b. inseparability tidak terpisahkan, yaitu suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa
baik berupa seorang manusia atau mesin. Produksi dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberi jasa;
c. variability bervariasi, yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output artinya banyak sekali variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan; d. perishability mudah lenyap, yaitu jasa merupakan komoditi yang tidak tahan
lama dan merupakan komoditi yang tidak dapat disimpan; e. lack of ownership kurangnya rasa kepemilikan, merupakan perbedaan dasar
antara jasa dan barang. Jasa tidak dimiliki oleh konsumennya atau dengan kata lain jasa disewakan.
2.1.3 Konsep Kualitas Jasa
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelangan, serta
gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Leonard L.Berry dan Parasuraman dalam Marketing Services Competing Through Quality
New York, Free Press, 1991:16 dikutip oleh Kotler 2000:440, mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu :
a. keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian
pelayanan; b. daya tanggap responsiveness, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumenpelanggan;
c. kepastian assurance,
yaitu berupa
kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepda konsumen; d. empati emphaty, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen;
e. berwujud tangible, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
2.1.4 Perilaku Konsumen
Perusahaan yang ingin sukses dalam persaingan harus berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan dan
menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan harga yang layak. Oleh karena itu, setiap pemasar harus berupaya memahami perilaku konsumen. Karena
kelangsungan hidup suatu perusahaan sangat ditentukan oleh konsumen. Perilaku konsumen merupakan respon psikologis yang kompleks, yang
muncul dalam bentuk perilaku atau tindakan yang khas secara perorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk, serta
menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang Hasan, 2008:129. Melalui
pemahaman perilaku konsumen secara mendalam, pemasar dapat menyusun strategi dan program pemasaran yang tepat untuk memanfaatkan setiap peluang
yang ada secara optimal untuk menghasilkan laba diatas para pesaingnya.
2.1.5 Persepsi Konsumen
