- - - Discriminant validity dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan cross loading pengukuran
dengan kosntruk. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran kosntruk lainnya, maka menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada ukuran pada blok
lainnya.
- Untuk mengukur reliabilitas suatu konstruk digunakan composite reliability yang dapat dievaluasi dengan internal consistency ρϲ.
• Model Struktural atau Inner Model Inner Model yang terkadang disebut juga dengan inner realtion, structural model dan subtantive theory. Inner
Model ini dievaluasi dengan cara melihat presentase varian yang dijelaskan dengan melihat r
2
R-square variabel eksogen dan konstruk laten dependen diukur menggunakan Stone-Geisser q Square Test dan juga melihat besarnya
koefisien jalur struktural. Dengan menggunakan uji T yang didapat melalui bootstrapping, stabilitas dari estimasi ini akan dievaluasi.
III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian akan menampilkan data dalam bentuk tabel hasil uji validitas untuk
setiap atau masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Ada3 tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan.
- Kualitas Produk Tabel 1 Kualitas Produk
Scale Mean if
Item Delete
d Scale
Varianc e
if Item
Delete d
Correct ed
Item- Total
Correla tion
Cronba chs
Alpha if Item
Delete d
P1 11.933 3
3.389 .834
.871 P2 11.944
4 3.783
.708 .914
P3 11.933 3
3.501 .805
.881 P4 11.788
9 3.292
.844 .867
Sumber : Data Diolah 2017 - Loyalitas Pelanggan
Tabel 2 Loyalitas Pelanggan
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Correcte d Item-
Total Correlati
on Cronbac
hs Alpha if
Item Deleted
LP 1
7.4667 1.443
.749 .892
LP 2
7.4556 1.509
.836 .815
LP 3
7.5000 1.511
.799 .844
Sumber : Data Diolah 2017 - Kepuasan Pelanggan
Tabel 3 Kepuasan Pelanggan
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlatio n
Cronbach s Alpha if
Item Deleted
KP1 7.8333
1.556 .785
.862 KP2
7.8000 1.443
.883 .778
KP3 7.5444
1.442 .731
.915
Sumber : Data Diolah 2017
Convergent Validity
Menurut Ghozali 2001 suatu indikator dari sebuah variabel akan dikatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian jika nilai factor loading lebih besar dari pada 0,50.
Berikut hasil olahan data yang dilakukan dengan menggunakan alat statistik PLS:
Tabel 4 Hasil Factor Loading
Variabel Indikator
Original Sampel
Estimate T-Statistik
Kualitas Produk
P
1
0,908 50,803
P
2
0,830 23,090
P
3
0,898 45,195
P
4
0,913 58,519
Loyalitas Pelanggan
LP
1
0,879 31,550
LP
2
0,932 57,632
LP
3
0,920 56,598
Kepuasan Pelanggan
KP
1
0,912 35,487
KP
2
0,955 71,491
KP
3
0,870 29,964
Sumber : Data Diolah 2017
Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa indikator yang digunakan dalam penelitian ini memiliki besaran nilai di atas atau lebih besar dari 0,50, sehingga dapat dikatakan valid atau dapat digunakan untuk menjelaskan variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
Discriminant Validity
Pada sub bab ini akan menampilkan data cross loading untuk setiap indikator yang telah diolah dengan menggunakan PLS. Data cross loading ini digunakan untuk mengetahui apakah indikator memiliki nilai diskriminan
yang memadai yaitu dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading indikator lain.
Tabel 5 Cross Loading
Kualitas Produk
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
P
1
0,908 0,665
0,694 P
2
0,830 0,645
0,659 P
3
0,898 0,770
0,689 P
4
0,913 0,663
0,663 LP
1
0,614 0,879
0,742 LP
2
0,737 0,932
0,782 LP
3
0,757 0,920
0,814 KP
1
0,686 0,818
0,912 KP
2
0,726 0,814
0,955 KP
3
0,675 0,712
0,870
Sumber : Data Diolah 2017 Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa pada variabel kualitas produk
P
yang memiliki 4 empat indikator yaitu P
1
0,908, P
2
0,830, P
3
0,898, P
4
0,913, ini memiliki nilai cross loading yang lebih besar pada variabel kualitas produk dibandingkan dengan variabel lainnya dalam penelitian ini. Juga pada variabel loyalitas pelanggan
dan variabel kepuasan pelanggan yang memiliki nilai cross loading yang lebih besar pada masing-masing variabelnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa indikator-indikator tersebut memiliki nilai diskriminan yang tinggi
dan cocok untuk menjelaskan variabel.
Hasil Uji R-square
Berikut hasil ukur r-square untuk menjelaskan besarnya pengaruh variabel yang satu dengan variabel lainnya: Tabel 6 Hasil R-Square
Variabel R-Square
Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan
0,770 Kepuasan Pelanggan
0,581
Sumber : Data Diolah 2017
Berdasarkan tabel 6 nilai r-square dari variabel Loyalitas Pelanggan menunjukkan nilai sebesar 0,770 dan pada variabel Kepuasan Pelanggan menunjukkan nilai sebesar 0,581. Jika nilai uji q-square 0, maka model penelitian
tidak layak digunakan untuk dianalisis atau menjawab hipotesis penelitian. Berikut adalah hasil uji q-square: = 1 – 1 -
2
1 -
2
= 1 – 1 – 0,770
2
1 – 0,581
2
= 0,7303210831 Dari hasil uji q-square di atas menghasilkan nilai q-square sebesar 0,7303210831 dan niali tersebut lebih
besar dari 0 nol, sehingga model dalam penelitian ini memiliki predictive relevance atau layak digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian.
Path Coefficients
Pada sub bab ini, akan menampilkan olahan data PLS yang ada untuk memaparkan besarnya nilai koefisien jalur
atau besarnya hubungan konstruk laten yang ada dalam penelitian ini. Tabel 7 Path Coefficients
Sumber : Data Diolah 2017
Berdasarkan tabel 7 dapat dilihat bahwa besarnya pengaruh atau hubungan antar indikator yang satu dengan indikator yang lainnya adalah hubungan antar Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan 0,762, hubungan antara
Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelanggan 0,289, dan yang terakhir hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan 0,637. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh
lebih besar terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai 0,762 sedangkan variabel Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai 0,289 lebih kecil.
Pembahasan Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data-data yang telah ditemukan dan telah dicantumkan diatas dan berdasarkan hasil uji hipotesis penelitian, maka dapat disimpulkan beberapa hal mengenai pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan yaitu sebagai berikut:
Hipotesis pertama H
1
memiliki besaran nilai t-statistik 15,954 yang lebih besar dari 1,96 dan apabila dilihat dari kolom nilai path coefficient-nya bernilai positif 0,762. Dilihat dari data ini memiliki arti bahwa terdapat pengaruh
positif antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan produk Etude House di Galaxy Mall Surabaya. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk Etude House di Galaxy Mall Surabaya, maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan di Etude House di Galaxy Mall Surabaya.
Hasil ini menunjukkan sejauh mana kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila kualitas produk yang sesuai dengan apa yang didapat oleh konsumen, maka kepuasan pelanggan pun akan semakin baik.
Dalam penelitian ini kualitas produk memiliki 4 empat indikator yang mempengaruhinya antara lain adalah fungsi Etude House dalam mempercantik kulit, produk yang mampu menjalankan fungsinya dalam mempercantik
kulit wajah, kemampuan kinerja produk Etude House sesusi dengan spesifikasinya, dan citra merek produk Etude House yang diharapankan pelanggan. Dari keempat indikator diatas ada satu indikator yang sangat memiliki
pengaruh dalam menentukan kualitas produk pada penelitian ini, yaitu indikator citra merek produk Etude House yang diharapankan pelanggan. citra merek produk Etude House yang diharapankan pelanggan menjadi kiteria yang
paling penting dalam penelitian ini karena memiliki nilai loading factor sebesar 0,913 dan lebih besar apabila dibandingkan dengan ketiga indikator lainnya.
Berdasarkan data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa Etude House dalam pembelajarannya lebih memprioritaskan kualitas citra merek brand image dibandingkan dengan faktor lainnya untuk lebih memicu
terjadinya kepuasan pelanggan di Etude House Galaxy Mall Surabaya.
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis kedua H
2
memiliki besaran nilai t-statistik 2,638 yang lebih besar dari 1,96 dan apabila dilihat dari kolom nilai path coefficient-nya bernilai positif 0,289. Dilihat dari data ini memiliki arti bahwa terdapat pengaruh
positif antara Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelanggan produk Etude House di Galaxy Mall Surabaya. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk Etude House di Galaxy Mall Surabaya, maka semakin tinggi tingkat
loyalitas pelanggan di Etude House di Galaxy Mall Surabaya.
Hasil ini menunjukkan sejauh mana kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila kualitas produk yang sesuai dengan apa yang didapat oleh konsumen, maka loyalitas pelanggan pun akan semakin baik.
Dalam penelitian ini kualitas produk memiliki 4 empat indikator yang mempengaruhinya antara lain adalah fungsi Etude House dalam mempercantik kulit, produk yang mampu menjalankan fungsinya dalam mempercantik
kulit wajah, kemampuan kinerja produk Etude House sesusi dengan spesifikasinya, dan citra merek produk Etude
House yang diharapankan pelanggan. Kemudian variabel loyalitas pelanggan memiliki 3 tiga indikator yang mempengaruhinya antara lain adalah berpendapat positif terhadap produk, merekomendasikan produk, dan
pembelian kembali pada produk. Dari indikator-indikator tersebut ada satu indikator yang sangat memiliki pengaruh dalam menentukan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan yaitu indikator merekomendasikan produk kepada
teman dan saudara. Merekomendasikan produk menjadi kiteria yang paling penting dalam penelitian ini karena memiliki nilai loading factor sebesar 0,932 lebih besar apabila dibandingkan dengan keempat indikator lainnya.
Berdasarkan data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa Etude House dalam pembelajarannya terhadap loyalitas pelanggan yaitu dengan lebih banyak merekomendasikan produk-produk dari Etude House dibandingkan
dengan faktor lainnya untuk lebih memicu terjadinya loyalitas pelanggan di Etude House Galaxy Mall Surabaya.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis ketiga H
3
memiliki besaran nilai t-statistik 6,872 yang lebih besar dari 1,96 dan apabila dilihat dari kolom nilai path coefficient-nya bernilai positif 0,637 Dilihat dari data ini memiliki arti bahwa terdapat pengaruh
positif antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan produk Etude House di Galaxy Mall Surabaya. Hal ini berarti bahwa semakin baik kepuasan pelanggan Etude House di Galaxy Mall Surabaya, maka semakin tinggi
tingkat loyalitas pelanggan Etude House di Galaxy Mall Surabaya.
Hasil ini menunjukkan sejauh mana kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila kepuasan pelanggan dari Etude House di Galaxy Mall Surabaya baik, maka loyalitas pelanggan akan semakin baik. Kepuasan
pelanggan merupakan penilaian apakah kualitas produk telah memenuhi harapan pelanggan. Apabila harapan pelanggan terpenuhi maka pelanggan puas dan apablia pelanggan tersebut sangat puas, maka pelanggan akan
kembali di kemudian hari.
Dalam penelitian ini kualitas produk mempengaruhi antara lain adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk. Dari indikator tersebut di atas yang sangat memiliki
pengaruh adalah loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk. Dimana loyalitas pelanggan memiliki nilai loading factor yang tinggi dengan nilai 0,932. Berdasarkan data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa Etude House
memprioritaskan kualitas produk untuk lebih memicu terjadinya loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Etude House di Galaxy Mall Surabaya.
Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Langsung
Salah satu temuan pada penelitian ini adalah bahwa pengaruh tidak langsung yaitu dari kualitas produk melalui kepuasan pelanggan lebih besar 0,485 dibandingkan dengan pengaruh langsung yang hanya bernilai 0,289. Secara
tabel, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas sebesar 0,774 dapat dilihat berdasarkan perhitungan pengaruh tidak langsung 0,485 dijumlahkan dengan pengaruh langsung 0,289. Dengan melihat hasil tersebut besar nilai
pengaruh tidak langsung dari kualitas produk melalui kepuasan pelanggan 0,485 sedangkan besar nilai pengaruh langsung dari kualitas produk terhadap loyalitas 0,774 maka nilai pengaruh langsung lebih berpengaruh
meningkatkan loyalitas pelanggan untuk tebentuknya kualitas produk sedangkan pengaruh tidak langsung tidak berpengaruh lebih besar untuk meningkatkan kualitas produk melalui kepuasan pelanggan. Terbentuknya loyalitas
pelanggan akan mempengaruhi kualitas dari produk itu sendiri, kualitas produk akan tercipta apabila loyalitas dari pelanggan terbentuk dan secara tidak langsung juga mempengaruhi pada kepuasan pelanggan tersebut.
IV. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
