lxii komponen communication komunikasi dan understanding the
customer memahami pelanggan. www.ittelkom.ac.id Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa empati
merupakan suatu sikap untuk merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan termasuk perhatian dan penanganan dengan segera terhadap
keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang bagi organisasi untuk mengubah rasa
tidak puas pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas akan layanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelanggan akan semakin besar jika
pelanggan merasa pengaduannya tidak ditanggapi dan diselesaikan dengan baik. Hal ini akan menimbulkan persepsi yang buruk terhadap
pelayanan organisasi yang bersangkutan. Pengaduan dari pelanggan dapat digunakan sebagai umpan balik untuk perbaikan atau pelayanan
yang diberikan oleh organisasi.
B. Kerangka Pemikiran.
Salah satu dokumen kependudukan yang harus dimiliki oleh setiap adalah akta kelahiran. Bagi masyarakat, akta kelahiran penting dikarenakan
akta kelahiran adalah dokumen formal identitas diri yang otentik yang di dalamnya memuat diktum setiap anak yang lahir mempunyai kepastian
hukum, seperti asal-usul, keturunan, status hukum, serta kewarganegaraan. Ada beberapa manfaat yang diperoleh masyarakat dari kepemilikan akta
kelahiran yaitu sebagai bukti sah mengenai identitas diri, misalnya: nama,
lxiii jenis kelamin, tempat dan tanggal lahir, serta kewarganegaraan. Selain itu juga
bermanfaat untuk penerbitan dokumen identitas penduduk KK, KTP atau surat kependudukan lainnya, persyaratan masuk sekolah, melamar pekerjaan,
melangsungkan perkawinan, penetapan ahli waris, penelusuran silsilah keluarga, dan lain-lain. Seseorang anak yang tidak tercatat identitasnya maka
hal itu berakibat hukum pada tidak tercatatnya nama anak, silsilah dan kewarganegaraannya.
Bagi pemerintah apabila masyarakat mempunyai kemauan untuk mengurus dokumen kependudukan diharapkan akan membantu mempercepat
terwujudnya tertib administrasi di bidang kependudukan. Hal ini berarti administrasi tentang data-data penduduk bisa tercatat termasuk perubahan-
perubahan data terkait dengan peristiwa kependudukan. Karena begitu pentingnya kepemilikan dokumen kependudukan bagi
masyarakat dan untuk membantu mewujudkan tertib administrasi kependudukan maka pemerintah kabupaten Karanganyar melalui Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil mengeluarkan Program RATNA. Dengan adanya progam RATNA lebih mendekatkan pelayanan kepada masyarakat
yang ingin mengurus dokumen kependudukannya sehingga masyarakat akan lebih mudah mendapatkan pelayanan. Selain itu dengan adanya pelayanan
melalui RATNA dapat mengurangi beban biaya pada masyarakat untuk pengurusan dokumen kependudukan yaitu akta kelahiran. Dengan
diterapkannya program RATNA ini diharapkan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Dengan
lxiv pemberian pelayanan akta kelahiran yang berkualitas maka masyarakat
sebagai penerima layanan mendapat jaminan kepastian hukum atas hak sipilnya. Bagi pemerintah, pelayanan yang berkualitas akan mempercepat
terwujudnya tertib administrasi kependudukan. Gambar II.1
Model Kerangka Berpikir
lxv
C. Definisi Konseptual
