3.5.2 Operasionalisasi Variabel Terpengaruh Y
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan beserta pengendaliannya. Kualitas pelayanan ini berkaitan dengan keunggulan yang
diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan Dan Penanaman Modal Kabupaten Jember kepada masyarakat. Untuk mengukur kualitas pelayanan,
penulis menggunakan kelima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk. dalam Tjiptono,2000:70 yang digunakan sebagai variabel
dalam penelitian yaitu;
1. TangiblesBukti langsung Y1
a. Fasilitas fisik kantor, dapat diukur melalui ruangan yang nyaman dan rapi,
dan tempat yang digunakan untuk melayani memadai. b.
Peralatan pegawai, dapat diukur dengan tersedianya peralatan tulis- menulis yang memadai, mempunyai peralatan yang memadai jika terjadi
kerusakan pada peralatan. c.
Sarana komunikasi, dapat diukur dengan papan pengumuman yang memadai, tersedianya peralatan canggih seperti computer, mesin faksimili,
telepon dan tersedianya alat panggil.
2. ReabilityKeandalan Y2
Realibility adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan, pelayanan yang segera hanya
bisa dilakukan apabila ada koordinasi antar bagian. Akurat dalam arti tidak banyak kesalahan dalam memberikan pelayanan. Dapat diukur melalui:
a. Kemampuan pegawai dalam melayani dengan segera.
b. Pelayanan yang diberikan tanpa kesalahan dan penyimpangan.
c. Terdapatnya koordinasi antar bagian sehingga pelayanan yang diberikan
tepat waktu.
3. Responsiveness atau daya tanggap Y3
Responsiveness adalah kepekaan pegawai dalam menangani masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan, mampu menyelesaikan masalah secara tepat
dan tuntas. Dapat diukur melalui :
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
a. Kepekaan pegawai dalam menangani setiap masalah yang dikeluhkan oleh
pelanggan. b.
Mampu menyelesaikan masalah yang ada secara tepat. c.
Penanganan keluhan dilakukan secara tuntas.
4. Assurance atau jaminan Y4
Assurance adalah kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang bebas resiko, bertanggungjawab dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan yang dapat diukur melalui: a.
Memberikan pelayanan yang bebas resiko tanpa menimbulkan keragu- raguan.
b. Tanggungjawab pegawai dlam memberikan pelayanan.
c. Kesopansantunan pegawai dalam memberikan pelayanan.
5. Emphaty Y5
Emphaty adalah kemudahan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan; dapat diukur melalui:
a. Kemudahan dalam memberikan pelayanan.
b. Kesederhanaan prosedur pelayanan.
c. Terjalinnya hubungan yang baik antar pegawai dengan pelanggan.
Dari definisi operasional yang tela diuraikan diatas, selanjutnya untuk dapat mengukur data-data yang diperole terhadap item-item tersebut maka
kriterianya sebagai berikut: 1.
bila responden menjawab a diberi nilai skor 4 2.
bila responden menjawab b diberi nilai skor 3 3.
bila responden menjawab c diberi nilei skor 2 4. bila responden menjawab d diberi nilai skor 1
Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kualitas yang diterima oleh setiap konsumen pada setiap dimensi dapat di ukur dengan menggunakan Service
Quality yang dikemukakan oleh Tjiptono 1996:99 yaitu: “Telah dibuat skala multi item yang diberi nama SERVQUAL alat ini
dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, jasa dan kesenjangan yang ada dimodel kualitas jasa, pengukuran dapat dilakukan
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id
dengan menggunakan skala Likert maupun Semantik Deferensial dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan atas
pertanyaan mengenai penyampaian kualitas”. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus maka perlu
ditingkatkan keistimewaan produk antara lain transparansi dalam penyampaian pelayanan jasa yang diberikan, yang dapat memenuhi keinginan masyarakat atau
pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan berkualitas. Berkaitan dengan pelayanan yang berkualitas maka perlu diupayakan
transparansi dalam penyampaian pelayanan perijinan kepada masyarakat selaku pelanggan. Transparansi merupakan salah satu faktor terpenting dalam
peningkatan kualitas pelayanan, dengan adanya transparansi diharapkan organisasi dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat
meningkatkan keunggulan dan keterbukaan dalam penyampaian pelayanan. Dengan melihat berbagai penjelasan diatas maka dalam penelitian ini
penulis mengetengahkan dua konsep yaitu: 1.
Konsep transparansi sebagai variabel independen atau bebas X 2.
Konsep Kualitas pelayanan sebagai Variabel Dependen atau terikat Y
3.6 TehnikPengumpulan Data
Kategori