Konsumen Mengambil Kredit Modal Kerja Rekening Koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Bawean Gresik”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi berpengaruh secara
simultan tehadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Bank Jatim
Cabang Bawean Gresik? 2.
Apakah pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran
pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Bank Jaim Cabang Bawean Gresik?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah disampaikan penulis sebelumnya, maka tujuan penulis mengadakan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara
pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Timur Bank Jatim Cabang Bawean Gresik.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara pelayanan,
tingkat suku bunga, dan lokasi terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa
Timur Bank Jatim Cabang Bawean Gresik.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan keputusan konsumen
mengambil kredit. 2. Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu sumbangan pikiran serta
sebagai bahan referensi bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan penyaluran kredit.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran
Berbagai pengertian tentang pemasaran telah dirumuskan oleh banyak ahli, tetapi tidak sedikit pula orang yang menanggapi bahwa pemasaran berarti
penjualan atau promosi belaka. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan
kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin.
Menurut Philip Kotler 2003: 3 pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui
proses pertukaran. Sedangkan menurut Stanton 2003 :18 merumuskan pemasaran sebagai system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukan
untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan kepada para konsumen yang ada maupun konsumen yang potensial.
Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Dalam melakukan
8
kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam
jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk
mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis. Berikut ini beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran
antara lain: 1.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan para pelanggan akan suatu produk maupun jasa
2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk
maupun jasa 3.
Dalam rangka memberikan kepuasan semaksimal mungkin terhadap pelanggannya
4. Dalam rangka meningkatkan penjualan dan laba
5. Dalam rangka ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing
6. Dalam rangka memperbesar kegiatan usaha
Bagi dunia perbaankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan
sudah merupakan suatu keharusan yang harus dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan
terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan
perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.
2.1.1.1 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong 2001 :18 manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler 2002 :9 manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dapat dikelola secara efektif melalui penganalisaan, perencanaan, dan
pengawasan. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat berhasil apabila didasarkan pada analisis terhadap kebutuhan, keinginan, persepsi, dan kecenderungan untuk
memiliki desain produk, harga, lokasi, dan promosi yang efektif dari konsumennya. Sehingga bisa berhasil dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu
mengadakan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program- program pemasaran yang telah ditetapkan dan dikelola sebaik-baiknya.
2.1.1.2 Konsep Pemasaran
Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep yang masing-masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Konsep ini timbul dari suatu periode ke
periode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun konsumen.
Menurut Kasmir 2004 :68 saat ini terdapat 5 konsep dalam pemasaran yang mana masing-masing konsep saling bersaig satu sama lain. Setiap konsep
dijadikan landasan pemasaran oleh masing-masing perusahaan untuk menjalankan kegiatan pemasarannya. Adapun konsep yang dimaksud antara lain:
1. Konsep Produksi 2. Konsep Produk
3. Konsep Penjualan 4. Konsep Pemasaran
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk diaplikasikan adalah
konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak yang menggunakan konsep pemasaran. Dalam konsep tersebut jelas tertuang bahwa
pelanggan harus benar-benar diperhatikan. Tujuannya adalah agar pelanggan tetap setia menggunakan produk atau jasa-jasa yang dihasilkan oleh bank.
2.1.2 Jasa
Menurut Nirwana 2004 :4 jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik,
tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh orang yang memanfaatkan jasa tersebut.
Menurut Adrian Payne 2000 :8 jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur intangibility tidak berwujud fisik yang
berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya atau tidak
menghasilkan trasnfer kepemilikan. Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Husein Umar 2003 :3
jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat intangibele tidak berbentuk fisik dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.1.2.1 Pemasaran Jasa
Menurut Fandy Tjiptono 2005 :30 pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan oleh pemasar untuk bentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Menurut Yazid 2001 :14 pemasaran jasa adalah sebagai suatu sytem atau
merupakan penggabungan dari system operasi dan system penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen.
Sedangakan menurut Alma Buchari 2000 :204 pemasaran jasa merupakan layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungannya dengan produk
tertentu.
2.1.2.2 Jasa Perbankan
Menurut Lukman Dendawijaya 2003 :29 jasa perbankan menawarkan berbagai macam jasa lainnya yang mencakup jasa perbankan dalam negeri dan
jasa perbankan luar negeri. Diantaranya adalah sebagai berikut : 1.
Jasa perbankan dalam negeri, antara lain: a.
kiriman uang dalam negeri transfer b.
Delegasi kredit c.
Inkaso jasa penagihan d.
Leter of credit dalam negeri e.
Automated teller machine ATM f.
Serta jasa perbankan lainnya 2.
Jasa perbankan luar negeri a.
Draf b.
Collection c.
Kiriman uang luar negeri transfer d.
Transaksi ekspor impor e.
Serta jasa perbankan lainnya
2.1.3 Bank
Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito.
Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang kredit bagi masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu bank juga dikenal sebagai
tempat untuk menukar uang, memindahkan uang, atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran, seperti pembayaran listrik, telepon,
air, pajak, uang kuliah, dll. Menurut Kasmir 2002 :23 pengertian Bank berdasarkan UU RI nomor 10
tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan yang dimaksud dengan BANK yaitu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka untuk meningkatkan
taraf hidup rakyat atau masyarakat banyak. Menurut M. Faisal Abdullah 2003 :17 pengertian bank sebagaimana
diatur dalam pasal 1 UU Nomor 71992 bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Pengertian bank tersebut diatas mencerminkan dua peran bank
baik secara financial intermediate maupun institute of economic development. Sebagai perantara keuangan financial intermediate bank melakukan
penghimpunan dana dari masyarakat yang surplus dana dalam berbagai bentuk simpanan. Melalui penghimpunan dana, bank membayar bunga kepada
masyarakat atau nasabah penyimpan. Selanjutnya bank menyalurkan dana tersebut bagian terbesar dalam bentuk kredit kepada masyarakat yang deficit
dana. Melalui penyaluran dana pembiayaan bank memperoleh pendapatan bunga.
2.1.3.1 Pemasaran Bank
Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan- kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran
menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat.
Menurut Kasmir 2004 :63 pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk mengaplikasikan adalah
konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak menggunakan konsep pemasaran.
2.1.3.2 Tujuan Pemasaran Bank
Menurut Kasmir 2004 :66 tujuan pemasaran bank antara lain: 1.
Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumen, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang 2.
Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
kepada nasabah
3. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah
yang lainnya melalui ceritanya dari mulut ke mulut.
2.1.3.3 Jenis-Jenis Bank
Menurut Lukman Dendawijaya 2001 :26 jenis atau bentuk bank bermacam- macam, tergantung pada cara penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan
berdasarkan hal-hal sebagai berikut: 1.
Formalitas berdasarkan undang-undang Berdasarkan pasal 5 UU Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan UU
Nomor 2 tahun 1992 tentang perbankan, terdapat dua jenis bank yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat. Dengan catatan bahwa bank
umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberikan perhatian lebih besar kepada kegiatan
tertentu. 2.
Kepemilikannya Jenis bank berdasarkan kepemilikannya ada 5 yaitu:
a. Bank milik Negara BUMN
b. Bank milik pemerintah daerah BUMD
c. Bank milik swasta nasional
d. Bank milik swasta campuran nasional dan asing
e. Bank milik asing cabang atau perwakilan
3. Penekanan kegiatan usahanya
Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya ada 5 yaitu: a.
Bank retail Retail Banks b.
Bank korporasi Corporate Banks
c. Bank komersial Commercial Banks
d. Bank pedesaan Rural Banks
e. Bank pembangunan Development Banks, dll
4. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha
Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha ada 2 yaitu:
a. Bank Konvensional
b. Bank berdasarkan prinsip syari’ah
2.1.4 Perilaku Konsumen
Menurut Nugroho J. Setiadi 2003 :3 perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Sedangkan perilaku konsumen menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh Husein 2003 :11 bahwa perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan
konsumen untuk memperoleh, menggunakan dan membuang barang atau jasa, memberikan informasi dari mulut ke mulut tentang sebuah produk dan
mengumpulkan informasi sebelum memilih sebuah produk. Dari beberapa definisi diatas maka penulis simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah
merupakan proses pengambilan keputusan dalam memilih dan menggunakan barang atau jasa.
Perilaku konsumen adalah studi tentang konsumen ketika melakukan pertukaran atas sesuatu yang memiliki nilai untuk mendapatkan barang atau
jasa yang bias memenuhi kebutuhan konsumen.
2.1.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Nugroho J. Setiadi 2003 :11-14 factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah :
1. Faktor Kebudayaan merupakan factor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang 2.
Faktor Sosial Kelompok Referensi, kelimpok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung
maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang 3.
Faktor Pribadi Umur atau Tahapan Dalam Silkus Hidup, konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga, antara lain
pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri 4.
Faktor Psikologis Motivasi, beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fosiologis tertentu, seperti rasa
lapar, rasa haus, dll. Sedangkan kebutuhan bersifat psikogenic yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis, seperti kebutuhan untuk
diakui, kebutuhan harga diri, dll.
2.1.5 Keputusan Membeli
Menurut Kotler 2000 :162 ada 5 fase atau tahap dalam pengambilan keputusan yaitu:
1. Pengenalan Kebutuhan
Konsumen mempersiapkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi actual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan
proses pengambilan keputusan 2.
Pencarian Informasi Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan atau
mendapatkan informasi yang relevan dengan kebutuhan dari lingkungan 3.
Evaluasi Alternative Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang
diharapkan dan menyempitkan hingga alternative yang dipilih 4.
Pembeliaan Konsumen memperoleh alternative yang dipilih atau mengganti yang
dapat diterima bila perlu 5.
Hasil Konsumen mengevaluasi apakah alternative yang dipilih memenuhi
kebutuhan harapan sesudah digunakan. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan dan ketidak puasan
tertentu. Menurut Nugroho J. Setiadi 2003 :415 pengambilan keputusan
konsumen Consumer Decision Making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternative, dan memilih salah satu diantaranya.
Menurut Mahmud Machfoedz 2007 :61 setiap hari konsumen mengambil berbagai keputusan untuk membeli produk atau jasa. Perusahaan,
khususnya prusahaan besar, pada umumnya melakukan riset dengan cermat tentang keputusan konsumen membeli produk atau jasa. Untuk mengetahui
sesuatu yang dibeli oleh konsumen, tempat, alsan dan cara mereka membeli serta tingkat harga yang mereka bayar. Mengkaji alasan perilaku pembelian
konsumen dan proses keputusan untuk membeli bukan hal yang mudah karena alasan tersebut berada didalam pikiran konsumen.
2.1.5.1 Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Pembelian yang rumit dan mahal mungkin melibatkan lebih
banyak pertimbangan pembeli dan peserta. Menurut Philip Kotler 2000 :202 membedakan 4 Empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat
keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek. Ke empat jenis tersebut adalah sebagai berikut :
1. Perilaku Pembelian Yang Rumit
Pembelian yang rumit terdiri dari 3 Tiga langkah proses yaitu pertama, pembelian mengembangkan dan meyakinkan tentang produk tersebut.
Kedua, Ia membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, Ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku
pembelian rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-perbedaan besar diantara merek. Perilaku
pembelian yang rumit itu lazim terjadi apabila produknya mahal, jarang dibeli, beresiko, dan sangat mengekspresikan diri.
2. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan diantara berbagai merek. Keterlibatan yang
tinggi disadari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan, dan beresiko. Dalam kasus itu, pembeli akan berkeliling untuk
mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan cukup cermat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau
terhadap kenyamanan berbelanja. 3.
Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen
dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan. Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan
umum keyakinan, sikap, dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan
memutuskan merek apa yang akan dibeli 4.
Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang
rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan pemilihan merek.
2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Jasa
Menurut James Enggel 2000 :252 keputusan konsumen didalam mengkonsumsi jasa, dimana hal-hal yang perlu dipertimbangkan yaitu
keragaman produk yang tersedia, harga, lokasi jarak, promosi, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas yang tersedia.
1. Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Harga merupakan besarnya harga bunga yang dibebankan kepada para
peminjam atau harga jual yang darus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank
3. Lokasi merupakan tempat dimana diperjual belikannya produk perbankan
dan pusat pengendalian perbankan 4.
Promosi merupakan bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkonsumsikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual.
Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa
5. Pelayanan merupakan usaha pemenuhan dari keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen 6.
Fasilitas secara umum merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen.
2.1.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen
Menurut Lukman Dendawijaya 2003 :8 pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi didalam fisik, dan menyediakan kepuasan
konsumen. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Menurut James Enggel 2000 :252 pelayanan adalah usaha pemenuhan
kebutuhan dari keinginan konsumen serta ketepatan menyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Moenir 2003 :12 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut Endar Sugiarto 2002 :21 dalam menjalankan usaha perbankan dengan sarana para nasabah individual dan pengusaha kecil maupun besar,
kepuasan pelayanan sangat menentukan keberhasilan dalam bisnis ini. Penarikan nasabah baru melalui pelayanan yang memuaskan adalah lebih
mudah dari pada mempertahankan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabah lama. Dengan demikian, seoarang nasabah bisa meningkatkan penggunaan
berbagai produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Dalam bisnis perbankan, jenis pelayanan yang disajikan kepada nasabah cukup beragam, baik pelayanan
yang berbentuk nyata berwujud maupun tidak nyata tak berwujud. Kualitas palayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah setelah ia
membandingkan kualitas pelayanan yang mereka terima dan yang mereka
harapkan. Perbandingan antara persepsi dan harapan bias memunculkan 2 dua kemungkinan yaitu : Pertama, persepsi lebih besar dari pada harapan, yang berarti
pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Kedua, persepsi lebih kecil dari pada harapan, yang berarti harapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan tidak tercapai. Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability dapat dipercaya,
Responsiveness respon, Assurance jaminan, dan Emphaty empati. Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen.
Semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, maka konsumen akan memutuskan menggunakan produk perusahaan tersebut.
2.1.6.2 Pengaruh Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Konsumen
Meburut Kasmir 2004 :151 bagi perbankan terutama bank yang berdasarkan prinsip konvensional harga adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan
komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya. Sedangkan harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syari’ah adalah bagi hasil.
Bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank yang berdasrkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual
produknya. Bunga bagi bank juga diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah yang memiliki simpanan dengan harga yang harus dibayar oleh
nasabah kepada bank nasabah yang memperoleh pinjaman, serta harga yang dibebankan kepada biaya-biaya jasa bank lainnya.
Menurut James Enggel 2000 :252 tingkat suku bunga adalah besarnya bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual yang harus dibayar oleh
nasabah peminjam kepada bank. Menurut Kasmir 2002 :121 dalam kegiatan perbankan sehar-hari ada 2 dua
macam bunga yang diberikan kepada nasabahnya yaitu : 1.
Bunga simpanan adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Bunga simpanan
merupakan harga yang harus dibayar bank kepada nasabahnya. Sebagai contoh jasa giro, bunga tabungan dan bunga deposito.
2. Bunga pinjaman adalah bunga yang berikan kepada para peminjam atau harga
yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Sebagai contoh bunga kredit.
Menurut Kasmir 2002 :122-123 adapun factor-faktor yang mempengaruhi suku bunga antara lain :
1. Kebutuhan dana yaitu apabila bank kekurangan dana, sementara permohonan
pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank agar dana tersebut cepat terpenuhi dengan meningkatkan suku bunga simpanan. Peningkatan bunga
simpanan secara otomatis akan pula meningkatkan bunga pinjaman 2.
Persangian yaitu dalam memperebutkan dana simpanan, maka disamping factor promosi yang paling utama pihak perbankan harus memperhatikan
persaingan
3. Kebijakan pemerintah dalam arti baik untuk harga bunga simpanan maupun
bunga pinjaman kita tidak boleh melebihi bunga yang sudah ditetapkan oleh pemerintah
4. Target laba yang diingikan yaitu sesuai dengan target laba yang diingikan,
jika laba yang diingikan besar maka bunga pinjaman ikut besar dan sebaliknya 5.
Jangka waktu semakin panjang jangka waktu peminjam, maka akan semakin tinggi bunganya, hal ini disebabkan besarnya kemungkinan resiko dimasa
mendatang. Demikian pula sebaliknya jika pinjaman berjangka pendek, maka bunganya relative rendah.
Tingkat suku bunga mempunyai pengaruh negative terhadap keputusan konsumen. Semakin tinggi tingkat suku bunga kredit yang diberikan perusahaan,
maka akan mengurangi keputusan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan tersebut.
2.1.6.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen
Menurut James Enggel 2000 :252 yang dimaksud lokasi bank adalah tempat dimana diperjual belikannya produk perbankan dan pusat pengendalian
perbankan. Menurut Kasmir 2004 :163 ada beberapa macam lokasi kantor bank yaitu
lokasi kantor pusat, cabang utama, cabang pembantu, kantor kas atau lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri ATM.
Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat
memudahkan nasabahnya dalam berurusan dengan bank. Disamping lokasi yang strategis, hal lain yang juga mendukung lokasi tersebut adalah lay out gedung dan
lay out ruangan bank itu sendiri. Penetapan lay out yang baik dan benar akan menambah kenyamanan nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pada akhirnya
lokasi dan lay out merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Penentuan lokasi bank tidak dapat dilakukan secara sembarangan, tetapi harus
mempertimbangkan beberapa factor. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank adalah dengan pertimbangan sebagai
berikut: 1.
Dekat dengan kawasan industri atau pabrik 2.
Dekat dengan perkantoran 3.
Dekat dengan pasar 4.
Dekat dengan perumahan atau masyarakat 5.
Mempertimbangkan jumlah pesaing yang berada disuatu lokasi. Setelah penentuan lokasi selesai, maka langkah selanjutnya pertimbangan
menentukan lay out gedung dan ruangan. Seperti halnya dengan penentuan lokasi, penentuan lay out juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan beberapa
hal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan untuk lay out gedung adalah sebagai berikut:
1. Bentuk gedung yang memberikan kesan bonafid, artinya gedung
tersebut megah atau terkesan kuno
2. Lokasi parkir luas dan aman, hal ini memudahkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan perasaan aman 3.
Keamanan disekitar gedung juga harus diperhatikan dengan menyediakan pos-pos keamanan yang dianggap perlu
Sedangkan untuk lay out ruangan yang harus diperhatikan adalah: 1.
Suasana ruangan terkesan luas dan megah 2.
Tata letak kursi dan meja yang tersusun rapi 3.
Hiasan dalam ruangan yang menarik, sehingga terasa ruangan hidup dan tidak terkesan kaku
4. Sarana hiburan seperti musik-musik lembut dan televise sehingga ada
rasa kenyamanan nasabah dan berfungsi untuk mengusir kebosanan. Lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen.
Semakin lokasi tersebut mudah dijangkau oleh konsumen maka konsumen akan semakin yakin memutuskan untuk menggunakan kredit tersebut.
2.1.7 Kredit
Pada sisi pelayanan dana Landing Of Fund, kredit merupakan pembiayaan yang potensial menghasilkan pendapatan dibanding dengan alternative
pendanaan lainnya. Menurut M. Faisal Abdullah 2003 :84 dan Kasmir 2002 :91 dalam pasal 1 ayat 11 UU No. 10 1998 tentang perubahan UU No. 7
1992 tentang perbankan, kredit adalah penyediaan atau tagihan yang dapat disamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-
meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam
untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
Menurut Suharjono 2003 :11 kredit adalah penyediaan uang atau yang disamakan dengan itu berdasarkan persetujuan pinjam-meminjam antara bank
dengan lain pihak dalam hal mana pihak meminjam berkewajiban melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga yang telah
ditentukan. Dari definisi-definisi kredit diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut: 1.
Adanya penyerahan barang, uang tagihan atau barang yang menimbulkan tagihan tersebut kepada pihak lain dengan harapan akan memperoleh suatu
tambahan nilai dari pokok pinjaman berupa bunga sebagai pendapatan 2.
Proses kredit didasarkan pada suatu perjanjian yang selain mempercayai antara kreditur dan debitur yang harus melakukan kewajiban masing-masing
3. Pelunasan hutang dan bunga kredit disesuaikan dengan jangka waktu
tertentu yang telah disepakati bersama.
2.1.7.1 Manajemen Perkreditan
Menurut Rahmat dan Maya 2008 :4 manajemen perkreditan adalah pengolahan kredit yang dijalankan oleh bank meliputi perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan sedemikian rupa sehingga kredit tersebut berjalan dengan baik sesuai dengan kesepakatan antara bank dengan
debitur.
Sedangkan menurut Suharjhono 2003 :234-244 manajemen perkreditan mencakup prinsip kehati-hatian dalam pemberian kredit, organisasi dan pejabat
yang berhak memberikan kredit, proses dan prosedur dalam pemberian kredit, dokumentasi dan administrasi kredit, pengawasan dan pembinaan kredit serta
penyelesaian kredit bila terjadi masalah. Dalam proses dan prosedur pemberian kredit mencakup prakarsa kredit, analisis kredit, rekomendasi kredit, dan
keputusan kredit. Dalam pelaksanaan pemberian kredit dan pengelolahan perkreditan bank wajib
mematuhi kebijaksanaan perkreditan yang telah dibuat tersebut serta konsekuensi dan konsisten. Apabila dalam pelaksanaan ternyata bank memberikan kredit tidak
sesuai dengan kebijaksanaan perkreditan yang telah ditetapkan, maka Bank Indonesia akan memberikan sanksi sesuai dengan perundang-undangan yang
berlaku.
2.1.7.2 Tujuan Kredit
Menurut M. Faisal Abdullah 2003 :84 dalam pendekatan mikro ekonomi, tujuan pemberian kredit guna mendapatkan suatu nilai tambahan baik bagi
nasabah debitur maupun bagi bank sebagai kreditur. Bagi nasabah sebagai debitur dengan mendapatkan kredit bertujuan untuk mengatasi kesulitan
pembiayaan dan meningkatkan usaha dan pendapatan dimasa depan. Sedangkan bagi bank sendiri juga diharapkan melalui pemberian kredit akan menghasilkan
pendapatan bunga sebagai pengganti harga dari pinjaman itu sendiri. Sedangkan
dalam pendekatan makro ekonomi pemberian kredit merupakan salah satu instrument untuk menjaga keseimbangan jumlah uang beredar di masyarakat.
Menurut Kasmir 2002 :96 adapun tujuan utama pemberian kredit antara lain : 1.
Mencari keuntungkan Yaitu bertujuan untuk memperoleh hasil dari pemberian kredit tersebut. Hasil
tersebut terutama dalam bentuk bunga yang diterima oleh bank sebagai balas jasa dan biaya administrasi kredit yang dibebankan kepada nasabah
2. Membantu usaha nasabah
Tujuan lainnya adalah untuk membantu usaha nasabah yang membutuhkan atau memerlukan dana, baik dana investasi maupun dana untuk modal kerja.
Dengan dana tersebut, maka pihak debitur akan dapt mengembangkan dana memperluas usahanya
3. Membantu pemerintah Bagi pemerintah semakin banyak yang disalurkan oleh pihak perbankan,
maka semakin baik. Mengingat semakin banyak kredit berarti adanya peningkatan pembangunan di berbagai sector.
2.1.7.3 Unsur-unsur Kredit
Menurut Kasmir 2002 :94-95 adapun unsure-unsur yang terkandung dalam pemberian suatu fasilitas kredit adalah sebagai berikut :
1. Kepercayaan Yaitu suatu keyakinan pemberi kredit bahwa kredit yang diberikan berupa
uang, barang atau jasa akan benar-benar diterima kembali dimasa tertentu dimasa datang
2. Kesepakatan Disamping unsure percaya didalam kredit juga mengandung unsure
kesepakatan antara pemberi kredit dengan penerima kredit. Kesepakatan ini dituangkan dalam suatu perjanjian dimana masing-masing pihak
menandatangani hak dan kewajiban masing-masing 3. Jangka waktu
Setiap kredit yang diberikan memiliki jangka waktu tertentu, jangka waktuini mencakup masa pengembalian kredit yang telah disepakati. Jangka waktu
tersebut bisa berbentuk janka pendek, jangka menengah dan jangka panjang 4. Resiko
Adanya suatu tenggang waktu pengembalian akan menyebabkan suatu resiko tidak tertagihnya atau macet pemberian kredit. Semakin panjang suatu kredit
semakin besar resikonya demikian pula sebaliknya. Resiko ini menjadi tanggungan bank, baik resiko yang disengaja oleh nasabah yang lalai, maupun
oleh resiko yang tidak disengaja. 5. Balas jasa
Merupakan keuntungan atsa pemberian suatu kredit atau jasa tersebut yang kita kenal dengan nama bunga. Balas jasa dalam bentuk bunga biaya
administrasi kredit ini merupakan keuntungan bank. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syari’ah balas jasanya ditentukan dengan bagi hasil.
2.1.7.4 Jaminan Kredit
Seperti sudah dibahas diatas bahwa kredit dapat diberikan dengan jaminan atau tanpa jaminan. Kredit tanpa jaminan sangan membahayakan bank, mengingat
jika nasabah mengalami suatu kemacetan maka akan sulit untuk menutupi kerugian terhadap kredit yang disalurkan. Sebaliknya dengan jaminan kredit
relative lebih aman mengingat setiap kredit macet akan dapat dituutupi oleh jamianan tersebut. Adapun jaminan yang dapat dijadikan jaminan kredit oleh
calon debitur adalah sebagai berikut : 1. Dengan jaminan
a. Jaminan benda berwujud yaitu barang-barang yang dapat dijadikan
jaminan seperti : tanah, bangunan, kendaraan bermotor, mesin-mesin atau peralatan, dll.
b. Jaminan benda tidak berwujud yaitu benda-benda yang merupakan
surat-surat yang dijadikan jaminan seperti : sertifikat saham, sertifikat obligasi, sertfikat tanah, sertifikat deposito, dll.
c. Jamianan orang yaitu jaminan yang diberikan oleh seseorang dan
apabila kredit tersebut macet maka orang yang memeberikan jaminan itulah yang menanggung resikonya.
2. Tanpa jaminan Kredit tanpa jaminan maksudnya adalah bahwa kredit yang diberikan bukan
dengan jaminan barang tertentu. Biasanya diberikan untuk perusahaan yang benar-benar bonafid dan profesional, sehingga kemungkinan kredit tersebut
macet sangat kecil. Dapat pula kredit tanpa jaminan hanya dengan penilaian terhadap prospek usahanya atau dengan pertimbangan untuk pengusaha-
pengusaha lemah.
2.1.7.5 Prinsip-prinsip Pemberian Kredit
Sebelum suatu fasilitas kredit diberikan maka bank harus merasa yakin bahwa kredit yang diberikan benar-benar akan kembali. Keyakinan tersebut
diperoleh dari hasil penilaian kredit sebelum kredit tersebut disalurkan. Dalam melakukan penilaian kriteria-kriteria serta aspek penilaiannya tetap sama. Begitu
pula dengan ukuran-ukuran yang ditetapkan sudah menjadi standart penilaian setiap bank. Adapun penjelasan untuk analisis dengan 5C kredit adalah sebagai
berikut : 1.
Character Suatu keyakinan bahwa, sifat atau watak dari orang-orang yang akan
diberikan kredit benar-benar dapat dipercaya, hal ini tercermin dari latar belakang nasabah baik yang bersifat latar belakang pekerjaan maupun
yang bersifat pribadi
2. Capacity
Untuk melihat nasabah dalam kemampuannya dalam bidang bisnis yang dihubungkan dengan pendidikannya, kemampuan bisnis juga diukur
dengan kemampuannya dalam memahami tentang ketentuan-ketentuan pemerintah. Begitu pula dengan kemampuannya dalam menjalankan usaha
selama ini 3.
Capital Untuk melihat penggunaan modal apakah efektif, dilihat laporan keuangan
neraca atau laba rugi dengan melakukan pengukuran seperti dari segi likuiditas, solvabilitas, rentabilitas, dan ukuran lainnya
4. Colleteral
Merupakan jamianan yang diberikan calon nasabah baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Jamianan hendaknya melebihi jumlah kredit yang
diberikan. Jamianan juga harus diteliti keabsahannya, sehingga jika terjadi suatu masalah, maka jamianan yang dititipkan akan dapat dipergunakan
secepat mungkin 5.
Condition Dalam menilai kredit hendaknya juga dinilai kondisi ekonomi dan politik
sekarang dan dimasa yang akan datang sesuai sektor masing-masing, serta prospek usaha dari sektor yang dijalankan.
2.2 Kerangka Berfikir
Dalam keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Bank Jatim Cabang Bawean
Gresik, tidak lepas dari faktor-faktor yaitu pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi.
Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen. Semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, maka
konsumen akan memutuskan menggunakan produk perusahaan tersebut. Tingkat suku bunga mempunyai pengaruh negative terhadap keputusan
konsumen. Semakin tinggi tingkat suku bunga kredit yang diberikan perusahaan, maka akan mengurangi keputusan konsumen untuk menggunakan
produk perusahaan tersebut. Lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen.
Semakin lokasi tersebut mudah dijangkau oleh konsumen maka konsumen akan semakin yakin memutuskan untuk menggunakan kredit tersebut.
Pada penelitian ini bentuk dari metode penelitian dapat diwujudkan dalam suatu model sederhana yang disebut dengan kerangka berfikir, seperti yang ada
dibawah ini :
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berfikir
Pelayanan X1
Tingkat Suku Bunga Keputusan Konsumen X2 Y
Lokasi X3
2.3 Hipotesis
