30
perusahaan harus meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan
atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
konsumen kepada konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
2.2 Kajian Empiris
Penelitian pertama yang dilakukan oleh Yopiana L.V 2005. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
variabel keandalan, daya tanggap, kenyakinan, empati dan bukti fisik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna Kredit Multi
Guna pada pada Bank Mandiri cabang Jember Alun-alun serta untuk mengetahui variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaKredit Multi
Guna pada pada Bank Mandiri cabang Jember Alun-alun. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling yang dilakukan dengan cara
mewawancarai konsumen yang kebetulan ditemui dan cocok dijadikan responden dan sedang mengajukan kredit multi guna. Metode analisis yang digunakan adalah
analisis regresi berganda dan koefisien determinasi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara simultan maupun parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah serta variabel ketanggapan merupakan variabel yang berpengaruh paling kuat terhadap keputusan nasabah Bank Mandiri
Cabang Jember Alun-alun. Sedangkan pada penelitian yang kedua, yaitu penelitian yang dilakukan
oleh Yusniati 2006. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui respon nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit KUPEDES pada BRI unit Balung Cabang
jember.Metode pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Metode analisis yang digunakan menggunakan analisis deskriptif dengan menggunakan
analisis table frekuensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel yang diteliti yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara
31
keseluruhan telah baik optimal, akan tetapi ada satu variabel yang dominan yaitu variabel jaminan.
Tabel 3.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu Perbedaan
Yopiana L.V 2005
Yusniati 2006
Penelitian Sekarang
Judul Analisis Variabel
Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi
Keputusan Pengguna Kredit Multi Guna pada
pada Bank Mandiri Cabang Jember Alun-
alun Respon Nasabah
Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Kredit KUPEDES Pada BRI Unit
Balung Cabang Jember
Analisis Tingkat Kepentingan
Importance dan Kinerja
Perfomance Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada
Obyek Wisata Rembangan
Jember
Metode Sampling
Accidental Sampling Accidental
Sampling Purposive
Sampling Metode
Analisis Regresi Linier
Berganda dan Koefisien Determinasi Berganda
Analisis Deskriptif dengan
menggunakan analisis table
frekuensi Importance
Perfomance Analysis
Variabel Variabel Bebas X,
yaitu: Bukti Fisik
Keandalan Ketanggapan
Jaminan Empati
Variabel Terikat Y, yaitu :
Kepuasan Konsumen Dimensi Kualitas
Jasa Bukti Fisik
Keandalan Ketanggapan
Jaminan Empati
Variabel Y adalah
Kualitas Layanan Dimensi
Kualitas Jasa Bukti Fisik
Keandalan Ketanggapan
Jaminan Empati
Variabel X adalah
Tingkat Kinerja Variabel Y
adalah Tingkat
Kepentingan
Jumlah Sampel
140 responden 75 responden
70 responden
32
2.3 Kerangka konseptual
