PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMM
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT UMM
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Qorina Rizqi
201110160311031
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT UMM
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Qorina Rizqi
201110160311031
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Surat Peryataan
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Qorina Rizqi
NIM
: 2011 1016 0311 031
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap
Pengambilan Keputusan Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit
UMM” adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak
terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik
sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam
naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan
GELAR
AKADEMIK
YANG
TELAH
SAYA
PEROLEH
DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang
berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK
BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Dengan pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 24 April 2015
Yang Menyatakan
Qorina Rizqi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Pengambilan Keputusan Pasien
Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit UMM”. Tak lupa pula shalawat
dan salam penulis tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad
SAW yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan
jalan yang lurus. Penyusunan skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk
meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan
bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, tidak ada kata dan ungkapan selain doa semoga Allah SWT membalas budi
baik semuanya serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan
kepada yang terhormat, yaitu:
1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi
penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan
mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku pembimbing 1 yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta
koreksi dalam penulisan skripsi ini.
4. Dra. Sri Nastiti A, M.M sebagai Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk, bimbingan, serta koreksi
dalam penulisan skripsi ini.
5. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan
kesempatan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan
membagikan ilmunya kepada penulis.
7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan
limpahan kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang
besar kepada penulis.
8. Partner bisnis setia Fadhillah alias Bu Aji, yang telah setia dalam
mendampingi suka dan duka dalam bisnis bersama.
9. Teman-temanku Chrisna, Rizka, Febrian,Toyip, Agata yang telah menemani
penulis dalam suka maupun duka dan telah menjadi teman belajar selama ini.
10. Teman-teman Manajemen’11 A yang telah menjadi teman belajar dan berbagi
ilmu bagi penulis selama di kelas.
11. Teman-teman KKN 27 yang ikhlas berbagi persaudaraan dan pengalaman
manis dengan penulis selama di desa Wajak.
12. Ibu dinda dan rekan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan penelitian diRumah Sakit UMM.
13. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi
ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga apa yang tertuang dalam
penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT
selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya Robbal ‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang,
Maret 2015
Penulis,
Qorina Rizqi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .................................................................................
ii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
v
DAFTAR TABEL ........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
.................................................................................................................. xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...........................................................................
1
B. Rumusan Masalah. ……………………………………………….
6
BAB II
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................
8
B. Landasan Teori ...........................................................................
10
1. Pengertian Jasa ....................................................................
10
2. Kharakteristik Jasa ...............................................................
11
a.
Intangibility. .................................................................
11
b.
Heterogeneity................................................................
12
v
c.
Inseparability. ...............................................................
12
d.
Perishability..................................................................
12
3. Jasa Dilihat Dari Aspek Pemasaran Jasa . .............................
14
4. Definisi Merek. ....................................................................
14
5. Definisi Kepercayaan Merek. ...............................................
16
a. Kharakteristik Merek. ...................................................
17
b. Kharakteristik Perusahaan. ............................................
20
c. Kharakteristik Merek Konsumen. ..................................
21
d. Dimensi Kepercayaan Merek. .......................................
24
6. Perilaku Konsumen . ...........................................................
28
a. Faktor Budaya. ..............................................................
31
b. Faktor Sosial. ................................................................
31
c. Faktor Pribadi. ..............................................................
31
d. Faktor Psikologis. .........................................................
31
7. Perilaku Pembelian . ...........................................................
32
8. Keputusan Pembelian . ........................................................
34
a. Pengenalan Kebutuhan. .................................................
38
b. Pencarian Informasi. .....................................................
38
c. Evaluasi Alternatif. .......................................................
39
d. Keputusan Pembelian. ...................................................
39
e. Perilaku Pasca Pembelian. .............................................
39
C. Kerangka Pikir ............................................................................
41
vi
a) Hubungan Kepercayaan Merek Terhadap Pemgambilan
Keputusan .......................................................................
41
D. Hipotesis Penelitian… ................................................................
42
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ........................................................................
43
B. Jenis Penelitian ...........................................................................
43
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian ................
43
D. Populasi dan Sampel. ..................................................................
47
E. Sumber Data. ..............................................................................
49
F. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
49
G. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................
50
H. Skala Pengukuran Data. ..............................................................
51
I. Pengujian Instrumen Penelitian. ..................................................
53
J. Teknik Analisis Data danUji Hipotesis........................................
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum .......................................................................
61
1. Sejarah Perusahaan ..............................................................
61
2. Struktur Organisasi. .............................................................
62
3. Personalia Rumah Sakit UMM. ............................................
63
B. Karakteristik Responden .............................................................
131
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
131
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan .
132
vii
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................
133
C. Pengujian Data............................................................................
134
1. Uji Validitas. .........................................................................
134
2. Uji Realibilitas. ......................................................................
136
3. Deskripsi Jawaban Responden ...............................................
137
D. Analisis Data. .............................................................................
140
1. Analisis Rentang Skala. .........................................................
140
2. Analisis Regresi Linier Sederhana..........................................
157
a) Persamaan Regresi. .........................................................
148
b) Koefisien Korelasi. ..........................................................
149
c) Koefisien Determinasi. ....................................................
149
3. Pengujian Hipotesis. ..............................................................
149
Pembahasan..............................................................................
150
E.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………………….
153
B. Saran………………………………………………………………
153
viii
DAFTAR TABEL
Tabel1.1
Data Jumlah Pasien Rumah Sakit UMM…….………………...
5
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu…………..………………………………..
9
Tabel 3.1
Definisi Variabel Operasional...................................................
47
Tabel 3.2
Skala Likert. .............................................................................
53
Tabel 3.3
Rentang Skala. .........................................................................
57
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………
131
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan PerBulan…
132
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………
133
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek………………………..
134
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Pengambilan Keputusan.…………………..
135
Tabel 4.6
Hasil Uji Realibilitas……………………………………….……
136
Tabel 4.7
Deskripsi Jawaban Responden Kepercayaan Merek…………....
137
Tabel 4.8
Deskripsi Jawaban Responden Pengambilan Keputusan….........
139
Tabel 4.9
Hasil Rentang Skala Variabel Kepercayaan Merek..……..…….
141
Tabel 4.10
Hasil Rentang Skala Variabel Pengambilan Keputusan ..………
146
Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi Sederhana………...……………………..
148
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen.......................................................
30
Gambar 2.2
Tahapan Keputusan Pembelian................................................
37
Gambar 2.3
Kerangka Pikir..........................................................................
41
Gambar 4.1
Struktur Organisasi……….......................................................
62
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 Kuesioner Penelitian
Lampiran2 Tabulansi Jawaban Responden
Lampiran3 Validitas dan Reliabilitas
Lampiran4 Regresi Linier Sederhana
xi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.
Rineka Cipta
Cooper, D. R. dan C. W. Emory. 1995. Manajemen, Penelitian Bisnis. Irwin:
Chicago
Delgado, E. 2004. Applicability of Brand Trust Scale Acros Product Categories:
A Multygroup Invariance Analysis. European Journal of Marketing, Vol. 38
No. 5/6
Doney, Patricia M. dan Joseph P. Cannon. 1997. An Examination of the Nature of
Trust in Buyyer Seller Relationship. Journal of Marketing. Vol 61, pp 35-51
Fraenkel, Jack R. dan Norman E.Wallen. 1993. How to Design and Evaluate
Research in Education. New York: McGraw Hill, Inc.
Indriantoro, Nur dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akutansi
dan Manajemen. BPFE Yogyakarta
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama
Kerlinger, Fred N. 1986. Asas- Asas Penelitian Behavioral Edisi Ketiga,
terjemahan Drs. Landung R. Simatupang. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. PT. Indeks
Kelompok Gramedia. Jakarta.
,
Philip.
2009.
Manajemen
Pemasaran,
Analisis,
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Terj.Wihelmus W Bakuwon. Jilid II. Edisi
V.Jakarta: Erlangga
, K. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. (Jilid Satu Edisi Duabelas).
Jakarta: Indeks
Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran Buku 1. Jakarta: Saalemba Empat.
Lau, G. T. & Lee, S. H., 1999. Consumer Trust in a Brand and the link to Brand
Loyalty. Journal of market Focused Management, 4
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Mayer, L. & Coleman, J.R., 1985. Organisasi dan Administrasi. Penerbit Binarupa
Aksara, Jakarta.
Rangkuti, Fredy. 1997. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Remple, John K., John G. Holmes., dan Mark P. Zanna. 1985. Trust In Close
Relationship. Journal of Personality and Social Psychology (49)
Roscoe, J.T. 1975. Fundamental Research for the Behavioral Sciences.
(dalam Sekaran Uma, 1992. Research Method for Bussines A Skill Building
Approach.
John Wiley and Sons, Inc. New York)
Remple, John K., John G. Holmes., dan Mark P. Zanna. 1985. Trust In Close
Relationship. Journal of Personality and Social Psychology (49)
Roscoe, J.T. 1975. Fundamental Research for the Behavioral Sciences.
Sadat, M. Andi. 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis
Keyakinan. Jakarta: Salemba Empat
Sandy Rakhmat, 2013, Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien
Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
AL-ISLAM BANDUNG, skripsi Universitas Widyatama
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
, 2004. Metodologi Penelitian Administrasi, Edisi Ketiga, Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandi dan Greorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset
, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Andi Offset
Umar, Husain. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua.
PT. Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center
(JBRC). Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Zeithalm, Valarie A dan Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. The McGrawHill Companies, Inc. New York
Zucker, L., 1986. Production of Trust: Institusional Sources of Economic
Structure. In Research in Organization Behavior. M. Staw, dan L Cummings
(eds), Prentice-Hall, Englewood Clifft
Jurnal
Nadia Lona Trista. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek
Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Toyota Avanza di Kota
Semarang. Universitas Diponegoro Semarang
Sandy Rakhmat. 2013. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien
Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit ALISLAM Bandung. Universitas Widyatama
Internet
http://prasetya.ub.ac.id/kliping/Persaingan-Rumah-Sakit-Makin-Ketat-10891id.html (diakses pada tanggal 08/03/2015)
http://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit (diakses pada tanggal 25/03/2015)
http://hospital.umm.ac.id/ (diakses pada tanggal 15/02/2015)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan dalam lingkungan bisnis saat ini semakin ketat, sehingga
menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk meningkatkan jumlah
konsumen di pasar yang sudah ada.Hal ini terjadi juga pada industri kesehatan,
yang tidak saja dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, tetapi juga
kompleksitas serta perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat.dalam kondisi
persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup,
bahkan harus dapat terus berkembang.
Persaingan rumah sakit di Malang dipastikan akan semakin ketat. Selain saat
ini sudah banyak rumah sakit yang berdiri, sejumlah rumah sakit juga siap
beroperasi, bahkan masih banyak yang akan dibangun. Sebut saja RS UB yang
cepat atau lambat akan segera berdiri, sebagian bangunan telah tegak berdiri.
Lalu, ada Persada Hospital yang sudah dibangun di kawasan Araya, yang
merupakan rumah sakit bertaraf internasional.
Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan dalam
menghadapi persaingan tersebut adalah dengan menganalisis apa yang diinginkan
oleh konsumen. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang
dianggap bisa mempengaruhi keputusan konsumen agar memilih merek mereka,
namun tekanan persaingan yang gencar dan yang sengaja diarahkan untuk
mengubah keputusan konsumen, tidak dapat diabaikan karena akan membuat
konsumen mengubah keputusannya.
1
2
Bagi konsumen, sebuah merek memberikan suatu jaminan terhadap kualitas
yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa.Kondisi ini menunjukkan bahwa
merek tidak hanya mempengaruhi pandangan konsumen terhadap suatu produk
atau jasa tetapi juga memberikan keuntungan bagi konsumen dengan rendahnya
resiko kekecewaan.Jadi dalam setiap bisnis hal yang terlebih dahulu lihat oleh
konsumen adalah merek.Jadi walaupun sebelumnya konsumen belum pernah
merasakan produk atau jasa tersebut, namun dengan adanya merek yang sudah
dikenalnya maka hal itu pula yang dapat membuat konsumen memutuskan agar
membeli produk atau jasa tersebut.
Merek juga merupakan hal terpenting, karena merek akan membawa citra suatu
perusahaan. Merek adalah sebuah nama ataupun symbol yang bertujuan untuk
membedakan dan mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual
atau sekelompok penjual yang merupakan pesaing mereka (David Aaker 2005)
.Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus
menerus oleh setiap perusahaan. Merek - merek yang kuat, teruji, dan bernilai
tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi
juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai
tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan
komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek
tersebut.
Kepercayaan merek (brand trust) memainkan peran penting dan berkontribusi
dalam mempengaruhi keputusan konsumen yang pada gilirannya mempengaruhi
hasil pemasaran yang terkait dengan faktor-faktor elastisitas pangsa pasar (market
3
share) dan harga (relative price). Menurut Aaker (2005) merek dapat juga
menjadi sebuah sinyal bagi pelanggan atas sebuah produk atau jasa, dan
melindungi baik pelanggan maupun produsen dari pesaing yang berusaha untuk
menyediakan produk identik yang akan muncul.
Menurut Lau dan Lee . (2012), kepercayaan merek adalah rasa percaya dari
konsumen pada suatu merek dengan berbagai risiko yang dihadapi karena adanya
ekspektasi terhadap merek tersebut akan memberikan manfaat positif, dimana
dengan adanya kepercayaan merek maka akan menimbulkan keinginan konsumen
untuk melakukan pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang
berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa
alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh
alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini
konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya
tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan
pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi
positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun
mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision
rule), yang setelah dikonsumsi akan dievaluasi kembali.
Merek
UMM
pada
Rumah
Sakit
UMM
diambil
dari
organisasi
Muhammadiyah, sebagai salah satu gerakan islam terbesar di Indonesia memiliki
banyak lembaga yang di kelolanya, salah satu nya ada pada bidang kesehatan.
4
Rumah
sakit
UMM
merupakan
hasil
perkembangan
dari
Universitas
Muhammadiyah Malang, yang merupakan salah satu kampus terkenal di jawa
timur.Sehingga hanyadengan mendengar nama UMM tentu saja orang – orang
tidak akan meragukan lagi kinerjanya dikarenakan perusahaan di balik merek
tersebut sangat dikenal dan dipercaya.
Rumah sakit UMM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
pelayanan kesehatan. Lokasinya berada didaerah yang mempunyai potensi yang
besar dalam bisnis pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas layanan kesehatan
yang berbeda dari rumah sakit lain adalah Rumah Sakit Pendidikan UMM juga
akan membuka praktik pengobatan timur khususnya ilmu kedokteran China dan
pengobatan alternatif.
Rumah sakit UMM selalu setia memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan serta berusaha melakukan perbaikan secara terus menerus, dengan
menambah beberapa fasilitas – fasilitas canggih untuk keperluan pelayanan
kesehatan, sehingga konsumen tidak perlu khawatir karena Rumah sakit UMM
sudah cukup lengkap. Dengan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
diharapkan pelanggan lebih percaya untuk mengambil keputusan dan memilih
pelayanan diRumah sakit UMM. Jika pelayanan yang diberikan oleh Rumah sakit
UMM tidak memuaskan para konsumen, dapat dipastikan konsumen tidak
mempercayai lagi nama Rumah sakit UMM, dan jika konsumen tidak percaya
lagi kepada Rumah sakit UMM maka dapat dipastikan konsumen tidak akan
memutuskan untuk menggunakan pelayanan diRumah sakit UMM sehingga
penjualannya pun akan semakin menurun.
5
Tabel 1.1
Jumlah Pasien Rumah Sakit UMM
Bulan Januari - November 2014
Bulan
Jumlah Pasien
Jumlah Pasien
rawat jalan
rawat Inap
Januari
1124
124
Februari
1106
128
Maret
1516
179
April
1487
134
Mei
1185
169
Juni
1583
205
Juli
1050
111
Agustus
1102
114
September
1955
154
Oktober
2225
187
November
2408
220
Sumber : Rumah Sakit UMM
Berdasarkan tabel 1.1 maka dapat diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah
pasien di Rumah Sakit UMM
yang mengindikasikan bahwa pengambilan
keputusan pasien Rumah Sakit UMM tinggi. Namun, adanya fluktuasi dalam data
tidak terlalu mempengaruhi tingkat pengambilan keputusan karna tidak terlalu
jauh dan signifikan, dan juga mengingat Rumah sakit UMM merupakan rumah
sakit baru.Adanya peningkatan atas jumlah pasien dapat mencerminkan
kemampuan dari Rumah Sakit UMM dalam memberikan kepercayaan kepada
pasien, dimana peningkatan tersebut juga memberikan jaminan atas kepercayaan
para pasien kepada Rumah Sakit UMM.Rumah Sakit UMM juga menjadi pilihan
oleh pelanggan dikarenakan adanya kelengkapan peralatan dan ruangan di Rumah
Sakit UMM menunjukkan komitmen perusahaan dalam memberikan jaminan
kepuasan pelanggan dan jaminan kenyamanan pasien Rumah Sakit UMM.
6
Menurut keterangan dari pihak rumah sakit UMM, rumah sakit ini masih
banyak memiliki kekurangan karena rumah sakit UMM merupakan rumah sakit
baru tentunya belum bisa maksimal dalam menjalankan perusahaan, seperti
kurangnya promosi dan belum adanya program BPJS serta kerja sama dengan
pihak asuransi dengan rumah sakit. Dengan adanya beberapa permasalahan
tersebut juga tentunya bisa merubah keputusan konsumen. Jika masalah yang
diatas sudah bisa ditanggapi oleh perusahaan dengan baik, itu sangat
memungkinkan untuk merubah keputusan konsumen untuk bisa menggunakan
jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit UMM, sehingga dapat meningkatkan
jumlah pasien diRumah Sakit UMM
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka
peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kepercayaan
Merek Terhadap Pengambilan Keputusan Pasien Rawat Inap dan Rawat
Jalan di Rumah Sakit UMM”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepercayaan merek di rumah sakit UMM ?
2. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadappengambilan keputusan
pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit UMM ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan kepercayaan merek di rumah sakit UMM ?
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap pengambilan
keputusan pasien rawat inap dan rawat jalan di rumah sakit UMM
7
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas maka manfaat penelitian ini untuk
menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan dalam rangka dapat melihat
pengambilan keputusan konsumen dan menumbuhkan rasa kepercayaan
pada konsumen rumah sakit UMM. Setelah adanya skripsi ini perusahaan
juga dapat melihat masalah yang terjadi seperti keinginan konsumen yang
belum ada seperti program BPJS. Selain itu penelitian ini dapat bermanfaat
bagi pihak lain untuk dapat dijadikan referensi
KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT UMM
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Qorina Rizqi
201110160311031
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT UMM
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Qorina Rizqi
201110160311031
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Surat Peryataan
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Qorina Rizqi
NIM
: 2011 1016 0311 031
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap
Pengambilan Keputusan Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit
UMM” adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak
terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik
sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam
naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan
GELAR
AKADEMIK
YANG
TELAH
SAYA
PEROLEH
DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang
berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK
BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Dengan pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 24 April 2015
Yang Menyatakan
Qorina Rizqi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Pengambilan Keputusan Pasien
Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit UMM”. Tak lupa pula shalawat
dan salam penulis tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad
SAW yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan
jalan yang lurus. Penyusunan skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk
meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan
bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, tidak ada kata dan ungkapan selain doa semoga Allah SWT membalas budi
baik semuanya serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan
kepada yang terhormat, yaitu:
1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi
penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan
mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku pembimbing 1 yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta
koreksi dalam penulisan skripsi ini.
4. Dra. Sri Nastiti A, M.M sebagai Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk, bimbingan, serta koreksi
dalam penulisan skripsi ini.
5. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan
kesempatan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan
membagikan ilmunya kepada penulis.
7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan
limpahan kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang
besar kepada penulis.
8. Partner bisnis setia Fadhillah alias Bu Aji, yang telah setia dalam
mendampingi suka dan duka dalam bisnis bersama.
9. Teman-temanku Chrisna, Rizka, Febrian,Toyip, Agata yang telah menemani
penulis dalam suka maupun duka dan telah menjadi teman belajar selama ini.
10. Teman-teman Manajemen’11 A yang telah menjadi teman belajar dan berbagi
ilmu bagi penulis selama di kelas.
11. Teman-teman KKN 27 yang ikhlas berbagi persaudaraan dan pengalaman
manis dengan penulis selama di desa Wajak.
12. Ibu dinda dan rekan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan penelitian diRumah Sakit UMM.
13. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi
ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga apa yang tertuang dalam
penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT
selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya Robbal ‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang,
Maret 2015
Penulis,
Qorina Rizqi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .................................................................................
ii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
v
DAFTAR TABEL ........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
.................................................................................................................. xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...........................................................................
1
B. Rumusan Masalah. ……………………………………………….
6
BAB II
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................
8
B. Landasan Teori ...........................................................................
10
1. Pengertian Jasa ....................................................................
10
2. Kharakteristik Jasa ...............................................................
11
a.
Intangibility. .................................................................
11
b.
Heterogeneity................................................................
12
v
c.
Inseparability. ...............................................................
12
d.
Perishability..................................................................
12
3. Jasa Dilihat Dari Aspek Pemasaran Jasa . .............................
14
4. Definisi Merek. ....................................................................
14
5. Definisi Kepercayaan Merek. ...............................................
16
a. Kharakteristik Merek. ...................................................
17
b. Kharakteristik Perusahaan. ............................................
20
c. Kharakteristik Merek Konsumen. ..................................
21
d. Dimensi Kepercayaan Merek. .......................................
24
6. Perilaku Konsumen . ...........................................................
28
a. Faktor Budaya. ..............................................................
31
b. Faktor Sosial. ................................................................
31
c. Faktor Pribadi. ..............................................................
31
d. Faktor Psikologis. .........................................................
31
7. Perilaku Pembelian . ...........................................................
32
8. Keputusan Pembelian . ........................................................
34
a. Pengenalan Kebutuhan. .................................................
38
b. Pencarian Informasi. .....................................................
38
c. Evaluasi Alternatif. .......................................................
39
d. Keputusan Pembelian. ...................................................
39
e. Perilaku Pasca Pembelian. .............................................
39
C. Kerangka Pikir ............................................................................
41
vi
a) Hubungan Kepercayaan Merek Terhadap Pemgambilan
Keputusan .......................................................................
41
D. Hipotesis Penelitian… ................................................................
42
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ........................................................................
43
B. Jenis Penelitian ...........................................................................
43
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian ................
43
D. Populasi dan Sampel. ..................................................................
47
E. Sumber Data. ..............................................................................
49
F. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
49
G. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................
50
H. Skala Pengukuran Data. ..............................................................
51
I. Pengujian Instrumen Penelitian. ..................................................
53
J. Teknik Analisis Data danUji Hipotesis........................................
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum .......................................................................
61
1. Sejarah Perusahaan ..............................................................
61
2. Struktur Organisasi. .............................................................
62
3. Personalia Rumah Sakit UMM. ............................................
63
B. Karakteristik Responden .............................................................
131
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
131
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan .
132
vii
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................
133
C. Pengujian Data............................................................................
134
1. Uji Validitas. .........................................................................
134
2. Uji Realibilitas. ......................................................................
136
3. Deskripsi Jawaban Responden ...............................................
137
D. Analisis Data. .............................................................................
140
1. Analisis Rentang Skala. .........................................................
140
2. Analisis Regresi Linier Sederhana..........................................
157
a) Persamaan Regresi. .........................................................
148
b) Koefisien Korelasi. ..........................................................
149
c) Koefisien Determinasi. ....................................................
149
3. Pengujian Hipotesis. ..............................................................
149
Pembahasan..............................................................................
150
E.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………………….
153
B. Saran………………………………………………………………
153
viii
DAFTAR TABEL
Tabel1.1
Data Jumlah Pasien Rumah Sakit UMM…….………………...
5
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu…………..………………………………..
9
Tabel 3.1
Definisi Variabel Operasional...................................................
47
Tabel 3.2
Skala Likert. .............................................................................
53
Tabel 3.3
Rentang Skala. .........................................................................
57
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………
131
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan PerBulan…
132
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………
133
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek………………………..
134
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Pengambilan Keputusan.…………………..
135
Tabel 4.6
Hasil Uji Realibilitas……………………………………….……
136
Tabel 4.7
Deskripsi Jawaban Responden Kepercayaan Merek…………....
137
Tabel 4.8
Deskripsi Jawaban Responden Pengambilan Keputusan….........
139
Tabel 4.9
Hasil Rentang Skala Variabel Kepercayaan Merek..……..…….
141
Tabel 4.10
Hasil Rentang Skala Variabel Pengambilan Keputusan ..………
146
Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi Sederhana………...……………………..
148
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen.......................................................
30
Gambar 2.2
Tahapan Keputusan Pembelian................................................
37
Gambar 2.3
Kerangka Pikir..........................................................................
41
Gambar 4.1
Struktur Organisasi……….......................................................
62
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 Kuesioner Penelitian
Lampiran2 Tabulansi Jawaban Responden
Lampiran3 Validitas dan Reliabilitas
Lampiran4 Regresi Linier Sederhana
xi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.
Rineka Cipta
Cooper, D. R. dan C. W. Emory. 1995. Manajemen, Penelitian Bisnis. Irwin:
Chicago
Delgado, E. 2004. Applicability of Brand Trust Scale Acros Product Categories:
A Multygroup Invariance Analysis. European Journal of Marketing, Vol. 38
No. 5/6
Doney, Patricia M. dan Joseph P. Cannon. 1997. An Examination of the Nature of
Trust in Buyyer Seller Relationship. Journal of Marketing. Vol 61, pp 35-51
Fraenkel, Jack R. dan Norman E.Wallen. 1993. How to Design and Evaluate
Research in Education. New York: McGraw Hill, Inc.
Indriantoro, Nur dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akutansi
dan Manajemen. BPFE Yogyakarta
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama
Kerlinger, Fred N. 1986. Asas- Asas Penelitian Behavioral Edisi Ketiga,
terjemahan Drs. Landung R. Simatupang. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. PT. Indeks
Kelompok Gramedia. Jakarta.
,
Philip.
2009.
Manajemen
Pemasaran,
Analisis,
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Terj.Wihelmus W Bakuwon. Jilid II. Edisi
V.Jakarta: Erlangga
, K. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. (Jilid Satu Edisi Duabelas).
Jakarta: Indeks
Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran Buku 1. Jakarta: Saalemba Empat.
Lau, G. T. & Lee, S. H., 1999. Consumer Trust in a Brand and the link to Brand
Loyalty. Journal of market Focused Management, 4
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Mayer, L. & Coleman, J.R., 1985. Organisasi dan Administrasi. Penerbit Binarupa
Aksara, Jakarta.
Rangkuti, Fredy. 1997. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Remple, John K., John G. Holmes., dan Mark P. Zanna. 1985. Trust In Close
Relationship. Journal of Personality and Social Psychology (49)
Roscoe, J.T. 1975. Fundamental Research for the Behavioral Sciences.
(dalam Sekaran Uma, 1992. Research Method for Bussines A Skill Building
Approach.
John Wiley and Sons, Inc. New York)
Remple, John K., John G. Holmes., dan Mark P. Zanna. 1985. Trust In Close
Relationship. Journal of Personality and Social Psychology (49)
Roscoe, J.T. 1975. Fundamental Research for the Behavioral Sciences.
Sadat, M. Andi. 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis
Keyakinan. Jakarta: Salemba Empat
Sandy Rakhmat, 2013, Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien
Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
AL-ISLAM BANDUNG, skripsi Universitas Widyatama
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
, 2004. Metodologi Penelitian Administrasi, Edisi Ketiga, Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandi dan Greorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset
, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Andi Offset
Umar, Husain. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua.
PT. Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center
(JBRC). Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Zeithalm, Valarie A dan Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. The McGrawHill Companies, Inc. New York
Zucker, L., 1986. Production of Trust: Institusional Sources of Economic
Structure. In Research in Organization Behavior. M. Staw, dan L Cummings
(eds), Prentice-Hall, Englewood Clifft
Jurnal
Nadia Lona Trista. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek
Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Toyota Avanza di Kota
Semarang. Universitas Diponegoro Semarang
Sandy Rakhmat. 2013. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien
Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit ALISLAM Bandung. Universitas Widyatama
Internet
http://prasetya.ub.ac.id/kliping/Persaingan-Rumah-Sakit-Makin-Ketat-10891id.html (diakses pada tanggal 08/03/2015)
http://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit (diakses pada tanggal 25/03/2015)
http://hospital.umm.ac.id/ (diakses pada tanggal 15/02/2015)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan dalam lingkungan bisnis saat ini semakin ketat, sehingga
menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk meningkatkan jumlah
konsumen di pasar yang sudah ada.Hal ini terjadi juga pada industri kesehatan,
yang tidak saja dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, tetapi juga
kompleksitas serta perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat.dalam kondisi
persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup,
bahkan harus dapat terus berkembang.
Persaingan rumah sakit di Malang dipastikan akan semakin ketat. Selain saat
ini sudah banyak rumah sakit yang berdiri, sejumlah rumah sakit juga siap
beroperasi, bahkan masih banyak yang akan dibangun. Sebut saja RS UB yang
cepat atau lambat akan segera berdiri, sebagian bangunan telah tegak berdiri.
Lalu, ada Persada Hospital yang sudah dibangun di kawasan Araya, yang
merupakan rumah sakit bertaraf internasional.
Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan dalam
menghadapi persaingan tersebut adalah dengan menganalisis apa yang diinginkan
oleh konsumen. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang
dianggap bisa mempengaruhi keputusan konsumen agar memilih merek mereka,
namun tekanan persaingan yang gencar dan yang sengaja diarahkan untuk
mengubah keputusan konsumen, tidak dapat diabaikan karena akan membuat
konsumen mengubah keputusannya.
1
2
Bagi konsumen, sebuah merek memberikan suatu jaminan terhadap kualitas
yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa.Kondisi ini menunjukkan bahwa
merek tidak hanya mempengaruhi pandangan konsumen terhadap suatu produk
atau jasa tetapi juga memberikan keuntungan bagi konsumen dengan rendahnya
resiko kekecewaan.Jadi dalam setiap bisnis hal yang terlebih dahulu lihat oleh
konsumen adalah merek.Jadi walaupun sebelumnya konsumen belum pernah
merasakan produk atau jasa tersebut, namun dengan adanya merek yang sudah
dikenalnya maka hal itu pula yang dapat membuat konsumen memutuskan agar
membeli produk atau jasa tersebut.
Merek juga merupakan hal terpenting, karena merek akan membawa citra suatu
perusahaan. Merek adalah sebuah nama ataupun symbol yang bertujuan untuk
membedakan dan mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual
atau sekelompok penjual yang merupakan pesaing mereka (David Aaker 2005)
.Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus
menerus oleh setiap perusahaan. Merek - merek yang kuat, teruji, dan bernilai
tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi
juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai
tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan
komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek
tersebut.
Kepercayaan merek (brand trust) memainkan peran penting dan berkontribusi
dalam mempengaruhi keputusan konsumen yang pada gilirannya mempengaruhi
hasil pemasaran yang terkait dengan faktor-faktor elastisitas pangsa pasar (market
3
share) dan harga (relative price). Menurut Aaker (2005) merek dapat juga
menjadi sebuah sinyal bagi pelanggan atas sebuah produk atau jasa, dan
melindungi baik pelanggan maupun produsen dari pesaing yang berusaha untuk
menyediakan produk identik yang akan muncul.
Menurut Lau dan Lee . (2012), kepercayaan merek adalah rasa percaya dari
konsumen pada suatu merek dengan berbagai risiko yang dihadapi karena adanya
ekspektasi terhadap merek tersebut akan memberikan manfaat positif, dimana
dengan adanya kepercayaan merek maka akan menimbulkan keinginan konsumen
untuk melakukan pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang
berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa
alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh
alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini
konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya
tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan
pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi
positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun
mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision
rule), yang setelah dikonsumsi akan dievaluasi kembali.
Merek
UMM
pada
Rumah
Sakit
UMM
diambil
dari
organisasi
Muhammadiyah, sebagai salah satu gerakan islam terbesar di Indonesia memiliki
banyak lembaga yang di kelolanya, salah satu nya ada pada bidang kesehatan.
4
Rumah
sakit
UMM
merupakan
hasil
perkembangan
dari
Universitas
Muhammadiyah Malang, yang merupakan salah satu kampus terkenal di jawa
timur.Sehingga hanyadengan mendengar nama UMM tentu saja orang – orang
tidak akan meragukan lagi kinerjanya dikarenakan perusahaan di balik merek
tersebut sangat dikenal dan dipercaya.
Rumah sakit UMM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
pelayanan kesehatan. Lokasinya berada didaerah yang mempunyai potensi yang
besar dalam bisnis pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas layanan kesehatan
yang berbeda dari rumah sakit lain adalah Rumah Sakit Pendidikan UMM juga
akan membuka praktik pengobatan timur khususnya ilmu kedokteran China dan
pengobatan alternatif.
Rumah sakit UMM selalu setia memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan serta berusaha melakukan perbaikan secara terus menerus, dengan
menambah beberapa fasilitas – fasilitas canggih untuk keperluan pelayanan
kesehatan, sehingga konsumen tidak perlu khawatir karena Rumah sakit UMM
sudah cukup lengkap. Dengan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
diharapkan pelanggan lebih percaya untuk mengambil keputusan dan memilih
pelayanan diRumah sakit UMM. Jika pelayanan yang diberikan oleh Rumah sakit
UMM tidak memuaskan para konsumen, dapat dipastikan konsumen tidak
mempercayai lagi nama Rumah sakit UMM, dan jika konsumen tidak percaya
lagi kepada Rumah sakit UMM maka dapat dipastikan konsumen tidak akan
memutuskan untuk menggunakan pelayanan diRumah sakit UMM sehingga
penjualannya pun akan semakin menurun.
5
Tabel 1.1
Jumlah Pasien Rumah Sakit UMM
Bulan Januari - November 2014
Bulan
Jumlah Pasien
Jumlah Pasien
rawat jalan
rawat Inap
Januari
1124
124
Februari
1106
128
Maret
1516
179
April
1487
134
Mei
1185
169
Juni
1583
205
Juli
1050
111
Agustus
1102
114
September
1955
154
Oktober
2225
187
November
2408
220
Sumber : Rumah Sakit UMM
Berdasarkan tabel 1.1 maka dapat diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah
pasien di Rumah Sakit UMM
yang mengindikasikan bahwa pengambilan
keputusan pasien Rumah Sakit UMM tinggi. Namun, adanya fluktuasi dalam data
tidak terlalu mempengaruhi tingkat pengambilan keputusan karna tidak terlalu
jauh dan signifikan, dan juga mengingat Rumah sakit UMM merupakan rumah
sakit baru.Adanya peningkatan atas jumlah pasien dapat mencerminkan
kemampuan dari Rumah Sakit UMM dalam memberikan kepercayaan kepada
pasien, dimana peningkatan tersebut juga memberikan jaminan atas kepercayaan
para pasien kepada Rumah Sakit UMM.Rumah Sakit UMM juga menjadi pilihan
oleh pelanggan dikarenakan adanya kelengkapan peralatan dan ruangan di Rumah
Sakit UMM menunjukkan komitmen perusahaan dalam memberikan jaminan
kepuasan pelanggan dan jaminan kenyamanan pasien Rumah Sakit UMM.
6
Menurut keterangan dari pihak rumah sakit UMM, rumah sakit ini masih
banyak memiliki kekurangan karena rumah sakit UMM merupakan rumah sakit
baru tentunya belum bisa maksimal dalam menjalankan perusahaan, seperti
kurangnya promosi dan belum adanya program BPJS serta kerja sama dengan
pihak asuransi dengan rumah sakit. Dengan adanya beberapa permasalahan
tersebut juga tentunya bisa merubah keputusan konsumen. Jika masalah yang
diatas sudah bisa ditanggapi oleh perusahaan dengan baik, itu sangat
memungkinkan untuk merubah keputusan konsumen untuk bisa menggunakan
jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit UMM, sehingga dapat meningkatkan
jumlah pasien diRumah Sakit UMM
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka
peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kepercayaan
Merek Terhadap Pengambilan Keputusan Pasien Rawat Inap dan Rawat
Jalan di Rumah Sakit UMM”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepercayaan merek di rumah sakit UMM ?
2. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadappengambilan keputusan
pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit UMM ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan kepercayaan merek di rumah sakit UMM ?
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap pengambilan
keputusan pasien rawat inap dan rawat jalan di rumah sakit UMM
7
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas maka manfaat penelitian ini untuk
menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan dalam rangka dapat melihat
pengambilan keputusan konsumen dan menumbuhkan rasa kepercayaan
pada konsumen rumah sakit UMM. Setelah adanya skripsi ini perusahaan
juga dapat melihat masalah yang terjadi seperti keinginan konsumen yang
belum ada seperti program BPJS. Selain itu penelitian ini dapat bermanfaat
bagi pihak lain untuk dapat dijadikan referensi