Strategi Pelayanan Informasi Departemen Keuangan Pengawasan Bea dan Cukai Tipe A2 Bandung (Studi Kasus Tentang Strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung Melalui Kegiatan "Cukai Keliling" Sebagai Bentuk Pelayanan ke

Sebagai Bentuk Pelayanan kepada Pengunjung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sarjana Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Komputer Indonesia

Disusun Oleh :

M. Rifqy Ali Bahaiyan

NIM 41808035

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA B A N D U N G

iv ABSTRAK

Strategi Pelayanan Informasi Departemen Keuangan Pengawasan Bea

dan Cukai Tipe A2 Bandung

(Studi Kasus Tentang Strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan Dan

Pelayanan Bea dan Cukai Bandung Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai

Bentuk Pelayanan kepada Pengunjung) Oleh

M.Rifqy Ali Bahaiyan 41808035

Skripsi ini di bawah bimbingan : Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan informasi yang dilakukan oleh Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung

Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai Bentuk Pelayanan kepada

Pengunjung. Untuk menjawab penelitian ini peneliti menggunakan Lima kategori yang dijadikan alat ukur sebagai identifikasi masalah yaitu Perencanaan, Proses Pelaksanaan, Pengemasan pesan, Harapan, dan Strategi.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Informan adalah Kepala seksi pelaksanaan dan sub seksi layanan , serta 2 orang pengunjung yang dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menggunakan teknik analisa data dengan tahapan reduksi data, pengumpulan data, penyajian data, penarikan kesimpulan, evaluasi, dan triangulasi. Teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara, studi literatur, dokumentasi, penelusuran data online, dan observasi.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa upaya meningkatkan pelayanan kepada pengunjung ini menggunakan pendekatan teori komunikasi pelayanan dan mendapatkan respon positif dari pengunjung. Media yang digunakan adalah mobil keliling. Strategi Komunikasi Pelayanan Bea dan Cukai Bandung sangatlah penting dalam Upaya Meningkatkan pelayanan kepada Pengunjung.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa Strategi pelayanan informasi yang dilakukan oleh Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung

Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai Bentuk Pelayanan kepada Pengunjung dengan menggunakan mobil keliling dapat dikatakan telah berjalan dengan baik dan berhasil.

Saran dari penelitian ini adalah Agar Bea dan Cukai Bandung terus mengadakan kegiatan cukai keliling karena sangat banyak para pengguna jasa yang terbantu dengan adanya kegiatan ini sekaligus ini dapat memperketat pengawasan dan pelayanan yang akan membuat pengiriman dan pendatangan barang ke indonesia lebih aman dan nyaman.

v ABSTRACT

Information Services Strategies Department of Finance Import and Export Type A2 Bandung

(Cases Study of the Information Services Strategies Supervision and Service Imports and Exports Bandung through Activity “Tax Around” as the Service to

Visitors) By

M. Rifqy Ali Bahaiyan 41808035

This thesis is under direction of DR. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si

This study aims to determine the information services strategies which are done by the Supervision and Services Department of Imports and Exports in Bandung through the activity “Tax Around” as the services to visitors. Researcher uses five categories to be used as a measuring tool that would be the problem identificator to accomplish this study. They are Planning, Enforcement Process, Messages Packaging, Hopes, and Strategies.

This study uses qualitative case study approach. The interviewees are the Head of Enforcement Section and Services Subsection, with two visitors selected using purposive sampling techniques. Data analysis technique was applied with stages of data reduction, data collection, data presentation, drawing conclusions, evaluation, and triangulation. Data collection techniques was done by conducting interviews, literature studies, documentation, online data retrieval, and observation.

The results of this study indicate that efforts to improve services to visitors use approaching theory of services communications and get positive responses from visitors. The medium used are the mobile cars. The communication stategies of Import and Exports Bandung is important to enhance the services to the visitors.

The conclusion of this study that the information services strategies supervision and services Imports and Exports Bandung through activity “Tax Around” as the services to visitors by using mobile cars have gone well and successful.

Suggestion of this study that Imports and Exports Bandung keep on doing the Tax Around activity since a lot of visitors being assisted by this activity and at the same time it can tighten the supervision and enhace the services that will make the shipment and importation of goods to Indonesia more secure and comfortable.

vi Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah segala puji dan syukur kita panjatkan kepada Sang Maha Agung dan Maha Tinggi, Allah SWT. Karena atas Rahmat, Hidayah, dan Karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Strategi Pelayanan InformasiDepartemen Keuangan Pengawasan Bea dan Cukai Tipe A2 Bandung (Studi Kasus Tentang Strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai Bentuk Pelayanan kepada Pengunjung)

Adapun pembuatan skripsi tidak terlepas dari bantuan dan dorongan dari beberapa pihak. Terutama Untuk orang tuaku, Bapak dan Ibu yang sudah membantu dengan doa dan dorongan atas terselesaikannya laporan ini baik moril maupun materil. Serta untuk kakak-kaka ku tercinta yang selalu memberikan dorongan dan doanya kepada penulis.

Penyusunan Skripsi ini tidak dapat terlaksana tanpa dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak.Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Yth. :

vii

2. Bapak Drs. Manap Solihat S.Sos,. M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi dan Public Relations FISIP Unikom atas informasi serta amanat kepada penulis sebelum melaksanakan usulan penelitian.

3. Ibu Melly Maulin, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Komunikasi.

4. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Siselaku Dosen pembimbing, yang telah meluangkan banyak waktu, memberikan ilmu, masukan, pengarahan, nasehat dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan usulan penelitian ini.

5. Ibu Rismawati S.Sos., M.Si. selaku Dosen wali penulis yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis.

6. Bapak dan Ibu Dosen tetap dan Dosen luar biasa Program Studi Ilmu Komunikasi dan Public Relations Unikom, yang telah memberikan dorongan serta doanya kepada penulis serta pengajaran yang baik.

7. Bapak Prof. DR. Cece Sobarna, M.Hum. yang selalu memberikan motivasi dan arahan yang membangun kepada penulis.

8. Bpk. Nur Iskandar, selakuKepala seksi pelayananyang telah membantu dan memberi kesempatan kepada penulis untuk melakukan observasi/penelitian di tempat tersebut.

viii 10.Adikku tercinta Safira Bahaiyan

11.Kepada Teman–teman program Studi Ilmu Komunikasi FISIP Unikom Konsentrasi Ilmu Humas dan Jurnalistik, serta sahabat-sahabatku tercinta Abdur Rokhim, M. Rifad Hasibuan, Harry Zandra, Rengga, Desty Purbani, teman teman-teman Humas 3 yang penulis cintai dan banggakan.

12.Teman-teman dan Saudara Tercinta, Akmal, Akrom, Dilah Sungkar, Fahad Sungkar, Nizam, Faris, Sandheep, Jamal, Wildan dan tidak bisa disebutin satu persatu, Terima kasih atas dukungan dan doanya.

13.Semua pihak yang telah membantu selama proses usulan penelitian yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan usulan penelitian ini masih diperlukan penyempurnaan, oleh karena itu penulis berharap dan berterima kasih atas segala saran dan masukan dari pembaca. Serta menerima saran dan masukan tersebut dengan hati terbuka.

Akhir kata penulis ucapkan terima kasih, Wassalam.

Bandung, Juli 2012 Penulis

ix

LEMBAR PENGESAHAN ... i

SURAT PERNYATAAN ... ii

LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi masalah ... 13

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 14

1.3.1 Maksud Penelitian ... 14

1.3.2 Tujuan Penelitian ... 14

1.4 Kegunaan Penelitian ... 15

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 15

x

2.1.2 Tinjauan tentang Public Relations ... 26

2.1.3 Tinjauan Komunikasi Organisasi ... 38

2.1.4Tinjauan Tentang Strategi ... 39

2.1.5 Tinjauan Tentang Pelayanan ... 41

2.1.6 Tinjauan Mengenai Informasi ... 42

2.1.6.1 Pengertian Informasi ... 42

2.1.6.2 Fungsi Informasi ... 43

2.1.6.3 Jenis Informasi ... 45

2.2 Kerangka Pemikiran ... 46

2.2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 46

2.2.2 KerangkaPemikiran Konseptual ... 48

BAB III METODE PENELITINAN 3.1 Objek Penelitian ... 53

3.1.1 Sejarah Singkat Bea dan Cukai ... 53

3.1.2 Visi dan Misi Bea dan Cukai ... 57

3.1.3 Logo Bea dan Cukai ... 67

3.1.4 Struktur Organisasi Bea dan Cukai ... 68

3.1.5 Job Description Bea dan Cukai... 68

xi

3.2.2.2 Studi Lapangan ... 78

3.2.3 Teknik Penentuan Informan ... 80

3.2.4 Teknik Analisa Data ... 83

3.2.5 Uji Keabsahan Data ... 84

3.2.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 86

3.2.6.1 Lokasi Penelitian ... 86

3.2.6.1 Waktu Penelitian ... 86

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Identitas Informan ... 90

4.1.1 Informan Kunci ... 90

4.1.2 Informan pendukung ... 92

4.2Deskripsi Hasil Penelitian ... 96

4.2.1 Perencanaan Bea dan Cukai Bandung ... 97

4.2.2 Proses pelaksanaan Bea dan Cukai Bandung...96

4.2.3 Pengemasan pesan Bea dan Cukai Bandung ...101

4.2.4 Harapan Bea dan Cukai Bandung ...103

4.2.5 Strategi Bea dan Cukai Bandung ...104

xii

5.2.1 Saran bagi perusahaan ... .118

5.2.2 Saran bagi peneliti ... 118

DAFTAR PUSTAKA ... 120

DAFTAR LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 122

xiii

Tabel 3.1 SDM berdasarkan jabatan ... 63

Tabel 3.2 SDM berdasarkan jenis kelamin ... 64

Tabel 3.3 Data Pegawai berdasarkan pendidikan ... 64

Tabel 3.4 Sarana ... 70

Tabel 3.5 Prasarana ... 72

Tabel 3.6 Data Informan Pendukung ... 81

Tabel 3.7 Data Informan Kunci ... 82

xiv

Gambar 2.1 Unsur Komunikasi... 20

Gambar 3.1 Logo Bea dan Cukai ... 66

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bea dan Cukai ... 68

Gambar 4.1 Informan Kunci ...90

Gambar 4.2 Informan Kunci ...91

Gambar 4.3 Informan Pendukung ...92

Gambar 4.4 Informan Pendukung ...94

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Penugasan Menjadi Pembimbing Skripsi ... 122

Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian ... 123

Lampiran 3 Surat Balasan ... 124

Lampiran 4 Berita Acara Bimbingan ... 125

Lampiran 5 Lembar Revisi Usulan Penelitian ... 126

Lampiran 6 Pedoman Wawancara ... 127

Lampiran 7 Foto Wawancara ... 141

1 1.1Latar Belakang Masalah

Komunikasi merupakan salah satu hal yang sangat penting bagi berlangsungnya kehidupan manusia. Karena tanpa adanya komunikasi manusia tidak akan bisa melakukan interaksi sosial. Terlebih lagi pada sebuah perusahaan/lembaga, ini dikarenakan komunikasi sangat berperan sebagai jembatan yang menghubungkan antara pihak perusahaan/lembaga dengan masyarakat.

Hal ini sesuai dengan pengertian komunikasi menurut Effendy yaitu

“Berhasil atau tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya”. (Effendy, 2000: 300).

Seperti pengertian komunikasi di atas, Strategi adalah salah satu hal terpenting dalam sebuah komunikasi terlebih lagi dalam sebuah perusahaan atau lembaga tersebut. Di dalam sebuah perusahaan/lembaga sangat di perlukan peran serta Public Relations yang mana salah satu fungsinya adalah membuat strategi terbaik agar sebuah perusahaan/lembaga dapat melayani konsumennya dengan baik. Seperti hal nya pada lembaga yang bediri dibawah naungan Departemen keuangan Republik Indonesia.

Kantor pengawasan dan pelayanan bea dan cukai tipe A2 Bandung yang mempunyai komitmen kuat untuk memberikan pelayanan yang prima dan pengawasan yang efektif kepada pengguna jasa pabean dan cukai dengan mengimplementasikan cara kerja yang cepat, efisien, transparan, dan responsif terhadap kebutuhan pengguna jasa terutama di kota Bandung, Seperti diketahui bahwa perkembangan perdagangan internasional, baik yang menyangkut kegiatan di bidang impor maupun ekspor akhir-akhir ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Pesatnya kemajuan di bidang tersebut ternyata menuntut diadakannya suatu sistem dan prosedur kepabeanan yang lebih efektif dan efisien serta mampu meningkatkan kelancaran arus barang dan dokumen. Dengan kata lain, masalah birokrasi di bidang kepabeanan yang berbelit-belit merupakan permasalahan yang nantinya akan semakin tidak populer. Adanya kondisi tersebut, tentunya tidak terlepas dari pentingnya Pemerintah untuk terus melakukan berbagai kebijaksanaan di bidang ekonomi terutama dalam meningkatkan pertumbuhan perekonomian nasional.

Apalagi dengan adanya berbagai prakarsa bilateral, regional, dan multilateral di bidang perdagangan yang semakin diwarnai oleh arus liberalisasi dan globalisasi perdagangan dan investasi, sudah barang tentu permasalahan yang timbul di bidang perdagangan akan semakin kompleks. Perubahan-perubahan pada pola perdagangan internasional yang menggejala dewasa ini pada akhirnya akan memberikan peluang yang lebih besar bagi negara maju untuk memenangkan persaingan pasar. Disamping itu, pola perdagangan juga akan berubah pada konteks Borderless World, atau paling tidak pada nuansa liberalisasi

perdagangan dan investasi dimana barriers atas perdagangan menjadi semakin tabu.

Untuk itu, kebijaksanaan Pemerintah dengan disahkannya UU No.10/1995 tentang Kepabeanan yang telah berlaku secara efektif tanggal 1 April 1997, yang telah direvisi dengan UU No. 17/2006 tentang perubahan Undang-Undang Kepabeanan, jelas merupakan langkah antisipatif yang menyentuh dimensi strategis, substantif, dan essensial di bidang perdangangan, serta diharapkan mampu menghadapi tantangan-tantangan di era perdagangan bebas yang sudah diambang pintu.

Pemberlakuan UU No.10/1995 tentang Kepabeanan juga telah memberikan konsekuensi logis bagi DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai) berupa kewenangan yang semakin besar sebagai institusi Pemerintah untuk dapat memainkan perannya sesuai dengan lingkup tugas dan fungsi yang diemban. Kewenangan yang semakin besar ini pada dasarnya adalah keinginan dari para pengguna jasa internasional (termasuk dengan tidak diberlakukannya lagi pemeriksaan pra-pengapalan atau pre-shipment inspection oleh PT. Surveyor Indonesia, dan sepenuhnya dikembalikan kepada DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai) , yang nota bene bahwa kewenangan tersebut adalah kewenangan Customs yang universal. Berbagai langkah persiapan telah dan terus dilakukan dengan tetap mempertimbangkan kerangka acuan yang diinginkan oleh ICC (International Criminal Court) yang pada dasarnya mengajukan kriteria-kriteria yang sebaiknya dimiliki oleh Customs yang sifatnya modern. Dengan beralihnya fungsi dan misi dari Tax Collector menjadi Trade Facilitator, maka sebagai

institusi global, DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai) masa kini dan masa depan harus mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat umum yang bercirikan save time, save cost, sefety, dan simple. Semua ciri tersebut harus menjadi bagian yang integral dari sistem dan prosedur kepabeanan, jika DJBC ingin berperan dalam upaya pembangunan ekonomi secara umum dalam era persaingan yang semakin tajam, era liberalisasi perdagangan dan investasi serta globalisasi dalam arti seluas-luasnya.

Sejalan dengan itu, semakin beragamnya sentra-sentra pelayanan baik dari segi perlindungan terhadap Intellectual Property Rights, anti dumping, anti subsidi, self Assessment, maka secara ringkas DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai) diharapkan dapat do more with less ( berbuat lebih banyak dengan biaya lebih rendah ). DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai) juga dituntut untuk melakukan pelayanan yang time sensitive, predictable, available (saat dibutuhkan) dan adjustable. Totalitas pelayanan ini kerangka dasarnya bersumber pada fenomena speed dan flexibility sebagai formula penting. Hal yang terpenting adalah bagaimana mengubah visi masa lalu yang amat dominan bahwa revenue collection dan law enforcement akan selalu mengakibatkan terhambatnya arus barang sehingga akan menimbulkan High Cost Economy yang pada konsekuensi selanjutnya mengakibatkan produk-produk dalam negeri tidak mampu bersaing di area perdagangan internasional. Selain itu, perlu juga diketahui bahwa bussiness operation akan semakin tergantung pada performance Customs dimanapun. Effisiensi usaha mereka juga tergantung pada mutu dan kecepatan pelayanan Customs.

Kegagalan Bea dan Cukai dalam menekan High Cost Economy tidak saja akan mengakibatkan kegagalan ekonomi Indonesia untuk menjerat oppotunity, mengubah keuntungan komparatif menjadi keuntungan kompetitif, tetapi juga secara substansial dapat mengakibatkan larinya para investor yang semula akan melakukan investasinya di Indonesia dengan segala implikasi ekonomis negatif lainnya.

Keinginan dan tuntutan dari para pengguna jasa internasional tersebut adalah syarat mutlak yang harus dipenuhi, dan sudah menjadi kewajiban moral bagi DJBC untuk melakukan berbagai perubahan yang cukup mendasar, baik dari segi penyempurnaan organisasi dan tatalaksana DJBC, simplifikasi dan sekaligus transparansi sistem dan prosedur Kepabeanan, serta pengembangan kualitas sumber daya manusia sehingga diharapkan nantinya terdapat suatu keselarasan dengan jiwa dan kepentingan dari UU Kepabeanan itu sendiri.

Sebagai produk hukum nasional yang berlandaskan Pancasila dan UUD 1945, maka bentuk UU Kepabeanan yang bersifat proaktif dan antisipatif ini sangatlah sederhana namun memiliki jangkauan yang lebih luas dalam mengantisipasi terhadap perkembangan perdagangan internasional.

Hal-hal baru berupa kemudahan di bidang kepabeanan juga diatur seperti penerapan sistem self Assessment dan Post entry Audit yang merupakan back-up sistem atas sistem self Assessment. Post audit yang tidak lain bertujuan untuk mengetahui tingkat kepatuhan dari para pengguna jasa, ternyata juga mampu berperan ganda yaitu mengoptimalkan penerimaan negara dan meningkatkan kelancaran arus barang. Disamping itu, untuk memberikan alternatif kepada para

pengguna jasa dalam penyerahan pemberitahuan pabean diterapkan pula EDI system atau yang lebih dikenal dengan Electronic Data Interchange. Adanya kemudahan-kemudahan di bidang kepabeanan ini juga telah menunjukkan kesungguhan DJBC untuk benar-benar serius dalam melakukan reposisi peran dan fungsinya dalam meningkatkan kualitas kualitas pelayanan, khususnya kepada para pengguna jasa kepabeanan

Departemen keuangan KPPBC (Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai) Bandung juga perlu waspada terhadap kendala-kendala yang ada di lapangan soal isu-isu yang berkembang di masyarakat hal ini perlu di lakukan untuk mengantisipasi hal yang buruk terjadi, yang selalu meningkatkan kualitas produk dan kinerja.sehingga harus ada bagian khusus di setiap perusahaan untuk menangani hal tersebut yaitu Public Relations, yang akan optimis untuk bisa menerima segala masalah yang terjadi dan bisa menangani semua masalah yang ada dengan kerja yang professional di dalam bidangnya.

Public Relations (Humas) merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang nonkomersial. Praktisi Public Relations senantiasa dihadapkan pada tantangan dan harus menangani berbagai macam fakta yang sebenarnya terlepas dari apakah fakta itu hitam, putih atau abu-abu. Public Relations terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang berkepentingan dengannya. Kebutuhan akan Public Relations merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif. Arti penting Publik Relations sebagai sumber

informasi terpercaya kian terasa pada era globalisasi dan “banjir informasi”

seperti saat ini.

Dalam berbagai situasi dan kondisi yang penuh tantangan, Public Relations akan menghadapi tugas yang cukup berat dan bagi yang bersangkutan maupun pihak manajemen perusahaan akan merasakan stres yang cukup tinggi. Mampukah mereka bertanggung jawab langsung dalam menghadapi, membendung, menanggulangi dan mengatasinya, hingga berupaya keras bagaimana caranya mempertahankan citra.

Pentingnya Public Relations memang tidak perlu diragukan lagi. Karena Public Relations merupakan salah satu fungsi strategis dalam manajemen. Urusan bisnis memang bukan semata-mata urusan keuangan, produksi, dan pemasaran saja.

Situasi seperti itu merupakan “tantangan” bagi Public Relations untuk menjawabnya dengan kiat atau strategi dan teknik Public Relations tertentu. Dengan kiat strategi Public Relations, ia akan mampu mengatasi situasi dan persoalan, bagaimanapun bentuknya, khususnya kalau tengah berhadapan dengan suatu krisis kepercayaan, krisis manajemen, dan krisis lainnya.

Strategi Public Relations harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi. Individu dan organisasi memang bisa lestari tanpa Public Relations, tetapi dengan program Public Relations yang terencana, suatu perusahaan bisa mengharapkan hasil yang lebih baik dan reputasi yang semakin meningkat.

Pentingnya Public Relations, seperti dikutip penulis pada Harian Umum

Pikiran Rakyat yang terbit pada tanggal 25 September 2008, “bidang Public Relations (PR) merupakan garda depan dalam menentukan citra sebuah instansi

atau perusahaan sehingga keberadaannya amat dibutuhkan”. Jadi dengan

menggunakan Public Relations, suatu perusahaan bisa memetik keuntungan dalam peningkatan kesadaran akan perusahaan mereka dan produk mereka perekrutan dan pemeliharaan staf yang lebih baik pangsa pasar yang lebih besar; kesetiaan pelanggan dan kepuasan pemegang saham. Dengan kata lain, Public Relations dapat membantu perusahaan beroperasi lebih sukses di semua bidang rekanan.

Seperti yang kita lihat dari kegiatan Public Relations yang di Bea dan Cukai di bawah naungan Pelayanan Informasi KPPBC Tipe madya pabean Bandung pada awal tahun 2012 yang mengadakan kegiatan pelayanan dengan

mengambil tema “Cukai keliling” dari salah satu kegiatan rutin KPPBC Tipe madya pabean Bandung.

Di Kota Bandung, kegiatan “Cukai Keliling” mulai diperkenalkan pada tahun 2012. Kegiatan ini bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat kota Bandung tentang tugas dan fungsi Bea dan Cukai.

Sebagai lembaga yang mengawasi Ekspor dan Impor di Indonesia, Bea dan Cukai melakukan kegitan cukai keliling yang bertujuan memberikan pelayan kepada masyarakat tentang peran dan fungsi Bea dan Cukai itu sendiri. Pelayanan ini bertujuan untuk memberikan komitmen Bea dan Cukai terhadap masyarakat di Indonesia khususnya di kota Bandung sebagai Lembaga Pemerintah yang siap

memberikan pelayanan prima dan pengawasan yang efektif bagi pengguna jasa Bea dan Cukai di kota Bandung.

Kegiatan “cukai keliling” itu sendiri merupakan kegiatan yang dilakukan dengan menggunakan Mobil Bea dan Cukai yang di sebar ke beberapa titik utama bagi para pengusaha atau masyarakat yang akan bertanya tentang peran dan fungsi Bea dan Cukai. Kegiatan ini mulai berlangsung pada tanggal 1 Januari 2012 sampai dengan tanggal 15 Maret 2012. Kegiatan “Cukai Keliling” ini sendiri di adakan dengan menggunakan mobil keliling milik Bea dan Cukai yang sudah di desain semenarik mungkin untuk menarik perhatian masyarakat yang melihat bus tersebut.

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,

1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.1

1

http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2 (diakses pada tanggal 15 Maret 2012, pukul 08.44 WIB)

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat ini dapat berupa pelayanan produk dan jasa. Biasanya pengunjung akan lebih tertarik berkunjung ke perusahaan yang memberikan pelayanan terbaik. Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak bertujuan mencari untung saja, tetapi bagaimana pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Maka dari itu pengunjung adalah faktor penting terlebih di perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Para pengunjung tidak hanya mengunjungi perusahaan atau lembaga yang menjadi tujuannya, namun ada hal yang dapat dirasakan yakni puas atau tidaknya dengan pelayanan tersebut. Dengan begitu setiap perusahaan harus benar-benar memperhatikan apa saja kebutuhan dan faktor-faktor lainnya yang dapat memenuhi kepuasan pengunjungnya. seiring dengan peningkatan masyarakat dan perusahaan setiap tahunnya, fasilitas yang menunjang kepuasan masyarakat senantiasa diperbaharui dan ditingkatkan. Namun sebelumnya beberapa keluhan pernah terjadi seperti, keluhan mengenai fungsi dan kegunaan Bea dan Cukai itu sendiri dan keluhan tidak adannya fasilitas yang bisa membuat masyarakat mengerti tentang fungsi dan kegunaan Bea dan Cukai. Berkaca dari hal tersebut maka bidang informasi Bea dan Cukai terus mencari cara bagaimana menciptakan suasana yang diinginkan oleh masyarakat. Sehingga pada akhirnya dibuatlah kegiatan cukai keliling seperti mobil-mobil keliling. Dengan adanya mobil

keliling diharapkan masyarakat akan merasa lebih terbantu untuk memenuhi kebutuhan informasi tentang Bea dan Cukai dengan waktu yang efisien.

Berbagai informasi dapat diberikan kepada masyarakat terutama mengenai penerimaan laporan produksi atau CK4C, layanan pengajuan merk hasil tembakau baru, pengajuan perizinan pabrik baru atau NPPBKC, pengajuan permohonan penyediaan pita cukai atau PTC merupakan suatu bentuk upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Setelah masyarakat merasa nyaman maka akan muncul perasaan puas terhadap apa yang telah di informasikan. Kepuasan masyarakat sendiri dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk penghargaan terhadap perusahaan Menurut John C Mowen, Kepuasan adalah “sikap seseorang dalam memberikan penilaian secara keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah melakukan pembelian atau pemakaian”. (Sarwono J, 2004 :1)

Kepuasan biasanya timbul setelah seseorang mencoba atau memakai suatu barang atau jasa. Kepuasaan adalah suatu bentuk perasaan yang akan timbul dengan sendirinya. Kepuasan pengunjung merupakan fokus kegiatan yang harus di terapkan oleh perusahaan atau lembaga dalam era persaingan yang semakin ketat ini.

Menurut Oliver (1997: 11) “secara etimologi satisfaction berasal dari bahasa latin, yakni statis yang berarti cukup berkaitan dengan produk atau jasa yang dimiliki kemampuan untuk mencukupi”. Berdasarkan pengertian tersebut kepuasan merupakan tanggapan muncul setelah di penuhinya kebutuhan melalui suatu produk atau jasa yang menghasilkan pleasure (kenyamanan). Pleasure ini menunjukan bahwa pemenuhan tersebut meningkatkan rasa nyaman atau mengurangi rasa sakit.

Jika sudah terpenuhi kebutuhan masyarakat maka kemungkinan pengunjung akan merasa puas dan akan yakin dengan kinerja Bea dan Cukai itu

sendiri. Jadi kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari apa yang dilihat sesuai dengan harapan, pelayanan suatu produk atau jasa sesuai dengan harapan pengunjung, maka pengunjung bisa saja merasa tidak puas. Sebaliknya jika pelayanan sesuai dengan harapan maka pengunjung akan merasa sangat puas.

Kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung itu berarti dampak dari pelayanan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan biasanya ada hal-hal yang perlu diperhatikan atau bahkan ada strategi yang sudah direncanakan untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai sasaran tersebut dan tercapainya tujuan perusahaan, diperlukan strategi komunikasi. Menurut William F Lueck-Lawarence R Jauch :

“Strategi adalah sebuah rencana yang disatukan, luas dan terintegrasi yang

menghubungkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan itu dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh

organisasi”. Dan menurut Kenneth R Andrews mengenai strategi

perusahaan dalam buku Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa :

“Strategi perusahaan adalah pola keputusan perusahaan yang menentukan dan mengungkapkan sasaran, maksud dan tujuan yang menghasilkan kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta

merinci jangkauan bisnis yang akan dikejar oleh perusahaan”. (Alma, 1992

: 2001)

Bidang Public Relations dalam sebuah perusahaan atau lembaga yang bertugas di bidang pengawasan dan pelayanan bidang kepabeanan dan cukai merancang strategi mereka ke masyarakat. Bidang Pelayanan Informasi Bea dan Cukai melakukan suatu terobosan untuk mencapai kepuasan pengunjungnya salah satunya dengan pengadaan “Cukai Keliling” cukai keliling adalah kegiatan yang diperuntukkan untuk masyarakat guna memenuhi kebutuhan mereka akan

informasi tentang fungsi dan kegunaan Bea dan Cukai. Dengan menggunakan mobil keliling ini menjadi Strategi Pelayanan Infomasi dalam menjalankan misi Bea dan Cukai untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat khususnya di kota Bandung. mobil keliling dibuat semenarik mungkin agar pengunjung dapat menikmati layanan informasi yang kami berikan dengan nyaman dan jelas.

Demi mencapai tujuan dalam meningkatkan kepuasan para Pengunjung atau masyarakat, Pelayanan Informasi Bea dan Cukai melakukan perencanaan dengan bertolak pada komunikasi pemasaran. .

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti menarik rumusan masalahnya sebagai berikut “Bagaimana Strategi Pelayanan Informasi kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai tipe A2 Bandung melalui kegiatan “Cukai Keliling” sebagai bentukpelayanan kepada pengunjung?”

1.2Identifikasi Masalah

Dari rumusan masalah di atas, maka disusun identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana perencanaan yang dilakukan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?

2. Bagaimana proses pelaksanaan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?

3. Bagaimana pengemasan pesan yang disampaikan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung? 4. Apa harapan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan

Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?

5. Bagaimana strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menggambarkan Strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Dari berbagai permasalahan seperti yang terdapat pada identifikasi masalah tersebut di atas. Maka, tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui perencanaan yang dilakukan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

2. Untuk mengetahui proses pelaksanaan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

3. Untuk mengetahui pengemasan pesan yang disampaikan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

4. Untuk mengetahui apa harapan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

5. Untuk mengetahui strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dalam suatu penelitian diharapkan dapat memberikan suatu manfaat atau kegunaan yang dapat digunakan oleh masyarakat luas, adapun kegunaan penelitian ini dapat dilihat dari segi teoritis dan praktis, yaitu sebagai berikut :

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan berguna bagi pengembangan ilmu komunikasi secara umum, sedangkan kegunaan teoritis secara khusus diharapkan dapat meningkatkan pengembangan ilmu mengenai Strategi Pelayanan Informasi yang di dalamnya terdapat Public Relations KPPBC Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Adapun hasil penelitian ini secara praktis, diharapkan bisa memberikan suatu masukan atau referensi tambahan yang dapat di aplikasikan dan menjadi pertimbangan. Kegunaan secara praktis pada penelitian ini sebagai berikut :

1.4.2.1 Kegunaan untuk peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi sebuah pengetahuan dan pengalaman serta penerapan ilmu yang diperoleh dan menambah wawasan peneliti dalam bidang Ilmu Komunikasi kosentrasi Humas, khususnya mengenai strategi Pelayanan Informasi.

1.4.2.2 Kegunaan untuk program studi

Penelitian ini diharapkan sebagai literatur bagi mahasiswa Unikom secara umum dan mahasiswa Ilmu Komunikasi secara khusus, yang dapat dijadikan sebagai literatur dan referensi tambahan terutama bagi yang akan melakukan penelitian pada kajian yang sama.

1.4.2.3 Kegunaan untuk perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pengembangan dalam perencanaan dan evaluasi bagi Pelayanan Informasi KPPBC Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.

18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA & KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1Tinjauan Komunikasi 2.1.1.1 Definisi Komunikasi

Manusia dalam memenuhi kebutuhan sosialnya harus mengadakan hubungan dengan masyarakat, untuk itu disini penulis akan mengemukakan beberapa pengertian atau definisi tentang Public Relations atau yang lebih di kenal dengan istilah Hubungan Masyarakat (Humas).

Dari sekian banyak definisi yang ada, definisi dari J.C Seidel, “Public Relations Director” division of housing state of New York, berbunyi :

“Public Relations is the continuing process by which management endeavors to obtain goodwill and understanding of its customers, its employees and the public at large, inwardly through, self analysis and correction, out wardlythrough all means of expression (Public Relations)” adalah proses yang kontinyu dari usaha-usaha management untuk memperoleh goodwil dan pengertian dari para langganannya, pegawainya dan publik umumnya; ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan).” (Abdurrachman,1995: 24)

Sedangkan menurut Frank Jefkins (1992:9) definisi Humas adalah:

“Sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang

Adapun pengertian Public Relations menurut Palapah dan Syamsudin (1983:18) adalah bahwa:

“Public Relations merupakan suatu bentuk spesialisasi publisistik yang bertujuan untuk memajukan saling mengerti dan kerja sama antara semua publik yang berkepentingan guna mencapai keuntungan dan kepuasan bersama”.

Dengan demikian, dapat di lihat bahwa komunikasi sangat erat kaitannya dengan Humas atau Public Relations, dimana dalam menjalankan tugasnya, seorang Public Relations Officer atau petugas Humas harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan publik-publiknya guna tercapainya tujuan yang diinginkan dan akan berdampak pula pada meningkatnya citra suatu perusahaan.

2.1.1.2 Unsur Komunikasi

Banyak para ahli yang menyatakan unsur-unsur komunikasi yang berbeda-beda. Adapun proses komunikasi yang disajikan disini adalah proses komunikasi dari Joseph de Vito, K. Sereno dan Erika Vora, selanjutnya akan dilukiskan dalam gambar berikut ini, ditambah dengan kaitan antara satu unsur dengan unsur lainnya dapat dilihat pada gambar 2.1 seperti berikut:

Sumber Pesan Media Penerima Efek

Umpan

Gambar 2.1 Unsur Komunikasi

Lingkungan Sumber : Cangara,2003:23

Penegasan mengenai unsur-unsur dalam proses komunikasi itu adalah sebagai berikut:

- Sumber : Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa Inggrisnya disebut source, sender atau encoder

- Pesan : Sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Dalam bahasa Inggrisnya pesan biasanya di terjemahkan dengan kata message, content, atau informasi - Media : Merupakan alat yang digunakan untuk memindahkan

pesan dari sumber kepada penerima atau alat yang dapat menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya terbuka

- Penerima : Adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai, atau negara

- Pengaruh : Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan

- Tanggapan Balik : Merupakam salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima

- Lingkungan : Ialah faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lungkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis dan dimensi waktu.(Cangara, 1998:23-26)

Dari beberapa pendapat para ahli yang telah dikemukakan di atas, jelaslah bahwa unsur-unsur komunikasi yang terlibat dalam kegiatan komunikasi pada dasarnya menginginkan adanya perubahan sikap dan tingkah laku orang lain, yang diharapkan tentunya terjadi pada perubahan ke arah yang lebih baik.

2.1.1.3 Proses Komunikasi

Setiap kejadian dan peristiwa memiliki jalan keterjadian yang biasanya menjadi awal dari permasalahan, hal ini merupakan proses yang akan berkembang ketika mendapat stimulus dari lingkungan sekitar. Gejala dari suatu proses adalah bahwa proses tidak dapat atau sulit diketahui kapan berawal dan kapan berakhirnya. David K. Berlo, seorang pakar komunikasi mengatakan Chikens and eggs process atau kita berfikir mana yang lebih dulu, apakah ayam atau telor. Begitu pun halnya dengan komunikasi sebagai ilmu yang berproses, artinya peristiwa atau perubahan yang susul menyusul terus menerus. Jadi, sebagai suatu proses, komunikasi adalah tumbuh, berubah, berganti, bergerak dan demikian seterusnya sampai dunia ini berakhir

Proses komunikasi pada hakekatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan).

Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kekhawatiran, kemarahan, keberanian, kegairahan, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati. Untuk selanjutnya proses komunikasi terbagi kedalam 2 tahap, secara primer dan secara sekunder.

A. Proses Komunikasi secara Primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu menterjemahkan pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan. Media primer atau lambang yang paling banyak dipergunakan dalam komunikasi adalah bahasa, akan tetapi tidak semua orang pandai mencari kata-kata yang tepat dan lengkap yang dapat mencerminkan pikiran dan perasaan yang sesungguhnya. Selain itu, sebuah perkataan belum tentu mengandung makna yang sama bagi semua orang. Kata-kata mengandung dua jenis pengertian, yaitu pengertian denotatif atau yang mengandung arti sebagaimana tercantum dalam kamus dan diterima secara umum oleh kebanyakan orang dengan bahasa dan kebudayaan yang sama. Dan pengertian konotatif atau yang mengandung pengertian emosional atau mengandung penilaian tertentu. Menurut Scott M.

Cutlip dan Allen H. Center “kata-kata dapat menjadi dinamit”, terbukti bahwa kesalahan dalam menerjemahkan sebuah pesan oleh pemerintah Jepang sewaktu Perang Dunia II telah menyebabkan Hiroshima dijatuhi bom atom. Perkataan

mokusatsu yang dipergunakan oleh pemerintah Jepang agar menyerah, di terjemahkan oleh kantor berita Domai menjadi ignore (mengabaikan) alih-alih

makna sebenarnya “jangan memberi komentar sampai keputusan diambil”.

Demikian sebuah ilustrasi yang menunjukkan betapa pentingnya bahasa dalam proses komunikasi

Proses komunikasi terjadi ketika komunikator menyandi (encode) pesan yang akan disampaikan kepada komunikan. Ia memformulasikan pikiran dan/atau perasaannya ke dalam lambang (bahasa) yang diperkirakan akan dimengerti oleh komunikan. Kemudian menjadi giliran komunikan untuk mengawa-sandi (decode) pesan dari komunikator itu. Ini berarti ia menafsirkan lambang yang mengandung pikiran dan atau perasaan komunikator dalam konteks pengertiannya. Dalam proses itu komunikator berfungsi sebagai penyandi (encoder) dan komunikan berfungsi sebagai pengawa-sandi (decoder). Wilbur Schramm menyatakan bahwa komunikasi akan berhasil apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator cocok dengan kerangka acuan (frame of reference) yakni paduan pengalaman dan pengertian yang pernah diperoleh komunikan.

Ketika komunikator dan komunikan saling memberikan tanggapan terhadap pesan yang disampaikan maka terjadi umpan balik atau arus balik (feedback). Umpan balik memainkan peranan yang sangat penting dalam komunikasi sebab ia menentukan berlanjutnya komunikasi atau berhentinya komunikasi yang dilancarkan komunikator. Oleh karena itu, umpan balik bisa bersifat positif, dapat pula bersifat negatif. Umpan balik positif adalah tanggapan atau respon atau reaksi komunikan yang menyenangkan komunikator sehingga

komunikasi berjalan lancar. Sebaliknya, umpan balik negatif adalah tanggapan komunikan yang tidak menyenangkan komunikatornya sehingga komunikator enggan melanjutkan komunikasinya.

Seperti halnya dengan penyampaian pesan secara verbal, yakni menggunakan bahasa dan secara nonverbal, yaitu dengan menggunakan kial, isyarat, gambar, atau warna, umpan balikpun dapat disampaikan oleh komunikan secara verbal atau secara nonverbal.

B. Proses Komunikasi secara Sekunder

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.

Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi

2.1.1.4 Tujuan Komunikasi

Tujuan komunikasi yang dilakukan dalam program Public Relations dapat dibedakan menjadi tujuan informasi, instruksi dan persuasi. Schramm membedakan tujuan komunikasi menjadi tujuan informasional, tujuan instruksional, tujuan persuasi dan tujuan menghibur. Proses komunikasi

informasional memerlukan empat langkah atau empat kendala yang harus dilalui yaitu :

1. Menarik perhatian terhadap pesan, 2. Menjadikan pesan dapat diterima,

3. Menjadikan pesan diinterpretasikan seperti yang diinginkan komunikator,

4. informasi disimpan untuk dipakai kemudian.

Selain itu juga terdapat proses komunikasi instruksi atau komunikasi yang bertujuan untuk memberi instruksi atau perintah lebih sulit , karena ada langkah kelima yang harus dilalui yaitu harus ada aktivitas belajar sekitar penerimaan informasi. Belajar merupakan proses yang aktif. Pada komunikasi dengan tujuan persuasi, ada langkah yang keenam yaitu hasil yang berupa pandangan yang dianjurkan oleh pembujuk (persuader). Proses persuasi adalah sebuah proses komunikasi yang biasanya terdiri dari pengenalan informasi yang kemudian menggiring penerima untuk mengubah persepsi terhadap lingkungannya.

2.1.1.5 Strategi Komunikasi

Strategi komunikasi sangat penting dalam proses berkomunikasi karena:

“Berhasil atau tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya”. (Effendy, 2000: 300).

Selain itu strategi komunikasi merupakan bagian dari perencanaan komunikasi seperti yang di katakan Effendy:

“Demikian pula strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi”. (Effendy, 2000: 301).

Untuk mantapnya strategi komunikasi, maka segala sesuatunya harus dipertautkan dengan komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan dalam rumus Lasswell “Who Says What Which Channel To Whom

With What Effect”.

- Who? (Siapakah komunikatornya?)

- Says What? (Pesan apa yang dinyatakannya?)

- In Which Channel? ( Media apa yang digunakannya?) - To Whom? (Siapa komunikannya?)

- With what effect? (Efek apa yang diharapkan?) (Effendy, 2000: 301).

Strategi komunikasi, baik secara makro (planned multi-media strategy) maupun secara mikro (single communication medium strategy) mempunyai fungsi ganda, yaitu :

a. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif dan instruktif secara sistematik kepada sasaran untuk memperoleh hasil optimal.

b. Menjembatani “cultural gap” akibat kemudahan diperolehnya dan kemudahan diopersionallannya media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai budaya. (Effendy, 2000: 300).

Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk memperoleh hasil komunikasi yang optimal diperlukan suatu strategi komunikasi. Strategi komunikasi juga diperlukan karena kemudahan dioperasikannya media massa yang begitu ampuh jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai budaya.

2.1.2 Tinjauan Tentang Public Relations 2.1.2.1 Pengertian Public relations

Batasan pengertian public relations, menurut para ahli sampai saat ini belum ada satu kesepakatan secara tegas, ini disebabkan karena pertama, banyaknya definisi public relations yang telah dirumuskan oleh baik para pakar atau ahli, maupun profesional public relations yang satu sama lain saling berbeda pendapat tentang public relations. Kedua, terjadinya perbedaan batasan pengertian tentang public relations diakibatkan karena adanya latar belakang yang berbeda, misalnya definisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi akan lain dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktisi public relations. Ketiga, sesuatu yang menunjukkan baik secara teoritis maupun praktisi bahwa kegiatan public relations itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika masyarakat serta mengikuti kemajuan zaman. Mungkin tidak ada bidang ilmu lain yang sulit didefinisikan seperti public relations. Semua orang percaya bahwa definisi dari public relations bisa saja berbeda-beda arti bagi masing-masing pihak. Ada yang melihatnya dari segi komunikasi, publikasi, manajemen, pemasaran atau periklanan, begitu kompleksnya.

Menurut John E. Maiston definisi umum dari public relations adalah:

“Public Relations is planned, persuasive communications designed to influence significant public.” (Kasali, 2000:6).

Sedangkan definisi yang berkaitan dengan manajemen adalah definisi yang dikeluarkan oleh Danny Grinswold, Public Relations News (International Public Relations Weekly for Executives) dimana Public Relations adalah :

“Fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap dua public mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur seseorang/sebuah perusahaan terhadap publiknya menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan

penerimaan publik”(Kasali, 2000:7).

2.1.2.2 Konsep Public Relations

Konsep adalah sebuah tatanan cara yang di lakukan oleh Public Relations untuk mengatur segala sesuatu sehingga bisa di temukan solusi terbaik. Lebih lanjut Rex F. Harlow dalam sebuah bukunya yang berjudul “A Model for Public Relations Education for Profesional Practice” memberikan definisi Public Relations sebagai berikut :

“Public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam persoalan/permasalahan, membantu manajemen mamapu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi

Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan, ada beberapa kesamaan antara pengertian yang satu dengan yang lainnya. Ada unsur-unsur utama yang sama, yang menyangkut antara lain:

1. Public Relations sebagai fungsi manajemen yang melekat pada organisasi merupakan suatu kegiatan yang berorientasi/bertujuan untuk memperoleh goodwill, menciptakan dan membina pengertian dan pengakuan dari publik, membina dan memelihara kerjasama, menciptakan citra serta membentuk dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan publik-publiknya. 2. Orientasi kegiatan Public Relations adalah organisasi dan

publik, artinya apabila antara kepentingan organisasi dan publik seimbang, maka hal ini akan menentukan sukses atau gagalnya tujuan organisasi.

3. Kegiatan Public Relations adalah kegiatan yang terencana, artinya setiap kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations telah melalui tahapan-tahapan dimana setiap tahapan ini melalui perencanaan yang matang dan tidak asal-asalan. Ini berarti Public Relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang di organisasikan sebagai suatu rangkaian program yang terpadu dan teratur. Jadi Public Relations bukanlah kegiatan yang sifatnya sembarangan.

4. Perencanaan dalam kegiatan Public Relations adalah perencanaan dengan tujuan yang baik untuk menciptakan opini publik yang favourable dan menguntungkan semua pihak.

5. Aktifitas Public Relations adalah aktivitas komunikasi timbal balik atau dua arah sebagai upaya untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi dan masyarakat. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding, mutual confidence dan image yang baik. Jadi dalam ke lima unsur utama tersebut diatas menunjukkan adanya hubungan kait mengait secara holistik yang merupakan proses berkesinambungan dalam fungsional Public Relations yang melekat dengan manajemen oraganisasi, dalam upaya mencapai tujuan dan sasaran utama badan usaha/organiasasi.

Definisi-definisi di atas kiranya memberi gambaran yang lebih jelas tentang konsep Public Relations. Meskipun rangkaian 2 kata (Public dan Relations) dapat diartikan melalui berbagai cara. Tetapi Public Relations tetap suatu seni, suatu teknik yang memerlukan keahlian khusus.

2.2.1.3 Proses Public Relations

Proses Public Relations sangat tergantung dari input informasi, karena bidang Public Relations adalah suatu studi yang menyangkut sikap manusia yang membutuhkan ketajaman dan kepekaan analisis, serta data yang dapat mengubah sikap manusia atau kelompok manusia secara efektif. Proses Public Relations selalu dimulai dan diakhiri dengan penelitian. Berdasarkan prosesnya, ada empat

langkah yang biasa dilakukan dalam proses Public Relations sebagaimana yang diajukan oleh Cutlip dan Center sebagai berikut:

1. Definisikan PermasalahanDalam tahap ini Public Relations perlu :

a. Melibatkan diri dalam penelitian dan pengumpulan fakta. b. Public Relations perlu memantau dan membaca terus

pengertian, opini, dan sikap.

c. Perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan.

2. Perencanaan dan Program

Pada tahap ini seorang Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-langkah pemecahan atau pencegahan. Langkah-langkah ini dirumuskan dalam bentuk rencana dan program, termasuk anggarannya. Pada tahap ini penting bagi Public Relations mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak perusahaan karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian.

3. Aksi dan Komunikasi

Tahap ini merupakan tahap pelaksanaan/kegiatan sesuai dengan fakta dan data yang telah dirumuskan dalam bentuk perencanaan. Pada tahap ini, aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan objective dan goals yang spesifik.

4. Evaluasi Program

Proses Public Relations selalu dimulai dari mengumpulkan fakta dan diakhiri pula dengan pengumpulan fakta. Untuk mengetahui prosesnya sudah selesai atau belum, seorang Public Relations perlu melakukan evaluasi atas langkah-langkah yang telah diambil. Maka, tahap ini akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu masa berakhir. (Kasali, 2000: 84-85).

Keempat langkah diatas merupakan tahap-tahap yang penting, sehingga dalam menjalankan keempat tahapan itu harus lengkap, tidak boleh ada yang terlewat.

2.2.1.4 Fungsi Public Relations

Secara turun temurun, fungsi PR dapat digambarkan sebagai pengontrol publik, mengarahkan apa yang dipikirkan atau dilakukan oleh orang lain dalam rangka memuaskan kebutuhan organisasi, merespon publik, mereaksi pengembangan, masalah, mencapai hubungan yang saling menguntungkan antara publiknya melalui hubungan yang harmonis.

Fungsi merupakan kegiatan operasional dari suatu benda atau lembaga. Mengenai istilah fungsi ini, Ralph Curier dan Allan C. Filley dalam bukunya “Principle of Management” dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993:24) menyatakan bahwa “istilah fungsi menunjukkan suatu tahap yang jelas yang dapat

dibedakan bahkan dari tahap pekerjaan lain”.

Dalam kaitannya dengan public relations, maka public relations dalam suatu organisasi dapat dikatakan berfungsi apabila menunjukkan kegiatan yang jelas yang dapat dibedakan dengan kegiatan yang lainnya. Seperti yang dikatakan oleh Rachmadi:

“Fungsi utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan, motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi.” (Rachmadi,1992:21).

Selanjutnya mengutip dari Edwin Emery dalam “Introductions to Mass

Communications” F. Rachmadi menyebutkan fungsi Public Relations:

“The planned and organized effort of a company or institutions to establish mutually beneficial through acceptable communications relationship with its various publics (upaya yang terencana dan terorganisasi dari sebuah perusahaan atau lembaga

untuk menciptakan hubungan-hubungan yang saling bermanfaat dengan berbagai publiknya).” (Rachmadi, 1992:21).

Adapun fungsi dasar dari Public Relations seperti yang diungkapkan oleh Moore, meliputi :

1. Menginterpretasikan opini publik untuk kepentingan manajemen dan mengumpulkan informasi mengenai sikap publik.

2. Membuat manajemen sadar akan kecenderungan dalam politik, sosial dan ekonomi.

3. Meminta perhatian manajemen atas aspek-aspek dari stimuli pengoperasian yang dapat merintangi hubungan perusahaan dengan publik.

4. Menyampaikan saran-saran kepada manajemen untuk menangani hubungan tersebut. (Moore,1987:160)

Selain itu ada juga beberapa pendapat lain dari para ahli komunikasi mengenai fungsi Public Relations seperti:

Cutlip and Center dalam bukunya “Effective Public Relations” juga mengemukakan 3 fungsi Public Relations yaitu: a. To ascertain and evaluate public opinion as it relates to his

organization (menjamin dan menilai opini publik yang ada dari organisasi).

b. To councel executives on way of dealing with public opinion as it exist (untuk memberikan nasihat/penerangan pada manajemen dalam hubungannya dengan opini publik yang ada)

c. To use communication to influence public opinion (untuk menggunakan komunikasi dalam rangka mempengaruhi opini publik). (Effendy, 1997:134)

Penekanan dari uraian di atas mengenai fungsi public relations, Cutlip and Center lebih menekankan kepada penciptaan dampak yang menyenangkan

dari pihak publik terhadap kebijakan dan operasionalisasinya oleh pimpinan organisasi.

Onong Uchjana Effendy dalam bukunya “Humas” mengemukakan 4 fungsi public relations, yaitu:

a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi

b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik ekstern maupun intern

c. Menciptakan komunikasi dan menyalurkan opini publik kepada organisasi

d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum (Effendy, 1986: 31-32).

Betrand R. Canfield dalam bukunya “Public Relations Principles and Problems” menjelaskan secara lebih luas mengenai fungsi dari public relations ini dengan tidak memandang apakah kegiatan public relations itu bersifat internal maupun eksternal. Dalam bukunya, ia mengemukakan tiga fungsi public relations:

1. It should serve the public’s interest (mengabdi kepada kepentingan publik)

2. Maintain good communication (memelihara komunikasi yang baik) And

3. stress good morals and manners (menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik). (Yulianita, 1999: 49).

Dari definisi fungsi public relations di atas pada dasarnya dapat ditarik suatu kesimpulan tentang fungsi public relations secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh seorang Public Relations yaitu hanya menyangkut 2 fungsi public relations yang prinsipnya:

1. Menyampaikan kebijaksanaan manajemen pada publik 2. Menyampaikan opini publik pada manajemen.

Untuk itu sebagai fungsi manajemen, public relations berarti mempunyai kontribusi yang sangat penting untuk membantu lancarnya kegiatan manajenmen khususnya dalam membantu hal-hal yang berkaitan dengan upaya untuk menilai sikap publik terhadap organisasinya.

Fungsi Public Relations apabila dilaksanakan dengan seksama akan menjadi dukungan yang nyata terhadap pencapaian tujuan organisasi beserta manajemennya, karena fungsi yang tidak memihak. Fungsi public relations adalah menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, sehingga dengan adanya komunikasi yang timbal balik ini kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa diantisipasi dan tercipta hubungan yang harmonis.

Dengan memelihara komunikasi yang baik, yaitu hubungan komunikatif diantara public relations dengan publik internal maupun publik eksternal yang dilakukan secara timbal balik yang dilandasi empati sehingga menimbulkan rasa simpati. Selain itu dengan menitikberatkan moral dan perilaku yang baik, fungsi public relations juga mewakili organisasi agar memperoleh pandangan yang positif dari publik.

2.2.1.5 Strategi Public Relations

Dalam peranan sebagai penata rumah tangga perusahaan yang baik, sebagai Public Relations Officer harus memiliki beberapa strategi agar dapat menjangkau sasarannya baik internal maupun eksternal.

“Menurut Ahmad S. Adnanputra , MA, MS, pakar Humas dalam naskahnya berjudul PR Strategy, yang mengatakan bahwa strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Mengacu pada pola strategi Public

Relations tersebut, maka menurut Ahmad S. Adnanputra, Presiden Instintut Bisnis dan Manajemen Jayakarta, memberikan batasan pengertian tentang strategi Public Relations, antara lain

berbunyi: “Alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna

mencapai tujuan public relations dalam kerangka suatu rencana public relations (public relations plan).” (Ruslan, 1998: 107).

Public Relations sebagai salah satu komponen kapal harus mampu membaca rintangan yang muncul dari luar, (seperti: ketentuan pemerintah yang mematikan, ketidakpahaman karyawan atas sikap penduduk di sekitar pabrik sehingga penduduk bersikap melawan, tindakan pesaing, boikot dari konsumen sampai pada kesalahan perusahaan yang dibuat tanpa sengaja terhadap publiknya. Maupun dari dalam (seperti: pemogokan karyawan, pengrusakan, sikap tidak terpuji, dan lain-lain) agar kapal dapat berlayar dengan selamat ke tujuannya.

Public Relations memberi sumbangan yang sangat besar bagi perusahaan dengan mengembangkan hubungan-hubungan yang harmonis dengan stakeholdernya agar perusahaan dapat mengembangkan kemampuannya mencapai misinya.

Dalam peranan sebagai penata rumah tangga perusahaan yang baik, sebagai Public Relations Officer harus memiliki beberapa strategi agar dapat menjangkau sasarannya baik internal maupun eksternal.

Untuk mengokohkan dan memantapkan fungsi public relations dalam perusahaan, ke tujuh strategi operasional public relations diatas juga diterapkan oleh Public Relations Bea dan Cukai di mana posisi Public Relations Officer harus sedekat mungkin dengan General Manager (GM) agar bisa berhubungan langsung tanpa melalui perantara, kemudian dalam menjalankan aktivitasnya,

batas-batas wewenang dan tanggung jawab public relations dipertegas dalam uraian jabatan public relations. Public relations tidak sekedar bertanggung jawab sebagai juru bicara perusahaan, tetapi dalam menjalankan fungsi kehumasannya, setiap ada rapat atau pertemuan pada tingkat pimpinan, Public Relations Bea dan Cukai berusaha untuk menghadiri walaupun tidak diundang. Tujuannya adalah mengetahui secara langsung dengan tepat suatu proses perencanaan, kebijaksanaan, arah dan tujuan perusahaan yang hendak dicapai, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

2.2.1.6 Kompetensi Public Relations

Setelah melihat secara sepintas apa itu PR, peran, model, fungsi serta aktifitasnya maka dapat disimpulkan bahwa untuk menjadi PR bukanlah orang yang sembarangan. Banyak kriteria kompetensi yang harus dimiliki. Diantaranya adalah:

Lulusan PR hendaknya mampu:

1. Teori PR dan komunikasi untuk mendukung praktek PR 2. Kemampuan menganalisis dan merencanakan

3. Kemampuan teknis dan komunikasi

4. Pemahaman sosial, politik, etis dan hubungannya dengan program

5. Pemahaman tentang proses dan aplikasi dunia industri (Ruslan, 1998:115-117)

Secara khusus kemampuan yang harus dimiliki:

1. Kemampuan vocational seperti riset, menulis, mendengarkan, presentasi,dll

2. Memiliki kemampuan menjalin hubungan dengan orang lain: interpersonal skills, networking, mendengar

3. Kemampuan profesional: paham mengenai perencanaan dan taat deadline

4. Memiliki perspektif etika

5. Mengerti teknologi yang dapat digunakan sebagai tools 6. Harus memiliki kemauan belajar tinggi (life long learning)

7. Being thinkers: kemampuan analisis, kritis, strategis, evaluatif, kreatif dan lateral (Ruslan,1998:106-112)

2.1.3 Tinjauan Komunikasi Organisasi 2.2.3.1 Pengertian Komunikasi Organisasi

Mempelajari organisasi adalah mempelajari perilaku pengorganisasian dan inti perilaku tersebut adalah komunikasi setelah mengetahui hakikat organisasi dan komunikasi, maka kita dapat melihat arah dan pendekatan yang ada

pada komunikasi organisasi. ”Komunikasi organisasi lebih dari sekedar apa yang

dilakukan orang-orang, komunikasi organisasi adalah suatu disiplin ilmu yang

dapat mengambil sejumlah arah yang sah dan bermanfaat”. (Pace dan Faules,

2002:25)

“Analisis komunikasi organisasi menyangkut penekanan atas banyak transaksi yang terjadi secara stimuli. Sistem tersebut menyangkut pertunjukan dan penafsiran pesan diantara puluhan bahkan ratusan individu pada saat yang sama, yang memiliki jenis-jenis hubungan berlainan yang menghubungkan mereka dimana pikiran, keputusan dan perilakunya diatur oleh kebijakan-kebijakan, regulasi, dan aturan-aturan, yang mempunyai gaya berlainan dalam berkomunikasi. Mengelola dan memimpin yang dimotivasi oleh kemungkinan-kemungkinan yang berada pada tahan perkembangan berlainan dalam berbagai kelompok; yang memiliki iklim komunikasi berbeda; yang mempunyai tingkat kepuasan berbeda dan tingkat kecukupan informasi yang berbeda pula; yang lebih menyukai dan menggunkan jenis, bentuk, dan metode komunikasi yang berbeda dalam jaringan yang berbeda; yang mempunyai tingkat ketelitian pesan berlainan; dan yang membutuhkan penggunaan tingkat materi dan energi yang

berbeda untuk berkomunikasi efektif. ”Interaksi diantara semua

faktor tersebut, dan mungkin lebih banyak lagi disebut sistem

2.1.4 Tinjauan Tentang Strategi

Pengertian Strategi Istilah strategi berasal dari kata Yunani Strategeia (stratos = militer; dan ag = memimpin), yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jenderal. Konsep ini relevan dengan situasi jaman dulu yang sering diwarnai perang, di mana jenderal dibutuhkan untuk memimpin suatu angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Strategi juga bisa dapat diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian dan penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah-daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu. Strategi militer didasarkan pada pemahaman akan kekuatan dan penempatan posisi lawan, karakteristik fisik medan perang, kekuatan dan karakter sumber daya yang tersedia, sikap orang-orang yang menempati teritorial tertentu, serta antisipasi terhadap setiap perubahan yang mungkin terjadi. Konsep strategi militer seringkali diadaptasi dan diterapkan dalam dunia bisnis, misalnya konsep Sun Tzu, Hannibal, dan Carl von Clausewitz. Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya dan usaha suatu organisasi.

“Setiap organisasi membutuhkan strategi manakala menghadapi situasi berikut (Jain, dalam Tjiptono, 1997:3) : 1. Sumber daya yang dimiliki terbatas 2. Ada ketidakpastian mengenai kekuatan bersaing organisasi 3. Komitmen terhadap sumber daya tidak dapat diubah lagi 4. Keputusan-keputusan harus dikoordinasikan antar bagian sepanjang waktu 5. Ada ketidakpastian mengenai pengendalian inisiatif Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. (dalam Tjiptono 1997:3),

Konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu : 1. Dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intends to do), dan 2. Dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan perspektif yang pertama, strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplimentasikan misinya. Makna yang terkandung dari strategi ini adalah bahwa para manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Dalam lingkungan yang turbulen dan selalu mengalami perubahan, pandangan ini lebih banyak diterapkan. Sedangkan pada perspektif kedua, strategi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Pada definisi ini, setiap organisasi pasti memiliki strategi, meskipun strategi tersebut tidak pernah dirumuskan secara eksplisit. Pandangan ini diterapkan bagi para manajer yang bersifat reaktif, yaitu hanya menanggapi dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan secara pasif manakala dibutuhkan. Pernyataan stategi secara eksplisit merupakan kunci keberhasilan dalam menghadapi perubahan lingkungan bisnis. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi.

“Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan berrsifat subjektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan yang lain. Dalam suatu perusahaan terdapat tiga level strategi, yaitu : level korporasi, level unit bisnis atau lini bisnis, dan level fungsional (Hayes dan Wheel wright, 1984 dalam Tjiptono, 1997:4).

2.1.5 Tinjauan Tentang Pelayanan 2.1.5.1 Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi suatu perusahaan, untuk itulah masalah pelayanan harus benar-benar diperhatikan jangan sampai pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang telah kita berikan. Berikut ini diungkapkan prinsip-prinsip pelayanan yaitu :

1. Memuaskan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan para pelanggan, membantu mereka member yang terbaik dan membuat mereka senang.

2. Menjadikan upaya menolong sebagai prioritas utama. (Le Boeuf, 1992:17)

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa unsur pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dan harus diperhatikan dan dilaksanakan dengan baik oleh suatu perusahaan dan perlunya seorang petugas yang professional dalam melayani pengunjung. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam hubungannya dengan pengunjung atau konsumen karena dengan memberikan pelayanan yang baik maka kepuasan pengunjung pun dapat meningkat.

2.1.6 Tinjauan Mengenai Informasi 2.1.6.1 Pengertian Informasi

Informasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat dewasa ini, dengan informasi masukan-masukan yang dianggap penting dapat membantu masyarakat dalam menentukan sikap yang harus dilakukan, informasi sudah menjadi kebutuhan manusia, sehingga peranan informasi sangat dominan dalam kehidupan manusia, karena tanpa informasi manusia tidak akan berkembang, menurut Onong Uchjana informasi atau keterangan adalah

1. Suatu pesan yang disampaikan kepada seseorang atau sejumlah orang yang baginya merupakan hal yang baru diketahui

2. Data yang telah diolah yang disampaikan oleh seseorang, atau sejumlah orang yang baginya merupakan yang baru diketahui 3. Kegiatan menyebarluaskan pesan disertai penjelasan, baik secara

langsung maupun melalui media komunikasi khalayak yang baginya merupakan suatu hal atau peristiwa yang baru. (1989 : 177-178)

Informasi harus mempunyai arti pada komunikan dan nilai nyata dalam kehidupan masyarakat, maka keragu-raguan akan hilang dan akan timbul kepercayaan terhadap komunikator, Gordon B Davis mengatakan bahwa :

“Informasi adalah data yang telah diproses ke dalam suatu bentuk yang mempunyai nilai nyata dan terasa bagi keputusan saat itu atau yang akan datang.”

(Effendy, 1989 : 177-178)

Kaitannya dengan penelitian ini bahwa kegiatan cukai keliling adalah sebuah kegiatan pelayanan yang bertujuan menyampaikan informasi kepada masyarakat tentang fungsi dan peran dari bea dan cukai itu sendiri karena sekarang ini sangat sedikit masyarakat yang tau tentang fungsi dan peran Bea dan Cukai.Karena itu sebagai bentuk komitmen Bea dan Cukai untuk melayani

masyarakat dengan sebaik mungkin maka di buatlah kegiatan cukai keliling yang bertujuan melayani masyarakat yang ingin bertanya tentang fungsi dan peran Bea dan Cukai.Selain itu para pengguna jasa Bea dan Cukai juga bisa mengetahui informasi-informasi terkini tentang pengadaan biaya produk baru .

2.1.6.2 Fungsi Informasi

Dalam sebuah informasi proses komunikasi atau pesan merupakan elemen dasar yang tidak dilepaskan dari tujuan komunikasi itu sendiri. Informasi inilah yang menimbulkan perubahan sikap, motivasi, penilaian seseorang, dan yang terpenting informasilah yang menimbulkan pemahaman atau situasi saling memahami antara satu individu dengan individu yang lainnya dan antara satu kelompok dengan kelompok lainnya.

Hal ini ditegaskan oleh Aubrey B. Fisher yang menyatakan bahwa :

“Informasi merupakan komponen dasar komunikasi baik formal maupun

informal yang berfungsi untuk memperkuat dan menjalin hubungan sosial maka informasi merupakan energi, hubungan-hubungan struktural dan fungsional diantara komponen-komponen menyatakan adanya informasi-informasi, apabila komunikasi terjadi dalam sistem sosial, maka individu

terlibat dalam pengolahan informasi.” (Fisher, 1986 : 284)

Dari apa yang dikemukakan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam proses komunikasi harus dimulai dengan pencitraan informasi dan informasi yang disimpulkan tersebut dilakukan proses-proses selanjutnya yakni memperdalam perhatian yang artinya adalah melakukan penyelidikan terhadap kebenaran informasi, kemudian adalah proses menafsirkan informasi atau proses dimana komunikan memberikan makna terhadap informasi yang diterima, selanjutnya adalah terciptanya saling pemahaman antara yang member informasi dengan yang

120

DAFTAR PUSTAKA

Buku-buku :

- Adnan Putra 1990. dalam buku Ruslan 2005:123. MANAJEMEN KOMUNIKASI. Bandung : Remaja Rosdakarya

- Ardianto, Elvinaro. 2010. Metodologi Penelitian Untuk Public Relations. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

- Arifin, Anwar. 1994. Strategi Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. Bandung : CV. Armiko.

- Bungin, Burhan. 2001. Metodologi Penelitian Sosial. Surabaya : Airlangga University Press.

- Effendy, Onong Uchjana. 2004. Teori Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

- Koontz, Harold.1966 .Prinsip-prinsip Manajemen. Jakarta :Bratara

- Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran, Analysis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Ahli Bahasa Ancella Anitawati Hermawan SE, MBA),Jakarta : Salemba Empat.

- Kriyantono, Rahmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana

- Moenir, H.A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : PT Bumi Aksara.

- Moleong, Lexy. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

- Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : Remaja Rosdakarya.

- Rachmat, Jalaludin. 1985. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT.Remaja Rosdakarya.

- Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. 1986. Teori-teori Komunikasi Aubrey Fisher. Bandung : PT.Remaja Karya CV.

121

- Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi Yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

- Robert J. Kodoatie.2003 Pengantar manajemen infrastruktur. Yogyakarta : Pustaka pelajar.

- Soedarsono, Dewi K.2009 manajemen komunikasi . Bandung: simbiosan rekatama media

- Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung : Alfabeta.

- Suprapto, Tommy. 2006. Pengantar Teori Komunikasi. Yogyakarta : Media Pressindo.

- Sutisna, 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

- Walker, Denis. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelangggan. Jakarta : Binarupa Aksara.

Internet :

http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2(diakses pada tanggal 15 Maret 2012, pukul 08.44 WIB )

http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan dan manfaat- pelayanan (diakses pada tanggal 18 April 2011,pukul 15.30 WIB) http://all-about-theory.blogspot.com/2010/10/pengertian-pesan.html (diakses pada tanggal 19 April 2012,pukul 18.44 WIB)

Sumber lain :

Dokumen File Arsip Proker Company Profile Proker

147

Curriculum Vitae

PERSONAL DETAILS

Full Name : M.Rifqy Ali Bahaiyan Place / Date of Birth : Pekalongan, 9 April 1990

Gender : Laki-Laki

Marial Status : Single

Religion : Islam

Address : Jl.Tubagus Ismail No.5c Bandung

Phone : 082131007600

148

Motto

“Mensyukuri apapun yang terjadi meskipun gagal dan memaknai itu menjadi keberhasilan yang tertunda, tanpa gagal tidak ada rasa sedih dan tidak ada kebahagiaan. Saya pernah gagal dan itu membuat saya terus untuk

berusaha bahagia." JANGAN PERNAH ADA KATA MENYERAH SEBELUM MENCOBA

“Trying to do anything well and honestly in order to again trust. Because trust is far more valuable than just a compliment”

EDUCATION

Year Scholl / University

1996-2002 SD Mahad Islam Pekalongan (Elementary School) 2002-2005 SMPMahad Islam Pekalongan (Junior High School) 2005-2008 SMA Mahad Islam Pekalongan (Senior High School) 2008-2012 Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM), Jurusan

Ilmu Komunikasi S1 (Kosentrasi Ilmu Humas)

TRAININGEXPERIENCE

No. Year Description Information

1

2009 Pelatihan Melejitkan Potensi dan Pengembangan Diri

Certificate

2

2009 Workshop tentang Kebudayaan Film dan

Sensor Film

Certificate

3

2009 Pelatihan Mentoring Agama Islam Certificate

4

2009 Pelatihan Table Manner di Hotel Jayakarta

Bandung

Certificate

5

2010 Kujungan Study Tour ke Media Massa RCTI Certificate

6

2010 Kujungan Study Tour ke Media Massa TRANS

TV

Certificate

ORGANIZATIONAL EXPERIENCE

No. Year Description Information

1

2002 Anggota OSIS (Organisasi Siswa Intra Sekolah) -

7

2010 Panitia Dokumentasi Study Tour ke Media

Massa RCTI

-

ACHIEVEMENT

No. Year Description Information

1

2008 Juara 3 basket walikota cup Certificate

2

2001 Siswa berprestasi di bidang olahraga Certificate

PERSONAL SKILL

No. Description

1

Familiar with Microsoft Office such as MS Word, Ms Publisher, Ms Power Point

2

Familiar with Internet Application (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera)

3

Familiar with Ultra Edit, Adobe Page Maker, Front Page

4

Familiar with Kamera SLR (Single Lens Reflect)

No. Date - Month- Year Description

1

8 Juli – 8 Agustus 2011

Departemen Keuangan Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A2 BandungPosisi Bagian : “Bidang Program dan Kerjasama (Divisi Humas)”

150

Demikian CV ini dibuat dengan sesungguhnya, untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Bandung, September 2012

Penulis

M. Rifqy Ali. B NIM.41808035