5
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Untuk
memperoleh laba yang diharapkan, maka perusahaan harus mengoptimalkan penjualannya. Menurut Kotler 2008:6, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep yaitu kebutuhan, keinginan, permintaan,
produk, nilai, harga dan kepuasan, hubungan atau jaringan, pertukaran dan transaksi.
Pemasaran merupakan seperangkat proses, maka dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran pada hakekatnya merupakan manajemen dari proses
pemasaran, sedangkan pengertian manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa
Definisi jasa menurut Kotler dan Amstrong 2003:8 adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara
esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Terdapat lima karakteristik jasa menurut Tjiptono 2007:18 yaitu :
a. intangibility tidak berwujud, yaitu jasa tidak dapat dirasakan, dilihat, diraba, dicium, atau di dengar sebelum ada transaksi pembelian. Bila konsumen
membeli jasa maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut;
b. inseparability tidak terpisahkan, yaitu suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa
baik berupa seorang manusia atau mesin. Produksi dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberi jasa;
c. variability bervariasi, yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output artinya banyak sekali variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan; d. perishability mudah lenyap, yaitu jasa merupakan komoditi yang tidak tahan
lama dan merupakan komoditi yang tidak dapat disimpan; e. lack of ownership kurangnya rasa kepemilikan, merupakan perbedaan dasar
antara jasa dan barang. Jasa tidak dimiliki oleh konsumennya atau dengan kata lain jasa disewakan.
2.1.3 Konsep Kualitas Jasa
Kategori