Pengaruh tipe kepribadian big five terhadap kepuasan konsumen pada customer on line marketing
PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA CUSTOMER ONLINE MARKETING
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
Disusun oleh :
RUDHI LASTIANTO
NIM: 106070002301
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432H/2011M
PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA CUSTOMER ONLINE MARKETING
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat
memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh:
RUDHI LASTIANTO
NIM: 106070002301
Di bawah bimbingan:
Pembimbing I
Pembimbing II
Jahja Umar, Ph.D
NIP: 130 885 522
Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi
NIP: 19770608 200501 2 003
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H / 2011 M
ii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul “PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CUSTOMER ONLINE
MARKETING” telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Psikologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 28 Maret 2011.
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi.
Jakarta, 28 Maret 2011
Sidang Munaqosyah
Dekan /
Pembantu Dekan Bidang Akademik /
Ketua merangkap Anggota
Sekretaris
Jahja Umar, Ph.D
NIP: 130 885 522
Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si
NIP: 19561223 198303 2 001
Anggota:
. Ikhwan Lutfi, M.Psi.
.
NIP: 19730710 200501 1 006
Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi
NIP: 19770608 200501 2 003
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Rudhi Lastianto
NIM
: 106070002301
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Tipe
Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Customer Online
Marketing” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan
tindakan plagiat dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan yang
ada dalam penyusunan skripsi ini telah saya cantumkan sumber pengutipannya
dalam daftar pustaka.
Saya bersedia untuk melakukan proses yang semestinya sesuai dengan undangundang jika ternyata skripsi ini secara prinsip merupakan plagiat atau jiplakan dari
karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 28 Maret 2011
. Rudhi Lastianto .
NIM: 106070002301
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
"Whoever renders service to many puts himself in line for
greatness – great wealth, great return, great satisfaction,
great reputation, and great joy." – Jim Rohn
“Why do we fall sir? So we might learn to pick ourselves up.”
– Alfred Pennyworth (Batman Begins)
“Our only goal is that they leave as satisfied from the
experience as we do.” – Dashboard Confessional
“Never, never, never, never give up.” – Winston Churchill
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”
- Alam Nasyrah (94:6)
PERSEMBAHAN:
Skripsi ini ku persembahkan untuk Papa & Mama,
yang telah memberikan semangat moril dan materil
hingga skripsi ini selesai.
v
ABSTRAK
(A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
(B) Maret 2011
(C) Rudhi Lastianto
(D) xv + 91 halaman + lampiran
(E) Pengaruh Tipe Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Customer Online Marketing
(F)
Kepuasan merupakan sebuah kebutuhan yang ingin dicapai oleh konsumen
terhadap produk atau jasa yang ia gunakan. Apabila konsumen merasa
kebutuhannya tidak terpenuhi oleh produk atau jasa yang diberikan oleh
perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa terpuaskan
kebutuhannya. Salah satu tingkat kepuasan tersebut didukung oleh
kepribadiannya, karena secara teoritis kepribadian sebagai karakteristik
individual memang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tipe
kepribadian yang digunakan adalah tipe kepribadian Big Five yang yang
terdiri dari extraversion, agreeableness, conscientiousness, neuoriticism, dan
openness.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tipe
kepribadian Big Five terhadap kepuasan konsumen pada customer online
marketing. Penelitian kuantitatif dengan analisis regresi melibatkan 173
sampel pada orang-orang yang memenuhi kriteria (pernah belanja secara
online). Alat ukur kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah hasil adaptasi dari alat ukur SERVQUAL yang telah disesuaikan untuk
penelitian terhadap customer online marketing. Kemudian untuk alat ukur tipe
kepribadian Big Five yang digunakan adalah International Personality Item
Pool NEO (IPIP-NEO).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tipe kepribadian Big Five tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam penjabarannya
tidak ditemukan satu pun tipe kepribadian yang signifikan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Kemudian tidak ditemukan adanya
interaksi yang signifikan antara masing-masing tipe kepribadian dengan jenis
kelamin. Untuk penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan agar dapat
menambahkan ”berapa kali sampel telah berbelanja secara online” sebagai
variabel agar informasi dan hasil penelitian lebih lengkap.
(G) Daftar Bacaan: 27; buku: 12 + jurnal: 9 + internet: 5 + personal
communication: 1
vi
ABSTRACT
(A) Faculty of Psychology, State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta
(B) March 2011
(C) Rudhi Lastianto
(D) xv + 91 pages + appendix
(E) The Influence of The Big Five Personality Type to Consumer Satisfaction in
Online Marketing Customer
(F)
Consumer Satisfaction is a need that consumer wants to achieve to the
product or service that he used. If the consumer feels that his need is not
fulfilled by the company’s product or service, then the consumer won’t feel
satisfied about his need. One of the satisfaction level supported by his
personality, because theoretically personality as an individual characteristic
indeed has an influence to consumer satisfaction. Personality type which used
here is Big Five personality type which consist of extraversion, agreeableness,
conscientiousness, neuoriticism, and openness.
This study aims to determine how big the influence of the big five
personality type to consumer satisfaction in online marketing customer.
Quantitative research with regression analysis involving 173 samples for those
who fulfilled the criterion (ever did an online shopping). Consumer
satisfaction measurement instrument used in this study is the result of
SERVQUAL instrument adaptation that is suited to research on the online
marketing customer. Subsequently, to measure the Big Five personality types,
researcher used International Personality Item Pool NEO (IPIP-NEO).
Results show that Big Five personality type does not have significant
impact on consumer satisfaction. In this explanation, it isn’t found even one
significant personality type that positively affects customer satisfaction. Also,
it isn’t found significant interaction between each personality type and gender.
For further investigation, researcher suggested to be able to add “how often
the sample ever did a online shopping” as variable to get more comprehensive
information and results.
(G) Sources: 27; books: 12 + journals: 9 + internet: 5 + personal
communication: 1.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil 'alamin, puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, dan kekuatan yang diberikan-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi dengan judul ” Pengaruh
Tipe Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Customer
Online Marketing.” Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada
Rasulullah Muhammad SAW, pemimpin dan tauladan kaum yang beriman,
kepada keluarga, sahabat, dan seluruh umat yang senantiasa mencintainya.
Penulisan laporan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Psikologi pada Fakultas Psikologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Selama pengerjaan skripsi ini
penulis dihadapkan dengan beragam cobaan, kesulitan, rintangan dan penuh
perjuangan serta kesabaran yang telah memberikan banyak pelajaran hidup yang
berarti bagi penulis. Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak yang telah mendorong dan membimbing penulis, baik tenaga, ide-ide,
maupun pemikiran. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Jahja Umar, Ph.D, Dekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta dan juga sebagai Dosen Pembimbing I. Penulis sangat berterima kasih
karena telah meluangkan waktu dalam proses bimbingan skripsi ini. Terima
kasih atas segala arahan, masukan, kritik yang membangun, serta koreksi yang
sangat detail dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih juga atas ceritaceritanya yang dapat menginspirasi Penulis untuk lebih banyak belajar lagi.
2. Ibu Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi., sebagai Dosen Pembimbing II, terima
kasih atas segala bimbingan, arahan, kritik yang membangun, dan waktu yang
diberikan kepada Penulis, terima kasih juga atas kesediaan mendengarkan
keluh kesah Penulis selama masa penulisan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si, Dosen Pembimbing Akademik, terima kasih
atas bimbingan dan masukannya selama Penulis menjalani perkuliahan.
4. Seluruh dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah
banyak memberikan pelajaran kepada Penulis, baik itu dalam hal akademis
maupun dalam menjalani kehidupan.
5. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah banyak membantu saya dalam menjalani perkuliahan dan menyelesaikan
skripsi, terutama Mbak Rini yang selalu memberikan informasi mengenai
kegiatan Bapak, sehingga Penulis dapat bertemu dengannya.
6. Kedua orang tua saya, Sudiyono Suparto dan Retno Indrawatie atas cinta,
kasih, perhatian, pengertian, motivasi dan dukungan baik moril maupun
materiil, serta tak hentinya memberikan do’a dalam setiap sujud dan
ibadahnya agar saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
viii
7. Kakak-kakak saya, Kartika Pramudhita, Risnani Vidhianti, dan Adhi Nugroho,
terima kasih untuk obrolan dan tawa yang terkadang tidak penting, yang
ternyata justru menjadi hiburan bagi saya dikala menyelesaikan skripsi. Kakak
ipar saya, Akhmad Jundiar yang telah memberikan saran-sarannya dalam
mengerjakan skripsi ini. Dan juga kepada keponakan saya yang akan
menginjak umur tiga tahun, Putri Fadhilah, yang selalu menjadi gangguan dan
hiburan saya selama mengerjakan skripsi.
8. Sahabat-sahabat saya semenjak kuliah, Adiyo, Adit, Aji, Pras, Amal, Dara,
Danny, Hanny, Isni, Rika, Sheli, Suci, Siti dan Nuran, terima kasih untuk
segala canda, tawa, dan sedih yang telah kita lewati bersama, cerita yang akan
selalu indah untuk dikenang. Terima kasih yang terkhusus untuk Adiyo yang
telah memberikan arahan dalam mengerjakan statistik pada skripsi ini.
9. Teman-teman angkatan 2006, khususnya kelas D yang sangat kompak dan
penuh cerita. Terima kasih untuk kebersamaan selama kurang lebih empat
tahun yang telah memberikan banyak kenangan dan pelajaran bagi penulis.
Untuk teman-teman seperjuangan pengerjaan skripsi Cut & Sarah, yang telah
berbagi ide dan saran ketika menunggu Bapak.
10. Seluruh responden yang telah membantu mengisi angket penelitian yang saya
berikan. Tanpa anda semua, skripsi ini tidak akan ada.
11. Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, terima kasih untuk
segala dukungan dan bantuan yang telah diberikan untuk membantu saya
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya Penulis memohon kepada Allah SWT agar seluruh dukungan,
bantuan, bimbingan dari semua pihak dibalas dengan sebaik-baiknya balasan.
Amiin. Selain itu mengingat kekurangan dan keterbatasan Penulis, maka segala
kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan Penulis sebagai
bahan penyempurnaan.
Jakarta, 28 Maret 2011
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul
Lembar Pengesahan Pembimbing ................................................................... ii
Lembar Pengesahan Panitia Ujian .................................................................. iii
Lembar Pernyataan Orisinalitas ...................................................................... iv
Motto dan Persembahan .................................................................................. v
Abstrak ............................................................................................................ vi
Abstract ........................................................................................................... vii
Kata Pengantar ................................................................................................ viii
Daftar Isi ......................................................................................................... x
Daftar Tabel .................................................................................................... xii
Daftar Bagan .................................................................................................... xiii
Daftar Gambar ................................................................................................. xiv
Daftar Lampiran .............................................................................................. xv
BAB 1 Pendahuluan ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
1.2. Perumusan dan Pembatasan Masalah .......................................... 12
1.2.1. Perumusan Masalah ............................................................ 12
1.2.2. Pembatasan Masalah ........................................................... 12
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 13
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................... 13
1.4.1. Manfaat Teoritis .................................................................. 13
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................................... 13
1.5. Sistematika Penelitian .................................................................. 14
BAB 2 Kerangka Teori ................................................................................. 16
2.1. Kepuasan Konsumen ................................................................... 16
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................... 16
2.1.2. Hal-Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ......... 19
2.1.3. Model Kepuasan Konsumen .............................................. 20
x
2.1.4. Dimensi Kepuasan Konsumen .......................................... 22
2.1.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................... 25
2.1.6. Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................... 27
2.2. Kepribadian Big Five ................................................................... 28
2.2.1. Pengertian Kepribadian ..................................................... 28
2.2.2. Kepribadian Big Five ......................................................... 28
2.4. Kerangka Berpikir ........................................................................ 34
2.5. Hipotesis ...................................................................................... 35
BAB 3 Metode Penelitian ............................................................................. 37
3.1. Populasi dan Sampel .................................................................... 37
3.2. Variabel Penelitian ....................................................................... 37
3.2.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................... 38
3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 39
3.4. Instrumen Pengumpulan Data ...................................................... 40
3.4.1.Alat Ukur Penelitian ........................................................... 40
3.4.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ................. 41
3.4.2.1. Uji Validitas Skala Kepuasan Konsumen ............... 43
3.3.1.2. Uji Validitas Skala Trait Kepribadian Big Five ...... 53
3.5. Prosedur Pengumpulan Data ........................................................ 63
3.6. Metode Analisis Data ................................................................... 63
BAB 4 Hasil Penelitian ................................................................................. 67
4.1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 67
4.2. Uji Hipotesis ................................................................................ 68
BAB 5 Kesimpulan, Diskusi, dan Saran ..................................................... 78
5.1. Kesimpulan .................................................................................. 78
5.2. Diskusi ......................................................................................... 79
5.3. Saran ............................................................................................ 87
5.3.1. Saran Teoritis ...................................................................... 87
5.3.2. Saran Praktis ....................................................................... 88
Daftar Pustaka .............................................................................................. 89
Lampiran
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Faktor-Faktor Trait Big Five ...................................................... 33
Tabel 3.1
Bobot Nilai Jawaban .................................................................. 40
Tabel 3.2
Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ...................................... 40
Tabel 3.3
Blue Print Skala Big Five .......................................................... 41
Tabel 3.4
Muatan Faktor Item RELY ........................................................ 45
Tabel 3.5
Muatan Faktor Item RESP ......................................................... 46
Tabel 3.6
Muatan Faktor Item ASSU ........................................................ 48
Tabel 3.7
Muatan Faktor Item TANG ....................................................... 49
Tabel 3.8
Muatan Faktor Item EMPH ....................................................... 51
Tabel 3.9
Muatan Faktor Item Kepuasan Konsumen ................................ 52
Tabel 3.10
Muatan Faktor Item AGREE ..................................................... 54
Tabel 3.11
Matriks Korelasi Kesalahan Pengukuran Item AGREE ............. 55
Tabel 3.12
Muatan Faktor Item CONSC ..................................................... 56
Tabel 3.13
Muatan Faktor Item EXTRA ..................................................... 58
Tabel 3.14
Muatan Faktor Item NEURO ..................................................... 60
Tabel 3.15
Muatan Faktor Item OPENN ...................................................... 61
Tabel 4.1
Tabel ANOVA Pengaruh IV Terhadap DV ............................... 69
Tabel 4.2
Tabel R-Square Seluruh IV ........................................................ 69
Tabel 4.3
Koefisien Regresi ........................................................................ 70
Tabel 4.4
Proporsi Varians Masing-masing Independent Variabel ............ 75
Tabel 5.1
Perbedaan Penelitian Dormann & Kaiser dengan Penelitian
Lastianto ..................................................................................... 84
xii
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1
Model Kepuasan Konsumen ................................................... 21
Bagan 2.2
Kerangka Berpikir ................................................................... 35
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Analisis Faktor Konfirmatorik dari RELY ............................. 44
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner
Lampiran 2
Contoh Syntax Analisis Faktor Konfirmatorik
Analisis Faktor Konfirmatorik RELY
Analisis Faktor Konfirmatorik RESP
Analisis Faktor Konfirmatorik ASSU
Analisis Faktor Konfirmatorik TANG
Analisis Faktor Konfirmatorik EMPH
Analisis Faktor Konfirmatorik Kepuasan Konsumen
Analisis Faktor Konfirmatorik AGREE
Analisis Faktor Konfirmatorik CONSC
Analisis Faktor Konfirmatorik EXTRA
Analisis Faktor Konfirmatorik NEURO
Analisis Faktor Konfirmatorik OPENN
Lampiran 3
Matriks Korelasi Antar Independent Variabel
xv
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA CUSTOMER ONLINE MARKETING
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
Disusun oleh :
RUDHI LASTIANTO
NIM: 106070002301
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432H/2011M
PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA CUSTOMER ONLINE MARKETING
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat
memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh:
RUDHI LASTIANTO
NIM: 106070002301
Di bawah bimbingan:
Pembimbing I
Pembimbing II
Jahja Umar, Ph.D
NIP: 130 885 522
Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi
NIP: 19770608 200501 2 003
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H / 2011 M
ii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul “PENGARUH TIPE KEPRIBADIAN BIG FIVE
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CUSTOMER ONLINE
MARKETING” telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Psikologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 28 Maret 2011.
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi.
Jakarta, 28 Maret 2011
Sidang Munaqosyah
Dekan /
Pembantu Dekan Bidang Akademik /
Ketua merangkap Anggota
Sekretaris
Jahja Umar, Ph.D
NIP: 130 885 522
Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si
NIP: 19561223 198303 2 001
Anggota:
. Ikhwan Lutfi, M.Psi.
.
NIP: 19730710 200501 1 006
Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi
NIP: 19770608 200501 2 003
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Rudhi Lastianto
NIM
: 106070002301
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Tipe
Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Customer Online
Marketing” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan
tindakan plagiat dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan yang
ada dalam penyusunan skripsi ini telah saya cantumkan sumber pengutipannya
dalam daftar pustaka.
Saya bersedia untuk melakukan proses yang semestinya sesuai dengan undangundang jika ternyata skripsi ini secara prinsip merupakan plagiat atau jiplakan dari
karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 28 Maret 2011
. Rudhi Lastianto .
NIM: 106070002301
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
"Whoever renders service to many puts himself in line for
greatness – great wealth, great return, great satisfaction,
great reputation, and great joy." – Jim Rohn
“Why do we fall sir? So we might learn to pick ourselves up.”
– Alfred Pennyworth (Batman Begins)
“Our only goal is that they leave as satisfied from the
experience as we do.” – Dashboard Confessional
“Never, never, never, never give up.” – Winston Churchill
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”
- Alam Nasyrah (94:6)
PERSEMBAHAN:
Skripsi ini ku persembahkan untuk Papa & Mama,
yang telah memberikan semangat moril dan materil
hingga skripsi ini selesai.
v
ABSTRAK
(A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
(B) Maret 2011
(C) Rudhi Lastianto
(D) xv + 91 halaman + lampiran
(E) Pengaruh Tipe Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Customer Online Marketing
(F)
Kepuasan merupakan sebuah kebutuhan yang ingin dicapai oleh konsumen
terhadap produk atau jasa yang ia gunakan. Apabila konsumen merasa
kebutuhannya tidak terpenuhi oleh produk atau jasa yang diberikan oleh
perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa terpuaskan
kebutuhannya. Salah satu tingkat kepuasan tersebut didukung oleh
kepribadiannya, karena secara teoritis kepribadian sebagai karakteristik
individual memang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tipe
kepribadian yang digunakan adalah tipe kepribadian Big Five yang yang
terdiri dari extraversion, agreeableness, conscientiousness, neuoriticism, dan
openness.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tipe
kepribadian Big Five terhadap kepuasan konsumen pada customer online
marketing. Penelitian kuantitatif dengan analisis regresi melibatkan 173
sampel pada orang-orang yang memenuhi kriteria (pernah belanja secara
online). Alat ukur kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah hasil adaptasi dari alat ukur SERVQUAL yang telah disesuaikan untuk
penelitian terhadap customer online marketing. Kemudian untuk alat ukur tipe
kepribadian Big Five yang digunakan adalah International Personality Item
Pool NEO (IPIP-NEO).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tipe kepribadian Big Five tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam penjabarannya
tidak ditemukan satu pun tipe kepribadian yang signifikan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Kemudian tidak ditemukan adanya
interaksi yang signifikan antara masing-masing tipe kepribadian dengan jenis
kelamin. Untuk penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan agar dapat
menambahkan ”berapa kali sampel telah berbelanja secara online” sebagai
variabel agar informasi dan hasil penelitian lebih lengkap.
(G) Daftar Bacaan: 27; buku: 12 + jurnal: 9 + internet: 5 + personal
communication: 1
vi
ABSTRACT
(A) Faculty of Psychology, State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta
(B) March 2011
(C) Rudhi Lastianto
(D) xv + 91 pages + appendix
(E) The Influence of The Big Five Personality Type to Consumer Satisfaction in
Online Marketing Customer
(F)
Consumer Satisfaction is a need that consumer wants to achieve to the
product or service that he used. If the consumer feels that his need is not
fulfilled by the company’s product or service, then the consumer won’t feel
satisfied about his need. One of the satisfaction level supported by his
personality, because theoretically personality as an individual characteristic
indeed has an influence to consumer satisfaction. Personality type which used
here is Big Five personality type which consist of extraversion, agreeableness,
conscientiousness, neuoriticism, and openness.
This study aims to determine how big the influence of the big five
personality type to consumer satisfaction in online marketing customer.
Quantitative research with regression analysis involving 173 samples for those
who fulfilled the criterion (ever did an online shopping). Consumer
satisfaction measurement instrument used in this study is the result of
SERVQUAL instrument adaptation that is suited to research on the online
marketing customer. Subsequently, to measure the Big Five personality types,
researcher used International Personality Item Pool NEO (IPIP-NEO).
Results show that Big Five personality type does not have significant
impact on consumer satisfaction. In this explanation, it isn’t found even one
significant personality type that positively affects customer satisfaction. Also,
it isn’t found significant interaction between each personality type and gender.
For further investigation, researcher suggested to be able to add “how often
the sample ever did a online shopping” as variable to get more comprehensive
information and results.
(G) Sources: 27; books: 12 + journals: 9 + internet: 5 + personal
communication: 1.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil 'alamin, puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, dan kekuatan yang diberikan-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi dengan judul ” Pengaruh
Tipe Kepribadian Big Five Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Customer
Online Marketing.” Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada
Rasulullah Muhammad SAW, pemimpin dan tauladan kaum yang beriman,
kepada keluarga, sahabat, dan seluruh umat yang senantiasa mencintainya.
Penulisan laporan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Psikologi pada Fakultas Psikologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Selama pengerjaan skripsi ini
penulis dihadapkan dengan beragam cobaan, kesulitan, rintangan dan penuh
perjuangan serta kesabaran yang telah memberikan banyak pelajaran hidup yang
berarti bagi penulis. Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak yang telah mendorong dan membimbing penulis, baik tenaga, ide-ide,
maupun pemikiran. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Jahja Umar, Ph.D, Dekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta dan juga sebagai Dosen Pembimbing I. Penulis sangat berterima kasih
karena telah meluangkan waktu dalam proses bimbingan skripsi ini. Terima
kasih atas segala arahan, masukan, kritik yang membangun, serta koreksi yang
sangat detail dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih juga atas ceritaceritanya yang dapat menginspirasi Penulis untuk lebih banyak belajar lagi.
2. Ibu Yunita Faela Nisa, M.Psi., Psi., sebagai Dosen Pembimbing II, terima
kasih atas segala bimbingan, arahan, kritik yang membangun, dan waktu yang
diberikan kepada Penulis, terima kasih juga atas kesediaan mendengarkan
keluh kesah Penulis selama masa penulisan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si, Dosen Pembimbing Akademik, terima kasih
atas bimbingan dan masukannya selama Penulis menjalani perkuliahan.
4. Seluruh dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah
banyak memberikan pelajaran kepada Penulis, baik itu dalam hal akademis
maupun dalam menjalani kehidupan.
5. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah banyak membantu saya dalam menjalani perkuliahan dan menyelesaikan
skripsi, terutama Mbak Rini yang selalu memberikan informasi mengenai
kegiatan Bapak, sehingga Penulis dapat bertemu dengannya.
6. Kedua orang tua saya, Sudiyono Suparto dan Retno Indrawatie atas cinta,
kasih, perhatian, pengertian, motivasi dan dukungan baik moril maupun
materiil, serta tak hentinya memberikan do’a dalam setiap sujud dan
ibadahnya agar saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
viii
7. Kakak-kakak saya, Kartika Pramudhita, Risnani Vidhianti, dan Adhi Nugroho,
terima kasih untuk obrolan dan tawa yang terkadang tidak penting, yang
ternyata justru menjadi hiburan bagi saya dikala menyelesaikan skripsi. Kakak
ipar saya, Akhmad Jundiar yang telah memberikan saran-sarannya dalam
mengerjakan skripsi ini. Dan juga kepada keponakan saya yang akan
menginjak umur tiga tahun, Putri Fadhilah, yang selalu menjadi gangguan dan
hiburan saya selama mengerjakan skripsi.
8. Sahabat-sahabat saya semenjak kuliah, Adiyo, Adit, Aji, Pras, Amal, Dara,
Danny, Hanny, Isni, Rika, Sheli, Suci, Siti dan Nuran, terima kasih untuk
segala canda, tawa, dan sedih yang telah kita lewati bersama, cerita yang akan
selalu indah untuk dikenang. Terima kasih yang terkhusus untuk Adiyo yang
telah memberikan arahan dalam mengerjakan statistik pada skripsi ini.
9. Teman-teman angkatan 2006, khususnya kelas D yang sangat kompak dan
penuh cerita. Terima kasih untuk kebersamaan selama kurang lebih empat
tahun yang telah memberikan banyak kenangan dan pelajaran bagi penulis.
Untuk teman-teman seperjuangan pengerjaan skripsi Cut & Sarah, yang telah
berbagi ide dan saran ketika menunggu Bapak.
10. Seluruh responden yang telah membantu mengisi angket penelitian yang saya
berikan. Tanpa anda semua, skripsi ini tidak akan ada.
11. Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, terima kasih untuk
segala dukungan dan bantuan yang telah diberikan untuk membantu saya
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya Penulis memohon kepada Allah SWT agar seluruh dukungan,
bantuan, bimbingan dari semua pihak dibalas dengan sebaik-baiknya balasan.
Amiin. Selain itu mengingat kekurangan dan keterbatasan Penulis, maka segala
kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan Penulis sebagai
bahan penyempurnaan.
Jakarta, 28 Maret 2011
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul
Lembar Pengesahan Pembimbing ................................................................... ii
Lembar Pengesahan Panitia Ujian .................................................................. iii
Lembar Pernyataan Orisinalitas ...................................................................... iv
Motto dan Persembahan .................................................................................. v
Abstrak ............................................................................................................ vi
Abstract ........................................................................................................... vii
Kata Pengantar ................................................................................................ viii
Daftar Isi ......................................................................................................... x
Daftar Tabel .................................................................................................... xii
Daftar Bagan .................................................................................................... xiii
Daftar Gambar ................................................................................................. xiv
Daftar Lampiran .............................................................................................. xv
BAB 1 Pendahuluan ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
1.2. Perumusan dan Pembatasan Masalah .......................................... 12
1.2.1. Perumusan Masalah ............................................................ 12
1.2.2. Pembatasan Masalah ........................................................... 12
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 13
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................... 13
1.4.1. Manfaat Teoritis .................................................................. 13
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................................... 13
1.5. Sistematika Penelitian .................................................................. 14
BAB 2 Kerangka Teori ................................................................................. 16
2.1. Kepuasan Konsumen ................................................................... 16
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................... 16
2.1.2. Hal-Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ......... 19
2.1.3. Model Kepuasan Konsumen .............................................. 20
x
2.1.4. Dimensi Kepuasan Konsumen .......................................... 22
2.1.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................... 25
2.1.6. Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................... 27
2.2. Kepribadian Big Five ................................................................... 28
2.2.1. Pengertian Kepribadian ..................................................... 28
2.2.2. Kepribadian Big Five ......................................................... 28
2.4. Kerangka Berpikir ........................................................................ 34
2.5. Hipotesis ...................................................................................... 35
BAB 3 Metode Penelitian ............................................................................. 37
3.1. Populasi dan Sampel .................................................................... 37
3.2. Variabel Penelitian ....................................................................... 37
3.2.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................... 38
3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 39
3.4. Instrumen Pengumpulan Data ...................................................... 40
3.4.1.Alat Ukur Penelitian ........................................................... 40
3.4.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ................. 41
3.4.2.1. Uji Validitas Skala Kepuasan Konsumen ............... 43
3.3.1.2. Uji Validitas Skala Trait Kepribadian Big Five ...... 53
3.5. Prosedur Pengumpulan Data ........................................................ 63
3.6. Metode Analisis Data ................................................................... 63
BAB 4 Hasil Penelitian ................................................................................. 67
4.1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 67
4.2. Uji Hipotesis ................................................................................ 68
BAB 5 Kesimpulan, Diskusi, dan Saran ..................................................... 78
5.1. Kesimpulan .................................................................................. 78
5.2. Diskusi ......................................................................................... 79
5.3. Saran ............................................................................................ 87
5.3.1. Saran Teoritis ...................................................................... 87
5.3.2. Saran Praktis ....................................................................... 88
Daftar Pustaka .............................................................................................. 89
Lampiran
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Faktor-Faktor Trait Big Five ...................................................... 33
Tabel 3.1
Bobot Nilai Jawaban .................................................................. 40
Tabel 3.2
Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ...................................... 40
Tabel 3.3
Blue Print Skala Big Five .......................................................... 41
Tabel 3.4
Muatan Faktor Item RELY ........................................................ 45
Tabel 3.5
Muatan Faktor Item RESP ......................................................... 46
Tabel 3.6
Muatan Faktor Item ASSU ........................................................ 48
Tabel 3.7
Muatan Faktor Item TANG ....................................................... 49
Tabel 3.8
Muatan Faktor Item EMPH ....................................................... 51
Tabel 3.9
Muatan Faktor Item Kepuasan Konsumen ................................ 52
Tabel 3.10
Muatan Faktor Item AGREE ..................................................... 54
Tabel 3.11
Matriks Korelasi Kesalahan Pengukuran Item AGREE ............. 55
Tabel 3.12
Muatan Faktor Item CONSC ..................................................... 56
Tabel 3.13
Muatan Faktor Item EXTRA ..................................................... 58
Tabel 3.14
Muatan Faktor Item NEURO ..................................................... 60
Tabel 3.15
Muatan Faktor Item OPENN ...................................................... 61
Tabel 4.1
Tabel ANOVA Pengaruh IV Terhadap DV ............................... 69
Tabel 4.2
Tabel R-Square Seluruh IV ........................................................ 69
Tabel 4.3
Koefisien Regresi ........................................................................ 70
Tabel 4.4
Proporsi Varians Masing-masing Independent Variabel ............ 75
Tabel 5.1
Perbedaan Penelitian Dormann & Kaiser dengan Penelitian
Lastianto ..................................................................................... 84
xii
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1
Model Kepuasan Konsumen ................................................... 21
Bagan 2.2
Kerangka Berpikir ................................................................... 35
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Analisis Faktor Konfirmatorik dari RELY ............................. 44
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner
Lampiran 2
Contoh Syntax Analisis Faktor Konfirmatorik
Analisis Faktor Konfirmatorik RELY
Analisis Faktor Konfirmatorik RESP
Analisis Faktor Konfirmatorik ASSU
Analisis Faktor Konfirmatorik TANG
Analisis Faktor Konfirmatorik EMPH
Analisis Faktor Konfirmatorik Kepuasan Konsumen
Analisis Faktor Konfirmatorik AGREE
Analisis Faktor Konfirmatorik CONSC
Analisis Faktor Konfirmatorik EXTRA
Analisis Faktor Konfirmatorik NEURO
Analisis Faktor Konfirmatorik OPENN
Lampiran 3
Matriks Korelasi Antar Independent Variabel
xv