2. attitude sikap; 3. perceived ease of use kemudahan penggunaan persepsi;
4. perceived usefulness kegunaan persepsi; dan 5. compliance
kepatuhan”. 2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1 Kualitas Pengertian kualitas menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2007:44 menyatakan bahwa:
“Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan”.
2.1.3.2 Pelayanan
Ratminto dan Atik Winarsih 2005:2 menyatakan bahwa: ”Definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mat a yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediak an oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”. Berdasarkan Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-45PJ2007 menyatakan bahwa:
“Pelayanan adalah sentra dan indikator utama untuk membangun citra DJP, sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudk an harapan
dan membangun kepercayaan Wajib Pajak terhadap DJP”.
2.1.3.3 Kualitas Pelayanan
Definisi Kualitas Pelayanan Y ang ditulis Lewis dan B aums yang dikutip oleh Lena Ellitan dan Lina Anatan 2007:47 menyatakan bahwa:
“Kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspektasi pelanggan, jadi kualitas pelayanan
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pel anggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan”.
2.1.3.4 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Doll and Torkzadeh 1988 dalam Noershidah Mohamed et al., 2009 ada 5 dimensi di dalam pengukuran tingkat kualitas pelayanan, yaitu:
“1. Content isi dimensi ini mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi suatu sistem. Isi sistem biasanya berupa fungsi dan model yang dapat digunakan oleh pengguna
sistem dan juga informasi yang dihasilkan oleh system. 2. Accuracy ketepatan menguk ur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data ketika
sistem menerima input juga mengolahnya menjadi informasi. Keakuratan sistem diukur dengan melihat seberapa sering sistem menghasilkan output yang salah ketika
mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error atau kesalahan dalam proses pengolahan data.
3. Format dimensi ini mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika antarmuka sistem, format laporan atau informasi yang dihasilkan oleh sistem apakah
antar muka sistem itu menarik dan apakah tampilan sistem memudahk an pengguna ketika menggunakan sistem sehingga secara tidak langsung dapat berpengaruh
terhadap tingkat efektifitas dari pengguna.
4. Ease of use kemudahan pengguna, mengukur kepuasan pegguna dari sisi kemudahan pengguna atau user friendly dalam menggunakan sistem, seperti pros es memasukan
data, mengolah data, dan mencari informasi yang dibutuhkan. 5. Timeliness ket epatan waktu, mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu
sistem dalam menyajikan atau menyediakan dat a dan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan real -time, berarti setiap
permintaan atau input yang dilak ukan oleh pengguna akan langsung di proses dan output akan ditampilkan secara
cepat tanpa harus menunggu lama”.
2.2
Kerangka Pemikiran Perkembangan era globalisasi sekarang ini ditandai oleh berbagai macam perubahan
dalam berbagai aspek kehidupan manusia, sebagai contoh yang sangat terlihat dan kontras yaitu perkembangan di bidang teknologi yang dari tahun ke tahun juga mengalami perkembangan
pesat Risal C.Y. Laihad, 2013: 45. Lebih lanjut menurut Risal C.Y. Laihad 2013:45 mengantisipasi perkembangan informasi dan teknologi tersebut, DJP berusaha untuk memenuhi
aspirasi Wajib Paj ak WP dengan mempermudah tata cara pelaporan Surat Pemberitahuan SPT baik itu SP T Masa maupun SP T Tahunan. Menurut Dewi 2009, pembaharuan dalam
sistem perpajakan yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Perpajakan tersebut tidak lain adalah sebagai bagian dari reformasi perpajakan tax reform, khusus nya administrasi perpajakan.
Berbagai terobosan yang terkait dengan aplikasi Teknologi Informatika dalam kegiatan perpajakan pun terus dilakukan guna memudahkan, meningkatkan sert a mengoptimalisasikan
pelayanan kepada Wajib Pajak Novarina, 2005.
Menurut Nurul Citra N 2012:16 mengatakan bahwa pembaharuan dalam sistem perpajakan ini ditandai dengan penerapan teknologi informasi terkini dalam pelayanan
perpajakan, peningkatan pelayanan perpajakan ini terlihat dengan dikembangkannya administrasi perpajakan modern dan teknologi informasi di berbagai aspek kegiatan, perubahan
mendasar yang berkaitan dengan modernisasi pajak terjadi di awal tahun 2005 yaitu dilaksanakannya jenis pelayanan kepada Wajib Pajak yang baru dalam rangka peny ampaian
surat pemberitahuan dan penyampaian perpanjangan surat pemberitahuan tahunan menggunakan elektronik e-filing.
Penggunaan e-filling ini dilakukan bertujuan agar Wajib P ajak memperoleh kemudahan dalam memenuhi kewajibannya, sehinggga pemenuhan kewajiban perpajakan dapat lebih mudah
dilaksanakan dan tujuan untuk menciptakan administrasi perpajakan yang lebih tertib dan transparan dapat dicapai Gowinda, 2010. Hal ini akan dapat membant u memangkas biaya dan
waktu yang dibutuhkan oleh Wajib P ajak untuk mempersiapkan, memproses dan melaporkan SPT ke Kantor Pajak secara benar dan tepat waktu Dewi, 2009.
Pelaku pelayanan umum di Indonesia adalah aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang didalamny a terdapat kelompok yang dominan baik dalam hal peran
layanannya maupun dalam hal jumlah layanan yang diberikan oleh pemerintah untuk memenuhi kepentingan umum Has Moenir, 2006. Pelayanan publik yang berkualitas adalah salah satu
pilar untuk mewujudkan berubahnya penyelenggaraan Pemerintah yang berpijak pada peningkatan kesejahteraan masyarakat, pemerintah sebenarnya menyadari bahwa masyarak at
sudah menyerahkan mandat dan wewenang kepada Pemerintah untuk memberikan ketentuan pelayanan publik Monang Sitorus, 2007. Masih menurut Monang Sitorus 2007 bahwa para
pejabat publik mempunyai tanggungjawab moral dalam mengat ur dan memimpin kehidupan berbangsa dan bernegara terhadap publik yang telah memberikan kepercayaan terhadap
mereka. 2.2.1 Pengaruh Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Iim Ibrahim Nur 2010:23 menyatakan bahwa: “Berbagai terobosan terkait dengan aplikasi teknologi informasi dalam sistem perpajakan
terus dilakuk an dalam rangka int ensifikasi perpajak an. Tujuannya adalah guna kemudahan, peningkatan dan optimalisasi pelayanan kepada Wajib Pajak, sehingga akan diperoleh
peningkatan pendapatan negara dari sektor perpajakan”.
2.2.2 Pengaruh Penerapan E-filing Terhadap Kualitas Pelayanan
