26
antara perubahan proses terhadap keluaran. Perubahan proses berupa optimalisasi rentang kendali camat terhadap desa bawahan.
Agar dapat diperoleh gambaran yang nyata mengenai hubungan tersebut, maka untuk unsur masukan, unsur umpan balik maupun unsur lingkungan
digunakan asumsi bahwa kualitas dan kuantitas unsur-unsur tersebut relatif sama. Oleh karena itu diperlukan lokasi penelitian sama yang memenuhi asumsi
tersebut. Dengan lokasi penelitian yang sama diharapkan tersedianya lingkungan
politik dan ekonomi yang sama pula baik di lingkungan regional maupun di tingkat lokal.
Umpan balik berupa tanggapan dari masyarakat menurut pendapat Anthony dan Herzlinger 1980, kurang berpengaruh terhadap proses organisasi
nirlaba, terlebih lagi jika sumber dananya tidak langsung berasal dari masyarakat.
2.3. Teori Tentang Pemberian Pelayanan Umum
Wujud yang paling nyata dari tugas, kegiatan atau fungsi yang dialaksanakan oleh suatu sistem pemerintahan adalah pelayanan masyarakat.
Keseluruhan aspek pemerintahan negara yang meliputi aspek kelembagaan, ketatalaksanaan dan sumber daya manusia, senantiasa mengarah kepada upaya
peningkatan efisiensi dan profesionalisme fungsi pelayanan. Tugas umum pemerintahan dan pembangunan memiliki pengertian yang saling memperkuat
karena pelayanan kepada masyarakat dalam arti yang seluas-luasnya merupakan hakekat dati tugas umum pemerintahan itu sendiri.
Menelusuri lebih jauh makna pelayanan, sebenarnya secara umum istilah ini sering dipergunakan oleh berbagai pihak dengan istilah-istilah lain, misalnya
pelayanan publik, pelayanan masyarakat, pelayanan pemerintah, pelayanan umum, pelayanan sipil dan lain sebagainya. Paham demokrasi yang sekarang ini
dianut pemerintah mempunyai konsekuensi bahwa pemerintah itu milik masyarakat, sehingga lebih banyak memberi wewenang kepada masyarakat
daripada terus-menerus melayani masyarakat. Aparat pemerintah sebagai unsur
27
pemerintah melayani terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur-unsur yang terlibat dalam kegiatan pelayanan.
Pengertian pelayanan umum menurut Sadu Wasistiono 2001:51, mengemukakan bahwa: ”Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah maupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.” Seiring dengan peningkatan kebutuhan masyarakat,
maka pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tidak hanya berfungsi sebagai
pemenuhan tuntutan dan kebutuhan akan barang dan jasa publik semata, tetapi juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Sebab masyarakat
akan mempertanyakan apakah barang dan jasa publik yang diberikan pemerintah dapat memberikan rasa puas atau hanya memenuhi kewajiban pemerintah semata,
lebih dari itu pemberian pelayanan yang berkualitas dan dapat memuaskan masyarakat. Oleh karenanya fungsi pelayanan pemerintah selalu berkaitan dengan
kepentingan umum dan bukan dikonsepsikan untuk orang perorangan. Ndraha 2000:21a, menunjukkan hubungan pemerintah
governance relations,
yaitu hubungan yang terjadi antara yang diperintah dengan pemerintah satu terhadap yang lain pada satu posisi dan peran. Dalam kaitan itu, kualitas
pelayanan menjadi gejala atau masalah yang sering mewarnai interaksi tersebut. Untuk itu pemerintah bukan lagi penentu kualitas pelayanan, akan tetapi
masyarakat sebagai pelanggan kebutuhan dan kepentingan yang ditawarkan pemerintah. Pelangganlah yang paling tahu mana yang baik untuk kehidupannya.
Seperti dikemukakan Couper dalam Osborne dan Gaebler, 1992:166, bahwa “
Quality i
s determined only by costumers”. Dalam kaitan itu, Couper dalam Osborne dan Gaebler, 1992: 169,172, dikatakan pemerintah perlu:
Getting close to the costumer, because the costumer are the most important people for an
organization”. Dengan demikian baik buruknya produk layanan masyarakat yang
diberikan, lebih banyak bergantung pada sejauh mana tanggapan atau kepuasan penerima pelayanan.
Kecamatan dan juga organisasi perangkat daerah lainnya, diarahkan untuk menjadi organisasi yang memberikan pelayanan langsung kepada
masyarakat. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yang dilayaninya,
28
diperlukan survey secara periodik melalui suatu alat ukur yang baku. Berkaitan dengan hal tersebut, pada bulan Pebruari 2004, Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara telah mengeluarkan Keputusan Nomor Kep25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan
nama, jabatan
serta kewenangan
dan tanggungjawabnya;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaran pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
29
12. Kepastian jadual pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan; 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.4. Kebijakan tentang Pemekaran Kecamatan
