FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGAMBIL KREDIT MODAL KERJA REKENING KORAN PADA PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR CABANG BAWEAN GRESIK.

CABANG BAWEAN GRESIK

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UPN “VETERAN” JAWA TIMUR

Oleh :

Kiki Kimyatus Sa’adah NPM. 0642010023

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

Disusun Oleh : Kiki Kimyatus Sa’adah

NPM. 0642010023

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si Dr. Jojok Dwi Rihdo T. S. Sos, M.Si NIP. 195507181983022001 NIP. 3 7011 95 0042 1

Mengetahui, DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si NIP. 195507181983022001

Oleh :

Kiki Kimyatus Sa’adah NPM. 0642010023

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal : 30 September 2010

Menyetujui,

Pembimbing Utama Tim Penguji : 1. Ketua

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si NIP. 195507181983022001 NIP. 195507181983022001 Pembimbing Pendamping 2. Sekretaris

Dr. Jojok Dwi Rihdo T. S. Sos, M.Si Dra. Lia Nirawati, M. Si NIP. 3 7011 95 0042 1 NIP. 196009241993032001

3. Anggota

Dra. Susi Hardjati, M. AP NIP. 196902101993032001 Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si NIP. 195507181983022001

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi yang berjudul “ Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Mengambil Kredit Modal Kerja Rekening Koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku dosen pembimbing utama dan Bapak Dr. Jojok Dwi Ridho T. S. Sos, MSi selaku dosen pembimbing pendamping. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian laporan skripsi ini :

1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, MSi selaku ketua program studi Ilmu Administarsi

Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Drs. Nurhadi, MSi selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi

Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

i 

5. Kedua Orang tua dan ahmad baidawi yang senantiasa memberikan doa dan dukungan agar laporan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik serta Pemimpin dan seluruh Staf PT Bank Jatim yang telah memberikan informasi dan kemudahan dalam menyelesaikan laporan skripsi ini

6. Semua pihak yang berperan serta dalam penulisan laporan ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat limpah berkah dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati bahwa penulisan laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan laporan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga dengan terselesainya laporan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Surabaya, September 2010

Penulis

ii 

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 8

2.1.1 Pemasaran ... 8

2.1.1.1 Manajemen Pemasaran ... 10

2.1.1.2 Konsep Pemasaran ... 10

2.1.2 Jasa ... 11

2.1.2.1 Pemasaran Jasa ... 12

2.1.2.2 Jasa Perbankan ... 13

2.1.3 Bank ... 13

2.1.3.1 Pemasaran Bank ... 15

2.1.3.2 Tujuan Pemasaran Bank ... 15

2.1.3.3 Jenis-Jenis Bank ... 16

iii 

2.1.5 Keputusan Pembelian ... 18

2.1.5.1 Perilaku Pembelian... 20

2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Jasa ... 22

2.1.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen ... 23

2.1.6.2 Pengaruh Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Konsumen ... 24

2.1.6.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen ... 26

2.1.7 Kredit ... 28

2.1.7.1 Manajemen Perkreditan ... 29

2.1.7.2 Tujuan Kredit ... 30

2.1.7.3 Unsur-Unsur Kredit ... 31

2.1.7.4 Jaminan Kredit ... 33

2.1.7.5 Prinsip-Prinsip Pemberian Kredit …………... 34

2.2 Kerangka Berfikir ... 36

2.3 Hipotesis ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 39

iv 

3.1.2.2 Variabel Dependent ... 42

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 44

3.2.1 Populasi ... 44

3.2.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 44

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 45

3.3.1 Pengumpulan Data ... 45

3.3.2 Jenis Data ... 45

3.3.3 Sumber Data ... 46

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 46

3.4.1 Uji Validitas ... 46

3.4.2 Uji Reliabilitas ... 47

3.4.3 Uji Asumsi Klasik ... 48

3.5 Teknik Analisa Data ... 50

3.6 Uji Hipotesis ... 51

3.6.1 Uji F ... 51

3.6.2 Uji t ... 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 55

v 

4.1.4 Visi dan Misi PT Bank Jatim ... 58

4.1.5 Produk PT Bank Jatim ... 59

4.1.6 Syarat Umum Pemberian Kredit Pada PT Bank Jatim Cabang Bawean Gresik ... 66

4.1.7 Struktur Organisasi dan Tata Kerja ... 68

4.2 Penyajian Data ... 75

4.2.1 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ... 75

4.2.2 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Pelayanan ... 78

4.2.3 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Tingkat Suku Bunga ... 79

4.2.4 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Lokasi ... 80

4.2.5 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Keputusan Konsumen Mengambil Kredit ... 81

4.3 Pengujian Reliabilitas dan Validitas Data ... . 82

4.3.1 Pengujian Reliabilitas ... 82

4.3.2 Pengujian Validitas ... 83

4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 85

4.4.1 Multikolinearitas ... 85

4.4.2 Heteroskedastisitas ... 86

vi 

4.5.2 Uji F ( Simultan ) ... 90 4.5.3 Uji t ( Parsial ) ... 92 4.6 Pembahasan ... 98 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 101 5.2 Saran ... 102 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii 

Gambar 4.1.7 Struktur Organisasi dan Tata Kerja Bank Jatim ... 69

Gambar 4.1 Gambar Scatterplot ... 88

Gambar 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ... 93

Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Pelayanan ... 96

Gambar 4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Tingkat Suku Bunga..97

Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel Lokasi ... 99

viii 

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ... 77

Tabel 4.3 Pendidikan Responden ... 78

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 79

Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan ... 79

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Suku Bunga ... 80

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Lokasi ... 81

Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Konsumen ... 82

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 84

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas ... 85

Tabel 4.11 Nilai Statistik Kolinearitas ... 87

Tabel 4.12 Analisis Regresi Berganda ... 90

Tabel 4.13 Nilai Koefisien Determinasi ... 91

Tabel 4.14 Uji F ( Anova ) ... 92

Tabel 4.15 Uji t ... 94

ix 

x 

 

Lampiran 2 Tabel Kuesioner Atas Jawaban Responden Lampiran 3 Uji Reliabilitas dan Validitas Data

Lampiran 4 Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis

Lampiran 5 Tabel F untuk α = 0,05

Oleh :

KIKI KIMYATUS SA’ADAH 0642010023

ABSTRAKSI

Bank Jatim merupakan satu-satunya Bank yang ada di Bawean Gresik. Peneliti terdorong untuk melakukan penelitian ini disebabkan karena ingin mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen mengambil Kredit Modal Kerja Rekening Koran pada PT Bank Jatim.

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi sebagai variabel bebas. Sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan konsumen mengambil kredit. Yang mana penelitian ini bersifat kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial antara variabel pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi terhadap keputusan konsumen mengambil kredit pada PT Bank Jatim. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Jatim yang berjumlah 33 nasabah. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah sampel jenuh yang melibatkan semua populasi sebagai sampelnya yang berjumlah 33 nasabah. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.

Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa secara simultan (bersama-sama) variabel pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan konsumen mengambil kredit. Secara parsial variabel pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran. Sedangkan variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran. Pengaruh tidak signifikan tersebut disebabkan karena Bank Jatim merupakan satu-satunya bank yang ada di Bawean.

Kata Kunci : Pelayanan (X1), Tingkat Suku Bunga (X2), Lokasi (X3), Keputusan Konsumen Mengambil Kredit (Y).

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini kualitas perusahaan sudah merupakan suatu keharusan bagi pengembangan bisnis di Indonesia. Hanya perusahaan yang menawarkan kualitas tinggi yang mendapat tempat dihati konsumen. Semakin banyaknya jumlah penduduk sangat berdampak pada tingkat perekonomian di Negara Indonesia, terutama dalam menghadapi era globalisasi saat ini sudah tentu akan menimbulkan berbagai masalah baik dari segi ekonomi maupun social. Masyarakat akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan baik secara sendiri maupun harus menggunakan jasa orang lain untuk mencukupinya sehingga akan menjadi peluang usaha bagi para pelaku usaha dan demikian pula guna memenuhi proses produksi seringkali dihadapkan pada persoalan permodalan sehingga memerlukan bantuan pihak ketiga untuk memenuhinya, pada kondisi seperti inilah diharapkan simbiosis mutualisme terjadi. Syarat sederhana yang harus dipenuhi oleh lembaga perbankan tersebut adalah kemampuan perusahaan perbankan tersebut dalam menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Perusahaan melaksanakan teknik-teknik pemasaran baik dalam kualitas jasa, pelaksanaan 

promosi maupun penyaluran distribusi, selain itu ditunjang dengan memberikan pelayanan, fasilitas, harga, dan prosedur yang baik guna menarik konsumen atau calon konsumen untuk membeli atau menggunakan produk

1 

yang ditawarkan guna memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapakan mudah. Sehingga produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan produk atau jasa yang ditawarkan tersebut sesuai dengan kebutuhan serta harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas.

Manajemen sebuah bank dituntut kecepatan dan ketepatan dalam merespon apa yang dibutuhkan masyarakat saat ini. Sebagai perusahaan jasa, perusahaan perbankan harus berorientasi pada kualitas pelayanan yang diberikan. Setiap hari konsumen mengambil berbagai keputusan untuk membeli produk atau jasa. Perusahaan, khususnya perusahaan besar, pada umumnya melakukan riset dengan cermat tentang keputusan konsumen membeli produk atau jasa. Untuk mengetahui sesuatu yang dibeli oleh konsumen, tempat, alasan dan cara mereka membeli serta tingkat harga yang mereka bayar. Mengkaji alasan perilaku pembelian konsumen dan proses keputusan untuk membeli bukan hal yang mudah karena alasan tersebut berada di dalam pikiran konsumen. Perilaku tersebut didasarkan pada keinginan yang tersimpan diingatan yang dihasilkan oleh proses pengambilan keputusan. Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternative tindakan (perilaku).

Keputusan konsumen didalam mengkonsumsi jasa, dimana hal-hal yang perlu dipertimbangkan yaitu keragaman produk yang tersedia, harga, lokasi (jarak), promosi, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas yang tersedia. Berdasarkan pertimbangan diatas, maka penulis membahas lebih lanjut faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Jatim Cabang Bawean Gresik, maka faktor-faktor yang digunakan antara lain pelayanan, harga dalam hal ini adalah tingkat suku bunga, dan lokasi sebagai variabel bebas. Sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan konsumen. Pelayanan adalah usaha pemenuhan kebutuhan dari keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Harga (tingkat suku bunga) adalah besarnya harga (bunga) yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Lokasi adalah tempat dimana diperjual belikannya produk perbankan dan pusat pengendalian perbankan.

Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang, atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran, seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dll. Pengertian bank yaitu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka untuk meningkatkan taraf hidup rakyat atau masyarakat banyak.

Dengan diberlakunnya kebijakan pemerintah tentang otonomi daerah yang membawa dampak perimbangan keuangan daerah yang semakin meningkat, maka manajemen berupaya meningkatkan penggalian dana masyarakat maupun dana APBN, sekaligus berfungsi untuk mendorong pertumbuhan ekonomi daerah melalui pengembangan usaha kecil dan menengah. Pemerintah kabupaten Gresik bersama DPRD Gresik sudah cukup lama mendambakan beroprasinya perbankan di daerah Bawean untuk memenuhi kebutuhan masyarakat setempat akan jasa-jasa perbankan yang selama ini hanya bisa terpenuhi di Gresik.

Dilain pihak potensi daerah sangat besar, khususnya untuk penggalian dana masyarakat yang umumnya berasal dari transfer luar Negeri. Dana-dana masyarakat tersebut selama ini banyak di tempatkan di Bank-bank kota Gresik, disimpan dibawah bantal atau diinvestasikan di aktiva tetap (tanah, rumah, dan emas), bahkan tidak sedikit yang di titipkan di orang lain. Tantangan untuk menggali potensi yang besar ini kiranya dijawab oleh bank Jatim. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur atau dikenal dengan sebutan Bank Jatim, merupakan Bank Pemerintah dalam bentuk perseroan terbatas (PT) yang mayoritas kepemilikan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah.

Macam-macam produk kredit dari PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik antara lain :

1. Kredit Multiguna (KPN) 2. Kredit Pundi Kencana 3. Kredit Laguna

4. Kredit Modal Kerja Rekening Koran 5. Kredit Usaha Rakyat

6. Kredit Gadai

7. Kredit Talangan Haji

Pada penelitian ini, peneliti memfokuskan pada kredit modal kerja rekening koran. Alasan peneliti mengambil kredit modal kerja rekening koran karena kredit modal kerja rekening koran beda dari ke-6 (Enam) kredit di atas. Maksudnya disini adalah debitur kredit modal kerja rekening koran adalah debitur pilihan, karena tidak semua nasabah atau calon nasabah diperbolehkan mengambil kredit modal kerja rekening koran.

Produk kredit modal kerja rekening koran adalah merupakan fasilitas pembiayaan untuk membiayai modal kerja yang diberikan kepada nasabah untuk memenuhi modal kerja yang habis dalam siklus usaha dengan jangka waktu maksimal 1 tahun.

Bank Jatim merupakan satu-satunya Bank yang ada di Bawean dan mayoritas masyarakat menggunakan jasa kredit Bank Jatim. Peneliti terdorong untuk melakukan penelitian ini disebabkan karena ingin mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Jatim. Dari data PT Bank Jatim Cabang Bawean Gresik diketahui bahwa pada tahun 2009 kredit modal kerja rekening koran jumlah sebesar 33 nasabah.

Maka berdasarkan uraian diatas penulis berkeinginan untuk mengadakan penelitian dengan judul : ”Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen Mengambil Kredit Modal Kerja Rekening Koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Bawean Gresik”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi berpengaruh secara simultan tehadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik?

2. Apakah pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jaim) Cabang Bawean Gresik?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah disampaikan penulis sebelumnya, maka tujuan penulis mengadakan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan keputusan konsumen mengambil kredit.

2. Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu sumbangan pikiran serta sebagai bahan referensi bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan penyaluran kredit.

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran

Berbagai pengertian tentang pemasaran telah dirumuskan oleh banyak ahli, tetapi tidak sedikit pula orang yang menanggapi bahwa pemasaran berarti penjualan atau promosi belaka. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin.

Menurut Philip Kotler (2003: 3) pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut Stanton (2003 :18) merumuskan pemasaran sebagai system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan kepada para konsumen yang ada maupun konsumen yang potensial.

Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Dalam melakukan

kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis. Berikut ini beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran antara lain:

1. Dalam rangka memenuhi kebutuhan para pelanggan akan suatu produk maupun jasa

2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk maupun jasa

3. Dalam rangka memberikan kepuasan semaksimal mungkin terhadap pelanggannya

4. Dalam rangka meningkatkan penjualan dan laba

5. Dalam rangka ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing 6. Dalam rangka memperbesar kegiatan usaha

Bagi dunia perbaankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan yang harus dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan

perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.

2.1.1.1 Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001 :18) manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (2002 :9) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dapat dikelola secara efektif melalui penganalisaan, perencanaan, dan pengawasan. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat berhasil apabila didasarkan pada analisis terhadap kebutuhan, keinginan, persepsi, dan kecenderungan untuk memiliki desain produk, harga, lokasi, dan promosi yang efektif dari konsumennya. Sehingga bisa berhasil dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu mengadakan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program-program pemasaran yang telah ditetapkan dan dikelola sebaik-baiknya.

2.1.1.2 Konsep Pemasaran

Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep yang masing-masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Konsep ini timbul dari suatu periode ke

periode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun konsumen.

Menurut Kasmir (2004 :68) saat ini terdapat 5 konsep dalam pemasaran yang mana masing-masing konsep saling bersaig satu sama lain. Setiap konsep dijadikan landasan pemasaran oleh masing-masing perusahaan untuk menjalankan kegiatan pemasarannya. Adapun konsep yang dimaksud antara lain:

1. Konsep Produksi 2. Konsep Produk 3. Konsep Penjualan 4. Konsep Pemasaran

5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan

Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk diaplikasikan adalah konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak yang menggunakan konsep pemasaran. Dalam konsep tersebut jelas tertuang bahwa pelanggan harus benar-benar diperhatikan. Tujuannya adalah agar pelanggan tetap setia menggunakan produk atau jasa-jasa yang dihasilkan oleh bank.

2.1.2 Jasa

Menurut Nirwana (2004 :4) jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik, tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh orang yang memanfaatkan jasa tersebut.

Menurut Adrian Payne (2000 :8) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur intangibility (tidak berwujud fisik) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya atau tidak menghasilkan trasnfer kepemilikan.

Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Husein Umar (2003 :3) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat intangibele (tidak berbentuk fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.1.2.1 Pemasaran Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2005 :30) pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan oleh pemasar untuk bentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Menurut Yazid (2001 :14) pemasaran jasa adalah sebagai suatu sytem atau merupakan penggabungan dari system operasi dan system penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen.

Sedangakan menurut Alma Buchari (2000 :204) pemasaran jasa merupakan layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungannya dengan produk tertentu.

2.1.2.2 Jasa Perbankan

Menurut Lukman Dendawijaya (2003 :29) jasa perbankan menawarkan berbagai macam jasa lainnya yang mencakup jasa perbankan dalam negeri dan jasa perbankan luar negeri. Diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Jasa perbankan dalam negeri, antara lain: a. kiriman uang dalam negeri (transfer) b. Delegasi kredit

c. Inkaso (jasa penagihan) d. Leter of credit dalam negeri e. Automated teller machine (ATM) f. Serta jasa perbankan lainnya 2. Jasa perbankan luar negeri

a. Draf b. Collection

c. Kiriman uang luar negeri (transfer) d. Transaksi ekspor impor

e. Serta jasa perbankan lainnya

2.1.3 Bank

Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu bank juga dikenal sebagai

tempat untuk menukar uang, memindahkan uang, atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran, seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dll.

Menurut Kasmir (2002 :23) pengertian Bank berdasarkan UU RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan yang dimaksud dengan BANK yaitu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka untuk meningkatkan taraf hidup rakyat atau masyarakat banyak.

Menurut M. Faisal Abdullah (2003 :17) pengertian bank sebagaimana diatur dalam pasal 1 UU Nomor 7/1992 bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Pengertian bank tersebut diatas mencerminkan dua peran bank baik secara financial intermediate maupun institute of economic development. Sebagai perantara keuangan (financial intermediate) bank melakukan penghimpunan dana dari masyarakat yang surplus dana dalam berbagai bentuk simpanan. Melalui penghimpunan dana, bank membayar bunga kepada masyarakat atau nasabah penyimpan. Selanjutnya bank menyalurkan dana tersebut (bagian terbesar) dalam bentuk kredit kepada masyarakat yang deficit dana. Melalui penyaluran dana (pembiayaan) bank memperoleh pendapatan bunga.

2.1.3.1 Pemasaran Bank

Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat.

Menurut Kasmir (2004 :63) pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk mengaplikasikan adalah konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak menggunakan konsep pemasaran.

2.1.3.2 Tujuan Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2004 :66) tujuan pemasaran bank antara lain:

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumen, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang

2. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah

3. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah yang lainnya melalui ceritanya (dari mulut ke mulut).

2.1.3.3 Jenis-Jenis Bank

Menurut Lukman Dendawijaya (2001 :26) jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan berdasarkan hal-hal sebagai berikut:

1. Formalitas berdasarkan undang-undang

Berdasarkan pasal 5 UU Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan UU Nomor 2 tahun 1992 tentang perbankan, terdapat dua jenis bank yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat. Dengan catatan bahwa bank umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberikan perhatian lebih besar kepada kegiatan tertentu.

2. Kepemilikannya

Jenis bank berdasarkan kepemilikannya ada 5 yaitu: a. Bank milik Negara (BUMN)

b. Bank milik pemerintah daerah (BUMD) c. Bank milik swasta nasional

d. Bank milik swasta campuran (nasional dan asing) e. Bank milik asing (cabang atau perwakilan) 3. Penekanan kegiatan usahanya

Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya ada 5 yaitu: a. Bank retail (Retail Banks)

c. Bank komersial (Commercial Banks) d. Bank pedesaan (Rural Banks)

e. Bank pembangunan (Development Banks), dll 4. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha

Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha ada 2 yaitu:

a. Bank Konvensional

b. Bank berdasarkan prinsip syari’ah

2.1.4 Perilaku Konsumen

Menurut Nugroho J. Setiadi (2003 :3) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Sedangkan perilaku konsumen menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh Husein (2003 :11) bahwa perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen untuk memperoleh, menggunakan dan membuang barang atau jasa, memberikan informasi dari mulut ke mulut tentang sebuah produk dan mengumpulkan informasi sebelum memilih sebuah produk. Dari beberapa definisi diatas maka penulis simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah merupakan proses pengambilan keputusan dalam memilih dan menggunakan barang atau jasa.

Perilaku konsumen adalah studi tentang konsumen ketika melakukan pertukaran atas sesuatu yang memiliki nilai untuk mendapatkan barang atau jasa yang bias memenuhi kebutuhan konsumen.

2.1.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Nugroho J. Setiadi (2003 :11-14) factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah :

1. Faktor Kebudayaan merupakan factor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang

2. Faktor Sosial (Kelompok Referensi), kelimpok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang

3. Faktor Pribadi (Umur atau Tahapan Dalam Silkus Hidup), konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga, antara lain pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri 4. Faktor Psikologis (Motivasi), beberapa kebutuhan bersifat biogenic,

kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fosiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, dll. Sedangkan kebutuhan bersifat psikogenic yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri, dll.

2.1.5 Keputusan Membeli

Menurut Kotler (2000 :162) ada 5 fase atau tahap dalam pengambilan keputusan yaitu:

1. Pengenalan Kebutuhan

Konsumen mempersiapkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi actual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses pengambilan keputusan

2. Pencarian Informasi

Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan atau mendapatkan informasi yang relevan dengan kebutuhan dari lingkungan 3. Evaluasi Alternative

Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan hingga alternative yang dipilih

4. Pembeliaan

Konsumen memperoleh alternative yang dipilih atau mengganti yang dapat diterima bila perlu

5. Hasil

Konsumen mengevaluasi apakah alternative yang dipilih memenuhi kebutuhan harapan sesudah digunakan. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan dan ketidak puasan tertentu.

Menurut Nugroho J. Setiadi (2003 :415) pengambilan keputusan konsumen (Consumer Decision Making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative, dan memilih salah satu diantaranya.

Menurut Mahmud Machfoedz (2007 :61) setiap hari konsumen mengambil berbagai keputusan untuk membeli produk atau jasa. Perusahaan, khususnya prusahaan besar, pada umumnya melakukan riset dengan cermat tentang keputusan konsumen membeli produk atau jasa. Untuk mengetahui sesuatu yang dibeli oleh konsumen, tempat, alsan dan cara mereka membeli serta tingkat harga yang mereka bayar. Mengkaji alasan perilaku pembelian konsumen dan proses keputusan untuk membeli bukan hal yang mudah karena alasan tersebut berada didalam pikiran konsumen.

2.1.5.1 Perilaku Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Pembelian yang rumit dan mahal mungkin melibatkan lebih banyak pertimbangan pembeli dan peserta. Menurut Philip Kotler (2000 :202) membedakan 4 (Empat) jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek. Ke empat jenis tersebut adalah sebagai berikut :

1. Perilaku Pembelian Yang Rumit

Pembelian yang rumit terdiri dari 3 (Tiga) langkah proses yaitu pertama, pembelian mengembangkan dan meyakinkan tentang produk tersebut. Kedua, Ia membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, Ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-perbedaan besar diantara merek. Perilaku

pembelian yang rumit itu lazim terjadi apabila produknya mahal, jarang dibeli, beresiko, dan sangat mengekspresikan diri.

2. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan

Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan diantara berbagai merek. Keterlibatan yang tinggi disadari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan, dan beresiko. Dalam kasus itu, pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan cukup cermat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau terhadap kenyamanan berbelanja.

3. Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan

Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan. Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan umum keyakinan, sikap, dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan memutuskan merek apa yang akan dibeli

4. Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi

Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan pemilihan merek.

2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Jasa

Menurut James Enggel (2000 :252) keputusan konsumen didalam mengkonsumsi jasa, dimana hal-hal yang perlu dipertimbangkan yaitu keragaman produk yang tersedia, harga, lokasi (jarak), promosi, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas yang tersedia.

1. Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan

2. Harga merupakan besarnya harga (bunga) yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual yang darus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank

3. Lokasi merupakan tempat dimana diperjual belikannya produk perbankan dan pusat pengendalian perbankan

4. Promosi merupakan bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkonsumsikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa

5. Pelayanan merupakan usaha pemenuhan dari keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen 6. Fasilitas secara umum merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan

2.1.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen

Menurut Lukman Dendawijaya (2003 :8) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi didalam fisik, dan menyediakan kepuasan konsumen. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Menurut James Enggel (2000 :252) pelayanan adalah usaha pemenuhan kebutuhan dari keinginan konsumen serta ketepatan menyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Moenir (2003 :12) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Menurut Endar Sugiarto (2002 :21) dalam menjalankan usaha perbankan dengan sarana para nasabah individual dan pengusaha kecil maupun besar, kepuasan pelayanan sangat menentukan keberhasilan dalam bisnis ini.

Penarikan nasabah baru melalui pelayanan yang memuaskan adalah lebih mudah dari pada mempertahankan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabah lama. Dengan demikian, seoarang nasabah bisa meningkatkan penggunaan berbagai produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Dalam bisnis perbankan, jenis pelayanan yang disajikan kepada nasabah cukup beragam, baik pelayanan yang berbentuk nyata (berwujud) maupun tidak nyata (tak berwujud). Kualitas palayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah setelah ia membandingkan kualitas pelayanan yang mereka terima dan yang mereka

harapkan. Perbandingan antara persepsi dan harapan bias memunculkan 2 (dua) kemungkinan yaitu : Pertama, persepsi lebih besar dari pada harapan, yang berarti pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Kedua, persepsi lebih kecil dari pada harapan, yang berarti harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan tidak tercapai. Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability (dapat dipercaya), Responsiveness (respon), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen. Semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, maka konsumen akan memutuskan menggunakan produk perusahaan tersebut.

2.1.6.2 Pengaruh Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Konsumen

Meburut Kasmir (2004 :151) bagi perbankan terutama bank yang berdasarkan prinsip konvensional harga adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya. Sedangkan harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syari’ah adalah bagi hasil. Bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank yang berdasrkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga bagi bank juga diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dengan harga yang harus dibayar oleh nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh pinjaman), serta harga yang dibebankan kepada biaya-biaya jasa bank lainnya.

Menurut James Enggel (2000 :252) tingkat suku bunga adalah besarnya bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank.

Menurut Kasmir(2002 :121) dalam kegiatan perbankan sehar-hari ada 2 (dua) macam bunga yang diberikan kepada nasabahnya yaitu :

1. Bunga simpanan adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Bunga simpanan merupakan harga yang harus dibayar bank kepada nasabahnya. Sebagai contoh jasa giro, bunga tabungan dan bunga deposito.

2. Bunga pinjaman adalah bunga yang berikan kepada para peminjam atau harga yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Sebagai contoh bunga kredit.

Menurut Kasmir (2002 :122-123) adapun factor-faktor yang mempengaruhi suku bunga antara lain :

1. Kebutuhan dana yaitu apabila bank kekurangan dana, sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank agar dana tersebut cepat terpenuhi dengan meningkatkan suku bunga simpanan. Peningkatan bunga simpanan secara otomatis akan pula meningkatkan bunga pinjaman

2. Persangian yaitu dalam memperebutkan dana simpanan, maka disamping factor promosi yang paling utama pihak perbankan harus memperhatikan persaingan

3. Kebijakan pemerintah dalam arti baik untuk harga bunga simpanan maupun bunga pinjaman kita tidak boleh melebihi bunga yang sudah ditetapkan oleh pemerintah

4. Target laba yang diingikan yaitu sesuai dengan target laba yang diingikan, jika laba yang diingikan besar maka bunga pinjaman ikut besar dan sebaliknya 5. Jangka waktu semakin panjang jangka waktu peminjam, maka akan semakin tinggi bunganya, hal ini disebabkan besarnya kemungkinan resiko dimasa mendatang. Demikian pula sebaliknya jika pinjaman berjangka pendek, maka bunganya relative rendah.

Tingkat suku bunga mempunyai pengaruh negative terhadap keputusan konsumen. Semakin tinggi tingkat suku bunga kredit yang diberikan perusahaan, maka akan mengurangi keputusan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan tersebut.

2.1.6.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen

Menurut James Enggel (2000 :252) yang dimaksud lokasi bank adalah tempat dimana diperjual belikannya produk perbankan dan pusat pengendalian perbankan.

Menurut Kasmir (2004 :163) ada beberapa macam lokasi kantor bank yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama, cabang pembantu, kantor kas atau lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat

memudahkan nasabahnya dalam berurusan dengan bank. Disamping lokasi yang strategis, hal lain yang juga mendukung lokasi tersebut adalah lay out gedung dan lay out ruangan bank itu sendiri. Penetapan lay out yang baik dan benar akan menambah kenyamanan nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pada akhirnya lokasi dan lay out merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan.

Penentuan lokasi bank tidak dapat dilakukan secara sembarangan, tetapi harus mempertimbangkan beberapa factor. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank adalah dengan pertimbangan sebagai berikut:

1. Dekat dengan kawasan industri atau pabrik 2. Dekat dengan perkantoran

3. Dekat dengan pasar

4. Dekat dengan perumahan atau masyarakat

5. Mempertimbangkan jumlah pesaing yang berada disuatu lokasi.

Setelah penentuan lokasi selesai, maka langkah selanjutnya pertimbangan menentukan lay out gedung dan ruangan. Seperti halnya dengan penentuan lokasi, penentuan lay out juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan beberapa hal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan untuk lay out gedung adalah sebagai berikut:

1. Bentuk gedung yang memberikan kesan bonafid, artinya gedung tersebut megah atau terkesan kuno

2. Lokasi parkir luas dan aman, hal ini memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan perasaan aman

3. Keamanan disekitar gedung juga harus diperhatikan dengan menyediakan pos-pos keamanan yang dianggap perlu

Sedangkan untuk lay out ruangan yang harus diperhatikan adalah: 1. Suasana ruangan terkesan luas dan megah

2. Tata letak kursi dan meja yang tersusun rapi

3. Hiasan dalam ruangan yang menarik, sehingga terasa ruangan hidup dan tidak terkesan kaku

4. Sarana hiburan seperti musik-musik lembut dan televise sehingga ada rasa kenyamanan nasabah dan berfungsi untuk mengusir kebosanan. Lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen. Semakin lokasi tersebut mudah dijangkau oleh konsumen maka konsumen akan semakin yakin memutuskan untuk menggunakan kredit tersebut.

2.1.7 Kredit

Pada sisi pelayanan dana (Landing Of Fund), kredit merupakan pembiayaan yang potensial menghasilkan pendapatan dibanding dengan alternative pendanaan lainnya. Menurut M. Faisal Abdullah (2003 :84) dan Kasmir (2002 :91) dalam pasal 1 ayat 11 UU No. 10 / 1998 tentang perubahan UU No. 7 / 1992 tentang perbankan, kredit adalah penyediaan atau tagihan yang dapat disamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam

untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.

Menurut Suharjono (2003 :11) kredit adalah penyediaan uang atau yang disamakan dengan itu berdasarkan persetujuan pinjam-meminjam antara bank dengan lain pihak dalam hal mana pihak meminjam berkewajiban melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga yang telah ditentukan.

Dari definisi-definisi kredit diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Adanya penyerahan barang, uang tagihan atau barang yang menimbulkan tagihan tersebut kepada pihak lain dengan harapan akan memperoleh suatu tambahan nilai dari pokok pinjaman berupa bunga sebagai pendapatan 2. Proses kredit didasarkan pada suatu perjanjian yang selain mempercayai

antara kreditur dan debitur yang harus melakukan kewajiban masing-masing 3. Pelunasan hutang dan bunga kredit disesuaikan dengan jangka waktu

tertentu yang telah disepakati bersama.

2.1.7.1 Manajemen Perkreditan

Menurut Rahmat dan Maya (2008 :4) manajemen perkreditan adalah pengolahan kredit yang dijalankan oleh bank meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan sedemikian rupa sehingga kredit tersebut berjalan dengan baik sesuai dengan kesepakatan antara bank dengan debitur.

Sedangkan menurut Suharjhono (2003 :234-244) manajemen perkreditan mencakup prinsip kehati-hatian dalam pemberian kredit, organisasi dan pejabat yang berhak memberikan kredit, proses dan prosedur dalam pemberian kredit, dokumentasi dan administrasi kredit, pengawasan dan pembinaan kredit serta penyelesaian kredit bila terjadi masalah. Dalam proses dan prosedur pemberian kredit mencakup prakarsa kredit, analisis kredit, rekomendasi kredit, dan keputusan kredit.

Dalam pelaksanaan pemberian kredit dan pengelolahan perkreditan bank wajib mematuhi kebijaksanaan perkreditan yang telah dibuat tersebut serta konsekuensi dan konsisten. Apabila dalam pelaksanaan ternyata bank memberikan kredit tidak sesuai dengan kebijaksanaan perkreditan yang telah ditetapkan, maka Bank Indonesia akan memberikan sanksi sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.

2.1.7.2 Tujuan Kredit

Menurut M. Faisal Abdullah (2003 :84) dalam pendekatan mikro ekonomi, tujuan pemberian kredit guna mendapatkan suatu nilai tambahan baik bagi nasabah (debitur) maupun bagi bank sebagai kreditur. Bagi nasabah sebagai debitur dengan mendapatkan kredit bertujuan untuk mengatasi kesulitan pembiayaan dan meningkatkan usaha dan pendapatan dimasa depan. Sedangkan bagi bank sendiri juga diharapkan melalui pemberian kredit akan menghasilkan pendapatan bunga sebagai pengganti harga dari pinjaman itu sendiri. Sedangkan

dalam pendekatan makro ekonomi pemberian kredit merupakan salah satu instrument untuk menjaga keseimbangan jumlah uang beredar di masyarakat. Menurut Kasmir(2002 :96) adapun tujuan utama pemberian kredit antara lain : 1. Mencari keuntungkan

Yaitu bertujuan untuk memperoleh hasil dari pemberian kredit tersebut. Hasil tersebut terutama dalam bentuk bunga yang diterima oleh bank sebagai balas jasa dan biaya administrasi kredit yang dibebankan kepada nasabah

2. Membantu usaha nasabah

Tujuan lainnya adalah untuk membantu usaha nasabah yang membutuhkan atau memerlukan dana, baik dana investasi maupun dana untuk modal kerja. Dengan dana tersebut, maka pihak debitur akan dapt mengembangkan dana memperluas usahanya

3. Membantu pemerintah

Bagi pemerintah semakin banyak yang disalurkan oleh pihak perbankan, maka semakin baik. Mengingat semakin banyak kredit berarti adanya peningkatan pembangunan di berbagai sector.

2.1.7.3 Unsur-unsur Kredit

Menurut Kasmir (2002 :94-95) adapun unsure-unsur yang terkandung dalam pemberian suatu fasilitas kredit adalah sebagai berikut :

1. Kepercayaan

Yaitu suatu keyakinan pemberi kredit bahwa kredit yang diberikan (berupa uang, barang atau jasa) akan benar-benar diterima kembali dimasa tertentu dimasa datang

2. Kesepakatan

Disamping unsure percaya didalam kredit juga mengandung unsure kesepakatan antara pemberi kredit dengan penerima kredit. Kesepakatan ini dituangkan dalam suatu perjanjian dimana masing-masing pihak menandatangani hak dan kewajiban masing-masing

3. Jangka waktu

Setiap kredit yang diberikan memiliki jangka waktu tertentu, jangka waktuini mencakup masa pengembalian kredit yang telah disepakati. Jangka waktu tersebut bisa berbentuk janka pendek, jangka menengah dan jangka panjang 4. Resiko

Adanya suatu tenggang waktu pengembalian akan menyebabkan suatu resiko tidak tertagihnya atau macet pemberian kredit. Semakin panjang suatu kredit semakin besar resikonya demikian pula sebaliknya. Resiko ini menjadi tanggungan bank, baik resiko yang disengaja oleh nasabah yang lalai, maupun oleh resiko yang tidak disengaja.

5. Balas jasa

Merupakan keuntungan atsa pemberian suatu kredit atau jasa tersebut yang kita kenal dengan nama bunga. Balas jasa dalam bentuk bunga biaya

administrasi kredit ini merupakan keuntungan bank. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syari’ah balas jasanya ditentukan dengan bagi hasil.

2.1.7.4 Jaminan Kredit

Seperti sudah dibahas diatas bahwa kredit dapat diberikan dengan jaminan atau tanpa jaminan. Kredit tanpa jaminan sangan membahayakan bank, mengingat jika nasabah mengalami suatu kemacetan maka akan sulit untuk menutupi kerugian terhadap kredit yang disalurkan. Sebaliknya dengan jaminan kredit relative lebih aman mengingat setiap kredit macet akan dapat dituutupi oleh jamianan tersebut. Adapun jaminan yang dapat dijadikan jaminan kredit oleh calon debitur adalah sebagai berikut :

1. Dengan jaminan

a. Jaminan benda berwujud yaitu barang-barang yang dapat dijadikan jaminan seperti : tanah, bangunan, kendaraan bermotor, mesin-mesin atau peralatan, dll.

b. Jaminan benda tidak berwujud yaitu benda-benda yang merupakan surat-surat yang dijadikan jaminan seperti : sertifikat saham, sertifikat obligasi, sertfikat tanah, sertifikat deposito, dll.

c. Jamianan orang yaitu jaminan yang diberikan oleh seseorang dan apabila kredit tersebut macet maka orang yang memeberikan jaminan itulah yang menanggung resikonya.

2. Tanpa jaminan

Kredit tanpa jaminan maksudnya adalah bahwa kredit yang diberikan bukan dengan jaminan barang tertentu. Biasanya diberikan untuk perusahaan yang benar-benar bonafid dan profesional, sehingga kemungkinan kredit tersebut macet sangat kecil. Dapat pula kredit tanpa jaminan hanya dengan penilaian terhadap prospek usahanya atau dengan pertimbangan untuk pengusaha-pengusaha lemah.

2.1.7.5 Prinsip-prinsip Pemberian Kredit

Sebelum suatu fasilitas kredit diberikan maka bank harus merasa yakin bahwa kredit yang diberikan benar-benar akan kembali. Keyakinan tersebut diperoleh dari hasil penilaian kredit sebelum kredit tersebut disalurkan. Dalam melakukan penilaian kriteria-kriteria serta aspek penilaiannya tetap sama. Begitu pula dengan ukuran-ukuran yang ditetapkan sudah menjadi standart penilaian setiap bank. Adapun penjelasan untuk analisis dengan 5C kredit adalah sebagai berikut :

1. Character

Suatu keyakinan bahwa, sifat atau watak dari orang-orang yang akan diberikan kredit benar-benar dapat dipercaya, hal ini tercermin dari latar belakang nasabah baik yang bersifat latar belakang pekerjaan maupun yang bersifat pribadi

2. Capacity

Untuk melihat nasabah dalam kemampuannya dalam bidang bisnis yang dihubungkan dengan pendidikannya, kemampuan bisnis juga diukur dengan kemampuannya dalam memahami tentang ketentuan-ketentuan pemerintah. Begitu pula dengan kemampuannya dalam menjalankan usaha selama ini

3. Capital

Untuk melihat penggunaan modal apakah efektif, dilihat laporan keuangan (neraca atau laba rugi) dengan melakukan pengukuran seperti dari segi likuiditas, solvabilitas, rentabilitas, dan ukuran lainnya

4. Colleteral

Merupakan jamianan yang diberikan calon nasabah baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Jamianan hendaknya melebihi jumlah kredit yang diberikan. Jamianan juga harus diteliti keabsahannya, sehingga jika terjadi suatu masalah, maka jamianan yang dititipkan akan dapat dipergunakan secepat mungkin

5. Condition

Dalam menilai kredit hendaknya juga dinilai kondisi ekonomi dan politik sekarang dan dimasa yang akan datang sesuai sektor masing-masing, serta prospek usaha dari sektor yang dijalankan.

2.2 Kerangka Berfikir

Dalam keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik, tidak lepas dari faktor-faktor yaitu pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi.

Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen. Semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, maka konsumen akan memutuskan menggunakan produk perusahaan tersebut.

Tingkat suku bunga mempunyai pengaruh negative terhadap keputusan konsumen. Semakin tinggi tingkat suku bunga kredit yang diberikan perusahaan, maka akan mengurangi keputusan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan tersebut.

Lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan konsumen. Semakin lokasi tersebut mudah dijangkau oleh konsumen maka konsumen akan semakin yakin memutuskan untuk menggunakan kredit tersebut.

Pada penelitian ini bentuk dari metode penelitian dapat diwujudkan dalam suatu model sederhana yang disebut dengan kerangka berfikir, seperti yang ada dibawah ini :

Gambar 2.2

Bagan Kerangka Berfikir

Pelayanan (X1)

Tingkat Suku Bunga Keputusan Konsumen (X2) (Y)

Lokasi

(X3)

2.3 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, dan tujuan penelitian yang diajukan maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Ada pengaruh secara simultan antara pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Bawean Gresik.

2. Ada pengaruh secara parsial antara pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi terhadap keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Bawean Gresik.

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Yang dimaksud definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu opersional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut sesuai rumusan masalah dan tujuan dari penelitian yaitu untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Jatim Cabang Bawean Gresik.

Dalam suatu definisi operasional bertujuan sebagai pedoman peneliti yang dilaksanakan pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik, yang mana penelitian ini bersifat kuantitatif. Data Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian adalah keputusan konsumen mengambil kredit (Y) sebagai variabel terikat (dependen), sedangkan variabrel bebasnya adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan (X1)

2. Tingkat Suku Bunga (X2) 3. Lokasi (X3)

39   

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur

Tanggal 17 Agustus 1961 adalah saat berdirinya Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang sekarang bernama Bank Jatim, dimana sebuah Bank kecil pada waktu itu berdiri dengan tujuan membantu perekonomian masyarakat Jawa Timur bisa berdiri dengan berbekal kemauan keras walaupun waktu itu masih dengan system transaksi yang sanagt sederhana, manual system. Kantornya pun berada di rumah salah satu direksi yaitu Soeharsono, Manyar Sombongan, Surabaya. Jajaran direksi lainnya: Suhardi, Moelyadi, dan Mukiman. Sedangkan karyawan atau karyawati antara lain: Abdullah, R. Soemadi, Mamik, dan Wakiman.

Kantor pertama Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur berada di Jalan Garuda sekitar tahun 1970-an, kemudian pindah ke Jalan Rajawali yang sekarang dijadikan Kantor Cabang Pembantu Rajawali. Dari sinilah Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur atau BPD Jatim mulai memberikan kredit kepada masyarakat di antaranya KIK dan KMKP. Elemen lainnya yang ikut mendukung yakni sejumlah nasabah tabungan, deposito, giro yang terus meningkat.

55   

Setelah itu mulailah BPD membuka cabang di luar Surabaya. Cabang pertama di Banyuwangi, diikuti Cabang Jember, Cabang Malang, Cabang Madiun, Cabang Kediri, dan Cabang Pamekasan.

Dengan dibukanya beberapa kantor cabang tersebut, harapan manajemen adalah ekspansi berkembang di segala bidang, sehingga bias melayani masyarakat lebih luas lagi. Kemudian BPD kemudinya dipercayakan kepada professional yaitu Soepoyo Ak yang memimpin BPD sampai empat tahun. Kepercayaan pemilik saham kepada Soepoyo Ak tidak sia-sia. BPD mencetak laba yang cukup baik, otomatis kesejahteraan pegawai dapat terpenuhi sebagai motifasi kerja BPD lebih maju lagi.

Pada tanggal 8 Agustus 1988 atas prakarsa HR. Abdul Aziz selaku Direktur Utama pasca Soepoyo Ak, BPD mempunyai gedung megah yang beralamat di Jalan Basuki Rahmad 98-104 Surabaya yang diresmikan oleh Mendagri Rudini. Keberadaan gedung BPD tersebut menjadikan bank-bank lain mulai terpengaruh untuk menyaingi kemegahannya yang kini sebagai kantor pusat Bank Jatim dan Kantor Cabang Utama Surabaya. Tahun 1996 dengan peraturan Menteri Keuangan, Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur menjadi Bank Jatim. Bank Jatim pun mengibarkan sayap dengan membuka banyak Kantor Cabang dan Cabang Pembantu, yaitu 39 Cabang, 24 Cabang Pembantu, 139 Kantor Kas, serta dua cabang di kepulauan yaitu Cabang Bawean dan Cabang Kangean dan mempunyai satu cabang propinsi lain yaitu Cabang Jakarta.

4.1.2 Sejarah Singkat PT Bank Jatim Cabang Bawean Gresik

Sejarah PT Bank Jatim dimulai dengan diberlakukannya kebijakan pemerintah tentang otonomi daerah yang membawa dampak perimbangan keuangan daerah yang semakin meningkat, maka manajemen berupaya untuk meningkatkan penggalian dana masyarakat maupun dana APBN, sekaligus berfungsi untuk mendorong pertumbuhan ekonomi daerah melalui pengembangan usaha kecil dan menengah. Pemerintah kabupaten Gresik bersama DPRD Gresik sudah cukup lama mendambakan beroprasinya Perbankan di daerah Bawean untuk memenuhi kebutuhan masyarakat setempat akan jasa-jasa Perbankan yang selama ini hanya bisa terpenuhi di Gresik.

Dilain pihak potensi daerah sangat besar, khususnya untuk penggalian dana masyarakat Bawean yang umumnya berasal dari hasil transfer luar Negeri. Dana-dana masyarakat tersebut selama ini banyak ditempatkan di Bank-bank Kota Gresik, disimpan dibawah bantal atau diinvestasikan di aktiva tetap (Tanah, Rumah, dan Emas), bahkan tidak sedikit yang dititipkan di orang lain. Tantangan untuk menggali potensi yang besar ini kiranya dijawab oleh Bank Jatim. Bank

Pembangunan Daerah Jawa Timur atau dikenal dengan sebutan Bank Jatim, merupakan Bank Pemerintah dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT) yang mayoritas kepemilikan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah. 

Tanggal 14 November 2001 secara resmi Bank Jatim Cabang Bawean yang beralamatkan Jl. Kawedanan No.3 Kecamatan Sangkapura Kabupaten Gresik Pulau Bawean dibuka. Kantor Cabang Bawean yang saat ini dibawah Pimpinan Bapak “ Agus Abdullah “.

4.1.3 Lokasi PT Bank Jatim Cabang Bawean Gresik

Pulau Bawean termasuk kedalam kabupaten Gresik, yang sebelah Utara berbatasan dengan Laut Jawa, sebelah Selatan berbatasan dengan Selat Madura, sebelah Timur berbatasan dengan Laut Jawa, dan sebelah Barat berbatasan dengan Laut Jawa. Ketinggian wilayahnya terletak dengan ketinggian 2 sampai dengan 12 M² diatas permukaan laut. Luas wilayah seluruh Pulau Bawean ±197,42 KM² yang terdiri dari 2 (Dua) Kecamatan yaitu Kecamatan Sangkapura dan Kecamatan Tambak, dengan jumlah Desa sebanyak 30 Desa yaitu 13 Desa Kecamatan Tambak dan 17 Desa Kecamatan Sangkapura. Tropografi bergunung-gunung dengan kondisi prasarana jalan yang rata-rata kurang memadai dibandingkan dengan aktivitas ekonominya yang tinggi.

4.1.4 Visi dan Misi PT Bank Jatim Visi

Salah satu perusahaan perbankan Indonesia adalah mampu berkembang secara wajar, menjadi perusahaan jasa perbankan terbaik didaerahnya, memiliki Manajemen yang Professional dan Self Regulated Banking.

Misi

Mengelola Dana Pemerintah Daerah, Mendorong Pengembangan Potensi Daerah melalui pengembangan usaha kecil atau menengah serta memperoleh laba yang wajar.

4.1.5 Produk PT Bank Jatim

Jenis produk Bank Jatim antara lain : 1. Tabungan

Macam-macam tabungan antara lain:

a. Tabungan Simpeda

Tabungan SIMPEDA adalah Salah satu jenis produk tabungan Bank Jatim yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu sesuai ketentuan yang ditetapkan Bank dan tidak dapat ditarik dengan Cheque (Cek) atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu. Produk tabungan simpeda Bank Jatim dapat diikuti oleh setiap orang, yayasan, badan hukum atau lembaga-lembaga lainnya. Sebagai bukti penabung, Bank berkewajiban menerbitkan Buku Tabungan SIMPEDA yang berfungsi sebagai tanda bukti bagi setiap Penabung Tabungan Simpeda Bank Jatim.

b. Tabungan Siklus

Tabungan SIKLUS adalah salah satu jenis produk tabungan Bank Jatim yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu sesuai ketentuan yang ditetapkan Bank dan tidak dapat ditarik dengan Cheque (Cek) atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu.

c. Tabungan Nasa

Tabungan NASA adalah salah satu jenis produk tabungan Bank Jatim yang diperuntukkan khusus menampung dana beasiswa bagi pelajar atau siswa sekolah yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu sesuai ketentuan yang ditetapkan Bank tidak dapat ditarik dengan Cek atau alat yang dipersamakan dengan itu. Pengambilan hanya dapat dilakukan sekali untuk setiap bulan pada hari kerja dan jam buka kas Bank, ditempat nasabah tercatat sebagai penabung.

d. Tabungan Haji

Tabungan HAJI Bank Jatim adalah salah satu jenis produk tabungan Bank Jatim yang merupakan simpanan guna membantu meringankan masyarakat yang beragama islam khususnya bagi

mereka yang berkeinginan untuk menunaikan ibadah haji ke tanah suci mekkah untuk melaksanakan rukun islam yang ke-5 ( lima ).

e. Tabungan Bukades

Tabungan BUKADES adalah salah satu jenis produk tabungan Bank Jatim yang merupakan simpanan masyarakat pedesaan, baik secara perorangan maupun berkelompok yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu sesuai ketentuan yang ditetapkan Bank, tidak dapat ditarik dengan Cek atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu.

2. Deposito

Deposito Berjangka (Time Deposit) adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan Bank yang bersangkutan.

3. Giro

Giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, dan sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan. Pembukaan Rekening Giro dapat dilakukan melalui seluruh kantor cabang Bank.

4. Kredit

Macam-macam kredit antara lain:

1) Kredit Multiguna “ Berkembang dan Tumbuh Bersama BANK JATIM Menuju Masa Depan Cerah ” yaitu kredit yang diberikan kepada PNS, CPNS, Pegawai atau Calon Pegawai BUMN atau BUMD, Anggota TNI, Anggota Legislatif, Karyawan Perusahaan Swasta, Pensiunan, dan Purnawirawan.

2) Kredit Pundi Kencana (Pembinaan usaha keluarga sejahtera mandiri kepada yang cekatan berusaha dan menabung) “ Menuju Sejahtera Dengan Membangun Usaha Sendiri ” yaitu kredit yang diberikan kepada pengusaha mikro secara perorangan agar mampu mengembangkan usahanya, disamping itu dapat disalurkan dalam bentuk kerjasama nasabah binaan dengan MOU dari lembaga lain seperti Perguruan Tinggi, Instansi, Lembaga Ekonomi, BUMN atau BUMD sebagai Avalist (Penjamin).

3) Kredit LAGUNA (Langsung Berguna) “ Langsung Berguna Bagi Pengusaha Mikro “ yaitu kredit yang diberikan kepada pengusaha mikro guna mengembangkan usahanya sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan secara langsung kepada perorangan atau kelompok usaha.

4) Kredit Modal Kerja Rekening Koran merupakan fasilitas pembiayaan untuk membiayai modal kerja yang diberikan kepada nasabah untuk memenuhi modal kerja yang habis dalam siklus usaha dengan jangka waktu maksimal 1 tahun.

5) Kredit Modal Kerja Keppres merupakan fasilitas pembiayaan untuk membiayai modal kerja yang diberikan kepada perusahaan atau badan usaha untuk pengerjaan proyek.

6) Kredit Investasi Umum merupakan fasilitas pembiayaan untuk membiayai investasi usaha nasabah dengan jangka waktu sesuai dengan kebutuhan nasabah.

7) Kredit Koperasi (KKPA-TR) merupakan kredit yang diberikan kepada koperasi untuk disalurkan kepada anggotanya dalam rangka budidaya tanaman tebu. Koperasi yang dapat menyalurkan KKPA-TR adalah koperasi yang ditunjuk atau mitra dari pabrik gula yang telah menjalin kerjasama dengan PT Bank Jatim.

8) Kredit Ketahanan Pangan (KKP) merupakan kredit investasi dan atau modal kerja yang diberikan oleh PT Bank Jatim sebagai Bank pelaksana kepada perorangan atau kelompok petani, peternak, nelayan dan petani ikan dalam rangka pembiayaan intensifikasi usaha.

9) Kredit Usaha Tani (KUT) merupakan kredit modal kerja untuk petani yang pembiayaannya dari pemerintah dan pihak Bank Jatim sebagai penyalur kredit. Kredit ini diperuntukkan kepada petani, kelompok tani, koperasi dan LSM yang ditunjuk sebagai pelaksana penyalur kredit dalam rangka intensifikasi usaha di bidang pertanian.

10) Kredit Pengusaha Kecil Mikro merupakan kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil dan mikro atau kelompok (jumlah anggota antara 5 s/d 15 orang) yang dananya berasal dari Bank Indonesia melalui Bank pemberi kredit agar mampu mengembangkan usahanya.

11) Kredit Usaha Keluarga Sejahtera (KUKESRA) merupakan kredit modal kerja atau investasi yang sumber dananya berasal dari Yayasan Dana Sejahtera Mandiri (YDSM) yang dipergunakan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat, khususnya masyarakat kurang mampu. Kredit ini merupakan lanjutan dari skim kredit Taskin (Pengentasan Kemiskinan).

12) Kredit Tenaga Kerja Indonesia (TKI) merupakan kredit yang diberikan kepada Tenaga Kerja Indonesia melalui PJTKI (Perusahaan Jasa Tenaga Kerja Indonesia) untuk membiayai

persiapan dan keberangkatan TKI keluar negeri yang berupa kredit investasi atau modal kerja yang diberikan dengan dana Bank sendiri.

13) Kredit Usaha Konservasi-Daerah Aliran Sungai (KUK-DAS) merupakan kredit yang pembiayaan kreditnya diberikan kepada petani yang lokasinya berada di daerah aliran sungai dan sebagai koordinatornya adalah dinas Kehutanan dan Perkebunan.

14) Kredit PAKKADES adalah kepanjangan dari paket kredit pedesaan, dimana kredit ini diperuntukkan bagi pengusaha mikro (kecil) yang merupakan kelompok masyarakat miskin di daerah pedesaan. Dengan kredit ini diharapkan akan dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat miskin yang berada di pedesaan.

15) Kredit Talangan Al-Mabrur merupakan kredit talangan yang diberikan oleh Bank Jatim kepada masyarakat yang membutuhkan dana untuk keperluan pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) agar memperoleh porsi jemaah haji.

16) Kredit Modal Kerja Stand by Loan merupakan fasilitas kredit modal kerja yang disediakan oleh Bank kepada nasabah yang sedang atau akan mengerjakan proyek dengan pencairan bersyarat yaitu berdasarkan Kontrak Kerja dan atau Surat Perintah Mulai Kerja (SPMK).

Namun produk kredit yang ada di Bank Jatim Cabang Bawean Gresik ada 7 (Tujuh) antara lain :

1) Kredit Multiguna (KPN) dengan tingkat suku bunganya : 13,05 %

2) Kredit Pundi Kencana dengan tingkat suku bunganya : 17,00 %

3) Kredit LAGUNA dengan tingkat suku bunga :

Laguna 1 = 1,33 % perbulan

Laguna 2 = 1,16 % perbulan

Laguna 3 = 1,00 % perbulan

4) Kredit Modal Kerja Rekening Koran dengan tingkat suku bunganya : 13,25 %

5)Kredit Usaha Rakyat dengan tingkat suku bunganya : 14,00 %

6)Kredit Gadai dengan tingkat suku bunganya : 13,25 %

7)Kredit Talangan Haji

4.1.6 Syarat Umum Pemberian Kredit Pada PT Bank Jatim Cabang Bawean Gresik

1. Harus memiliki rekening di Bank Jatim

3. Menyarahkan jaminan berupa barang bergerak atau tak bergarak

4. Melampirkan fotocopy surat nikah, kartu keluarga (KK), TDP, SITU (Surat Izin Tanah Uruk), dan NPWP yang masih berlaku

5. Pas foto 2 lembar

6. Dan syarat-syarat lain sesuai yang telah ditetapkan, antara lain: perjanjian, dokumen agunan, akte pendirian atau perubahan, proposal (khusus investasi dan atau kredit modal kerja di atas Rp. 3M), laporan keuangan audited (khusus kredit investasi dan atau kredit modal kerja di atas Rp. 3M), penilaian agunan oleh perusahaan appraisal (khusus kredit investasi dan atau kredit modal kerja di atas Rp. 1,5 M).

4.1.7 Struktur Organisasi dan Tata Kerja

Struktur Organisasi

PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur

       Divisi Pengawasan

 

       Pemimpin Cabang  

               Pimpinan Bidang

Operasional        

       

          

Penyelia Pemasaran      Penyelia Umum      Penyelia Pelayanan        Penyelia      Auditor  Dan Kredit Kecil        dan SDM        Nasabah dan Teller        Akuntansi      Cabang 

   

       Cabang Pembantu       Kantor Kas        Payment Poin

Adapun tugas masing-masing pejabat dalam struktur organisasi :

1. Cabang Pembantu

mempunyai fungsi pokok membantu kantor cabang induknya dalam melaksanakan kegiatan operasional Bank di daerah wilayah kerjanya.

2. Pemimpin Cabang

Membawahi pemimpin bidang operasional, pemimpin cabang pembantu, control intern, pemimpin kantor kas, penyelia pemasaran dan kredit kecil, penyelia pelayanan nasabah dan teller, penyelia akuntansi, penyelia umum dan SDM, dan penyelia payment poin.

3. Penyelia Pemasaran dan Kredit Kecil

Mempunyai tugas-tugas pokok antara lain :

1. Menghimpun dana dan mengelola dana dalam bentuk perkreditan dalam batas wewenang cabang. Menganalisa permohonan kredit dan Bank Garansi dengan jumlah (plafond) sesuai wewenangnya

2. Melakukan koordinasi dengan kantor pusat berkaitan dengan penyaluran kredit dengan jumlah plafond tertentu yang pemrosesan kreditnya dilaksanakan oleh kantor pusat

3. Melakukan penelitian, penilaian dan analisa terhadap permohonan kredit menengah, kecil, makro dan program serta melaksanakan rencana definitive kebutuhan kelompok

4. Melaksanakan administrasi kredit menengah, kecil, mikro dan program, membuat laporan, melakukan peninjauan ke lapangan, pengawasan dan pembinaan kepada debitur kredit serta memantau perkembangan daftar hitam dan kredit macet yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia

5. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi dibawah lingkungan wewenangnya

6. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

4. Penyelia Umum dan Sumber Daya Manusia

Mempunyai tugas-tugas pokok antara lain :

1. Menyelenggarakan usaha-usaha kesekretariatan, personalia, umum dan usaha-usaha lain yang sejenis sepanjang usaha tersebut menjadi wewenang kantor cabang

2. Menyelenggarakan kegiatan perhitungan atau pembayaran gaji pegawai, pajak, dan asuransi pegawai serta hak-hak pegawai lainnya

3. Mengadakan pencatatan dan pendistribusian barang-barang persediaan kepada seluruh penyelia yang membutuhkan serta membuat pertanggung jawaban setiap akhir bulan

4. Mengelola barang-barang persediaan

5. Mengelola barang-barang inventaris dan asset bank serta pengamanannya termasuk asuransi

6. Menyusun laporan secara berkala atas kegiatannya

7. Mengusahakan dan menyelenggarakan kas kecil yang jumlahnya disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku

8. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya

9. Melaksanakan tugas-tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

5. Penyelia Pelayanan Nasabah dan Teller

Mempunyai tugas-tugas pokok antara lain :

1. Menyelesaikan permohonan nasabah dan calon nasabah dalam hubungannya dengan penjualan produk dan jasa bank

2. Mengusahakan secara efektif bertambahnya nasabah-nasabah baru

3. Melaksanakan pelayanan kepada nasabah dominan atau prima agar hubungan yang terjalin dapat berkesinambungan dan saling menguntungkan melalui program layanan prima

4. Memberikan pelayanan permohonan referensi

5. Melaksanakan agenda administrasi operasi di badang Giro, Deposito, Tabungan, Kas Daerah, Trasnfer, Inkaso, Kliring, tagihan lainnya dan jasa perbankan lainnya serta memelihara daftar hitam nasabah

6. Melaksanakan pelayanan penerimaan setoran deposito dan sertifikat deposito untuk kemudian dilakukan penyetoran kepada petugas teller

7. Berkoordinasi dengan pengelola Bisnis Kartu Kantor Pusat dalam melayani permohonan kartu ATM dari nasabah

8. Membantu persediaan uang di ATM dan mengisi uang di ATM jika persediaan telah mencapai batas minimum

9. Membuat laporan ke Bank Indonesia dan pihak lainnya

10. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya.

6. Penyelia Akuntansi

Mempunyai tugas-tugas pokok antara lain :

1. Menyelenggarakan pembukuan atas transaksi semua aktifitas yang terjadi

2. Membuat bukti-bukti pembukuan

3. Membuat neraca Rugi / Laba dan laporan-laporan ke Bank Indonesia

4. Melakukan analisa dan laporan keuangan cabang

5. Menjaga agar instalasi computer serta alat pendukungnya siap dioperasikan

6. Mengatur dan mengawasi penggunaan instalasi computer di lingkungan cabang

7. Memberikan bantuan teknis operasional computer kepada penyelia lain di cabang.

8. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya

9. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

7. Cabang Pembantu mempunyai fungsi pokok membantu kantor cabang induknya dalam melaksanakan kegiatan operasional Bank di daerah wilayah kerjanya.

8. Kantor Kas mempunyai fungsi pokok membantu kantor cabang induknya dalam melaksanakan kegiatan operasional Bank di daerah wilayah kerjanya.

4.2 Penyajian Data

Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan tanggapan responden terhadap masing-masing variabel penelitian. Sesuai dengan penjelasan pada bab sebelumnya, diketahui bahwa variabel bebas (X) yang digunakan adalah Pelayanan (X1), Tingkat suku bunga (X2), dan Lokasi (X3) Sedangkan variabel terikat (Y) yang digunakan adalah Keputusan Konsumen dalam mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik.

4.2.1 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden

Berikut ini adalah gambaran karakteristik responden dari masing-masing responden yang berjumlah 33 nasabah:

1. Umur Responden

Tabel 4.1 Umur Responden

Umur responden Jumlah Responden Persentase ( % )

25 - 35 tahun 14 42,42%

36 – 45 tahun 12 36,36%

> 45 tahun 7 21,21%

Total 33 100%

Berdasarkan table 4.1 deskripsi umur responden diatas, dapat diketahui bahwa besar responden pada penelitian ini berumur antara 25 - 35

tahun ada sebanyak 14 responden atau sebesar 42,42%, dan yang berumur antara 36 - 45 tahun ada sebanyak 12 responden atau sebesar 36,36%, dan yang berumur lebih dari 45 tahun ada sebanyak 7 responden atau sebesar 21,21%. Sehingga dapat disimpulkan mayoritas responden dalam penelitian ini yaitu berumur 25 – 35 tahun.

2. Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2

Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah responden Prosentase ( % )

Laki – laki 23 69,70%

Perempuan 10 30,30%

Total 33 100%

Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini adalah berjenis kelamin laki – laki, yaitu sebanyak 23 responden atau 69,70%, sedangkan sisanya adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 10 responden atau sebanyak 30,30%.

3. Pendidikan Responden

Pendidikan Responden didalam penelitian ini terbagi menjadi 3 kategori yaitu SMA, SMK (kejuruan), lain - lain, untuk melihat jumlah

signifikansi 5% dengan ketentuan variabel pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap variabel keputusan konsumen. Variabel tingkat suku bunga memperoleh thitung = -2,057 lebih kecil dari ttabel = -2,052, maka Ho ditolak pada tingkat signifikansi 5% dengan ketentuan variabel tingkat suku bunga berpengaruh secara parsial terhadap variabel keputusan konsumen, dan untuk variabel lokasi (X3) memperoleh thitung = -1,202 lebih besar dari ttabel =-2,052 (fungsi negatif/invers), maka Ho diterima pada tingkat signifikansi 5% dengan ketentuan variabel lokasi tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel keputusan konsumen dalam mengambil Kredit Modal Kerja Rekekning Koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik. Variabel lokasi berpengaruh tidak signifkan terhadap keputusan konsumen dalam mengambil kredit karena bank Jatim merupakan satu-satunya bank yang berada di Bawean yang memungkinkan masyarakat untuk mengambil kredit jadi meskipun jarak tempuh lokasi bank jatim jauh dari rumah konsumen, hal itu tidak akan berpengaruh terhadap keputusan konsumen.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Sesuai dengan hasil dan pembahasan terhadap perumusan masalah atas analisis faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam mengambil Kredit Modal Kerja Rekening Koran di PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik pada variabel – variabel penelitian ini dengan jumlah responden 33 responden, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara simultan (bersama – sama) variabel pelayanan, tingkat suku bunga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan konsumen mengambil kredit.

2. Secara parsial (individu) variabel independent (bebas) terhadap variabel dependen (terikat) yang diuji melalui uji t, dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan

konsumen dalam mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik

b. Variabel tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan konsumen dalam mengambil kredit modal kerja rekening koran

c. Variabel lokasi berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel keputusan konsumen dalam mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik.

Dari ketiga variabel bebas dalam penelitian ini, setelah diteliti melalui pengujian hanya ada 2 (dua) variabel yang berpengaruh terhadap variabel keputusan konsumen dalam mengambil kredit modal kerja rekening koran pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur (Bank Jatim) Cabang Bawean Gresik.

5.2 Saran

Saran yang dapat diberikan oleh penulis terhadap hasil dan pembahasan dari penelitian ini adalah :

1. Dari segi pelayanan supaya tetap dipertahankan yaitu pelayanan yang baik karena semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, maka akan semakin banyak konsumen memutuskan menggunakan produk perusahaan tersebut.

Dari segi tingkat suku bunga supaya lebih diperhatikan karena semakin tinggi tingkat suku bunga yang diberikan perusahaan, maka akan mengurangi keputusan konsumen menggunakan produk perusahaan tersebut.

103

Dari segi lokasi supaya tetap dipertahankan karena semakin lokasi tersebut mudah dijangkau oleh konsumen, maka konsumen akan semakin yakin menggunakan produk perusahaan tersebut.

2. Penelitian ini merupakan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya dan diharapkan dengan keterbatasan variabel pada penelitian ini, hendaknya peneliti-peneliti selanjutnya yang mengambil topik judul peneliti-penelitian yang sama dapat menambah variabel independen (bebas) pada penelitian selanjutnya, seperti produk, promosi dan fasilitas.

Abdullah, M, Faisal, 2003, "Manajemen Perbankan", Edisi Kedua, Penerbit UMM, Malang.

Angipora, P, Marius, 2002, "Dasar-dasar Pemasaran", Penerbit PT Raja Gratindo Persada, Jakarta.

Buchari, Alma, 2000, "Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa", Alfa Beta, Bandung.

Enggel, James, 2000, "Pemasaran Jasa", Penerbit Bayu Media, Yogyakarta. Dendawijaya, Lukman, 2001 "Manajemen Perbankan", Edisi Pertama, Penerbit

Ghalia Indonesia, Jakarta.

Dendawijaya, Lukman, 2003, " Manajemen Perbankan", Edisi Kedua, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta

Kasmir, 2002, "Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya", Edisi Keenam, Penerbit Kasmir, 2004, "Pemasaran Bank", Edisi Pertama, Penerbit Pranada Media

Kencana, Jakarta.

Kotler, 2000, "Manajemen Pemasaran", Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Kotler, 2002, "Manajemen Pemasaran ", Edisi Ke-tujuh Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Kotler, Philips, 2003, "Manajemen Pemasaran", Edisi Millenium, Jilid Ke-satu. Penerbit Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philips, clan Garry, Amstrong, 2001, “Prinsip-Prinsip Pemasaran", Edisi Ke-delapan, Jilid Satu, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Machfoedz, Mahmud, 2007, "Perilaku Konsumen" Penerbit Prenada Media Kencana, Jakarta.

Maya dan Rahmat, 2008, "Manajemen Perkreditan", Penerbit BPFE, Yogyakarta. Moenir, 2003, "Pelayanan Jasa", Penerbit Bayu Media, Yogyakarta.

Nirwana, 2004, "Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa", Cetakan Pertama, Penerbit Dioma, Malang.

Pabundu, 2006, "Statistik Untuk Penelitian", Penerbit Alfabeta, Jakarta.

Payne, Adrian, 2000, "Pemasaran Jasa", Terjemahan Bahasa Inggris, Andi, Yogyakarta.

Riduwan, 2007, "Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru Karyawan dan Peneliti Pemula", Edisi Ke-empat, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Setiadi, J, Nugroho, 2003, "Perilaku Konsumen", Edisi Pertama, Prenada Media Kencana, Jakarta.

Sugiarto, Endar, 2002, "Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa", Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Suharjono, 2003, " Manajemen Perbankan" Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Sugiyono, 2003, "Metode Penelitian Bisnis" Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Sulaiman, 2004, "Statistik Untuk Penelitian" Penerbit Alfabeta, Jakarta. Stanton, 2003, "Prinsip Pemasaran , Penerbit Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2045, " Pemasaran Jasa", Penerbit Bayu Media, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, "Perilaku Konsumen Jasa", Ghalia Indonesia, Jakarta. Yarnest, 2003, "Panduan Aplikasi Statistik SPSS 11.0” Penerbit Dioma,

Malang.