29
2. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Kualitas menurut Goetsh dan Travis dalam Tjiptono,
1996:51 yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. b. Definisi Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot seperti yang dikutip Lovelock dalam
Tjiptono, 1996:59 “Kualitas jasa adalah timgkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lumpiyoadi,
2001:148 Kualitas Jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima atau peroleh. c. Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman dan kawan-kawan dalam Tjiptono, 1996:70 menemukan lima dimensi pokok kualitas jasa
sebagai berikut :
30 1 Tangible Bukti Fisik
Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2 Reliability Keadaan
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai apa yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3 Responsiveness Daya Tanggap Yaitu
suatu kemampuan
untuk membantu
dan memberikan pelayanan dengan tanggap responsive dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Assurance Jaminan Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dan kemampuan
pegawai untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan. 5 Emphaty Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan, melakukan komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
31
3. Bauran Pemasaran Marketing Mix
Kategori