29 pokok, yakni: reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik Tjiptono, 2012: 78.
Adapun kesepuluh dimensi kualitas pelayanan secara terperinci adalah sebagai berikut:
1. Reliabilitas reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanji
kan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
2. Daya Tanggap responsiveness, secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan
untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
3. Kompetensi competency, yaitu setiap karyawan dalam perusahan memiliki ke
terampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. 4. Akses acces, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui.
5. Kesopanan courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramah
an yang dimiliki para contact person.
6. Komunikasi communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan da
lam bahasa mudah dipahami, serta selalu mendengar keluhan dan saran pelanggan.
7. Kredibilitas credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas men
cakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal dan interaksi dengan pelanggan.
8. Keamanan security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, finansial, dan kerahasiaan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan understanding the customer, yaitu usaha un
tuk memahami kebutuhan pelanggan.
30
10. Bukti Fisik tangibles, yaitu dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, per
alatan, personil, dan materi komunikasi.
Kualitas layanan tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif oleh indikator seperti daya tahan dan jumlah cacat. Kualitas layanan merupakan
konstruk abstrak dan sulit dipahami. Dengan tidak adanya tindakan obyektif, sebuah pendekatan yang tepat untuk menilai kualitas suatu layanan perusahaan adalah
mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas Parasuraman, dkk, 1985: 13. Penelitian eksplorasi dari Parasuraman 1985 mengungkapkan bahwa kriteria
yang digunakan dalam menilai kualitas layanani dengan 10 dimensi. Sepuluh dimensi ini dan deskripsinya berfungsi sebagai struktur dasar dari domain layanan berkualitas
dari asal skala SERVQUAL Parasuraman, dkk, 1985: 17. Namun
pada penelitian berikutnya terhadap beberapa jenis jasapelayanan, Parasuraman dkk mengidentifikasi dan merangkum 10 dimensi tersebut menjadi 5
dimensi pokok dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Keempat dimensi, yaitu: Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas, dan Keamanan disatukan menjadi dimensi
Jaminan assurance. Sedangkan tiga lainnya, yaitu: Akses, Komunikasi, dan Kemampuan Memahami Pelanggan disatukan menjadi Empati empathy.
Kelima dimensi pokok dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai beikut Tjiptono, 2012 :
1. Bukti Fisik Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
