin :a) Pria b) Perempuan Pekerjaan :

Pemasaran Relasional (X) SS S KS TS STS 1) Pekerja Bank dapat memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabah.

2) Pekerja Bank melakukan pendekatan kepada setiap nasabah.

3) Pekerja Bank selalu bersikap ramah

4) Pekerja Bank selalu memberikan pelayanan yang cepat kepada nasabah kredit

5) Pekerja Bank selalu memberikan pelayanan yang tepat kepada nasabah.

6) Pekerja Bank selalu menjaga kesopanan kepada setiap nasabah

Kepuasan Nasabah (Y) SS S KS TS STS

1. Nasabah merasa puas dengan sarana perbankan yang diberikan untuk mempermudah transaksi.

2. Terpenuhinya keinginan nasabah dalam melakukan proses kredit

3. Terpenuhinya harapan nasabah dalam mengajukan kredit

4. Karyawan Bank Selalu Bersikap Sopan

5. Masyarakat percaya akan PT. Bank Mega Syariah

6. Suku bunga yang diberikan sangat terjangkau

Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan saudara/i yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini.

Lampiran 2. Data Mentah Responden Pemasaran Relasional

No Pemasaran Relasional (X)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

1 3 3 3 3 3 3 18

2 4 4 3 3 3 3 20

3 4 2 3 3 3 3 18

4 3 3 3 3 3 3 18

5 3 3 3 3 3 3 18

6 3 3 3 3 4 4 20

7 4 4 3 3 3 3 20

8 4 2 3 3 3 3 18

9 3 3 3 3 4 4 20

10 2 2 3 3 3 3 16

11 4 4 4 4 4 4 24

12 4 2 3 3 3 3 18

13 4 4 3 3 3 3 15

14 4 2 3 3 3 3 18

15 4 4 4 4 3 3 22

16 2 2 3 3 3 3 16

17 4 4 4 4 4 4 24

18 4 4 4 4 3 3 22

19 4 2 3 3 3 3 18

20 4 4 4 4 4 4 24

21 3 3 4 3 3 3 19

22 4 2 3 3 3 3 18

23 3 3 3 4 3 3 19

24 4 2 3 3 3 3 18

25 4 3 3 3 3 3 19

26 3 3 3 3 4 4 20

27 3 3 3 3 4 4 20

28 4 2 3 3 3 3 18

29 4 2 3 3 3 3 18

30 2 2 3 3 3 3 16

31 3 3 3 3 4 4 20

32 4 4 3 3 3 3 15

33 2 2 3 3 3 3 16

34 3 3 3 3 4 4 20

35 4 4 4 4 4 4 24

36 4 4 4 4 4 4 24

37 2 2 3 3 3 3 16

39 4 2 3 3 3 3 18

40 4 4 4 4 3 3 22

41 4 4 4 4 4 3 23

42 2 2 3 3 3 3 16

43 2 2 3 3 3 3 16

44 4 4 4 4 4 3 23

45 4 4 4 4 4 4 24

46 4 4 4 4 3 3 22

47 4 2 3 3 3 3 18

48 3 3 3 3 4 3 19

49 4 2 3 3 3 3 18

50 3 3 3 3 4 4 20

51 2 2 3 3 3 3 16

52 2 2 3 3 3 3 16

53 4 4 4 4 4 4 24

54 4 4 4 4 4 4 24

55 3 3 3 4 4 4 15

56 3 3 3 3 4 4 20

57 4 2 3 3 3 3 18

58 3 3 4 4 4 4 22

59 4 4 4 4 4 3 23

60 4 4 4 4 4 4 24

61 4 4 4 4 3 3 22

62 4 4 4 4 4 3 23

63 4 4 4 4 2 2 16

64 2 2 3 3 3 3 16

65 4 2 3 3 3 3 18

66 4 3 3 3 3 3 19

67 4 2 3 3 3 3 18

68 2 2 3 3 3 3 16

69 2 2 3 3 3 3 16

70 4 4 4 4 4 4 24

71 4 4 4 4 4 4 24

72 3 3 3 3 4 4 20

73 3 3 3 3 4 4 20

74 4 2 3 3 3 3 18

75 4 4 3 3 3 3 15

76 4 4 3 3 3 3 15

Lampiran 3. Data Mentah Responden Kepuasan Nasabah (Y)

No Kepuasan Nasabah (Y)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

1 4 4 4 4 4 4 24

2 5 5 4 4 4 4 26

3 5 5 5 4 4 4 27

4 5 5 5 5 4 4 28

5 4 4 4 4 4 4 24

6 4 4 4 5 4 4 25

7 5 5 4 4 4 4 26

8 4 4 4 4 4 4 24

9 5 5 5 5 4 4 28

10 3 4 4 3 3 3 20

11 5 5 5 4 4 4 27

12 4 4 4 4 4 4 24

13 3 4 3 3 3 3 19

14 5 5 5 5 4 4 28

15 5 5 5 4 4 4 27

16 4 4 4 4 4 3 23

17 4 5 5 5 5 5 29

18 4 4 4 4 4 4 24

19 4 4 4 4 4 4 24

20 5 5 5 5 4 4 28

21 4 4 4 5 4 4 25

22 5 5 4 4 4 4 26

23 4 4 4 5 4 4 25

24 5 5 5 5 4 4 28

25 5 5 4 4 4 4 26

26 5 5 5 5 4 4 28

27 5 5 4 4 4 4 26

28 4 4 4 5 5 5 27

29 4 4 4 4 4 4 24

30 3 4 4 3 3 3 20

31 5 5 5 4 4 4 27

32 3 3 3 3 3 4 19

33 3 4 4 3 3 3 20

34 5 5 5 5 4 4 28

35 4 4 4 4 4 4 24

36 4 4 4 5 4 4 25

37 3 4 4 3 3 3 20

39 5 5 5 5 4 4 28

40 5 5 4 4 4 4 26

41 5 5 5 4 4 4 27

42 3 4 4 3 3 3 20

43 3 4 4 3 3 3 20

44 5 5 5 5 4 4 28

45 5 5 5 4 4 4 27

46 5 5 5 5 4 4 28

47 5 5 5 5 5 4 29

48 4 4 4 4 4 4 24

49 5 5 4 4 4 4 26

50 5 5 5 5 4 4 28

51 3 4 4 3 3 3 20

52 3 4 4 3 3 3 20

53 5 5 5 4 4 4 27

54 5 5 5 5 4 4 28

55 3 4 3 3 3 3 19

56 5 5 5 5 4 4 28

57 5 5 4 4 4 4 26

58 5 5 5 4 4 4 27

59 5 5 4 4 4 4 26

60 4 5 5 4 4 4 26

61 5 5 5 4 4 4 27

62 5 5 5 5 4 4 28

63 3 4 4 3 3 3 20

64 3 4 4 3 3 3 20

65 4 4 4 4 4 4 24

66 5 5 4 4 4 4 26

67 5 5 5 5 4 4 28

68 3 4 4 3 3 3 20

69 3 4 4 3 3 3 20

70 5 5 5 4 4 4 27

71 5 5 5 5 4 4 28

72 5 4 5 4 4 4 26

73 5 5 5 5 4 4 28

74 4 4 4 5 5 4 26

75 3 3 3 3 4 19

76 3 4 3 3 3 3 19

Lampiran 4 Analisis Deskriptif Responden Pemasaran Relasional (X)

Pe rnyataa n P erta ma

12 15.6 15.6 15.6

19 24.7 24.7 40.3

46 59.7 59.7 100.0

77 100.0 100.0

Tidak S etuju Kurang Set uju Setuju

Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pe rnyataa n Kedua

28 36.4 36.4 36.4

21 27.3 27.3 63.6

28 36.4 36.4 100.0

77 100.0 100.0

Tidak S etuju Kurang Set uju Setuju

Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pernyataan Ketiga

53 68.8 68.8 68.8

24 31.2 31.2 100.0

77 100.0 100.0

Kurang Setuju Setuju Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Pernyataan Keempat

52 67.5 67.5 67.5

25 32.5 32.5 100.0

77 100.0 100.0

Kurang Setuju Setuju Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Pe rnyataa n Kelim a

1 1.3 1.3 1.3

46 59.7 59.7 61.0

30 39.0 39.0 100.0

77 100.0 100.0

Tidak S etuju Kurang Set uju Setuju

Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pe rnyataa n Keena m

1 1.3 1.3 1.3

51 66.2 66.2 67.5

25 32.5 32.5 100.0

77 100.0 100.0

Tidak S etuju Kurang Set uju Setuju

Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pernyataan Pertama

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Kedua

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

30

20

10

0

Pernyataan Kedua

Pernyataan Ketiga

Setuju Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Setuju Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Pernyataan Kelima

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Keenam

Setuju Kurang Setuju

Tidak Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Lampiran 5. Analisis Deskriptif Responden Kepuasan Nasabah (Y)

Pe rnyataa n P erta ma

17 22.1 22.1 22.1

19 24.7 24.7 46.8

41 53.2 53.2 100.0

77 100.0 100.0

Kurang Set uju Setuju

Sangat Set uju Total

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pe rnyataa n Kedua

2 2.6 2.6 2.6

33 42.9 42.9 45.5

42 54.5 54.5 100.0

77 100.0 100.0

Kurang Set uju Setuju

Sangat Set uju Total

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pernyataan Ketiga

4 5.2 5.3 5.3

40 51.9 52.6 57.9

32 41.6 42.1 100.0

76 98.7 100.0

1 1.3 77 100.0 Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total Valid System Missing Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Pe rnyataa n Keem pat

17 22.1 22.1 22.1

35 45.5 45.5 67.5

25 32.5 32.5 100.0

77 100.0 100.0

Kurang Set uju Setuju

Sangat Set uju Total

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pe rnyataa n Kelim a

17 22.1 22.1 22.1

56 72.7 72.7 94.8

4 5.2 5.2 100.0

77 100.0 100.0

Kurang Set uju Setuju

Sangat Set uju Total

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

Pe rnyataa n Keena m

16 20.8 20.8 20.8

59 76.6 76.6 97.4

2 2.6 2.6 100.0

77 100.0 100.0

Kurang Set uju Setuju

Sangat Set uju Total

Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent Pernyataan Pertama Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju F re q u e n c y 50 40 30 20 10 0 Pernyataan Pertama

Pernyataan Kedua

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Kedua

Pernyataan Ketiga

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Pernyataan Kelima

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Keenam

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Lampiran Uji Normalitas

Regression Standardized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3 F re q u e n c y 20 15 10 5 0 Histogram

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Mean =-5.88E-16฀ Std. Dev. =0.993฀

N =77

Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E x p e c te d C u m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

77 .0000000 2.20045669 .143 .143 -.081 1.255 .086 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Res idual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Variables Entered/Removedb Pemas ara n Relasionala . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuas an Nasabah b.

Model Summaryb

.709a .503 .497 2.21508

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Pemasaran Relas ional a.

Dependent Variable: Kepuas an Nasabah b.

ANOV Ab

372.683 1 372.683 75.956 .000a

367.993 75 4.907

740.675 76 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), Pemasaran Relasional a.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b.

Coeffi cientsa

10.103 1.720 5.873 .000

.765 .088 .709 8.715 .000

(Const ant)

Pemas aran Relasional Model

1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Nas abah a.

Pernyataan Kedua

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Kedua

Pernyataan Ketiga

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

40

30

20

10

0

Pernyataan Keempat

Pernyataan Kelima

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Pernyataan Keenam

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju

F

re

q

u

e

n

c

y

60

50

40

30

20

10

0

Lampiran Uji Normalitas

Regression Standardized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3 F re q u e n c y 20 15 10 5 0 Histogram

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Mean =-5.88E-16฀ Std. Dev. =0.993฀

N =77

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E x p e c te d C u m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

77 .0000000 2.20045669 .143 .143 -.081 1.255 .086 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Res idual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Variables Entered/Removedb

Pemas ara n

Relasionala

. Enter

Model 1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuas an Nasabah b.

Model Summaryb

.709a .503 .497 2.21508

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Pemasaran Relas ional

a.

Dependent Variable: Kepuas an Nasabah b.

ANOV Ab

372.683 1 372.683 75.956 .000a

367.993 75 4.907

740.675 76

Regres sion Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), Pemasaran Relasional a.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b.

Coeffi cientsa

10.103 1.720 5.873 .000

.765 .088 .709 8.715 .000

(Const ant)

Pemas aran Relasional Model

1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Nas abah a.

Re siduals Sta tisticsa

21.5850 28.4740 24.9351 2.21443 77

-1. 513 1.598 .000 1.000 77

.255 .478 .347 .084 77

21.7014 28.6926 24.9553 2.21572 77

-4. 47401 5.11867 .00000 2.20046 77

-2. 020 2.311 .000 .993 77

-2. 069 2.330 -.005 1.006 77

-4. 69265 5.20172 -.02027 2.25896 77

-2. 116 2.402 -.002 1.015 77

.017 2.554 .987 .949 77

.000 .105 .013 .017 77

.000 .034 .013 .012 77

Predic ted V alue St d. P redic ted Value St andard E rror of Predic ted V alue

Adjust ed P redicted Value Residual

St d. Residual St ud. Residual Deleted Residual St ud. Deleted Residual Mahal. Dis tanc e Cook's Dis tanc e

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean St d. Deviat ion N

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah a.