2.1.3.1 Pemasaran Bank
Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan- kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran
menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat.
Menurut Kasmir 2004 :63 pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk mengaplikasikan adalah
konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak menggunakan konsep pemasaran.
2.1.3.2 Tujuan Pemasaran Bank
Menurut Kasmir 2004 :66 tujuan pemasaran bank antara lain: 1.
Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumen, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang 2.
Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
kepada nasabah
3. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah
yang lainnya melalui ceritanya dari mulut ke mulut.
2.1.3.3 Jenis-Jenis Bank
Menurut Lukman Dendawijaya 2001 :26 jenis atau bentuk bank bermacam- macam, tergantung pada cara penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan
berdasarkan hal-hal sebagai berikut: 1.
Formalitas berdasarkan undang-undang Berdasarkan pasal 5 UU Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan UU
Nomor 2 tahun 1992 tentang perbankan, terdapat dua jenis bank yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat. Dengan catatan bahwa bank
umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberikan perhatian lebih besar kepada kegiatan
tertentu. 2.
Kepemilikannya Jenis bank berdasarkan kepemilikannya ada 5 yaitu:
a. Bank milik Negara BUMN
b. Bank milik pemerintah daerah BUMD
c. Bank milik swasta nasional
d. Bank milik swasta campuran nasional dan asing
e. Bank milik asing cabang atau perwakilan
3. Penekanan kegiatan usahanya
Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya ada 5 yaitu: a.
Bank retail Retail Banks b.
Bank korporasi Corporate Banks
c. Bank komersial Commercial Banks
d. Bank pedesaan Rural Banks
e. Bank pembangunan Development Banks, dll
4. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha
Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha ada 2 yaitu:
a. Bank Konvensional
b. Bank berdasarkan prinsip syari’ah
2.1.4 Perilaku Konsumen
Menurut Nugroho J. Setiadi 2003 :3 perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Sedangkan perilaku konsumen menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh Husein 2003 :11 bahwa perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan
konsumen untuk memperoleh, menggunakan dan membuang barang atau jasa, memberikan informasi dari mulut ke mulut tentang sebuah produk dan
mengumpulkan informasi sebelum memilih sebuah produk. Dari beberapa definisi diatas maka penulis simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah
merupakan proses pengambilan keputusan dalam memilih dan menggunakan barang atau jasa.
Perilaku konsumen adalah studi tentang konsumen ketika melakukan pertukaran atas sesuatu yang memiliki nilai untuk mendapatkan barang atau
jasa yang bias memenuhi kebutuhan konsumen.
2.1.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Nugroho J. Setiadi 2003 :11-14 factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah :
1. Faktor Kebudayaan merupakan factor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang 2.
Faktor Sosial Kelompok Referensi, kelimpok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung
maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang 3.
Faktor Pribadi Umur atau Tahapan Dalam Silkus Hidup, konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga, antara lain
pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri 4.
Faktor Psikologis Motivasi, beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fosiologis tertentu, seperti rasa
lapar, rasa haus, dll. Sedangkan kebutuhan bersifat psikogenic yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis, seperti kebutuhan untuk
diakui, kebutuhan harga diri, dll.
2.1.5 Keputusan Membeli
Menurut Kotler 2000 :162 ada 5 fase atau tahap dalam pengambilan keputusan yaitu:
1. Pengenalan Kebutuhan
Konsumen mempersiapkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi actual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan
proses pengambilan keputusan 2.
Pencarian Informasi Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan atau
mendapatkan informasi yang relevan dengan kebutuhan dari lingkungan 3.
Evaluasi Alternative Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang
diharapkan dan menyempitkan hingga alternative yang dipilih 4.
Pembeliaan Konsumen memperoleh alternative yang dipilih atau mengganti yang
dapat diterima bila perlu 5.
Hasil Konsumen mengevaluasi apakah alternative yang dipilih memenuhi
kebutuhan harapan sesudah digunakan. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan dan ketidak puasan
tertentu. Menurut Nugroho J. Setiadi 2003 :415 pengambilan keputusan
konsumen Consumer Decision Making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternative, dan memilih salah satu diantaranya.
Menurut Mahmud Machfoedz 2007 :61 setiap hari konsumen mengambil berbagai keputusan untuk membeli produk atau jasa. Perusahaan,
khususnya prusahaan besar, pada umumnya melakukan riset dengan cermat tentang keputusan konsumen membeli produk atau jasa. Untuk mengetahui
sesuatu yang dibeli oleh konsumen, tempat, alsan dan cara mereka membeli serta tingkat harga yang mereka bayar. Mengkaji alasan perilaku pembelian
konsumen dan proses keputusan untuk membeli bukan hal yang mudah karena alasan tersebut berada didalam pikiran konsumen.
2.1.5.1 Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Pembelian yang rumit dan mahal mungkin melibatkan lebih
banyak pertimbangan pembeli dan peserta. Menurut Philip Kotler 2000 :202 membedakan 4 Empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat
keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek. Ke empat jenis tersebut adalah sebagai berikut :
1. Perilaku Pembelian Yang Rumit
Pembelian yang rumit terdiri dari 3 Tiga langkah proses yaitu pertama, pembelian mengembangkan dan meyakinkan tentang produk tersebut.
Kedua, Ia membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, Ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku
pembelian rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-perbedaan besar diantara merek. Perilaku
pembelian yang rumit itu lazim terjadi apabila produknya mahal, jarang dibeli, beresiko, dan sangat mengekspresikan diri.
2. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan diantara berbagai merek. Keterlibatan yang
tinggi disadari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan, dan beresiko. Dalam kasus itu, pembeli akan berkeliling untuk
mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan cukup cermat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau
terhadap kenyamanan berbelanja. 3.
Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen
dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan. Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan
umum keyakinan, sikap, dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan
memutuskan merek apa yang akan dibeli 4.
Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang
rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan pemilihan merek.
2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Jasa
Menurut James Enggel 2000 :252 keputusan konsumen didalam mengkonsumsi jasa, dimana hal-hal yang perlu dipertimbangkan yaitu
keragaman produk yang tersedia, harga, lokasi jarak, promosi, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas yang tersedia.
1. Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Harga merupakan besarnya harga bunga yang dibebankan kepada para
peminjam atau harga jual yang darus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank
3. Lokasi merupakan tempat dimana diperjual belikannya produk perbankan
dan pusat pengendalian perbankan 4.
Promosi merupakan bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkonsumsikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual.
Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa
5. Pelayanan merupakan usaha pemenuhan dari keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen 6.
Fasilitas secara umum merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen.
2.1.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen
Menurut Lukman Dendawijaya 2003 :8 pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi didalam fisik, dan menyediakan kepuasan
konsumen. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Menurut James Enggel 2000 :252 pelayanan adalah usaha pemenuhan
kebutuhan dari keinginan konsumen serta ketepatan menyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Moenir 2003 :12 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut Endar Sugiarto 2002 :21 dalam menjalankan usaha perbankan dengan sarana para nasabah individual dan pengusaha kecil maupun besar,
kepuasan pelayanan sangat menentukan keberhasilan dalam bisnis ini. Penarikan nasabah baru melalui pelayanan yang memuaskan adalah lebih
mudah dari pada mempertahankan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabah lama. Dengan demikian, seoarang nasabah bisa meningkatkan penggunaan
berbagai produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Dalam bisnis perbankan, jenis pelayanan yang disajikan kepada nasabah cukup beragam, baik pelayanan
yang berbentuk nyata berwujud maupun tidak nyata tak berwujud. Kualitas palayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah setelah ia
membandingkan kualitas pelayanan yang mereka terima dan yang mereka
harapkan. Perbandingan antara persepsi dan harapan bias memunculkan 2 dua kemungkinan yaitu : Pertama, persepsi lebih besar dari pada harapan, yang berarti
pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Kedua, persepsi lebih kecil dari pada harapan, yang berarti harapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan tidak tercapai. Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability dapat dipercaya,
Responsiveness respon, Assurance jaminan, dan Emphaty empati. Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen.
Semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, maka konsumen akan memutuskan menggunakan produk perusahaan tersebut.
2.1.6.2 Pengaruh Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Konsumen
Kategori